公司客服工作的半年工作总结

《公司客服工作的半年工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司客服工作的半年工作总结（13页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、公司客服工作的半年工作总结 工作总结是为了我们的工作能够做得更好，我们的能力有所提高而要求撰写的，这个工作总结要怎么去写呢下面我给大家带来公司客服工作的半年工作总结，希望大家喜欢! 公司客服工作的半年工作总结1 时光如梭,转眼间上半年工作即将结束,在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。半年来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作,加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高,业主满意率有了提高。 一、上半年工作总结 1规范内部管理,增强了

2、员工责任心和工作效率 加强与员工的沟通,定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 2.采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费 本年度物业费累计收缴4万元,归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,通过短信平台及现场上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题；第二,收费措施服务化,通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础，因此，

3、服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三,通过安排专人负责管理费催缴工作,重点跟进管理费收费事宜,激励员工收费积极性及提高收费水平。 3严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。半年以来,我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,严格要求员工上

4、班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服助理的服务素质。 4.圆满完成了业主入住/进驻的服务工作,为客服部总体工作奠定了基础 月底起,客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼179户,基本做到各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服助理通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础

5、。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。 5.密切配合各部门,做好了物业管理公司内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好下半年工作,现将本部门存在的问题总结如下: .员工业务水平和服务素质偏低 通过部门大半年的工作和实践来看,客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问

6、题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不足。 2物业收费率不高 从目前的收费水平来看，收费率不高,前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。 3部门管理制度、流程不够健全 由于部门在大半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 4.协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。 三、

7、下半年工作计划要点 下半年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在上半年基础上提高;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。 1继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到5%以上。 2进一步提高物业收费水平,确保收费率达到90%左右。 3加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。 .完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。 5.密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 6.加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。 回顾上半年，工作中有艰辛与汗水,却收获了成长与成绩,展望下半

8、年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在下半年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。 公司客服工作的半年工作总结2 _月份的时候,我入职了_汽车_市旗舰店，从事客服工作。如今几个月过去了,马上就要到下半年了,我想我也该把我这几个月里的工作做个小结了。 S店的客服工作比之其他的客服工作要轻松许多,很多时候我们都是只需要负责接听电话就可以了。一般拨打我们s店的人员,大都数都是有购买汽车的意向,也选择好了我们的汽车品牌，但是对于价格方面以及配置方面还是有很多的疑问。很多人都是想来看车,但是因为各种各样的工作原因,不能来实地考察，所以就会先打电话进行询问，

9、了解一个大致的情况。不过这样的人员也不是很多,往往一天里也只有一两通这样的电话。 除了接听电话外,我们还需要招待来到s店的人员,每一位顾客,不论衣着,不论是否有购买车的意图,我都会保持尊敬,不失礼节。作为客服人员，有一个良好的精神面貌是非常重要的，我在上班这段期间里,每天都是衣着整齐,勤剪指甲，打理好头发,要让别人看上去就觉得舒服。奇装异服是绝对不行的。 但在我工作的这段时间里,有一位客户是让我们4S店全体员工都很反感的。那次那位客户开着我们公司前几个月购买的车，不知道是他是怎么进行保养的，整个车不像是买了几个月，而像是开了好几年一样,满是泥巴,车尾灯都被磕坏了,而车头也有不少的碰撞痕迹，车身

10、也有许多剐蹭的地方,这位客户一进来就大大咧咧的说要我们赔钱。把我们整个店的员工都弄晕了,大家你看我,我看你的，但是作为客服,我还是硬着头皮上去询问他,有什么可以帮助他的,谁知道这位顾客说是我们的车子哪里哪里坏了,结果弄的他撞到别的地方了。这一听就不得了,我们4S店是以口碑出名的,遇到这样的事情肯定是要处理好的，经过商议，我们决定对车辆进行检修，查看是哪里的原因。但是经过我们几次的检测后，发现确实是有个地方损坏了，但这个损坏是人为造成的,而且损坏的程度非常新,就几天的时间,而这辆车的刮痕起码有大半个月了,这明显是来讹诈我们的,但是公司最后为了维护形象选择息事宁人。 公司客服工作的半年工作总结3

11、上半年即将过去,回顾上半年来我从事客服这个职位的一些事,不禁感慨万千,现在上半年来的工作总结如下: 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度,定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共_宗,

12、办理放行条_张,工作联络函_张。 三、样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数_组,参观人数共计_人。 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行。 必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用元。 私家花园养护费_元;光纤使用费_元;预存水费_元;有线电视初装费_元;燃气初装费_元。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区

13、业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到2_年_月日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访户，并发放物业服务意见表_份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%，接待电话报修的满意率达_，回访工作的满意率达_%。 六、经验与收获 半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对

14、待各项工作任务,热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。 七、下半年工作计划 1、加强业务知识的学习提高,创新工作方法，提高工作效益。 、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。 、结合实际情况,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。 公司客服工作的半年工作总结 回首上半年,可以说是客服部在摸索中学习的半年,不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作,客

15、服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。为了总结经验,促成下半年年工作再上一个新的台阶，现将上半年工作总结如下: 一、上半年部门主要工作完成情况 1.客户服务方面 （）小区收楼、入住、收费情况 由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加,因此上半年我部共办理应交房6户，实际交房121户。截止到目前为止，小区已达到交房条件为140户,累计交房为158户，交房率为89%;小区入住客户累计9户,入住率为2%。 本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时

16、了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。 截止到目前为止，全年应收管理费1061102元，实收金额为9786元；其中全年累计优惠6098.元,累计欠物业费480元。 (2)日常工作及完成情况 本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计5件;已完成846件处理率98，并反馈客户;处理客户投诉共计7件，全部完成，处理率100%。 本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次,约197份。做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。 (3)入户服

17、务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,上半年我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户,发放业主满意度调查表22份(全部入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为2%,AC区满意度为9，B区满意度为7%,D区满意度为6%。 后勤保障方面 (）共完成65项零维修工作.其中水电的有89件，已处理883件，处理率为8%;土建的有3件,已处理46件,处理率02%；智能化的有147件,已处理33件,处理率9.%;电梯94件，全部处理,处理率为0 (2）因小区路灯灯头老化,草坪灯被人为损坏

18、，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共0盏。其中路灯6盏，草坪灯4盏。 ()原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块。 （4）每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作。 （5)严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共45瓶,更换消防水袋共50条。 .保洁、绿化方面 保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，具体工作如下： (1)保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫

19、生大扫除7套,清刷小区周边红砖1次,清洗、抛光电梯不锈钢门共2扇,清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫10个楼道为标准,将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。 (2)小区绿化日常工作因绿化工不稳定,经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为8个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。 ()根据工作中积累的经验,不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前

20、爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头,以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋浇水,为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体系。 二、工作中存在的不足 1工作人员服务意识、团队意识有待提高。 2业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位。 3.客服员走访业主时,经常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位。 .工程人员技术水平还比较欠缺,专业化知识远远不够。 5仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱,没有贴明显标签。 6二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。 7.质量管理落实不到

21、位,检查发现的问题，纠正力度不够。 8.考核制度还不健全,执行不力。 9.管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。 1对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 .我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管理分置不够细致、完善,对档案进行分管备存容易造成混乱。 三、下半年的初步工作计划及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的阶段,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶，同时,针对上半年工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案

22、管理并将对客服工作做深、做细。具体工作如下: .重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程,做到有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录。 实行区域管家现场办公制,以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理,不管大事小事,都要做到客户随叫随到,客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作,并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家。 .客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，

23、了解客户对我处工作的满意程度,提高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话,处理各类报修及时率达到%,返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访,询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。 建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里,以便于查找,并由专人负责归档、借阅。 5.落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作,做到设施设备有保养、有检查、有记录,库房干净、整洁、条理清晰、标识准确。 6加强保洁绿化工作的细节管理,主抓细节问题上的保洁绿化作业问题,落实好考核工作机制,对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多

24、次的检查,从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作,同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理,增加员工的业余生活,不断提高员工的积极性。 公司客服工作的半年工作总结 时间总是如流水匆匆而去，转眼,今年上半年在我们忙碌的工作中已经过去。经过全体客服人员的努力工作，客服部的工作有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾上半年的客服工作，有得有失。现将上半年的客服工作总结如下: 一、制度的落实和客服人员的培训 客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理

25、行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对服务理念的认识更加的深刻。 二、日常报修和物业费的催缴 据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。根据年初公司下达的收费指标,积极开展物业费的收缴工作。最终在物业经理及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。 三、其他工作 如期完成入户抄水表收费工作。制定了招租方案，并在成功的引进了项目。完成了部分楼宇的收楼工作。积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,公司加大了对_期间园区装点布置的力度。在_前夕,组织进行了业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。 总之，在上半年的工作让我们满怀信心与希望,在下半年里我们坚信,只要我们勤奋工作，努力工作,积极探索,勇于进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。 公司客服工作的半年工作总结