金锣企业礼仪培训

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1、金锣企业礼仪培训金锣企业礼仪培训自我介绍自我介绍吴志学，行政管理专业本科毕业，清华大学吴志学，行政管理专业本科毕业，清华大学MBA18班学员。班学员。先后服务的企业：伊利集团、中旺集团、皓月集先后服务的企业：伊利集团、中旺集团、皓月集团、中粮集团团、中粮集团先后从事岗位：生产班长、行政主管、人事专管、先后从事岗位：生产班长、行政主管、人事专管、行政人事经理行政人事经理、出口业务经理、重点客户经理、出口业务经理、重点客户经理、大区经理、总监助理、市场总监、营销总监、总大区经理、总监助理、市场总监、营销总监、总经理助理、总裁助理、营销总经理、总经理经理助理、总裁助理、营销总经理、总经理现任总裁办主

2、任，分管行政部。现任总裁办主任，分管行政部。电话：电话：企业三课程企业三课程 嗯嗯我们正处在一个变革的时代我们正处在一个变革的时代 以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程 于是，兔子便坐在树下，开始休息。企业课程企业课程一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子并把它给吃了。这个故事的寓意是这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必须坐坐（做做）得非常非常的高。当老板或者行业的领头羊企业课程企业课程“我非常想到那棵树顶上去

3、，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。这个故事的寓意是这个故事的寓意是偶然的机会（运气）也许能使你抵达顶峰但它不能使你永远呆在那里。要继续呆下去就必须锻炼自己的基本功，适应发展企业课程企业课程一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上

4、掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！这个故事的寓意是这个故事的寓意是不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的 朋友。而且，当陷入逆境的时候，最好休生养性，锻练基本功，等待机会！最好的方式是吸收新的知识，不断提升。前前言言有有“礼礼”走遍天下走遍天下公司员工是否懂得和运用现

5、代商务活动公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界水平和经营管理境界培训目的培训目的礼仪是企业的门面，适应工作的要求礼仪是企业的门面，适应工作的要求交流工作经验交流工作经验希望在工作上有一定的帮助作用对我们的行希望在工作上有一定的帮助作用对我们的行为起到一定的促进作用为起到一定的促进作用主要内容主要内容1、微笑、微笑2、仪容仪表方面、仪容仪表方面3、举止行为方面、举止行为方面4、介绍、称呼、致意、介绍、称呼、致意5、与异性交往、与异

6、性交往6、如何使用名片、如何使用名片7、会议室接待、会议室接待8、乘车礼仪、乘车礼仪9、电话接听、电话接听10、拜访客人、拜访客人11、接待客人、接待客人12、餐饮礼仪、餐饮礼仪13、办公室礼仪、办公室礼仪14、基本用语、基本用语LadiesandGentlemen我们喜欢谁？我们喜欢谁？一、微笑一、微笑任何与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，

7、大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？笑容，即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜的声音。从广义上讲，笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人的发挥正面作用的表情。它是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。利用笑容，人与人之间可经缩短彼此之间的心理距离，打破交际障碍，为深入的沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。古人曾经有言：“笑一笑，十年少”，说明适时的笑，还可以健身养性。1、笑的种类（1）含笑含笑，是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。（2）微笑微笑，是一种程度较含笑为深的笑。它的特点，是面部已有明显

8、变化：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。（3）轻笑轻笑，在笑的程度上轻微笑为深。它的主要特点，是面容进一步有所变化：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。（4）浅笑浅笑，是轻笑的一种特殊情况。与轻笑稍有不同的是，浅笑表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。抿嘴而笑（5）大笑大笑，是一种在笑的程度上又较轻笑为深的笑。其特点是：面容变化十分明显；嘴巴大张，呈现为弧形；上齿下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。（6）狂笑狂笑，是一种在程度上最高、最深的笑。它的特点是：面容变化甚大，嘴巴张开，牙齿全部露出，上下齿分开，笑声连续不断，肢体动作很大，往往笑

9、得前仰后合，手舞足蹈，泪水直流，上气不接下气。总的讲来，笑的时候应注意三个方面：（1）声情并茂笑的时候，应当做到表里如一，令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成，锦上添花。切勿脸上挂笑，出言不逊，举止粗鲁；或是语言高雅，举止得体，却面无笑意。这两种情况都会使自己的态度受到怀疑。（2）气质优雅会笑的人，不仅要讲究笑的适时、尽兴，而且更要讲究笑时要精神饱满，气质典雅。真正的笑，应当发自内心，所以它非常自然地反映着人们的文化修养和精神追求。倘若笑的时候粗心大意，表现得粗俗、放肆，实乃自毁个人形象。（3）表现和谐笑，从直观上看，实际上是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所时行的协调行动。因此在笑的时

10、候，要使各个部位运动到位，不温不火，合作成功，不至于顾此失彼，笑得勉强、做作、失真。4、笑的禁忌在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：（1）假笑假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。（2）冷笑冷笑，是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。（3）怪笑怪笑，即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。（4）媚笑媚笑，即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。（5）怯笑怯笑，即害羞或怯场的笑。例如，笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次

11、。（6）窃笑窃笑，即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。（7）狞笑狞笑，即笑时面容凶恶。多表示愤怒、惊恐、吓唬他人。此种笑容毫无丝毫的美感可言。以下是几种训练微笑的方式。1、把手举到脸前：2、双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：4、一边上提，一边使嘴充满笑意。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。5、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开6、随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。避免轻浮避免轻浮大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交

12、通所需要的时间，如果你每大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。自信，也可使其他人感到轻松、愉快。1、头发：、头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异型。男性不留长发，女性不洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异型。男性不留长发，女性不留披肩发，不佩带华丽的头饰留披肩发，不佩带华丽的头饰2、眼睛：、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜不戴墨

13、镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。二、仪容仪表3、耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。4、鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。5、胡子：胡子：胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。6、嘴：、嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用

14、深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。7、脸：、脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。迹。迹。迹。8 8、脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。9 9、手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。10、帽子：、

15、帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。身份。身份。身份。11、衬衣：、衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄匹配，并符合自己的年龄匹配，并符合自己的年龄匹配，并符合自己的年龄 个性。个性。个性。个性。12

16、12、领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼1313、西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

17、不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。14、胸

18、饰与女性服装、胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关 的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。短裙。短裙。短裙。

19、1515、皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不选用怪异皮带头。高于肚脐，松紧适度，不选用怪异皮带头。高于肚脐，松紧适度，不选用怪异皮带头。高于肚脐，松紧适度，不选用怪异皮带头。1616、鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性

20、穿肉色短袜或长筒袜，干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。袜子不要褪落和脱丝。袜子不要褪落和脱丝。袜子不要褪落和脱丝。1717、注意：整体搭配和领带长短、注意：整体搭配和领带长短、注意：整体搭配和领带长短、注意：整体搭配和领带长短职业服装职业服装不合适的化妆1、站姿、站姿男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的

21、女职员。己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打膝盖打直，双手握于腹前直，双手握于腹前。三、举止行为三、举止行为女女性性站站姿姿男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离

22、，大腿膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成与小腿成与小腿成与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。人桌椅上。人桌椅上。人桌椅上。

23、女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。话对象。2、就座、就座女女性性坐坐姿姿下下 车车 上车上车3、女性蹲姿、女性蹲姿就就座座 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略

24、分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：蹲姿蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。交叉握手与第三者说话（目视他人）说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。摆动幅度过大戴手套或手不

25、清洁4、行、行走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。八字步。八字步。八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时

26、，食指以下靠拢，拇指向客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手5、动作、动作5、手、手势（势（2）握手：手要洁净、干燥和温握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、

27、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方密，可以双手与对方握手。要按顺序握

28、手，握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在不可越过其他人正在相握的手去同另外一相握的手去同另外一个人握手。个人握手。6、鞠躬、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：1、可以看到后背的鞠躬2、驼背式的鞠躬3、双腿没有并齐的鞠躬4、头部左右晃动的鞠躬5、不看对方的鞠躬6、只弯头的鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初

29、见或感谢客人时，行初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。鞠鞠躬躬30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式行礼的方式与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客尊重和重注视对方的双眼。为表示对顾客尊重和重注视对方的双眼。为表示对顾客尊重和重注视对方的双眼。为表示对顾客尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免

30、让顾视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。客感到你非礼和心不在焉。客感到你非礼和心不在焉。客感到你非礼和心不在焉。说话时视线：说话时视线：先生鼻子先生鼻子太太嘴巴太太嘴巴小姐下巴小姐下巴7、视、视线线视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。目光接触的技巧目光接触的技巧70至至80厘米（熟悉）厘米（熟悉）1米至米至1米米2（陌生）（陌生）2个

31、手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）8、距离、距离9、位置、位置10、态度、表情礼仪：健康、态度、表情礼仪：健康笑脸笑脸敏捷敏捷理想不理想服装仪容清洁整齐发型香水制服名牌不整洁衣裳不整头发蓬乱过量香水化浓妆态度微笑活泼诚实正确的态度叮嘱话语注意礼节语音清晰致谢认真工作手插在口袋、叼烟愁眉苦脸挽着胳膊态度傲慢盯着人看轻视态度声音太小没有道谢闲聊应对明快说明率直的应对解答客人不清楚的地方站在客人的立场来服务灵活的应对不清楚、不自信客人忙时坚持访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候一问三不知四、介绍、称呼、致意四、介绍、称呼、致

32、意在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行。行。介绍的内容：公司介绍的内容：公司名称、职位、姓名。名称、职位、姓名。给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。您好！我是总裁您好！我是总裁您好！我是总裁您好！我是总裁办主任，我叫吴办主任，我叫吴办主任，我叫吴办主任，我叫吴志学。志学。志学。志学。请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？1、自我介绍、自我介绍顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和

33、已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍，这一位是金锣集团行政部吴主管。许我向您介绍，这一位是金锣集团行政部吴主管。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议

34、、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。2、介绍他人、介绍他人3、介绍的礼节、介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事4、称、称呼呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。称已婚女性为女士、夫人和太太

35、。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、张局长、王教授、刘工、陈博士、曹如：陈总、张局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。过去称服务员，现在大都称先生、小姐。难以确定的官员难以确定的官员:主任或者部门第一长官职位主任或者部门第一长官职位,一般一般不用同志不用同志,东北忌用

36、小姐东北忌用小姐点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一面带微笑，头部微微向下一点即可点即可。5、致、致意意6 6、鼓、鼓、鼓、鼓掌掌掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用

37、合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。忌忌忌忌:一边鼓掌一边东张西望一边鼓掌一边东张西望一边鼓掌一边东张西望一边鼓掌一边东张西望绅士风度绅士风度女士优先原则女士优先原则五、与女性交往的礼仪五、与女性交往的礼仪1、行、行路路并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）

38、女士在右（考虑安全。下同）前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍（除非前面有障碍物或危险）物或危险）上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。2、乘、乘车车先向女主人问候。先向女主人

39、问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸与陌生女士交谈要有分寸。3、社、社交交在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。开门。4、餐、餐饮饮六、交换名片的礼仪六

40、、交换名片的礼仪衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。2、养成一个基本的习惯：、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片1、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己

41、名片夹的上端。夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片。4、如何接拿名片？、如何接拿名片？3、如何递交名片？、如何递交名片？如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹，看名片的数量经常检查皮夹

42、，看名片的数量*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片5、名片礼仪、名片礼仪正确名片递送、摆放七、会客室入座的礼仪七、会客室入座的礼仪1、座位顺序、座位顺序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序

43、的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。1）、会谈时的座位安排A、B、C、D（客人在右边）A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。座位顺序座位顺序2）、会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。3）、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主

44、人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。八、共同乘车或电梯的礼仪八、共同乘车或电梯的礼仪乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。乘飞机的座位安排过道或窗户为优，中间其次。记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊DBCA先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进

45、电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请出的动作，说：动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。九、电话礼仪九、电话礼仪接听电

46、话接听电话电话铃响3声内接听接听外部电话报“金锣集团，您好”声音清晰，温和有精神问清对方姓名及事项（问候）倾听记录、复述告之自己的姓名稍等不宜过长断线由对方重拨结束由对方先挂电话通话前准备：要点、顺序文件资料准备好准备好电话号码、称谓选择对方合适的时间打电话的方式：礼貌的报上自己单位、姓名确定接听者身份后，再说自己的单位、姓名礼貌问候清晰、条理说明事由确认对方是否明白，再谢谢再见等对方挂电话后，挂机不在时，询问打电话时间或留言转告打错电话“对不起”打电话时同步记录接听技巧录转、记录对方电话、咨询后回电不清楚来意的保留来电找人不在：了解对方姓名、事由、是否留言正在接听另外的电话：告之，询问是否等

47、待、记录来电姓名、电话抱怨、投诉：亲切回话，请打使用电话，记下对方电话，马上回电。留言：站在留言者立场，疑问地方向对方确认FROMTO日期、时间接话人姓名、签字复述传话要点，确认放在显著位置口头转达接错电话：委婉告之接错分机，告之正确号码，并接转。注意事项：专业、敬业精神来接听每一个电话口中有食物，需要吞下再接听嬉笑或争执，需要平静控制好情绪再接听问候要诚恳不要太大声音接发网络信件：抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢落款：发件人单位、姓名、网址、电话（代理人）。可注明重要等级接信件：24小时回复，不在由代理人回复准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢准备好电话号码，确保周围安静，嘴里

48、不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告

49、。相反，应向代接电话者询问对方的去处电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。您会您会打打电话吗？电话吗？来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留

50、言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是的人正在接电话，主动询

51、问对方是留言还是等一会儿。等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。对方莫名地久等。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

52、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。打手机的讲究打手机的讲究咨询别人电话的秘诀保守领导电话，不要轻易告知打听经销商的讲究核实情况的电话:善意的假言业务员的常用谎言:关机,互转电话使用常识:病毒致使消费陷阱,回复消费,冒充朋友借钱,存话费电话处理的讲究电话处

53、理的讲究十、怎样拜访客人？十、怎样拜访客人？事先打电话说明拜访的目的，并约定事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。用餐时间去拜访。1、约定时间和地点、约定时间和地点阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、

54、计算器、公录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。2、需要做哪些准备工作、需要做哪些准备工作？最好与客户通电话确认一下，以防临最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。、出发前、出发前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜如提前到达，不要在被访公司溜达。达。4、到了客人办公大楼门前、到了客人办公大楼门前面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目

55、的。目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。5、进入室内、进入室内如拜访对象的办公室关着门，应先敲如拜访对象的办公

56、室关着门，应先敲门，听到门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。谢意。6、见到拜访对象、见到拜访对象注意称呼、遣词用字、语速、语气、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。打电话或接电话。7、会、会谈谈根据对方的反应和态度来确定告辞的时根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞

57、。如办公室门原来是关闭的，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。应礼貌地请客户留步。8、告、告辞辞十一、接待预约和临十一、接待预约和临时访客时访客1、接待预约访客、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。的。如本

58、人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：

59、1、带到会客室。奉茶或咖啡。、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。2、接待临时访客、接待临时访客接待访客接待访客客人接待的一般程序客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼接待访客接待

60、访客2、询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候”接待访客接待访客不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会

61、”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼十二、餐饮礼仪十二、餐饮礼仪商务宴会酒会上的礼仪1、确定主桌、主宾位置（桌卡）、2、饮料、餐具等摆放3、到茶、酒水（红、白、饮料、啤酒）的讲究4、敬酒注意事项5、气氛把握以及酒量把握准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给

62、客人。若会客室关着先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰打扰了了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡

63、？将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身

64、时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。2、中餐礼仪（、中餐礼仪（1）2、中餐礼仪（、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷

65、子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。2、中餐礼仪（、中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫

66、对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。3、怎样吃西式自助餐、怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。4、您知道西餐的基本礼仪吗？、您知道西餐的基本礼仪吗？左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。一次。使用完的餐具向右斜放