物业服务管理机制

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1、物业服务管理机制一、档案管理机制（一）档案管理机构的设置及基本要求1、档案划分及管理部门（1）档案是指本公司过去和现在，在从事经营管理、科学技术、 企业文化等活动中形成的对公司有保持价值的各种文字、图表、声像 等历史记录。（2）公司设立档案室，隶属于综合管理部，并设置档案管理人员， 负责档案资料的归档督促和日常管理工作。公司制定明确的档案管理 人员岗位职责，档案管理人员必须严格履行职责。（3）公司档案根据其重要性和保密程度分为公司级和部门级，公 司级档案应按标准规范进行分类，有规范的档案编号和标签，并建立 电子与纸张分类目录。2、各部门资料管理（1）公司所属各部门必须设兼职的资料管理员，制定明

2、确的档案 管理员岗位职责，规范部门档案管理，实行部门档案与公司档案归口 管理。（2）各部门根据部门资料性质结合公司级档案管理办法，实行统 一的标准分类管理。（3）档案的借阅和移交、销毁，必须按照公司管理规定执行。（二）档案分类1、档案质量（1）档案封面应逐项按照规定用碳素钢笔或中性笔书写，字迹要 工整，清晰，封面题名应能准确反映出卷内文件材料的内容。（2）档案文件禁止使用铅笔、圆珠笔、复写纸。破损的档案文件 要进行修复处理。（3）档案必须遵循文件材料形成的规律和特点，保持文件材料之 间的联系，区分不同的价值，便于保管和利用。（4）档案盒表面为档案目录，档案盒内文件没有题名的，由档 案人员根据内

3、容拟定标题。（5）档案盒封面应注明立卷人，审核人，立卷时间。2、立档（1）档案文件材料按照批复在前，请示在后，正件在前，附件在 后，印件在前，定稿在后，重要法规性文件的历次稿件排列在定稿之 后。（2）跨年度的请示与批复，有批复的在批复年立卷，无批复的放 在请示年立卷；跨年度会议文件放在会议开幕年立卷；跨年度的规划 放在第一年立卷；跨年度总结放在最后一年立卷。（3）档案文件资料按时间顺序排列，收交时公文处理用纸在前， 收文在后；内部制发文件，发文正稿在前，依次为公文处理用纸，发 文底稿。3、分类（1）档案各级分类应赋予统一名称，其名称应简明扼要，以充分 表示档案内容性质为原则，并要一定范畴，不能

4、笼统含糊。（如：证 照类目、制度类目、文件类目、合同类目等）。（2）公司档案大致分为以下几类：1）证照类：营业执照及各类证照，注册资料、年检资料、公司 章程等；2）文件类：分外来文件（政府职能部门的往来文件）和内部文 件；3）制度类：管理制度汇编；4）合同类：分内部经营管理合同和业务合同两种。5）计划总结类：分年度计划及总结等；6）会议纪要类：办公例会纪要等（3）档案的归口存放部门1）公司各类批文、合同、协议、证照、存放于综合管理部。2）公司的各种财务资料、税务资料存放于财务部，由财务部按国家及公司有关规定进行整理、分类存档。3）有关工程的各类图纸、技术资料，由工程部和研发部负责保 管。4）有

5、关房产销售的销售合同，由市场营销部负责保管。5）除售房合同外，所有对外签订的合同，必须将原件存放在综合管理部。4、档案编号（1）档案分类各级名称经确定后，应编制档案登记目录表，将 所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查 阅。（2）档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改， 如确有修改必要，应事先审查讨论，并拟定新旧档案分类编号对照表， 以免混淆。（3）公司档案员负责档案文件材料的收集、整理，按照档案登 记目录表条款“对号入座”，各部门要积极配合公司档案管理工作。（4）为规范管理便于查找，所有档案盒应按照规定进行编号。按 照公司名称、部门名称、文件类别、档案盒号码

6、分为四个部分。（三）归档及保存年限1、归档的文件资料，应按自然形成，保持历史联系的原则和归档 要求特征及文件内容进行归档，在一个卷内要按问题或者文件形成的 时间，系统的排列并填写卷内目录。2、归档的同类文件资料在卷内应按保存期限分别装订，保存期限 分为定期和永久。定期按文件材料的保持价值分为 1 年，5 年，15 年。 档案的保管期限除政府有关法令或本公司其他规章制度特定者外，一 律按下列规定办理：（1）永久保存：公司章程；股东名簿；股东会、董事会、监事会 会议纪要；公司证照；各级批文；印鉴；公司年度经营计划和总结； 年度财务报表；重要技术资料；不动产所有权状及其他债权凭证；人 事资料；大型活

7、动的图片、音像资料；其他核定应永久保留的文件。（2）十五年保存：会计凭证（其他财务档案的保存期限按国家相关规定执行）；其他经核定须十五年保存的文件。（3）五年保存：期满或解除的合同、协议；完工后的项目方案； 其他经核定须五年保存的文件。（4）一年保存：部门工作计划和总结；完成后的部门请求报告； 无长期保存必要的文件。（5）公司的规章、制度由综合管理部视其有效期予以保存（6）1 年以下暂时保存：结案后无长期保存必要者。3、公司可根据实际情况拟订文件资料保存期限的补充规定。4、归档的文件资料种类，份数以及每份的页数均应齐全完整，每 份文件的正件与附件，印件与定稿，请示与批复，转发文件与原件， 多种

8、文字形成的同一文件，均不得分开。5、按归档要求进行装订、编号、填写卷内目录表。全部档案组成后，要对档案做统一排列并编写档号。（四）档案日常管理1、借阅（1）借阅手续1）总经理、副总经理、总监等公司高管借阅非密级档案可直接 通过档案管理人员办理借阅手续。2）因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门 负责人办理借阅档案申请表并送达相关领导核批。3）各部门经办人员因业务需要借阅档案时，应由其部门负责人 出示经公司领导或主管领导审批同意借阅的书面档案资料借阅登记 表向档案员借阅，经办人必须在公司借阅登记表上签字。4）档案管理人员接到档案资料借阅登记表，经核查后，取出 该项档案，并在借阅登记

9、表上注明借出日期和归还日期，以备及时催 还。5）档案归还时，经档案员核查无异后，档案即归入档夹，填写 归还日期，取消借阅记录。（2）档案借阅审批权限1）证照类：含营业执照及各类证照，注册资料、年检资料、公 司章程等；该类档案资料的借阅由综合部审批后交由公司常务副总审 批。2）文件类：分外来文件（政府职能部门的往来文件）和内部文 件；该类档案资料的借阅由综合管理部审批。财务文件、法律文书等 重要文件借阅须由常务副总及总经理批准。3）制度类：管理制度汇编；该类档案资料的借阅由综合管理部 审批。4）合同类：分内部经营管理合同和业务合同两种。该类档案资 料的借阅由综合管理部审批后交由公司常务副总审批。

10、5）计划总结类：分年度计划及总结等；该类档案资料的借阅由 综合管理部审批后交由公司常务副总审批。6）会议纪要类：办公例会纪要等。该类档案资料的借阅由综合 管理部审批。7）涉密档案类：公司机要档案中绝密档案原则上禁止借阅，特 殊情况下绝密档案的借阅由总经理及董事长审批、机密档案的借阅由 常务副总及总经理审批、秘密档案的借阅由综合管理部及常务副总审 批、（3）借阅人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，不得在文 件上圈点、画线和涂改，未经批准不得复印和摘抄档案。（4）借阅人确因工作原因需要复印文件或摘抄文件，需借阅部门 负责人书面请示，经综合管理部及常务副总批准。（5）借阅人对档案的借阅需在档案室

11、内完成，严禁私自带出档案 室。因工作需要或特殊情况下需带出档案室的，在填写档案资料借 阅登记表和获得审批时需按填写要求注明相关事宜。（6）借阅人应于规定期限内归还。如有其他人借阅同一档案时， 应变更借阅登记，不得私自授受。（7）借阅人必须在规定期限内归还所借档案资料，情况特殊者可 填写档案资料续借申请单，主管领导签字后续借。借用重要档案 （如各类政府批文、证照原件等）当日必须归还，其他档案资料借用 时间不得超过七天。若到期不能归还，又未办理续借手续，档案管理 人员将出具阅档催还单，借用人在收到阅档催还单三天内， 应及时归还档案。逾期仍未归还者，将来强制其归还档案，并给予相 应处分。（8）丢失政

12、府下达的重要文件者，应主动去政府部门补办文件， 同时应承担补办手续费和影响、拖延他人办事的损失费。若丢失文件 者补办不齐，处以 500 元至 3000 元的罚款。若文件丢失，给公司造 成重大经济损失者，根据实际情况和公司规定进行处罚。（9）丢失技术变更单或其他单据，造成公司经济损失者，处以损失费用 2 倍的罚款。2、销毁（1）公司任何个人或部门非经允许和批准不得销毁公司档案资料（2）每年保管期限已满的档案由档案员编制纸质和电子的档案 销毁审批表，报公司负责人审核批准，并指定其监销人后方可进行 销毁。档案销毁审批表需注明：销毁档案目录、公司负责人意见、 档案人签章、监销人签章、销毁时间。（3）销

13、毁前，按照清册清点；销后，在清册上签名盖章，并将监 销情况报告本单位负责人。档案销毁审批表需永久保管，一式两 份，综合管理部及申请部门各留存一份。（4）在销毁公司档案资料时，必须由总经理或常务副总经理或综 合管理部指定专人监督销毁。（5）保管期限已满但仍不能销毁的档案有下列四种：未结清的债 权债务；未了事项；正在项目建设期间的建设单位、经核定仍有 保 存参考价值者。应单独抽出立卷，直到事项完结时为止。3、移交（1）需要进行移交的档案，需由档案员编制档案移交登记表， 报公司负责人审核批准并指定其监交人后，方可进行移交。档案移 交登记表需注明：移交档案目录、公司负责人意见、移交方签 章、 监交人签

14、章、接收方签章、移交时间、移交原因。2）移交前，按照清册清点；移交后，在清册上签字，档案移交 登记表一式两份，移交方和接收方各一份并永久保管。4、保密（1）档案室的任务是集中统一管理公司已形成的全部文件资料档 案，维护档案的完整和安全，主动做好档案的提供利用工作。任何无 关人员未经许可不得入内。（2）档案员应忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为 公司各项工作服务的思想，主动，准确，迅速地为利用者提供档案资 料。（3）爱护档案室的一切设施设备，任何人未经许可不得使用及随 意翻动。（4）机要档案分为：绝密、机密、秘密三级。机要档案的界定标 准：绝密档案包括公司发展中的经营战略、经营方向、经

15、营规划、经 营项目及经营决策、战略性的合作协议及金额在 1000 万元以上的重 大合同。机密档案包括财务资料、公司重要会议纪要、公司经营情况、 人事档案、薪资档案、劳动合同、技术资料、金额在1001000 万元 的合同。秘密档案包括重要项目资料、项目合同或协议。（五）档案管理人员职责1、负责收集、统计、整理、立卷、鉴定、保管公司档案；积极开 展档案的提供利用工作；2、认真学习档案管理的相关规定、技术和业务知识，掌握归档的 基本方法，保证档案质量。3、定期擦拭档案架，保持档案清洁，以防虫蛀腐朽，如有破损或褪色的资料，应当及时进行修补和复制，装订部分过窄或有字迹的资料，要用纸加以衬边。纸面过大的书

16、写材料，要按宗卷大小折叠整齐， 对字迹难以辨认资料，应当附上抄件。4、归档要注意整洁，归档前要先对文件资料进行分类，再把文件 资料按类别分组后分别装入卷宗，以便归档时所有资料都能随手而得， 避免盲目查找。5、做好保密工作，并采取防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、 防高温、防强光等措施。6、每年进行一次档案清理，编制或更新档案保管手册做好文 件索引，以便查阅。二、激励机制激励机制培训提升机制丄资福利 机制企业文化 机制思热工作机 制奖罚机制1、激励机制激励系统2、激励示意图说明1）激励是我们人性化管理的主要方式。新生个体权利，保持团 队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准

17、。（2）思想作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群 众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对 个性心理做适时的思想工作。（3）奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰， 奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝 前走。做到人人有动力，个个有压力。（4）培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体 和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能， 精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的 脱颖而出创造良性环境。（5）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考 虑群体效能，更重视个人利

18、益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬， 吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。（6）文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增 强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、 引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。三、监督机制1、外部监督机制外部监督机制主要在服务行为和质量方面主动接受社会舆论、业务 主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专 线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人 员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。2、内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。物业主 任定期

19、、不定期对服务区域工作质量进行检查，加强与一线作业组及 员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保物业服务工作 正常有序、保质保量完成，加强项目部与公司总部的沟通，及时将责 任区域的工作情况反馈给物业主任，由物业主任报于公司。四、自我约束机制为了确保物业服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能 动性，发挥自我约束机制。我公司将严格遵照国务院物业管理条例、等法律法规要求，结 合规定等细则，来加强内部管理，服务人员的行为按照规定的作业方 式和要求来进行，工作人员的行为及结果与其收入挂钩，以此约束和 规范服务人员的行为。五、信息反馈及处理机制1、

20、信息反馈及处理机制流程图信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业 有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科 学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心， 经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及 时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核 过程中发现质量问题及时整改；通过物业服务质量征询表来主动 征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监 督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保 障物业服务工作的质量。六

21、、培训机制培训是保证工作质量的前提条件，培训体制的建立相当重要，我们 将针对物业服务实际工作需求，制定科学完善的培训计划，每次培训 结束后都会对培训结果进行专项考核，使培训工作做到不走形式、不 走过，使培训结果能够落到实处，要做到：“不培训、不入职，不合 格、不上岗”。新入职的员工，在入职的第一周内，都会接受公司及甲方专项培训 和考核。培训时间不少于3 个工作日（最后半个工作日为考核时间）。（1）新员工培训主要包括以下内容：1）企业文化、组织机构、管理制度2）所在项目的基本概况，服务理念、保洁标准、范围3）职业道德及质量意识教育4）对员工的期望及要求5）礼仪礼节6）安全教育（防火防盗知识、公司

22、安全作业规范、高处作业安 全规定）（2）在职员工培训 1）定期项目组织在职与员工针对物业服务基本知识、消防知识、 秩序维修、工程维修、保洁消杀知识等的培训。2）每周根据岗位工作要求组织相关人员接受专项培训，以更新 知识和丰富技能。七、其他相关机制1、培养提升机制将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于 企业，一转多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让， 庸者下。方式有培养、提升、进修等。2、工资福利机制 重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得 的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持优胜劣汰、奖罚分明。通 过奖励引导员工往前走，通过惩罚督促员工朝前走。做到人人有动力、 个个有压力、奖励的形式有物资奖励和精神激励等。4、文化活动机制通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和 认同感。方式有集体活动、旅游等。5、思想工作机制思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效 能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时 的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。