第七章客户体验与沟通管理.

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1、配套资料索取说明 购买本书的读者可在注册后下载配套学习资料；实训平台XTools企业维生素网站（http:/ 名：性 别：职 称：职 务：办公电话：手 机：电子邮箱：学 校：院 系：通信地址：邮 编：本课程开设于 学年 学期，原采用 出版社出版 主编的 ，现采用 出版社出版 主编的 为本课程教材，专业 个班共 人使用该教材。证 明 人：办公电话：手机：电子邮箱：院（系）公章 年 月 日21世纪高等院校经济管理类规划教材客户管理管理理论与应用 栾港 编著 ISBN:978-7-115-39343-2 人民邮电出版社 2015.8赠订购教材赠送：配套教学课件、教案、教学日历、题库、试题样卷及软件账

2、号等教学资源。客户管理管理理论与应用人民邮电出版社人民邮电出版社 21世纪高等院校经济管理类规划教材第七章第七章 客户体验与沟通管理客户体验与沟通管理第七章第七章 客户体验与沟通管理客户体验与沟通管理学学习目目标案例案例导入：注重客入：注重客户体体验苹果不苹果不断断取取胜的法的法宝宝 11了解客户体验含义、客户沟通概念及客户关怀概念；了解客户体验含义、客户沟通概念及客户关怀概念；2理解客户体验管理及其步骤、客户沟通途径、客户关理解客户体验管理及其步骤、客户沟通途径、客户关怀计划；怀计划；3掌握客户沟通策略、客户关怀手段。掌握客户沟通策略、客户关怀手段。思考：苹果公司注重客户体验给我们哪些启示？

3、第一节第一节 客户体验管理客户体验管理 一、客户体验的含义与模式 客户体验是企业以服务为舞台、以产品为道具进行的令客户难忘的活动。客户体验是客户使用产品或接受服务后的直接感受，这种感受包括操作习惯、使用后的感受等。产品、服务对客户来说是外在的，而体验则是内在的，是客户在形体、情绪、知识上参与的所得，客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。客户体验的模式主要有以下几种：客户体验的模式主要有以下几种：1 1客户感官体验客户感官体验 产品设计越来越多地追求通过感官等方面的激发愉悦人的精神产品设计越来越多地追求通过感官等方面的激发愉悦人的精神的体验设计。的体验设计。2 2客户情感体验客户情

4、感体验 情感是人的需要在满足或不满足时，所产生的一种对客观事物情感是人的需要在满足或不满足时，所产生的一种对客观事物的态度和内心感受。制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、的态度和内心感受。制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。恋情。3 3客户思考体验客户思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。4 4客户行为体验客户行为体验 行为体验是指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替行为体验是指通过增加消费者的身体体

5、验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活。行为体验也代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活。行为体验也可以通过偶像、角色如影视歌星或著名运动明星来激发消费者。可以通过偶像、角色如影视歌星或著名运动明星来激发消费者。5 5客户关联体验客户关联体验 关联体验是对感官、情感及适当的行动的相互结合。关联体验是对感官、情感及适当的行动的相互结合。二、客户体验管理概述二、客户体验管理概述 客户体验管理（Customer Experience Management,CEM）是“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。客户体验管理以提高客户整体体验、强化感知价值为出发点

6、，注重与客户的每一次接触，从而实现客户与企业的良性互动，提高客户对企业的满意度和忠诚度。客户体验管理主要类型：客户体验管理主要类型：三、客户体验管理的步骤三、客户体验管理的步骤（一）分析客户的体验世界1确定目标客户2分离体验世界 体验世界可以分为四个层次，即产品或品牌体验、产品品类体验、体验世界可以分为四个层次，即产品或品牌体验、产品品类体验、使用和消费环境体验以及社会文化商务环境体验等层次使用和消费环境体验以及社会文化商务环境体验等层次3根据接触点追踪顾客体验 从认识产品的需求，经过信息收集、信息过滤、信息选择，最从认识产品的需求，经过信息收集、信息过滤、信息选择，最后达到购买终点。后达到购

7、买终点。4了解竞争对手 企业间的竞争游戏不再只是价格，而且包括体验的竞争。企业间的竞争游戏不再只是价格，而且包括体验的竞争。（二）建立客户体验平台 客户体验平台是客户与企业互动的媒介。客户体验平台的选择与建立要考虑客户体验的定位、体验价值的承诺等要素。顾客体验平台策略内容包括体验定位、体验价值承诺及全面实施主题。（三）设计品牌体验（三）设计品牌体验 品牌体验是客户个体对品牌的某些经历产生回应的个别化感受。品牌体验包括产品体验、外观体验及体验沟通三个方面。（四）建立客户接触点（四）建立客户接触点 客户接触点是指客户与企业联系的各种机会，如店内面对面接触、销售代表到客户办公室拜访、银行ATM机、网

8、上交易等。客户接触点的形式主要有：面对面；存在一定距离的接触，如打电话；电子化接触，如电子邮箱。客户接触点包括两条线索和三个阶段（五）不断创新（五）不断创新 客户体验创新就是不断创新客户体验形式，如创新接待客户方式和提高客户体验参与度，研发新产品，创新产品形式及创新营销方式等。是实现客户满意的基础(1)第二节 客户沟通管理(2)是维护客户关系的基础度 沟通是指两个或两个以上的人之间交流信息、观点沟通是指两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。和理解的过程。客户沟通是企业与客户通过建立信息交流平台，拉客户沟通是企业与客户通过建立信息交流平台，拉近企业和客户的距离，加深彼此感情，从而建立

9、良好近企业和客户的距离，加深彼此感情，从而建立良好的合作伙伴关系的过程。的合作伙伴关系的过程。一、客户沟通概述一、客户沟通概述1客户沟通的作用（5 5）政策沟通）政策沟通 沟通沟通内容内容（3 3）理念沟通）理念沟通 （4 4）意见沟通）意见沟通 （2 2）情感沟通）情感沟通（1 1）信息沟通）信息沟通 2客户沟通的内容 5 5、公共关系宣传、公共关系宣传 沟通沟通途径途径3 3、通信工具、通信工具 4 4、广告、广告 2 2、活动、活动 1 1、业务人员、业务人员 二、客户沟通途径二、客户沟通途径6 6、包装、包装 （一）企业与客户沟通（一）企业与客户沟通（二）客户与企业沟通（二）客户与企业

10、沟通开通开通2424小时投诉热线或者网上投诉小时投诉热线或者网上投诉 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱 建立有利于客户与企业沟通的制度建立有利于客户与企业沟通的制度 123三、客户沟通策略三、客户沟通策略（一）掌握客户的沟通特点（二）使用有效的沟通语言（三）使用适度的身体语言（四）沟通时学会倾听（五）掌握沟通提问技能 1开放式提问 2封闭式提问 3提问时需要注意的要点 （1）保持礼貌和谨慎 （2）少说为什么 （3）少问带有引导性的问题 （4）避免多重问题及时调整谈话速度 讲究否定的艺术 保持沉着冷静 123（六）掌握沟通回

11、答技巧（六）掌握沟通回答技巧第三节第三节 客户关怀客户关怀 一、客户关怀概述 客户关怀，即对客户的关心与爱护，它是一种高层次的客户沟通形式。1客户关怀理念的提出与发展 客户关怀理念最早由克拉特巴克提出。客户关怀可使企业与客户建立起亲密的情感关系，让客户对企业产生“归属感”和“责任感”及对于企业价值和目标的共同使命感。及时调整谈话速度 讲究否定的艺术 保持沉着冷静 123（六）掌握沟通回答技巧（六）掌握沟通回答技巧售前客户关怀 售中客户关怀 售后客户关怀(1)(2)(3)2 2客户关怀的内容客户关怀的内容二、客户关怀手段二、客户关怀手段（1）俱乐部活动（2）转介绍活动（3）市场活动（4）老客户优惠活动（5）亲情服务（6）个性化服务（7）公关活动三、客户关怀计划三、客户关怀计划 客户关怀计划是对未来客户关怀工作的安排。一项完整的客户关怀计划应包括：计划执行周次、开始日期、结束日期、客户关怀项目、工作内容、传播方式、适用客户群、客户关怀项目负责人、所需资源条件等。小 结客户体验与沟通管理 -客户体验管理 -客户沟通管理 -客户关怀