经济型酒店服务手册实用手册

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1、服务手册目录第一章前台接待员岗位描述7第一节前台接待员7一隶属关系7二岗位职责7三工作内容7四当班工作程序8第二章云上四季快捷酒店基础服务流程10第一节三步服务程序10第二节待客礼仪10-5FL10第三节注目礼标准11第四节欠身标准11第五节接听电话的礼仪11第三章业务流程标准12第一节散客预订12一操作步骤12二操作标准12三注意事项13四话术实例13第二节中介预订15一操作步骤15二操作标准15第三节散客入住16一操作步骤16二操作标准17三注意事项18四话术实例18第四节入住开门19一操作步骤19二操作标准20三注意事项20第五节续住21一操作步骤21二操作标准21三注意事项21第六节催

2、账22一操作步骤22二操作标准22三注意事项22第七节挂账服务23一操作步骤23二操作标准23第八节离店结账24一操作步骤24二操作标准25三注意事项25四话术实例26第九节换 房27一操作步骤27二操作标准27三注意事项28第十节留 言28一操作步骤28二操作标准29三注意事项29第十一节叫醒服务30一操作步骤30二操作标准30三注意事项31第十二节问讯服务31一操作步骤31二操作标准32三注意事项32第十三节接受宾客投诉33一操作步骤33二操作标准33三注意事项34第十四节宾客损坏酒店物品的处理34一 操作步骤34二操作标准35三注意事项35第十五节转接电话36一操作步骤36二操作标准36

3、三注意事项36第十六节商务服务37一操作步骤37二操作标准37三注意事项38四收发传真标准38五复印打字38第十七节访客登记39一操作步骤39二操作标准40三注意事项40第十八节补办房卡、钥匙41一操作步骤41二操作标准41三注意事项42第十九节物品存放43一操作步骤43二操作标准44三注意事项44第二十节保管箱的使用45一操作步骤45二操作标准45三注意事项46第二十一节物品租借47一操作步骤47二操作标准48三注意事项48第二十二节医疗服务49一操作步骤49二操作标准49三注意事项49第二十三节夜间审计50一操作步骤50二操作标准50三注意事项50第二十四节交接班51一操作步骤51二操作标

4、准51三注意事宜51第二十五节宾客遗留物品处理52一操作步骤52二操作标准52第二十六节带房服务53一操作步骤53二操作标准54第二十七节班结账流程54第四章岗位相关制度55第一节总台工作餐轮岗制度55第二节贵重物品寄存制度55第三节房价保密制度55第四节总台夜班卫生制度56第五节总台收银制度56第六节营业款管理制度56第七节备用金及现金管理制度57第八节其他制度57第五章表格表式58第一节预订单58第二节团队接待单59第三节当日预订汇总表60第四节接待会务通知单（参考）60第五节内部用房单61第六节旅客登记表（内，外宾）不用统一购买61第七节团队人员住宿登记表62第八节预付金凭证62第九节同

5、意转账单63第十节杂项收入转账单64第十一节宾客变更通知单64第十二节票务服务单65第十三节叫醒服务单66第十四节贵重物品保险箱寄存卡67第十五节撬开保险箱委托书68第十六节留言通知单69第十七节开门通知单70第十八节客房物品借用单70第十九节冲账申请单71第二十节物品损坏赔偿单71第二十一节遗失证明72第二十二节取消预授单73第二十三节行李卡74第二十四节行李寄存记录75第二十五节总台工作记录75第二十六节总台交班核对表76一行李交接76二贵重物品76三借用物品76四总卡77五前台备用金77六发票、保证金及早餐券77七会员卡77八备忘录77第二十七节小商品/早餐券交接表78第二十八节遗留物品

6、标贴79第二十九节遗留物品/失物招领登记表79第三十节借物登记本79第三十一节交款单80第三十二节预订传真确认函81第三十三节封包投款记录本81第三十四节传真收发记录本81第六章案例分析82第一节快速入住程序82第二节房间预定82第三节未及时清扫房间83第四节客房查房处理83第五节客户退房处理84第六节协议客户退房风波84第七节错过叫醒时间86第八节房间空间太小86第九节总台遇骗子案例87第十节当客人要求加被子88第十一节床上用品不洁88第十二节未及时关注预退房89第十三节房卡故障89第七章其他服务90第一节连锁店商品目录90第二节服务时限91第三节连锁店服务价格91第一章 前台接待员岗位描述

7、第一节 前台接待员一 隶属关系直属上级：值班经理二 岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。三 工作内容（1） 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。（2） 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。（3） 负责办理客房的换房手续。（4） 按规定程序提供客人留言服务。（5） 负责办理客人离店结账手续。（6） 有责任为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。（7） 随时熟知当班预订状况，负责散客（

8、电话、上门、网络、协议）的预订服务。（8） 负责酒店电话业务。（9） 为住店客人提供各项商务服务。（10） 为客人提供使用保险箱业务。（11） 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。（12） 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。（13） 为住店宾客提供叫醒服务。（14） 负责酒店小商品的销售工作。（15） 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。（16） 负责访客查询，办理会客登记手续。（17） 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。（18） 负责制作酒店的营业日报。（19） 严格执行交接班制度。

9、（20） 参加组织的各类培训。（21） 负责按规定程序提供开门服务。（22） 按规定开展催账工作。（23） 负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。（24） 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。（25） 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。（26） 完成上级指派的其他工作。 四 当班工作程序（1） 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。（2） 早班8:00、中班16：00 晚班11:00到岗。 （3） 阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。（4） 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。（5） 清点客人转交物品，各类现金、贵

10、重物品寄存钥匙等；检查未处理工作。（6） 交接班完毕后在交班簿上签名。（7） 补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。（8） 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。（9） 做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。（10） 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。（11） 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。（12） 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。（13） 按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。（14） 按团队会务接待、退房程序

11、，接待好每一批团队、会务客人。（15） 及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 （16） 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。（17） 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。（18） 按规范程序为客人提供换房服务。（19） 随时按规范程序做好客房预订。（20） 每日18：00前打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理及时汇报；（21） 夜班24:005:00可以坐下工作，但有客人进店时所有人必须站立。（22） 夜班23:00进行客账核对工作。（23） 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房账时间

12、是凌晨6:00开始为一天的开始。（24） 夜班24:30完成房态核对和房账核对。（25） 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。（26） 夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。（27） 夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。（28） 每班结束前认真填写交班簿并且签字确认。（29） 每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交接工作。（30） 每班结束前根据电脑住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。（31） 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。（32） 同下一班交班工作，认真解释交班内容：交接现金、总控钥匙及楼面服务员钥匙、贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早

13、餐券、租借物品、小商品、商务服务情况、备用金使用情况、酒店所有设备、网络运行状况、对讲机充电情况、客人转交物品等重要物品。（33） 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认；（34） 交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况。酒店基础服务流程第二章 快捷酒店基础服务流程第一节 三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规

14、服务抱怨侧面服务满意不满意第二节 待客礼仪10-5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务第三节 注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光反映客人目光对视：迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生/小姐有什么可以帮你的吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不

15、再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；第四节 欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，请慢走，祝您旅途愉快！”，“先生/女士，再见，欢迎下次光临！”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；第五节 接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接

16、听；（最佳次数两声） 接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语“您好！云上四季快捷酒店*店，有什么可以帮您？”普通话接听电话过程中应使用普通话或若对方使用外语也要求用外语回答表示倾听的用语尽量使用“好的”、“明白”、“是的”。 不用“嗯”“啊”复述领导和客人交待的事项，语速稍比前面快一点但吐字要清晰（如复述预订信息、宾客留言、宾客叫醒服务）不要急于挂电话确定客人其他要求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”客人回答“没有了，”注意客人挂机后再挂机道别有问候的道别，尽量用姓氏称呼客人。比如：“王先生/小姐，很高兴为您服务，祝您旅途愉快，再见！”“王先生，谢谢您的预订，期待您的光临，再见！”其他10

17、-5FL标准不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人 内部资料业务流程标准第三章 业务流程标准第一节 散客预订接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息一 操作步骤二 操作标准操作步骤操作标准接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。（左手接听电话，右手笔纸记录。）使用标准敬语问候客人：“您好，都市118酒店，有什么可以帮您的吗？。”听清性别后，要用先生/小姐称谓客人询问客人需求是否为订房？如是订房，问清客人是否为酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名（全名）。确认预订信息时全

18、部应用客人的“姓氏+先生/小姐”称谓客人，为客人预订入住的日期、数量、天数、房型。确认客人的联系电话（尽量留下客人的手机号码）。若为书面预订仔细查看书面文件：传真、邮件、短信息等。及时查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低（就高原则）。询问客人的付费方式。抵店时间，原则上为客人抵店时间延后半小时，但要视酒店预订流量灵活操作（这里指的是晚间17:30分之前的预订客人）。特殊要求。确认预订信息复述预订内容：姓名、日期、房间种类、数量、房价、付款方式、联系电话、特殊要求等。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。三

19、 注意事项（1） 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，通过产品性价比上说服客人，表达出房价与客房的实际价值是相符的。（2） 在接受预订时，预订工作人员要主动热情回答向客人所有询问：做到主动问候、主动介绍、主动服务。（3） 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。（4） 客源用房紧张时,18：00点以后到店的客人因尽量交付定金,或用信用卡担保。四 话术实例统一的问候语“都市118酒店”给予客人的第一印象“您好！*捷酒店前台！”“新年好！*快捷酒店前台！”“节日快乐！*快捷酒店前台！”初次推荐不了解酒店的客人会提很

20、多问题，这是一个机会，把云上四季快捷酒店推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从*元到*元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是昆明地区性价比最高的精品酒店。”问：你们饭店几星级啊？“我们是一家参照国际先进的理念设计的连锁酒店，但我们这种连锁酒店不参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级的精品酒店。”问：连星级都没有，算什么高档啊！“*先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受那么重要！我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有很高生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底

21、有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的连锁酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？我们酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐场所。”理解客人需求获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得

22、的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，“您夫妻带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要*元，比二间房便宜。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要*元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐商务大床房、大床房。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的双床房客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，直接向他推荐豪华双床房、双床房记录信息与客人相互达成排房共识后

23、，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。”“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。”“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？我们帮您保留到*点好吗?”“*先生/女士，方便留下手机号码吗？13*，对吗？谢谢！”复述补充确保工作无差错的重要环节“*先生/女士，您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元，对吗？”跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“*先生/女士，还有什么需要吗？”客人回答没有后，再说：“*先生/女士，谢谢您的

24、来电，期待您的光临，再见！”其他 以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。第二节 中介预订了解当天可以接受的中介定房数量了解各家中介公司保留房数量一 操作步骤接受预订传真（或电话）仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订情况PM

25、S及时输入预订信息（刷新页面）回复预订二 操作标准操作步骤操作标准了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。注意PMS中一定不要忘记选择中介名称。存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥

26、善保管注意事项：1.如预定保留时间超过晚20：00，请对方已担保形式确认，前台保留传真件。第三节 散客入住对客人的到来表示欢迎一 操作步骤确认客人的预订要求询问客人是否是会员填写临时住宿登记单分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式（信用卡、现金）向客人礼貌道别二 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备，对客人的到来表示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。接待或结账高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢每一位客人；欢迎语：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临云上四季快捷酒店

27、！”注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人：”先生/小姐请稍等”.C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取该客人成为未来顾客;确认客人的预订要求首先问“先生/小姐，您好！请问您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）根据客人的姓名调出客人预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）简要复述客人的预订信息：订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是会员“请问先生/小姐是云上四季快捷酒店会员吗？。”或者“请问先生/

28、小姐，您是我们的会员吗？”若不是，根据客源种类进行会员卡销售。填写登记单请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“先生/小姐，请您出示一下有效证件，谢谢！”代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。同时接待3位以上顾客时，可将住宿登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡、押金单填写工作。查验证件与所登记项目核对。将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知

29、有关部门做好针对性服务。在电脑和登记单上作相应标记。注意：若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。制作房卡并准备好钥匙字迹工整，30秒内完成。房卡套要求写明宾客房号、抵离日期及经办人签名。客史资料登记完整后，点击系统制作房卡即可。确认付费方式费用自理的，（除了符合免收预付款范围的客人外）。“请问*先生/小姐您是付现还是拉卡（这里指的是信用卡预授权）”确定付现金或者做预授权，再按预计住店天数收取相应的预

30、收押金。预收押金金额=（房价入住天数）取整+200收取。公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取押金。向客人道别礼貌告诉个人：“这是您的身份证、这是您的押金单、这是您的房卡请您收好，您的房间在*楼，电梯在*里，祝您入住愉快，再见！”手势告诉客人房间电梯所在位置。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。通知客房迅速将客人所住房号、人数通知客房，有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。将宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客账夹中。住宿登记单一联放入班结账夹中。住宿登记的几点注意事项收身份证、收

31、押金（现金或者信用卡）。还身份证、给房卡、 给押金单。三 注意事项（1） 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。（2） 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。（3） 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。（4） 客人预付房金如果

32、使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。另告知客人信用卡预授权单退房时三联一起交还。（5） 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。（6） 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。四 话术实例（1） 热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！”（2） 客人直接到总台预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（

33、客人提行李箱的情况下）“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”（3） 客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次来云上四季快捷酒店吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”（4） 销售最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。“先生/女士，有预订吗？让我查一下有没有房间现在正好还有一间豪华大床房，您要体验一下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。

34、本地区普通的三星级酒店的房价在400500元左右。”“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”“对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。”（5） 总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房吗？请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”“先生/女士，对不起，

35、我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！”（6） 接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？谢谢！您的身份证请收好！”“*先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！谢谢!”“*先生/女士，您住几天？好的！押金怎么付？是现金还是信用卡？”“*先生/女士，您需预付押金*百元，谢谢！收您*百元，正好！”“*先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”（7） 接待完毕这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙

36、吗？”“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？” 第四节 入住开门询问房号验证通知安保员开门“开门通知单”存档填写“开门通知单”一 操作步骤二 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号客人要求开门，用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您是哪个房间，请告诉我一下您的全名好吗？”验证请客人出示证件，从系统内验证客人身份。“先生/小姐/女士，麻

37、烦您出示证件。”核对证件上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”对讲机内通知楼层服务员帮助开门。若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人：“先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”。通知开门立即通知客房服务员开门。总台有二人以

38、上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；若对讲机通知楼层服务员开门，凭开门通知单开门，要求服务员仔细查看通知单内要求总台和安保为客人实施开门服务程序时，也都须填写开门单，验证或进房验证；“开门通知单”存档“开门通知单”存档，保存30天以上；三 注意事项经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。第五节 续住询问房号核对预订情况订情况重新制作房卡向客人礼貌道别貌道别加收房金一 操作步骤二 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的

39、精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号,核对姓名j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号是多少？，请问您的姓名。”k与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）核对预订情况（建议归入培训手册）j核对这间客房的预订情况。k如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙j请客人出示钥匙，并致谢：“*先生/小姐请您出示一下您的房卡，谢谢！k问

40、清客人需续住几天：“请问先生/小姐，您续住几天？”并复述。l检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。m根据客人续住天数修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金j根据客人续住天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“*先生/小姐，请您预付元，谢谢”， “收您*元，谢谢！”k为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房卡和您的押金单，请您收好，谢谢，”向客人礼貌道别j向客人致谢：“希望您住得愉快，再见！”三 注意事项1、 有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。2、 预收的现金应在验钞机上正反两面验一下。第六节 催账打印催账

41、报表一 操作步骤电话催账二 操作标准操作步骤操作标准打印催账报表前台服务员根据客类提前30分钟进行催帐工作，上门散客、中介散客每天中午12：00退房；协议公司、会员普卡每天13:00退房；金卡会员14：00退房；下午18:00根据催款报表再次催账。电话催账j电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台，*先生/小姐请问您今天要续住吗？您能否抽空到前台加付一下押金并且重新给您制作一下门卡，谢谢，再见。”k作好已联系过的记录。l第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人退房时间为*。过时需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”三 注意事项（1

42、） 由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。（2） 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。（3） 18:00后，对催账房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21:00。然后通知值班经理查看房内有无行李（查房不要超过21:15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。第七节 挂账服务核对房号核对记账额度报告记账金额向客人致谢道别一 操作步骤二 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5

43、FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号j住店客人在各营业点消费（如：餐厅消费等），客人提出挂帐处理。有礼貌的请客人出示房卡。记录客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。k若客人未带房卡，询问客人姓名、身份证号码、房号记录并复述。l “*先生/小姐，请稍等，谢谢！。”核对记账额度至前台或电话至前台核对客人定金余额:“您好！我是餐厅服务员，请问房间先生/女士房间现在预收押金还有多少？”确认额度是否可以满足消费金额，若能够满足同意客人挂房帐。确认记账填写云上四季快捷酒店杂项收入转账单二联单。请客人签字确认。“*先生/小姐这是你在餐厅消费的金额，请在此签字确认一下，谢谢

44、！”客人签名后，至前台（或餐厅收银）入账。报告记账金额j将“云上四季快捷酒店杂项收入转账单”记账联及时送前台。k前台服务员（餐饮收银）核对该项费用是否已准确无误地入账。l前台将“云上四季快捷酒店杂项收入转账单”记账联放入客人账夹中。向客人致谢道别j向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快，再见！”注意事项：1. 在前台没有登记进行住宿登记的客人，不能进行挂帐服务。2. 如客人的预收押金余额扣除必要的房费押金后，不足以支付记账费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付预收押金额。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。3. “*先生/女士/小姐，对不起，您的

45、押金金余额不足了，您看能否现付或至前台加付预收押金，您看可以吗？”第八节 离店结账一 操作步骤适时问候询问客人房号核对客人姓名和账单打印账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款取出账袋，通知房务中心退房将账单和发票递给客人二 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来询问客人房号“先生/女士/小姐，退房是吗？请问您的房号是”请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。第一时间通知客房查房，“先生/小姐请稍

46、等，谢谢！。”取出账袋，通知房务主管准确、快速、口齿清楚。取出客人账袋并核对。通知客房服务员检查房间的使用情况，“*楼服务员，*房间退房，谢谢！。”核对客人姓名和账单与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是否该房的房卡。将客账袋内所有的消费与电脑核对查看是否有漏输项，确认无误后，打印账单打出账单请客人检查双手呈送，请客人核对。 “*先生/小姐这是您在酒店的消费，请您核对一下，您的房费是元、餐费是元、电话费是元，共计元，看一下，对吗？”请客人签字确认使用敬语。“先生/女士/小姐，账单对吗？，若没有问题请在账单上签字。”如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取客人钱款双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“

47、*先生/小姐，收您*元，谢谢！”如果客人使用信用卡，要严格参照银行规定操作程序执行。“*先生/小姐，请您出示一下信用卡，谢谢！“请您在这儿签个名，谢谢！”。等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。等候客房查房通知（2分钟）的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见；适时递上宾客意见征询表“先生/女士/小姐，感觉我们酒店怎么样？麻烦您帮助提一些宝贵的意见和建议，以便我们在以后的工作中不断改进，谢谢您！”请客人填表。将账单和发票递给客人双手呈送账单和发票。退还客人余款或补收差额款。“先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是元，找零元，谢谢。请收好。

48、”感谢客人热情而礼貌，面带微笑。“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”或者“欢迎您下次再来，再见。”信息数据整理在电脑系统中完成离店结账信息的更新。将账单归类按照要求顺序将客账捋好。三 注意事项（1） 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。（2） 客人在其他部门消费挂账的账单，必须由客人本人签字和部门负责人的签字确认。（3） 客人离店结账时，如果需要挂账，则必须由酒店总经理或授权主管签认。（4） 客人用信用卡付账时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。（5） 客人支票付账时（财务人员帮助验票后），前台人员才可以操作并且放客。（6） 与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。（7）

49、 尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。（8） 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内。（9） 应在3分钟内完成离店结账，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结账手续。四 话术实例（1） 热情接待客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。“您好，先生/女士，要退房吗？您几号房间?.请您出示一下门卡和押金单，谢谢！”（2） 总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房吗？请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”“先生/女士，对不起，我接一下电话

50、。实在对不起，刚才让您久等了！”（3） 接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“*先生/女士，这是您的账单，这是您的消费总额，请您核对一下。”“*先生/女士，如果账单没有问题，请您签一下名，谢谢！”“*先生/女士，用信用卡结账吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？谢谢!”“*先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名谢谢!”“*先生/女士，退还您押金*元，请收好。”“*先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？好的，我马上办理。”“*先生/女士，发票怎么开？好的这是您的发票请收好!”“*先生/女士，这是您的账单和发票，账

51、单总额是*元，找零*元，谢谢。请收好。”“*先生/女士，您的房间里还有*，我让服务员帮您送下来好吗？”（4） 等候时间“*先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？下次什么时候再来?.希望还能为您效劳。”“*先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？谢谢您!”“*先生/女士，以后经常会来*商务吗?.如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以与您公司签协议。”（5） 离店道别这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” （面带微笑，眼睛看着客人）。“行李别忘落下了。” （面带微笑，眼睛看着客人）“*先生/女士，祝您旅途

52、愉快!再见!” （面带微笑，眼睛看着客人，直到客人离开）“*先生/女士，希望下次还能见到您!再见!” （面带微笑，眼睛看着客人，直到客人离开）第九节 换 房尽量满足客人的要求问清换房的原因一 操作步骤签写换房单更换房卡和钥匙客人签字认可帮助客人搬运行李更改电脑资料二 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“*先生/小姐对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求根据客人的合理要求，

53、选择适当房间。必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。通知有关人员对要更换的房间进行查验通知客房服务员对房间进行检查。如是设备问题，通知维修人员进行维护。更换房卡和钥匙填写新的房卡，并填写换房单，服务员将换房单交客人签字认可。换房后及时通知客房。制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“需要为您提供行李搬运服务吗”更改电脑资料及时更改电脑内的相关资料及客史资料。三 注意事项（1） 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。（2） 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。（3） 如果是酒店方的错误，要

54、注意向客人表示歉意。（4） 换房单需由值班经理签字审核。第十节 留 言 一 操作步骤倾听访客的留言要求填写留言单留言单一式两份将留言单送入客房确认留言内容二 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备主动、机警、热情、礼貌保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10-5FL接一问二招呼三； 倾听访客的留言要求接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。倾听客人的留言要求。填写留言单记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。“先

55、生/小姐/女士您贵姓”“是否可以将电话留下”。准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。确认留言内容重复留言的内容，进行确认。“先生/女士/小姐，您对房，先生/女士/小姐的留言是，我的复述正确吗？”道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”等客人先挂断。留言单留言单送抵客人房间或放置前台。将留言单送入客房必须在15分钟内将留言单送入客房。做好记录（送入时间，经办人）。三 注意事项 （1） 对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。（2） 对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。（3） 对于有

56、时效的留言，要及时关注。第十一节 叫醒服务记录宾客叫醒要求一 操作步骤进行叫醒服务检查叫醒记录实施人工叫醒询问房号确认宾客叫醒要求将叫醒要求记入系统二 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备主动、机警、热情、礼貌保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10-5FL、接一问二招呼三； 记录宾客叫醒要求使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。”“有什么可以帮您吗？“记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您的房间号码”。“请问的姓名？”并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，确认宾

57、客叫醒要求最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？。”道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事可以帮助您吗？”等客人先挂断。“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”叫醒输入系统将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。进行叫醒服务电话进行叫早服务“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”前台人工叫醒服务。检查叫醒记录对叫醒没有成功的房间通知保安或楼层服务员，安排人工叫醒。实施人工叫醒由保安或客房服务员上门实施人工叫醒服务。先敲门，报称呼：您好，服务员。客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门，值班经理到场）