物业员工仪容仪表及礼仪(修改)

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1、Accelerating success. 物 业 员 工 仪 容 仪 表 、 接 待 礼 仪 培 训 目 标 了 解 掌 握 公 司 对 员 工 仪 容 仪 表 的 规 范 与 要 求 提 升 员 工 职 业 形 象 和 职 业 素 养 树 立 良 好 公 司 服 务 形 象 第 一 章 物 业 中 心 员 工 仪 容 仪 表 规 范第 一 节 着 装 要 求第 二 节 发 型 要 求第 三 节 员 工 面 部 、 手 部 、 脚 部 规 范第 二 章 物 业 中 心 员 工 语 言 及 形 体 规 范第 一 节 声 调 信 息第 二 节 视 觉 信 息第 三 节 姿 态 信 息第 四 节

2、接 待 礼 仪第 五 节 电 话 接 听 规 范培 训 内 容 第 一 章物 业 中 心 员 工 仪 容 仪 表 规 范 第 一 节 着 装 要 求 作 为 一 名 物 业 服 务 人 员 ， 每 天 都 将 面 对 不 同 的 客 户 ， 维 持本 人 良 好 的 仪 表 仪 容 有 助 于 维 护 公 司 的 形 象 和 声 誉 ， 同 时 能增 强 自 身 在 接 待 客 户 时 的 自 信 。 。着 装 要 求 着 装 要 求 上 岗 前 须 穿 戴 公 司 统 一 的 服 饰 见 (图 1、 2)， 佩 带 公 司 胸 牌 。 工 作 服 要 整 洁， 纽 扣 要 齐 全 ， 不 允

3、 许 敞 开 外 衣 ， 非 工 作 需 要 不 允 许 将 衣 袖 ， 裤 管 卷 起 ，不 允 许 将 衣 服 搭 在 肩 上 。 衬 衫 下 摆 不 得 外 露 ， 应 束 于 裤 内 ； 衬 衫 口 袋 里 不 允 许 插 笔 等 物 品 ； 内 衣 领不 得 高 于 衬 衫 领 口 ； 皮 带 应 选 用 黑 色 ， 皮 带 上 除 对 讲 机 可 以 悬 挂 外 ， 不 允 许 悬 挂 其 他 物 品 ； 员 工 应 穿 黑 色 皮 鞋 ， 并 保 持 鞋 面 光 亮 ； 领 带 /领 结 要 打 饱 满 、 端 正 顶 紧 领口 ； 男 员 工 袜 子 以 深 色 为 宜 ； 女

4、 员 工 夏 季 袜 子 以 肉 色 为 宜 ， 着 裙 装 时 不 应 穿 带有 花 纹 的 长 筒 丝 袜 ； 如 新 进 员 工 公 司 暂 无 安 排 制 服 ， 则 男 员 工 必 须 打 领 带 及 穿 西 服 /衬 衫 ； 女员 工 需 穿 着 正 规 ， 不 得 着 牛 仔 服 系 列 、 背 心 /吊 带 背 心 休 闲 装 等 。 图 1 图 2（ 全 身 ）着 装 要 求 （ 女 式 客 服 ） 着 装 要 求 （ 女 士 客 服 、 行 政 ） 着 装 规 范 （ 男 式 客 服 、 行 政 ） 着 装 要 求 （ 男 式 工 程 ） 着 装 要 求 （ 安 保 ） 着

5、 装 要 求 男 式 保 安 （ 春 /秋 装 ） 着 装 要 求 （ 男 式 保 安 服 冬 装 ） 着 装 要 求 （ 男 保 安 服 风 衣 ） 第 二 节 发 型 要 求男 性 ： 确 保 头 发 整 洁 、 无 异 味 ， 不 染 彩 发 ， 如 金 、 灰 、 红 等颜 色 。 保 持 发 型 的 长 短 适 中 ， 前 发 不 覆 额 头 、 侧 发 不 掩 耳 、 后发 不 触 领 。女 性 ： 确 保 头 发 整 洁 、 无 异 味 ， 不 染 彩 发 ， 如 金 、 灰 、 红 等 颜色 。 发 长 不 过 肩 ， 上 岗 前 需 将 长 发 束 起 ， 忌 披 散 。 见

6、 (图 3、图 4)发 型 要 求 发 型 要 求 前 发 不 覆 额 头 、 侧 发 不 掩 耳 、 后 发 不 触 领 规 范 型 （ 管 家 部 ） 图 3 图 4 第 三 节 员 工 面 部 、 手 部 、 脚 部 规 范（ 一 ） 面 部 规 范 ： 男 性 ： 上 岗 前 保 持 面 部 整 洁 、 无 油 腻 、 无 胡 须 、 无 鬓 角 、 无 过 长的 鼻 毛 。 女 性 ： 需 “ 淡 妆 上 岗 ” 擦 适 当 的 粉 底 ， 注 意 眉 毛 、 眼 影 、 眼 线 、睫 毛 膏 、 腮 红 、 口 红 的 修 饰 。 忌 用 浓 装 、 彩 装 及 浓 郁 的 香 水

7、 。（ 二 ） 口 腔 规 范 ： 保 持 口 腔 卫 生 ， 忌 食 气 味 过 于 刺 鼻 的 食 物 ， 如 蒜 、 韭 菜 等 。应 在 适 当 的 时 候 使 用 口 气 清 新 剂 ， 以 保 持 口 气 清 新 。员 工 面 部 、 手 部 、 脚 部 规 范 （ 三 ） 手 部 规 范 ： 不 蓄 长 指 甲 ， 不 涂 抹 彩 色 指 甲 油 ， 不 佩 带 过 分 夸 张 的 饰 品 。“ 养 成 三 天 一 修 剪 、 一 天 一 检 查 ” 的 习 惯 ， 勤 洗 手 。 （ 四 ） 脚 部 规 范 ： 男 性 ： 需 穿 着 黑 色 工 作 皮 鞋 并 保 持 鞋 面

8、 整 洁 、 无 污 物 、 无 灰 尘 ， 定期 擦 鞋 油 。 女 性 ： 需 穿 着 黑 色 工 作 皮 鞋 并 保 持 鞋 面 整 洁 、 无 污 物 、 无 灰 尘 ， 定期 擦 鞋 油 。 在 夏 季 女 性 穿 短 裙 上 岗 时 ， 需 着 完 好 的 肤 色 长 统 袜 ，忌 穿 短 统 袜 或 已 破 损 的 袜 子 。员 工 面 部 、 手 部 、 脚 部 规 范 第 二 章物 业 中 心 员 工 语 言 及 形 体 规 范 加 州 大 学 教 授 亚 伯 特 ， 曾 研 究 在 人 类 所 有 沟 通 过程 中 ， 接 受 到 的 三 大 类 信 息 的 比 例 分 别

9、 是 ： 声 调 信 息 视 觉 信 息 语 言 信 息视 觉 信 息 55% 声 调 信 息 38% 语 言 信 息 7% 员 工 形 体 规 范 信 息 你 在 说 什 么 （ ） （ 语 言 信 息 ） 你 是 怎 么说 ( ） （ 声 调 信 息 ） 你 的 身 体 语 言 （ ） （ 视 觉 信 息 ） 身 体 语 言 ： 眼 神 、 面 部 表 情 、 站 姿 、 坐 姿 、 走 姿 魅 力 需 要 内 外 兼 修 ， 形 神 兼 具 。 素 养 和 气 质 主 导 着 你的 魅 力 。 员 工 形 体 规 范 眼 神 接 触 ： 在 与 客 户 正 面 沟 通 时 ， 需 双 眼

10、 正 视 对 方 。 忌 左顾 右 盼 ， 心 不 在 焉 。 面 部 表 情 ： 谦 恭 、 友 好 、 真 诚 。 保 持 微 笑 ， 适 时 微 笑 。 提 问 ： 在 接 待 顾 客 投 诉 时 ， 我 们 应 保 持 什 么 面 部 表 情 ？ .嘻 嘻 哈 哈 B.面 带 笑 容 .趋 于 严 肃 第 一 节 声 调 信 息（ 一 ） 发 音 正 确 ： 工 作 人 员 在 运 用 口 语 时 ， 不 能 念 白 字 ， 并 注 意 四 种 声 调 的 区别 ， 用 标 准 的 普 通 话 发 音 。 （ 二 ） 语 调 柔 和 ：语 调 ， 一 般 指 人 们 说 话 时 的 具

11、 体 腔 调 。 语 调 柔 和 是 口 齿 清 晰的 基 本 要 求 之 一 ， 注 意 语 音 的 高 低 、 轻 重 、 快 慢 。（ 三 ） 语 气 正 确 ：服 务 人 员 在 与 服 务 对 象 口 头 交 谈 时 ， 一 定 要 在 自 己 的 语 气 上表 现 出 热 情 、 亲 切 、 和 蔼 和 耐 心 ,忌 语 气 急 躁 、 生 硬 和 怠 慢 。（ 四 ） 用 词 文 雅 ：多 用 敬 语 以 及 高 力 客 服 部 规 定 的 服 务 语 言 。 忌 讲 粗 话 、 脏 话 、怪 话 、 废 话 、 口 头 禅 、 网 络 用 语 。声 调 信 息 第 二 节 视

12、觉 信 息（ 一 ） 眼 神 接 触 ： 在 与 客 户 正 面 沟 通 时 ， 需 双 眼 正 视 对 方 。 忌左 顾 右 盼 ， 心 不 在 焉 。（ 二 ） 眼 神 礼 仪 ： 注 视 对 方 ， 表 示 关 注 、 感 兴 趣 、 同 意 、 热心 等 。 目 光 的 “ 许 可 空 间 ” ： 上 至 额 头 ， 下 至 上 衣 第 二 粒 纽 扣 （ 胸 以 上 ） 直 盯 对 方 是 失 礼 行 为 。 额 头 上 ， 属 于 公 务 型 注 视 。 眼 睛 上 ， 属 于 关 注 型 注 视 。 眼 睛 至 唇 部 ， 属 于 社 交 型 注 视 。 眼 睛 到 胸 部 ，

13、属 于 亲 密 型 注 视 。 视 觉 信 息 （ 三 ） 时 间 ： 与 别 人 谈 话 30分 钟 时 ： a. 如 果 只 有 10分 钟 以 内 对 方 是 看 着 你 的 ， 说 明 他 在 轻 视 你 。 b. 如 果 10分 钟 至 20分 钟 之 间 ， 说 明 他 对 你 是 友 好 的 。 c. 20分 钟 至 30分 钟 说 明 两 种 情 况 ： 重 视 、 敌 视 。 d. 也 就 是 与 别 人 谈 话 时 ， 眼 睛 要 注 视 对 方 的 时 间 是 谈 话 时 间的 2/3。 （ 四 ） 人 际 空 间 人 际 交 往 常 规 距 离 有 4种 ： a. 私

14、人 距 离 （ 又 叫 亲 密 距 离 ， 家 人 、 夫 妻 、 恋 人 ） ： 小 于0.5m；b. 常 规 距 离 （ 又 叫 交 际 距 离 ） ： 0.5m 1.5m；c. 礼 仪 距 离 （ 又 叫 尊 重 距 离 ， 长 辈 、 上 级 ） 1.5m 3.5m；d. 公 共 距 离 （ 又 叫 有 距 离 的 距 离 ） ： 3.5m或 以 上 ， 公 共 场 所与 陌 生 人 保 持 的 距 离视 觉 信 息 第 三 节 姿 态1、 基 本 站 姿 ： 头 部 抬 起 ， 面 部 朝 正 前 方 ， 双 眼 平 视 ， 下 颌 微微 内 收 ， 颈 部 挺 直 ， 双 肩 放

15、松 ， 呼 吸 自 然 ， 腰 部 直 立 ， 双 肩 自然 下 垂 ， 两 脚 呈 “ V” 字 。男 性 ： 可 以 将 双 手 相 握 、 叠 放 于 腹 前 ， 或 者 相 握 于 身 后 。 女 性 ： 可 以 将 双 手 相 握 或 叠 放 于 腹 前 。 双 脚 可 以 在 以 一 条 腿 为重 心 的 前 提 下 ， 稍 许 叉 开 的 正 确 站 姿 。 见 （ 图 1和 图 2） 姿 态 2、 为 客 户 服 务 时 的 站 姿 ： 头 部 可 微 微 侧 向 自 己 的 服 务 对 象 ， 保 持 一 定 的 面部 微 笑 。3、 不 良 站 姿 ： 身 躯 歪 斜 、

16、弯 腰 驼 背 、 趴 伏 倚 靠 双 腿 交 叉 、 手 位不 当 双 手 插 袋 、 浑 身 乱 动 等 。 姿 态 图 1(露 齿 微 笑 ) 图 2（ 微 笑 ） 站 姿 范 型 （ 管 家 部 ） 姿 态 4、 坐 姿 ：轻 轻 走 到 座 位 正 面 ， 轻 轻 落 座 ， 避免 动 作 太 大 引 起 椅 子 发 出 响 声 。 两手 可 平 放 在 两 腿 上 ， 忌 插 入 腿 间 ，托 腮 或 玩 弄 任 何 物 品 。 两 腿 自 然 弯曲 ， 不 得 翘 二 郎 腿 ， 女 性 应 两 腿 并拢 ， 见 （ 图 3） 。 离 位 时 ， 要 将 座 椅轻 轻 抬 起 至

17、 原 位 ， 忌 拖 或 推 椅 子 。 图 3 姿 态 姿 态5.走 姿 保 持 身 体 协 调 ， 姿 态 优 美 ， 步 伐 从 容 ， 步 态 平 稳 ， 步 幅 适中 ， 步 速 均 匀 走 成 直 线 ； 两 人 一 同 行 走 时 可 并 排 行 走 ， 但 需 保 持 适 当 距 离 ， 切 记 勾肩 搭 背 ， 大 声 说 笑 ； 仨 人 及 以 上 人 员 在 园 区 行 走 时 ， 应 成 列 队 型 式 ， 所 谓 二 人成 行 三 人 成 列 。 6、 递 接 物 品 的 规 范 ： 双 手 为 宜 。 如 不 方 便 时 ， 也 应 要 采 用 右 手 传 递 。

18、以 左 手 递送 物 品 被 视 为 失 礼 举 动 。 递 于 手 中 。 宜 直 接 交 到 对 方 手 中 ， 而 不 要 将 所 递 之 物 放 在别 处 ， 应 主 动 上 前 ， 在 递 物 时 ， 起 身 站 立 。 方 便 接 拿 。 应 为 对 方 留 出 便 于 接 拿 物 品 的 地 方 ， 当 把 带 有文 字 的 物 品 递 交 给 客 户 时 需 使 文 件 正 面 面 对 对 方 。 见 （ 图 4） 接 取 物 品 时 ， 应 当 目 视 对 方 ， （ 图 5） 而 不 要 只 顾 注 视 物品 。 一 定 要 用 双 手 或 右 手 接 拿 并 起 身 而

19、立 ， 主 动 走 近 对 方 。 忌急 不 可 待 地 直 接 从 对 方 手 中 抢 取 物 品 。姿 态 图 4（ 无 眼 神 交 流 ）递 送 物 品 规 范 图 5（ 有 眼 神 交 流 ） 7、 鞠 躬 动 作 要 领 ：行 鞠 躬 礼 时 面 对 客 人 ， 并 拢 双 脚 ， 视 线 由 对 方 脸 上 落 至 自 己 的脚 前 1.5米 处 （ 15度 礼 ） 或 脚 前 1米 处 （ 30度 礼 ） 。 男 性 双 手 放在 身 体 两 侧 ， 女 性 双 手 合 起 放 在 身 体 前 面 。鞠 躬 时 必 须 伸 直 腰 、 脚 跟 靠 拢 、 双 脚 尖 处 微 微

20、分 开 ， 目 视 对 方 。然 后 将 伸 直 的 腰 背 ， 由 腰 开 始 的 上 身 向 前 弯 曲 。 鞠 躬 时 ， 弯 腰速 度 适 中 ， 之 后 抬 头 直 腰 ， 动 作 可 慢 慢 做 ， 这 样 令 人 感 觉 很 舒服 。 姿 态 姿 态 8、 引 路 礼 节 ： 为 宾 客 引 路 时 ， 应 走 在 宾 客 的 左 前 方 ， 距 离 保 持 2-3步 ， 随着 客 人 的 步 伐 轻 松 地 前 进 。 遇 拐 弯 或 台 阶 处 ， 要 回 头 向 客 人 示意 说 “ 请 当 心 ” 。 引 领 客 人 时 ， 应 用 “ 请 跟 我 来 ” 、 “ 这 边

21、请 ” 、 “ 里 边 请 ” 等 礼 貌 用 语 。 （ 图 6） 为 宾 客 送 行 时 ， 应 在 宾 客 的 后 方 ， 距 离 约 半 步 。引 路 礼 节 图 6（ 这 边 请 ！ ） 引 领 行 走 规 范 9、 错 误 行 姿 ： 横 冲 直 撞 ， 悍 然 强 行 ， 阻 挡 道 路 ， 不 守 秩 序 ， 蹦 蹦 跳跳 ， 制 造 噪 音 ， 步 态 不 雅 。 姿 态 （ 三 ） 表 情 神 态 ： 表 情 谦 恭 、 友 好 、 适 时 真 诚 。 保 持 微 笑 ， 适 时 微 笑 。 注 ： 在 接 待 顾 客投 诉 时 ， 尽 量 使 自 己 的 面 部 表 情

22、趋 于 严肃 ， 而 不 要 嘻 嘻 哈 哈 ， 误 使 客 户 认 为 你毫 不 在 乎 。 微 笑 时 ， 应 保 持 额 头 平 滑 ， 眉 头 舒 展 ，不 应 皱 眉 和 抬 眉 。 双 眼 微 微 眯 起 ， 目 光坦 诚 ， 直 视 对 方 。 嘴 角 上 扬 ， 双 唇 间 微微 露 齿 。表 情 神 态 日 常 培 训 接 待 礼 仪第 四 节 接 待 礼 仪1、 握 手 礼 伸 手 的 次 序 ： 应 遵 循 “ 尊 者 先 伸 手 ” 原 则 “ 尊 ” 第 一 尊 （ 客 户 ） 第 二 尊 （ 领 导 ） 第 三 尊 （ 前 辈 ） 第 四 尊 （ 女 性 ） 握 手

23、 的 方 式 ： 忌 交 叉 握 手 、 目 光 东 张 西 望 、 一 手 插 在 口 袋 接 待 礼 仪2、 奉 茶 礼 递 送 茶 杯 时 ， 递 送 人 员 应 手 握 杯 子 的 底 部 ； 如 茶 杯 上 有 公 司 标 志 时 ， 公 司 标 志 面 应 面 向 客 户 ； 茶 水 不 应 太 满 ， 应 保 持 2/3左 右 。 接 待 礼 仪3、 迎 客 礼 做 好 迎 客 准 备 ， 态 度 要 热 情 迎 接 引 导 客 户 ， 要 走 在 客 户 的 左 前 方 ， 距 离 保 持 2-3步 ， 身 体 微 侧 客 户 。 遵 从 “ 尊 者 有 了 解 对 方 的 优

24、 先 权 ” 原 则 电 梯 ： 旋 转 电 梯 - 自 动 门 （ 客 户 前 ， 自 己 后 ） 手 动 门 （ 自 己 前 ， 客 户 后 ） 接 待 礼 仪4、 送 客 礼 送 客 要 热 情 。 客 人 起 身 想 走 时 应 立 即 站 起 应 答 ， 并 亲自 送 出 门 ； 临 别 时 ， 可 挥 手 告 别 。 接 待 礼 仪5、 拜 访 礼 仪 预 约 ： 提 前 预 约 ， 说 明 拜 会 主 题 拜 会 前 准 备 ： 注 重 仪 容 仪 表 守 时 ： 迟 到 和 失 约 是 拜 会 礼 仪 中 的 大 忌 拜 见 礼 节 告 退 电 话 接 听 规 范 第 五 节

25、电 话 接 听 规 范 电 话 中 亲 切 的 声 线 和 笑 声 声 音 一 个 人 说 话 时 的 声 线 、 语 调 和 表 达 方 式 比 其 他 实 际所 用 的 字 眼 更 为 重 要 。 语 速 说 话 时 速 度 缓 慢 ， 表 示 亲 密 、 亲 爱 、 厌 烦 或 忧 愁 。 说 话 快 速 ， 可 能 表 示 愤 怒 、 愉 快 、 不 耐 烦 或 受 到 大 压力 。 电 话 接 听 规 范 音 调 高 音 调 可 以 代 表 紧 张 、 焦 虑 、 恐 惧 、 惊 讶 、 愤 怒 或欢 乐 低 音 调 表 示 亲 切 、 忧 愁 、 厌 烦 、 愉 快 、 亲 密 或 不 耐烦 声 量 声 量 大 通 常 表 达 着 愤 怒 、 愉 快 、 强 壮 和 惊 愕 的 讯 息 柔 和 声 量 代 表 亲 密 、 忧 愁 、 厌 倦 或 软 弱 中 西 语 言 交 流 礼 仪 欣 赏 物 品 ， 莫 问 价 值 情 同 手 足 ， 莫 问 工 资 初 次 见 面 ， 莫 问 姓 名 敬 老 尊 贤 ， 莫 问 年 龄 与 人 约 会 ， 莫 问 住 处 与 人 为 友 ， 莫 问 婚 姻 关 心 他 人 ， 莫 问 身 体 问 候 致 意 ， 莫 问 吃 饭 己 所 不 欲 ， 勿 施 于 人 不 要 过 分 客 气 礼 让 谢 谢