现金流计算书的关系

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1、浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 客 户 服 务 中 心 技 术 支 持 流 程 及 规 范 丁 江D 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 内 容 介 绍一 、 概 述二 、 流 程 总 体 概 况三 、 热 线 接 听 工 作 流 程四 、 上 门 服 务 流 程五 、 疑 难 问 题 提 升 流 程六 、 送 修 、 寄 修 流 程七 、 退 换 机 工 作 流 程八 、 投 诉 处 理 流 程 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 一 、 概 述 ： Server、 PC两 类 产 品 一 段 时 间 以

2、 来 分 走 两 条 不 同 的售 后 维 修 线 路 ， 各 自 积 累 了 不 少 的 经 验 ， 但 由 于 交 融较 少 ， 资 源 没 有 有 效 的 利 用 。 整 合 在 一 起 ,就 是 要 充 分发 挥 各 自 优 势 ， 完 成 相 互 互 补 ,形 成 统 一 的 售 后 维 修 体系 ， 以 支 持 销 售 体 系 不 断 扩 大 的 需 求 ， 同 时 为 服 务 产品 化 打 下 坚 实 的 基 础 。 现 在 我 们 对 服 务 工 作 流 程 和 规 范 的 讨 论 ， 就 是 使 每个 人 明 了 相 关 岗 位 之 间 的 衔 接 关 系 ， 同 时 使 各

3、 岗 位 工作 人 员 了 解 自 己 在 整 个 运 作 过 程 中 的 位 置 ， 从 而 更 好地 理 解 自 己 的 工 作 在 整 体 工 作 中 的 重 要 性 ,并 且 通 过 统一 的 服 务 行 为 提 高 我 们 的 服 务 形 象 。 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 技 术 支 持 的 结 构 :(由 被 动 服 务 变 为 主 动 服 务 ) 技 术 中 心 起 到 技 术 核 心 的 作 用 ,能 够 支 持 各 方 面 服 务 请 求 。 维 修 中 心 除 了 完 成 山 东 境 内 的 服 务 请 求 外 ,能 够 支 持 各 地

4、 的 服 务 请 求 。 分 中 心 在 各 地 形 成 技 术 核 心 ,保 障 周 围 地 区 服 务 请 求 的 及 时 准 确 完 成 。 呼 叫 中 心 为 用 户 提 供 良 好 的 、 多 样 化 的 、 统 一 的 服 务 接 入 , 保 障 信 息 传 递的 快 速 流 畅 ， 以 及 统 计 中 心 的 功 能 要 求 。 技 术 支 持 人 员 的 分 布 除 了 以 地 区 服 务 量 确 定 人 数 外 ， 还 要 以 实 际 的 技 术 需求 来 确 定 人 员 配 备 。技 术 支 持 人 员 的 技 术 提 高 （ 技 术 支 持 部 提 供 的 ） 提 供 良

5、 好 的 提 升 氛 围 大 的 轮 换 制 度 配 合 以 小 的 轮 训 制 度 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 技 术 专 家系 统 工 程 师资 深 工 程 师产 品 工 程 师维 修 服 务 工 程 师 维 修 助 理 工 程 师维 修 产 品 工 程 师 应 用 级系 统 级硬 件 级技 术 级 别 设 定 :(技 术 中 心 、 维 修 中 心 、 分 中 心 工 程 师 ）1、 工 程 师 的 工 作 将 不 再 局 限 于 单 一 PC或 SERVER产 品 ， 而 是 要 完 成 责 任明 确 的 同 时 相 互 支 持2、 技 术 级 别

6、设 定 不 涉 及 具 体 工 作 地 点 、 工 作 部 门 为 用 户 提 供 完 整 软 件 、 硬件 平 台 统 一 设 计 解 决 硬 件 级 ， 系 统 级 故 障 。为 用 户 量 身 定 制 解 决 方 案 提 供 重 大 问 题 、 典 型 案 例 的 解决 方 案大 型 网 络 工 程 的 网 络 设 计 为 用 户 解 决 硬 件 级 和 一 般 系 统 级保 证 机 器 在 用 户 环 境 下 发 挥 最 好 性 能 为 用 户 解 决 硬 件 级 和 初 级 系 统 级 发现 、 定 位 、 反 馈 产 品 故 障 为 用 户 解 决 硬 件 级 故 障 熟 悉 产

7、品及 时 完 成 下 达 的 维 修 任 务 单平台 多平台 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 客 户 来 电 热 线 接 听 流 程 退 换 机 流 程 送 、 寄 修 服 务 流 程上 门 服 务 流 程 疑 难 问 题 提 升 1、 话 务 代 表 接 听 流 程2、 热 线 工 程 师 接 听 流 程1、 维 修 中 心 上 门 服 务 流 程2、 分 中 心 上 门 服 务 流 程3、 授 权 维 修 机 构 上 门 服 务 流 程 有 偿 服 务 流 程 最 终 客 户授 权 维 修 机 构分 中 心代 理 商维 修 人 员 DOA非 DOA 重 大

8、问 题 （ 含 批 量 ）硬 件 疑 难系 统 级 、 应 用 级 疑 难 改 、 扩 、 配软 件 调 试方 案 设 计 二 、 流 程 概 况 ： 信 息 传 递 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 客户 呼 叫 中 心服 务 请 求 话务代表 任 务 单 热线工程师 咨 询 服 务 单技 术 中 心 维 修 中 心分 中 心加 盟 服 务 商维修工程师技术中心工程师汇 总统 计 数 据信 息 流 服 务 记 录 单疑 难 升 级 单资 料 库 汇 总咨 询 服 务 单 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 三 、 热 线 接 听 流

9、程 ： 客 户 来 电 话 务 代 表 接 听1、话务代表接听流程 铃 响 三 声 必 须 接 起1、 问 候 客 户 (“ 您 好 ， 浪 潮客 服 xxx号 为 您 服 务 ” )2、 认 真 听 取 客 户 需 求3、 引 导 客 户 回 答 问 题 （ 客户 信 息 、 产 品 信 息 、 故 障现 象 、 保 修 状 态 ） 初 步 判 断 问 题确 定 服 务 方 式 1、 尊 重 客 户2、 语 言 要 清 晰 明 了3、 语 气 要 和 善1、 严 禁 与 客 户 发 生 争 执2、 严 禁 推 诿 客 户 (“ 不 归 我 们 管 ” )3、 严 禁 敷 衍 客 户 (“ 不

10、 大 清 楚 ” ) 信 息 填 写 电 话 解 决 信 息 必 须 填 写 完 整任 务 单 详 细 记录 客 户 信 息 、 产 品 信 息 、故 障 现 象 信 息 传 送 告 别 用 户 热 线 工 程 师 接 听 流 程电 话 直 接 转 给热 线 工 程 师 ；如 忙 ， “ 我 们 将 会有 更 专 业 的 工 程师 与 您 联 系 ” ,任务 单 由 信 息 协 调员 15分 钟 内 转 交热 线 工 程 师 信 息 传 送 确 保 不 丢 失、 不 延 误结 束 投 诉 流 程1、 根 据 客 户 情 况 决 定 服 务 级 别2、 根 据 服 务 政 策 决 定 服 务 方

11、 式 （ 上 门 、 送 修 、 寄 修 、 有 偿 服 务 、 电 话 应 答 ）礼 貌 告 别 客 户“ 今 后 您 有 任 何服 务 要 求 ， 请 和我 们 联 系 ”送 寄 修 电 话 导 航有 偿 服 务 告 知 相 关 政 策电 话 应 答 详 细 指 导 客 户 挂 断 电 话 方 可 挂 机 最 终 客 户授 权 维 修 机 构分 中 心代 理 商维 修 人 员 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 话 务 代 表 目 前 要 完 成 :1、 保 证 客 户 报 修 统 一 入 口 （ 电 话 、 传 真 ） 任 务 需 求2、 客 户 报 修 初

12、级 过 滤 依 据 保 修 政 策 判 定 服 务 方 式 （ 上 门 、 送 修 、 寄 修 、 有 偿 服 务 、 电 话 应 答 ） 分 类 客 户 判 定 服 务 方 式 （ 大 客 户 、 紧 急 服 务 ） 咨 询 类 电 话 指 导 （ 产 品 报 价 、 改 扩 配 报 价 、 配 置 查 询 、 产 品 信 息 类 咨 询 )3、 任 务 单 的 有 效 性 （ 避 免 重 复 下 单 、 有 效 初 级 过 滤 ）4、 任 务 单 信 息 传 递 的 及 时 性 、 连 续 性5、 客 户 意 见 及 时 反 馈随 着 呼 叫 中 心 的 建 设 和 信 息 化 建 设 的

13、 推 进 完 成 ：1、 服 务 接 入 多 样 化 （ 语 音 导 航 、 网 上 报 修 等 ）2、 机 器 故 障 的 初 级 过 滤 （ 根 据 技 术 资 料 库 对 常 见 故 障 的 判 断 处 理 ）3、 信 息 传 递 的 及 时 、 准 确 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 三 、 热 线 接 听 流 程 ：2、热线工程师接听流程 热 线 工 程 师 与 用 户 电 话 联 系 信 息 传 送 确 保 不 丢 失 ,不 超 过 15分 钟1、 问 候 客 户2、 认 真 听 取 客 户 需 求3、 引 导 客 户 回 答 问 题 判 断 问 题

14、确 定 服 务 方 式 信 息 填 写 电 话 解 决 信 息 员 信 息 传 送 告 别 用 户 上 门 服 务 流 程维 修 中 心 上 门 流 程分 中 心 上 门 流 程授 权 维 修 机 构 上 门 流 程结 束 疑 难 问 题 提 升 信 息 员 信 息 传 送 信 息 填 写 退 换 机 流 程信 息 传 送 确 保 不 丢 失 ,不 延 误1、 根 据 客 户 情 况 决 定 服 务 级 别2、 根 据 服 务 政 策 决 定 服 务 方 式 （ 上 门 、 送 修 、 寄 修 、 有 偿 服 务 、 电 话 应 答 ） 服 务 信 息 由 信 息协 调 员 15分 钟 内转

15、交 维 修 协 调 员 详 细 记 录 产 品 信息 、 故 障 现 象 、判 断 步 骤 、 解 决方 法 建 议 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 技 术 中 心 成 为 技 术 核 心热 线 工 程 师 要 完 成 ：1、 客 户 报 修 的 有 效 过 滤 技 术 判 断 的 及 时 、 准 确 (不 拖 沓 、 不 推 诿 ） 依 据 保 修 政 策 准 确 判 定 服 务 方 式 保 证 过 滤 后 任 务 下 派 的 准 确 、 有 效 保 证 客 户 咨 询 服 务 请 求 的 有 效 支 持2、 维 修 工 程 师 的 热 线 支 持3、 服 务

16、 技 术 信 息 记 录 的 可 用 、 可 追 溯4、 疑 难 问 题 、 产 品 质 量 的 及 时 反 馈 技 术 中 心 完 成 ：1、 疑 难 问 题 、 产 品 质 量 的 汇 总 反 馈 及 解 决 方 案 提 出2、 技 术 资 料 的 整 理 、 汇 总 ， 完 成 技 术 资 料 库 的 建 设 、 维 护3、 项 目 工 程 方 案 设 计 及 实 施 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 四 、 上 门 服 务 流 程 ： 工 程 师 接 受 任 务 工 程 师 与 客 户 联 系 工 程 师 到 达 现 场 服 务 维 修 完 成 维 修 未

17、 完 成 约 定 再 次 上 门 服 务 疑 难 问 题 升 级送 修 流 程 服 务 记 录 填 写 、 用 户 签 字 服 务 单 注 明 二 次 服 务 及 原 因 返 回 、 备 件 返 还 、 服 务 单 上 交 工 程 师 准 备 工 具 、 领 取 备 件结 束 信 息 员 信 息 传 送 协 调 员 接 受 任 务 、 调 度 协 调 员 准 备 备 件 备 件申 请1、 工 程 师 要 着 装 整 齐2、 自 我 介 绍 ： “ 您 好 ， 我是 浪 潮 服 务 工 程 师 ”3、 客 户 同 意 后 检 查 机 器4、 与 客 户 交 流 后 开 始 维 修 服 务 单 填

18、 写 详 细 处 理过 程 ， 客 户 联 交 于 客 户 一 定 要 向 客 户 讲 明 原 因1、 返 回 后 要 及 时 返 回 备 件 、服 务 单2、 更 换 后 的 备 件 一 定 要 贴上 故 障 标 签 客 户 验 机 恢 复 现 场 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 维 修 中 心 完 成 ：1、 及 时 准 确 完 成 下 达 的 上 门 服 务 和 寄 送 修 服 务 任 务2、 发 现 产 品 质 量 问 题 并 及 时 反 馈3、 各 地 分 中 心 维 修 工 作 的 人 员 支 持4、 无 维 修 人 员 地 区 的 维 修 支 持5

19、、 人 员 培 养 、 培 训 基 地分 中 心 完 成 ：1、 及 时 准 确 完 成 下 达 的 本 地 上 门 服 务 和 寄 送 修 服 务 任 务2、 本 地 加 盟 服 务 商 的 技 术 支 持3、 发 现 产 品 质 量 问 题 并 及 时 反 馈 4、 其 他 分 中 心 维 修 工 作 的 人 员 支 持5、 无 维 修 人 员 地 区 的 维 修 支 持 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 五 、 疑 难 问 题 升 级 流 程 ：维 修 人 员 申 请热 线 工 程 师 过 滤硬 件 问 题 系 统 、 应 用 问 题重 大 质 量 问 题接

20、 口 人 定 位 问 题 反 馈 品 管 部与 产 品 部 协 作 接 口 人 定 位 问 题与 产 品 部 协 作 技 术 主 管组 织 相 关 测 试解 决 方 案结 束 1、 详 细 填 写 问 题 提 升 单（ 产 品 信 息 、 用 户 信 息 、问 题 现 象 、 时 间 限 定 ）2、 问 题 跟 踪 并 与 客 户 保 持联 系 告 知 进 展 情 况组 织 相 关 测 试详 细 填 写 重 大 质 量 反 馈单 ， 限 定 时 间 ， 并 跟 踪进 度 、 结 果 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 六 、 寄 、 送 修 服 务 流 程 ：1、送

21、修服务流程 工 程 师 接 受 任 务 工 程 师 与 客 户 验 机 工 程 师 进 入 维 修 间 维 修 当 时 维 修 完 成 当 时 维 修 未 完 成 向 客 户 解 释 原 因 ， 留 取 机 凭 证 服 务 记 录 填 写 、 客 户 验 机 签 字 疑 难 问 题 提 升备 件 返 还 、 服 务 单 上 交 工 程 师 领 取 备 件结 束 客 户 送 修 协 调 员 接 到 任 务 后 调 度 协 调 员 准 备 备 件 备 件申 请 有 偿 服 务 流 程维 修 完 成 、 服 务 记 录 填 写备 件 返 还 、 服 务 单 随 机 器 交 于 协 调 员 协 调 员

22、 联 系 客 户结 束客 户 取 机 、 客 户 验 机 签 字详 细 检 查 配 置 、 重 现 故障 现 象 ， 填 写 服 务 单 客户 ， 签 名 确 认服 务 单 填 写 详 细 处 理 过程 ， 客 户 联 交 于 客 户 客 户 凭 客 户 联 取 机 ， 服务 单 客 户 要 签 字 确 认严 禁 让 客 户 长 时间 等 待 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 六 、 寄 、 送 修 服 务 流 程 ：2、寄修服务流程 工 程 师 接 受 任 务 工 程 师 与 客 户 联 系 工 程 师 进 入 维 修 间 维 修维 修 完 成 、 服 务 记

23、录 填 写 备 件 返 还 、 服 务 单 随 机 器 交 于 协 调 员 协 调 员 联 系 客 户 、 机 器 发 出 工 程 师 领 取 备 件结 束 协 调 员 接 到 任 务 后 调 度 协 调 员 准 备 备 件 备 件申 请 有 偿 服 务 流 程 工 程 师 验 机 客 户 寄 修 服 务 单 填 写 详 细 处 理 过程 ， 客 户 联 随 机 发 给 客户 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 七 、 退 换 机 流 程 ： 客 户 申 请维 修 人 员 详 细 诊 断填 写 详 细 的 报 告技 术 中 心 技 术 判 断 报 领 导 审 批转

24、商 务 ， 走 相 关 商 务 流 程 报 告 详 细 说 明 故 障 原 因 、客 户 情 况 、 退 换 机 原 因严 禁 维 修 人 员 不 经 判 断1、 分 中 心 、 热 线 工 程 师 详 细判 断 故 障 原 因 ， 提 出 解 决 方 案2、 尽 量 与 客 户 沟 通 换 商 务 备 料 ， 技 术 支 持 部 具 体 执 行填 写 详 细 的 报 告技 术 中 心 技 术 判 断转 商 务 ， 走 相 关 商 务 流 程是 否 符 合 DOA 1、 维 修 人 员 不 能 提 交 不 清 楚 故 障原 因 的 报 告2、 严 禁 其 他 部 门 人 员 代 写 诊 断 报

25、 告 最 终 客 户代 理 商是 否 退 换 严 禁 维 修 人 员 个 人 承 诺 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 客 户 投 诉投 诉 专 员 信 息 接 收客 户 信 息 登 记根 据 服 务 政 策 判 定协 调 各 方 面 资 源 ,提 出 解 决 方 法详 细 解 释 保 修 政 策 记 录 相 关 处 理 信 息报 服 务 管 理 部 八 、 投 诉 处 理 流 程 ： 客 户 确 认 后 走 相 关 服 务 流 程结 束 1产 品 投 诉 反 馈 产 品 部2服 务 投 诉 转 热 线 流 程或 上 门 服 务 流 程3服 务 人 员 投 诉 反 馈 相 关 主 管 及 责 任 人服 务 专 员 要 认 真 听 取 客户 意 见 ， 并 真 诚 的 客 户道 歉1、 以 服 务 政 策 为 基 准 进 行 判 断2、 要 切 实 落 实 每 一 环 节 浪 潮 （ 北 京 ） 电 子 信 息 产 业 有 限 公 司 谢 谢 !祝 身 体 健 康 工 作 顺 利 !