导游业务第4章导游服务质量管理课件

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1、 第第4 4章章 导游服务质量管理导游服务质量管理教学目的：教学目的：了解导游员服务质量的重要了解导游员服务质量的重要性性，理解掌握导游服务质量的基本概念，理解掌握导游服务质量的基本概念和具体标准，掌握导游服务质量管理。和具体标准，掌握导游服务质量管理。教学重点：教学重点：导游服务质量概念、具体标导游服务质量概念、具体标准和基本管理。准和基本管理。教学时数：教学时数：2 22023/5/211思考题思考题与作业、与作业、实训实训一、导游服务质量一、导游服务质量 第第4 4章章 导游服务质量管理导游服务质量管理二、导游服务质量标准二、导游服务质量标准三、导游服务质量管理三、导游服务质量管理202

2、3/5/212o1 1、导游服务概念、导游服务概念o与一般的服务行业相比，导游服务不是劳与一般的服务行业相比，导游服务不是劳动密集型而属于知识密集型行业；动密集型而属于知识密集型行业；o根据我国的根据我国的导游人员管理条例导游人员管理条例规定，规定，导游服务导游服务是指是指“导游人员代表被委派的旅导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务的旅游接待服务”。一、导游服务质量一、导游服务质量2023/5/213o补充知识：补充知识：导游服务的目标是什么？导游服务

3、的目标是什么？o（1）满足游客的最大利益（三方面）满足游客的最大利益（三方面）oA、期望利益：、期望利益：游客预知的、旅游合同中规定的利益。游客预知的、旅游合同中规定的利益。oB、隐含利益：、隐含利益：指旅游产品所应包含的而游客购买时指旅游产品所应包含的而游客购买时不一定知晓的利益（如人身财产安全的权利等）。不一定知晓的利益（如人身财产安全的权利等）。oC、附加利益：、附加利益：指游客在购买旅游产品时并未期望得指游客在购买旅游产品时并未期望得到而在旅游过程中却幸然得到的利益（如去西安旅游到而在旅游过程中却幸然得到的利益（如去西安旅游有幸学习太极拳或包水饺等）。有幸学习太极拳或包水饺等）。o（2

4、 2）满足旅行社的最大利益）满足旅行社的最大利益n经济利益（如尽量在中午经济利益（如尽量在中午1212点前退房）、社会利益（处点前退房）、社会利益（处理好与各社团组织的关系）和长期利益。理好与各社团组织的关系）和长期利益。o（3 3）游客最大满足与旅行社最大利益的统一）游客最大满足与旅行社最大利益的统一2023/5/2142 2、导游服务范围、导游服务范围o导游服务范围很广，大体可分为三大类：导游服务范围很广，大体可分为三大类：oA A、导游讲解服务、导游讲解服务oB B、旅行生活服务、旅行生活服务包括游客入出境迎送、包括游客入出境迎送、生活照料、通讯、安全以及上下站联络等。生活照料、通讯、安

5、全以及上下站联络等。oC C、市内交通服务、市内交通服务指导游人员同时兼任驾指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普遍，目前在我国还不多见。遍，目前在我国还不多见。o见下页图示见下页图示 2023/5/2152023/5/216o其中安全服务包括：其中安全服务包括：oA A、预防性服务、预防性服务指在游客的人身和财产安指在游客的人身和财产安全未出现意外前所进行的提醒和劝告服务。如全未出现意外前所进行的提醒和劝告服务。如提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随便

6、进提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随便进入房间，不要随便将房号告诉别人等。入房间，不要随便将房号告诉别人等。oB B、防范性安全服务、防范性安全服务指为确保游客人身和指为确保游客人身和财物安全所进行的必要防备。如下雨天提醒司财物安全所进行的必要防备。如下雨天提醒司机谨慎驾车，阻止司机酒后开车，游览时留心机谨慎驾车，阻止司机酒后开车，游览时留心游客，观察周围情况等。游客，观察周围情况等。oC C、急救性服务、急救性服务指在参观中游客突然受伤指在参观中游客突然受伤或患病所进行的急救和护理。或患病所进行的急救和护理。2023/5/217o中暑的处理措施：中暑的处理措施：o1 1）迅速将游客转移到阴

7、凉通风处静卧；）迅速将游客转移到阴凉通风处静卧；o2 2）松解衣裤，以加快散热；）松解衣裤，以加快散热；o3 3）尽快补充水分，最好是淡盐水；）尽快补充水分，最好是淡盐水；o4 4）在太阳穴擦些风油精；）在太阳穴擦些风油精；o5 5）如已昏迷，应使患者取侧卧后仰位，）如已昏迷，应使患者取侧卧后仰位，以保证呼吸道畅；以保证呼吸道畅；o6 6）必要时，苏醒后立即送医院治疗。）必要时，苏醒后立即送医院治疗。登山过程中，如果有游客因高温登山过程中，如果有游客因高温而中暑，请问导游应如何做呢？而中暑，请问导游应如何做呢？2023/5/218oA A、旅游行政管理部门规定的服务质量（待会讲）、旅游行政管理

8、部门规定的服务质量（待会讲）oB B、旅游者感知的服务质量、旅游者感知的服务质量这是这是导游服务质导游服务质量的核心量的核心，包括技术方面的符合规范的质量和服，包括技术方面的符合规范的质量和服务过程方面的采取方式内含的职能质量（如导游务过程方面的采取方式内含的职能质量（如导游员的言谈举止、服务态度、办事效率等个性化服员的言谈举止、服务态度、办事效率等个性化服务），其中职能质量更为关键。务），其中职能质量更为关键。3、导游服务质量的含义、导游服务质量的含义例如例如2023/5/219o 几个西瓜几个西瓜o 1998 1998年西安某旅行社导游小张接待一旅游团，年西安某旅行社导游小张接待一旅游团，

9、在游览返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不着在游览返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不着店，又正盛夏，该如何做呢？店，又正盛夏，该如何做呢？o小张首先找一阴凉地让游客下车乘凉，并马上与旅小张首先找一阴凉地让游客下车乘凉，并马上与旅行社取得联系另派车来，在等车时小张通过幽默故行社取得联系另派车来，在等车时小张通过幽默故事和语言来调节气氛，并让大家拍照留个纪念，还事和语言来调节气氛，并让大家拍照留个纪念，还托老乡买几个西瓜来给大家解渴；同时向游客道歉，托老乡买几个西瓜来给大家解渴；同时向游客道歉，说明旺季旅游车紧张给大家带来麻烦等；由于小张说明旺季旅游车紧张给大家带来麻烦等；由于小张的热情周到服务

10、，避免游客的投诉。的热情周到服务，避免游客的投诉。2023/5/2110o（1 1）强化服务意识）强化服务意识o良好的导游服务意识就是导游员有随时为旅游良好的导游服务意识就是导游员有随时为旅游者提供全方位服务的积极的思想准备。者提供全方位服务的积极的思想准备。o导游员一旦上团就要实现导游员一旦上团就要实现“角色转换角色转换”，暂时，暂时忘掉自己的其他社会角色，从游客角度出发，忘掉自己的其他社会角色，从游客角度出发，为旅游者着想，做好导游服务。为旅游者着想，做好导游服务。o换位思考，通过旅游者的反馈（表情、建议、换位思考，通过旅游者的反馈（表情、建议、批评等），努力缩小差距，提高服务质量。批评等

11、），努力缩小差距，提高服务质量。4、提高导游服务质量措施、提高导游服务质量措施2023/5/2111o（2）提高导游技能提高导游技能o导游技能是指导游员对导游知识和导游导游技能是指导游员对导游知识和导游操作技能掌握的熟练程度。操作技能掌握的熟练程度。o导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、导游技能，是很难取得良好的导游效果。导游技能，是很难取得良好的导游效果。o优质的导游服务是以优质的导游服务是以广博的服务知识广博的服务知识（云南十八怪云南十八怪）、熟练的服务技能为前、熟练的服务技能为前提条件

12、的。提条件的。2023/5/2112云南第一怪，鸡蛋用草串着卖。云南第一怪，鸡蛋用草串着卖。鸡蛋如此包装不易破碎，而且鸡蛋如此包装不易破碎，而且恰似一件奇特的艺术品。恰似一件奇特的艺术品。云南第二怪，粑粑饼子叫饵块。云南第二怪，粑粑饼子叫饵块。捣一捣再烤一烤，抹点酱还特捣一捣再烤一烤，抹点酱还特别香，这种携带方便可口的食别香，这种携带方便可口的食品叫品叫“饵块饵块”。网络连接网络连接2023/5/2113埃埃及及与与科科普普特特的的关关系系下下一一页页2023/5/2114o在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿教授听到一位导游小姐对游客说，这条路上教授听

13、到一位导游小姐对游客说，这条路上的鹅卵石就是当年专门给慈禧太后按摩足底的鹅卵石就是当年专门给慈禧太后按摩足底的。其实，这些鹅卵石是在世纪年的。其实，这些鹅卵石是在世纪年代才铺上去的，与慈禧毫无关系。代才铺上去的，与慈禧毫无关系。o他对导游员用一些低劣的、庸俗的内容来讲他对导游员用一些低劣的、庸俗的内容来讲解历史的做法，十分反对。他说，胡说八道，解历史的做法，十分反对。他说，胡说八道，瞎编乱造，就是矮化了我们的民族文化，曲瞎编乱造，就是矮化了我们的民族文化，曲解了我们的民族文化，这是职业的极端的不解了我们的民族文化，这是职业的极端的不负责任。负责任。2023/5/2115o（3 3）严格按规定的

14、程序和质量标准提供服务）严格按规定的程序和质量标准提供服务o 任何工作都是如此，请看下面任何工作都是如此，请看下面案例案例：o一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。o可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，论起某景

15、点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。里大打折扣。2023/5/2116o有些游客可能一生就来该地旅游一次，结有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！免为一大遗憾！o导游应该对该景点进行介绍，如果要另外导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观

16、，至少应该其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。给客人一个解释。当然也有可能是旅行当然也有可能是旅行社的短视经营行为造成的。社的短视经营行为造成的。我们应该我们应该如何做才如何做才是正确的是正确的呢？呢？上一页上一页2023/5/2117o1 1、国家规定的导游服务标准国家规定的导游服务标准o为了保障和提高导游服务质量，国家旅游局为了保障和提高导游服务质量，国家旅游局于于19951995年制定了有关年制定了有关导游服务的国家标准导游服务的国家标准；o该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提供的导游服务，其核心内容是对地陪和全陪供的导游服务，其核

17、心内容是对地陪和全陪的服务标准做出要求。的服务标准做出要求。o具体操作流程我们将在第具体操作流程我们将在第5 5章详细学习。章详细学习。二、导游服务质量标准二、导游服务质量标准2023/5/21182 2、旅游者感知的导游服务质量标准、旅游者感知的导游服务质量标准o （1 1）规范化和技能化）规范化和技能化o从旅游者角度来看，导游员应具备必要的知识和从旅游者角度来看，导游员应具备必要的知识和技能，懂得带团规范，能解决基本疑难问题。技能，懂得带团规范，能解决基本疑难问题。2023/5/2119o 案例：导游私下接团案例：导游私下接团o 陈某持有导游证，原在广东某校工作，后到昆明某陈某持有导游证，

18、原在广东某校工作，后到昆明某旅游社当事导游。旅游社当事导游。20002000年年8 8月，陈某得知广东某校月，陈某得知广东某校要组织教师到云南旅游的消息，遂向该校有关人员要组织教师到云南旅游的消息，遂向该校有关人员联系，要求做该旅游团导游，并全权负责该团的旅联系，要求做该旅游团导游，并全权负责该团的旅游业务。该校有关人员认为陈某现在旅行社担任导游业务。该校有关人员认为陈某现在旅行社担任导游，对旅游业务较为熟悉，决定把该团交给陈某。游，对旅游业务较为熟悉，决定把该团交给陈某。o后因旅游服务质量纠纷，被旅游者投诉到旅游行政后因旅游服务质量纠纷，被旅游者投诉到旅游行政管理部门，对陈某给予罚款，并没收

19、其违法所得。管理部门，对陈某给予罚款，并没收其违法所得。2023/5/2120拿麦克风的角度成拿麦克风的角度成45度较适宜度较适宜讲解时要面向游客讲解时要面向游客2023/5/2121o（2 2）态度和行为：）态度和行为：主动关心、热情友好主动关心、热情友好o南京南京XXXX旅行社的导游员小张是旅游学校导游专业毕业旅行社的导游员小张是旅游学校导游专业毕业的新手，但他悟性极高，处理问题老练，为人沉稳。的新手，但他悟性极高，处理问题老练，为人沉稳。一次，小张带一个去上海的旅游团，由小张自己导游一次，小张带一个去上海的旅游团，由小张自己导游讲解，因为是第一次，他找来书籍、资料，从行走路讲解，因为是第

20、一次，他找来书籍、资料，从行走路线、景点位置到讲解内容，一一做了精心准备。然而，线、景点位置到讲解内容，一一做了精心准备。然而，书本上讲的与实际的运用总有些距离。书本上讲的与实际的运用总有些距离。o到了上海后，小张带着游客来到豫园。豫园是和城隍到了上海后，小张带着游客来到豫园。豫园是和城隍庙在一起的，购物的、旅游的人很多，小张趁游客不庙在一起的，购物的、旅游的人很多，小张趁游客不留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛搜索来留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛搜索来搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。o小张想：带着游客去找入口处，绝对不是一个办法

21、，小张想：带着游客去找入口处，绝对不是一个办法，万一找错了，那游客心里肯定会有想法；而当着游客万一找错了，那游客心里肯定会有想法；而当着游客的面直接去问路，则自己没来过豫园的的面直接去问路，则自己没来过豫园的“马脚马脚”又会又会暴露。怎么办呢暴露。怎么办呢?2023/5/2122o当时正好是下午当时正好是下午1313：oooo多，天气比较热，按原定计划，多，天气比较热，按原定计划，游客是先游园后逛城隍庙，小张灵机一动，他把游客游客是先游园后逛城隍庙，小张灵机一动，他把游客召集起来，说：召集起来，说：“现在是下午现在是下午1313：0000，以我过去来豫，以我过去来豫园的经验，此时豫园内游客最多

22、，今天天气又比较热，园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热，大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各位先逛城隍庙，然后再游豫园。位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉游客们一听，都觉得小张是为自己考虑，纷纷叫好。得小张是为自己考虑，纷纷叫好。o于是，小张和游客们约定了时间、地点。待游客散去，于是，小张和游客们约定了时间、地点。待游客散去，他立即问清了豫园正门的位置，并抓紧时间，仔细熟他立即问清了豫园正门的位置，并抓紧时间，仔细熟悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有2020分钟分钟时，

23、小张来到了约定的集合地点。这时游客们也陆陆时，小张来到了约定的集合地点。这时游客们也陆陆续续、三五成群地来到了约定的地点。续续、三五成群地来到了约定的地点。o因为态度积极主动，小张顺利地完成游豫园的任务。因为态度积极主动，小张顺利地完成游豫园的任务。2023/5/2123（3 3）可靠性和忠诚感可靠性和忠诚感 桂林景丽旅行社桂林景丽旅行社四星级导游四星级导游龙丹莉龙丹莉 用细心、爱心、体贴心和责任心来对待游客用细心、爱心、体贴心和责任心来对待游客o 龙丹莉有一回带的旅游团中，一名高龄龙丹莉有一回带的旅游团中，一名高龄 老人老人患糖尿病，每天需定时注射胰岛素。为方便老人游览，龙患糖尿病，每天需定

24、时注射胰岛素。为方便老人游览，龙丹莉用家里的保温箱装上两瓶冰冻的矿泉水，把药放入其丹莉用家里的保温箱装上两瓶冰冻的矿泉水，把药放入其中，这样就不影响老人到离市区较远的地方游玩。中，这样就不影响老人到离市区较远的地方游玩。o还有一回，龙丹莉带的旅游团住宾馆的电梯、房间都停电。还有一回，龙丹莉带的旅游团住宾馆的电梯、房间都停电。有老人和小孩住在有老人和小孩住在8 8楼，龙丹莉立即借来电筒，扶着老人慢楼，龙丹莉立即借来电筒，扶着老人慢慢爬楼梯，走走歇歇、说说笑笑，还把两个小朋友背到房慢爬楼梯，走走歇歇、说说笑笑，还把两个小朋友背到房间，并让服务员在游客的房间内点上蜡烛，送去矿泉水。间，并让服务员在游

25、客的房间内点上蜡烛，送去矿泉水。很多团队都在即将结束行程时，都拉着龙丹莉的手说：很多团队都在即将结束行程时，都拉着龙丹莉的手说：“四星的导游，五星的服务，我们要给你加一颗星。四星的导游，五星的服务，我们要给你加一颗星。”2023/5/2124o （4 4）自我改进自我改进o 在旅游过程中，旅游者对导游有种依赖感，知在旅游过程中，旅游者对导游有种依赖感，知道无论何时何地出现何种意外，导游员都会迅速有道无论何时何地出现何种意外，导游员都会迅速有效地采取行动，化险为夷的。效地采取行动，化险为夷的。o导游员要不断提高文化内涵，丰富各方面的知识。导游员要不断提高文化内涵，丰富各方面的知识。o例如例如：在

26、野外被毒蛇咬伤，患者会出现出血、局部：在野外被毒蛇咬伤，患者会出现出血、局部红肿和疼痛等症状，严重时几小时内就会死亡。红肿和疼痛等症状，严重时几小时内就会死亡。o这时不要让伤者走动，迅速用布条将伤口上部约这时不要让伤者走动，迅速用布条将伤口上部约5 51010厘米处扎紧，用清水冲洗伤口，然后用消过毒厘米处扎紧，用清水冲洗伤口，然后用消过毒的刀在伤口处划开一个十字形刀口，无口腔炎的人的刀在伤口处划开一个十字形刀口，无口腔炎的人用嘴将毒液吸出，将伤口置于流动的水中继续挤压用嘴将毒液吸出，将伤口置于流动的水中继续挤压伤口（有条件的可口服蛇药）。伤口（有条件的可口服蛇药）。导游员应该如何做呢？导游员应

27、该如何做呢？2023/5/2125o1)1)旅游合同中规定的不可抗力是指什么旅游合同中规定的不可抗力是指什么?o答：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情答：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。如战争、类似战争行为、叛乱、罢工、暴动及非人力可况。如战争、类似战争行为、叛乱、罢工、暴动及非人力可以预见的自然灾害。以预见的自然灾害。o2)2)旅行社责任险谁付钱旅行社责任险谁付钱,受益人是不是游客受益人是不是游客?o答：旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定答：旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定,向保险向保险公司支付保险费公司支付保险费,保险公司对旅行社在从事旅游业

28、务经营活保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中动中,致使旅游者人身、财物遭受损害应由旅行社承担的责致使旅游者人身、财物遭受损害应由旅行社承担的责任任,承担赔偿保险金责任的行为。保险费的支付者是旅行社承担赔偿保险金责任的行为。保险费的支付者是旅行社,被保险人、受益人均是旅行社。被保险人、受益人均是旅行社。游客在乘机旅游中最关心的问题游客在乘机旅游中最关心的问题2023/5/2126o3)3)老人和军人老人和军人出去旅游出去旅游,飞机、火车票都能享受什飞机、火车票都能享受什么样的优惠么样的优惠,其他的如门票呢其他的如门票呢?o答：铁路方面都没有规定老人及军人能享受优惠答：铁路方面都没有规定老人及

29、军人能享受优惠,各航空公司各航空公司也没有推出针对上述两种人群的优惠政策。但老人和军人按也没有推出针对上述两种人群的优惠政策。但老人和军人按各级地方政府的规定各级地方政府的规定,大多能享受门票类优惠。大多能享受门票类优惠。o4)4)我的孩子还是中学生我的孩子还是中学生,他想单独去跟随团队前往他想单独去跟随团队前往黄山旅游黄山旅游,可以吗？可以吗？o答：可以答：可以,但是因为中学生是半行为能力人但是因为中学生是半行为能力人,其旅游合同必须其旅游合同必须由他的法定监护人代为签定。由他的法定监护人代为签定。o5)125)12岁以下的孩子机票都是成人的一半吗岁以下的孩子机票都是成人的一半吗?o答：不是

30、答：不是,按民航方面规定按民航方面规定2 2周岁以下的婴儿周岁以下的婴儿,为成人公布票为成人公布票价的价的l0%,2l0%,2周岁至周岁至1212周岁以下的儿童为成人公布票价的周岁以下的儿童为成人公布票价的50%50%。2023/5/2127o6)6)身份证过期了身份证过期了,乘飞机带工作证行吗乘飞机带工作证行吗,我的孩子我的孩子没有身份证没有身份证,带学生证可以么带学生证可以么?o答：按照答：按照中国民用航空旅客、行李国内运输规则中国民用航空旅客、行李国内运输规则规定规定,旅客登机必须持有有效身份证件旅客登机必须持有有效身份证件,身份证身份证过期须到户口所在地的派出所开据相关证明。孩子过期须

31、到户口所在地的派出所开据相关证明。孩子没有身份证没有身份证,而学生证、户口簿都是有效证件之一。而学生证、户口簿都是有效证件之一。o7)7)机票上的座位等级是指什么机票上的座位等级是指什么?o答：飞机的舱位分为四个等级答：飞机的舱位分为四个等级,头等舱、英文字母头等舱、英文字母F,F,公务舱、英文字母公务舱、英文字母C,C,普通舱、英文字母普通舱、英文字母Y,Y,经济舱、经济舱、英文字母英文字母K K。不同的机型。不同的机型,舱位是不一样的舱位是不一样的,中小型中小型客机以公务舱、普通舱为主客机以公务舱、普通舱为主,旅行社常用的舱位是旅行社常用的舱位是Y Y舱。舱。2023/5/2128o8)8

32、)机票上的起飞时间是机票上的起飞时间是11:30,11:30,需要提前多长时间到需要提前多长时间到达机场达机场,是不是在是不是在11:3011:30之前就可以了之前就可以了?o答：按照各航空公司答：按照各航空公司旅客须知旅客须知规定规定,旅客必须在飞机起飞旅客必须在飞机起飞前前120120分钟抵达机场分钟抵达机场,飞机起飞前飞机起飞前3030分钟停止办理登机手续。分钟停止办理登机手续。o9)9)飞机上是有座位号的飞机上是有座位号的,想坐靠窗户的位行吗想坐靠窗户的位行吗?o答：旅行社是无法满足旅客的这一要求的答：旅行社是无法满足旅客的这一要求的,因为旅客购票后因为旅客购票后,其飞机上的座位号是旅

33、客在换登机牌的时候其飞机上的座位号是旅客在换登机牌的时候,由航空公司值机由航空公司值机人员根据先后次序提供的人员根据先后次序提供的,很难更换。很难更换。o10)10)乘机旅游能带多少免费行李乘机旅游能带多少免费行李,超出的怎么办超出的怎么办?o答：免费行李额包括游客托运行李、自理行李答：免费行李额包括游客托运行李、自理行李,头等舱头等舱4OKG4OKG每每人、公务舱人、公务舱3OKG3OKG每人、普通舱经济舱每人、普通舱经济舱2OKG2OKG每人每人,另外另外,每人还每人还可以有可以有5KG5KG的随身携带物品。旅客的逾重行李在所乘飞机载量的随身携带物品。旅客的逾重行李在所乘飞机载量允许的情况

34、下允许的情况下,以每公斤经济舱公布票价的以每公斤经济舱公布票价的l.5%l.5%付费。付费。2023/5/2129o（5 5）灵活性）灵活性o根据旅游者的需要随时调整服务方式，因根据旅游者的需要随时调整服务方式，因人而宜、因地制宜和因时制宜。人而宜、因地制宜和因时制宜。o 其中规范化和技能化与导游员的技术质其中规范化和技能化与导游员的技术质量有关，后面四项都与服务过程的职能质量有关，后面四项都与服务过程的职能质量有关，可见导游服务质量的好坏关键在量有关，可见导游服务质量的好坏关键在于导游员的态度、言行和个性化方面，树于导游员的态度、言行和个性化方面，树立干一行爱一行的观念。立干一行爱一行的观念

35、。上一页上一页2023/5/2130o随着我国旅游业的不断发展，旅行社随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员队伍也在迅速壮大。进一步展，导游人员队伍也在迅速壮大。进一步加强导游行业及其服务的管理和导游人中加强导游行业及其服务的管理和导游人中的职业技能及道德、素质教育已成为旅游的职业技能及道德、素质教育已成为旅游行业面临的一项迫切任务。行业面临的一项迫切任务。o我国导游服务的质量管理主要通过我国导游服务的质量管理主要通过考核和考核和年审制度年审制度建设来实现。建设来实现。三、导游服务质量管理三、导游服务质量管理2023

36、/5/21311 1、导游服务质量的考核、导游服务质量的考核o 考核的内容（考核的内容（ASKASK）oA A（attitudeattitude）导游员的工作态度，体现在导游员的工作态度，体现在言行举止表情各方面，给游客一种强烈的心理言行举止表情各方面，给游客一种强烈的心理感受，是否受欢迎受重视，由旅游者评判；感受，是否受欢迎受重视，由旅游者评判；oS S（skillskill）导游员的服务技能，这是导游导游员的服务技能，这是导游员综合素质的体现，不能死板讲解，不能简单员综合素质的体现，不能死板讲解，不能简单模仿，要结合实际灵活服务，由专家考核或旅模仿，要结合实际灵活服务，由专家考核或旅游者综

37、合评判；游者综合评判；oK K（knowledgeknowledge）导游员的导游知识，要通导游员的导游知识，要通过笔试和口试的方式进行考核。过笔试和口试的方式进行考核。2023/5/2132项目项目初级初级中级中级高级高级特级特级知识要求知识要求了解基本知了解基本知识识熟悉基本导熟悉基本导游知识游知识全面掌握导全面掌握导游知识游知识有宽广的导有宽广的导游知识游知识技能要求技能要求独立完成导独立完成导游工作游工作能培训初级能培训初级导游导游能培训中级能培训中级导游导游能培训高级能培训高级导游导游业绩要求业绩要求游客良好率游客良好率85%游客良好率游客良好率90%游客良好率游客良好率95%游客良

38、好率游客良好率98%学历要求学历要求大专或以上大专或以上学历学历大专或以上大专或以上学历学历大专或以上大专或以上学历学历大专或以上大专或以上学历学历资历要求资历要求导游工作满导游工作满1年年初级导游工初级导游工作满作满2年年中级导游工中级导游工作满作满4年年高级导游工高级导游工作满作满5年年等级考核等级考核2023/5/2133为规范导游员为规范导游员管理，国家旅管理，国家旅游局于游局于20022002年年出台出台导游证管导游证管理办法理办法，对新，对新版导游证样式、版导游证样式、发放、换发或发放、换发或补发、检查等补发、检查等方面做了详细方面做了详细规定。规定。2023/5/21342 2、

39、导游服务质量的管理、导游服务质量的管理 o（1 1）计分管理体制）计分管理体制o自自20022002年年4 4月月1010日起国家旅游行政部门对日起国家旅游行政部门对导游人员实行计分（导游人员实行计分（ICIC卡卡）管理，即把导）管理，即把导游员在带团活动中可能出现的违规行为归游员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为纳为2727种，并依据其情节轻重给予不同的种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定；导游员的计分管理办法实行年扣分规定；导游员的计分管理办法实行年度度1010分制，由旅游行政部门派出检查员对分制，由旅游行政部门派出检查员对其服务工作进行检查。其服务工作进行检查。当导游证累计扣满当导游

40、证累计扣满1010分或一次性扣分或一次性扣1010分时，分时，检察员将现场扣留被检察员将现场扣留被处罚导游员的导游证。处罚导游员的导游证。ICIC卡下面是导游员的卡下面是导游员的基本情况，反面可刷基本情况，反面可刷卡计分。卡计分。2023/5/2135o 依据依据导游人员管理实施办法导游人员管理实施办法的规定，将的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为导游人员扣分的违规行为归纳为2727种：种：o （1 1）、扣除）、扣除1010分的行为分的行为o1 1）、有损害国家利益和民族尊严的言行的；）、有损害国家利益和民族尊严的言行的；o2 2）、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项）、诱导或安排旅游者

41、参加黄、赌、毒活动项目的；目的；o3 3）、有殴打或谩骂旅游者行为的；）、有殴打或谩骂旅游者行为的；o4 4）、欺骗、胁迫旅游者消费的；）、欺骗、胁迫旅游者消费的；o5 5）、未通过年审继续从事导游业务的；）、未通过年审继续从事导游业务的；o6 6）、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。）、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2023/5/2136o（2 2）、扣除）、扣除8 8分的行为分的行为 o1 1）、拒绝、逃避检查，或者）、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；欺骗检查人员的；o2 2）、擅自增加或者减少旅游项目的；）、擅自增加或者减少旅游项目的；o3 3）、擅自终止导游活动的；）、

42、擅自终止导游活动的；o4 4）、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；）、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；o5 5）、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任）、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。何方式直接承揽导游业务的。云南石林景区云南石林景区特有的特有的“导游导游监督岗监督岗”保障保障游客的利益，游客的利益，不让游客漏游不让游客漏游一个景点一个景点2023/5/2137o（3 3）、扣除）、扣除6 6分的行为分的行为 o1 1）向旅游者兜售物品或购买游客物品的；）向旅游者兜售物品或购买游客物品的；o2 2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小）以明示或者暗示的方式向旅游者索

43、要小费的；费的；o3 3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；的；o4 4）讲解质量差或不讲解的；）讲解质量差或不讲解的；o5 5）私自转借导游证供他人使用的；）私自转借导游证供他人使用的；o6 6）发生重大安全事故不积极配合有关部门）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。救助的。2023/5/2138o（4 4）扣除）扣除4 4分的行为：分的行为：o1 1）、私自带人随团游览的；）、私自带人随团游览的；o2 2）、无故不随团活动的；）、无故不随团活动的；o3 3）、在导游活动中未佩带导游证或未携）、在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；带计分卡；o

44、4 4）、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。）、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。2023/5/2139o（5 5）扣除）扣除2 2分的行为分的行为 o1 1）未按规定时间到岗的；）未按规定时间到岗的；o2 2）1010人以上团队未打接待社社旗的；人以上团队未打接待社社旗的；o3 3）未携带正规接待计划；）未携带正规接待计划；o4 4）接站未出示旅行社标识的；）接站未出示旅行社标识的；o5 5）仪表、着装不整洁的；）仪表、着装不整洁的；o6 6）讲解中吸烟、吃东西的。）讲解中吸烟、吃东西的。2023/5/2140根据行政部门规定导游员必须参加年度审核；根据行政部门规定导游员必须参加年度审核；年审内

45、容包括当年从事导游情况、扣分情况、年审内容包括当年从事导游情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等；接受行政处罚情况、旅游者反映情况等；考评等级分通过、暂缓通过和不予通三种；考评等级分通过、暂缓通过和不予通三种；一次扣分达一次扣分达1010分的，不予通过；累计扣分达分的，不予通过；累计扣分达1010分的，暂缓通过；一次扣分的，暂缓通过；一次扣8 8分的，全行业通报；分的，全行业通报；一次扣一次扣6 6分的警告批评。分的警告批评。（2）年审管理制）年审管理制2023/5/21413 3、旅游者的监督、旅游者的监督旅游者权利旅游者权利旅游投诉旅游投诉2023/5/2142 1 1）旅游自

46、由权）旅游自由权 2 2）旅游服务自主选择权）旅游服务自主选择权 3 3）旅游信息获知权）旅游信息获知权 4 4）旅游公平交易权旅游公平交易权 5 5）依约享受旅游服务权依约享受旅游服务权 6 6）人身和财物安全权）人身和财物安全权 7 7）求偿权和寻求法律求援权）求偿权和寻求法律求援权 8 8）医疗、求助权）医疗、求助权（1）旅游者权利）旅游者权利网络链接网络链接2023/5/2143（2）旅游投诉（自学为主）旅游投诉（自学为主）o1 1、投诉条件、投诉条件o（）根据（）根据的规定，只的规定，只适用于在中国境内旅游活动中发生的投诉。适用于在中国境内旅游活动中发生的投诉。o（）您必须是旅游活动

47、中的直接利益关系者。（）您必须是旅游活动中的直接利益关系者。o（）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请（）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。求和事实依据。o2 2、投诉范围、投诉范围o3 3、如何投诉、如何投诉o4 4、向谁投诉、向谁投诉2023/5/2144 旅游过程中，如果导游员不按合同规定擅旅游过程中，如果导游员不按合同规定擅自改变活动日程，减少或变更参观游览项目，自改变活动日程，减少或变更参观游览项目，擅自增加用餐、娱乐、保健项目、购物次数，擅自增加用餐、娱乐、保健项目、购物次数，向游客索要小费等，旅游者均可以向有关旅游向游客索要小费等，旅游者均可以向有关旅游质量监督机关投

48、诉；如果旅游者是因不满导游质量监督机关投诉；如果旅游者是因不满导游员的服务（如张家界导游只陪少数游客坐索道员的服务（如张家界导游只陪少数游客坐索道而不给大多数登山者讲解）而提出投诉时，导而不给大多数登山者讲解）而提出投诉时，导游员应虚心接受批评，积极改进工作，挽回影游员应虚心接受批评，积极改进工作，挽回影响，千万不应推诿责任。响，千万不应推诿责任。5 5、导游员如何对待投诉、导游员如何对待投诉2023/5/2145o 案例案例1 1：擅自增加景点：擅自增加景点o 2005 2005年年7 7月，北京某旅行社接待了从外地来北月，北京某旅行社接待了从外地来北京旅游的京旅游的3434人团队，其中老人

49、较多；在参观游览过人团队，其中老人较多；在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点。外的游览项目，私自减少了两个计划景点。o在征得大多数客人同意并对每位客人加收了在征得大多数客人同意并对每位客人加收了5050元钱元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册客人兜售了纪念邮票册8 8套。套。o许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，许多客人感到

50、在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对加点表示不满。旅游结束后，该团客人集体签并对加点表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名投诉，并要求对导游员高某进行处罚。名投诉，并要求对导游员高某进行处罚。2023/5/2146o(1)(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？导游员高某的行为违反了哪些规定？o答：根据答：根据导游人员管理条例导游人员管理条例的规定，导游人员的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不者中

51、止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。o(2)(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？o答：答：导游人员管理条例导游人员管理条例规定，导游员向旅游者规定，导游员向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处10001000元以上元以上3 3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政部门吊销导游证并予以公

52、告；对委派该导旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。游员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。上一页上一页2023/5/2147o 1 1、实训方式、实训方式：每个同学选择自己熟悉：每个同学选择自己熟悉的或感兴趣的景点，个人方式进行导游讲的或感兴趣的景点，个人方式进行导游讲解，集中实训；解，集中实训；o2 2、实训要求、实训要求：必修：必修o3 3、实训学时、实训学时：6 6学时学时o4 4、实训目的、实训目的：（1 1）锻炼学生站出来开口锻炼学生站出来开口讲话的胆量；（讲话的胆量；（2 2）让学生熟练掌握景点）让学生熟练掌握景点讲解的基本方法和基本内容

53、。讲解的基本方法和基本内容。实训（一）：课堂景点讲解实训（一）：课堂景点讲解2023/5/2148o 5 5、实训内容、实训内容o （1 1）学生个人选择自己熟悉的景点，）学生个人选择自己熟悉的景点，编写编写1010分钟左右的导游词；分钟左右的导游词；o（2 2）讲解者站在教室前，面向其他同学进）讲解者站在教室前，面向其他同学进行景点模拟讲解，要求用普通话，讲解内行景点模拟讲解，要求用普通话，讲解内容必须完整；容必须完整；o（3 3）选出）选出5-65-6个同学作评委，从仪表、口个同学作评委，从仪表、口头语、姿态语、表情、熟练程度等方面进头语、姿态语、表情、熟练程度等方面进行评分和点评；行评分和点评；o（4 4）指导老师最后进行评解。）指导老师最后进行评解。2023/5/2149 思考题：思考题：1 1、导游服务质量的核心是什么？、导游服务质量的核心是什么？2 2、我国导游服务质量管理有哪两方面，、我国导游服务质量管理有哪两方面，其中其中ICIC卡的作用是什么？卡的作用是什么？作业（一）：作业（一）：请搜集韶关学院校园植物种类，每人上请搜集韶关学院校园植物种类，每人上交交1 1份份(至少至少2020种，包括图片种，包括图片)。2023/5/2150