客户关系(CRM)-客户关系管理(CRM).pptx

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1、工 欲 善 其 事 ， 必 先 利 其 器 内 容 什 么 是 客 户 关 系 管 理 CRM机 制 下 的 销 售 管 理 CRM机 制 下 的 客 户 服 务 CRM机 制 下 的 市 场 营 销 CRM机 制 下 的 决 策 分 析 CRM与 ERP的 整 合 典 型 CRM系 统 的 体 系 结 构 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤 企 业 成 功 实 施 CRM的 案 例 内 容 什 么 是 客 户 关 系 管 理 CRM机 制 下 的 销 售 管 理 CRM机 制 下 的 客 户 服 务 CRM机 制 下 的 市 场 营 销 CRM机 制 下 的 决 策 分 析 CRM与

2、ERP的 整 合 典 型 CRM系 统 的 体 系 结 构 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤 企 业 成 功 实 施 CRM的 案 例 什 么 是 CRM？CRM（ 客 户 关 系 管 理 ） 是 英 文Customer Relationship Management的 缩 写 ，是 正 在 兴 起 的 一 种 旨 在 健 全 、 改 善 企 业 与客 户 之 间 关 系 的 新 型 管 理 系 统 。 CRM指 的 是企 业 利 用 信 息 技 术 ， 通 过 有 意 义 的 交 流 来了 解 并 影 响 客 户 的 行 为 ， 以 提 高 客 户 招 揽率 、 客 户 保 持 率

3、、 客 户 忠 诚 度 和 客 户 收 益率 。 CRM不 仅 仅 是 一 套 管 理 软 件 、 一 个 系统 ， 更 是 一 种 管 理 理 念 ， 一 种 把 客 户 信 息转 化 成 良 好 的 客 户 关 系 的 可 重 复 性 过 程 。 CRM的 目 标通 过 合 适 的 渠 道 ，将 合 适 的 产 品 和 服 务 ，在 合 适 的 时 间 ，提 供 给 合 适 的 客 户 。 满 足 客 户 的 需 求 ,降 低 企 业 的 成 本 ,增 加 企 业 的 利 润 。 CRM的 目 标l合 适 的 客 户 现 有 客 户 、 目 标 客 户 、 潜 在 客 户目 标 客 户 的

4、 定 位 消 费 者 B2 B 渠 道 、 分 销 商 和 特 许 经 营 者 用 户 (企 业 内 部 的 个 人 和 业 务 部 门 )实 行 终 身 制 的 客 户 关 系 管 理通 过 增 加 “ 购 买 份 额 ” 来 挖 掘 客 户 的 购 买能 力 CRM的 目 标l合 适 的 产 品 和 服 务恰 如 其 分 地 向 客 户 介 绍 您 的 企 业 、 产 品 和服 务为 每 个 客 户 定 制 产 品 和 服 务 CRM的 目 标l合 适 的 渠 道尽 量 通 过 各 种 渠 道 ， 与 客 户 进 行 沟 通 和 交 流通 过 客 户 最 喜 爱 的 渠 道 ， 与 客 户

5、 进 行 交 流善 于 收 集 并 分 析 通 过 交 流 得 来 的 信 息 ， 以 便 不断 学 习 改 进l合 适 的 时 间根 据 时 间 “ 相 关 性 ” ， 与 客 户 进 行 有 效 的 交 流能 够 实 时 或 近 似 实 时 地 与 客 户 进 行 交 流 ， 或 采用 传 统 的 市 场 营 销 手 段 与 客 户 交 流 CRM的 核 心 CRM的 核 心 统 计 /报 表 、 在 线 查 询 、 数 据 挖 掘 、 模 型 分 析等 ， 以 及 它 们 的 定 制 与 组 合 ， 达 到 交 叉 销 售 、向 上 销 售 ， 完 成， 制 定 正 确 的 ， 指 导

6、企 业 业 务 过程 ， 进 一 步 改 善 企 业 与 客 户 关 系 ， 捕 捉 更 多 的市 场 机 会 。 谁 会 使 用 CRM？ 客 户 潜 在 客 户 合 作 伙 伴 高 级 管 理 层 中 级 管 理 层 销 售 人 员 客 服 人 员 市 场 人 员 Call center坐 席 实 现 CRM的 三 要 素 管 理 理 念 业 务 流 程 重 组 系 统 支 撑 CRM为 企 业 带 来 的 价 值 提 高 效 率 拓 展 市 场 保 留 客 户 CRM为 企 业 带 来 的 价 值l对 成 功 实 现 CRM的 企 业 的 调 查 ：客 户 满 意 度 增 加 2 0 %

7、；销 售 和 服 务 的 成 本 降 低 2 0 %；销 售 周 期 减 少 了 三 分 之 一 ；每 个 销 售 人 员 的 销 售 额 增 加 5 1 %；利 润 增 加 2 0 %。 CRM导 入 的 背 景1 . 传 统 企 业 客 户 管 理 的 混 乱 (1 ) 在 传 统 的 企 业 结 构 中 ， 要 真 正 和 客 户 建 立起 持 续 、 友 好 的 个 性 化 联 系 并 不 容 易 。 原 因 在 于 技术 上 无 法 达 到 ， 观 念 上 无 法 想 像 。 (2 ) 一 些 常 见 的 “ 企 业 病 ” 都 是 由 于 企 业 的 运作 流 程 没 有 按 照

8、“ 以 客 户 为 中 心 ” 的 宗 旨 去 设 计 实施 ， 而 是 各 个 部 门 从 自 身 的 利 益 出 发 ， 多 头 出 击 的结 果 ， 在 短 期 内 即 使 可 以 赢 得 订 单 ， 却 损 害 了 与 客户 的 长 期 合 作 关 系 ， 最 后 仍 然 要 由 企 业 花 费 大 量 的时 间 和 金 钱 来 弥 补 。 CRM导 入 的 背 景2 . 技 术 的 推 动客 户 信 息 是 CRM的 基 础 。 数 据 仓 库 、 数 据 挖掘 、 知 识 发 现 、 商 业 智 能 等 技 术 的 发 展 ， 使 得 收 集 、整 理 、 加 工 和 利 用 客

9、户 信 息 的 质 量 大 大 提 高 。3 . 管 理 理 念 的 更 新企 业 的 重 点 正 在 经 历 着 从 以 产 品 为 中 心 向 以客 户 为 中 心 的 转 换 。互 联 网 带 来 的 不 仅 是 一 种 手 段 ， 它 触 发 了 企业 组 织 架 构 、 业 务 流 程 重 组 （ BPR） 以 及 整 个 社 会管 理 思 想 的 变 革 。 CRM导 入 的 背 景4 . 企 业 关 注 重 点 的 转 移企 业 关 注 的 重 点 由 提 高 内 部 效 率 向 尊 重 外 部客 户 转 移 ， CRM的 概 念 就 是 由 此 而 提 出 的 。ERP的 运

10、用 可 带 来 企 业 内 部 运 作 效 率 的 提 高 ，CRM通 过 管 理 企 业 与 客 户 间 的 互 动 ， 努 力 减 少 销 售环 节 ， 降 低 销 售 成 本 ， 发 现 新 的 市 场 和 渠 道 ， 提 高客 户 价 值 、 客 户 满 意 度 、 客 户 忠 诚 度 ， 实 现 最 终 利润 的 提 高 。 导 入 CRM的 技 术 要 求l信 息 分 析 能 力l对 客 户 互 动 渠 道 进 行 集 成 的 能 力l支 持 网 络 应 用 的 能 力l建 设 集 中 的 客 户 信 息 仓 库 的 能 力l对 工 作 流 集 成 的 能 力l与 ERP功 能 的

11、 集 成 如 何 评 价 企 业 的 CRM能 力 ？1 . 企 业 是 不 是 把 客 户 的 信 息 作 为 战 略 性 的资 产 来 管 理 ？ 2 . 企 业 是 否 评 估 客 户 持 续 的 价 值 ？ 3 . 企 业 如 何 满 足 和 定 义 客 户 的 期 望 ？ 4 . 企 业 的 发 展 战 略 是 否 与 客 户 的 价 值 相 匹配 ？ 5 . 企 业 是 否 进 行 了 跨 部 门 或 跨 分 支 机 构 的集 成 ？ 6 . 企 业 是 否 主 动 地 管 理 客 户 体 验 ？ CRM应 用 发 展 阶 段(销 售 以 产品 为 导 向 )CRM无 意 识 阶

12、段 (客 户 资 料完 整 齐 全 )客 户 信 息 集 中管 理 阶 段 (实 现 个 别关 键 应 用 )核 心 业 务管 理 阶 段 (实 现 所 有关 键 应 用 )CRM整 合 阶 段 (与 ERP等管 理 系 统集 成 应 用 )企 业 集 成 阶 段 电 子 化 企 业 示 意 图 供 应 链管 理 企 业 资源 制 造 客 户 关系 管 理致 使 管 理商 业 智 能电 子 商 务 服 务使 能 服 务战 略 流 程Web + IT整 合商 业 价 值技 术 价 值供应链 客户 内 容 什 么 是 客 户 关 系 管 理 CRM机 制 下 的 销 售 管 理 CRM机 制 下

13、的 客 户 服 务 CRM机 制 下 的 市 场 营 销 CRM机 制 下 的 决 策 分 析 CRM与 ERP的 整 合 典 型 CRM系 统 的 体 系 结 构 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤 企 业 成 功 实 施 CRM的 案 例 客 户 购 买 决 策 的 类 型 新 任 务 型 购 买 直 接 购 买 更 改 型 购 买 客 户 购 买 过 程 的 阶 段 存 在 需 求 意 识 需 求 认 识 问 题 收 集 资 料 评 价 信 息 选 择 合 同 购 买 评 价 CRM之 销 售 管 理 管 什 么 ？ 销 售 流 程 销 售 机 会 客 户 信 息 销 售 活 动

14、产 品 报 价 销 售 报 表 销 售 自 助 CRM之 销 售 流 程服 务 请 求 机 会 线 索市 场 营 销 Web接 入 电 话 接 入 邮 件 接 入上 门 采 购 电 话机 会 活 动提 供 解 决 方 案拜 访 演 示建立机会 销 售 订 单 /销 售 合 同销 售 代 表 销 售 经 理 谈 判 CRM之 销 售 管 线 从 销 售 线 索 到 客 户 订 单 是 一 个 按 阶 段 发展 的 过 程 ， 每 一 个 阶 段 的 升 迁 都 需 要 一 定 的时 间 、 并 有 损 失 ， 形 成 一 个 销 售 发 展 的 漏 斗图 。 销 售 漏 斗销 售 线 索 项 目

15、 实 施 销售管线：机会按阶段升迁 机 会 建 立方 案 提 供方 案 评 估商 务 谈 判合 同 签 定 CRM之 销 售 管 线 分 析 根 据 销 售 管 线 可 了 解 不 同 人 员 的 销 售 进程 并 可 进 行 销 售 预 测 ； 通 过 管 线 的 时 间 变 化可 进 行 阶 段 升 迁 和 阶 段 耗 时 分 析 、 以 发 现 销售 中 存 在 的 问 题 、 并 可 进 行 销 售 预 测 。 CRM销 售 计 划 管 理根 据 销 售 计 划 和 销 售 周 期 以 及 销 售 阶 段 的 转 化情 况 （ 销 售 漏 斗 ） 来 制 定 销 售 计 划 和 客 户

16、 发 展 与 推动 计 划 。通 过 销 售 漏 斗 分 析 ， 来 判 断 客 户 在 各 阶 段 的 停留 时 间 ， 同 时 设 置 阶 段 时 间 段 滞 留 时 间 过 长 的 报 警， 以 制 定 阶 段 升 迁 计 划 。制 定 在 不 同 的 销 售 阶 段 调 配 不 同 的 资 源 来 服 务各 阶 段 的 客 户 。 CRM之 销 售 机 会 机 会 题 目 机 会 描 述 机 会 对 象 ：客 户分 销 商合 作 伙 伴 机 会 联 系 人 机 会 影 响 力 ： 竞 争 对 手 机 会 产 品 销 售 方 法 机 会 阶 段 ：销 售 漏 斗 成 功 率 预 计 销

17、售 额 机 会 工 作 组 预 计 结 束 时 间 机 会 来 源 机 会 报 价 机 会 订 单 机 会 合 同 机 会 附 件 机 会 模 板 机 会 报 表 成 败 原 因 CRM销 售 机 会 之 CUTE经 济 影 响 力 (决 策 人 ) CRM销 售 机 会 之 CUTE使 用 者 影 响 力 User CRM销 售 机 会 之 CUTE技 术 选 型 人 影 响 力 CRM销 售 机 会 之 CUTE教 练 （ 内 线 ） 影 响 力 CRM之 销 售 机 会 阶 段 初 次 接 触 表 示 兴 趣 会 见 项 目 决 策 者 导 出 需 求 提 交 解 决 方 案 演 示 评

18、 价 、 修 改 方 案 客 户 口 头 答 应 合 同 谈 判 签 订 合 同 5 % 1 5 % 3 0 % 4 0 % 5 0 % 6 0 % 7 0 % 8 0 % 9 0 % 1 0 0 % CRM之 销 售 活 动 要 素 活 动 类 型 优 先 级 状 态 活 动 描 述 客 户 联 系 人 机 会 预 定 开 始 日 期 预 定 结 束 日 期 实 际 开 始 日 期 实 际 结 束 日 期 周 期 成 本 评 价 CRM之 销 售 活 动 类 型 To Do Call Outbound Call Inbound Meeting Correspondence Fax Outbo

19、und Presentation Demonstration Appointment Milestone Event Research CRM之 销 售 机 会 （ 竞 争 对 手 ） Strengths Weaknesses Opportunities Threats 优 势 劣 势 机 会 威 胁 CRM之 销 售 机 会 （ 竞 争 对 手 ）优 势 劣 势 机 会 威 胁 品 牌产 品 质 量服 务客 户 关 系产 品 功 能 我们优势马上采购 敌人强大酝酿当中 战 法 的 选 择 依 据 （ SWOT）闪电战防御战阵地战游击战攻坚战 CRM之 销 售 报 表依 据 不 同 线 索 ：

20、 客 户 报 表 机 会 报 表 活 动 报 表 销 售 代 表 报 表 依 据 时 间 ： 日 工 作 报 表 周 工 作 报 表 月 工 作 报 表 CRM之 销 售 报 表 EMAIL给 销 售 经 理 、 主 管 副 总 裁 所 有 管 辖 范 围 内 员 工 一 天 、 一 周 、 一 月 的 机会 情 况 、 活 动 情 况 、 定 单 、 合 同 情 况 使 经 理 、 主 管 副 总 裁 随 时 了 解 销 售 情 况 CRM之 销 售 自 助 销 售 流 程 模 板 产 品 的 销 售 问 题 解 答 模 板 关 于 产 品 的 介 绍 、 性 能 、 特 点 、 功 能 等

21、 的 标 准问 题 解 答 客 户 需 求 调 查 表 模 板 典 型 的 销 售 案 例 典 型 的 解 决 方 案 销 售 人 员 素 质 培 训 信 息 公 司 企 业 文 化 、 公 司 介 绍 等 CRM之 销 售 自 助 完 成 对 销 售 人 员 的 自 助 培 训 提 高 销 售 人 员 素 质 在 销 售 时 有 统 一 的 口 径 提 高 销 售 质 量 一 劳 永 逸 ， 不 需 要 总 是 培 训 销 售 人 员 企 业 销 售 知 识 库 呼 叫 中 心 之 销 售 机 会 管 理 客 户 基 本 信 息 销 售 机 会 生 成 产 品 信 息 产 品 报 价 销 售

22、 模 板 CRM之 销 售 人 员 视 图 我 的 客 户 我 的 机 会 我 的 活 动 我 的 订 单 我 的 合 同 销 售 自 助 （ FAQ） 机 会 模 板 员 工 通 讯 录 待 办 事 务 事 务 提 醒 、 报 警 CRM能 帮 销 售 人 员 干 什 么 ？l跟 踪 机 会查 询 客 户 、 联 系 人 、 机 会 详 细 记 录活 动 安 排 与 调 整了 解 竞 争 对 手l活 动 管 理活 动 详 细 记 录 （ 已 执 行 、 过 期 、 未 执 行 ）活 动 结 果 的 记 录 ， 后 续 活 动 的 安 排定 期 、 周 期 性 的 活 动 提 醒活 动 费 用

23、 的 管 理 CRM能 帮 销 售 人 员 干 什 么 ？l日 程 安 排根 据 活 动 计 划 自 动 生 成 活 动 日 程 表l客 户 管 理l联 系 人 管 理l销 售 机 会 模 板l销 售 自 助 CRM之 销 售 经 理 视 图 部 门 客 户 部 门 机 会 部 门 活 动 部 门 订 单 部 门 合 同 销 售 自 助 （ FAQ） 机 会 模 板 销 售 报 表 绩 效 考 核 员 工 通 讯 录 部 门 待 办 事 务 部 门 事 务 提 醒 、 报 警 CRM能 帮 销 售 经 理 干 什 么 ？1 . 销 售 团 队 管 理 (1 ) 实 现 标 准 销 售 规 范

24、的 有 效 导 入 (a) 销 售 阶 段 划 分 (b) 销 售 区 域 和 片 区 的 设 置 (c) 人 员 权 限 管 理 (d) 基 础 信 息 统 一 (2 ) 实 现 对 人 员 活 动 的 管 理 (a) “活 动 ” 规 范 设 置 (b) 人 员 活 动 计 划 列 表 (c)人 员 活 动 历 史 详 细 记 录 (d) 人 员 活 动 效 果 分 析 (e) 日 程 安 排 CRM能 帮 销 售 经 理 干 什 么 ？ (3 ) 综 合 性 的 绩 效 管 理 (a) 销 售 额 统 计 (b) 销 售 费 用 统 计 (c) 机 会 成 功 率 分 析 (d) 销 售

25、 周 期 分 析2 . 对 销 售 过 程 的 监 控 (1 ) 检 查 人 员 跟 踪 计 划 (2 ) 实 时 查 询 每 个 机 会 的 进 程 与 跟 踪 历 史 (3 ) 机 会 列 表 与 变 动 分 析 (4 ) “异 常 机 会 ” 分 析 (5 ) 机 会 分 配 与 动 态 调 整 CRM能 帮 销 售 经 理 干 什 么 ？3 . 客 户 管 理 (1 ) 动 态 、 丰 富 的 客 户 信 息 (a) 3 6 0 度 的 客 户 信 息 (b) 基 于 活 动 的 动 态 业 务 记 录 (c) 多 种 文 件 格 式 的 导 入 、 导 出 (2 ) 强 大 的 客

26、户 管 理 功 能 (a) 按 人 员 权 限 来 管 理 客 户 (b) 客 户 间 的 商 业 关 系 管 理 (c) 客 户 分 配 与 调 整 (d) 针 对 客 户 /联 系 人 可 以 建 立 和 执 行 活 动 (e) 客 户 事 件 的 管 理 CRM能 帮 销 售 经 理 干 什 么 ？ (3 ) 统 计 分 析 (a) 客 户 分 类 统 计 分 析 （ 按 价 值 、 状 态 分 类 ） (b) 客 户 购 买 分 析 (c) 客 户 费 用 分 析 (d) 客 户 需 求 分 析 (4 ) 联 系 人 管 理 (a) 联 系 人 的 完 整 信 息 (b) 联 系 人

27、接 触 历 史 (c) 联 系 人 对 机 会 的 态 度 (5 ) 订 单 管 理 (6 ) 竞 争 对 手 管 理 产 品 、 对 比 优 势 、 与 客 户 CUTE的 关 系 CRM能 帮 销 售 经 理 干 什 么 ？4 . 销 售 统 计 按 时 间 、 地 区 、 客 户 、 销 售 人 员 、 产 品 等 进 行统 计 。5 . 销 售 分 析 与 预 测 (1 ) 销 售 管 线 分 析 (2 ) 阶 段 耗 时 分 析 (3 ) 销 售 额 预 测如 何 计 算 销 售 额 ？ (4 ) 销 售 过 程 中 薄 弱 环 节 的 发 现 内 容 什 么 是 客 户 关 系 管

28、 理 CRM机 制 下 的 销 售 管 理 CRM机 制 下 的 客 户 服 务 CRM机 制 下 的 市 场 营 销 CRM机 制 下 的 决 策 分 析 CRM与 ERP的 整 合 典 型 CRM系 统 的 体 系 结 构 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤 企 业 成 功 实 施 CRM的 案 例 CRM之 客 户 信 息 管 理全 方 位 的 客 户 信 息 管 理 ， 包 括 公 司 客 户 、 个 人 客 户 。以 公 司 客 户 为 例 ：客 户 基 本 信 息 ： 名 称 、 成 立 日 期 、 员 工 人 数 、 经 营 范 围 等客 户 经 营 状 况 、 股 东 状

29、 况 、 开 户 状 况 、 社 会 关 系 、 上 市 信 息 、信 用 、 客 户 联 系 人 、 机 会 、 活 动 、 服 务 请 求 、 购 买 历 史 等 等 。为 企 业 的 市 场 、 销 售 、 服 务 人 员 提 供 详 尽 的 客 户 资 料 ，同 时 也 是 企 业 分 析 决 策 的 基 础 。客 户 信 息 权 限 管 理 ， 不 同 的 人 看 到 的 只 是 与 自 己 相 关 的 客 户 的 信 息 。 CRM之 客 户 服 务 管 理 流 程分 派Web接 入 电 话 接 入 E-mail接 入传 真 接 入 外 勤 服 务客 服 活 动电 话 支 持维 修

30、 点 服 务 传 真 /书 信验证服务条款 新 的 销 售机 会客 服 代 表 客 服 经 理 E-mail服 务客 户 上 门 书 信 自 助 服 务服 务 请 求 接 入 建立服务请求 CRM之 客 户 关 怀 节 日 关 怀 个 性 化 关 怀 客 户 关 怀 分 类 大 客 户 、 活 跃 客 户 、 忠 诚 客 户 、 易 流 失客 户 一 对 一 营 销 赠 送 产 品 或 服 务 折 扣 CRM之 投 诉 分 类 针 对 产 品 的 投 诉质 量价 格性 能 等 针 对 人 员 的 投 诉态 度 针 对 服 务 活 动 的 投 诉服 务 质 量服 务 收 费 CRM之 投 诉 管

31、 理 详 细 收 集 投 诉 信 息客 户时 间 、 地 点投 诉 种 类紧 急 程 度重 要 程 度处 理 历 史 投 诉 的 分 发权 限 CRM之 投 诉 管 理 投 诉 的 处 理分 派 服 务 活 动提 炼 解 决 方 案 投 诉 的 原 因 分 析产 品人 员服 务 活 动 CRM之 服 务 请 求 要 素 服 务 请 求 题 目 服 务 请 求 描 述 服 务 请 求 对 象 ：客 户分 销 商合 作 伙 伴 服 务 请 求 联 系 人 服 务 请 求 产 品 服 务 请 求 状 态 CRM之 服 务 请 求 要 素 服 务 请 求 来 源 服 务 条 款 服 务 请 求 订 单

32、 服 务 请 求 合 同 服 务 活 动 解 决 方 案 CRM之 客 户 服 务 活 动 类 型 外 勤 服 务 维 修 点 服 务 电 话 支 持 传 真 /书 信 E-mail支 持 自 助 服 务 呼 叫 中 心 之 客 户 服 务 客 户 基 本 信 息 客 户 购 买 产 品 服 务 条 款 和 担 保 书 问 题 解 决 方 案 客 户 服 务 历 史 客 户 活 动 历 史 步 骤 5 ： 审 批 服 务 订 单 客 户 服 务 经 理 审 核 并 批 准 此 服 务 订 单 （ 服 务 请 求 服 务 订单 ） ， 公 司 的 物 流 部 门 把 手 机 送 到 诺 基 亚

33、公 司 的 指 定 维 修 点 。步 骤 6 ： 完 成 服 务 订 单 下 午 2:00维 修 点 收 到 从 诺 基 亚 公 司 送 来 的 修 理 好 的 手 机 ， 王五 在 服 务 请 求 中 新 建 一 个 活 动 ： 打 电 话 给 李 四 确 认 送 货 上 门 时 间 ,同 时 打 印 服 务 订 单 发 票 （ 服 务 请 求 服 务 订 单 ） ， 与 李 四 修 理 好的 手 机 一 起 交 给 公 司 物 流 部 门 。 物 流 部 门 把 手 机 送 给 李 四 ， 并 按照 发 票 的 金 额 收 取 现 金 。 王 五 将 服 务 请 求 状 态 置 为 “ 完

34、 成 ” 。 内 容 什 么 是 客 户 关 系 管 理 CRM机 制 下 的 销 售 管 理 CRM机 制 下 的 客 户 服 务 CRM机 制 下 的 市 场 营 销 CRM机 制 下 的 决 策 分 析 CRM与 ERP的 整 合 典 型 CRM系 统 的 体 系 结 构 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤 企 业 成 功 实 施 CRM的 案 例 CRM机 制 下 的 市 场 营 销 客 户 分 析 客 户 价 值 评 估 营 销 活 动 管 理 营 销 方 案 的 确 定 营 销 方 案 的 实 施 营 销 活 动 的 评 价 CRM之 市 场 调 查 市 场 营 销 的 发

35、展 历 程 生 产 导 向 产 品 导 向 销 售 导 向 客 户 导 向 CRM 之 客 户 分 析 客 户 细 分目 标 客 户 的 定 位主 推 的 产 品 、 服 务活 动 的 形 式活 动 的 内 容 客 户 的 忠 诚 度最 近 一 次 消 费消 费 频 率消 费 金 额 CRM 之 客 户 分 析 产 品 偏 好购 买 的 产 品 渠 道 偏 好通 过 的 渠 道 CRM 之 客 户 价 值 评 估 客 户 的 利 润 贡 献 度8 0 %的 利 润 来 源 于 2 0 %的 客 户 客 户 生 命 周 期 价 值 如 何 评 价 客 户 的 价 值 ？Star金 牛瘦 狗 Ba

36、by 发 展 性近 期 利 润 CRM 之 营 销 活 动 管 理 营 销 活 动 类 型演 示 活 动促 销 、 打 折 活 动散 发 宣 传 材 料广 告 CRM 之 营 销 活 动 管 理 活 动 资 源 管 理经 费 预 算时 间 安 排参 与 人 员占 用 场 地使 用 的 设 备散 发 的 材 料合 作 伙 伴 CRM之 市 场 调 查 调 查 模 板 的 管 理 调 查 项 的 自 动 生 成 调 查 对 象 的 选 择 对 调 查 对 象 库 的 分 析 调 查 问 卷 的 发 放 Web、 Email、 Fax/直 邮 、 电 话 调 查 结 果 统 计 Web、 Email

37、的 自 动 统 计 内 容 什 么 是 客 户 关 系 管 理 CRM机 制 下 的 销 售 管 理 CRM机 制 下 的 客 户 服 务 CRM机 制 下 的 市 场 营 销 CRM机 制 下 的 决 策 分 析 CRM与 ERP的 整 合 典 型 CRM系 统 的 体 系 结 构 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤 企 业 成 功 实 施 CRM的 案 例 CRM中 的 决 策 分 析 决 策 分 析 的 层 次 决 策 分 析 的 内 容 决 策 分 析 的 手 段 决 策 分 析 的 层 次 报 表 分 析 预 测 智 能 时 间 决 策 分 析 的 内 容 目 标 营 销 客

38、户 保 留 欺 诈 检 测 购 物 筐 分 析 客 户 细 分 信 用 打 分 信 用 风 险 评 估 销 售 、 收 入 和 需 求预 测 交 叉 销 售 增 量 销 售 客 户 问 题 解 决 客 户 赢 利 能 力 分 析 利 润 分 析 决 策 分 析 的 手 段 OLAP 数 据 仓 库 数 据 挖 掘 经 典 技 术 ：统 计 、 邻 近 、 决 策 树 、 聚 类 下 一 代 技 术 ：神 经 网 络 、 遗 传 算 法 、 规 则 归 纳 内 容 什 么 是 客 户 关 系 管 理 CRM机 制 下 的 销 售 管 理 CRM机 制 下 的 客 户 服 务 CRM机 制 下 的

39、 市 场 营 销 CRM机 制 下 的 决 策 分 析 CRM与 ERP的 整 合 典 型 CRM系 统 的 体 系 结 构 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤 企 业 成 功 实 施 CRM的 案 例 CRM与 ERP的 整 合lCRM与 ERP的 区 别 和 联 系CRM的 重 点 在 市 场 、 销 售 、 服 务 等 环 节 ， 而ERP的 重 点 则 在 生 产 、 制 造 环 节 。CRM在 前 台 ， ERP在 后 台 。联 系 ： 定 单 管 理 、 财 务 管 理 、 库 存 管 理 CRM与 ERP的 整 合l整 合 的 焦 点两 个 系 统 之 间 数 据 （ 尤

40、其 是 客 户 信 息 、 订 单 信息 等 方 面 的 数 据 ） 的 同 步 更 新 流 程 的 整 合 l整 合 的 途 径CRM软 件 提 供 与 ERP完 全 兼 容 的 中 间 件 。ERP软 件 提 供 BAPI（ Business API)和 远 程 功 能 呼叫 RFC界 面 。 内 容 什 么 是 客 户 关 系 管 理 CRM机 制 下 的 销 售 管 理 CRM机 制 下 的 客 户 服 务 CRM机 制 下 的 市 场 营 销 CRM机 制 下 的 决 策 分 析 CRM与 ERP的 整 合 典 型 CRM系 统 的 体 系 结 构 成 功 实 施 CRM的 九 个

41、步 骤 企 业 成 功 实 施 CRM的 案 例 典 型 CRM管 理 系 统 的 体 系 结 构接 入 部 分电 话 接 入Email接 入 Web接 入Fax/Mail接 入WAP接 入 操 作 部 分客 户 管 理产 品 管 理 服 务 请 求智 能 范 文工 作 人 员 活 动 管 理机 会 管 理市 场 活 动竞 争 对 手 统 一 资 料 库管 理 报 告合 同 管 理 工 作 流订 单 管 理系 统 管 理 查 询 /统 计OLAP分 析模 型 分 析主 题 分 析 企 业 信 息 门户 部 署 工 具企 业 工 作 中 心分 析 部 分 扩 展 部 分CRM CRM软 件 系

42、统 的 要 素 组 织 机 构 和 职 位 的 设 置 权 限 管 理 工 作 流 程 管 理 E-Mail集 成 系 统 日 志 内 容 什 么 是 客 户 关 系 管 理 CRM机 制 下 的 销 售 管 理 CRM机 制 下 的 客 户 服 务 CRM机 制 下 的 市 场 营 销 CRM机 制 下 的 决 策 分 析 CRM与 ERP的 整 合 典 型 CRM系 统 的 体 系 结 构 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤 企 业 成 功 实 施 CRM的 案 例 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤l第 一 步 ： 获 得 企 业 所 有 人 员 的 认 同宣 传 企 业 实

43、 施 CRM的 紧 迫 性 和 必 要 性 ， 以 及 实 施CRM带 来 的 好 处 ， 减 少 各 方 面 的 阻 力 ， 增 加 项 目成 功 的 机 会 。及 时 将 每 一 阶 段 的 信 息 传 递 给 有 关 部 门 。l第 二 步 ： 建 立 CRM项 目 实 施 团 队企 业 高 层 管 理 人 员 ；市 场 、 销 售 、 服 务 /技 术 支 持 、 财 务 部 门 的 主 管经 理 ， 最 终 系 统 用 户 的 代 表 ；技 术 研 发 人 员 ；外 部 CRM顾 问 。 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤l第 三 步 ： 商 业 需 求 分 析CRM项 目 实

44、 施 团 队 成 员 就 一 系 列 问 题 向 营 销 、 销售 、 服 务 /技 术 支 持 、 财 务 部 门 的 高 级 经 理 进 行了 解 并 进 行 认 真 研 究 ， 在 什 么 是 要 实 施 的 CRM系统 这 一 问 题 上 达 成 共 识 。在 每 一 部 门 内 确 认 CRM的 主 要 目 标 。l第 四 步 ： CRM实 施 计 划从 哪 里 开 始 寻 求 CRM解 决 方 案 ？ CRM行 业 专 家 CRM软 件 提 供 商 系 统 集 成 商 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤如 何 判 断 CRM解 决 方 案 是 否 适 合 企 业 需 求 ？

45、CRM软 件 实 现 技 术 CRM软 件 供 应 商在 可 能 适 合 的 几 个 CRM解 决 方 案 中 ， 怎 样 进 一 步缩 小 选 择 范 围 ？ 考 察 案 例 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤在 最 终 选 定 CRM解 决 方 案 之 前 ， 还 应 考 虑 什 么 ？ 成 本 软 件 占 1 /3 ， 咨 询 、 实 施 和 培 训 占 2 /3 。 定 制 或 客 户 化 时 ， 咨 询 、 实 施 和 培 训 的额 外 费 用l第 五 步 ： CRM软 件 选 择企 业 当 前 的 技 术 基 础 和 实 际 需 求CRM软 件 的 功 能 客 户 与 联 系

46、 人 管 理 销 售 管 理 远 程 营 销 /远 程 销 售 管 理 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤 客 户 服 务 管 理 营 销 管 理 商 业 智 能 领 导 管 理 电 子 商 务l第 六 步 ： 技 术技 术 的 灵 活 性 与 开 放 性能 与 企 业 现 有 的 IT基 础 设 施 进 行 整 合l第 七 步 ： 挑 选 供 应 商最 好 是 把 复 杂 的 CRM计 划 委 托 给 一 个 拥 有 丰 富CRM和 行 业 经 验 的 咨 询 服 务 商 。 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤l第 八 步 ： CRM系 统 的 实 施 与 安 装分 析 与 规 范 确 定 综 合 性 的 需 求 分 析 确 定 项 目 范 围 和 系 统 规 范项 目 计 划 和 管 理系 统 配 置 与 定 制原 型 、 兼 容 测 试 和 系 统 重 复 运 行最 后 实 施 和 推 广持 续 支 持 成 功 实 施 CRM的 九 个 步 骤l第 九 步 ： CRM系 统 的 持 续 管 理衡 量 绩 效收 集 和 分 析 正 面 与 负 面 的 反 馈所 有 反 馈 都 应 该 有 自 始 至 终 的 处 理 结 果