导游人员管理法规制度课件

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1、 第三章第三章 导游人员管理法规制度导游人员管理法规制度 本本章章内容理论性较强，主要是内容理论性较强，主要是为学生学好后面的章节作铺垫。在为学生学好后面的章节作铺垫。在学习过程中，应该首先抓学习过程中，应该首先抓 住旅游住旅游这个概念，再引出旅游法律关系的这个概念，再引出旅游法律关系的概念，然后把旅游法律关系具体化，概念，然后把旅游法律关系具体化，可发结合实际情况加深理解。可发结合实际情况加深理解。学习目标学习目标 第一节第一节 导游人员概述导游人员概述一、导游人员的概念及分类一、导游人员的概念及分类 导游人员是指依照导游人员是指依照导导游人员管理条例游人员管理条例的规定的规定取取得导游证得

2、导游证，接受旅行社，接受旅行社委派委派，为旅游者提供为旅游者提供向导、讲解及向导、讲解及相关服务的相关服务的人员。人员。导游人员的分类导游人员的分类根据使用的语言根据使用的语言外语导游员外语导游员中文导游员中文导游员根据职业性质根据职业性质专职导游员专职导游员自由职业导游员自由职业导游员业余导游员业余导游员按业务范围按业务范围全程陪同导游人员全程陪同导游人员地方陪同导游人员地方陪同导游人员按考核等级按考核等级初级初级中级中级高级高级特级导游员特级导游员二、导游人员应具备的条件 必须取得导游人员资格证书。必须取得导游人员资格证书。必须与旅行社订立劳动合同或者在导游公司登记必须与旅行社订立劳动合同

3、或者在导游公司登记。必须是完全民事行为能力人必须是完全民事行为能力人。必须无传染性疾病必须无传染性疾病。必须未受过刑事处罚（过失犯罪的除外）必须未受过刑事处罚（过失犯罪的除外）。必须是未被吊销导游证的人员必须是未被吊销导游证的人员。三、导游考试和导游等级制度三、导游考试和导游等级制度 条条 1.必须是中华人民共和国公民必须是中华人民共和国公民 2.必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历 3.必须身体健康必须身体健康 件件 4.必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力导游证书的取得和管理导游证书的取得和

4、管理 导游证是国家准许从事导游工作的导游证是国家准许从事导游工作的证件证件，导游人员管理条例导游人员管理条例规定：规定：“在在中华人民共和国境内从事导游活动，必须中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。取得导游证。”导游证的设立，是为了维导游证的设立，是为了维护旅游声誉，保证导游服务质量，便于旅护旅游声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政管理部门的监督检查。游行政管理部门的监督检查。导游证的种类导游证的种类 导游证可分为正式导游证和临时导游证两种导游证可分为正式导游证和临时导游证两种。颁发导游证的期限及有关规定颁发导游证的期限及有关规定 导游人管理条例导游人管理条例第六条规定：第六条规定

5、：“省、自治区、直辖市省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。”提提 醒醒对于符合条件的申请领取者，旅游行政部门逾期不予颁发或不予答复，即旅游行政部门既不表示同意颁发也不表示不同意颁发，申请领取者有权依照行政复议法向上一级旅游行政部门申请复议，或者依据行政诉讼法向人民法院提起诉讼；第二节第二节 导游人员的权利和义务导游人员的权利和义务n n199919

6、9919991999年年年年5 5 5 5月月月月14141414日国务院修订发布了日国务院修订发布了日国务院修订发布了日国务院修订发布了导游人员管理条例导游人员管理条例导游人员管理条例导游人员管理条例n n2002200220022002年年年年1 1 1 1月月月月1 1 1 1日国家旅游局又颁布实施了日国家旅游局又颁布实施了日国家旅游局又颁布实施了日国家旅游局又颁布实施了导游人员管理实施办导游人员管理实施办导游人员管理实施办导游人员管理实施办法法法法 n19871987年年1212月月1 1日国家旅游局发布了日国家旅游局发布了导游人员管理暂行规定导游人员管理暂行规定导游人员的权力导游人员

7、的权力导游人员的义务导游人员的义务概概念念是指导游人员依法享有的权能是指导游人员依法享有的权能或利益。或利益。是是指指导游人员依法承担的必须导游人员依法承担的必须履行的责任。履行的责任。表现为导游人员可以表现为导游人员可以自己做出一定行为，自己做出一定行为，也可以要求他人做出也可以要求他人做出或不做出一定的行为。或不做出一定的行为。表现为必须做表现为必须做出或不做出的出或不做出的一定行为一定行为导游人员的权力导游人员的权力导游人员的义务导游人员的义务概概念念是指导游人员依法享有的权能或利益。是指导游人员依法享有的权能或利益。是是指指导游人员依法承担的必须履行的责任。导游人员依法承担的必须履行的

8、责任。具具体体权权力力或或义义务务导游人员享有导游人员享有人格尊严人格尊严不受侵犯权不受侵犯权1.1.导游人员应当不断提高自身导游人员应当不断提高自身业务素质业务素质和和职职业技能业技能2.2.导游人员进行导游活动时，应当导游人员进行导游活动时，应当佩带佩带导游导游证证3.3.导游人员进行导游活动，必须经导游人员进行导游活动，必须经旅行社委旅行社委派派4.4.导游人员进行活动时，应当自觉维护导游人员进行活动时，应当自觉维护国家国家利益利益和和民族尊严民族尊严导游人员在旅游活动中享有导游人员在旅游活动中享有调整调整或或变更变更接接待计划权待计划权5.导游人员应当导游人员应当遵守遵守职业道德职业道

9、德6.导游人员应导游人员应采取措施采取措施防止旅游者人身、财防止旅游者人身、财产受到损坏产受到损坏7.导游人中应导游人中应严格执行严格执行接待计划接待计划8.导游人员导游人员不得不得向旅游者向旅游者兜售兜售物品、物品、索要索要小小费费9.导游人员导游人员不得胁迫不得胁迫旅游者消费旅游者消费导游人员管理条例导游人员管理条例第十条规定：第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。其人格尊严

10、或者违反其职业道德的不合理要求。”一、导游人员享有一、导游人员享有一、导游人员享有一、导游人员享有人格尊严人格尊严人格尊严人格尊严不受侵犯权不受侵犯权不受侵犯权不受侵犯权导游人员的权力之一案例案例20032003年年3 3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游。当行至泰国时，游客李某提出请王导马、泰旅游。当行至泰国时，游客李某提出请王导带其到色情场所带其到色情场所“见见世面见见世面”，导游王某对此要求，导游王某对此要求当即予以拒绝。为此李某觉得很没面子，心怀不满，当即予以拒绝。为此李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王导人格的闲话。在团里散

11、布有辱王导人格的闲话。请用所学的法律知识，回答下列问题：作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？导游人员王某对侮辱其人格的言行应怎么办？导游人员王某对侮辱其人格的言行应怎么办？导游人员管理条例导游人员管理条例第十三条第二款规定：第十三条第二款规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立

12、即报告旅行社。”二、导游人员在旅游活动中享有二、导游人员在旅游活动中享有二、导游人员在旅游活动中享有二、导游人员在旅游活动中享有调整调整调整调整或或或或变更变更变更变更接待计划权接待计划权接待计划权接待计划权导游人员的权力之二导游人员在引导旅游者导游人员在引导旅游者旅行、游览旅行、游览过程中过程中遇到可能遇到可能危及危及旅游者人身安全的紧急情形时旅游者人身安全的紧急情形时征得征得多数多数旅游者的同意旅游者的同意立即立即报告报告旅行社旅行社四个条件可可以以调调整整或或者者变变更更接接待待计计划划 导游人员应当不断提高自身导游人员应当不断提高自身业务素质业务素质和和职业技能职业技能 导游人员只有通

13、过不断学导游人员只有通过不断学习和实践，才能逐步适应职业习和实践，才能逐步适应职业的要求。的要求。导游人员的义务之一 导游人员自身业务素质的导游人员自身业务素质的高低，职业能力的优劣，直接关高低，职业能力的优劣，直接关系到导游的质量。系到导游的质量。导游人员进行导游活动时，应当导游人员进行导游活动时，应当佩带佩带导游证导游证导游人员的义务之二佩戴导游证是导游人员的法定义务案例 2006年五一黄金周，某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时，年五一黄金周，某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时，发现有一个团队的导游小王没有佩戴导游证，于是上前要求其出发现有一个团队的导游小王没有佩戴导游证，于是上前

14、要求其出示导游证，小王从包中掏出导游证。检查人员指出进行导游活动示导游证，小王从包中掏出导游证。检查人员指出进行导游活动时应佩戴导游证。小王不服，与检查人员发生争执。最后小王受时应佩戴导游证。小王不服，与检查人员发生争执。最后小王受到旅游行政管理部门处以到旅游行政管理部门处以300元罚款的处罚。元罚款的处罚。认定处理认定处理导游人员管理条例导游人员管理条例第二十一条规定：第二十一条规定：“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处以游行

15、政部门责令改正；拒不改正的，处以游行政部门责令改正；拒不改正的，处以游行政部门责令改正；拒不改正的，处以500500500500元以下的罚元以下的罚元以下的罚元以下的罚款款款款。”案例成都某旅行社导游谢某于今年成都某旅行社导游谢某于今年“十十.一一”黄金周带团赴乐山黄金周带团赴乐山峨眉峨眉山，旅游执法人员在对其团队运行情况进行检查时，发现谢某未受山，旅游执法人员在对其团队运行情况进行检查时，发现谢某未受旅行社委派，私自承揽业务旅行社委派，私自承揽业务。导游人员进行导游活动，必须经导游人员进行导游活动，必须经旅行社委旅行社委派派，导游人员，导游人员不得私自不得私自承揽或者以其它任何方式承揽或者以

16、其它任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动直接承揽导游业务，进行导游活动.导游人员的义务之三导游人员管理条例导游人员管理条例第一十九条规定：第一十九条规定：“导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处责令改正，处10001000元以上，元以上，3 3万元以下的罚款；有违法所得万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以

17、公告。辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”认定处理：认定处理：导游人员进行活动时，应当自觉维护导游人员进行活动时，应当自觉维护国家利国家利益益和和民族尊严民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。的言行。导游人员的义务之四导游人员管理条例第二十条规定：“导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告

18、；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至停并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至停业整顿。业整顿。”导游人员应当导游人员应当遵守遵守职业道德职业道德。导游人员的义务之五 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可以发生危及旅游者人身、财产安全的情况，应当就可以发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出向旅游者作出真实说明真实说明和和明确警示明确警示，并按照旅行社并按照旅行社的要求的要求采取防止采取防止危害发生的措施。危害发生的措施。导游人员的义务之六 20062006年年1 1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游月某国际旅行社组织了一个赴

19、长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气温骤然上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气温骤然下降，黄某急忙

20、引导该团下山，但由于该团有些客人未下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中冻伤。其中4 4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何

21、责任；黄某则认为行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？认定处理认定处理 黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与多添衣服

22、，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照其工作无关的说法不正确。依照旅行社管理条例旅行社管理条例及及导游人员管理条例导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。相应的法律责任。导游黄某的说法不正确导游黄某的说法不正确。案例：2002年年7月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅游组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在国际旅游组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上的摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游许某在游客旅游车上的摄像机

23、被盗。经检查，担任该旅游团导游许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，而且当客人下车下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，而且当客人下车后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下了车，以致后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下了车，以致车上无人看管物品。请你运用所学知识，回答下列问题：车上无人看管物品。请你运用所学知识，回答下列问题：对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责任？为什么？任？为什么？依照依照导游人员管理条例导游人员管理条例的规定，对此类情形，导游人员的正的规定，对此类情形，导游人员

24、的正确做法是什么？确做法是什么？导游人员应导游人员应严格执行严格执行接待计划接待计划 导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售兜售物品、物品、索要小费。索要小费。导游人员的义务之七导游人员的义务之八案案 例例 2005年年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北私自减少了两

25、个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，元钱的基础上，增加了四个景点。在团队活动其间，高某还向客人兜售增加了四个景点。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游太仓促，并对高某额外增加景点的行为

26、表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。并要求对导游员高某进行处罚。请依据有关的法律法规请依据有关的法律法规说明说明：(1)(1)导游员高某的行为违反了哪些规定导游员高某的行为违反了哪些规定？根据根据导游人员管理条例导游人员管理条例的规定，导游人员应当严的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游

27、者兜活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。人员应尽的义务。(2)(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？导游人员管理条例导游人员管理条例第二十二条规定：第二十二条规定：“导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证门责令改正，暂扣导游证3 3至至6 6个月；情节严重的，由省、自治个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告

28、。区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”导游人员管理条例第二十三条规定：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处行政管理部门责令改正，处10001000元以上元以上3 3万元以下的罚款；有万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停

29、业整顿。”导游人员导游人员不得胁迫不得胁迫旅游者消费旅游者消费导游人员的义务之九导游人员管理条例第二十四条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处理部门责令改正，处10001000元以上元以上3 3万元以下的罚款；有违万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导

30、游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”第三节第三节 导游等级制度导游等级制度导游人员管理条例导游人员管理条例第七条规定：第七条规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。”这表这表明，导游员等级考核制度成为一项法定制度。明，导游员等级考核制度成为一项法定制度。一、导游人员等级考核的划分一、导游人员等级考核的划分外外语语导导游游员员系系列列 中中文文导导游游员员系系列列 初级

31、导游特级导游高级导游中级导游两个系列两个系列四个等级四个等级二、导游人员等级考核办法二、导游人员等级考核办法 初级导游特级导游高级导游中级导游特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式。中级导游员的考核评定，采取考试和考核相结合的方式。初级导游员的考核评定，采取考核方式。高级导游员的考核评定，采取考试、考核和评审相结合的方式 三、导游人员等级考核评定的组织管理三、导游人员等级考核评定的组织管理考核评定由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅考核评定由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施。游局分工负责组织实施。为了加强管理，国家旅游局和省市区旅游局建立导游员为

32、了加强管理，国家旅游局和省市区旅游局建立导游员等级注册登记制度。等级注册登记制度。资格有效期为五年，期满后，持证者要按有关规定主动资格有效期为五年，期满后，持证者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。逾期不导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。逾期不办者，其证件自行作废。办者，其证件自行作废。第四节第四节 导游人员资格考试、导游人员资格考试、考级考核制度的改革考级考核制度的改革一、导游人员资格考试管理办法一、导游人员资格考试管理办法 报名条件报名条件 高级中学、中等专业学校或

33、者以上学历的，身体健康高级中学、中等专业学校或者以上学历的，身体健康具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。共和国公民。考试内容考试内容 分为分为“导游综合知识导游综合知识”和和“导游服务能力导游服务能力”两块两块。导游综合知识 （笔试）职业道德、导游实务、旅游法规常识、导游基础知识导游服务能力（口试）导游讲解能力、导游规范服务能力、导游特殊问题处理及应变能力教材、命题和考试时间教材、命题和考试时间 各省旅游局结合本地实际编各省旅游局结合本地实际编订考试大纲、和教材，自行组织。订考试大纲、和教材，自行组织。山西省每年考试一

34、到两次，分为山西省每年考试一到两次，分为上半年和下半年。上半年和下半年。考试组织和评卷考试组织和评卷 考试、评卷及成绩的合格均考试、评卷及成绩的合格均由省旅游局统一组织、评判。由省旅游局统一组织、评判。证书证书 全国导游资格证书由国家旅游局统一印刷，省全国导游资格证书由国家旅游局统一印刷，省级旅游局核发，证书在全国有效。级旅游局核发，证书在全国有效。景区导游员资格证书由国家旅游局统一印刷，景区导游员资格证书由国家旅游局统一印刷，省级旅游局核发，证书在本景区有效。省级旅游局核发，证书在本景区有效。二、导游人员等级考试管理办法二、导游人员等级考试管理办法 国家旅游局推行导游员等级考核制度，并实行分

35、级管理。国家旅游局推行导游员等级考核制度，并实行分级管理。初、中级导游员考核工作由省级旅游局负责组织实施；高、特初、中级导游员考核工作由省级旅游局负责组织实施；高、特级导游员考核工作由国家旅游局负责组织实施。级导游员考核工作由国家旅游局负责组织实施。第五节第五节 导游人员的计分管理和年审管理导游人员的计分管理和年审管理一、导游人员的计分管理制度一、导游人员的计分管理制度 计分管理机关及其职责计分管理机关及其职责 国国务务院院旅旅游游行行政政管管理理部部门门负负责责制制定定全全国国导导游游人人员员计计分分管管理理政政策，并组织实施和监督检查；策，并组织实施和监督检查；省省级级旅旅游游行行政政管管

36、理理部部门门负负责责本本行行政政区区内内导导游游人人员员计计分分管管理理的的组织实施和监督管理；组织实施和监督管理；所所在在地地旅旅游游行行政政管管理理部部门门在在本本行行政政区区域域内内负负责责导导游游人人员员计计分分管理的具体执行。管理的具体执行。导导游游人人员员计计分分管管理理的的实实施施 一一次次扣扣除除10分分的的情情形形一一次次扣扣除除8分分的的情情形形一一次次扣扣除除6分分的的情情形形一一次次扣扣除除4分分的的情情形形一一次次扣扣除除2分分的的情情形形 损害国家利益和民族尊严的；损害国家利益和民族尊严的；诱导旅游者参加黄、赌、毒活动的；诱导旅游者参加黄、赌、毒活动的；殴打或谩骂旅

37、游者的；殴打或谩骂旅游者的；欺骗、胁迫旅游者的；欺骗、胁迫旅游者的；未通过年审继续从事导游业务的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。一次扣除10分的情形有：拒绝、逃避检查的；拒绝、逃避检查的；擅自增减旅游项目的；擅自增减旅游项目的；擅自终止导游活动的；擅自终止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；私自承揽导游业务的。私自承揽导游业务的。一次扣除8分的情形有：兜售或购买旅游者物品的；兜售或购买旅游者物品的；索要小费的；索要小费的；漏、误接送旅游团的；漏、误接送旅游团的；讲解质量差或者

38、不讲解的；讲解质量差或者不讲解的；转借导游证的；转借导游证的；发生事故不配合有关部门救助的。发生事故不配合有关部门救助的。一次扣除6分的情形有：私自带人随团游览的；未佩戴导游证或未携带记分卡的；不尊重旅游者信仰和民族风俗的。一次扣除4分的情形有：一次扣除2分的情形有：未按时到岗的；未按时到岗的；团队未打社旗的；团队未打社旗的；未携带接待计划的；未携带接待计划的；接站未出示旅行社标识的；接站未出示旅行社标识的；行为举止不端庄的。行为举止不端庄的。导游人员计分管理的其他规定导游人员计分管理的其他规定 导游人员导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法

39、单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于10日日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，如果其10分分值被扣完，可持旅游行政执法单位出具的保留导游证证明完成团队剩余行程。提提 醒醒二、导游人员年审管理制度二、导游人员年审管理制度 年审管理机关及其职责年审管理机关及其职责 国务院旅游行政管理部门负责全国导游人员年审国务院旅游行政管理部门负责全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织指导本性政区

40、域省级旅游行政管理部门负责组织指导本性政区域内的导游人员年审工作并监督检查。内的导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员年审工作的具体执行。游人员年审工作的具体执行。年审管理的实施年审管理的实施 年审以年审以考评考评为主，有为主，有通过年审通过年审、暂缓通过年审暂缓通过年审和和不不予通过年审予通过年审三个等级。三个等级。一次扣一次扣10分者，不予通过年审；分者，不予通过年审；一次被扣一次被扣8分者，全行业通报；分者，全行业通报；一次被扣一次被扣6分者，警告批评。分者，警告批评。累计扣达累计扣达10分者，暂缓通过年审；

41、分者，暂缓通过年审；暂缓通过年审的，通过培训考核后，方可重新上岗。暂缓通过年审的，通过培训考核后，方可重新上岗。年审管理的其他规定年审管理的其他规定 导游人员参加年审培训的时间，每年累计不得少于导游人员参加年审培训的时间，每年累计不得少于56小时。此外，旅行社或导游管理服务机构负责对导游小时。此外，旅行社或导游管理服务机构负责对导游人员年审的初评。人员年审的初评。案例分析案例分析2005年年月月，美美国国一一旅旅游游团团来来华华旅旅游游，北北京京的的旅旅行行社社作作为为接接待待社社派派出出了了导导游游员员孙孙某某担担任任该该旅旅游游团团的的导导游游。在在旅旅行行游游览览过过程程中中，孙孙某某以

42、以流流利利、们们熟熟的的讲讲解解和和周周到到细细致致的的服服务务赢赢得得了了该该团团游游客客的的一一致致好好评评，孙孙某某与与游游客客相相处处融融洽洽。一一天天晚晚上上，在在一一个个客客人人的的房房间间与与客客人人聊聊天天时时，发发现现该该游游客客的的名名牌牌手手表表非非常常精精致致，经经询询问问价价格格，比比在在中中国国买买要要便便宜宜得得多多，便便与与该该游游客客商商量量，购购买买了了这这只只名名牌牌手手表表。事事后后此此事事被被旅旅游游行行政政管管理理部部门门调调查查时时发发现现，孙孙某某因因此此受受到到了了旅旅游游行政管理部门的处罚。行政管理部门的处罚。请根据上述情况回答下列问题：请根据上述情况回答下列问题：（）导游员孙某购买游客手表的行为是否正确？依据是什么？（）导游员孙某购买游客手表的行为是否正确？依据是什么？（）旅游行政管理部门对孙某应如何处罚？依据是什么？（）旅游行政管理部门对孙某应如何处罚？依据是什么？