《商务谈判语》PPT课件

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1、第 五 章 商 务 谈 判 语 言 技 巧 【 学 习 要 点 及 目 标 】 本 章 学 习 要 认 识 到 语言 沟 通 在 商 务 谈 判 中 的 重 要 性 ， 掌 握 语 言沟 通 和 行 为 语 言 沟 通 的 基 本 技 巧 和 方 法 。 第 一 节 商 务 谈 判 语 言 概 述一、商务谈判语言的类别二、语言技巧在商务谈判中的重要性三、正确运用谈判语言技巧的原则 一 、 商 务 谈 判 语 言 的 类 别（一）依据语言的表达方式不同，商务谈判语言可以分为有声语言和无声语言，在商务谈判中，各种语言都可以归类为有声语言和无声语言。 （二）按语言表达特征，商务谈判语言 (1)专业语

2、言 (2)法律语言 (3)外交语言 (4)文学性语言 (5)军事性语言 二 、 语 言 技 巧 在 商 务 谈 判 中 的 重 要 性 (1)语 言 艺 术 是 商 务 谈 判 中 表 达 自 己 观 点 的 有 效工 具 (2)语 言 艺 术 是 通 向 谈 判 成 功 的 桥 梁 (3)语 言 艺 术 是 实 施 谈 判 策 略 的 主 要 途 径 (4)语 言 艺 术 是 处 理 商 务 谈 判 中 人 际 关 系 的 关 键 三 、 正 确 运 用 谈 判 语 言 技 巧 的 原 则 (1)客 观 性 原 则 (2)针 对 性 原 则 (3)逻 辑 性 原 则 (4)隐 含 性 原 则

3、 (5)规 范 性 原 则 (6)说 服 性 原 则 第 二 节 有 声 语 言 技 巧一、陈述技巧二、提问技巧三、应答技巧 陈 述 技 巧（ 一 ） 陈 述 的 入 题 技 巧 （1）迂回入题 （2）从细节入题（3）从一般原则入题 （4）从具体议题入题 （二）阐述技巧开 场 阐 述 应 注 意 以 下 几 点 ：（ 1） 开 宗 明 义 （ 2） 让 对 方 先 谈 （ 3） 坦 诚 相 见（ 三 ） 正 确 使 用 陈 述 语 言（1）简明准确。 （2）语言要含蓄、幽（3）语言要具体生动（4）避免使用含有上下限的数值。（5）语言富有弹性 （6）解围用语的使用（7）结束谈判的用语 提 问 技

4、 巧 （ 一 ） 提 问 的 方 式 1） 澄 清 式 提 问 2） 强 调 式 提 问 3） 探 索 式 提 问 4） 间 接 式 提 问 5） 强 迫 选 择 式 提 问 6） 证 明 式 提 问 7） 多 层 次 式 提 问 8） 诱 导 式 提 问 。 （ 二 ） 合 理 提 问 的 步 骤 第 一 步 ： 确 定 现 状 。 第 二 步 ： 了 解 期 望 。 第 三 步 ： 重 点 探 讨 第 四 步 ： 确 认 理 解 。 （ 三 ） 提 问 的 技 巧 (1)提 前 准 备 问 题 。 (2)把 握 提 问 时 机 (3)保 持 提 问 的 连 续 性 (4)提 问 后 保 持

5、 沉 默 ， 等 待 对 方 回 答 。 (5)提 问 态 度 要 诚 恳 (6)提 问 句 式 简 短 (7)语 速 要 适 中 。 应 答 技 巧 （ 一 ） 回 答 的 方 式 商 务 谈 判 中 的 回 答 有 三 种 类 型 ， 即 正 面 回 答 、 迂 回 回 答 和 避 而 不 答 .常 用 的 商务 谈 判 回 答 方 式 有 ： （ 1） 含 混 式 回 答 （ 2） 针 对 式 回 答 （ 3） 局 限 式 回 答 （ 4） 转 换 式 回 答 （ 5） 反 问 式 回 答 （ 6） 拒 绝 式 回 答 （ 二 ） 回 答 的 技 巧 （ 1） 回 答 问 题 之 前 ，

6、 要 给 自 己 留 有 思 考 时 间 。（ 2） 把 握 对 方 提 问 的 目 的 和 动 机 ， 才 能 决 定 怎 样 回 答 。（ 3） 部 分 回 答 。 （ 4） 当 没 有 弄 清 楚 问 题 的 确 切 含 义 时 ， 不 要 随 便 作 答 。 （ 5） “ 答 非 所 问 ” (6） 拖 延 答 复 （ 7） 模 糊 答 复 （ 8） 反 问 。（ 9） 沉 默 不 答 （ 10） 对 于 不 知 道 的 问 题 不 要 回 答（ 11） 在 答 复 时 ， 若 对 方 打 岔 ， 则 让 他 这 样 做 下 去 ， 不 要 干 涉 他。 第 三 节 无 声 语 言 技

7、 巧一、无声语言的作用二、行为语言的观察 三、物体语言技巧四、行为语言的运用及注意 一 、 无 声 语 言 的 作 用 (1)代替作用 (4)调节作用 (3)暗示作用 (2)补充作用 二 、 行 为 语 言 的 观 察 在 商 务 谈 判 和 交 际 活 动 中 ， 行 为 语 言 必 须 有 一 定 的连 续 性 才 能 表 达 比 较 完 整 的 意 义 ， 单 独 的 一 个 动 作 难 以传 递 丰 富 、 复 杂 、 完 整 的 意 义 。 因 此 ， 我 们 需 要 将 具 有不 同 背 景 的 个 人 及 其 姿 态 、 语 言 和 谈 判 者 携 带 的 物 品 等看 做 一

8、个 复 合 体 ， 将 这 些 因 素 综 合 起 来 进 行 理 解 和 分 析 。 学 会 观 察 是 运 用 行 为 语 言 的 前 提 。 如 何 观 察 呢 ？ 观察 哪 些 方 面 呢 ？ 我 们 应 当 从 各 方 面 进 行 一 系 列 的 与 环 境相 关 的 观 察 ， 从 不 同 层 次 观 察 谈 判 对 手 的 姿 态 、 面 部 表情 和 物 体 语 言 等 方 面 。 三 、 物 体 语 言 技 巧 物 体 语 言 是 指 在 摆 弄 、 佩 戴 、 选 用 某 种 物 体 时 传递 的 某 种 信 息 ， 实 际 也 是 通 过 人 的 姿 势 表 示 信 息

9、。在 商 务 谈 判 中 可 能 随 身 出 现 的 物 品 有 笔 、 本 、 眼镜 、 贴 身 手 提 包 、 帽 子 、 香 烟 、 打 火 机 、 烟 斗 、茶 杯 ， 以 及 服 装 、 衣 饰 等 。 这 些 物 品 由 人 拿 在 于中 ， 戴 在 身 上 ， 呈 现 不 同 姿 势 ， 反 映 不 同 内 容 与含 义 。 四 、 行 为 语 言 的 运 用 及 注 意无论是人体语言还是物体语言，反映的都是人的形象。谈判者应追求这些态势的最佳组合，树立良好的形象，以争取最佳的谈判地位。 商务谈判行为语言的运用取决于两大因素的影响：一是谈判者的行为语言能力。该能力是谈判者行为语言

10、素养的外在表现。谈判者的素质和修养的高低，通过其言谈举止表现出来，即可能被对方认可，也可能不被地方认可。二是谈判者的谈判目的。 第 四 节 沟 通 的 技 巧 一 、 沟 通 的 基 本 知 识 二 、 沟 通 应 注 意 的 问 题 一 、 沟 通 的 基 本 知 识 一 、 “ 听 ” 的 要 诀 与 技 巧 主 要 包 括 ： (1) 避 免 “ 开 小 差 ” ， 专 心 致 志 、 集 中 精 力 地 倾 听 (2) 通 过 记 笔 记 来 达 到 集 中 精 力 。 (3) 在 专 心 倾 听 的 基 础 上 有 鉴 别 地 倾 听 对 于 发 言 ， 去 粗 取 精 、 去 伪

11、存 真 ， 抓住 重 点 ， 收 到 良 好 的 听 的 效 果 。 (4) 克 服 先 入 为 主 的 倾 听 做 法 。 (5) 创 造 良 好 的 谈 判 环 境 ， 使 谈 判 双 方 能 够 愉 快 地 交 流 。 (6) 注 意 不 要 因 轻 视 对 方 、 抢 话 、 急 于 反 驳 而 放 弃 听 。 （ 7) 不 可 为 了 急 于 判 断 问 题 而 耽 误 听 。 (8) 听 到 自 己 难 以 应 付 的 问 题 时 ， 也 不 要 充 耳 不 闻 （ 二 ） 商 务 谈 判 中 “ 辩 ” 的 要 诀 与 技 巧 (1)观 点 要 明 确 ， 立 场 要 坚 定 。

12、 (2)辩 路 要 敏 捷 、 严 密 ， 逻 辑 性 要 强 。 (3)掌 握 大 的 原 则 ， 枝 节 不 纠 缠 。 (4)态 度 要 客 观 公 正 ， 措 辞 要 准 确 犀 利 。 (5)辩 论 时 应 掌 握 好 进 攻 的 尺 度 。 (6)要 善 于 处 理 辩 论 中 的 优 劣 势 。 (7)注 意 辩 论 中 个 人 的 举 止 和 气 度 。 （ 三 ） 商 务 谈 判 中 “ 说 服 ” 的 要 诀 技 巧 (1)说 服 他 人 的 基 本 要 诀 第 一 、 取 得 他 人 的 信 任 。 第 二 、 站 在 他 人 的 角 度 设 身 处 地 地 谈 问 题

13、， 从 而 使对 方 对 你 产 生 一 种 “ 自 己 人 ” 的 感 觉 。 第 三 、 创 造 出 良 好 的 氛 围 ， 切 勿 把 对 方 置 于 不 同 意 、不 愿 做 的 地 位 ， 然 后 再 去 批 驳 他 、 劝 说 他 。 第 四 、 说 服 用 语 要 推 敲 。 通 常 情 况 下 ， 在 说 服 他 人时 要 避 免 用 “ 愤 怒 ” 、 “ 怨 恨 ” 、 “ 生 气 ” 或 “ 恼 怒 ”这 类 字 眼 ， 这 样 才 会 收 到 良 好 的 效 果 。 (2)说 服 “ 顽 固 者 ” 的 方 法 在 商 务 往 来 过 程 中 ， “ 顽 固 者 ” 往

14、 往 比 较 固 执 己见 ， 性 格 倔 强 。 仔 细 分 析 发 现 他 们 中 多 数 人 是通 情 达 理 的 。 在 说 服 “ 顽 固 者 ” 时 ， 给 他 一 个“ 台 阶 ” ， 采 取 “ 下 台 阶 ” 法 、 等 待 法 、 迂 回法 、 沉 默 法 等 。 (3)“ 认 同 ” 的 要 诀 认 同 就 是 人 们 把 自 己 的 说 服 对 象 视 为 与 自 己相 同 的 人 ， 寻 找 双 方 的 共 同 点 。 寻 找 共 同 点 可 以从 以 下 几 个 方 面 入 手 ： 第 一 、 寻 找 双 方 工 作 上 的 共 同 点 。 第 二 、 找 双 方

15、在 生 活 方 面 的 共 同 点 。 第 三 、 寻 找 双 方 兴 趣 、 爱 好 上 的 共 同 点 。 第 四 、 寻 找 双 方 共 同 熟 悉 的 第 三 者 ， 作 为 认 同 的媒 介 。 二 、 沟 通 应 注 意 的 问 题（ 一 ） 提 问 的 禁 忌 （ 1） 带 有 敌 意 的 问 题 。 （ 2） 涉 及 个 人 隐 私 的 问 题 。 （ 3） 指 责 对 方 品 质 和 信 誉 方 面 的 问 题 。 （ 4） 故 意 提 问 。 （ 二 ） 说 服 他 人 时 易 出 现 的 不 良 行 为 人 们 在 说 服 他 人 时 ， 效 果 往 往 不 十 分 理 想 。 分 析 原 因 发现 ， 在 说 服 他 人 的 过 程 中 ， 存 在 一 些 弊 病 ： 一 是 先 想 好 几 个 理 由 ， 然 后 才 去 和 对 方 辩 论 ； 二 是 站 在 领 导 者 的 角 度 上 ， 以 教 训 人 的 口 气 ， 指 点 他 人应 该 怎 样 做 ； 三 是 不 分 场 合 和 时 间 ， 先 批 评 对 方 一 通 ， 然 后 强 迫 对 方接 受 其 观 点 等 等 。 另 外 ， 还 有 胁 迫 或 欺 诈 对 方 。