主要国家金融消费者保护：机构、职责与发展趋势

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1、主要国家金融消费者保护：机构、职责与发展趋势张韶华收稿日期： 张韶华（1971），女，汉，博士，研究员，现供职于中国人民银行金融消费权益保护局。 王瑱 王瑱（1980），女，汉，博士，助理研究员，现供职于中国人民银行金融消费权益保护局。本文不代表作者所在机构观点，文责自负。摘要：2008年金融危机前，加拿大、澳大利亚等国受“双峰监管”理论影响，专门设立了行为监管或金融消费者保护机构。危机后，以美英为代表的发达国家在反思之余也开始高度关注金融消费者保护。本文梳理了四国金融消费者保护机构设置、职责权限、协调机制以及最新发展趋势，提出对我国的相关启示。关键词：金融消费者；机构设置；发展一、加拿大加拿

2、大是金融消费者保护方面的先行者，并因此在很大程度上免受2008年全球金融危机带来的冲击。1999年，加拿大成立了一个专门工作组（task force），该工作组最终出台了迈凯（McKay）报告改革加拿大金融部门：未来的框架，呼吁成立专门机构，加强金融市场行为监管。2001年6月14日，加拿大通过金融消费权益保护署法(Financial Consumer Agency of Canada Act)。2001年10月24日，金融消费权益保护署（Financial Consumer Agency of Canada, FCAC）依据该法成立。 （一）FCAC基本职责1、确保联邦受监管金融实体遵守联邦

3、法律；2、促进联邦受监管金融实体为执行联邦法律出台政策、工作流程以及职业操守准则；3、监督联邦受监管金融实体遵守其职业操守规则以及向公众所做承诺；4、告知消费者在与金融机构发生交易时的权利义务以及支付卡网络运营商服务消费者和企业相关义务；5、 及时向消费者提供有关金融产品和服务的客观信息；6、 对可能影响消费者的金融产品和服务方面的发展趋势进行评估。（二）FCAC职责发展新趋势FCAC负责监管的机构包括：国内银行、外资银行、联邦登记的信托或贷款公司；联邦登记的寿险、财险和意外险公司；零售协会；支付卡网络（维萨、万事达、美国运通等）、信用社、金融消费投诉处理第三方机构等，大约有380家。2010

4、年7月，FCAC开始监管支付卡网络运营商及其商业行为。2013年3月，加拿大出台金融扫盲负责人法（Financial Literacy Leader Act）,FCAC的职责再次扩大，负责协调各政府部门共同推进金融消费者教育。2014年4月10日，加拿大政府任命了FCAC金融扫盲负责人，金融消费者教育也相应成为FCAC工作重心之一。FCAC通过互联网或电话受理投诉。免费电话号码为1-8664613222，共有7个雇员负责接听热线。但是，FCAC并不个体处理金融消费者投诉，接到相关电话会告诉消费者：第一步，由金融机构先行解决；第二步，对金融机构解决存有异议的，由金融机构内部地位相对超脱的申诉专员

5、（Ombudsman）负责解决；第三步，如仍不服，可向独立第三方投诉受理机构进行投诉；第四步，特定类型的投诉，可由省内监管者（投诉电话：1-8664613222）介入。加拿大银行、投资行业纠纷由银行服务与投资申诉专员（Ombudsman for Banking Service and Investment, OBSI）、选择性纠纷解决庭银行业申诉专员办公室（ADR Chamber Banking Ombuds Office, ADRBO）2家负责解决。保险业纠纷由寿险申诉专员（OmbudService for Life & Health Insurance, OLHI）（受理寿险公司的生命、健

6、康产品和服务方面的投诉，免费投诉电话：1-8882958112）、统一保险业申诉专员（General Insurance OmbudService, GIO）（受理家庭、汽车、商业险产品和服务方面的投诉，免费投诉电话：1-8772250446）负责解决。（三）FCAC内部机构设置FCAC现任专员（commissioner）是露茜泰德斯科（Lucie Tedesco）女士，由财政部任命，任期5年。目前FCAC共有员工70余名。FCAC内部组织机构设置情况如图1所示：FCAC设专员一名，副专员一名，金融扫盲负责人(financial literacy leader)一名，首席法律顾问一名。副专员负

7、责所有日常行政事务，具体管理合规与执行、市场与联络、研究、金融扫盲与消费者教育、机构服务、信息技术六个部门。金融扫盲负责人根据2013年3月通过的金融扫盲负责人法设立，负责加强与国家金融扫盲指导委员会（National Steering Committee on Financial Literacy）、部际金融扫盲委员会(Interdepartmental Committee on Financial Literacy)、以及各种金融扫盲网络(financial literacy networks)之间的协调和合作，执行国家金融扫盲战略。首席法律顾问（senior counsel）负责相关法律

8、事务咨询服务工作。FCAC具体工作部门共有6个，包括：合规与执行部（Compliance & Enforce）、市场与联络部（Marketing & Communications）、研究部（Research）、公司服务部（Corporate Services）、信息技术部（Information Technology）,全部由副专员主管。 图1 加拿大金融消费权益保护署（FCAC）组织结构图（截至2014年9月） （四）与其他部门的协调合作除FCAC外，加拿大财政部（Department of Finance，DOF）、加拿大银行(Bank of Canada, BOC)、金融机构监管办公室（

9、Office of the Superintendent of Financial Institutions, OSFI）、存款保险公司（Canada Deposit Insurance Corporation，CDIC）、金融交易和报告分析中心（Financial Transactions and Reports Analysis Center of Canada, FINTRAC）也有一定的金融消费者保护职责。FCAC与其他监管者之间建立了相关协调工作机制。在金融消费者教育方面，依据金融扫盲负责人法，FCAC负责协调国家金融扫盲指导委员会、部际金融扫盲委员会工作，金融扫盲指导委员会成员由F

10、CAC金融扫盲负责人会同负责财政事务国务卿共同提名和任命。部际金融扫盲委员会（委员来自21个部门,共27个）主席由FCAC金融扫盲负责人担任，并负责委员会成员调整。二、澳大利亚澳大利亚也是金融消费者保护方面的先行者。受1995年迈克尔泰勒(Michael Taylor)所提出“双峰理论”(twin peaks)的影响，2001年，澳大利亚颁布了证券和投资委员会法（Australian Securities and Investments Commission Act），将1991年所设的澳大利亚证监会（Australian Securities Commission, ASC）更名为证券和投资

11、委员会(Australian Securities and Investments Commission ，ASIC)，负责金融业监管，保护投资者、金融消费者以及金融消费者教育。同时，新设审慎监管局(Australian Prudential Regulation Authority, APRA)负责金融体系稳定与安全。（一）ASIC基本职责1、维持金融体系运转，为提升金融体系以及金融业形象提供服务。2、增强金融体系中投资者和消费者信心，加强信息披露。3、依照法律有效履职，设立最低程序要求。4、有效、迅速接受、处理和储存所获信息。5、在可行前提下，使公众获得金融机构、其他机构相关信息。6、采取

12、一切可能、必要的措施和手段，贯彻执行法律。（二）ASIC职责发展变化趋势ASIC职责范围空前广泛。2013-2014财年，168家许可存款机构，5837家持牌放贷机构，29798家信贷代理机构（authorised credit representatives）、97家一般保险公司，28家寿险机构，12个友好放贷协会，636个非现金支付便利提供者，12家信托机构，3391家个人咨询机构，1454家一般咨询机构，25家投资银行，250家对冲基金，61家零售场外衍生品提供者，7家信贷评级机构，29家批发电子衍生交易商，1万亿澳元规模以上基金、165家养老基金信托机构，485家责任实体，3673家登

13、记投资集合计划，614家外国金融服务提供者，718家保管服务提供者均接受ASIC监管。投资者和金融消费者保护是ASIC重要任务之一，据ASIC 2013-2014年报披露，大约占33%左右工作量。此外，ASIC还负责调查金融服务和产品方面的不当行为，负责协助司法机关提起金融犯罪公诉。2010年7月1日颁布的国家消费者信贷保护法（National Consumer Credit Protection Act）规定，ASIC负责消费信贷领域犯罪行为、民事处罚、行政处罚的法律执行。ASIC受理但并不具体处理金融消费者纠纷。在许可授权机构时，ASIC要求金融服务提供者必须加入其批准建立的外部纠纷解决机

14、构（External Dispute Resolution, EDR）。2008年7月1日，金融行业投诉服务机构（Financial Industry Complaints Service, FICS）、银行与金融服务申诉专员（Banking and Financial Service Ombudsman, BFSO）、保险申诉专员服务机构(Insurance Ombudsman Service, IOS)合并为金融申诉专员服务机构（Financial Ombudsman Service，FOS）。2009年1月，保险经纪纠纷处理有限公司(Insurance Brokers Disputes

15、Ltd., IBD)、信用社纠纷解决服务机构(Credit Union Dispute Resolution Service, CUDRC)也加入FOS。除FOS外，澳大利亚还有一家外部纠纷解决机构信贷申诉专员服务有限公司（Credit Ombudsman Service Ltd., COSL），COSL与FOS在解决信贷行业金融消费争议方面形成一定竞争。FOS是一站式解决所有金融消费纠纷的机构，公正性、权威性较高。目前，ASIC将提高投资者和金融消费者信任和信心，建立公正、有序和透明的市场，保障有效的、可获得的登记作为当前三项首要任务。ASIC认为其履职面临五项挑战：一是在以市场为基础的体系

16、与保护投资者和金融消费者之间取得平衡；二是数字金融对传统金融服务模式的瓦解；三是养老金发展以及金融体系的结构性转变；四是金融创新驱动的带来的产品、市场、科技复杂度；五是全球一体化以及金融体系融合与竞争。（三）ASIC内部机构设置ASIC现任主席是格雷格迈德克莱夫特（Greg Medcraft），2011年5月由财政部任命，任期5年。ASIC目前大约有员工1844人，机构设置情况如图2所示：ASIC设主席一名，副主席一名，专员三名。外部咨询专家团（External Advisory Panel）,成员不代表其所在机构，自由发表意见，协助ASIC充分了解金融体系、金融市场发展以及系统性风险。外部事

17、务理事会（External Boards）主要有澳大利亚犯罪委员会、金融稳定委员会、金融监管者理事会、英联邦操作法律执行机构、国际证监会组织、澳大利亚政府金融扫盲理事会。其中，金融扫盲理事会（Financial Literacy Board）负责提高金融教育水平，目前共有13名理事，包括ASIC主席、副主席以及金融机构代表，现任理事会主席是来自ipac 证券的Paul Clitheroe。操作部（Operations）、战略集团（Strategy Group）、人力与发展（People and Development）、首席法律办公室（Chief Legal Office）、机构事务（Corp

18、orate Affairs）、区域委员会(Regional Committee)、审计与合规（Audit Assurance and Compliance）七个部门直接由主席领导。其中，区域委员会由8名委员组成，分别负责首都、新南威尔士、昆士兰、南澳大利亚、塔斯马尼亚、维多利亚、西澳大利亚等七个地区。三条业务线分别为市场（Market）、投资者与金融消费者保护（Investor and Financial Consumer Protection）、登记（Registry），其中，市场线由两名专员负责；投资者和金融消费者保护由副主席和一名专员负责，该专员还同时负责登记业务线。委员会区域委员会机构

19、事务人力与发展操作图2 澳大利亚证券与投资委员会（ASIC）组织结构图（截至2014年9月）首席法律办公室 审计与合规外部咨询专家团市场审计委员会 主席外部事务理事会澳大利亚犯罪委员会 金融稳定委员会金融监管者理事会 英联邦操作法律执行机构国际证监会组织 澳大利亚政府金融扫盲理事会战略集团战略政策战略智库金融扫盲国际战略登记外部事务利益相关者团队执法内部事务外部事务利益相关者团队执法内部事务外部事务专员专员投资者和金融消费者利益相关者团队执法内部事务外部事务利益相关者团队执法内部事务外部事务副主席登记 专员（四）与其他部门间的协调合作ASIC本身职权非常强大，同澳大利亚中央银行、审慎监管局之间

20、职责划分比较清晰，有分工也有合作。在金融消费者保护方面，ASIC、竞争与消费者委员会（Australian Competition and Consumer Commission, ACCC）之间也涉及到职责分工与合作问题。竞争与消费者委员会负责一般消费者的保护，其主要执法依据是2011年1月1日颁布的消费者法（Australian Consumer Law），该法于2012年12月3日生效，其内容也消费信贷。但是，由于ASIC负责消费信贷领域执法事宜，两机构之间职责相对比较清晰，金融消费者、投资者保护职责全部交由ASIC行使。三、美国2008年次贷危机后，美国迅速采取了一系列措施加强消费者保

21、护。2010年7月正式生效的多德弗兰克华尔街改革和消费者保护法第十章明确规定设立消费者金融保护局（Consumer Financial Protection Bureau，CFPB）,负责监管消费金融产品和服务，将原属美联储（Federal Reserve Bank, FED）、联邦存款保险公司（Financial Deposit Insurance Corporation, FDIC）、货币监理署（Office of the Comptroller of the Currency, OCC）、储蓄机构监管办公室（the Office of Thrift Supervision, OTS）、全

22、国信用社监管局（National Credit Union Administration，NCUA）、联邦贸易委员会（Federal Trade Commission,FTC）以及住房和城市发展部（Department of Housing and Urban Development,DHUD）的相关金融消费者保护职能予以整合。CFPB于2010年9月开始筹建，2011年7月21日正式运行。（一）CFPB基本职责1、制定法规，监管金融机构，执行联邦消费者金融保护法律规定；2、限制不公平、欺诈或滥用行为及做法；3、受理消费者投诉；4、推动金融教育；5、开展消费者行为研究；6、监测金融市场，识别影

23、响消费者的新风险；7、执行打击消费金融领域歧视或其他不公正待遇的法律等。（二）CFPB职责发展变化趋势CFPB负责监管的机构有：资产超过100亿美元的银行及信用社，住房抵押贷款、学生贷款和发薪日贷款机构（Pay Day lender），以及CFPB认定的大型参与者（larger participants）等。2012年7月、2012年10月，征信机构、债务催收机构分别被纳入CFPB监管范围。CFPB直接受理处理金融消费者投诉。互联网受理投诉是主要方式，公开的免费投诉电话为855-4112372。CFPB通常会对投诉进行筛查，发现未经金融机构先行处理的，会先转给相关金融机构，非职责范围内投诉会转

24、给相应监管机构。消费者对金融机构的处理结果不满意时，可以向CFPB申请争议解决。2011年12月，CFPB决定在内部设立申诉专员办公室（Ombudsman Office），负责对涉及人数较多的系统性事件、经CFPB正常纠纷处理渠道仍未能解决的相应纠纷以及消费者要求保密的相应纠纷做出最终决定。（三）CFPB内部机构设置CFPB现任局长是理查德科德威（Richard Cordray），由总统提名并经参议院批准，任期5年。目前员工大约1200人左右。CFPB内部机构设置情况比较复杂，如图3所示：图3 美国消费者金融保护局（CFPB）组织结构图（截至2015年3月）CFPB设一名局长、七名副局长、三名

25、助理局长以及一名办公室主任、一名行政法法官（目前暂时空缺）。其中，一名副局长直接管理申诉专员（ombudsman）,其他6名副局长各自管理一条业务线。三名局长助理分别负责管理公平机会与公正办公室（Office of Equal Opportunity & Fairness）、民事权利办公室（Office of Civil Rights）、少数民族和妇女普惠办公室（Office of Minority & Women Inclusion）。CFPB具体分为运营，消费教育与扶持，监管、执行与公平，研究、市场与规制，对外事务以及法律顾问六条业务线：运营（Operations）：首席运营官(COO)负

26、责日常运营全部事务。首席行政官（CAO）负责管理CFPB的主要行政管理和持续运营机制。首席财政官（CFO）负责CFPB的财务情况、财政预算、审计和内部控制。首席信息官（CIO）负责技术维护事宜。人力资源办公室（Human Capital）负责员工人事和薪酬事项。技术创新部(Technology& Innovation ) 负责开发和提升内部IT系统，及时提供所需信息，保证各部门工作运转。消费者回应部(Consumer Response) 直接面向消费者，接收其在金融产品和服务消费过程中所遇各类情况的投诉，并将意见转至金融机构。首席采购官（CPO）负责日常采购事务。消费者教育与参与(Consum

27、er Education & Engagement)：金融教育办公室(Office of Financial Education)负责开展金融消费者教育活动,推进建立金融扫盲方面可量化目标战略。金融扶持部（Financial Empowerment）负责制定为中低收入者和消费者提供更好服务相关政策，维护金融消费者权益。军役人员事务部 (Servicemember Affairs)负责教育和授权军役人员及其家庭成员,监控和回复服役人员及其家庭成员的投诉。老年人部 (Older Americans)负责向老年人提供金融教育和咨询,帮助老年人识别不公正的、欺骗市场行为的风险警示。学生部（Studen

28、ts）负责面向学生金融产品和金融服务咨询；执行解决学生教育事务问题的有关政策。监管、执法与公平(Supervision, Enforcement & Fair Lending)：执法部（Enforcement）负责实施监管，并提供金融消费法律依据和监管标准。公平信贷与平等机会部（Fair Lending &Equal Opportunity）负责执行联邦消费者保护相关法律，为消费者提供公平、公正的信贷市场环境。监督检查办公室（Office of Supervision Examination）负责安排监督检查，聘任、培训监管人员，适时进行考核。监管政策办公室(Office of Supervi

29、sion Policy)保证监管政策符合法律和机构目标的要求；研究并发展对银行和非银行市场中的监管政策和策略。研究、市场与规制(Research, Markets & Regulations)：银行卡市场部(Card Markets)关注处理信用卡、预付卡、借记卡等银行卡的金融市场动态和情况。存款、流动性贷款和征信市场 (Deposits, Liquidity Lending & Reporting Markets)负责存款、流动性贷款和征信市场监管。抵押贷款市场部(Mortgage Markets)负责关注抵押贷款和房屋净值贷款市场的动态。规制部(Regulations)负责研究金融消费市场

30、和消费者行为；分析现有或即将出台规章的成本、收益以及市场影响等。研究部（Research）研究消费者市场行为和财务决策；对金融市场变化情况做出分析预测；为政策制定、监管、执法和消费者教育办公室提供分析材料；进行和辅助对金融市场的非强制性政策干预。对外事务(External Affairs)：联络部（Communication）负责对外联系交流事宜。社区事务部(Community Affairs)负责向金融服务欠缺社区提供信息、指导和技术帮助。金融机构办公室（Office of Financial Institutions ）负责与银行和非银行机构之间的业务往来、交流与合作。消费者咨询理事会(C

31、onsumer Advisory Board)负责在联邦消费者金融法律之下行使职能时提供建议,并就消费者金融产品和服务提供信息咨询。政府间事务部(Intergovernmental Affairs)负责各州政府以及国际政府实体之间的合作与协调工作。立法事务部（legislative Affairs）负责维持与国会各委员会、参议员之间的交流，促进双方政策和观点上的一致。总法律顾问 (Legal,General Counsel)：副总法律顾问（Principal Deputy General Counsel）总体负责法律事务日常咨询服务。法律、道德与监管部（General Law, Ethics

32、& Oversight）、诉讼与执行支持部（Litigation & Enforcement Support）、法律与政策部（Law & Policy）具体负责。（四）与其他部门间的协调合作伞状监管格局下，为确保监管原则、标准统一性，依据1978年金融机构监督和利率管制法，美国早在1979年3月就成立了联邦金融机构检查委员会（Federal Financial Institution Examination Council，FFIEC）。目前，委员会共六名成员，包括货币监理署(OCC)、美联储（FED）、联邦存款保险公司(FDIC)、消费者金融保护局（CFPB）、全国信用社监管局(NCUA)、

33、储蓄机构监管办公室（OTS）等部门负责人。CFPB通过该委员会发挥重大协调作用。此外，美国2010年依据多德弗兰克华尔街改革和消费者保护法新成立了金融稳定监管委员会（Financial Stability Oversight Council，FSOC），目前，委员会有投票权委员共十名，由财政部（Treasury）、货币监理署(OCC)、美联储（FED）、联邦存款保险公司(FDIC)、证监会（SEC）、期货交易委员会（CFTC）、住宅金融局（FHFA）、消费者金融保护局（CFPB）、全国信用社监管局(NCUA)以及总统任命的一名独立委员组成，无投票权委员共五名。CFPB通过该机制可以发挥一定的协

34、调作用，但该委员会对CFPB也有牵制，有权以影响金融体系稳定为由而否决CFPB制定的规章。四、英国英国的2012年金融服务法（Financial Service Act）于2012年12月19日获女王批准，并于2013年4月1日正式生效。该法案对英国金融监管体系进行了彻底改革，新产生了三个独立机构：金融政策委员会（FPC）以及由原来金融服务监管局（FSA）拆分形成的审慎监管局（RPA）和金融行为监管局（FCA）。FCA对财政部和议会负责，负责整个金融业的行为监管和金融消费者保护。 (一)FCA基本职责立法中将FCA职责简单表述为以下三个方面，但深层次内涵却相当丰富：1、金融消费者保护；2、促进

35、有效竞争；3、确保市场诚信。（二）FCA职责发展变化趋势FCA职责相当广泛，2013年4月成立时负责对全部金融业约26000家机构进行行为监管。据最新统计，截至2014年末，FCA监管机构共计73000余家。成立时,FCA从公平贸易办公室（Office of Fair Trading）全面接手了消费信贷业务。FCA对金融机构以风险为本的行为监管，对可能给金融消费者造成损失和影响的相关风险进行研究、评估和测试。2015年4月，新成立隶属于FCA的支付系统监管者（Payment System Regulator），目前负责监管财政部选定的包括维萨、万事达在内的8家大型支付机构，致力于推进支付体系的

36、竞争、创新和透明度。FCA2015-2016年度工作计划确定了七个重点关注领域：一是科技发展可能超出金融机构投资、消费者能力以及监管者的反应；二是金融企业文化会挑战市场诚信、包括利益冲突；三是大量拖欠订单带来的金融消费者保护问题；四是企业年金改革、退休收入产品和分配方式带来的金融消费者保护问题；五是评估消费信贷负担能力，防止年轻人过度负债；六是继续关注不公平合同条款；七是金融企业体系、内控机制在预防金融犯罪方面的重要性。并安排五项重大工作：一是针对批发性金融市场的诚信竞争开展以市场为引导战略性监管方式；二是加强企业年金和老年人群消费信贷方面的金融消费者保护；三是在企业文化、人事薪酬方面推行个人

37、问责制；四是参与国际行动，执行欧盟相关政策，预防洗钱、受贿、贪污等金融犯罪；五是强化员工队伍多元化、员工培训和素质提升。FCA并不具体处理金融消费者投诉。金融申诉专员服务公司（Financial Ombudsman Service Ltd., FOS）提供覆盖全部金融业的“一站式”（One-Stop-Shop）投诉处理服务。FOS向社会公布08000234567、03001239123两个投诉热线电话。此外，金融服务赔偿计划（Financial Services Compensation Scheme，FSCS）针对一些个人或公司无法或可能无法获得赔偿情形下，给予其一定赔偿，发挥最后赔偿基金（

38、fund of last resort）作用。FOS受理投诉过程中，一旦发生金融机构发生破产、解散或其他无法正常运营情形，将暂缓其对消费者投诉的调查，移交FSCS处理。投诉专员办（Office of the Complaints Commissioner, OCC负责处理受监管金融机构和消费者针对英格兰银行、审慎监管局（PRA）和FCA不当行为方面的投诉。（三）FCA机构设置FCA现任主席（Chairman）为约翰格里非斯-琼斯（John Griffith-Jones）,由财政部任命，2013年4月1日履职至今。目前FCA员工大约有3000余人。FCA最新规划的机构设置情况如图4所示：FCA设

39、主席一名，首席执行官一名。主席负责建立和完善董事会，领导理事会开展工作；与首席执行官共同负责与消费者和利益相关者进行政策沟通；主持年度公开会议；在重大问题上与政府部门进行沟通等。首席执行官(CEO)负责定期向理事会报告工作；经理事会同意，设计和开发战略目标；发生超出其授权范围重大业务变化和重大资本支出时，及时向理事会报告；明确管理层职责，建立有效的风险管理和控制系统等。理事会(Board)由五名理事组成，负责制定战略决策；监督管理层日常工作；维持与其他组织和部门的紧密联系；建立和维护问责制度等。通常每年召开十次会议。下设五个专业委员会：风险委员会（Risk Committee）负责审查和监督F

40、CA法定目标的外部风险；向理事会提出化解风险的建议；监督政策制定委员会决策执行的有效性。审计委员会（Audit Committee）负责对理事会相关事项进行审计。薪酬委员会（Remuneration Committee）负责确定执行理事会成员和某些高级管理人员的报酬。监督委员会（Oversight Committee）负责为理事会以及相关部门提供支持与建议。监管决策委员会（Regulatory Decision Committee）负责做出重大监管决策。公司服务部（Corporate Services）向理事会报告工作，负责与金融服务提供者联系沟通。2015年4月，附属于FCA的支付系统监管者

41、（Payment Systems Regulator），正式开始运作，负责对财政部按四项标准选定的大型支付系统进行监管。 内审部（Internal Audit）负责内部审计业务，同时向理事会和首席执行官报告工作。总法律顾问部（General Counsels Devision）、市场政策和国际部（Markets Policy & International）、风险和合规监督部（Risk & Compliance Oversight）向首席执行官报告工作。战略和竞争部（Strategy & Competition）、监管一部零售与资质授权部(SupervisionRetail & Authori

42、sation)、监管二部投资，批发和理财顾问部（SupervisionInvestment, Wholesale & Specialist）、执法与市场监督部（Enforcement & Market Oversight）、运营部（Operations）受首席执行官直接领导。此外，设立执行委员会若干。13图4 英国金融行为监管局（FCA）组织结构图（2015年3月最新规划）总法律顾问部理事会-主席公司服务理事会下设风险、审计、薪酬、监督、监管决策专业委员会支付系统监管者运营 市场政策与国际监管投资，批发和理财顾问监管零售与资质授权战略与竞争执法与市场监督首席执行官（CEO）风险与合规监督 内审

43、 执行委员会(四)与相关部门间的协调机制FCA与财政部、英格兰银行合作比较顺畅。同时，因与审慎监管局（RPA）同时于2013年4月从原金融服务监管局（FSA）分离出来，两机构之间分工比较明确，协调沟通机制也更为健全。FCA首席执行官也是金融政策委员会（FPC）委员、审慎监管局（RPA）理事会成员，在此机制下与相关部门进行协调与合作。五、相关启示（一）注重顶层设计，机构依法设立。各国均强调设立专门机构、明确职责范围方面的立法依据。澳大利亚证券和投资委员会法、加拿大金融消费权益保护署法是专门立法，英国金融服务法、美国多德弗兰克华尔街改革和消费者保护法对设立行为监管或金融消费者保护机构以及其职责进行

44、了明确。此外，各国金融消费者保护相关法律体系比较完备，如澳大利亚包括2001年证券与投资委员会法、2009年国家消费信贷法、1959年银行业法、2011年商业名称登记法、2001年公司法、2008年第一家庭存款账户法、1984年保险合同法、1995年人寿保险法、2003年审慎监管及产品标准法、1997年退休金账户法、1993年养老金法（投诉解决）、1993年养老金监管法等。英国也制定了专门的消费信贷法。（二）金融消费者保护职责范围日趋扩大。受“双峰理论”影响，各国均在一定程度上界分行为监管、金融消费者保护职能与宏观审慎、微观审慎监管职能。加拿大、美国金融消费者保护机构完全独立于宏观、微观审慎监

45、管机构，英国、澳大利亚另行设立审慎监管机构，但金融行为监管局、证券与投资委员会行使行为监管、金融消费者保护职能外，还负有部分或全部微观审慎监管职能。以上四国金融消费者保护职能范围相当广泛，且呈现不断扩大趋势。各国除全面涵盖消费信贷业务，推行负责信贷理念以及防范过度负债风险外，均涉及信息透明与披露、反欺诈和误导行为、反不正当竞争、平等对待客户、保护个人金融信息、规范合同条款、规范广告行为以及金融消费者教育等。近年，美国金融消费者保护机构新增征信、债务催收和发薪日放贷机构等监管职能。英国行为监管局新增支付体系监管职能。英国、澳大利亚金融消费者保护机构特别强调预防金融犯罪，且具有相应执法权限。澳大利

46、亚、英国等国非常关注移动金融、电子货币、大数据、影子银行等对传统金融带来的挑战。（三）监管部门间建立协调工作机制。各国均注重建立金融消费者保护方面的协调机制。金融消费者保护机构与金融宏观、微观审慎监管机构、财政部门、教育部门、一般消费者保护机构之间均建立起迅捷、畅通的合作协调机制。如美国的联邦金融机构检查委员会（FFIEC）历史悠久，委员会主席由各成员机构负责人轮流担任，每2年轮换一次，部门间协调机制健全。（四）将金融消费者、投资者教育作为重要手段。四国均将金融扫盲、金融消费者教育纳入国家战略。美国、加拿大分别将每年4月、11月确定为“金融扫盲月”。澳大利亚强调对青年人、弱势群体土著和托雷斯海

47、峡原住岛民的金融教育。美国强调对老年人、学生、军队服役人员的金融教育。英国强调对老年人、年青人的金融消费者教育。为有效开展金融教育工作，各国不仅在相关法规中明确了有关部门的职责，而且不断加大财政投入，并注重利用互联网技术开展网上教育。（五）强调信息收集和信息披露。针对金融消费领域信息高度不对称的特点，各国均强调监管方收集信息以及金融机构提高透明度和披露信息。澳大利亚证券与投资委员会更是六项职责中三项与信息有关。各国监管者还在其官网上建立利率计算器、机构间费用利率比较等工具包（toolkit），方便金融消费者理性决策。金融消费者保护相关立法中明确要求金融机构以普通消费者能够理解的语言详尽、清晰、

48、全面披露金融产品风险，对消费者的权利义务产生重大影响和决定消费者选择的核心内容必须真实告知。 （六）设立法律顾问负责咨询服务。金融消费者保护本身涉及较多法律问题，再加上英国、澳大利亚赋予金融消费者保护机构预防金融犯罪的执法职能，各国金融消费者保护机构均设立总法律顾问或专门的法律部门，对履行金融消费者保护职责提供法律支持。加拿大、英国、澳大利亚三国的总法律顾问地位非常高，一般仅次于最高行政首长。（七）独立第三方机构负责处理金融消费纠纷。除美国在金融消费者保护机构内部设立金融申诉专员（ombudsman）外，其他三国基本上均建立金融机构内部申诉专员、专门第三方机构申诉专员制度。由金融申诉专员机构替

49、代行政机关、司法部门解决金融消费纠纷，代表着国际金融消费者保护发展趋势。据国际金融服务申诉专员体系网络（International Network of Financial Services Ombudsman Schemes，INFO）统计，目前全球已有31个国家 31个国家包括英国、美国、加拿大、法国、德国、意大利、西班牙、匈牙利、瑞士、爱尔兰、马恩岛、希腊、丹麦、芬兰、挪威、捷克、波兰、立陶宛、奥地利、哈萨克斯坦、澳大利亚、新西兰、马亚西亚、印度、巴基斯坦、智利、秘鲁、南非、博茨瓦纳、塞内加尔、特立尼达和多巴哥等。建立了49个金融申诉专员体系。参考文献：1中国人民银行、银监会、证监会、保监会联合调研组.英国金融消费者保护机构设置J, 2013(8):80-812世界银行.金融消费者保护的良好经验M,中国金融出版社,20133张韶华.澳大利亚金融消费者保护体系及其借鉴J, 金融发展研究，2015(6):45-484张韶华.金融消费者保护的国际发展J, 中国金融，2012( 22):32-33