物业管理服务模式设想

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1、物业管理服务模式设想物业管理服务模式设想一、物业管理模式设想中海物业致力于以实践多年的结合中港两 地先进物业管理经验的管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、 精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、菜单式的服务、人 性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务” 九大管理优势，为每一位物业使用人创造一个“安全、清洁、优美、 舒适、方便”的生活和购物环境。1.1全面导入ISO9000国际质量管理体系在项目的物管中全面导入ISO9000国际质量管理体系。中海物业 作为国内首家通过ISO9002认证的物业管理企业，通过7年的实际 运作并结合市场开拓过程中的需要，率先对这种基本的质量管理

2、体 系进行超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入。1.2全面引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到 日常管理之中。作为国内首家通过ISO14001认证的物业管理企业，将通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人 的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。在本项目 日常物业管理中引入环境管理体系，通过各种具体管理措施如垃圾 分类、节约用水等，将 ISO14001 环境管理体系标准运用到日常管理 之中，处处体现绿色环生态环保理念。1.3全面推行酒店式特色物业管理，寓管理于全面、细致的服务 之中以家园服务网为依托，为广大业主提供全面细致的便民服务中海

3、物业于 1999 年于同行业首家导入现代酒店管理理念和技术将酒店式物业管理模式与物业管理有机地结合起来，把物业管理行 业真正提高到一个新的理论高度，倡导“让业主住在家里如住酒店 般尊贵和方便”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受 到只有在酒店里才可能提供的服务。无论是发展商还是业主、用户， 让他们每一刻都可以切实感受到与众不同的尊贵和自豪。同年中海 物业又在同行业中首家创立了中海家园服务网，本着“业主至上， 服务第一”的服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”的工 作原则，为广大业主提供全面、细致、温馨的人性化、个性化服务。经过近六年的成功运作，中海物业积累了丰富的酒店式管理经验 针

4、对项目的高档次定位，我们将在管理中有效整合公司各方面资源， 充分发挥家园服务网的优势，广泛利用各种社会资源，为业主及物 业使用人提供全天候、全方位、全过程的专项服务与个性化服务， 实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过服务中 心训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、 高效、优质的“五大酒店式特色服务”私家区域日常维修养护 服务、私家区域清洁服务、礼仪服务、商务配套服务、贴心管家式 特色服务，并在履行这些服务的过程中，根据业主及物业使用人的 需要随时增设服务项目。1.4 全面推行智能化物业管理。我司下属楼宇科技公司曾给国内多个知名楼盘担任智能化系统的 设计、施工

5、、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于对 本项目现有的楼宇智能化系统的全面改进，对智能化管理系统进行 全面、专业性的维护和管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方 便之优点。1.5 中海物业公司下属三个专业子公司的全面技术支持中海楼宇科技公司专营小区楼宇智能化系统的设计、安弱电系统 的维护，中海电梯工装、维保并专营日立品牌电梯环境工程公司专 营楼宇外墙、制剂三个无保以在的研发。专业子程公司专营小区在国内的销售代生活水池的清洗，装，强电、电梯的安理），中海专用清洗公司在中海在管项目中的成功经验将被毫留地运用到本项目的管 理中,同时在日常管理中遇到的实操问题可最快时间内反馈给公司总部，在三个

6、专业子公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决， 确保管理的正常进行。二、高标准、高品质专业化服务与个性化特色服务并重1、专业化服务(1) 保洁服务中海物业将聘请长期合作、信誉良好，在同类物管 项目上服务品质最高的保洁公司为本项目提供星级保洁服务并对其 服务品质进行严格的监控。2)设施设备的维护由中海物业公司下属的楼宇科技公司为本项目 提供驻场工程技术人员，以高标准的设施设备日常维护和保养标准 保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。(3)绿化服务中海物业公司拥有高级园艺师21 人，20%以上的操 作人员具有专业技术等级；公司建有花卉苗木培育基地，并配备优 秀园艺技术人员，提供专业绿化维护

7、和公共区域花卉的租摆专项服 务。(4)保安服务中海物业的保安人员都是经过严格的挑选，具有军 人的基本素质并在中海物业保安培训基地实行封闭式军事管理培训 一个月，在深圳公安机关培训一星期后再上岗。其中，退伍军人占 保安人员总数的 45%，从保安员的素质上将完全保证本项目的安全在安全方面，我们将引入酒店严谨化、规范化的理念提供安全保 障，设立24 小时保安巡查服务，重要出入口24 小时值班、24 小时 监控；执行询问登记制度，实行进出物品检查登记制度。并成立应 急小分队，应急处理各类突发事件。对车场进行规范化管理，保安员全部受过规范的交通指挥标准手 势的培训；车辆停放有序，并且有监控录象带备存(便

8、于线索查 寻)。2、特色服务：(1)引进酒店服务理念酒店式服务具有标准化、实效性、可靠性、 体贴入微、全天候、全方位服务的特点。因此，酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化 的效果。（2）接待服务设立酒店式接待服务台，选派服务意识好、形象气 质佳的管理人员为商家、业主提供温馨、周到、专业的接待服务。（3）贴心服务加强物业管理服务意识，增加服务内容是沟通与交 流的最好方式。通过贴心服务，拉近物业公司与物业使用人之间的 距离，建立友情与亲情。（4）丰富的社区文化活动根据本项目业主 商户的实际情况制定丰富多彩的社区活动计划，丰富小区业主的文 化生活、配合商家的营销

9、活动。中海物业公司下属的中海艺术团的 专业文艺表演将是社区文化活动中的最精彩的亮色。私家区域日常维修、养护服务私家区域清洁、搬迁服务礼仪服务代购花卉代送鲜花礼品代 订生日蛋糕提供礼仪人员筹办庆典贴心管家式特约服务5）客户服务中心的全方位特色服务商务配套服务邮政服务、票务代办、打印、复印、传真接飞机、 火（汽）车代订酒店客房代办电话代订报纸、投递信箱提醒服务商务秘书服务出租装饰花卉业主可以把一些不涉及个人隐私的事务，通过预约的方式交由 物业公司办理。例如：交纳各种费用、代为采购、电话送餐服务、 接送小孩上下学、预约衣物清洗、熨烫、家电维修等。设立家庭事务档案，定时提醒所服务的业主及时处理家庭事务

10、 起到家庭秘书的功能。例如：为家庭成员准备生日、重要纪念日等 和重大事项的通知和支援（如预防天气的突变）等。可接受业主的委托代其联系合适的场所并安排私人宴会、商务 会议等聚会。可接受业主的委托对其家庭聘请的保姆进行专门的上岗培训。建立“儿童托管中心”，解决业主工作繁忙无法照顾子女的困 难，接受业主的委托对托管儿童提供各种游艺娱乐和多种课程的家 教辅导。建立“老人陪护中心”，可接受业主的委托照顾陪伴家中老人 并提供基础医疗服务等。提供花艺服务：业户可致电服务中心预定插花，由花房上门提 供样本照片供客人选择，在指定时间送到。为业主解除业务繁忙、无法全程陪同亲友、客户定、具备导游资格人员陪同参之忧

11、由经过旅游组织认观游览。预约接机、车服务：联系信誉良好之营业车队，为业主到机场、车站接送亲友、客户物品代购服务：由业主指定物品品牌、地点和指导价格，我们 将派人替业主购物，并由业主支付指定的交通方式费用。特色厨师上门服务：接受业主的委托，根据住户的不同口味， 提供厨师上门烹制家宴。医务服务：为了业主的保健卫生，设立医务保健室，24 小时 当值，备有常规药物，日间更有资格医师提供专业安全的意见。物业管理服务模式一、“4J ”服务模式一、净（jing） purity建立“即时净化系统”。污染要做到 及时净化排除，确保电梯、导诊干净整洁的乘坐环境。全面引入我 公司的GB/T24001-2004环境管

12、理体系的标准，严格按照标准的各项 程序，进行“高标准、严要求”的环境卫生维护和“高质量、高频 度”的环境保护维护。开展医院环境监测和环境保护工作，使各级领导及工作人员共同 参与环境的监督和保护，美化我们共同的医疗环境。二、精 jing）proficientGB/T19001质量管理体系一对管理 服务运作的规范。我公司已经建立起科学严密的 GB/T19001 质量管理体系并在所管 项目上成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确 的规范和界定，为管理服务提供质量保证。MIS 系统（信息管理系统）对信息处理的规范CIS 系统（企业形象设计系统）提升物业服务的文化品味。我 们将精心设计内容

13、包括导向系统、配套设施的色调、员工的服务、 标牌等。构建“一站式”服务体系，设置日常工作时间面对面服务和24 小时电话服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的前台， 对外接待的全方位面向各级领导及工作人员的需求。我们保证，各 级领导和工作人员的任何投诉将在24 小时内获得反馈，任何服务要 求都将在10分钟内得到相应。三、静（jing） tranquility噪声给人们的工作、生活平添了 许多烦恼，我们将采取一切可能的措施避免噪声饶人，努力为工作 人员及来访的各级领导营造一个宁静的办公及生活环境。四、敬（jing） courtesy崇尚人性，是“盛利达物业管理有 限公司”的精髓。我们广泛引

14、入人性化的物业服务的理念，关注各 级领导及工作人员的不同需求、关注他们的办公和生活需求、关注 办公楼整体氛围为特征的物业服务，确立“尊从业主”的职业意 识，。满足他们的合理需求，使该项目成为“人性”得以充分张扬 的良好空间。Cs 系统（顾客满意战略）为工作人员提供全方位的物业服务 在物业服务中实施顾客满意战略，一切从各级领导及工作人员的需 求出发，为他们提供全方位的物业服务。二、“5A ”服务模式一、Anyone所有领导及工作人员和物业服务人员对于一个物业管理公司提供服务的项目来说，我们提供的物业服 务将是针对所有领导及工作人员，在办公楼的每个工作人员都能平 等的享受到物业公司所提供的各项服务

15、。Anyone 的另一层含义指向物业服务人员，任何一个物业服务人 员都有责任有义务为各领导及工作人员提供所需要的服务和帮助。 项目管理部将对物业服务人员进行全方位的培训和考试，每一位上 岗的物业服务人员都具备专业过关、一专多能的素质。二、Any ting全方位服务提供全方位的物业服务是物业管理公司一直在探索和改进的工作 重点，如今的物业服务不单要求我们提供保洁卫生、餐饮服务、设 备运行维护这些基础性的服务，随着业主需求的不断变化，要求我 们提供更全面的服务来满足他们。我们也将在将来的实际服务过程 中在不断的改进和完善，争取给医院提供一个无微不至，细心体贴 的工作和生活环境。三、Anywhere

16、一随时随地保证各级领导及工作人员随时随地能享受到我们所提供的物业服 务是我们工作的目标只要有需要，可以在院区内任何地点要求我们 提供相应的物业服务，特别处理一些应急事件，经过多年的物业服 务我们积累了一套丰富的可行的处理应急事件的经验。四、Anyway一各种有效方式只要有合理需求，我们就将为其提供服务，而且我们会通过各种 有效方式来满足各级领导及工作人员的需求，并力争让其满意。在 我们提供日常的物业服务过程中，我们会结合环境保护，节约能源， 在追求经济效益的同时也追求社会效益。五、Anytime全天候全天候的服务是提供优质服务的又一保障，我们确保在日常的服 务过程中没有时间盲点，办公楼内工作人

17、员可以365天24小时的向我们提出需求，出了一些有关物业服务的事情以外，我们也可以提 供一些力所能及的其他帮助。实现管理目标的达标我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门 专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服 务一年内达区优标准。构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患 人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、 互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建 新型的人际关系网络。启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业 内部的组织和个人的行为

18、，所以我们要全面启动服务素质的品质完 善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。4、锁定“两个一”服务目标我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验 按“两个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后 勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合 经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为 三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必 须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概 念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范

19、围，并通过公司 的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的 事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于 每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院 为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、 保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上 模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个 病人、顾客进入医院即处于被服务之中。（二）创建一套一个电话一声招呼0K便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障 和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺 畅快速而高效，这是

20、医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求 在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重 要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项， 只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼 OK” 的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在XX医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予 其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服 务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。 医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打 一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不 知找谁，不知

21、能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象， 既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实 而高效。一个电话一声招呼就0K的便捷服务机制，是公司医院服务 新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优 质服务和管理的目标要求。物业管理课程考查名称物业管理服务模式姓名学号专业年级班级指导教师东南大学土木工程系年月-1-物业管理服务模式摘要：酒店式服务，人性化管理。以业主为中心，提供酒店式专 业化服务。以星级酒店为样板，营造温馨，惬意的的服务氛围。强 调服务意识，提高服务效率。调整组织架构，实行科学化管理。关键词：1.酒店式 2.服务 3.效率项目定位和客户需求角度上

22、分析最新小区有四大特点，其 一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的 开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由 生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点 物业应将小区定位为“ free ”的物业管理模式。“free 的”服务模式定位与释义“free ”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲 的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精 力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙 和令人遐想的，“free ”

23、强调在自然与人文环境、现代与历史风格、 建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折 射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现“ free ”模式需要必备 两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free ”更多 的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风 格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“ free ”的底 线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free ”模式主要由三大元 素构成：1. 开放的1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的 组团；2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门

24、禁、院落围 墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24 小时 控制中心值班机制；3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的 监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客 的充分自由空间。4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引 进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区 规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿 地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。2. 生活的1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大 使，直接为业

25、主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中 享受更贴切的服务；2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐 项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项 目；4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的 电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类 人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。3. 便利的1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷

26、的办事流程，在人潮 高峰段亲善大使专守庭院服务；4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；5、提供房屋租售、转让服务。“free ”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与 服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合服 务。随着物业管理公司的不断发展，物业管理服务的要求和标准也在 不断提升。物业管理公司市场部门和管理部门在调研中发现，由于 公司管理的小区皆属于高档住宅小区，国外企业派驻中国的高级管 理人员、海外华侨、国内精英人士、港澳台同胞占据了相当大的比 例。这些人士自身品位高、社会阅历丰富、熟悉世界各地的风土人 情，在国外和其他地区享受到不同的物业服务，对

27、物业管理的要求 和标准也有所不同。他们普遍认为，国内的物业管理在细节服务方 面还有些不足，主要体现在工作人员的整体礼仪规范上，表现得比 较呆板僵硬和形式化，不具有多变性的软性服务；在处理矛盾冲突 中，沟通技巧不足，不能掌握很好的沟通技巧，平息和安抚顾客情 绪；在组织社区活动中，不能体现国际社区的国际化氛围，创意有 限；在社区的细节设置上，还不够人性化等等。对此，物业管理公 司应强调如下服务：1服务就是感觉顾客（业主）对服务水平的评判好坏不在 于服务提供方有什么样的服务标准，而在于他们对所得到服务的感 觉。标准只能对服务提供方做出要求，设置标准的目的是要顾客感觉到这种服务，从而对接收的服务做出评

28、判。因 此，物业管理公司要提供的服务必须是以顾客会有什么样的感觉为 设计前提，在与顾客的沟通中要让他们深刻地了解到，他们需要得 到的服务才是我们最终制定服务标准的前提。2感觉可以用标准化的程式展现从国外的宾馆服务培训可 以知道，软性的服务也可以用标准进行培训，例如微笑的定义就是 露出 8 颗牙齿。3心态和感觉具有密切相关性只有培养服务人员具备良好 的人格和服务心态，才能将标准化的服务仪容仪态举止等转化为优 质服务，给顾客产生良好感觉。有健康的心态才能快乐地生活，进 而快乐地工作，同时也把这种发自内心的快乐带给顾客。4建议物业管理公司的服务产品参照国际酒店业的服务产品， 可能是提高服务层次的有效

29、途径。基于以上的分析，物业管理公司也可以像酒店业一样，对自身的 软性服务提出星级标准。在具体做法上，鉴于物业管理行业缺乏这 方面的标准和模式，可以采用新加坡航空公司的做法，请酒店业的 专业培训机构来进行优质服务的系统培训，包括积极的服务态 度、识别顾客需求、关键时刻、酒店业礼貌礼仪规 范、处理客户投诉、团队合作、合格培训师课程 等模块，一一进行细化分析和模拟实践。通过分析顾客的心理需求、 顾客的投诉焦点、人际心理学、个人性格特点等，让物业管理服务 人员对服务心态有良好的正面认识；通过礼貌礼仪的模拟，提升个 人形象和沟通技巧；通过对服务之花的讨论，了解及发掘物业行业 的衍生产品的设立和为客户提供

30、更大的价值；通过团队的合作精神 培养，使得在每一个为顾客服务的关键时刻，都能体现公司的服务 效率和价值。酒店业的服务培训只是物业管理公司致力于提供星级服务的一个 开始，通过一系列的培训，让物业管理服务人员了解到酒店服务业 的服务要求，懂得分析顾客心理需求，具备了星级服务的人文基础 之后，通过对各个层级员工的内部培训，编制物业管理行业的星级服务操作规程，来逐步提升整体的社区服务水平。提供星级服务， 将是国内高端物业服务的发展趋势。物业管理服务的整体设想及策划一、物业管理服务整体设想及策划（一）管理理念定位树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理 于服务中。1、服务“以人为本”，实

31、施“人性化”的物业管理在美佳康同物业内，我将广泛引入人性化物业管理概念，使成为 “人性”得以充分张扬的空间。（1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。1）管理服务中心 24 小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需 求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。2）不管您在小区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌 的身影，无论业主在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们 的服务热线，我们将最快来到业主的身边，为业主提供细致、周到 的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社 会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。（2）引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的

32、 实施提供保障。1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现1 人与人之间的平等。3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让， 庸者下”的用人机制。2、管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们 的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业 整体升值，真正体现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检 查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达 到整体、有序、统一，实现物业

33、保值增值。对设备管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性 为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采 用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络， 以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间， 体现人性化服务。智能化设施管理，以维护更新管理为重点，技术人员对设备进行 有效监控，进行日常维护，以实现对整个社区的有效的充分的安全 监控、有效到位的细分化服务。在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采 用了草地、树木、小品相结2 合的手法，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效 地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足

34、业主的需求， 也是我们今后的一个工作重点。（二）整体方案策划思路管理的整体设想及策划可概括为一个目标、二大创新、八项管理一个目标住宅小区的物业管理，在 2018 年争取成为乌鲁木齐市有影响的 物业小区。二大类创新服务1、安全防范管理服务（1）以管理处的管理为主线，专业一条线为依托，组建成专业 的保安应急小组和接待服务中心，优化资源配合，发挥专业服务优 势，在编织一只安全防护网。（2）为了使业主能充分了解和运用安全防范系统，我们在业主 入住时提供操作手册，并对业主进行操作培训。（3）为小区业主提供应急特殊措施。如：我们将在服务中心设 置业主热线，当业主需要紧急服务时，可通过热线，服务人员将会 在

35、最短的时间内提供优质的服务。（4）为了给业主提供一个更安全的环境，我们将在智能控制中 心为业主室内报警系统提供：紧急按钮、延时门磁、烟感、防盗感 应接口。2、环境保护服务3（1）突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带 形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又 做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。（2）建立园林绿化、景点生态链。以中央为核心，景观绿地为 依托，科学地配置小区内园林绿化，将鸟、蝶、蜂、萤等引入的绿 色生态家园，创造一个四季如春的优美环境。八大管理措施措施一：实施人才战略在管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项 培训使每位员工成为各

36、个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完 善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者 下”。措施二：真情营造绿色家园在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来越远了 我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性， 让人真实感受到自然，努力将营造成绿色家园，我们的目标是“人 人拥有一个绿色的家”。（1）减轻小区的环境污染住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中 的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的 污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对装修时间的控制， 我们将专门派人员进行管理，定时4 清场。对生活垃圾实行区外清运，

37、严禁区内焚烧等行为。引导 居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。（2）加强绿化管理，美化住宅环境大力改善绿化环境，安排专 业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无 破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗圃合作，对所有植物 进行分类标识介绍，增加业主的植物知识。（3）真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿色 家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装修已成 为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供 “绿色”装修咨询。措施三：环境建设中融入“人性化”理念随着时代的进步，科技 的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们 希望生

38、活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生 活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而 我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这 种心理需求。（1）我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由专人负 责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小 组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向社 区成员公布环境公告。5（2）拟定环境手册，对园区的标志系统、办公系统、制服 系统、公共设施系统、车体外观系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。如在入住期， 我们将着手对各类商业用房进行合理调配和布

39、置统一外在形象。对 灯箱标牌的布置，实现统一规格、统一材料，安装高低、宽度、大 小做到统一，文字由经营户自选设计；设置统一的空调机位；同时 实行夜间灯光布置，由我们按规定时间统一开启等。措施四：开展安全、有序、亲情、形象的保安管理服务（1）根据的实际情况，合理、科学地配备各岗位人员，实行24 小时公共区域安全管理，确保区域安全。（2）制定保安部工作标准，以制度保证各项工作的落实，确保 管理无盲点。（3）开展礼仪服务，每位保安做到主动开口问好服务，如“某 先生，早上好！”，使业主倍感温馨。（4）对全体保安进行设备设施知识培训，使每位保安具有正确 的分析判断能力，发现隐患，及时处理。措施五：规范操

40、作，确保设备可运转率100%（1）根据小区设备 设施情况，制定工程部工作标准，各岗位职责、设备管理制度、设 备运6 行检查与维修保养的操作规范和操作流程等。（2）吸纳专业人才，所有设备人员持证上岗，定期进行技术培 训，确保设备设施安全操作和正常运行。（3）重点设备设施如监控报警系统、水泵、电梯等实行认领制 责任落实到人，建立设备跟踪卡，记录维修保养情况，便于分析解 决。（4）与设备供应商、专家保持联系，确保配件供应，技术支持 有效保证设备安全运行。措施刘：多方位联动，共建社区文化为了使营造出一片共同呼吸 的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的 社区文化活动来拉近彼此的心灵距

41、离。具体做法有：（1）通过政府职能部门的社区服务网络平台，积极参加社区、 街道组织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。（2）与周边区域组成共建单位，增加本社区与周边业主的活动 交流。措施七：针对不同的物业类型，开展有特色的服务我们对业主和服务资源进行细分后，初步形成认识，来指导我们 的服务，为业主提供的服务和需求将以业主为中心，了解不同层次 业主的各种需求，提供不同的需求服务。7（1）对住宅业主提供的特色服务生活需求：为业主提供送水上门、中介、订餐等各种服务。安全需求：人防技防相结合、24 小时保安。交往需求：开展各 种社区活动，增进相互沟通。尊重需求：员工以礼待人，便衣岗服务为业主提供一个

42、自由的发 展空间。（2）对商铺业主提供的特色服务我们将对周边环境、商业布局进行调研，征询业主的意见，了解 潜在的需求和发展的可能性，以商业网点功能布局、经营种类分布 等作引导，做好优势互补，减少重复、交叉建设。同时，做好营业 期间的经营秩序维护和室内外环境卫生保洁，加大巡查力度，为商 户提供一个安全、整洁、有序的经营环境。第二章管理机制和规章制度一、管理机制和规章制度及企业近远期目标（一）管理机制1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励以人为本作为公司重要的经营理念，也是公司企业文化的精髓。 它坚持以人为中心，尊重8 人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的 自身价值为

43、出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确 行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。（1）激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员 工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化等方 面的激励。（2）奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则 我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用 来维持员工长久工作动力的法宝之一。（3）报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效 管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。（4）对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提 供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提

44、供足够资金和 物质装备。2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理（1）实时监控制度：公司及时对各部门日常管理工作进行监督 控制，发现问题及时纠正。（2）定期报告制度：各组定期汇报工作情况，9 提交工作计划，由公司审核，并评估工作业绩。（3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工作更 加完善。（4）投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出 处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度（1）管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关 法规、条例和实施细则。（2）巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查， 发现问

45、题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层 检讨并制定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管理处 24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理 费收支帐目，征询业主意见情况。（2）公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部 门的意见，改善不足之处。（3）业主意见箱。10（4）管理处员工的反馈信息。获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相 关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。（二）规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。接 管后，我们将严格按照有关法律法规的规定结合

46、我公司的现状，对 实施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量，改 善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最 优化。根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做 到精简高效。（三）近期目标及战略构想1、近期目标针对各小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物 业、设备、业主档案；对招聘的员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合 理化；实现办公自动化；为创优达标打下基础。2、战略构想（1）引入人才的市场竞争机制，培养和造11 就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍， 为公司进一步发展奠定坚实

47、的基础。（2）采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增 强物业公司的经济实力，将公司的发展纳入有计划、可持续发展的 良性轨道。（3）不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行 内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创 立企业管理服务品牌。（4）注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与 社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。（四）物业设施的利用1、充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用 于公布重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、 各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分利用， 如未设立则

48、由物业弥补。2、小区共有一个主出入口，24 小时开放和保安值勤。3、充分利用开发商配置的智能化设施，由12 管理处工程部维保，各职能部门使用，确保可使用率达 100% 为小区的规范化管理建立良好的基础。（五）专业培训计划将根据该项目的实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。岗前、岗中培训大多由公司高层专业人士从事教授，而定向培训则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。公司员工 必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。1、培训目标通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、所从 事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标 准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪

49、表、规范的言行举止，出 现在各自的岗位上，充分展示我司员工的优秀形象。2、培训计划：岗前培训内容管理规章制度：全体员工物业管理基本知识及法规：全体员工保安形象、行为、规范等： 保安人员管理概况：全体员工形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工入住手续及装修管理：相 关人员13 社区文化、家政服务：相关人员设备维护标准：工程人员（六）、人员录用与考核及奖惩淘汰机制一）人员录用1、知识层次：为符合高品质物业管理的要求，管理处主任要求 高中以上文化；2、工作经验：管理处主任必须具有物业管理经验和经历。二）人员的考核1、基础工作考核：1）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。2）考核汇总表作为年终管理处

50、对员工考评的重要依据之一。三、人员上岗仪表、行为、态度的标准的规定（一）仪表1、注意保持个人仪表整洁。2、员工应随时注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。3、维修人员和清洁工不佩带任何饰物、留长指甲，保安人员上 岗期间穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。（二）行为1、以立姿工作的员工，正确的姿势为：双脚与肩平宽，自然垂 直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将 腿搭在座椅的扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、面对业主表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和业 主交谈注意说话艺术。处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、 心平气和、当场记录、尊重业主

51、、忍耐克制。4、在为业主服务时，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张 和恐怖的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。5、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋， 完工后清理维修场地，不接受业主的任何馈赠。（三）着装1、工作时间必须着公司制服。2、上岗着装须按规定统一、整洁，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不准穿拖 鞋。（四）态度1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、对宾客业主态度热情、真诚友好、精神饱满、不卑不亢。3、客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在4、说话要讲究艺术，多用“请”、“谢谢”等敬语。物业服务品牌构成的要求是品质认知度，品质15 认识度也是促

52、 成业主信赖的核心要素，品质认知度最重要的维度就是要在服务质 量上下功夫。因此，物业品牌的塑造手段应从外化手段转向内化修 炼，全面提升服务品质，形成良好的企业文化，赢得客户良好的口 碑。凡事预则立，谋定而后动，物业管理服务企业必须顺应环境，积 极谋划与调整战略，转变发展方式，化风险为机遇。提升物业管理和服务的设想随着经济和社会的快速发展，物业管理在我们现代社会社区建设 和发展中的作用越来越明显。作为物业管理公司是房地产业建设、 开发的延续性行业，它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意 的服务。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业 主日益提高的需求。如何规范和提高小区物业管理工作

53、水平，还是 摆在当前我们社区建设中必须解决的重要问题。一、实行目标管理责任制。现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，这 些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视用户需求、重视人的因素 和组织效率。公司注重企业竞争中的管理因素，要在管理实践中， 总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制， 并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施。 目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目 标以量化形式作为重要职责交给客户服务中心的管理团队，并赋予 相应的权力，同时，将目标的实现与管理人员集体切身利益（薪金、 培训、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使客户服

54、务中心各级骨干责、 权、利明确，在客户服务中心与员工之间形成事业和利益共同体， 共同参与管理，共同承担压力。二、建立有效的激励机制激发全体员工的积极性和创造性，直接 关系到项目的成败。各部门要密切配合，坚持对管理和服务进行定期的检查考评，将 检查结果公开通报，该表扬的应给予表扬，该处罚的应给予处罚， 激励各部门不断强化自身建设，努力提高服务质量和管理水平。三、加强物业管理宣传教育，提高居民的参与意识。在我国，物业管理还是一个新生事物，因此，对于接受这一新事 物，从社会各界到居民群众需要有一个认识了解和心理承受过程， 所以必须进行广泛深入的宣传教育。要把宣传教育重点对象放在广 大业主上，把宣传教

55、育的重点内容放在宣传物业管理的优越性和物 业管理方面的法律法规上。一方面，通过原有传统管房模式与新型 物业管理模式的比较，让广大居民看到推行物业管理的优越性，知 道自己是实行物业的最大受益者，唤起业主的文明意识，自觉维护 公共利益和公共环境，自觉接受和支持这种新的管理模式；另一方面，通过宣传物业管理方面的法律法规，提高居民的 法律意识，规范和约束人们的行为，积极配合物业管理企业，为全 面推行物业管理创造良好的社会环境。四、不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发 展方向。作为服务性行业的物业管理企业，其服务目标不是单纯提升企业 形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的满

56、足用 户需求，企业的经营与管理必须围绕着“业主”来进行。以业主为 中心，强调服务质量和成本控制两手抓，将社会效益、环境效益、 经济效益高度统合，为业主提供零缺陷、精细化、全方位的服务， 即一种以用户满意为核心，以信息技术为基础，以用户满意相关指 标为主要工具，根据反馈结果不断修正工作的方式方法，力求为业 主提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。以精湛 的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值；业主在感受 的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的认可。当企业管理者 的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务 质量才能得到持续提升。在当今物业管理行业蓬勃发展的今天

57、，带来更多的机遇与挑战。 如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升 服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经 营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合 反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济 效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。 只有不断地提升管理和服务质量，才能适应公司发展的需要，并使 之成为持续发展的有力保障。第一章物业管理服务的整体设想及策划一、东欣佳苑住宅小区情 况介绍 1、地理位置：“东欣佳苑”项目是由余姚市泗门城市建设 投资开发有限公司开发的一个农民安置公寓项目，位于东华大厦物业安全服

58、务质量提升构想东华大厦物业服务处保安部 编制 15 人，现有 13 人，三班两运转。每班基础编制 3 人，共 9 人 另有三名长白班，一名长夜班。现有人数已基本能满足日常工 作小区物业管理整体设想浅水湾地理位置优越，预期景观理想，楼 盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备， 并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的山东金合作物业管理有限公司对中小学学校物业管理模式与服务 规范一、总体构想与管理模式 1.高标准、严要求、优质低廉、科学 管理、谋发展。2.服务理念：以人为本，坚持一小区物业管理整体设想东门里小区地理位置优越，预期景观理想 楼盘定位高端，硬件品质一流

59、，在未来物业管理配置上应有相应配 备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超、八前嘉龙房地产下属物业改革设想本文要点必要、目标、路线模式、 人才、内业一、房地产下属物业部门改革的必要性：现状：1.多 种历史遗留因素，及长期作为下属单位的依赖性，造成物办公楼提高物业管理服务水平的整体设想及策划一、高标准、高水平管理的措施（一）项目定位 1、市场定位：地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具备优质物业管理物业管理服务的整体设想及策划思路内容简要说明：一、物业管理的目标及战略构想对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及物业管理

60、服务口号物业管理服务口号1、美好家园，安全保障。2、汉鑫茹苦，精诚服务。3、细节就是礼节。4、用我们的汗水，换来你的放心。5、和谐家园，满意承载。6、为您着想，让您放心。7、站在您的角度，尽心为您服务。8、给您一种伊甸园般的感觉。9、细节温馨，总在汉鑫。10、爱家爱生活，温馨似团火。11、给您一个温馨安全的家园。12、为利碎成金，为义筑诚心。13、承载平安，呵护家园。14、精诚所至，安心服务。15、诚挚一颗心，爱筑万家兴。16、一声呼唤，服务到家。17、用心为您的家庭服务。18、微笑送达温暖，责任保证周全先您所忧，后您所乐。 人在自家最舒心，家在汉鑫最放心。 天天为你想，时时为你做。 给你最舒

61、心的服务，你最贴心的管家。 选择汉鑫，不会寒心。19、20212223242526272829303132333435363738394041、给您家人般的亲切关怀。 居家享受温馨，放心选择汉鑫。 汉鑫呵护您，家家更温馨。 汉鑫物业，还你一个幸福小岛。 点石成金馨生活，聚金成鑫兴万家。 品质物业创造更多温馨！ 金品质赢得好口碑！ 金品质创造金牌家居！ 真心带给无限舒心，品质创享好生活。 服务千万户，生活你作主。 汉鑫物管，真心相伴。您的满意，我的舒心。 您的微笑，是我们努力的目标。 用心、贴心、爱心、诚心，温馨您的生活 选择汉鑫，您将拥有最贴心的管家。 用真心换真情，汉鑫物业伴您行。 汉鑫物业

62、，服务到家。汉为业主，真鑫服务。42、扞卫物业，用心服务。43、让你住得温馨，住得放心。44、汉鑫专业物管，今生真心相伴。45、物业汉鑫，让您更省心。46、承载使命，呵护平安。47、我们的服务，与你就一门之隔。48、用心，贴心，温鑫每一家。49、用我们的汉水换您放鑫的家。50、物业选汉鑫，服务您放心。51、风雨承载使命，一路呵护平安。52、用汉水的苦甜换来鑫欣向荣的家园。53、竭诚为你提供温馨服务。54、真诚为你服务，给您带来家庭的温暖。55、精致多点，成就经典。56、离不开的汉鑫物业，享不尽的服务真谛。57、微笑让心灵靠的更近，汉鑫让生活舒适永远人才市场与经营服务发展管理论文人才市场与经营服

63、务发展管理论文一、人才市场公共服务与经营性服务协同发展的必要性及其优 势1、公共服务与经营性服务协同发展是由于当前公众需求的数量 和质量无法得到满足，政府也无力承担起如此庞大的义务。因而， 政府要主动追求和社会与市场协作，满足公众日益扩展的需求。2、公共服务与经营性服务协同发展是实现公共服务资源有效配 置，提高公共服务效率的需要。公共产品的相关理论为公共服务的 经营性提供了根据。按照萨缪尔森的定义，人才公共服务作为准公 共产品，在理论上应采取政府和市场共同分担的原则，通过多种组 织形式，利用市场资源配置和市场主体的经营与技术优势来有效地 生产。当前政府垄断的弊端日益显露，在政府垄断的形式下，公共 服务效率低下，不利于资源的优化配置，耗费了大量的行政成本和 行政资源，将公共服务与经营性服务相结合是改进公共服务质量， 提高政府行政效率的必然途径。3、公共服务与经营性服务协同发展是适应事业单位的改革方向 的需要。我国政府所属的人才市场大多数是事业单位或者参照公务 员管理的机构，在事业单位的改革的大背景下，发挥好政府人才服 务机构的作用，发展人才公共就业服务，把承担行政职能的人才服 务划归人才机构来办理。另一方面基于人才中介，人才服务业行业 本身的特点，在市场配置资源的大环境