微笑服务培训PPT

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1、Ziwei Urban Garden员 工 培 训 快 乐 工 作 微 笑 服 务 有 的 人 每 天 愁 眉 苦 脸 ， 讨 厌 手 中 所 做 的 工 作 ， 视 其 为 惩罚 ， 于 是 人 的 人 生 就 是 一 场 漫 长 难 熬 的 苦 役 有 的 人 每 天欢 欢 喜 喜 ， 热 爱 他 所 做 的 一 切 ， 视 其 为 享 受 ， 于 是 ， 他的 生 命 就 是 一 支 悠 扬 动 听 的 歌 谣 快 乐 工 作 是 一 种 于 已 于 人 于 公 司 都 有 益 的 职 业 态 度 ，是 一 种 高 效 的 工 作 状 态 ， 更 是 一 种 通 往 成 功 的 捷 径

2、与 方 法 。 你 的 笑 容 会 感 染 你 的 上 司 ， 同 事 与 客 户 你 的 生 活 会 因 为你 的 改 变 而 获 益 。 孔 子 说 ： “ 知 之 者 不 如 好 知 者 ， 好 之 者 不 如 乐 之 者 。 ” n 学 会 爱 上 你 的 工 作n 学 会 从 工 作 中 享 受 快 乐n 学 会 在 工 作 中 与 人 相 处 体 会 快 乐n 学 会 在 自 愿 工 作 中 追 求 快 乐 我 微 笑 我 工 作 我 快 乐 微 笑 服 务n 景 区 工 作 人 员 仪 容 、 仪 表 、 仪 态 、 其 他 行 为 规 范n 微 笑 的 作 用 、 标 准 及

3、练 习n 礼 貌 用 语 的 训 练 景 区 工 作 仪 容 仪 表 及 行 为 规 范一 、 仪 容 仪 表 二 、 仪 态 n 女 士 站 姿 手 势（ 1） 手 势 的 规 范 标 准 ： 手 臂 伸 直 ， 五 指 并拢 ， 掌 心 斜 向 上 方 ， 腕 关 节 伸 直 ， 手与 前 臂 形 成 直 线 ， 以 肘 关 节 为 轴 ， 弯 曲140度 左 右 为 宜 ， 手 掌 与 地 面 基 本 上 形成 45度 角 ；（ 2） 在 给 客 人 指 引 方 向 时 ， 眼 睛 要 同 时 兼顾 客 人 和 所 指 示 的 目 标 或 方 向 ；（ 3） 在 和 客 人 交 谈 或

4、提 供 服 务 时 ， 手 势 不可 太 多 ， 幅 度 不 宜 太 大 。 动 作（ 1） 取 物 放 物 时 要 轻 拿 轻 放 ， 以 不 发 出 声音 为 准 。（ 2） 取 低 处 物 品 时 ， 不 要 弯 曲 上 身 ， 翘 臀部 ， 要 利 用 蹲 和 屈 膝 动 作 取 物 。（ 3） 各 种 动 作 应 速 度 适 中 、 自 然 。 表 情（ 1） 服 务 过 程 中 表 情 自 然 、 亲 切 、 真 实 、友 好 ， 热 情 适 度 。（ 2） 目 光 ： 服 务 人 员 在 为 客 人 提 供 服 务 时 ，要 正 视 顾 客 。 目 光 不 得 斜 视 ， 不 得

5、 游移 不 定 。（ 3） 微 笑 ： 服 务 人 员 应 保 持 微 笑 ， 微 笑 时宜 露 八 颗 牙 齿 。 不 得 呲 牙 咧 嘴 、 大 笑 、抿 嘴 笑 、 苦 笑 ， 微 笑 时 不 能 发 出 笑 声 。 三 、 其 他 举 止 微 笑l全 世 界 通 用 的 货 币l自 信 的 象 征l礼 貌 的 显 示l友 好 的 反 映l交 际 的 手 段l健 康 的 表 露 微 笑 不 是 个 人 的 事 ， 它 关系 到 公 司 的 形 象 ， 关 系 到我 们 景 区 的 服 务 品 质 与 质量 。 一 家 企 业 的 人 事 经 理 曾 经 说 过 ：“ 如 果 一 个 女

6、孩 子 能 保 持 可 爱 的微 笑 ， 就 算 她 只 有 小 学 文 化 ， 我也 愿 意 聘 用 。 如 果 一 个 博 士 ， 总是 摆 个 扑 克 牌 似 的 面 孔 ， 就 算 免费 到 我 们 企 业 做 职 员 ， 我 也 不要 。 ” 您 是 否 能 把 微 笑 留 给 客 人 ?以 下 是 服 务 人 员 在 跟 客 户 打 交 道 时 常 见 的 镜 头 ， 看 看 哪 一 种 更 像你 ？ 当 我 生 气 的 时 候 ， 眉 毛 会 竖 起 来 ， 鼻 腔 会 张 大 。 我 紧 张 的 时 候 ， 脸 会 涨 红 ， 讲 话 速 度 会 很 快 。 我 疲 劳 的 时

7、 候 ， 会 无 精 打 采 ， 眼 皮 耷 拉 着 ， 讲 话 声 调 会 拖 得 很 长 。 别 人 认 为 我 的 声 音 总 是 “ 升 调 ” 。 大 多 数 情 况 下 ， 我 能 控 制 自 己 的 表 情 ， 显 得 很 自 信 的 样 子 。 有 时 ， 我 会 一 脸 严 肃 地 同 客 户 谈 话 。 即 使 是 在 谈 论 很 严 肃 的 话 题 ， 我 也 能 通 情 达 理 、 坦 然 面 对 。 我 庆 幸 自 己 能 微 笑 、 自 然 地 面 对 客 户 。 我 的 表 情 倾 向 于 严 肃 、 一 本 正 经 的 样 子 。 一 、 微 笑 的 作 用1.

8、微 笑 使 我 们 有 吸 引 力 我 们 被 微 笑 的 人 吸 引 。 因 为 那 儿 有 一 种 吸 引 人 的 因 子 。 我 们 渴 望 了解 一 个 微 笑 的 人 ， 想 知 道 是 什 么 让 人 如 此 开 心 。 愁 眉 苦 脸 只 会 把 人 推 开 ，而 微 笑 却 把 人 吸 引 过 来 。 2.微 笑 改 变 我 们 的 心 情 当 你 情 绪 低 落 的 时 候 ， 你 试 着 去 假 装 微 笑 。 这 个 尝 试 让 你 心 情 变 好 的 。微 笑 可 以 “ 欺 骗 ” 你 的 身 体 ， 从 而 达 到 改 变 你 的 心 情 。 3.微 笑 让 你 看

9、 起 来 更 年 轻 常 言 道 ： “ 笑 一 笑 十 年 少 ， 愁 一 愁 白 了 头 。 ”4.微 笑 让 你 看 上 去 更 成 功 微 笑 的 人 看 上 去 更 加 自 信 ， 更 容 易 让 人 接 近 。 在 开 会 或 者 约 会 中 面 带笑 容 ， 人 们 对 你 的 感 觉 就 会 不 一 样 。 希 尔 顿 酒 店 的 成 功 著 名 的 美 国 希 尔 顿 集 团 的 董 事 长 康 纳 希 尔 顿 ， 把 一 家 名 不 见 经 传 的 旅 馆 ， 迅速 发 展 成 遍 及 世 界 五 大 洲 ， 并 拥 有 70多 家 豪 华 宾 馆 的 跨 国 公 司 ，

10、当 人 们 问 及 他 的 成功 秘 诀 时 ， 他 自 豪 地 说 ： “ 靠 微 笑 的 力 量 。 如 果 一 流 的 旅 馆 里 没 有 了 一 流 服 务 人 员的 微 笑 ， 就 好 比 春 天 的 花 园 里 失 去 了 和 风 和 阳 光 。 假 若 我 是 顾 客 ， 我 宁 愿 住 进 那虽 然 只 有 旧 地 毯 ， 却 处 处 见 到 微 笑 的 酒 店 ， 也 不 愿 走 进 虽 然 有 一 流 设 备 却 见 不 到 微笑 ， 在 精 神 上 受 折 磨 的 地 方 。 因 此 ， 他 经 常 问 下 属 的 一 句 话 便 是 ： 你 今 天 对 顾 客 微笑 了

11、 吗 ？ 希 尔 顿 集 团 治 业 三 训 ： “ 勤 奋 、 微 笑 和 自 然 ” ， 把微 笑 放 在 重 要 的 位 置 。 麦 当 劳 快 餐 联 合 集 团 达 到 企 业 旺 盛 的 决 窍 ： “ 微 笑 、干 净 、 热 情 ” 把 微 笑 放 在 首 位 位 置 。 （ 一 ） 面 部 表 情 标 准l 面 部 肌 肉 要 放 松 ， 面 部 表 情 要 和 蔼 可 亲 ，亲 切 自 然 ；l 伴 随 微 笑 自 然 地 露 出 8颗 牙 齿 ；l 微 笑 时 真 诚 、 甜 美 、 亲 切 、 善 意 、 充 满爱 心 。（ 二 ） 眼 睛 眼 神 标 准l 面 对 宾

12、 客 目 光 友 善 ， 眼 神 柔 和 ， 亲 切 坦然 ， 眼 睛 和 蔼 有 神 ， 自 然 流 露 真 诚 。（ 三 ） 声 音 语 态 标 准 “ 您 好 !” “ 欢 迎 光 临 !” “ 有 什 么 可 以 帮 到 您 ? ” “ 请 ” “ 谢 谢 ” “ 对 不 起 ” ” 再 见 ” “ 祝 您 工 作 愉 快 !”l 声 音 要 清 晰 柔 和 ， 语 速 适 中 ， 富 有 甜 美悦 耳 的 感 染 力 ；l 要 求 员 工 自 然 、 亲 切 地 使 用 敬 语 ；l 说 话 态 度 诚 恳 ， 语 句 流 畅 ， 语 气 不 卑 不亢 。 微 笑 标 准 l 你 会

13、 对 你 旁 边 的 同 事 微 笑 吗 ？ （ 对 熟 人 开 始 微 笑 ） ；l 请 各 位 同 事 起 立 面 对 面 ， 相 互 注 视 对 方 开 始 微 笑 ；l 从 刚 才 同 事 们 的 微 笑 中 ， 你 是 否 能 发 现 笑 与 不 笑 之间 有 什 么 区 别 ？ 模 拟 演 练 与 微 笑 练 习紫 薇 都 市 田 园 放 松 面 部 表 情 肌 肉 ， 嘴 角 两 端 微 微 向 上 翘 起 ， 摆 出普 通 话 “ E” 音 的 口 型 ， 让 嘴 唇 略 呈 弧 形 ， 轻 轻 一 笑 。 咬 住 筷 子 ， 在 30秒 内 反 复 说 ： “ 一 、 一 、

14、 一 ”以 不 断 提 升 嘴 角 谁 偷 走 了 您 的 微 笑 ？ 情 景 1： 我 工 作 的 时 候 ， 那 些 对 我 的 工 作 不 懂 的 人 对 我 瞎 指 挥 ， 这 些 人 中 既有 我 的 客 户 也 有 我 的 上 司 ， 真 烦 人 ， 我 又 不 能 争 辩 。 有 时 ， 他 们 甚 至都 不 知 道 自 己 在 要 求 什 么 。 人 际 关 系 偷 走 了 您 的 微 笑 ！ 谁 偷 走 了 您 的 微 笑 ？ 情 景 2： 令 我 头 痛 的 是 ， 不 该 我 负 的 责 任 却 算 到 我 的帐 上 ， 好 像 是 我 的 过 错 似 的 。 要 是 我

15、 说 这 不 关 我的 事 ， 谁 都 不 信 ， 他 们 都 疯 了 。 但 是 这 的 确 不 关我 的 事 。 工 作 中 的 烦 恼 偷 走 了 你 的 微 笑 ！ 工 谁 偷 走 了 您 的 微 笑 ？ 情 景 3 生 活 的 琐 事偷 走 了 您 的 微 笑 ！ 怎 样 防 止 别 人 偷 走 您 的 微 笑 ？ 请 大 家 一 起 讨 论 怎 样 防 止 别 人 偷 走 您 的 微 笑 ？ 以 下 “ 假 设 ” 不 一 定 是 真 理 ， 很 多 尝 试 过 的 人 都认 为 很 有 用 ， 您 也 可 以 不 相 信 ， 但 不 妨 试 试 。 每 个 人 的 想 法 都 是

16、 正 确 的 ； 我 们 无 法 去 改 变 另 一 个 人 事 情 往 往 有 两 种 以 上 的 解 决 办 法 恰 当 的 微 笑 表 现 谦 恭 表 现 友 好 表 现 真 诚 表 现 适 时 微 笑 要 适 当 笑 要 自 然 ： 客 人 是 上 帝 ！ 笑 要 甜 美 ： 客 人 是 “ 财 神 ” 笑 要 亲 切 ： 客 人 是 嘉 宾 不 能 讥 笑 ： 让 客 人 恐 惧 不 能 傻 笑 ： 让 客 人 尴 尬 不 能 皮 笑 肉 不 笑 ： 让 客 人 无 所 适 从 不 要 表 达 过 度 l称 呼 语要 准 确 ： 准 确 称 呼 顾 客用 尊 称 ： 体 现 对 顾

17、客 的 尊 敬要 热 情 ： 态 度 诚 恳 ， 表 现 热 情会 询 问 ： 询 问 顾 客 要 注 意 礼 貌礼 貌 用 语 l问 候 语 n 基 本 语 ： 您 好 ！n 按 时 间 ： 早 上 好 、 中 午 好 、 下 午 好 、 晚 上 好n 节 假 日 ： 节 日 快 乐 ！n 按 称 呼 ： 小 姐 好 ， 先 生 好 ， 经 理 好 l迎 接 语n 欢 迎 光 临 、 欢 迎 您 的 到 来 、 见 到 您 非 常 高 兴l欢 送 语n 再 见 、 请 慢 走 、 欢 迎 再 次 光 临 l致 谢 语n 谢 谢 您 、 非 常 感 谢 、 感 激 不 尽n 非 常 感 谢 您

18、 对 我 们 的 帮 助l道 歉 语n 对 不 起 、 非 常 抱 歉 、 不 好 意 思 n 请 多 包 涵 l应 答 语n 对 、 好 的 、 是 、 一 定 照 办n 没 关 系 ， 这 是 我 应 该 做 的n 您 不 必 客 气 、 请 多 多 指 教n 没 关 系 、 不 要 紧l赞 赏 语 n 很 对 、 非 常 好 、 非 常 正 确n 您 的 意 见 非 常 宝 贵n 您 对 这 个 非 常 在 行 l请 托 语n 请 您 稍 候n 很 对 不 起 ， 让 您 久 等 了n 对 不 起 ， 打 扰 您 一 下n 劳 驾 您n 麻 烦 您 帮 我 一 个 忙 l征 询 语n 您

19、 需 要 我 们 的 帮 助 吗 ？n 我 们 能 够 为 您 做 什 么 吗 ？n 您 觉 得 满 意 吗 ？n 您 需 要 这 份 还 是 那 份 ？l推 脱 语 n 十 分 抱 歉 ， 没 能 帮 您n 公 司 规 定 , 很 抱 歉 没 能 帮 您 办 理 适 合 我 们 的 “ 礼 貌 ” 用 语1.适 合 售 票 处 的 一 些 简 洁 的 “ 礼 貌 ” 用 语 ： 您 好 ， 请 排 队 购 买 ， 谢 谢 配 合 ！ 您 好 ， 请 问 您 需 要 购 几 张 票 。2.适 合 检 票 处 的 一 些 简 洁 的 “ 礼 貌 ” 用 语 ： 您 好 ， 请 出 示 一 下 您

20、 的 票 据 。 祝 您 旅 途 愉 快 ！ 请 慢 走 ， 欢 迎 再 次 光 临 ！3.适 合 销 售 亭 的 一 些 简 洁 的 “ 礼 貌 ” 用 语 ： 您 好 ， 您 需 要 点 什 么 ？ 跟 客 人 简 单 介 绍 你 这 边 的 产 品 如 ： 我 这 边 有 各 式 的 （ 冰 冻 ） 饮 料 和 水 类 ， 还 有 各 式 的 零 食 .小 点 。 适 合 我 们 的 “ 礼 貌 ” 用 语4.适 合 租 售 的 一 些 简 单 “ 礼 貌 ” 用 语 ： 您 好 ， 先 生 （ 小 姐 ） 几 位 ？ 我 建 议 您 租 凭 双 人 车 （ 快 速 的 跟 据 客 人

21、的 人 数 给 出 最 适 合 的 娱 乐 工 具 ) 给 客 人 介 绍 你 这 边 可 以 便 捷 客 人 需 求 的 一 些 功 能 （ 例 如 ： 存 放 物 品 ， 提供 人 员 指 导 ， 提 供 设 备 ）5.收 客 人 物 品 或 钱 时 的 一 些 “ 礼 貌 ” 用 语 ： 您 好 ， 收 您 一 件 行 李 ， 贵 重 物 品 请 自 行 保 管 好 ！ 这 是 您 的 行 李 ， 请 拿 好！ 欢 迎 再 次 光 临 ！ 您 好 ， 收 您 一 百 。 您 好 ， 这 是 找 您 的 钱 ， 请 清 点 ！ （ 配 合 相 应 的 手 势 ） 接 待 三 声来 有 迎

22、声问 有 答 声去 有 送 声 热 情 三 到l眼 到n 眼 神 交 流n 主 动 观 察 顾 客 需 要l口 到n 讲 普 通 话n 因 人 而 异l心 到 n 待 人 接 物 基 本 之 道 要 有 表 情n 表 情 要 跟 客 人 互 动 ， 不 能 以 不 变 应 万 变n 落 落 大 方 ， 不 卑 不 亢 细 节 决 定 成 败 态 度 的 重 要 你 的 态 度 决 定 你 的 出 路 积 极 的 积 极 的 态 度 令 你 迈 向 成 功 给 自 己 一 个 微 笑 ， 会 使自 己 心 情 舒 畅 地 去 工 作 ； 给 客 人 一 个 微 笑 ， 会 消除 沟 通 隔 阂

23、并 且 赢 得 欣 赏 ； 给 同 事 一 个 微 笑 ， 会 营造 一 个 融 洽 的 工 作 氛 围 。 微 笑 地 面 对 每 一 个 人 ！我 是 公 司 员 工 我 微 笑为 了 游 客 的 满 意 我 微 笑 相 信 自 己 就 能 成 功 我 不 能 左 右 天 气 ， 但 我 可以 转 变 心 情 ！ 我 不 能 改 变 容 貌 ， 但 我 可以 展 现 笑 容 ！ 展 现 微 笑 的 魅 力 ， 学 习 微笑 的 风 范 ! 既 要 做 好 工 作 也 要 更 好 的 生 活 ！ 让 微 笑 服 务 传 遍 公 司 早 会 集 中 时 ， 员 工 须 互 相 问 好 ， 微

24、笑 着 说 ：“ 您 好 ！ ” 或 “ 早 上 好 ！ ” ， 进 入 愉 快 的 心 境 。 经 理 问 员 工 ： “ 今 天 你 微 笑 了 吗 ？ ” 员 工 笑 答 ：“ 我 一 见 你 就 微 笑 ！ ” ， 进 入 自 由 微 笑 状 态 。 经 理 重 申 微 笑 服 务 对 企 业 服 务 品 质 的 重 要 性 ，提 醒 时 刻 进 行 微 笑 训 练 。 夕 会 时 各 部 门 领 班 对 当 天 微 笑 服 务 进 行 总 结 ，表 扬 服 务 突 出 的 员 工 ， 批 评 和 鼓 励 表 现 不 佳 的员 工 ， 并 督 促 其 在 第 二 天 改 进 。 培 训 的 结 束 是 行 动 的 开 始 ！ 祝 愿 大 家 工 作 开 心 快 乐 ！