胖东来超市部存包处实操手册

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1、胖东来存包处服务标准PDL CUN BAO CHU FU WU BIAO ZHUN 2 课件内容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：岗位职责第四章：工作流程第五章：服务规范第六章：特殊情况处理第七章：DL特色服务 3 教 学 目 标希 望 在 了 解 本 章 节 内 容 后 ， 能 够 做 到 以 下 几 点 ：1、 保 持 好 公 共 设 施 的 完 善 ； 2、 保 持 好 硬 件 设 施 的 正 常 使 用 ；3、 保 持 好 电 梯 能 够 正 常 运 行 ；4、 保 持 好 存 包 柜 与 存 包 牌 对 应 一 致 ； 这 里 的 环境 很 好 ，很 优 美你 好 ！ 在 营

2、业 前 一定 要 打 扫 好 卫 生 ，准 备 好 迎 接 顾 客 。 4 第 一 章 :环 境 卫 生1、 存 包 柜 台 面 保 持 干 净 、 无污 渍 ； 3、 存 包 柜 里 为 顾 客 存 放 物品 的 小 格 子 须 保 持 干 净 、 无灰 尘 ；2、 存 包 柜 中 存 包 牌 须 与 存 包柜 上 下 保 持 对 应 ， 手 拿 的 存 包牌 应 放 在 前 方 中 间 的 位 置 ；4、 存 包 柜 友 情 提 示 牌 及 电闸 盒 须 保 持 干 净 、 整 洁 ； 1、 存 包 柜 台 面 脏 ，物 品 摆 放 乱 ；2、 存 包 柜 中 存 包 牌与 存 包 柜 不

3、 一 致 ；3、 存 包 柜 里 为 顾 客 存放 物 品 的 小 格 子 脏 ， 垃圾 没 有 及 时 清 理 ；4、 存 包 柜 友 情 提 示牌 破 损 ； 5 第 一 章 :环 境 卫 生5、 存 包 柜 区 域 照 明 设 施 保持 完 好 ， 能 够 正 常 使 用 ；6、 存 包 柜 顶 部 装 饰 摆 放整 齐 ， 垃 圾 及 时 清 理 ； 7、 客 留 物 品 摆 放 整 齐 ；8、 茶 柜 、 消 防 器 材 、 监控 器 摆 放 在 指 定 位 置 并保 持 干 净 ； 5、 存 包 柜 区 域 照 明 设施 损 坏 ， 不 能 够 正 常使 用 ；6、 存 包 柜 顶

4、 部 装 饰摆 放 不 整 齐 ， 垃 圾清 理 不 及 时 ；7、 客 留 物 品 摆 放不 过 乱 ；8、 消 防 器 材 器 没 有摆 放 在 指 定 位 置 ； 6 第 一 章 :环 境 卫 生9、 员 工 个 人 物 品 摆放 在 指 定 位 置 ， 并 且摆 放 整 齐 ；10、 卫 生 工 具 使 用 完毕 后 放 在 指 定 位 置 ，并 摆 放 整 齐 ； 11、 购 物 袋 及 备 用物 品 摆 放 整 齐 ；12、 意 见 箱 上 保 证 有笔 和 纸 ， 并 保 证 顾 客能 够 正 常 使 用 ； 9、 员 工 个 人 物 品摆 放 不 整 齐10、 卫 生 工 具

5、使用 完 毕 后 摆 放 乱11、 购 物 袋 及 备 用物 品 摆 放 不 整 齐 ；12、 意 见 箱 上 物 品摆 放 过 乱 ， 垃 圾 清理 不 及 时 7 第 一 章 :环 境 卫 生13、 电 梯 周 围 地 面 卫 生保 持 整 洁 ， 及 时 清 理 地面 垃 圾 ；14、 电 梯 踏 板 、 电 闸 盒 、照 明 设 备 保 持 干 净 、 整 洁 并 能 够 正 常 使 用 ；15、 电 梯 能 够 正 常 运 行 ，扶 手 带 表 面 及 不 锈 钢 包边 保 持 干 净 ； 13、 电 梯 周 围 地 面卫 生 清 理 不 及 时 ；14、 电 梯 踏 板 脏 ， 垃

6、圾 没 有 及 时 清 理 ；15、 电 梯 扶 手 带 表面 及 不 锈 钢 包 边 脏 8 第 一 章 :环 境 卫 生 相 关 测 试 内 容通 过 以 下 课 件 的 学 习 ， 回 答 下 面 是 一 些 相 关 的 问 答 训 练 ：1、 为 什 么 要 保 持 存 包 柜 与 存 包 牌 统 一 ？2、 为 什 么 要 保 持 意 见 箱 上 的 纸 和 笔 ？3、 为 什 么 要 维 护 电 梯 的 正 常 运 行 ？4、 为 什 么 要 保 持 存 包 区 域 的 卫 生 ？ 我 们 一 定 要 维 持 好 我们 的 周 边 环 境 ， 做 到 干 净 、 整 洁 ， 为 顾

7、 客提 供 一 个 方 便 、 快 捷的 购 物 环 境 。 9 教 学 目 标希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责； 3、熟悉存包处的主要工作和流程； 4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力； 5、规范服务标准，热情接待顾客。 我 承 诺 ：1、 以 百 分 百 的 热 情 参 与 培训 、 学 习 技 能 ；2、 虚 心 听 取 培 训 师 和 兄 弟姐 妹 给 予 的 指 导 和 建 议 ；3、 将 所 学 到 的 知 识 运 用 到实 际 工 作 中 ， 做 到 学

8、以 致 用 。 10 第二章：仪容仪表 你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗? 衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！ 仪 容 ：1、 上 岗 后 必 须 保 持 良 好 的 精 神 状 态 ；1、 头 发 ： 头 发 梳 洗 整 齐 没 头 屑 ， 留 海 不 过 齐 眉 ， 发 脚 侧 不 过 耳 ， 后 不 过 颈2、 面 部 ： 牙 齿 清 洁 、 口 腔 清 新3、 佩 戴 ： 饰 物 只 能 戴 手 表 ， 淡 妆 上 岗 ， 不 准 佩 戴 饰 品 和 另 类 头 饰4、 手 ： 指 甲 常 剪 及 清 洁 ,站 立 时 右 手 压 在 左 手 上仪 表 ：1、 工 装 ： 必 须 统

9、 一 着 装 ， 保 持 清 洁 ， 大 小 适 中 ， 不 准 穿 拖 鞋 ， 不 准 混 穿 工 装 ， 必 须 穿 袜子 ， 不 准 工 便 装 混 穿 ； 衣 服 纽 扣 须 按 要 求 系 好 ， 不 准 敞 开 外 衣 ， 卷 起 衣 袖 、 裤 腿 ， 裤子 长 短 适 中2、 工 卡 ： 工 卡 按 公 司 要 求 佩 戴 ， 照 片 须 用 一 寸 彩 色 红 底 工 装 照 ， 书 写 工 整 ， 不 准 乱 戴 、反 戴 、 歪 戴 、 涂 改 胸 卡 ， 胸 卡 内 不 允 许 夹 带 任 何 杂 物 。3、 鞋 袜 ： 穿 公 司 指 定 鞋 袜 11 仪容仪表图示头

10、发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需盘起化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡戴在左胸前 裙子（裤子）长短适中 穿黑鞋、白袜 衬衣（毛衣）扎进腰间 指甲常剪及清洁站立时左手压在右手上 12 仪容仪表相关测试通 过 以 上 课 件 的 学 习 ， 回 答 下 面 的 问 答 训 练 ：1、 为 什 么 我 们 需 要 保 持 干 净 整 洁 的 仪 容 仪 表 ？2、 为 什 么 要 求 统 一 佩 戴 工 卡 并 填 写 正 确 清 晰 ？3、 如 果 我 们 的 指 甲 过 长 会 有 什 么 后 果 ？4、 为 什 么 要 求 工 作 中 牙 齿 清 洁 、 口

11、气 清 新 ？5、 为 什 么 要 注 意 个 人 清 洁 卫 生 ？ 希 望 你 通 过 本 章 节 仪 容 仪 表 的 学 习 ， 能 够 做 到 以 下 几 点 ：1、 按 照 仪 容 仪 表 的 要 求 标 准 着 装 打 理 个 人 形 象 ；2、 注 意 个 人 卫 生 和 工 作 环 境 卫 生 ；3、 良 好 的 仪 容 仪 表 对 于 个 人 和 企 业 所 产 生 的 重 要 影 响 ；4、 严 格 遵 守 公 司 规 定 ， 尤 其 注 重 工 作 纪 律 。员 工 良 好 的 仪 容 仪 表 和 待 人 接 物 服务 顾 客 时 的 态 度 ， 礼 貌 问 候 顾 客

12、，注 重 个 人 形 象 卫 生 ， 穿 戴 整 齐 ， 是前 来 购 物 的 顾 客 感 受 到 家 一 样 的 温馨 体 验 。 13 第三章：岗位职责1、 遵 守 员 工 手 册 和 公 司 所 规 定 的 各 项 规 章 制 度 。2、 享 受 公 司 赋 予 的 权 力 ， 履 行 对 公 司 应 尽 的 职 责 和 义 务 。3、 维 护 并 展 现 良 好 的 胖 东 来 精 神 面 貌 。4、准确、快速的为顾客提供存取包服务，让顾客开心满意；5、确保顾客物品安全，保证存包秩序，快捷、安全、准确；6、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序；7、为方便顾客购物，及时提供装袋服务；8、妥

13、善解决好存包过程中的突发事件，让顾客满意；9、严格执行公司各项工作标准，将我们的特色服务贯穿工作始终。 14 每日工作安排表 项目 班次 总人数 公体人数 到岗人数上午班 6 1 5下午班 6 1 5周六上午班 6 1 7周六下午班 6 1 7周日上午班 6 1 7周日下午班 6 1 7备注： 1、周一至周五上下午各公休1人，余5人上班，中午交接班时间为12：50。 2、周六上午A班公休1人，余5人上班，B班加班2人，共保持7人。下午B班公休1人，余5人上班，A班加班2人，共保持7人，周日同周六。 3、周六周日上午加班人员9：30到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭后可根据情况适当安排休息

14、，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。 第三章：工作流程 15 1、8：10整理工装，检查仪容仪表签到，不得代他人签到。2、签到后在下电梯的同时检查存包柜顶屋装饰画是否干净，如有重新装饰而造成顶层物品摆放零乱应及时上去打扫干净，并摆放整齐；3、当天值班课长戴上值班牌，安全员戴好安全员牌；4、先检查必备物品，如：袋子，水盒。然后把存包柜所需的大中小购物袋挂满，在侧台上也应放23处的袋子，袋子整理完毕后，小牌应跟随袋子一起放，做到有袋子的地方就有小牌，然后到购物袋存放处看是否够一天的使用量，袋子应摆放整齐，做好详细记录（日期及上袋情况）；5、打扫卫生，顺序依次为小格子-金属包边-台面卫生-

15、外围金属边-外围护栏-柜门-友情提示牌-存包须知牌-用干抹布擦拭电闸盒、插销盒；6、清理外围垃圾，打扫电梯踏板，工具放回工具柜， 8：20前结束工作；7、每天早上8：20准时在存包柜集合，由值班课长负责 召开晨会，总结前一天工作中出现的问题和解决方法， 提出当天工作中注意事项并熟悉当天促销活动； 8、 8：25晨会结束，按标准站姿站立，面带微笑， 迎接顾客的到来。 第三章：工作流程 开 心 工 作胖 东 来 ！ 营 业 前 16 营业前流程图8：10签到 清理台面卫生 整理必备物品 8：20开晨会清理外围卫生 检查电梯踏板清理屋顶装饰画 8：30开始迎宾 戴值班牌挂购物袋垃圾袋 戴安全员牌清理

16、格子卫生第三章：工作流程- 营业前 17 1、为顾客存取物品；2、及时打扫电梯踏板，存包柜内外卫生，做到随手清洁的好习惯；3、12：50交接班，值班课长认真填写值班记录，内容可根据当日发生情况填写，无遗漏；4、做好缺货登记，上报部门主管； 5、顾客寻人寻物时，应主动帮顾客拔通广播室电话，进行广播；6、17：30为晚饭时间，就餐时间为30分钟；7、20：30以后由值班课长安排人员打扫消防器材卫生、顶屋装饰画卫生、存包柜死角、地面卫生；8、工作期间安全员要时刻注意防火卷帘门下不能堆放杂物，发现有杂物应及时清理，发现卖场有异味立即通知消防室。第三章：工作流程营 业 中 18 第三章：工作流程- 营业

17、中打扫卫生 交接班记录 缺货登记 帮助寻人寻物 防火卷帘门下顶屋装饰画卫生 打扫卫生消防器材卫生 营业中流程图为顾客存包 交接班记录表 19 1、21：00送宾，我们应面带微笑，接待好最后一位顾客，做到有始有终，让顾客开心而来，满意而归；2、清理当日客留（为当日顾客遗留物品），贴好标签写上年月日及柜号，放回原位，做好客留登记；3、将挂有小牌的客留及无人认领的物品放在指定的客留柜里；4、把当天剩余购物袋放在购物袋存放处，水盒、抹布统一放置工具柜内；5、客留物品中如有冷冻、熟食类食品，应与保安协调放回卖场冷柜内，贵重物品放在保安室，易燃易爆品（摩丝、气雾剂等）放在消防室，并告诉当班其他人员，做好登

18、记；6、值班课长检查卫生，以及所有电源开关是否关闭、消防设施是否摆放到位；7、配合梯口或收银台人员打扫卫生，主管检查合格后方可离岗。 8、到家后，给主管发平安短信。第三章：工作流程- 营业后 20 第三章：工作流程- 营业后客留物品登记表送宾 整理客留物品 冷冻、熟食食品做好保存 营业后全面卫生营业后流程图必备物品归位 摆放消防设施关闭电源 易燃易爆品放到消防室、贵重物品放到保安室 21 工 作 流 程 相 关 测 试 内 容通 过 以 上 课 件 的 学 习 ， 回 答 下 面 相 关 的 问 答 训 练 ：1、 营 业 前 的 准 备 工 作 有 哪 些 ？2、 营 业 中 的 工 作 流

19、 程 是 什 么 ？3、 营 业 后 的 工 作 流 程 有 哪 些 ？ 通 过 本 章 节 的 学 习 ， 你已 熟 练 掌 握 工 作 标 准 和流 程 ， 为 了 使 你 尽 快 成为 一 名 合 格 的 存 包 员 ，加 油 哟 ! 22 1、 上 班 不 准 迟 到 、 早 退 ， 代 别 人 签 到 、 签 退 ；2、 必 须 严 格 执 行 考 勤 制 度 ， 需 请 假 者 ， 必 须 履 行 病 事 假 手 续 ；3、 不 准 在 上 班 前 吃 葱 、 蒜 等 带 异 味 的 食 物 ， 不 准 酒 后 上 岗 ；4、 上 班 期 间 不 允 许 接 到 私 人 电 话 ，

20、 不 允 许 买 东 西 ， （ 业 务 及 顾 客 电 话 除 外 ） ；5、 不 准 在 卖 场 内 追 逐 打 闹 ， 聚 堆 聊 天 ， 哼 小 曲 ， 不 准 串 岗 、 空 岗 ， 妨 碍 他 人 工 作 （ 为 顾 客 服务 除 外 ） ；6、 营 业 期 间 ， 不 准 当 中 双 手 叉 腰 、 抱 臂 、 插 入 口 袋 ， 不 准 趴 货 架 、 靠 货 架 、 坐 商 品 ；7、 咳 嗽 、 打 喷 嚏 时 ， 应 转 身 向 后 ， 稍 加 回 避 ， 如 正 接 待 顾 客 ， 应 说 “ 对 不 起 ” ， 不 准 当 顾 客的 面 喝 水 ；8、 不 准 再 卖

21、 场 内 大 声 喊 叫 、 大 声 说 话 、 乱 碰 物 品 、 影 响 顾 客 购 物 ；9、 当 班 期 间 ， 不 准 出 现 抱 怨 、 带 情 绪 上 岗 等 不 利 于 工 作 的 言 行 举 止 ； 不 准 讨 价 还 价 、 讲 条 件 ；10、 按 规 定 时 间 、 人 数 参 加 会 议 ， 参 加 会 议 时 ， 手 机 应 关 机 或 调 为 无 声 ， 应 主 动 带 笔 和 本 子 ；11、 参 加 集 体 大 型 活 动 时 ， 要 维 护 公 司 的 形 象 ， 按 规 定 进 场 和 离 场 ， 离 场 时 ， 清 理 自 己 携 带 的杂 物 ；12、

22、 每 位 员 工 都 应 养 成 良 好 的 卫 生 习 惯 ， 做 到 随 手 清 洁 ， 在 卖 场 看 到 果 皮 、 纸 屑 等 垃 圾 应 主 动捡 起 放 入 垃 圾 桶 内 ； 13、 感 冒 必 须 带 口 罩 ,不 允 许 随 地 吐 痰 ， 乱 丢 垃 圾14、 工 作 区 域 内 不 允 许 吸 烟15、 骑 乘 摩 托 车 必 须 戴 头 盔 ， 持 有 效 证 件 ， 不 允 许 酒 后 驾 驶 。 行 为 规 范 第四章：服务规范 23 、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。2、当顾客来存包柜存包时

23、，我们应主动问候，准确称呼“你好，来了XX”，有礼貌地为顾客提供服务。 2、当顾客取包时主动接过顾客存包牌说：“来了XX”“取东西哩XX，稍等会”“今买了这么多东西啊”，快速准确的取出所存物品，做到轻拿轻放。 3、将取出的物品双手交给顾客，帮助顾客清点物品后礼貌送宾：“XX东西取完了，请点好咱的东西，慢走或走好”。 4、当存包柜已满时，礼貌的对顾客说：“稍等会XX，如果有顾客取包，我马上为你存”，当顾客较多时说：“稍等会XX，我马上为您存”。5、顾客有疑问时应主动询问：“您好，有什么需要帮忙的吗？” 第四章：服务规范服务用语： 1、只顾存包，不说一句话，脸上没有任何表情。2、未将存包牌亲手交给

24、顾客，而是将牌放在柜台上。3、顾客有疑问或提出询问时，严禁说：“不知道，你去问别人”或”我正忙着呢，你自己去看吧”“存包柜满了，不存了” 等。4、禁止议论或取笑顾客。5、存包员禁止与同事聊天、嬉笑6、工作期间，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸 懒腰等行为。7、不得着工装在卖场内打闹、嬉戏。8、工作中做到接一问二照顾三，不得不理睬顾客，接待过程中不得显示出不耐烦的神色，不得顶撞顾客、出言不逊、出口伤人、刁难顾客。服务禁忌： 24 存 包 须 知1、 顾 客 在 进 入 自 选 区 前 请 先 存 包 ， 存 包 后 请 主 动 索 取 存 包 牌 ， 并 保 存 好 自 己 的 存 包牌 不 要 遗 失

25、。2、 现 金 、 手 机 、 照 相 机 、 存 折 、 笔 记 本 电 脑 等 价 值 超 过 200元 的 贵 重 物 品 及 有 效 证件 如 身 份 证 、 户 口 本 、 债 券 、 债 权 凭 证 等 请 随 身 携 带 ， 不 予 寄 存 ， 如 有 丢 失 ， 责任 自 负 。3、 在 存 取 物 品 过 程 当 中 ， 如 有 易 碎 物 品 、 易 渗 漏 商 品 、 低 温 食 品 请 事 先 告 知 我 们 的工 作 人 员 ， 以 免 破 碎 、 渗 漏 、 融 化 给 您 带 去 不 便 。4、 当 您 领 取 所 存 物 品 时 ， 请 出 示 存 包 牌 ，

26、并 当 面 点 清 所 存 物 品 ， 离 柜 后 本 商 场 不 再负 责 ， 如 有 问 题 责 任 自 负 。5、 如 存 包 牌 丢 失 ， 应 及 时 挂 失 ， 并 持 有 效 证 件 领 取 所 存 物 品 ， 未 及 时 挂 失 而 导 致 所存 物 品 丢 失 ， 责 任 自 负 ， 本 商 场 不 予 负 责 。6、 当 日 物 品 ， 请 于 当 日 营 业 结 束 前 取 走 ， 过 夜 丢 失 ， 责 任 自 负 ， 本 商 场 不 予 负 责（ 过 夜 物 品 须 持 有 效 证 件 领 取 ） 。 过 夜 商 品 最 长 保 留 三 天 ， 三 天 后 商 场 有

27、 权 进 行处 理 。7、 当 日 营 业 结 束 前 未 取 走 的 食 品 如 出 现 变 质 、 损 坏 、 过 期 本 商 场 不 予 负 责 ， 责 任 自 负 。8、 易 燃 易 爆 危 险 物 品 、 宠 物 、 家 禽 等 不 予 寄 存 。9、 本 商 场 所 存 物 品 丢 失 ， 最 高 赔 偿 200元 。 爱 心 提 示 ： 当 日 物 品 、 当 日 取 走 、 一 旦 丢 失 、 责 任 自 负 第四章：服务规范 25 1、 为顾客提供存包服务时要面带微笑，礼貌的说：“您好”！同时提醒顾客贵重物品要随身携带，主动为顾客提供装袋服务，物品要分类装袋，准确迅速的为顾客

28、存放； 备注：提前将袋子打开，根据物品分类装袋，耐压和重的东西放下面，易碎怕压的商品放上面，物品较多时，将袋子角系在一起，方便顾客提拿。 2、如有易碎物品，轻拿轻放，妥善 保管，放置易碎提示牌，以免取包时造成破碎； 第四章：服务规范-存包您 好 ， 贵 重 物 品 请随 身 携 带 小 心 哦 我 怕 碎 26 3、放置大件和比较多的物品时，一定要在顾客面前点清数量，告知顾客物品数量：“你好XX，您一共有xx件物品“并一一封口，用绳子捆在一起；4、存入物品后，将存包牌双手递到顾客手中说:”XX，拿好您的存包牌，请慢走”!“一共给您XX个牌，拿好，慢走”第四章：服务规范-存包 我 们 是 一 家

29、 的 ， 不要 把 我 们 分 开请 保 管 好 存 包 牌 ，请 慢 走 谢 谢 27 5、顾客已存物品，想要拿里面的东西，我们应核对存包牌号，把物品拿出来让顾客自己取出，对顾客说：”您好XX，您自己拿吧，我们不方便动您的物品，您拿完后，我们再为您存”。6、如果顾客已存入商品，还需再存，我们应核对存包牌后，核对物品数量：“你好XX，咱原来存的是XX物品，现在存的XX物品，咱们一共存了XX 件物品，拿好牌，慢走”以免放错。 第四章：服务规范-存包您好，您自己拿吧，我们不方便动您的物品 我 东 西 忘记 拿 了 不 要 把 我 放 错 了 ，我 的 主 人 还 要 来领 我 28 7、如有顾客来

30、存易燃易爆品，发现后礼貌劝阻：“不好意思，这属于易燃物品，商场严禁存放”8、存放长形物品时（例如：芹菜、大葱、长伞等）放在高处，重的易碎的物品应放在下方，这样物体不易受到破损，方便为顾客存取包。第四章：服务规范-存包不 好 意 思 ， 易 燃 物 品商 场 严 禁 存 放 帮 我 把 东 西 存 一 下吧 我 要 住 在 最 高 层 ， 避 免 受 伤 哦 29 1、 当顾客取物品时，应面带微笑双手接过存包牌说：“您好，请稍等，我马上为您取出物品”“您好XX！取包里吧，稍等，马上给你取”；2、仔细核对存包牌后，准确迅速的取出 物品，一定不能少取，漏取。 第四章：服务规范-取包您 好 ， 请您

31、稍 等 我 要 取 包 30 3、将物品双手递到顾客手中并说：“您好！您的物品一共有xx件，请您核对，拿好请慢走”提醒顾客“XX，人比较多，看好咱的东西”，如顾客等待时间较长应礼貌致歉：“对不起，让您久等了”；4、取包时易碎物品一定轻拿轻放，如因工作失误而造成顾客损失，应及时向顾客赔礼道歉：“对不起，请稍等， 我马上为你换新的”如非本店商品，应赔偿顾客相应金额。 您 好 ， 对 不 起 让 您 久等 了 ， 请 点 清 物 品 ，慢 走 对 不 起 ， 请 稍 等 ， 我 马上 为 你 换 新 的 谢 谢 第 四 章 ： 服 务 规 范 -取 包 31 服 务 规 范 相 关 测 试 内 容

32、通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、存包员工作中常用的服务用语有哪些？ 2、存包员工作中应注意的服务禁忌有哪些? 3、存包服务规范中存包时的服务标准是什么？ 4、存包服务规范中取包时的服务标准是什么？ 通 过 本 章 节 的 学 习 ， 你 已 熟练 掌 握 存 包 服 务 规 范 ， 细 节服 务 和 规 范 服 务 很 重 要 ， 继续 努 力 ! 32 例顾客存包牌丢失时：一、顾客的物品能找到： 、我们应先安抚顾客情绪，礼貌地对顾客说：“不要着急，我们一定会帮助你妥善解决” 、了解顾客所存物品，及时寻找。 、找到物品核对无误后，礼貌对顾客说：“你好，麻烦请出示一下有效证件（

33、身份证或驾驶证等），我为你办理一下丢牌手续。” 、登记后，将证件和所取物品核对无误交给顾客，并提醒顾客：“请拿好您的证件和物品，慢走”。 二、顾客的物品找不到： 、安抚顾客情绪， 、登记顾客所存物品及联系方式 、晚上清场后，再次寻找 、找到后及时与顾客联系 第五章：特殊情况处理 不 要 着 急 ， 我 会 为您 妥 善 处 理 的我 的 存 包 牌 丢了 请 你 清 点 一 下 物品 ， 慢 走存 包 处 丢 牌 登 记 表 33 例2 顾客遗忘物品及过夜物品的处理： 、营业期间柜台上有顾客遗漏的物品，我们应保管好，如有失主认领，应核对无误后交给失主。 、营业后有顾客遗留物品，没有当日取走，我

34、们同保安一起将物品检查好，保证无危险品方可在此过夜，并做好客留记录，记录内容为：存包牌号、物品品种、数量（存包柜值班人员和保安各登记一份），保安记录的一份由夜班值班人员保管，如有易燃品应存放消防室，贵重物品存放保安室，确保物品安全。 、检查过程中如发现有需冷藏的食品，可放置冷藏柜，并做好交接班记录，确保食 品不变质，以免给顾客造成损失。 、当顾客取过夜物品时，应出示存包牌和有效证件并做好取包记录，提醒顾客当日物品当日取走。 、对长时间没有取的物品要做好整理工作，长时间存放的食品发现变质发霉现象，可以处理掉，并做好记录，可以长时间存放的物品（如衣服、鞋、日用品等）可以放置指定位置。 第五章：特殊

35、情况处理 34 第五章：特殊情况处理例3 顾客意外打碎商品： 顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们应礼貌告诉顾客：“没关系，请稍等，我帮您换个新的”避免给顾客带来尴尬的局面。例4 存包时发现顾客所存物品是易燃易爆危险品时应如何解决？ 、我们应有礼貌的向顾客解释清楚：“不好意思，因商场是公共场所，为了大家的人身和财产安全，易燃易爆物品不能寄存， 请谅解”，同时感谢顾客配合我们的工作。 、可建议顾客，如有结伴同行者，让同伴在外面看管物品，自己进入商场购买所需物品，如只身前来者，我们可与大门口保安或看车人员协商，暂时帮助顾客看管，让顾客开心购物。 例4 例4 哎呀，打碎了，怎么办啊不好意思

36、，易燃易爆物品无法寄存没 关 系 ， 请 稍 等 ， 我帮 您 换 个 新 的 这个东西不能寄存，请你帮忙保管一下，谢谢好的 35 例5 存包过程中发生争执： A、顾客之间发生争执： 、首先安抚顾客情绪； 、将顾客带离卖场，进行调解； 、如情况严重者，拨打110报警。 B、顾客与我们发生争执： 、向顾客道歉； 、尽快解决顾客反映的问题，达到顾客满意。 第五章：特殊情况处理例6 当在存包过程中突然停电： 、首先稳定顾客情绪，提醒顾客看管好随身携带物品，以免丢失； 、及时通知电工房； 、如配电室需要长时间维修，存包柜人员应配合保安人员及时疏散顾客，尽快找到照明工具为顾客取包。 哥 ， 我 们 存包

37、 柜 停 电 了XX#$ 对 不 起 ， 是 我的 错 ， 请 原 谅例 5-A例 5-A例 6 两 位 美 女 ， 消 消 气 ， 有话 慢 慢 说 好 的 ， 马 上解 决 36 例7 当顾客在卖场有不满意，向我们投诉时： 、应面带微笑礼貌准确尊称，“，别生气，我能帮助您吗？” 、细心认真倾听顾客倾诉。 、根据顾客的要求在职权范围内迅速妥善解决问题。 、如不能解决及时将顾客带领到服务台，必要时上报主管。 第五章：特殊情况处理XX#$ 美 女 ， 不 要生 气 ， 我 能帮 助 您 吗 ？ 您 好 ， 我 会 为您 妥 善 处 理 的 37 例8 当存包柜存满，需要顾客等待时： 向顾客致歉并

38、说明原因：“对不起，因存包柜暂时存满，请您稍等，有顾客来取物品时，我们马上为您寄存”“您好XX，您的物品（非超市内所卖商品）可以带入卖场，如果您愿意，可以节省您的时间”。例9 为顾客取错物品时： A、取错后又及时找回的 向顾客道歉并送礼物：“对不起，因为我们的工作失误为您带来了不便，请原谅，这是我们的一点心意，通过这件事情我们已经成为了朋友，以后有什么事情需要帮忙尽管来找我。”“通过这件事情，我们以后也会提 高业务技能，避免此类事情再次发生” B、取错后无法找回的 、向顾客赔礼道歉：“对不起，因为我们的工作失误为您造成了损失。” 、了解物品情况估算价值“请您告诉我物品的数量和详细名称，我们会为

39、你妥善解决。” 、上报部门主管，协调解决。 第五章：特殊情况处理 例 9-A例 9-B例 8 对 不 起 ， 因 存 包柜 暂 时 存 满 ， 请您 稍 等对 不 起 ， 因 为 我 们 的工 作 失 误 为 您 带 来 了不 便 ， 请 原 谅 请 你 告 诉 我 物 品 的数 量 和 名 称 38 特 殊 情 况 相 关 测 试 内 容 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、当顾客存包牌丢失时怎样处理？ 2、当顾客意外打碎商品时怎么处理? 3、当顾客带有易燃易爆商品寄存时怎样处理？ 4、当顾客发生争执时怎么处理？ 5、当顾客遗忘物品时怎样处理？ 6、当顾客不满意向我们投诉时怎样

40、处理？ 7、当存包柜已满，需要顾客等待时怎样处理？ 8、为顾客取错物品时怎样处理？ 通 过 本 章 节 的 学 习 ， 使 你 对工 作 中 出 现 的 特 殊 情 况 能 灵活 处 理 ， 使 我 们 的 工 作 充 满乐 趣 更 有 意 义 ！ 39 2、如果顾客对我们哪位员工的服务不满意，经调查核实无误后，顾客将会得到500元的顾客服务投诉奖。 第六章：特色服务1、无论是否在胖东来购物，我们都会为顾客提供装袋服务。 4、顾客的物品较多或较重时，我们主动帮助顾客送出卖场。3、顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们无条件为顾客更换新商品。 你 好 ， 我 帮 你 套个 袋 子 没 关

41、 系 ， 我 帮你 换 个 新 的 谢 谢 姐 ， 我 帮 你 把东 西 拿 出 去 40 5、帮助行动不便的顾客购买所需物品。 6、为行动不便的顾客、残疾人提供“爱心轮椅”。7、当老年人、孕妇及行动不便者，我们提供休息座椅。第六章：特色服务姐 ， 我 帮 你 买 好 了 ， 你看 对 不 对 阿 姨 ， 累 了 吧 ， 坐下 休 息 会 儿 你 别 着 急 ， 我 陪 你慢 慢 选 谢 谢 通 过 以 上 课 件 的 学 习 ， 回 答 下 面 相 关的 问 答 训 练 ： 1、 我 们 的 特 色 服 务 都 有 哪 些 ？ 2、 怎 样 做 才 能 使 我 们 的 特 色 服 务 为 顾 客 带 来 开 心 和 满 意 ？ 开 心 工 作 胖东 来 ！