案例分析三消费者权益保护法课件

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1、第三讲第三讲 消费者权益保护法消费者权益保护法案例分析三消费者权益保护法思考：思考：何谓何谓“消费者消费者”？消费者的主要权利有哪些？消费者的主要权利有哪些？案例分析三消费者权益保护法消费者，英文为消费者，英文为consumer。科学。科学上的定义为，为食物链的中的一个环上的定义为，为食物链的中的一个环节，代表着不能生产，只能通过消耗节，代表着不能生产，只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物。法其他生物来达到自我存活的生物。法律意义上的消费者指的的是个人的目律意义上的消费者指的的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会的购买或使用商品和接受服务的社会成员。成员。案例分析三消费者权益保护法安

2、全权：安全权：知情权：知情权：自主选择权：自主选择权：公平交易权：公平交易权：求偿权：求偿权：结社权：结社权：获得有关知识权：获得有关知识权：人格尊严和民族风俗习惯受尊人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利：重的权利：监督权：监督权：案例分析三消费者权益保护法瓢柔；沙宜；周住牌；康帅傅；瓢柔；沙宜；周住牌；康帅傅；治治；旭日开；脉劫；农大山泉；治治；旭日开；脉劫；农大山泉；司口可乐；娃娃哈；蒙牛奶；丑司口可乐；娃娃哈；蒙牛奶；丑粮液；汪汪雪饼；下好佳；大白粮液；汪汪雪饼；下好佳；大白免；喜之狼；喜三郎；金庸新著；免；喜之狼；喜三郎；金庸新著；双星球鞋双星球鞋 案例分析三消费者权益保护法中萃香烟中萃

3、香烟;唐师傅方便面唐师傅方便面;雲碧雲碧;芳达芳达;贵州的茅合酒贵州的茅合酒;金桑子喉宝金桑子喉宝;姓啥啥矿姓啥啥矿泉水泉水;牙百氏的水牙百氏的水;允一牌允一牌;microseft的鼠标的鼠标;海乙丝海乙丝;旺子牛奶，健力霸旺子牛奶，健力霸;心心想印的餐巾纸想印的餐巾纸;青鸟啤酒青鸟啤酒;冠生圈冠生圈;五娘液五娘液;绿剑口香糖绿剑口香糖;高露浩高露浩钱观音钱观音;德笑的巧克力德笑的巧克力;庚师傅方便面庚师傅方便面;金康的小说你看过吗？古尢的小说看过金康的小说你看过吗？古尢的小说看过没没?惊瑶的呢惊瑶的呢?案例分析三消费者权益保护法王王海海打打假假案案案例分析三消费者权益保护法1998年，克林顿

4、接见王海，称其为中国消费年，克林顿接见王海，称其为中国消费者的保护者者的保护者案例分析三消费者权益保护法消费者权益保护法第消费者权益保护法第49条规定，条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍一倍”，该条款也就是通常所说的，该条款也就是通常所说的“双双倍赔偿倍赔偿”条款。条款。案例分析三消费者权益保护法案例一案例一 医疗服务无资质医疗服务无资质 美容失败讨

5、说法美容失败讨说法(山西山西)2010年年2月月1日，消费者孙女士举报，日，消费者孙女士举报，罗兰罗兰美容美容spa生活馆没有医疗美容的资质，生活馆没有医疗美容的资质，但却为消费者提供相关服务，致使孙女士美但却为消费者提供相关服务，致使孙女士美容失败造成生理、心理的伤害，而美容院却容失败造成生理、心理的伤害，而美容院却拒不承担责任。市工商局拒不承担责任。市工商局12315中心接诉后，中心接诉后，立即到该美容院进行调查，发现该店确实无立即到该美容院进行调查，发现该店确实无医疗美容服务资质，最终，商家赔偿消费者医疗美容服务资质，最终，商家赔偿消费者孙女士美容项目价值孙女士美容项目价值2000元。元

6、。案例分析三消费者权益保护法案例二案例二 种子质差致减产种子质差致减产 工商出手助维权工商出手助维权3月月15日，寿阳县马首乡河底村日，寿阳县马首乡河底村23户村民户村民举报，去年他们所种植的玉米有严重缺苗断垄举报，去年他们所种植的玉米有严重缺苗断垄现象，涉及农田现象，涉及农田360亩，怀疑种子有问题。接亩，怀疑种子有问题。接诉后，寿阳县工商执法人员经调查发现，诉后，寿阳县工商执法人员经调查发现，23户户农民所投诉的农民所投诉的180袋玉米种，每袋价格袋玉米种，每袋价格70元元80元不等，但全部是同一品种元不等，但全部是同一品种每袋每袋8000粒的敦煌先锋种业有限公司生产的先玉粒的敦煌先锋种业

7、有限公司生产的先玉335，严重的地块缺苗率达到严重的地块缺苗率达到40%50%。在执法人。在执法人员的调解下，经销商于员的调解下，经销商于3月月24日以每袋日以每袋200元元的标准全部给农民兑现，农民共获赔的标准全部给农民兑现，农民共获赔3.6万元。万元。案例分析三消费者权益保护法案例三案例三 农药失灵庄稼病农药失灵庄稼病 菜农损失谁负责菜农损失谁负责2010年年3月月10日，夏县张庄村九户菜农到运城市工商局日，夏县张庄村九户菜农到运城市工商局12315中心申诉，反映他们购买运城一农药厂生产的速克灵、中心申诉，反映他们购买运城一农药厂生产的速克灵、农利灵农药，使用到种植的大棚韭菜上，致使九户菜

8、农的大农利灵农药，使用到种植的大棚韭菜上，致使九户菜农的大棚韭菜出现斑点病、灰霉病，造成巨大经济损失，与经营者棚韭菜出现斑点病、灰霉病，造成巨大经济损失，与经营者协商多次未果。协商多次未果。经查，该农药生产许可证已经超过有效期，而且在标示经查，该农药生产许可证已经超过有效期，而且在标示上夸大适用范围，另外经销商未向农民说明使用注意事项，上夸大适用范围，另外经销商未向农民说明使用注意事项，导致菜农的韭菜染病，销售价格受到影响。工商人员认为，导致菜农的韭菜染病，销售价格受到影响。工商人员认为，经营者明知农药生产许可证已经超过有效期而未及时变更，经营者明知农药生产许可证已经超过有效期而未及时变更，同

9、时夸大宣传存在严重过错。经调解，由经营者赔偿同时夸大宣传存在严重过错。经调解，由经营者赔偿9户菜农户菜农损失共计损失共计18600元，退还购药款元，退还购药款1000元。元。案例分析三消费者权益保护法案例四案例四 锅炉控温器失灵锅炉控温器失灵 险酿事故难维权险酿事故难维权2010年年3月月1日，市工商局日，市工商局12315指挥中心接到指挥中心接到投诉，消费者于投诉，消费者于2009年年12月月12日在太原市晋玉新日在太原市晋玉新建筑工程机械有限公司购买了一个锅炉上所用的机建筑工程机械有限公司购买了一个锅炉上所用的机电器，用来控制锅炉水温。但在电器，用来控制锅炉水温。但在12月月22日晚，机日

10、晚，机器突然失灵，导致消费者家的锅炉烧到了器突然失灵，导致消费者家的锅炉烧到了100多多，差点引起爆炸。消费者找到商家要求退货，双方，差点引起爆炸。消费者找到商家要求退货，双方未达成协议。后经工商人员调解，被申诉方为消费未达成协议。后经工商人员调解，被申诉方为消费者全额退款。者全额退款。案例分析三消费者权益保护法案例五案例五 劣质水泥不粘墙劣质水泥不粘墙 墙砖脱落受损失墙砖脱落受损失2010年年4月月3日，临汾市尧都区消费者韩先生日，临汾市尧都区消费者韩先生在房屋装修时购买的鸿达牌水泥，出现不粘墙、在房屋装修时购买的鸿达牌水泥，出现不粘墙、不粘砖现象，造成近不粘砖现象，造成近80平方米墙砖脱落

11、损毁，向平方米墙砖脱落损毁，向厂家说明情况，厂家不予理睬。消费者向临汾市厂家说明情况，厂家不予理睬。消费者向临汾市工商局工商局12315指挥中心申诉，要求鸿达水泥厂赔偿指挥中心申诉，要求鸿达水泥厂赔偿全部损失。接到申诉后全部损失。接到申诉后12315工作人员亲赴现场查工作人员亲赴现场查看，并积极与厂家联系，经调解，厂家同意赔偿看，并积极与厂家联系，经调解，厂家同意赔偿消费者损失，此事得以圆满解决。消费者损失，此事得以圆满解决。案例分析三消费者权益保护法案例六案例六 农机配件不合格农机配件不合格 工商出面挽损失工商出面挽损失2010年年4月月6日，运城市北相一位农民在一汽日，运城市北相一位农民在

12、一汽车服务站更换一个农用机增压器后，因增压器串车服务站更换一个农用机增压器后，因增压器串油造成发动机报废。油造成发动机报废。5月月19日该农民和汽车服务站日该农民和汽车服务站人员找到运城市人员找到运城市12315指挥中心，反映增压器经指挥中心，反映增压器经销商和生产厂家不积极赔偿，要求帮忙解决问题。销商和生产厂家不积极赔偿，要求帮忙解决问题。接到申诉后，运城市接到申诉后，运城市12315工作人员多方协调，工作人员多方协调，最终为农民和企业挽回经济损失近最终为农民和企业挽回经济损失近5万元。此案也万元。此案也成为近年来中心调解成功的赔偿数额最大的案例。成为近年来中心调解成功的赔偿数额最大的案例。

13、案例分析三消费者权益保护法案例七案例七 保健品夸大宣传保健品夸大宣传 12315调解退款调解退款2010年年4月月23日，程先生在阳泉郊区药店花日，程先生在阳泉郊区药店花3000元购买了红宫平安胶囊，后发现说明书和经销元购买了红宫平安胶囊，后发现说明书和经销商宣传的不一样，涉嫌夸大虚假宣传，要求退货，商宣传的不一样，涉嫌夸大虚假宣传，要求退货，药店不予退货。消费者便申诉到阳泉市药店不予退货。消费者便申诉到阳泉市12315指挥指挥中心。接诉后，工商人员调查了解到情况属实，经中心。接诉后，工商人员调查了解到情况属实，经调解经销商退还当事人调解经销商退还当事人3000元。元。案例分析三消费者权益保护

14、法案例八案例八 购买面粉属过期购买面粉属过期 经销商赔偿经销商赔偿10倍款倍款2010年年5月月11日，安女士在阳泉华龙乐日，安女士在阳泉华龙乐购购18元购买了百乐麦自发粉一袋，回家发现元购买了百乐麦自发粉一袋，回家发现过期，次日找经销商要求赔偿，经销商不予过期，次日找经销商要求赔偿，经销商不予赔偿，后申诉到阳泉赔偿，后申诉到阳泉12315指挥中心。接诉指挥中心。接诉后，工商人员经调查了解，安女士申诉情况后，工商人员经调查了解，安女士申诉情况属实，符合赔偿要求，调解后经销商赔偿当属实，符合赔偿要求，调解后经销商赔偿当事人事人180元。元。案例分析三消费者权益保护法案例九案例九 DV机电池不蓄电

15、机电池不蓄电 消费者申诉终退货消费者申诉终退货2010年年5月月23日，赵先生在阳泉新天地日，赵先生在阳泉新天地赛格数码赛格数码1500元购买元购买DV机，之后发现机，之后发现DV机机不能充电，不能充电，24日遂找商场要求退货，经销商日遂找商场要求退货，经销商不同意。于是消费者申诉到阳泉市工商局不同意。于是消费者申诉到阳泉市工商局12315指挥中心，该指挥中心接诉后，迅速指挥中心，该指挥中心接诉后，迅速分流当地工商所，经调查了解，符合退货要分流当地工商所，经调查了解，符合退货要求，调解后经销商予以全额退货。求，调解后经销商予以全额退货。案例分析三消费者权益保护法案例十案例十 快递物品受损坏快递

16、物品受损坏 工商部门助维权工商部门助维权2010年年6月月1日，太原市消费者康先生反日，太原市消费者康先生反映，申通快递收取消费者的商品包装费，但映，申通快递收取消费者的商品包装费，但在途中商品并没有被包装，而被损坏，经协在途中商品并没有被包装，而被损坏，经协商，快递公司承诺可退还一半的邮寄费，消商，快递公司承诺可退还一半的邮寄费，消费者认为不合理，遂向市工商局费者认为不合理，遂向市工商局12315指挥中指挥中心申诉。后经工商部门协调，快递公司向消心申诉。后经工商部门协调，快递公司向消费者赔偿费者赔偿200元损失。元损失。案例分析三消费者权益保护法手机包月信息不请自来手机包月信息不请自来案例：

17、案例：2004年年11月月11日，陈先生投诉称，日，陈先生投诉称，近来莫名其妙地收到没有征订过的包月信息，近来莫名其妙地收到没有征订过的包月信息，并被扣去了并被扣去了15元费用，他曾经反映过，对方元费用，他曾经反映过，对方也退还也退还15元，但上个月又被扣去元，但上个月又被扣去15元。元。12315调查后认为信息服务业务经营者的行调查后认为信息服务业务经营者的行为侵犯了消费者的自主选择权，责令退还消为侵犯了消费者的自主选择权，责令退还消费者费者15元。元。案例分析三消费者权益保护法高价服装穿一天就起毛高价服装穿一天就起毛案例：王小姐于案例：王小姐于2004年年10月月25日在某百货购买日在某百

18、货购买女裤一条，价格为女裤一条，价格为522元，购买时店员介绍该裤子为元，购买时店员介绍该裤子为毛料且不起球，结果买回来仅穿一天就出现大面积起毛料且不起球，结果买回来仅穿一天就出现大面积起毛、起球。毛、起球。11月月10日，她找商家交涉，商家不承认裤日，她找商家交涉，商家不承认裤子存在质量问题。经省纺织品质量监督检测中心检测，子存在质量问题。经省纺织品质量监督检测中心检测，该裤子不仅标识不合格，起毛起球项目检测也不符合该裤子不仅标识不合格，起毛起球项目检测也不符合一等品的要求，属于不合格商品。最后，在一等品的要求，属于不合格商品。最后，在12315的的主持下，商家向投诉人退还购货款主持下，商家

19、向投诉人退还购货款522元，检测费用元，检测费用300元，误工、车费补贴元，误工、车费补贴178元，共计元，共计1000元。元。案例分析三消费者权益保护法抽中特等奖却未能如愿抽中特等奖却未能如愿案例：案例：2004年年7月月18日，叶先生与某装饰公司签日，叶先生与某装饰公司签订家庭装修合同，并提前支付了订家庭装修合同，并提前支付了1000元定金。元定金。7月月20日，他参加了该装饰公司开展的有奖促销活动，幸日，他参加了该装饰公司开展的有奖促销活动，幸运地抽中特等奖，奖品是一台厦华液晶彩电。正当运地抽中特等奖，奖品是一台厦华液晶彩电。正当他兴高采烈地准备领奖时，却被告知由于家装工程他兴高采烈地准

20、备领奖时，却被告知由于家装工程不超过不超过5万元不能领取奖品，要想获得特等奖必须是万元不能领取奖品，要想获得特等奖必须是工程款达到工程款达到68万元以上。万元以上。12315调查后发现，该装调查后发现，该装饰公司无论是广告还是活动细则上都没有活动限额饰公司无论是广告还是活动细则上都没有活动限额的这一条规定，最后，装饰公司同意退定金的这一条规定，最后，装饰公司同意退定金1000元，元，补偿消费者补偿消费者1000元。元。案例分析三消费者权益保护法提前消费落入商家陷阱提前消费落入商家陷阱案例：林先生花案例：林先生花100元在一家美发店办理元在一家美发店办理一张洗发卡，可以洗头一张洗发卡，可以洗头1

21、0次，并获赠焗油次，并获赠焗油1次，次，结果还有结果还有4次未消费，该店却已关闭。陈女士次未消费，该店却已关闭。陈女士在某美容院办理年卡，价格在某美容院办理年卡，价格1000元，可以作元，可以作面部美容，得到减肥、手护等护理，后来由面部美容，得到减肥、手护等护理，后来由年卡转为永久卡，却发现服务质量下降。年卡转为永久卡，却发现服务质量下降。案例分析三消费者权益保护法装修后木地板高低不平装修后木地板高低不平案例：案例：2004年年3月月10日，李先生投诉称，其位日，李先生投诉称，其位于马尾某小区的房屋在装修过程中，存在实木地板于马尾某小区的房屋在装修过程中，存在实木地板（总价格（总价格10400

22、元，单价元，单价153元）损坏严重，整个房元）损坏严重，整个房间实木地板有间实木地板有30多处被敲坏，有多处被敲坏，有10多处被敲裂等问多处被敲裂等问题。题。12315人员调查后发现，安装的实木地板确实人员调查后发现，安装的实木地板确实存在高低不平、地板表面多处被磨损等问题。经多存在高低不平、地板表面多处被磨损等问题。经多次调解，装饰公司一次性赔偿李先生实木地板款次调解，装饰公司一次性赔偿李先生实木地板款7000元，同时按双方协议内容进行其他项目有效期元，同时按双方协议内容进行其他项目有效期内的内的“三包三包”。案例分析三消费者权益保护法干洗衣物发生局部变色干洗衣物发生局部变色案例：何先生把刚

23、买的一件麂皮上衣送案例：何先生把刚买的一件麂皮上衣送到某干洗店洗涤，没想到这件价值到某干洗店洗涤，没想到这件价值1695元的元的上衣在洗后发生局部变色，遂向店方索赔。上衣在洗后发生局部变色，遂向店方索赔。店方亦承认自己的过错，同意赔偿，但双方店方亦承认自己的过错，同意赔偿，但双方因赔偿金额而意见不一。经因赔偿金额而意见不一。经12315协调，该干协调，该干洗店同意赔付消费者洗店同意赔付消费者800元。元。案例分析三消费者权益保护法新名词所谓“秒杀”，就是网络卖家发布一些超低价格的商品，所有买家在同一时间网上抢购的一种销售方式。由于商品价格低廉，往往一上架就被抢购一空，有时甚至只用一秒钟。网购“

24、秒杀”从无到有、从有到强不过三个月时间。近来，联想、飞利浦、惠普等众多名牌产品也在淘宝网推出“秒杀”，一些价格不菲的电脑只需一元，“秒杀”更是让网购一族为之疯狂。案例分析三消费者权益保护法“做俯卧撑”2008年6月28日，贵州瓮安县出现严重打砸抢烧突发性事件。关于事情起因和经过，网上一度有各种传言。7月1日晚，贵州召开新闻发布会，新华网做了在线直播。发布会上贵州省公安厅发言人在介绍调查情况时说到，在李树芬溺水之前，与其同玩的刘某曾制止过其跳河行为，见李心情平静下来，刘“便开始在桥上做俯卧撑，当刘做到第三个俯卧撑的时候，听到李树芬大声说我走了，便跳下河中”。案例分析三消费者权益保护法名人名言版名

25、人名言版1、给我做三下俯卧撑，我也能推、给我做三下俯卧撑，我也能推动地球。动地球。阿基米得阿基米得 2.如果我曾经看得远一点，是因为我比别人如果我曾经看得远一点，是因为我比别人多做了三下俯卧撑。多做了三下俯卧撑。牛顿牛顿 3.做俯卧撑时运动速度大小，取决于你选取做俯卧撑时运动速度大小，取决于你选取的参照物。的参照物。爱因斯坦爱因斯坦 4.天才就是百分之九十九的汗水加上三个俯天才就是百分之九十九的汗水加上三个俯卧撑。卧撑。爱迪生爱迪生 5俯卧撑即合理。俯卧撑即合理。黑格尔黑格尔 6做俯卧撑还是立卧撑，这是个问题。做俯卧撑还是立卧撑，这是个问题。哈姆雷特哈姆雷特 7俯卧撑尚未完成，同志们仍需努力。

26、俯卧撑尚未完成，同志们仍需努力。孙中山孙中山 案例分析三消费者权益保护法8我撑故我在。我撑故我在。笛卡尔笛卡尔 9俯卧撑已经做三下了，胜利还会远吗？俯卧撑已经做三下了，胜利还会远吗？雪莱雪莱 10世界上本来是没有路的，做俯卧撑的人世界上本来是没有路的，做俯卧撑的人多了，也就成了路。多了，也就成了路。鲁迅鲁迅 11做自己的俯卧撑，让别人说去吧！做自己的俯卧撑，让别人说去吧！但丁但丁 12我有一个梦想，有这么一天，每一个黑我有一个梦想，有这么一天，每一个黑人都可以自由地做俯卧撑，而没有人去问他们为人都可以自由地做俯卧撑，而没有人去问他们为什么！什么！马丁马丁.路德路德.金金 13俯，我所欲也；撑，

27、亦我所欲也！俯，我所欲也；撑，亦我所欲也！孟子孟子 14轻轻的我撑起来了，正如我轻轻地俯下，我轻轻的我撑起来了，正如我轻轻地俯下，我挥一挥衣袖，不带走一丝尘土！挥一挥衣袖，不带走一丝尘土！徐志摩徐志摩案例分析三消费者权益保护法中国的现状中国的现状1、ATM取出假钱取出假钱-银行无责银行无责2、网上银行被盗、网上银行被盗-储户责任储户责任3、银行多给了钱、银行多给了钱-储户义务归还储户义务归还4、银行少给了钱、银行少给了钱-离开柜台概不负责离开柜台概不负责5、ATM机出现故障少给钱机出现故障少给钱-用户负责用户负责6、ATM机出现故障多给钱机出现故障多给钱-用户盗窃用户盗窃7、广东开平银行行长贪

28、污、广东开平银行行长贪污4亿亿-判判2年年8、ATM多吐多吐7万给老百姓许霆万给老百姓许霆-判无期判无期案例分析三消费者权益保护法中国现状中国现状:生不起生不起,剖腹一刀五千起剖腹一刀五千起;读不起读不起,选个学校三万起选个学校三万起;住不起住不起,一万多元一平米一万多元一平米;老婆不是娶不起老婆不是娶不起,没房没车谁嫁你没房没车谁嫁你?养不起养不起,父母下岗儿下地父母下岗儿下地;病不起病不起,药费利润十倍起药费利润十倍起;活不起活不起,一月辛劳一千几一月辛劳一千几;死不起死不起,火化下葬一万几。火化下葬一万几。总结（八个大字）：总结（八个大字）：求生不得，求死不能！求生不得，求死不能！案例分析三消费者权益保护法课堂作业：课堂作业：作为消费者，你或你身边的人曾经遇作为消费者，你或你身边的人曾经遇到过侵犯消费者权益的情况吗？你们是到过侵犯消费者权益的情况吗？你们是如何维护自己权益的？请用简洁的语言如何维护自己权益的？请用简洁的语言将它写下来。将它写下来。案例分析三消费者权益保护法Thank you for your attention!案例分析三消费者权益保护法