《导购员实战技巧》PPT课件

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1、基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 1 导 购 员 实 战 技 巧一 、 导 购 员 的 基 本 要 求二 、 导 购 技 巧三 、 情 景 对 话申 明 ： 转 载 请 注 明 出 处 -爱 问 共 享 资 料欢 迎 下 载 戴 敏 的 PPT作 品无 需 注 册 ,无 需 积 分 ： http:/ 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 2 导 购 员 的 素 养p标 准 的 职 业 形 象p标 准 的 服 务 用 语p标 准 的 礼 仪 形 态p专 业 的 服 务 技 能 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 3 服 务 理 念 p服 务 的 理 念 是 换

2、 位p服 务 的 原 理 是 真 诚p服 务 的 方 法 是 沟 通p服 务 的 目 的 是 成 交 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 4 导 购 员 的 行 为 要 求p微 笑 （ Smile）p迅 速 （ Swift） p灵 巧 （ Skillful）p诚 恳 （ Sincere）p研 究 （ Study） 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 5 导 购 员 的 “ 数 字 经 ”p“ 8颗 牙 ” 微 笑p“ 3声 ” 服 务迎 客 声 （ 促 销 员 的 “ 1米 原 则 ” ）介 绍 声送 客 声p“ 5觉 ” 体 验味 觉 、 听 觉 、 视 觉 、 嗅

3、觉 、 触 觉 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 6 导 购 员 的 “ 数 字 经 ”p“ 8020” 原 则用 80%的 时 间 去 倾 听 ， 用 20%的 时 间 去 说 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 7 倾 听 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 8 导 购 员 的 “ 数 字 经 ”p“ 接 一 、 待 二 、 招 呼 三 ” 原 则重 点 接 待 其 中 的 一 位 顾 客分 发 宣 传 品 给 几 位 顾 客 ，同 时 回 答 另 一 位 顾 客 的 提 问 或 为 其 提 供 帮 助 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话

4、9 导 购 员 实 战 技 巧一 、 导 购 员 的 基 本 要 求二 、 导 购 技 巧 （ 5个 案 例 、 1个 视 频 ）三 、 情 景 对 话 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 10 案 例 1： 接 待 的 话 术导 购 ： “ 请 问 ， 我 怎 么 称 呼 您 比 较 合 适 ？ ”客 户 ： “ 你 就 叫 我 戴 老 师 吧 ”p解 密用 顾 客 自 己 介 绍 的 称 呼 来 称 呼 他 ， 以 制 造 亲 切 感 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 11 p消 费 者 无 具 体 目 标 ， 仅 是 逛 商 场 ：“ 您 好 ， 请 问 需 要

5、 帮 忙 吗 ？ ”p当 消 费 者 在 浏 览 某 一 商 品 不 愿 被 别 人 打 扰 时 ：“ 您 好 ， 请 随 便 看 一 下 ， 有 什 么 需 要 帮 忙 的 ， 请 随时 吩 咐 。 ”p。 。 。案 例 2： 接 近 的 话 术 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 12 接 待 技 巧p接 待 新 顾 客 要 注 意 礼 貌 ， 以 求 留 下 好 的 印 象p接 待 老 顾 客 要 格 外 热 情 ， 使 其 有 遇 挚 友 的 感 觉p接 待 急 性 子 或 有 急 事 的 顾 客 ， 语 言 要 快 捷 简 练p接 待 精 明 、 细 致 的 顾 客 ，

6、要 有 耐 心 ， 不 得 有 厌 烦情 绪p接 待 女 性 顾 客 ， 要 强 调 产 品 的 功 效 ， 满 足 她 们 爱美 、 求 新 的 心 理p 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 13 案 例 2： 客 户 未 购 买 ， 留 下 客 户 联 系 方 式 的 话 术p您 好 ， 这 是 产 品 的 资 料 和 我 的 名 片 ， 对 了 ， 我 们还 为 所 有 来 店 的 客 户 准 备 了 一 份 小 礼 品 ， 您 帮 我登 记 一 下 好 吗 ？ 另 外 如 果 您 愿 意 的 话 ， 我 们 会 定期 通 过 短 信 为 您 发 送 一 些 新 产 品 或

7、促 销 信 息p。 。 。 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 14 特 性 F 优 点 A 利 益 B是 什 么 能 做 什 么 它 能 为 消 费 者 带 来 什 么 利 益这 个 沙 发 是真 皮 的 皮 质 很 好 坐 上 去 感 觉 很 舒 服案 例 3： 推 介 产 品 的 话 术 （ FAB原 则 ） 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 15 案 例 4： 消 费 者 持 反 对 意 见 时 的 话 术A： 价 格 上 的 争 论【 例 】 当 消 费 者 说 “ 你 们 的 餐 桌 太 贵 啦 ！ ” 时 我 们 可 以 运 用 数 字 分 解 法 ，

8、比 如 说 ， 这 张 餐 桌最 重 要 的 特 点 餐 桌 、 麻 将 桌 、 加 宽 等 三 合 一 ， 如果 您 把 价 格 分 解 。 。 。 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 16 案 例 5： 消 费 者 持 反 对 意 见 时 的 话 术B： 作 为 推 迟 作 出 购 买 决 定 借 口 的 反 对 意 见【 例 】 “ 我 还 要 考 虑 一 下 ” 这 时 我 们 可 以 通 过 一 些 适 当 的 提 问 来 找 出 反 对的 真 正 理 由 。 “ 请 问 您 还 要 考 虑 什 么 问 题 ？ 是 不是 我 还 有 什 么 地 方 没 有 解 答 清 楚

9、 ？ ” 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 17 解 密p服 务 好 一 个 客 户 ， 有 可 能 推 荐 至 少 5个 新 客 户 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 18 看 看 这 位 导 购 员 的 技 巧 （ 视 频 4分 8秒 ） 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 19 导 购 员 实 战 技 巧一 、 导 购 员 的 基 本 要 求二 、 导 购 技 巧三 、 情 景 对 话 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 20 三 、 情 景 对 话1、 我 们 笑 颜 以 对 ， 可 顾 客 却 毫 无 反 应 ， 一 言 不 发 或

10、 冷 冷 回 答 ： 我 随 便看 看2、 顾 客 其 实 很 喜 欢 ， 但 同 行 的 其 他 人 却 不 买 账 ： 我 觉 得 一 般 ， 到 别 处再 看 看 吧3、 顾 客 虽 然 接 受 了 我 们 的 建 义 ， 但 是 最 终 没 有 做 出 购 买 决 定 而 离 开4、 我 们 建 议 顾 客 感 受 一 下 产 品 功 能 ， 但 顾 客 却 不 是 很 愿 意5、 顾 客 总 是 觉 得 特 价 商 品 质 量 有 这 样 那 样 的 问 题 ， 我 们 应 当 如 何 消 除他 的 疑 虑6、 顾 客 说 ： 你 们 卖 东 西 的 时 候 都 说 得 好 ， 哪

11、个 卖 瓜 的 不 说 自 己 的 瓜 甜呢7、 顾 客 看 中 了 一 样 商 品 ， 想 买 下 来 送 给 家 人 ， 但 却 说 要 把 家 人 带 来 再决 定8、 听 完 导 购 介 绍 后 ， 顾 客 什 么 都 不 说 ， 转 身 就 走 ， 怎 么 办 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 21 1、 我 们 笑 颜 以 对 ， 可 顾 客 却 毫 无 反 应 ， 一 言 不 发或 冷 冷 回 答 ： 我 随 便 看 看p错 误 应 对 1没 关 系 ， 您 随 便 看 看 吧p错 误 应 对 2好 的 ， 那 你 随 便 看 看 吧p错 误 应 对 3那 好 ，

12、您 先 看 看 ， 需 要 帮 助 的 话 叫我 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 22 正 确 办 法p导 购 ： 没 关 系 ， 买 东 西 是 要 多 看 看 ！ 不 过 ， 小 姐 ，我 真 的 想 向 您 介 绍 我 们 最 新 开 发 的 这 款 多 功 能 系列 的 产 品 ， 这 几 天 在 我 们 卖 的 非 常 棒 ， 您 可 以 先了 解 一 下 ， 来 ， 这 边 请 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 23 点 评p首 先 仍 是 认 同 顾 客 意 思 ， 以 轻 松 的 语 气 来 舒 缓 顾客 的 心 理 压 力 ， 然 后 话 锋 一

13、 转 以 真 诚 而 兴 奋 的 语调 引 导 顾 客 了 解 某 款 产 品 ， 并 且 顺 便 以 有 力 的 手势 引 导 顾 客 与 你 前 往 ， 只 要 顾 客 愿 意 和 你 一 起 去了 解 该 商 品 ， 导 购 就 可 以 深 入 展 开 发 问 以 了 解 顾客 其 他 需 求 ， 使 销 售 过 程 得 以 顺 利 前 进p观 点 ： 导 购 并 非 引 导 购 买 ， 而 是 主 动 引 导 顾 客 朝购 买 的 方 向 前 进 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 24 2、 顾 客 其 实 很 喜 欢 ， 但 同 行 的 其 他 人 却 不 买 账 ，说

14、 道 ： 我 觉 得 一 般 ， 到 别 处 再 看 看 吧p错 误 应 对 1不 会 呀 ， 我 觉 得 挺 好p错 误 应 对 2这 是 我 们 今 年 的 主 打 款p错 误 应 对 3这 个 很 有 特 色 呀 ， 怎 么 会 不 好 看 呢 ？p错 误 应 对 4甭 管 别 人 怎 么 说 ， 您 自 己 觉 得 怎 么 样 ？ 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 25 正 确 方 法p导 购 ： （ 对 顾 客 ） 您 的 朋 友 对 购 买 餐 桌 挺 内 行 ，并 且 也 很 用 心 ， 难 怪 您 会 带 上 他 一 起 来 买 餐 桌 呢 ！p导 购 ： （ 对

15、 陪 同 购 买 者 ） 请 问 这 位 先 生 ， 您 觉 得还 有 什 么 地 方 感 觉 不 合 适 呢 ？ 您 可 以 告 诉 我 ， 这样 的 话 我 们 可 以 一 起 来 给 您 朋 友 做 建 议 ， 帮 助 她找 到 一 套 更 适 合 他 们 家 的 餐 桌 ， 好 吗 ？ 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 26 点 评p首 先 真 诚 巧 妙 地 赞 美 陪 买 者 ， 然 后 请 教 他 对 购 买家 居 的 建 议 。 只 要 陪 买 者 愿 意 给 出 他 的 观 点 ， 就意 味 着 我 们 争 取 到 了 他 的 支 持 ， 销 售 成 功 的 概

16、 率将 极 大 地 提 升p观 点陪 同 购 买 者 既 可 以 成 为 敌 人 ， 也 可 以 成 为 朋 友 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 27 3、 顾 客 虽 然 接 受 了 我 们 的 建 义 ， 但 是 最 终 没 有 做出 购 买 决 定 而 离 开p错 误 应 对 1这 个 真 的 很 适 合 您 ， 还 商 量 什 么 呢p错 误 应 对 2真 的 很 适 合 ， 您 就 不 用 再 考 虑 了p错 误 应 对 3（ 无 言 以 对 ， 开 始 收 东 西 ）p错 误 应 对 4那 好 吧 ， 欢 迎 你 们 商 量 好 了 再 来 基 本 要 求 导 购

17、技 巧 情 景 对 话 28 正 确 办 法p导 购 ： 是 的 ， 您 有 这 种 想 法 我 可 以 理 解 ， 毕 竟 买一 张 好 餐 桌 也 得 好 几 千 块 呢 ， 肯 定 要 与 老 公 商 量一 下 ， 这 样 买 了 才 不 会 后 悔 。 这 样 好 吗 ？ 您 再 坐一 会 儿 ， 我 多 介 绍 几 款 给 您 ， 您 可 以 再 多 看 看 ，多 比 较 一 下 ， 这 样 考 虑 起 来 才 会 更 加 全 面 一 些 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 29 点 评p首 先 认 同 顾 客 这 种 说 法 的 合 理 性 ， 争 取 顾 客 的 心理

18、 支 持 ， 然 后 把 此 为 理 由 顺 理 成 章 地 为 顾 客 介 绍其 他 几 款 货 品 ， 目 的 是 延 长 顾 客 的 留 店 时 间 、 了解 顾 客 的 真 实 情 况 并 为 建 立 双 方 的 信 任 打 基 础 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 30 4、 我 们 建 议 顾 客 感 受 一 下 产 品 功 能 ， 但 顾 客 却 不是 很 愿 意p错 误 应 对 1喜 欢 的 话 ， 可 以 感 受 一 下p错 误 应 对 2这 是 我 们 的 新 品 ， 它 的 最 大 优 点 是 p错 误 应 对 3这 个 也 不 错 ， 你 可 以 看 一

19、下 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 31 正 确 办 法p导 购 ： 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 32 点 评p认 同 。 。 。p观 点 ： 无 论 客 户 是 否 购 买 ， 尽 量 争 取 顾 客 体 验 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 33 5、 顾 客 总 是 觉 得 特 价 商 品 质 量 有 这 样 那 样 的 问 题 ，我 们 应 当 如 何 消 除 他 的 疑 虑p错 误 应 对 1您 放 心 吧 ， 质 量 都 是 一 样 的p错 误 应 对 2都 是 同 一 批 货 ， 不 会 有 问 题p错 误 应 对 3都 是 一

20、样 的 东 西 ， 怎 么 会 呢p错 误 应 对 4都 是 同 一 个 品 牌 ， 没 有 问 题 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 34 正 确 方 法p导 购 ： 您 有 这 种 想 法 可 能 理 解 ， 。 。 。 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 35 点 评p首 先 学 会 认 同 。 。 。p观 点没 有 不 能 引 导 的 顾 客 ， 只 有 不 会 引 导 购 买 的 导 购 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 36 6、 顾 客 说 ： 你 们 卖 东 西 的 时 候 都 说 得 好 ， 哪 个 卖瓜 的 不 说 自 己 的 瓜 甜

21、 呢p错 误 应 对 1如 果 你 这 样 说 ， 我 就 没 办 法 了p错 误 应 对 2算 了 吧 ， 反 正 我 说 了 你 又 不 信p错 误 应 对 3（ 沉 默 不 语 继 续 做 自 己 的 事 情 ） 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 37 正 确 方 法p导 购 ： 我 能 够 理 解 您 的 想 法 ， 。 。 。 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 38 点 评p借 助 顾 客 的 话 语 ， 自 信 地 说 出 我 们 瓜 甜 的 事 实 ，同 时 以 轻 松 幽 默 的 语 调 引 导 顾 客 体 验 我 们 的 货 品p观 点当 顾 客

22、不 信 任 我 们 时 ， 我 们 要 做 的 就 是 恢 复 信 任 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 39 7、 顾 客 看 中 了 一 样 商 品 ， 想 买 下 来 送 给 自 己 的 家人 ， 但 却 说 要 把 家 人 带 来 再 决 定p错 误 应 对 1不 要 等 ， 现 在 不 买 就 没 有 了p错 误 应 对 2你 现 在 买 就 可 以 享 受 折 扣 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 40 正 确 方 法p导 购 ： 其 实 ， 。 。 。 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 41 点 评p首 先 恭 维 顾 客 。 。 。p观

23、 点优 秀 的 导 购 人 员 经 常 用 故 事 打 动 顾 客 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 42 8、 听 完 导 购 介 绍 后 ， 顾 客 什 么 都 不 说 ， 转 身 就 走 ，怎 么 办p错 误 应 对 1好 走 ， 不 送p错 误 应 对 2这 个 很 不 错 呀p错 误 应 对 3先 生 稍 等 ， 还 可 以 看 看 其 他 的p错 误 应 对 4您 如 果 真 心 要 可 以 再 便 宜 点p错 误 应 对 5你 是 不 是 诚 心 买 ， 看 着 玩 啊 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 43 正 确 办 法p导 购 ： 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 44 点 评p导 购 要 学 会 主 动 放 低 身 段p观 点管 好 自 己 的 嘴 巴 ， 逞 一 时 口 舌 之 快 将 招 致 更 大 的 损 失 基 本 要 求 导 购 技 巧 情 景 对 话 45 导 购 员 实 战 技 巧一 、 导 购 员 的 基 本 要 求二 、 导 购 技 巧三 、 情 景 对 话