汽车4S店的经营现状分析及调整策略(常用版)

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1、汽车4S店的经营现状分析及调整策略（常用版）(可以直接使用，可编辑 完整版资料，欢迎下载）汽车4S店的经营现状分析及调整策略 一、汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成1.4S店的含义所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）售后服务（service）信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。2.“四位一体”与4S店概念的形成每个品牌都有着自己的服务理念，国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务

2、”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到

3、更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。二、汽车4S店的优势1.信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而修理厂由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去汽车用品店或修理厂，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的

4、，4S店将是他们的第一选择。2.专业方面品牌专一，由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车修理厂接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。3.售后服务保障方面以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务

5、带来麻烦。我曾经看到一家修理厂改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。包括保险公司也有相关规定，由于私改电路造成的车辆毁损也是不予理赔的。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与修理厂直接的价格竞争，4.人性化方面从入店修车的第一时间就会有专门的服务顾问为车主打理一切，可谓“望闻问切”，在4S店让车主真正的享受到“上

6、帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看电视、杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。三、当前4S店建设的现状遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买

7、配件、付款，从而缩短了工作流程。维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。车主还可隔窗相望自己的爱车在维修中的全部过程。采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。四、我国汽车4S店经营现状1.汽车4S店：硬件偏硬，软件不足目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、

8、投资风险大、销售品种单一、受厂家未来的发展控制等不利因素。发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。2.专卖店仍有不遵守专卖规则的现象按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中

9、仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。3.经销商与汽车生产企业关系不平等专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商

10、而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。4.营销队伍专业化程度较低在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售

11、人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。5.售后服务不令人满意尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一

12、体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。五、经营对策及思路1树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式我个人认为：只有服务才是汽车4

13、S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务的创造者-企业员工。（1）要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。（2）培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。（3）保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务

14、好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。2加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。3成本和费用的严格控制，要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。4将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美

15、容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。5服务顾问团队的建设服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。6打造维修明星工程师一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾

16、虑，促进店内维修量的稳步增长。7加强维修站相关管理制度的执行力维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。8打造自身的服务品牌当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争

17、趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。9.充分发挥网络优势充分发挥电子计算机进行信息交流的互动功能和管理功能，重点应建立或整顿如下系统：（1）保用结算与客户故障反馈；（2）汽车销售与服务网点管理；（3）客户呼叫中心；（4）整车可追溯查询系统；（5）备件售后服技术资料使用查询管理系统及存储ABC重点管理；（6）用户跟踪服务及车辆档案。六、未来新型4S店的发展趋势1.创品牌4S店4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质

18、量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是

19、专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。2.走集团化之路随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性

20、调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。4S店的营运特点是：（1）每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。（2）由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同。（3）4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。因此汽车4S店以集团管理、战略管控模式比较适合。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明

21、确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题；第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。 强强携手组建联合舰队从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商

22、到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。借鉴国外模式日本模式灵活模式，是适合的模仿对象日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（）店、丰田（）店、丰田花冠（）店和，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。说到日本丰田的4大分销渠道，我再多说两句。这4大分销渠道分别是TOYOTA、TOYOPET、NETZ、COROLLA。其中TOYOTA主要经销皇冠这个级别的车型，TOYOPET主要经销锐志这个级别的车型，当年丰田就

23、是以TOYOPET这个品牌将皇冠打入北美市场的，后来才改回TOYOTA，而这个老的名称则成为丰田在本土的一个分销渠道。而COROLLA则主要经销包括COROLLA、威姿这个级别的车型。NETZ则是最后建成的一个品牌渠道，因为前三个都是按照车型系列和目标用户群进行分类的，但日本的年轻人比较多，所以，丰田由专门为年轻人建立了一个分销渠道，为了改变丰田给人的印象，日本丰田重新设计了一个新的LOGO，用作NETZ专卖店的外观LOGO，这个全新的形象使得从远处看，根本看不出这是丰田的专卖店。值得一提的是，不同的分销渠道、不同的车型，其前脸的车标并不都是TOYOTA的牛头标。不少车型都有自己的个性化车标，

24、这在大众的高尔夫V5的“兔子”车标上也有体现。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。小结过去的一年，突如其来的全球经济危机让汽车经销

25、商加速洗牌，为避免大面积亏损、在危机中求自保，经销商所做的第一步就是改头换面，投靠其他品牌。我想洗牌并不是企业求生之根本，企业自救无疑还是要从自身找问题，汽车市场经历了前几年的高速成长之后，中国汽车经销商的发展曲线上隐隐约约地出现了拐点。战略重构无疑已经成为当前汽车经销商发展的主旋律之一，同时也成为摆在汽车经销商眼前的一个重大课题。尤其对于竞争乏力的汽车经销商而言，战略重构的紧迫性和必要性更为突出。在这个多变的时代，唯有适时而变，才能一路领先。 罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆

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29、衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆

30、蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇

31、螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈

32、衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂

33、蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃

34、螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈衿羁膅蚇

35、羈肃莁薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螄羄膀蒇蚀羃节芀薆羃羂蒆蒂蕿肄芈莈薈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆罿蒂蒈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅螀肂膃薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄袄羀芇蒀袄肃蒃莆袃膅芆螄袂羅聿蚀袁肇莄薆袀莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆

36、袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇

37、羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁

38、膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂

39、袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆

40、肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇

41、膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁

42、袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂

43、肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃

44、膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇

45、袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈

46、肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂

47、膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃

48、羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄

49、肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈

50、膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿

51、罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂

52、肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄

53、膀膀蚃蚀袇节蒆薅袆莅蚂袄袅肄蒅袀袄芇螀螆袄荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袇袁芃莄螃羀莅蕿虿罿肅莂薅羈膇薈羃羈莀莁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆肃肆蚃螂肂膈蒅蚈肂芁蚁蚄肁蒃薄羂肀膂莇袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆膆腿莃袅膆芁蕿螁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膀膀蚃蚀袇节蒆目 录第一章 企业概况- 4 -1.1 比亚迪股份简介- 4 -1.2 比亚迪企业文化- 4 -1.3 商洛市大山汽车城比亚迪4S店概况- 4 -第二章 基础管理- 5 -2.1 各部门职能职责- 5 -2.1.1 总经理（副总经理）- 5 -2.1.2 销售部经理- 6 -2.1.3 售后客服（客户服务+售后服务）部经理- 7

54、 -2.1.4 财务部经理- 8 -2.1.5 展厅经理（销售部经理兼任）- 8 -2.1.6 配件经理- 9 -2.2 展厅管理制度- 9 -2.2.1 仪表着装- 9 -2.2.2 展车清洁- 10 -2.2.3 资料架整理- 10 -2.2.4 前台接待- 10 -2.2.5 展厅接待- 10 -2.2.6 午间值班- 11 -2.2.7 晚间值班职责- 11 -2.3 库房管理制度- 11 -2.4 门禁制度管理- 11 -人员进出管理- 11 -2.4.2 车辆进出管理- 12 -2.4.3 物品进出管理- 12 -2.5 保安员职责- 12 -2.6 劳动纪律管理- 12 -2.6

55、.1 总则- 12 -2.6.2 工作时间- 13 -2.6.3 考勤- 13 -2.6.3.1 违纪- 13 -2.6.3.2 违纪处理规定- 14 -2.7 本制度相关规定- 15 -第三章 销售业务管理- 15 -3.1 销售流程- 15 -3.2 客户接待流程- 15 -3.2.1 迎宾- 15 -3.2.2 介绍展车- 16 -3.2.3 确定客户购车意向- 17 -3.2.4 说服客户订车- 17 -3.3 报价流程- 17 -3.4 货源及交货期确定流程- 18 -3.5 订车流程- 18 -3.6 试乘试驾流程- 19 -3.7 客户交车流程- 19 -3.8 上牌流程- 20

56、 -第四章 汽车售后服务于维修管理- 20 -4.1 汽车维修服务公约- 20 -4.2 汽车维修服务简章- 20 -4.3 汽车维修流程图- 21 -4.4 汽车维修管理流程图- 22 -4.5 维修流程标准- 22 -4.6 汽车维修管理制度- 26 -4.7 汽车维修竣工检查制度- 27 -第五章 招聘培训管理- 27 -5.1 总则- 27 -5.2 招聘流程- 27 -5.3 招聘与录用- 28 -5.4 汽车销售顾问管理培训- 30 -5.5 试用与转正- 30 -第六章 财务制度管理- 31 -6.1 会计基础工作规范- 31 -6.1.1 正确填写票据和结算凭证的基本规定- 3

57、2 -6.1.2 报表统计上报规定- 32 -6.2 现金管理制度- 33 -6.3 备用金及借款管理规定- 34 -6.4 费用报销基本要求及原则- 34 -6.5 人工费用管理- 34 -6.6 广告费用管理- 35 -6.7 办公费用管理- 35 -6.8 差旅费用管理- 35 -6.9 招待费用管理- 36 -6.10 修理费用管理- 36 -6.11 税金和财务咨询管理费用的管理- 36 -6.12 费用管理责任制- 36 -第七章 绩效考核管理- 37 -7.1 汽车销售顾问提成方案- 37 -7.1.1 销售顾问的工资构成- 37 -7.1.2 提成标准- 37 -7.1.3 奖

58、励- 37 -7.2 汽车售后提成方案- 38 -7.2.1 前提- 38 -7.2.2 业务接待岗位提成- 38 -7.3 精品销售岗位及车间精品加装组- 39 -7.4 车间精品加装组提成方法- 39 -7.5 维修钣喷组- 40 -7.6 汽车美容组- 40 -7.7 保险业务人员- 41 -7.8 维修车间管理人员提成- 41 -7.9 售后管理人员提成- 42 -7.10 售后支持人员提成- 42 -7.11 机电组、钣喷组个人系数计算表- 42 -7.12 其他事项- 43 -第一章 企业概况1.1 比亚迪股份简介比亚迪英文名为“build your dreams”，意为“成就你的

59、梦想”。比亚迪股份创立于1995年，是一家香港上市的高新技术民营企业。目前，比亚迪在全国范围内，已在广东、北京、陕西、上海等地共建有九大生产基地，总面积将近700万平方米，并在美国、欧洲、日本、韩国、印度、台湾、香港等地设有分公司或办事处，现员工总数已超过13万人。比亚迪锐意成为世界领先的通信和电子产品制造商以及汽车制造商。2003年，比亚迪集团正式收购西安秦川汽车有限责任公司，成立了现在的比亚迪汽车，正式进入汽车制造与销售领域，开始民族自主品牌汽车的发展征程。发展至今，比亚迪已建成西安、北京、深圳、上海四大汽车产业基地，在整车制造、模具研发、车型开发等方面都达到了国际领先水平，产业格局日渐完

60、善并已迅速成长为中国最具创新的新锐品牌。比亚迪连续7年销售翻倍增长被业界称之为比亚迪速度，企业突出打造节能环保汽车的意志，更是孕育自主品牌的摇篮。汽车产品包括各种高、中、低端系列燃油轿车，以及汽车模具、汽车零部件、双模电动汽车及纯电动汽车等。代表车型包括F3、F0、G3、G6、L3等传统高品质燃油汽车，S8运动型硬顶敞篷跑车、高端SUV车型S6和MPV车型M6，以及领先全球的F3DM双模电动汽车和纯电动汽车E6等。1.2 比亚迪企业文化比亚迪坚持以人为本的人力资源方针，尊重人，培养人，善待人，为员工建立一个公平、公正、公开的工作和发展环境。公司在持续发展的同时，始终致力于企业文化建设，矢志与员

61、工一起分享公司成长带来的快乐。比亚迪坚持不懈，逐步打造“平等、务实、激情、创新”的企业核心价值观，并始终坚持“技术为王，创新为本”的发展理念，努力做到“事业留人，待遇留人，感情留人”。比亚迪倡导做爱心企业，将社会责任当成企业精神的重要内容加以传扬，关注支持并积极参与赈灾救危、捐学资教、社会安定、支持文化体育等公益事业。充分体现了比亚迪的爱心和社会责任感，以实际行动阐释了公司对于社会责任的担当，得到社会各界的广泛认可。1.3 商洛市大山汽车城比亚迪4S店概况商洛市大山汽车城比亚迪4S店是比亚迪股份在商洛市设立的一家特约销售服务店，公司位于商洛市杨峪河镇赵湾村，距福银高速商洛出口向西700米处，占

62、地面积9333平方米，建筑面积8000平方米，总资产1500万元。全店分东西2个展厅和1个维修服务中心。东展厅主要经营比亚迪系列高中端骄车，西展厅主要经营长安、长城、东风系列中端轿车，维修服务中心有着专用的维修设施、及当今最先进的车身整形平台、R134a充放机、先进的电脑调漆系统、远红外线四轮定位仪、烤漆房等维修保养设备和工具。公司坚持以客户为中心，以雄厚的维修技术，热情周到的服务，保证每一位客户的满意。自11年9月28日开业以来，公司实行办公自动化管理，信息网络服务，以打造商洛市汽车4S旗舰店为目标，秉承“一流的态度、一流的服务、一流的质量”的服务宗旨。依据比亚迪汽车的促销计划、工作部署，坚

63、持“让用户称心，让用户放心，以用户为中”的原则，规范服务程序，积极开展全天24小时服务、免费检测、免费咨询、优惠修理、 回访、上门服务、购车预约、菜单式服务、星月服务、维护保养等多种优质服务活动，为比亚迪品牌系列的广大用户提供最快捷、最全面、最贴心的服务。比亚迪BYD！“自主品牌，亮剑精神”,一个从来都是追求超越、追求卓越的品牌，不断诠释本土品牌的精神！商洛市大山汽车城比亚迪4S店将严格按照比亚迪汽车的管理模式，以最热情的接待、最先进的设备、最专业化的修理、最纯正的原厂备件，最合理的工时收费为广大用户提供汽车上牌、保险、售中、售前、售后一站式服务。面对日趋迅猛的科技发展，比亚迪人将继续锐意进取

64、，持续拼搏创新，不断追求卓越，用不懈的努力开启臻至未来！第二章 基础管理2.1 各部门职能职责 总经理（副总经理）总经理（副总经理）下设行政办公室，办公文员若干名，在总经理（副总经理）领导下工作。1、总经理在本公司董事长和集团公司总裁领导下，忠实执行经董事长批准的年度工作计划和各项董事长会决议，全面领导和指挥公司的日常经营和管理，积极完成集团公司和品牌公司下达的目标任务，受财务总监、财务经理的财务监督。2、主持制定本公司年度目标计划，组织和实施经董事会批准的公司年度计划和财务预算报告及利润分配，使用方案，策划公司重大管理和经营举措；对公司具有全局和重要意义的经营管理工作及必要事项进行决策；在董事长和集团公司总裁委托权限内，代表公司签署汽车销售合同和处理有关事宜。3、每月的29号前（节假日提前）制定下月营销计划（包括价格折让方案）并上报集团公司销售总监和总裁批准后执行，并须将该计划，方案上报集团财务部，审计部，如该计划，方案中途调整，须报销售总监