服务产业与服务元素

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1、服务产业与服务元素服务产业与服务元素魏小安（本文是在泰安举办的第三届中国服务发展论坛上的演讲）今天的发言都很精彩，我听的也挺上瘾的.这个论坛到了第三 届，确实应该深入一点。我今天发言的题目叫做服务产业与 服务元素，服务产业是宏观角度定位进行分析的，服务元素 是从微观角度进行定位和分析，这两者之间的结合现在存在 一系列的问题。一、服务业提升在服务方面，随着历史上几次市场经济的高峰，中国形成了 悠久的历史传统，但是在现实中始终没有真正的地位。新中 国 60 年的发展，工业领域是“先生产，后生活”，农业领域是 “先治坡，后治窝”，好不容易要推动第三产业的发展，首先 就是区分生产性服务业和生活性服务业

2、。现在一谈服务业就 是区分生产和生活，这个观点我始终是不赞成的，哪怕是进 入国务院文件。我记得有几次跟专家辩论的时候，他们说进 了国务院文件，我说进入了国务院文件怎么了？这些观点在 学理上是谬误的，在实践中是错误的，道理就是这个道理。 这里面既有传统经济理论的影响，也有传统文化因素的影响， 使我们的服务业缺乏文化内涵，缺乏人文关怀。在这样一个 状况之下，现在很奇怪，说起服务到处都有，抓起来一把， 放下去找不到了，政府部门到底哪个管服务业？三定方案中 只有商务部一个司一个处，偌大一个国家，诺大一个产业， 在政府部门就是这么一个位置行吗？实际上反映了各级领 导到今天为止对服务业缺少真正的认识，正是

3、在这种情况下， 我觉得倡导中国服务具有更加重要的意义。比起制造业，中 国服务更加落后，规模很大，体系形成，但是水平不高，效 益低下。原因何在？一在观念，服务业不创造价值，服务是 低等岗位。二在传统，中国只有对官员才有服务概念，实际 上是伺候。三是规范，普遍无标准，无培训。四是环境，自 生自灭，没有支持，反多歧视。五是品牌，甚至认为不需要 品牌。六是技术，缺乏引领。这里面有一系列的问题，实际 上说到底反映我们现在很多人思想观念大体上处在农业社 会时期，有一部分人思想观念有所进步了，到了工业社会时 期，但是服务业是后工业化社会的基础。服务业涉及范围及其广泛，可以从各个角度进行分类，实际 上任何一个

4、分类都可以，分生产型和生活型也可以，但是要 研究怎么样来推动。从服务对象而言，包括社会服务、企业 服务、家庭服务。从发展而言，涉及传统服务业和新兴服务 业。这里面有一个新的观点，从经济类型而言，服务业是实 体经济，与制造业相对应，这样一个类型的分类才使中国服 务立在很高的台阶上。从转型而言，最近有一本书叫做第 三次工业革命，宣示的是整体社会革命，我在里面摘了两 句话，“在第三次工业革命的经济模式之中，时间成了稀缺的 资源和交换的关键组成，服务的获得超越了所有权成为主要 的商业驱动力”，举一个例子，这辆车不一定是我的，我为什 么非要把它买下来呢？但是我可以拥有这辆车，所以就需要 一整套的租车服务

5、和用车服务，有了这套，这个车我就用了， 为什么非要把这个车买下来？包括家用电器也是这样的，这 样一套新的服务模式是主要的商业驱动力。“工业时代的终结： 活着不仅仅是为了工作”。“第三次工业革命带来的机会：活 着是为了游乐”。从国际来看，微笑的中国将改变沉重的形象。 从社会来看，服务业将成为主要的就业领域，形成城乡统筹 的新机制。从经济来看，是调整结构，提高效益的重点。从 文化来看，将创造一套新的文化理念和文化体系。从环境来 看，服务业形成低碳清洁机制的门槛低，前景大。说到底， 是谁服务，服务谁，服务什么，怎么服务。进一步，是产业 格局、产业体系、产业政策。总体而言，以后工业化社会发 展为着眼点

6、，以产业体系建设为着力点，以社会服务培育为 突破点，以旅游服务为拉动点。二、关于服务元素 这个问题大概是横在我们面前更大的一个问题，服务说到底 就是两个字，精细。但现代社会服务要产业化，只靠精细是 不行的，需要研究成本和效能，这样的话，才可能真正产业 化，真正的企业化运作。1、服务构成服务的横向构成包括四大类，公共服务、社会服务、企业服 务、家庭服务。公共服务主要是政府和军队的服务，社会服 务我们天天都受感受到，企业服务和家庭服务也是如此。我 们现在谈不上政府服务，中国的公共服务就全世界而言，至 少是排在后面的，至于说官员的服务意识，那就更差了，这 是很自然的。但各个领域，各个行业，服务功能渗

7、透，服务 功能强化，下一步所有企业的竞争最终集中到服务竞争。中 午吃饭的时候，我们就在聊，所有企业都应该设一个岗位叫 做首席服务官，那么我们做旅游的，专门做服务的，应该提 升一下，叫首席质量官。整个社会每一个行业都需要服务， 实际上都在转化，这个转化过程当中意味着如果不搞服务的 话，就没得搞了。第三次工业革命的核心观点是两个，一个 是分布式，从分布式能源开始，另一个是3D打印技术，创 造一套新的制造技术，所以美国人现在说了一句话，中国是 制造业大国，可是因为新的技术马上在美国了，所以美国要 重新成为制造业大国，那么中国还能干什么呢？从服务的纵 向构成来看，服务产业是各类服务企业的集合；服务企业

8、是 以对需求的即时满足为主体功能的企业；同时每一个服务企 业都有一系列的服务项目，正是这些服务项目形成了产品， 构成企业的核心竞争力；最后一个纵向构成就是服务元素， 这是支撑运行的基础组合。所以笼统谈服务谈不下去，我们 把它掰开了、揉碎了，才可能看到现在更主要的差距。2、服务元素（1）稳态元素。一是服务组织，涉及到组织架构和人员配 备，这里面有一个深的动态关系。二是服务流程，涉及到流 动范围、流动路线和流动程序，这个服务流程尤其是服务路 线直接涉及到跟客人之间的交叉，很多毛病都在出这个上面 三是服务规范，涉及到岗位职责和技术要求，包括很多服务 标准都在这里面。四是服务设备，服务需要各类机械、电

9、子 和专用设备。五是服务设施，涉及服务用品及低值易耗品。 五个方面的元素总体来说叫做稳态元素，也就是说大体上不 变，随时进行调整，这一块可以说奠定服务基础。（2）动态元素。动态元素涉及到四类：第一类是服务技能， 这是反复培训的结果才可能形成的技术和能力，简单技能现 在跟不上需要了。第二类是服务经验，这是实践积累的结果， 我们现在一个最大的问题就是把服务岗位设为青春岗位，所 以服务员从上岗第一天起就不满意自己的工作，想着怎么调 工作，这样的话，怎么可能积累服务经验？比如说到西方发 达国家，最高的服务是风度翩翩、白发苍苍的老服务员，那 个服务才是顶级的，感受那种服务的时候，才觉得这叫做服 务。我们

10、也不是没有，改革开放刚开始的时候，也有这么一 批老服务员，现在早就过去了，那一批老服务员我接触过一 些，真是达到了极致，之后迅速被我们异化和扭曲了。第三 类是服务效率，服务效率是服务的重中之重，也可以说是最 核心的问题，我们在任何一个场合经常听到最大的一个问题 就是要求快，比如说在银行也要排队，在餐厅常听见，上菜 快一点，但严格来说这是一个解决不了的问题，构成深层次 的矛盾。第四类是服务态度，服务态度是现场的集中表现， 我以为服务态度不是最重要的。可是这些动态元素和稳态元 素结合在一起，才构成每天发生的丰富多彩的服务行为。（3）综合表现。一是服务质量，服务质量对于服务企业来 说应该是总体稳定、

11、动态变化的一个过程，有的企业服务质 量就是不行，但是总体稳定，这里面需要不断的变化，不断 的提升，但是不可能永远提升。所以我们经常有一句话不断 提高服务质量，这是不可能的，不断提高到什么时候到一个 头？这个提高过程怎么处理？我们经常沦于一种口号式的 管理方式，然后沦于一种运动式的处理方式，这都不行，都 不是正常的表现。二是服务价格，服务价格的核心在于性价 比，我从来不相信优质低价，很简单，质量需要成本，如果 一个企业长期优质低价，不知道成本怎么维持。就像大家关 注的海底捞一样，海底捞是不可持续的，短期可以，运动式 的可以，保持这种畸形甚至是青春式都可以，但是不可能持 续，这不是企业的行为。三是

12、服务品牌，服务品牌涉及到产 品品牌，也涉及到企业的品牌，所以就需要百年老店，这是 长期精心维护的结果。问题在于我们现在还有百年老店吗？ 原来有一些百年老店，可以说开国以后基本上都没有了，改 革开放以后，我们试图恢复一些百年老店，但是我们的文化 已经从根上断裂了，现在恢复的只是一个牌子，而不是实质。 这样一个根，需要各个元素分解之后，再综合。3、元素的交织与结构调整（1）基本问题。真正在企业运作的过程当中，包括综合服 务发展的过程当中，核心在于元素交织和结构调整，每一个企业有不同的情况。这里涉及到一系列的问题： 第一个问题是硬件保养，就是刚才说的服务设备、设施的问 题，要做到及时和细致，我们经常

13、碰到的问题是硬件出了问 题,客人投诉我们再进行解决，这就使整个错误暴露在客人面 前，更关键的是直接影响到了客人现场的感受。酒店行业有 一个万能工制度，目的就是把问题解决在客人发现之前，这 个事很难，做到的话，很多问题就解决了。我经常碰到事情 就是这样的，不光是我，包括一些大领导碰到的也是这样的 事情，设备本身没有问题，就是因为太紧张了，反而出问题 了。第二个问题是软件的强化，一是科技提升，一是效率提升。 现在最前沿的就是云计算、云服务，如果能够在服务行业里 全面引进，实际上对于解决服务效率问题可能是根本突破点第三个问题是标准化与个性化，在实践中似乎有冲突。实际 上，标准是底线，个性是高线，文化

14、是主线，创造是无限。第四个问题是长短互补。没有一个服务企业的要素结构是完 善的，所以要追求完整要素结构几乎是在追求不可能，但是 这里面要具体分析。一是设计不完善，在设计的时候就没有 考虑完善，而且即使有一些考虑到，也没有做到。二是运行 不完善，假如说设计完善了，但是在运行过程当中可能不完 善，所以这就需要要素结构的动态调整，尤其是稳态元素和 动态元素，这两者之间怎么去弥补，弥补好的话，事情过去 了，弥补不好的话，可能就是服务质量甚至是服务事故。第五是秩序管理，既涉及到服务现场秩序的问题，也涉及到 团队秩序的问题，关于这两者之间，我研究过一些有关服务 事故，实际上很多事故不应该再发生，就是因为在

15、秩序管理 上没有预案，甚至没有管理思路，比如说现场客人打起来， 那么我们怎么办？这种事情是经常碰到的，再比如说导游带 着一个团队，这个旅行团整个过程几乎天天都在出问题，这 样一个秩序管理怎么去推进，至少应该是形成规范，形成预 案，这样相应的事情才可能解决好。第六是反馈机制，反馈机制一定意义上就是服务产品的售后 服务，所以里面有投诉的问题，也有投诉如何处理的问题。 客人一说投诉，我们就紧张了，大可不必，在这些情况上， 从上到下形成一种过度反应，比如说有一点群体事件政府马 上紧张，这种过度反应达到了极端的程度。同样，如果做服 务的碰到了这样的事情，反应过度实际上强化一种行为，所 以在这些问题上，核

16、心是有没有好的制度，有好的制度，有 好的运行过程，包括一些好的处理方式，实际就会比较好。 法规实际上包括两个方面，一方面是正面激励，除了企业自 身之外，更重要的就是小费，我去年谈到这个观点，我觉得 中国服务要起来，要全力推行小费制度，至少倡导小费制度， 让小费成为一种文化，成为一种对员工及时正面激励的措施 另外一个方面就是处理机制，处理机制主要就是处罚。有一 个激励机制，有一个处理机制，这样整个反馈机制就能够做 的比较好。第七是刁客处理，顾客是上帝，这个话并不准确，顾客总是 对的，我以为这个话也不对。我们对外可以说顾客总是对的， 实际上顾客并不总是对的。大家都有很丰富的经验，对于刁 客处理的话

17、，我归纳下来就是三个方面：一要有法律准备， 二要有现场的处置方式，三要留存证据。北京曾经专门盯过 上了黑名单的刁客，他们就想一天到晚在行业祸害，就是想 找事，结果这几个人抓了几次不闹事了，但是刁客也是防不 胜防，所以这里面的核心是有一些东西强调过分，实际上给 自己造成了被动。第八是过度服务，一方面叫做服务不足，一方面叫做过度服 务，过度服务造成了资源的浪费，而且领导感觉并不是很好， 我们的过度服务一般都在领导头上，领导甚至有时候觉得很 烦了，太过分了，但是我们又不知道这个事到底如何处理， 这说明总体而言，在这些方面实际上还是不成熟的。中国服务的发展目前而言，还是集中在价格竞争，行业说起 来非常

18、之大了，进一步话会提升为质量竞争，实际上这个现 象也正在发生，像酒店行业，这几年一批精品酒店产生了， 这批精品酒店的产生实际上摆脱了价格竞争走向质量竞争 了。再比如说电子商务打架，甚至包括旅游电子商务也在打 架，这个打架的基础还是价格竞争。价格竞争最后的结果未 必是消费者受益，很可能是消费者受到损失。现代社会，靠 传统的削价竞争把你挤出市场，我来垄断这个市场，这样一 个过程基本上没有了，不可能了。再进一步看，整个行业需 要从标准导向专向品牌导向，这样一个导向过程也需要一系 列的调整，比如说首先要摒弃一点，就是服务是青春岗位， 服务应该是终生的。（2）问题调整我们应该调整一些问题。首先是排队调整

19、。排队是服务业永 恒的问题，在服务过程当中，取消排队现象是绝对不可能的， 要取消排队现象，需要配置多少资源？但是配合服务这种发 展就需要服务消费文化的成熟。中国现在的排队文化是很差 的，一看排队就急，所有的人就急，可是我们看看英国人， 看看美国人，包括俄罗斯人，他们排队很沉稳，多年培育了 一个排队文化。第二就需要研究一个排队机制，这种排队机 制的典型是迪斯尼，包括好莱坞，也是排大队，他们有一套 花样来缓解排队，也涉及到排队心态缓解的问题。这里面很 简单的一个道理，绝不能用高峰期需求配置资源，如果这样 配置的话，这个产业就发展不起来了。但是这就要求我们所 有的人都需要调整认识，比如记者经常会说黄

20、金周不行，黄 金周期间我们的要求就是安全，只要能够保住了安全，就算 保了黄金周，还希望黄金周的时候品质很高，这怎么可能呢？ 但大家理所当然就是这么认为的，类似这样的好多事情我们 经常陷入似是而非的状态。排队专门有一套理论，是一个学 科，我们现在听说哪个学者研究排队这个学科吗？我没有听 说过，这里面有大量的自然科学的东西，有大量的数学的东 西，甚至是博弈论的东西，也有大量的社会学、心理学的问 题才能构建出一个学科来。二是人才调整。现在最大的问题就是留不住人，这里面又有 招聘问题，又有培训问题，又有延续的问题。现在谁都知道 培训重要了，可是谁敢培训？培训完了走了，等于在为社会 做贡献，哪个企业傻到

21、这个份上呢？但是没有培训的话，人 才就不行。所以这里面有两个问题，一是打破青春岗位，彻 底打破这个问题。为什么中国服务局限在青春，什么道理呢？ 因为改革开放以来，中国服务业的发展，尤其是旅游业的发 展，是从港澳引进的，港澳是从东亚引进的，东亚是从欧美 引进的，这么一个传递的过程中在变化，因为无论是到东亚， 还是到港澳，都涉及一个问题，劳动力资源富余，年轻人多， 所以我们一开始接受的就是青春岗位，这个观念马上形成了。 那个时候如果能够直接跟欧美对接，我们的观念肯定就不同 了。而且我们也碰到这个问题，劳动力大大的富余，那个时 候很优秀的一批人集中在饭店行业、旅游行业，现在呢？情 况已经完全变了。这

22、个事情如果不打破的话就不行，但是怎 么打破呢？需要各个方面的合力。比如说我在国家旅游局工 作的时候，曾经想过一个办法，结合金钥匙，能不能搞一个 银钥匙的方式，专门表彰酒店 20年以上老员工，不管现在 干什么，因为在这儿干了 20年，照样可以表彰，通过国家 力量给你一种荣誉，然后企业再去奖励你。可是这个观念如 果转不过来的话，这个事现在看不出来希望来。像 90 后进 入服务行业，原来可以剥削乡下姑娘和小子，现在乡下姑娘 和小子也不干这个活了，那怎么弄呢？经常碰到老总说，我 现在找一个好服务员比找一个儿媳妇还要难，中国毕竟还是 一个人口大国，也是一个人力资源大国，怎么走到这一步 呢？三是峰谷调整，

23、峰谷调整靠社会人才和固定人才的结合，企 业有固定的人才，这是骨干，是稳定因素，但是同时要用社 会人才。关于社会人才，比如美国有一大把酒店服务爱好者， 今天接到一个电话，说明天下午四点酒店有一个大宴会，这 些人自己带着制服过去，自己带着服务的家伙过去，这里面 有经理，有电脑工程师，有文化人，什么人都有，他们一是 爱好这一行，觉得服务一个大宴会很过瘾，二是有小费，小 费是现金，现金是很重要的。这就构成平时这么一点人，需 要的时候一把就起来了。我们现在有这样机制吗？实际上市 场经济在发达国家是很成熟的情况。四是情感与文化调整。我们原来说干一行爱一行，现在说爱 一行干一行，也有一系列的制度安排。比如有

24、的主题文化酒 店设立文化专员岗位，强化文化色彩，深化员工的感情色彩。 后台围着前台转，前台围着客人转，一切围着效益转。这一系列的调整基础都有了，但是现在碰到了一系列的难题， 可又觉得难题一个一个推不动，实际上是这些东西交织在一 起。这种交织不能老说是政府的责任，如果把什么事情都推 向政府也不对，客观来说，就是稳定社会和转型社会之间的 差别。社会急剧转型过程当中，社会没有信仰，也没有道德 底线，恰恰是在这个时候对服务需求比什么时候都强烈。所以进一步，需要研究服务的深化与拓展。三、服务的深化与拓展1、基础未来 10 年的中国，大体上有这么几个概念可以成立：一是 向世界第一进发的经济体，能不能达到世

25、界第一现在不好说， 至少是进发。二是世界第一贸易体，现在是已经达到了。三 是世界第一服务体，我们这样一个人口大国，达到这样一个 规模没有问题。四是世界第一旅游体。这样的过程当中，一 方面是从中国制造到中国创造，另一方面应该是从中国服务 到中国环境，这里最重要的就是通过中国服务的推进，创造 一个更广阔的环境，既是国家在世界上的形象，也是一个发 展环境，更主要、更关键的是我们自身的生活环境。现在不 是农业社会时期，什么都可以自给自足，服务在生活中越来 越重要。2、展望未来 10 年的时间，全球一体化持续发展与变化，政治经济 格局没有根本变化，但是多极化趋势开始发展，在这个多极 化趋势发展的过程中，

26、要研究中国发展后劲，中国服务确实 会起到更好的作用。中国加入世贸组织以来，全球化红利基 本上消耗完了，人口红利现在碰到拐点了，国家整个发展后 劲还保持城镇化的发展红利，实际上里面要培育两个更大的 红利，一是扩大内需的红利，二是产业结构调整红利，这两 个红利如果培育出来的话，我们还有 20年的后劲，如果没 有的话，光靠城镇化红利来支撑中国的发展很难。下一步， 危机的危有人承担，危机的机有人把握，所以未来 10 年一 定会强化世界性的两极分化，再有一个特点就是知识经济和 虚拟社会主导人类生活，这个感觉越来越强烈，而且不是感 觉，实际上已经变成现实了。看一看未来 10 年的中国服务，可以归纳出这么几

27、个方面： 一是“均服务”的态势产生，发展优势显现。所谓“均服务”就是 从南到北、从东到西服务均质化程度在提高，我们可以回想 一下，30 年以前区域差别多大，现在来看，即使到了偏远的 地方也会发现基础服务过得去，这里面有交通便利，有信息 便利，也有人才的流动。二是“高服务”的品牌集中，市场优势显现。中国高端服务这一套，现在是世界各地大品牌往中国集中，为什么集中呢？就是看中我们的市场优势。三是“文服务”的经典创造，积淀优势显现。现在传统文化正 在逐步复兴，实际上这些东西的提升，会构造一系列的经典， 这种经典不是老东西，是新的经典创造，形成我们的服务。四是“精服务”的理念推广，国际优势显现。过去30

28、 多年，我 们已经向国际上学习了很多东西，现在不仅是学习问题，实 际上在这个市场上，除了大集团的架构，我们跟国际上，基 本上是一个水平分工的格局，这样一个国际优势也会逐步显 现。五是“泛服务”的链条形成，集群优势显现。这样一个泛服务 涉及到我们生活的方方面面，方方面面服务内容、服务项目 转换过来的话，就会在企业组合上面体现出来，就会形成集 群优势。六是“云服务”的体系完善，网络优势显现。我很赞成王总说 的云计算、云服务，大体上翻一些书，也琢磨一下，我对云 服务的理解就是毛主席的话，从群众中来，到群众中去。从 群众中来就是分布式，到群众中去就是进一步提供云端优势 总体而言，如果讲服务的话，美国制

29、度，欧洲文化，亚洲人 情，中国服务应当成为集大成者，建设世界第一或第一流的 服务体验综合体，创造幸福生活。美国是在工业化基础上培 育一套工业化流程和制度，这种制度是有生命力的，下一步 会有所调整，但是根基还在这儿，就像我们讲后工业社会一 定是在工业化的基础上一样。欧洲的文化是几百年积淀的文 化，我们现在比不了，我们一说就是中国五千年的文化，问 题是这个文化在不断的断代，我们是在文化断裂基础上谈文 化，所以第一件事情应该是文化复兴，相当于欧洲文艺复兴 一样，没有这样一个复兴过程，五千年对于现代社会来说是 虚的，可是欧洲文化是实的，尤其在服务方面体现出来的文 化。亚洲人情是我们的优势，因为亚洲这种

30、服务的社会传统 还存在。能够把这三者集大成的，我的看法应该是在中国， 因为我们的学习能力最强，我们市场规模最大，我们的层次 最多，中国任何一个点，都有一个很大的市场群，这就是我 们的优势所在。这样的话，下一步要建立世界第一或者是第 一流服务体验综合体，创造幸福生活，这才是中国服务未来 10 年一个总态势。这里面不排除大众服务，因为一定是大众 服务达到相应基础水平上，我们才能走到这一步，而且均服 务本身就是大众服务，就是基础。四、关于中国服务论坛 下一步中国服务肯定大兴于世，这没有问题，但是在这个过 程当中，我们不仅要说大还要研究小，不仅要说宏观，还要 研究微观，不仅要研究产业推进，更重要的是研

31、究对企业有 什么样的帮助。对于企业的帮助是需要过程的，比如说现在 我们对很多东西不满意，但是想一想 30年前，现在的服务 已经大大提升。30 年前我们上街吃饭排队，人家吃着，你在 旁边守着，所有的脸都板着，那是 30年前的状态，那个时 候能够想到今天吗？我觉得已经是一个地覆天翻的变化，但 是只不过我们心态很急，希望能够进一步推进，所以我希望 中国服务发展论坛能够在推进方面实实在在做一点工作。刚 才段老板说，今天大家发言都很精彩，前两次论坛已经汇集 出了一本书，这次还想汇集出一本书，我们就是想让内容更 加丰富一点，更加细致一点，因为也有一些人这次没有来， 也想再扩充一点，更深化一点。今天听到很多

32、人从不同的视 角讲服务，有耳目一新的感觉，所以要把这个东西汇总汇总。 第二个想法就是明年专门排出一个单元来做中国服务品牌， 现在应该说有一些品牌性的东西已经形成了，但是还没有真 正树立起来，这里面既包括了品牌性企业，也包括了品牌性 产品，甚至包括品牌性的个人，专门拿一个单元。这次会议 手册里附一个方案，这个方案不是确定的方案，只是先把这 个意思说一下。总体而言，一开始设计中国服务发展论坛的时候，一个周期 五届，第一届树立概念，第二届深化内涵，第三届扩大外延， 今年是第三届，外延只是扩大了一部分，第四届树立品牌， 第五届国际化。这一个周期结束以后，我们再研究下一个周 期，因为这是一个永恒的事业，这也是中国经济、社会、文 化发展的重要组成部分，更重要的是服务涉及到老百姓每天 的吃喝拉撒睡，涉及到每天的生活品质。所以我希望通过我 们大家的共同努力，把中国服务这个牌子打得更响，让老百 姓能够得到更多的切身体验。