汽车销售客户需求分析

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1、11 22 u 准 确 的 需 求 分 析 是 成 功 销 售 的 基 石u 了 解 需 求 的 不 同 层 面u 如 何 进 行 需 求 分 析u 通 过 学 习 有 效 的 沟 通 技 巧 挖 掘 顾 客 的 购 买 需 求u 分 组 练 习 如 何 了 解 顾 客 需 求 并 满 足 或 引 导 他 的 需 求课 程 目 标 33 影 响 客 户 购 买 的 主 要 因 素u 商 品 本 身 的 价 格u 消 费 者 的 收 入u 消 费 者 的 需 求u 企 业 的 促 销 策 略u 相 关 商 品 的 价 格 变 动做 为 销 售 顾 问 的 我 们 又 能 做 什 么 呢 ？ 44

2、 什 么 是 需 求 ？ 自 我 实 现 需 求尊 重 需 求社 交 需 求安 全 需 求 生 理 需 求马 斯 诺 的 五 大 需 求 55 15 85冰 山 提 高 销 售 成 功 率理 性 需 求 ， 初 级 动 机感 性 需 求 ， 次 级 动 机 66 何 谓 需 求 分 析 ？怎 样 找 出 客 户 的 需 求 呢 ？如 果 你 想 买 车 ， 你 最 看 重 车 的 哪 些 方 面 ？了 解 顾 客 买 车 的 要 求 或 动 机 ， 并 对 它 们进 行 优 先 轻 重 的 排 序你 的 客 户 知 不 知 道 他 自 己 的 需 求你 的 客 户 会 不 会 告 诉 你 他

3、的 需 求 77 请 一 位 学 员 上 台 描 述 ， 其 它 学 员 画第 一 次 ： 所 有 绘 图 的 学 员 只 能 在 无 声 的 状 态 下 被 动 地 听 ， 根 据 描 述绘 图 。第 二 次 ： 绘 图 的 学 员 可 以 向 读 的 学 员 提 问 ， 获 取 其 信 息 ， 并 根 据 所获 得 的 信 息 ， 进 一 步 绘 图 。最 后 比 较 两 次 所 画 的 图 案 哪 一 个 与 标 准 答 案 最 相 似绘 图 练 习 88 获 取 需 求 的 工 具u 提 问 ： SPINu 倾 听Situation questions(背 景 问 题 )： 询 问 买

4、 方 目 前 的 状 况Problem questions(难 点 问 题 ):买 方 目 前 存 在 的 问 题 ， 困 难 或 不 满 。 并 且 是 你 的 产 品 或 服 务 能 解 决 的 。Implication questions(暗 示 问 题 ):关 于 买 方 难 点 的 结 果 和 影 响 问 题Need-payoff(需 求 _效 益 问 题 ） :让 买 方 告 诉 你 ， 你 的 对 策 可 以 提 供 的 利 益 ， 而 不 是 你 来 解 释 。 99 u 适 应 讲 话 者 的 风 格u 眼 耳 并 用u 首 先 寻 求 理 解 他 人 ， 然 后 再 被 他

5、 人 理 解u 鼓 励 他 人 表 达 自 己u 聆 听 全 部 信 息u 表 现 出 有 兴 趣 聆 听聆 听 原 则 1010 需 求 获 取 的 媒 介 有 效 沟 通为 了 设 定 的 目 标 ， 把 信 息 ， 思 想 和 情 感 在 个 人 或 群 体 间 传 递 ， 并 达成 共 同 协 议 的 过 程 。沟 通 是 了 解 需 求 的 有 效 手 段 ！ 那 何 谓 沟 通 呢 ？ 1111 沟 通 的 分 类 （ 7 ） 你 在 说 什 么 （ 38 ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55 ） 你 的 身 体 语 言沟 通语 言 非 语 言口 头 书 面 声 音 语 气 肢 体

6、 语 言 1212 u 手 势 柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、 商 量 、 强 硬 的 手 势 则 意 味 ： “ 我 是 对 的 ，你 必 须 听 我 的 ” 。u 脸 部 表 情 微 笑 表 示 友 善 ， 皱 眉 表 示 怀 疑 和 不 满 意u 眼 神 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ， 但 也 可 能 表 示 兴 趣 或 寻 求 支 持u 姿 态 环 抱 表 示 防 御 ， 交 流 时 独 坐 一 角 意 味 着 傲 慢 或 不 感 兴 趣 。u 声 音 抑 扬 顿 挫 表 示 有 热 情 ， 突 然 停 顿 是 为 了 造 成 悬 念 或 吸 引 注 意 力 。这 些

7、肢 体 语 言 仅 仅 是 把 你 的 意 思 传 达 给 顾 客 ?非 言 语 性 信 息 沟 通 渠 道 传 递 思 想 、 情 感 1313 传 送 者 信 息回 馈 传 送 者 与 接 受 者 的 角 色 不 断 相 互 转 换 。听 ， 说 ， 问沟 通 的 重 点 在 于 ？ 接 受 者 1414 三 种 信 号u 绿 灯 信 号u 黄 灯 信 号u 红 灯 信 号 (表 示 很 感 兴 趣 ）（ 表 示 思 想 的 转 变 ）（ 表 示 内 心 有 抗 拒 )了 解 了 顾 客 的 这 些 信 息 之 后 如 何 应 对 ？ 1515 沟 通 中 的 5w1HWhy?When?W

8、hat? Who?Where?How?每 个 成 功 的 沟 通 都 应 该 有 这 些 信 息 1616 u 沟 通 前 事 前 准 备u 沟 通 后 确 认 需 求沟 通 的 步 骤 设 定 沟 通 目 标做 好 情 绪 上 的 准 备沟 通 前 清 空 你 的 脑袋与 顾 客 达 成 共 识看 看 你 的 沟 通 目 标 有 没 有 达 成 17 -苏 格 拉 底 1818 力 量 型 活 泼 型 和 平 型 分 析 型 不 同 的 顾 客 类 型 平 时 您 是 如 何 对 待 这 些 顾 客 的 ？控 制 欲 强 ， 喜 欢 做 决 定 ， 重 效 率 而 少 耐 心喜 倾 听 ，

9、比 较 感 性 ， 表 现 欲 强不 主 动 ， 易 相 处 ， 但 不 易 下 决 心对 数 据 ， 图 片 ， 实 物 及 第 三 方 证 言 敏 感 1919 确 定 需 求 后 ， “ 我 该 怎 么 做 ？ ” 帮 助 顾 客 重 新 设 定 购 买 标 准 ！ FBI介 绍 方 式用 我 们 的 车 辆 或 服 务 满 足 顾 客 需 求引 导 顾 客 考 虑 或 者 接 受 我 们 的 车 辆 或 服 务哪 些 顾 客 需 求 是 “ 我 ” 可 以 引 导 的 ？如 果 顾 客 的 需 求 与 我 们 的 车 辆 或 服 务 有 出 入 怎 么 办 ？ 2020 综 合 练 习

10、准 备 ： 每 个 小 组 请 一 名 学 员 上 台 。 把 所 有 的 学 员 两 人 一 组 结 成 演 练 小 组 ， 由 抽 签 决 定每 个 小 组 中 的 顾 客 与 销 售 顾 问 的 扮 演 者 。扮 演 顾 客 的 学 员 可 以 自 己 决 定 将 扮 演 的 顾 客 的 背 景 及 行 为 类 型 ， 注 意 此 时 请 将扮 演 销 售 顾 问 的 学 员 暂 时 回 避 。练 习 过 程 ：分 组 上 台 练 习 。 扮 演 顾 客 的 学 员 须 将 自 己 所 扮 演 顾 客 的 背 景 及 行 为 类 型 告 诉 除扮 演 销 售 顾 问 的 学 员 外 所

11、有 人 。 然 后 模 拟 扮 演 顾 客 并 接 受 销 售 顾 问 的 服 务 。 而扮 演 销 售 顾 问 的 学 员 必 须 灵 活 使 用 之 前 介 绍 的 各 种 沟 通 手 段 获 取 对 方 的 需 求 ，并 运 用 合 适 的 方 法 引 导 顾 客 的 需 求 。讲 评 依 据 ： 由 讲 师 和 全 体 学 员 共 同 决 定 ， 扮 演 顾 客 的 学 员 是 否 与 事 先 设 定 的 顾 客 背 景 档 案基 本 相 符 ， 同 时 扮 演 销 售 顾 问 的 学 员 在 接 待 是 能 否 合 理 运 用 有 效 的 沟 通 技 巧 了解 出 大 部 分 或 关 键 的 顾 客 需 求 。 整 个 过 程 是 否 逼 真 ， 是 否 流 畅 。 2121 附 ： 顾 客 档 案姓 名 性 别 职 业 背 景教 育 背 景家 庭 背 景收 入 情 况个 人 爱 好行 为 类 型