人事部年度培训计划范本（二篇）.doc

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1、人事部年度培训计划范本01培训制度：1.根据饭店经营目标和管理、服务中存在的问题，分析培训需求，确立培训目标，制定年度培训计划。2.不断完善饭店、业务部门、分部门三级培训体系，使之有效运转。3.组织部门制定年度培训计划，并坚持落实。4.组织各种业务学习、等级考核、大专班进修。5.组织各部门制定和完善岗位负责制、工作标准和程序。6.建立员工培训档案和考核档案。7.制定各种培训政策。8.组织新到店员工的培训工作。02培训程序02-01培训需求分析一、分析工作标准根据饭店的管理制度和服务规范，对每个工作岗位要求具备的能力水平、行为规范进行分析，主要几方面：1、人员素质2、精神面貌3、工作程序4、工作

2、效率5、营业状况6、完成工作指标状况二、分析职工现状分析职工现有的知识、技能水平和工作态度，包括以下内容：1、职工的工作状况2、工作效率3、服务态度4、客人意见5、管理人员执行管理情况6、人际关系的变化三、找出差距将上述两者进行分析，参照饭店管理标准，检查现实状况，其差距便是需要培训的内容，饭店培训计划应以此为依据来制订。02-02制订培训计划1.制定培训计划、培训项目，确定培训内容.2.明确培训目的，通过培训后，被培训者将达到何种知识水平或技术能力。3.培训方式有课堂培训、在岗实操培训、预警演习等形式4.指导饭店各部门制定部门培训计划：a)职业素质：仪表仪容、礼节礼貌、业务技术、专业知识、b

3、)工作程序、工作步骤、卫生防疫、消防安全等。c)语言培训：外语知识d)饭店管理制度再教育培训，包括：法律法规、岗位职责、e)操作规范、员工守则、思想教育。f)技能、技巧培训：包括：服务技巧、紧急情况处理、新方式、g)新方法。5.督导和检查要求饭店各部门制定部门培训计划，制定年度总体培训计划，上交公司备案，定时或随时对各部门培训工作进行督导和检查。a)提供其他饭店管理经营的最新动态。调整本饭店的计划b)检查结果，提出初步意见c)收集反馈信息，并向有关领导汇报解决。02-03岗前或入职培训1.准备培训方案根据入职和调岗人员情况，拟订培训方案，确定培训内容、时间、地点，安排授课培训师。2.培训方案实

4、施a)基础理论培训：按培训内容建立培训教案，长期保存，备查b)实操培训：有培训过程3.考评考评形式：1、笔试2、实物操作考评3、综合素质评估考评内容：饭店知识、行业规则、工作态度、操作技能、操作程序及步骤、服务知识及相关知识等。02-04平时知识性培训1.采集培训需求信息a)分析职工需求b)分析客人投诉c)质管人员在检查中发现的问题。2.指派培训师根据培训内容确定培训师，需外聘培训师的，做好聘请培训师的协调工作。3.审阅培训编辑教案a)本课的目的、意义和作用。b)相关知识。c)提出3-_个实例待等解决的问题。5.讲授效果a)贴近主题b)界定范围c)明确目的d)注重效果。6.培训考试a)拟订考试

5、内容b)确定考试形式c)笔试或口试(外语培训)。7.培训检查工作a)了解通过培训后，职工发生的变化。b)了解职工培训后的感受和建议。c)分析培训后的经营情况发生变化及客人反映意见，检查培训效果。02-05建立职工培训档案1.统一格式、统一标准a)参加培训人员做签到记录，建立个人培训笔记记录。b)格式内容：姓名、性别、年龄、岗位、工种、训导师、培训地点培训时间、培训内容等。c)统一纸号。2.定期检查记录、统一归档保存定期收取个人培训记录和考试答卷，按年归档保存。03培训管理条例1、上课必须遵守课堂纪律，做好课堂笔记。2、积极配合老师教学，主动回答老师提问。3、上课时将手机、BP机放到震动上，以免

6、影响老师教学。4、上课必须遵守时间，如迟到、早退按考勤制度处理。5、公假、事假、病假应提前向人事部请假，否则按旷工处理。6、未经人事部批准，私自不参加培训或考试不及格人员接受处罚，并按指定时间参加下次培训。7、培训期间三次无故不到，当月内迟到、早退_次以上(含_次)取消学习资格，被取消学习资格者另罚款。8、参加培训人员教材费用自理。学习期满参加考试的，通过考试的人员，企业将视情况报销其考试费用，(双方签定培训合同)，未通过考试者费用自理。9、试用期的职工原则上不得安排外出培训，确因工作需要培训的，由部门经理签批后，报人事部审核、待总经理签批后方可参加培训。04培训课堂纪律1、职工应自觉遵守培训

7、管理条例和培训课堂纪律。2、由培训负责人管好培训设备、器材和资料，并在每次培训活动开展前十分钟做好培训的一切准备工作。3、每次培训时受训人员必须提前五分钟到达培训地点，培训负责人应提前两分钟完成点名程序。4、受培训时不许随意讲话、喧哗、不许吸烟、吃东西，非特殊情况未经许可不得请假、早退或中途离开。5、若确因工作关系或其他特殊原因，不得不退出培训或更改培训时间的，须提前一天向人事培训部门请假。人事部年度培训计划范本（二）一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。考核主要项目(要求计分、评定)：1、写_份个人简历及家庭状况的简介(存档)2、你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合

8、干什么工作？3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？4、你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？6、你认为人与人相处最重要的是什么？7、你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？8、你知道我国有哪几个最著名的菜系？9、你认为川菜的主要特点是什么？10、当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达？11、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办？12、你认为对待顾客应该从哪几方面做起？13、你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的？14、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？15

9、、你认为一个人发财致富或有出息，主要_什么？16、请你摆一张五人就餐台。考核要求：评定考核成绩;依据弱项确定训练目标;了解培养前途和使用岗位。二、餐饮服务知识训练l、熟记员工守则，背诵后考试;2、熟记服务员职责，背诵后考试;3、熟记大堂服务管理制度;4、熟记员工考勤细则;5、熟习掌握待客的一般程序;6、熟习了解待客的准备工作;7、熟习了解宴会的接待规格;8、熟习了解川菜的基本常识;9、熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;10、熟习掌握顾客的消费心理。培训要求：(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(

10、4)考核要记分。三、语言行为举止训练1、学习熟记待客的文明用语;2、学习询问顾客的方式;3、学习自我介绍的方式;4、学习介绍和推荐本酒店的方式;5、学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6、学讲普通话和掌握语言艺术;7、学习酒店接听电话的方式;8、学习美容、穿着知识;9、学习面部表情和表情方式;10、学习站立、行走、注视的方式;ll、学会一般场合的唱歌、跳舞;12、学会与顾客、同事进行思想交流。培训要求：(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。四，服务技能训练1、怎样迎接客人？2、怎样引导客人就位？3、怎样为客人沏茶？4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单

11、;5、怎样传菜、上菜？6、怎样为客人酌酒水？7、怎样摆台、折花、布置就餐环境？8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面？9、怎样为客人分菜？10、怎样为客人撤菜、换菜？11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？12、怎样撤台？13、怎样结帐？14、怎样为客人开机点歌？15、怎样欢送客人？培训要求：(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习、五、经营公关训练1、怎样巧妙地将自己介绍给客人？2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点？3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？4、怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的

12、好处？5、怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置？6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈？7、怎样为顾客订餐并确定消费标准？8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系？9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满？10、怎样对待顾客的不正当要求？培训要求：同第四部分、六、卫生防疫、消防安全知识1、学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2、学会掌握食品卫生要求及制度;3、学会餐具卫生保养知识和方法;4、学会就餐环境的清理保养知识;5、学会安全用电知识及故障处理方法;6、学会安全用火、防火知识及处理办法;7、学会外出安全防护知识;8、学会同社会各种人员打交道的安全知识、培训要求：(1)熟习基

13、本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范、七、服务案例分析和操作训练1、写错了菜单或送错了菜怎么办？2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3、客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办？4、不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办？7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？8、客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9、客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办？10、客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办？11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办？12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办？13、客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办？14、客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时该怎么办？15、客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办？16、客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办？17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办？18、客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办？19、客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办？20、客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办？第12页共12页