消费者行动见患者満足

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1、消費者行動見患者満足香川大学経済学部堀啓造於：中京大学名古屋消費者行動研究学会第回消費者行動研究2005年11月2日1患者満足度研究社会学消費者中心主義起源言。1950年代米国科学的研究行。、定義概念、尺度化含、未解決問題。1994年年1000以上患者満足研究公表(Sitzia&Wood,1997)。完全無理。中心。2患者満足度利用QOL医療質病院評価（経営，医療行政）看護施術等改革？3患者満足度定義患者満足度、受医療対点程度満足患者印象表（長谷川,1999)長谷川万希子(1999).患者満足度調査入門患者満足医療目指第回患者満足度国民健康保険,1999年1月号,36-404期待患者満足定義概

2、念期待使行多。患者満足期待関Pascoe(1983)、Thompson and Sunol(1995)行。期待患者満足関係Ross et al.(1987)行。時関係楽観的。，Ross et al.(1993)選好満足違説明挫折。Williams(1994)消費者中心主義期待暗黙 仮定満論文引用論証。5期待期待多問題指摘、期待注意必要。本来期待具体的事前期待。一、腰的見込漠然望(desire)。期待区別。患者満足期待混同使。実証的研究両方。厳密事前期待関、面接調査調査研究否定多。(後述)6心理学期待価値（宮本奈須、1995)一世風靡。期待満足考主流。嶋口(1984)期待満足諸説説明。心理学本満

3、足書，欲求満満足動機理論満足理論。7期待問題点期待問題点、期待以上，期待以外点。Arnould,E.,Price,L.,&Zinkhan,G.(2002).Consumers.McGraw-Hill(p.617)日本人人明確期待。日本FishbeinAjzen(1975)従期待属性重要性購買前判断難。商品考多。点期待適用。8面接調査結果事前期待明確，基準語治療後評価使(Fitzpatrick&Hopkin,1983;Owens&Batchelor,1996)。Fisherbein&Ajzen患者満足度実験結果否定(Linder-Pelz,1982)。理想点本来期待近考。9漠然望(desire)

4、事後期待聞研究対応。場合多期待立証。事前漠然望研究意味思。満足測定使。漠然望自分健康。10期待基本的問題今期待対批判論点。患者医者看護師事務建物期待持。安易対期待持考。実際期待自分病気回復対。店対評価見、服対評価多出、店員対（表）。期待不自然前提置。11表店舗内容分析表店舗内容分析(属性）属性）(堀堀,1990)商品（豊富）色豊富服豊富種類多店集（値段）値段手頃値段安品質値段割引景品安高見同素材高感（色形品質）落着感定番流行色柔中間色色特定色女子嬢大学生服装年相応大人特定形体角張形変仕立仕立素材品質安心扱楽洗濯置置信用安高級感外国自分感性自分趣味好欲（）名前知雑誌紹介入店員（親和）店員店員優店

5、員知識豊富店員，客観的親身、店員親切店員懇意店員気店員話楽店員冷相談客何知（排斥）店員売感店員威圧店雰囲気通路商品出試着室数所明人適度入活気広落着感雰囲気立地通道駅近近行用12満足理論解明満足理論解明満足期待公正（衡平）単一説明。Oliver(1997)複数説明原理取入。製品性能品質，期待，要求(needs)，公正，秀逸（理想），起出来事，期待不一致，要求充足，品質，平衡，後悔，評価認知満足不満足至図式載。、一問題。何取入。13Oliver(199)満足（略）14満足満足英語，(小学館英語辞典)satisfy 願望期待十分満足意.content 文句不平言気程度満足15面接研究Collins,

6、K.and Alicia OCathain,A.(2003).The continuum of patient satisfaction from satisfied to very satisfied.Social Science&Medicine,57,2465-2470深層面接。満足満足区別。満足適切，他人同。改善余地。content16日本語上満悦，堪能，大満足，重畳（），心，満満悦，堪能，大満足，重畳（），心，満足足言方。satisfy満足，充足，満足，十分，適（）content足，足，安，安住，事足,妥協，満足，我慢，受入，不足不平，満，納考期待不足。17満足不満足両極尺度？満足不

7、満足両極尺度？古経営学動機理論衛生要因動機要因分。衛生要因衛生要因改善不満，満足高。動機要因動機要因不満高満足高。環境給料対人関係諸要因分類。衛生要因改善社員志気上。18理論満足不満別次元。(1)満足満足(2)不満不満軸。患者満足不満聞。考消費者満足持込1960年代後半1970年代米国議論（馬場,1980参照）。19，快不快感情次元両極分野，項目因子分析次元。結果両極尺度，別因子広知。問題各領域話題。数理的生，誤差要因，反応，心理的実在面討論。20患者満足因子岡谷(1994)，Moller-Leimkuhler et al.(2002)分析。消費者満足因子立証論文Leavitt(1980)。2

8、1満足判断根拠満足判断根拠患者満足治療行為対病院対対象限定的。対象限定期待有意。病院経験通満足不満足。過去22既存再分析満足規定因長谷川(2000)再分析結果（図），外来患者対満足測定医者回復重要（他因子看護師、時間、事務員、多忙性、建物、配慮）。標本数=495Cf.長谷川杉田(1993).病院管理,30.23図図外来患者満足度規定因（長谷川長谷川(2000)再分析）再分析）(GFI=0.964,CFI=0.975,RMSEA=0.054)24表表SEM項目追加標準化係数，統計適合度医師因子項目項目追加因子医師回復医師回復看護師建物 医師医師回復+医師回復+医師標準化満足-医師0.756 0.

9、561 0.7370.5310.4320.482係数満足-回復0.321 0.3480.3490.347満足-追加0.1530.109満足誤差分散0.293 0.261 0.3140.2720.260 0.2640.641 決定係数0.586 0.647 0.542 0.626 0.649 GFI0.9810.964 0.9790.9640.9640.967RMSEA0.0720.081 0.060 0.0680.0560.053追加p値0.000 0.000 0.018 0.047 2512345678T13 医師態度言葉0.76 T11 十分話聞医師態度0.63 T12 医師説明明瞭度0.

10、63 T10 医師技術能力高0.56 0.29 T15 担当医交替不便0.48 T19 精神的苦痛軽減 0.84 T18 症状軽快 0.79 T05 看護婦技術能力高 0.77 T06 看護婦態度 0.66 T03 来院交通便 1.00 T04 各待時間長 0.46 0.27 T09 事務系職員態度 0.78 T08 事務系職員仕事効率 0.69 T07 看護婦多忙性 0.74 T14 医師多忙性0.38 0.44 T02 建物雰囲気快適性 0.70 T01 病院内案内表示明確度 0.66 T17 医師尊重 0.75 T16 医師0.25 0.49 負荷量乗和4.14 2.78 2.98 1.

11、62 2.33 1.32 2.59 2.69 表表因子(最小乗法，回転(power=4)2612医師0.76 0.76 0.15 事務-0.09 0.77 0.77 時間0.10 0.25 多忙性-0.06 0.37 回復0.730.73-0.08 看護師0.38 0.38 建物0.01 0.790.79 配慮0.86 0.86-0.12 2乗和2.01 1.60 表表次因子I医師他27表重回帰分析表重回帰分析標準化係数標準化係数t有意確率相関係数次偏T10 医師技術能力高0.27 7.20 0.00.550.311T18 症状軽快0.20 4.54 0.00.510.202T06 看護婦態度

12、0.11 3.16 0.00.390.142T19 精神的苦痛軽減0.17 3.92 0.00.510.175T14 医師多忙性0.09 2.49 0.01.290.112T17 医師尊重0.11 3.22 0.00.360.145T08 事務系職員仕事効率0.06 1.73 0.08.260.078T13 医師態度言葉0.08 2.25 0.02.390.102T02 建物雰囲気快適性0.07 2.00 0.05.280.090変数順序投入順。R20.51328外医師項目医師看護師患者満足共分散構造設定単純化例示29全体30看護師満足 31医師満足32相関 重回帰分析33比較RMSEALO

13、90HI 90PCLOSE番号 1.052.034.069.414番号 2.051.033.068.442番号 3.088.072.104.000番号 4.116.101.132.000独立.313.301.326.00034比較AICBCCBICCAIC番号 197.57598.443185.871206.871番号 296.90597.731180.996200.996番号 3160.100160.926244.191264.191番号 4230.834231.660314.925334.925飽和90.00091.860279.205324.205独立1799.4861799.85818

14、37.3271846.32735比較RMRGFIAGFIPGFI番号 1.029.975.953.520番号 2.030.974.953.541番号 3.054.947.905.526番号 4.161.929.872.516飽和.000 1.000独立.365.427.284.34236戻37回復健康状態健康状態重視,Donabedian(1980)。医療質。彼概念利用研究大和田郡司今中(1995)(今中,1993参照)。医療技術(0.270)健康回復感(0.255)入院満足大影響与。現在健康状態結果投入。社会指標研究健康認識自己近分。38測定自分自尊心的回復。QOL生活機能測，自己効力感思。

15、特入院患者自己効力感含精神的回復，気充実重要要因。動機衛生理論動機要因。39自己自己動機論的改訂一上淵(2004)紹介。自尊心高揚方向動機考。欧米自尊心高最重要価値，日本議論（北山,1998）。何有用感存在意義認動機，満満足考。40Deci&Ryle(2000)自己重要。（納得自己関，単了解満足重要構成素。議論前目標理論中。）41実際満足測定満足実際満足測定満足実際経験満足測定満足概念的。実際満足感情属。食事湧起満足感。認知的言。，満足聞，反省的考。測定満足明判断認知的。原因帰属可能性高。42満足分析的。車満足聞全体的判断。全体一見直感的。普段分析，満足加速考。基本全体的判断。43満足重要性満

16、足重要性福原(2004)QOL測定面必要。満足調面測満足度調査。文化心理学，米国人面注目，日本人面注目(北山,1998)。学校教育典型例。日本基準満思。米国人優受入。患者満足研究優点道具必要。不満重視例水野山内(2000)。彼Herzberg(1959)言及，不満単極尺度作成，満足単極尺度。強。44機能別職務別機能別職務別 SERVEQUAL、尺度機能別考方尺度化。長谷川杉田(1993）,今中 et al.(1993)因子分析結果機能別医者，看護師職務別。SERVEQUAL研究機能別因子再現(Babakus&Mangold,1992)。尺度因子分析結果公表。，患者満足度機能別認識。，個別認識厳

17、格医者，看護師，事務大雑把認識。、項目数増最終的結論。45総合的満足度単一項目？合計？分布歪？46文献文献479、静夜四无邻，荒居旧业贫。6月-236月-23Thursday,June 1,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。15:11:1815:11:1815:116/1/2023 3:11:18 PM11、以我独沈久，愧君相见频。6月-2315:11:1815:11Jun-2301-Jun-2312、故人江海别，几度隔山川。15:11:1815:11:1815:11Thursday,June 1,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。6月-236月-2315:11:1815:11:18J

18、une 1,202314、他乡生白发，旧国见青山。01 六月 20233:11:18 下午15:11:186月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。六月 233:11 下午6月-2315:11June 1,202316、行动出成果，工作出财富。2023/6/1 15:11:1815:11:1801 June 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:11:18 下午3:11 下午15:11:186月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。6月-236月-23Thursday,June 1,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改

19、变也没有。15:11:1815:11:1815:116/1/2023 3:11:18 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。6月-2315:11:1815:11Jun-2301-Jun-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:11:1815:11:1815:11Thursday,June 1,202313、不知香积寺，数里入云峰。6月-236月-2315:11:1815:11:18June 1,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 六月 20233:11:18 下午15:11:186月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。六月

20、 233:11 下午6月-2315:11June 1,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/6/1 15:11:1815:11:1801 June 202317、空山新雨后，天气晚来秋。3:11:18 下午3:11 下午15:11:186月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。6月-236月-23Thursday,June 1,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:11:1815:11:1815:116/1/2023 3:11:18 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2315:11:1815:11Jun-2301-Jun-2312、越是无能的人，越

21、喜欢挑剔别人的错儿。15:11:1815:11:1815:11Thursday,June 1,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-236月-2315:11:1815:11:18June 1,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 六月 20233:11:18 下午15:11:186月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。六月 233:11 下午6月-2315:11June 1,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/6/1 15:11:1815:11:1801 June 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:11:18 下午3:11 下午15:11:186月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉