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1、客户关系管理(A)试卷+答案20 至 20 学年第 学期客户关系管理期末考试试卷A卷）（闭卷）适用专业:年级： 考试时间:90 分钟 共 页可:号一二三四五六七分您得分评:卷:人号号名I *-八 4一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应 每小题1分，共20分）中据客户客户总量可以将客户分为四类，其 重要护户isC、普通型客户D、2系展、的，客可最户高以关分阶系为段生。四命个周阶期段从，动其态中角（度研）究关客系户的关发A、考祭B、C、B、最A、所有客企业分造的利铁质6与、不正忠确BWr2! II； |F/0 Lt? = Im m Ii ri n ” 十二2分渠实了解各家客户关7、早面了解备选
2、的软件8、客户总成本国间KC中B、C、1标 商的解决方Si理国的B、价巳、客户剩余D、客户困J润9、对于罡並来说，达到（ 型戏贏塞不出去，離莓 胜的保证。钿爵忠诚，客户满意 黑、卷户满意，客户价值 忠诚99)oA、 财务15、 “面来A、 D、T16、：D、（）mwiB、客户价值，客户忠D、客户满意，客户 開、（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠 念轟谿B、潜在客户C、已失去客户D、 nIft户的忠诚度将客户分类，其中位于最底 层的星（ ）o土企诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、 老客户:备寧髓製H蠡還素磊成本）。D、 幫祎番辜扃关系管理里，以下哪种情况不是客户的 茅澤觀牌显虽情感和依赖B
3、.重梭诉送腹厳遇到对企业产品的不满意，也不会向企业些孚為发展趋势 C、供的“一对一”、 ”、“一站，务陋（）o=1)o議擊务 B C、增值服务 理鸚的关系链接谱中的终端是（D、)A、合作型 B、增值型 C、交易型 型章客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪D.島離I髓叢诚 :C=b/a中，b祀表的含义B、客户对产品或服务所感知D、客户对产品或服务的期望)芬，以下四个选僉审哪浮蠶度盒蟲鱷融霍卜部客户的篇为20： 将承删解痢細毗的客户沁C.渠道分销会、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应 每小题1分，共20分）匚业社会的生产主要表现为多品种、多产量的98、。貞的缶心是致力于生产葺。（）,由企业开始
4、， 籬輕不需要每次都J J O6、在刁 不可以勺公式表述：顾客让 的窮待与对各项成本 ，季获得的潜在 了相互生解、信任和鬆，“企韭W 的竞争形式整体大约表现为争夺顾 客的“零合竞争”。C ）2、 一 量，牟無老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。驛籃襯直关系营雷层2默契。（）岂一 -.二 一 仔一，雇接 以对。窗蹩现力 啓專系要 强互关关辜譬否意 亥的”強户贏棗的 的旷过尊蓍商交户对 来眾通im 而“一，久关鑿企 展、心持、它、在交、出 发1718把19值而20映、名词解析（每小题4分理期 值WM 价霁腐渡关生忠皂fw12345（每小题5分，共20分）些？露鑫护带来哪些好处?1有户基05特若哪
5、(4黑有衡量客户忠诚的指标有哪些?1、2、3、4、案例分析（每小题20分，共20分）査。I10%EljluUi2|MM|3J|BEHMErYC TjVBl wjrfiAgd4rf 当前第10页，共22页20 至 20 学年第 学期适用专业：钟.育:号一二三四五六七分得 分评:卷:人共客户关系管理A卷）答题卡 考试时间:页号号一、选择题（请把正确的答案写在答题卡对 每小题 1 分，共 20 分）级班 当前第11页，共22页分4、企业核心竞争力1、简答题（每小题5分，共20分）5、客户价值户细分？（5分）2品视和维持老客户能为企业带来哪些好处?4、什么是客户让渡价值？ （5分）5、衡量客户忠诚的指
6、标有哪些？ （5 分）所反、案例分析（每小题20分，共20分） 霭这种口头传播3哪娜种营销观念，其值得总结的经验有诙瞬哪严工作还应当前第16页，共22页12345678910BCDDCAAADB11121314151617181920BBCBDAABBD得分二、判断题（每小题1分，共20分）12345678910FTTFFFTTFT11121314151617181920FTFTFTFTFF20 至20 学年第 学期客户关系管理期末考试试卷A卷）（闭卷）参考答案及评分标准、单选题（每小题1分，共20分）级 当前第17页，共22页班2、示Si心理偏爱并进现持续、名词解析（每小题4分，共20分）技
7、术手升企业的市的定離水平随时、变 户征从一 勺购买行业产它是客察观业的发，营销活动、社区及他公众之间顾客让渡价值是指顾客总价值霉客总务本期望组力 ii 的聲资和Afw 境支、 价客所本 H 、是却 畢体、 B、本 产括顾、货 包。间成1）信3、务(2) 肘寸 矗素简答题(每小题5分，共20分)肖的特征有哪些?满足勺客#：(S户通过接触企驟瞬(3)所得与所失比较复杂，都有很多具体的度需心鑒度受 些幕，程，承 哪，产牌O 8WWSW1 赞饗魯的事同 wspfwlu 的买占产的价产曆同堂诚詈BB品忠淒企浜产竞产产 客客客客客客客 z-x/* Z/* Z/* Z-X/* 12345678=|=、案例分析（每小题20分，共20分）師mTV蹩穆更朋鑽关感(1旳罷户的弘？仔互而8H帥习流习蟲卩奮疋中己 的和企壽舊关保 :卷鑫可查一 .MMS 舊企w2.憂目疋互触适盧昊关互有有 验 经 的 结 总 得 值 其 观 销 营曰E为业 擊企关客 擘：类 冈奮疋中己監主翕对买 工的忠和购 M户度响性O销。严习素 营点。警明臺：因 市的司公两 业叢？乐(1况 鲁曙可，忠、忠状 芻可工口析户度为史 作市rn理可分 乘可处，度詈。的 Ibsiu 织调户皆任司 及而炎哪上行(2:的与 人从壯舊、 个，靠：翕曾男 关量4.当答应鑿司行当前第22页，共22页
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