街道办事处便民服务中心投诉制度

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1、街道办事处便民服务中心投诉制度 五虎山街道办事处便民服务中心建设方案 为提高办事效率,最大限度地满足群众多样化服务需求，五虎山街道办事处决定，在现有一站式服务大厅的基础上推进便民服务中心建设，特制定本实施方案。 一、总体目标 全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕为人民服务这一根本宗旨,听民声、解民忧、办实事、聚民心,努力在服务人民群众、加强社会管理上有新提高。具体做到“三个进一步”：即进一步强化基层民生服务能力，通过开展窗口服务、代办服务、流动服务三种渠道服务,继续下移工作职能，及时解决群众实际问题;进一步推行社会矛盾排查化解“三级网络”建设，化解基层矛盾，畅通群众诉求,构筑党员干部亲民、爱民、便

2、民、富民、安民的连心桥，为和谐社会建设打好基础;进一步加大便民服务人财物力投入，确保有人管事、有钱办事、有场地议事，使便民服务中心高效运转。 二、机构职能 (一)组织机构街道成立推进便民服务中心建设领导小组。 组长：马军(街道党工委书记) 副组长：秀芳（街道党工委副书记、办事处主任兼纪工委书记） 成员:陈建民(街道办事处综治主任）武志刚（街道办 事处副主任）李常飞(街道办事处副主任)张振国(街道办事处副主任兼铁西社区书记兼主任）仇汉东(街道办事处办公室主任兼计生办主任）王思钦（街道办事处育红社区书记兼主任)领导小组下设办公室,办公室主任兼街道便民服务中心主任，由秀芳担任,全面负责日常管理、监督

3、落实工作。 各社区成立便民惠民服务站,结合工作实际制定实施方案加以落实。 (二)职能范围街道服务中心职能:充分整合街道承担公共服务和社会管理职能的站所资源，集中为群众提供办证、政策咨询、矛盾纠纷调解、维权、劳动社保等便民惠民服务。建立“窗口服务”队伍,将抽调民政、计生、劳保、综治、法援等有关科室业务能力强、服务态度好、综合素质高的工作人员进驻中心,实行集中办公、一条龙服务。建立“流动服务”队伍,以每位班子成员为队长，抽调-名精干业务工作人员，定期为居民入户送服务。便民惠民服务站:建立代办服务队伍,开展政策、信息咨询,为群众提供各种证照、审批代办、低保金领取以及医保报销等服务。同时,各服务站应进

4、一步拓展服务范围,建立健全群众说事议事、矛盾纠纷调解等制度，把服务做实做细。 三、工作原则 （一)坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，科学设置服务事项和编制服务流程图，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”， 为群众提供优质、便捷的服务。 (二)坚持公开透明原则。通过服务指南、办事须知等形式,公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和政策依据,做到公开、透明,让群众知晓,接受社会监督。 (三）坚持高效廉洁原则。一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节,切实提高办事效率，树立良好形象。 （四）坚持依法行政原则。所有服务事项均严格依照法

5、律法规办理,建立健全规章制度，加强便民利民服务队伍建设，深化管理，规范工作程序和办事行为。 四、建设要求 (一）便民高效。加强“窗口服务”、“代办服务”、“流动服务”三支队伍建设,充分利用现有的场所,有效整合街道、社区现有的资源，实行集中办公、一条龙服务。建立“领导带班”制度,安排专人负责接待群众咨询、投诉,引导和帮助群众办事。积极推进党务、居务、政务公开,通过利用触摸屏、社区网站，提供优惠政策宣传、办件查询、指导咨询等服务。设立便民服务电话为办事群众和单位提供预约办证、上门现场咨询等服务。 （二)规范管理。制定岗位考核办法，每年进行一次考核，评选“优秀服务站”以及“优秀服务员”，推进便民服务

6、标准化建设，做到每月窗口考勤情况有记录，群众评议表有登记。服务中心管理做到:“一规范”即规范便民服务机构工作人员言行。工作人员按规定佩证上岗,言行举止文明规范，为办事群众提供热心 服务。“二上墙”即人员分工和办事流程上墙、服务制度上墙。“三办理”即一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理。“四登记”即预约电话登记、上门服务登记、办结签收登记、代办结果登记。“五公开”即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。“六告知”即告知服务项目、受理单位、受理程序、所需材料、收费标准、投诉电话。 (三）保障投入。人员保障上,实行社区“三级四员管事”模式，即将每个社区

7、分成四个小组,每组由1名科级干部包片指导、1名社区工作者具体负责、1名社区公益岗专职协助、35名民情民意专递员帮助监管，对片区内群众生产生活、矛盾调处、计划生育等问题分片联系、责任包干,形成街道、社区、居民三级办事网络,拓展群众工作触角，做到对辖区底数清、情况明，对群众反应的问题有人倾听、有人办理、有人反馈。制度保障上，在原有“一站式”服务大厅管理制度的基础上，针对服务队伍的服务方式不同，制定首问负责制、一次性告知制、上门服务制、委托代理制、办结问效制等制度，规范服务人员职能，确保群众办事件件有着落、项项有回音。建设投入上，硬件达到“七到位”,即有办公用房、有便民中心标识牌、有服务窗口牌、有便

8、民电话、有办事群众休息的设施、有服务质量监督意见箱、有社区代办点。软件上要达到“六公开”，即公开单位工作职责、公开工作人员信息、公开工作制度、公开业务受理流程、公开服务承诺、公开服务监督方式。 （四）服务细化。一是咨询服务。通过公开服务方式，广泛接受群众相关问题的咨询。二是证件办理服务。结合群众需求，着力解决办事程序复杂的问题，简化办证程序,提供方便、快捷的服务。三是代办服务。负责为群众代办需要办理的事务。对简易事项做到直接代办,一般事项做到承诺代办,向群众告知办结时限。特殊事项做到联合代办,组织相关科室按照各自职责分头办理。四是援助解困服务。有针对性地对需要帮助的群众提供计生、民政等方面的援

9、助，积极为群众解困。五是矛盾纠纷疏导服务。及时疏导群众不满情绪，努力做到群众满意。六是群众意见受理回复服务。被首问的窗口人员要记录群众的意见建议,及时传达给相关科室人员,能及时改正的及时反馈给群众。 五、有关要求 1、推进便民服务中心建设是一项探索便民服务新机制、加强社会管理新途径的基础性工作。街道社区将于月15日起利用一个月时间，试运行便民服务中心和便民服务站工作,6月中旬正式实行“挂牌”。各社区、各科室要统一思想,提高认识，把做好这项工作排上重要议事日程，组建队伍,加强管理,规范服务。 2、街道将进一步加强对便民服务中心、便民服务站的管理,加强对工作人员的教育培训，通过严格的教育、管理，全面提升工作人员的综合素质，促进服务质量和办事效率的提高。街道党工委、办事处、纪工委将加强协调与监督检查，及时发现和纠正 便民服务机构在运行中存在的问题。通过严格规范管理,确保便民服务和机构的良好形象,从而赢得广大群众的信赖和支持。 3、加大典型宣传力度,每年对便民服务中心(站）的办事数量、办结率、群众满意度等指标进行考核，对成绩突出的便民服务工作人员进行奖励表彰,对服务态度差、群众不满意的工作人员进行惩罚处理。 五虎山街道办事处202X年4月23日 第 5 页 共 5 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。