平衡计分卡说明教程

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1、BSC-The Balanced Score Card 简要介绍 是 美 国 哈 佛 商 学 院 的 教 授 卡 普 兰 与 复 兴 全 球 战 略 集 团 总 裁诺 顿 于 1996年 经 过 在 绩 效 测 评 方 面 处 于 领 先 地 位 的 12家 公 司进 行 为 期 1年 的 项 目 研 究 ， 共 同 开 发 的 一 种 绩 效 测 量 方 法 。 “ 它 是 一 种 把 企 业 发 展 战 略 转 化 为 实 际 行 动 的 最 有 效 工 具 ，是 新 时 代 企 业 管 理 制 度 的 创 新 。 ” “ 是 在 过 去 的 8年 中 全 世 界 最 具 影 响 力 的

2、经 营 理 念 ， 如 今 在 幸 福 杂 志 评 出 的 1000家 优 秀 企 业 中 ， 有 超 过 700家 正 在 使用 平 衡 记 分 法 ， 将 其 作 为 战 略 性 的 管 理 工 具 ， 极 大 提 高 了 企业 的 核 心 竞 争 力 。 ” 第一部分引入平衡记分卡的战略思考 1、 传 统 财 务 模 式 的 缺 陷A、 偏 重 有 形 资 产 的 评 估 和 管 理 ， 对 无 形 资 产和 智 力 资 产 的 的 评 估 与 管 理 显 得 无 力 。 如 ：优 质 的 服 务 顾 客 忠 诚 程 度 雇 员 技 能 对 市 场 反 映 的 灵 敏干 劲 和 灵 活

3、性 员 工 的 满 意 度 发 展 与 客 户 的 关 系 ， 从 而 维 系 现 有 的 客 户 对企 业 的 忠 心 ， 并 使 新 客 户 和 新 市 场 获 得 高 效的 服 务 ；提 出 新 型 产 品 和 服 务 ， 以 满 足 特 定 客 户 群 体的 愿 望以 低 成 本 和 高 质 量 提 供 定 做 的 优 质 产 品 ， 并因 人 而 异 的 服 务 ；调 动 雇 员 的 技 能 和 积 极 性 ， 以 不 断 提 高 工 艺质 量 和 水 平 ， 缩 短 反 映 时 间 ；运 用 信 息 技 术 、 数 据 库 和 信 息 系 统 等 B、 传 统 财 务 衡 量 仅

4、满 足 以 投 资 促 成 长 的 工 业时 代 ， 而 不 能 有 效 满 足 信 息 时 代 。 因 为 ：工 业 化 时 代 ： 输 出 的 一 致 化 和 转 化 过 程 的 标 准 化 导 致公 司 能 力 的 提 高 和 顾 客 关 系 的 改 善 ， 通 过 提 高 投 资便 可 达 到 ；信 息 时 代 ： 输 出 的 个 性 化 导 致 转 化 过 程 多 样 化 ， 因 此需 要 ： 雇 员 适 应 非 固 定 程 序 的 能 力 、 供 应 商 的 支 持 、柔 性 制 造 工 艺 、 迅 速 的 新 技 术 的 采 用 、 对 不 断 革 新的 热 情 等 。 然 而

5、， 传 统 财 务 不 能 完 成 这 一 过 程 的 指 导 和 评价 C、 传 统 财 务 作 为 对 以 往 业 绩 的 衡 量 方 法 ， 而平 衡 记 分 卡 则 采 用 了 衡 量 企 业 未 来 业 绩 的 驱动 因 素 的 方 法 ， 具 有 战 略 管 理 的 功 能 。 如 ：在 财 务 方 面 ： 我 们 要 在 财 务 方 面 取 得 怎 样 的 成 功 ， 应向 股 东 们 展 示 什 么 ？在 客 户 方 面 ： 要 想 实 现 设 想 ， 我 们 应 向 客 户 展 示 什 么 ？内 部 经 营 过 程 ： 要 股 东 和 客 户 满 意 ， 哪 些 业 务 过

6、程 我们 应 该 有 所 擅 长 ？学 习 与 成 长 ： 要 想 实 现 设 想 ， 我 们 将 如 何 保 持 改 变 和提 高 的 能 力 战 略 与 设 想 内 部 经 营 过 程要 股 东 和 客 户 满 意 ， 哪 些业 务 过 程 我 们 应 有 所 长 ？目 标 评 估 指 标 计 划财 务要 在 财 务 方 面 取 得 成 功 ，我 们 应 向 股 东 们 展 示 什 么 ？目 标 评 估 指 标 计 划学 习 与 成 长要 实 现 设 想 ， 我 们 将 如 何保 持 改 变 和 提 高 的 能 力 ？目 标 评 估 指 标 计 划客 户要 实 现 我 们 的 设 想 ，

7、我 们应 该 向 客 户 展 示 什 么 ？目 标 评 估 指 标 计 划 2、平衡记分卡的功能A、 平 衡 记 分 卡 是 一 个 战 略 管 理 系 统 利 用 平 衡 记 分 卡 作 为 核 心 战 略 管 理 的 衡 量 系 统 ，完 成 对 关 键 过 程 的 有 效 控 制 和 资 源 的 优 化 配 置 。如 ：1） 对 憧 憬 和 战 略 加 以 阐 述 和 实 施2） 对 战 略 目 标 和 衡 量 方 法 进 行 传 播 和 联 系3） 制 订 计 划 、 确 定 目 标 和 做 好 战 略 倡 议 的 衔 接4） 加 强 战 略 反 馈 和 学 习 平衡记分卡战 略 学

8、习 和 反 馈制 订 共 同 设 想提 供 战 略 反 馈帮 助 进 行 具 有 战 略 意义 的 反 馈 和 学 习对 憧 憬 和 战 略 加 以 阐 明和 实 施阐 明 憧 憬达 成 共 识制 订 计 划 和 确 定 目 标确 定 目 标资 源 分 配战 略 倡 议 的 衔 接建 立 里 程 碑传 播 和 联 系宣 传 和 教 育确 定 目 标把 奖 惩 与 业 绩 联 系 B、 平 衡 记 分 卡 表 明 了 源 于 战 略 的 一 系 列 因 果关 系 ， 发 展 和 强 化 了 战 略 管 理 系 统包 括 ：阐 明 战 略 并 达 成 共 识在 整 个 组 织 中 传 播 战 略把

9、 部 门 目 标 、 个 人 目 标 与 战 略 目 标 相 联 系把 战 略 目 标 与 长 期 具 体 目 标 和 年 度 预 算 相 衔 接对 战 略 计 划 加 以 确 认 和 联 系进 行 定 期 的 和 有 条 不 紊 的 战 略 总 结为 了 解 决 和 改 进 战 略 而 获 得 反 馈 C、 对 于 不 同 的 企 业 和 企 业 发 展 的 不 同 阶 段 ，平 衡 记 分 卡 可 以 发 挥 不 同 的 功 能 。例 如 ：*利 用 平 衡 记 分 卡 实 现 传 统 组 织 与 新 战 略 的 衔 接*利 用 平 衡 记 分 卡 作 为 实 施 组 织 战 略 的 工

10、具*利 用 平 衡 记 分 卡 作 为 企 业 的 核 心 管 理 系 统 ， 以 完 成重 要 的 管 理 过 程*利 用 平 衡 记 分 卡 作 为 企 业 目 标 体 系 建 设 和 业 绩 控 制 、衡 量 的 系 统 手 段 等 。 D、 对 企 业 变 革 的 有 效 推 动 在 变 革 中 ， 通 过 平 衡 记 分 卡 可 以 有 效 处 理 组 织内 部 、 外 部 各 种 变 量 的 相 互 关 系 ， 保 证 组 织 系 统 变革 过 程 中 的 均 衡 性 。例 如 ： 快 速 市 场 反 应 能 力 的 提 升 （ 农 药 、 玩 具 、 服 装 、娱 乐 与 餐 饮

11、 业 ） ： 信 息 的 采 集 与 传 递 系 统 ； 研 发 的快 速 与 有 效 性 ； 人 员 及 团 队 配 合 的 有 效 性 ； 激 励 系统 的 有 效 性 ； 生 产 与 采 购 系 统 的 质 量 、 成 本 、 交 期 、工 艺 的 弹 性 ； 配 送 系 统 的 稳 定 与 可 靠 ； 与 顾 客 的 关系 ； 满 意 的 服 务 体 验 等 。 E、 评 估 系 统 与 控 制 系 统 的 完 美 结 合 平 衡 记 分 卡 不 仅 克 服 了 传 统 考 核 体 系 的片 面 性 、 主 观 性 ； 而 且 实 现 了 考 核 体 系 与 控制 体 系 完 美 结

12、合 。目 标 制 订期 望 建 立 连 续 不 断 的 反 馈 连 续 不 断 的 控 制 连 续 不 断 的 绩 效 提 升前 馈 控 制 过 程 控 制同 步 控 制 反 馈 控 制目 标 执 行行 为 过 程 引 导 绩 效 考 核绩 效 改 进 F、 平 衡 记 分 卡 的 激 励 功 能 主 要 反 映 在 绩 效 与报 酬 的 对 等 承 诺 关 系 之 中 。*组 织 、 团 队 、 个 人 目 标 的 相 互 关 系 的 一 致 性 而 产 生的 工 作 意 义 的 激 励 （ 内 激 励 ）*成 果 与 报 酬 对 等 承 诺 关 系 的 建 立 而 产 生 的 期 望 激

13、励（ 主 观 与 报 酬 的 联 系 ； 外 激 励 ）*过 程 指 导 和 沟 通 的 激 励*对 达 成 成 果 的 奖 励 （ 客 观 与 报 酬 的 联 系 ； 工 作 的 成就 感 ） 二、平衡记分卡作为业绩评估系统的思考 1、平衡记分卡的设计思想 平 衡 记 分 卡 作 为 业 绩 评 估 系 统 的 主 要 思 考 在于 ：*协 调 各 种 根 本 不 同 的 战 略 指 标 之 间 的 平 衡 ，努 力 达 到 目 标 的 一 致 ；*鼓 励 员 工 按 照 企 业 的 最 大 利 益 努 力 工 作 ；*凝 聚 组 织 ， 增 加 沟 通 。 包 括 ：1） 精 确 反 映

14、影 响 公 司 战 略 成 功 的 主 要 因 素2） 揭 示 每 个 指 标 之 间 的 因 果 联 系 ， 指 明 非 财务 指 标 是 如 何 影 响 长 期 财 务 目 标 的3） 指 标 包 括 ：成 果 和 驱 动 指 标财 务 和 非 财 务 指 标内 部 和 外 部 指 标 成果和驱动指标成 果 指 标 ： 用 以 说 明 战 略 结 果 ， 一 般 属 于 “ 滞 后 指标 ” ， 它 告 诉 管 理 人 员 发 生 了 什 么驱 动 指 标 ： 属 于 “ 超 前 指 标 （ 或 领 先 指 标 ） ” ， 它 揭示 实 施 战 略 时 关 键 领 域 的 进 展 ， 并

15、用 以 影 响 组 织 中的 行 为 。例 如 ：成 果 指 标 ： 加 快 周 转 时 间驱 动 指 标 鼓 励 员 工 特 别 关 注 周 转 时 间 并 努 力 于 周 转 时间 的 减 少 ， 最 终 导 致 成 果 指 标 的 实 现 。 财务指标财 务 指 标 ： 费 用 标 准 （ 用 货 币 衡 量 的 定 量 标 准 ：小 时 工 资 率 、 每 件 产 品 的 材 料 费 、 每 小 时 的机 器 成 本 、 每 销 售 一 个 单 位 产 品 的 佣 金 、 每一 个 单 位 产 品 的 人 工 成 本 ） 、 收 益 标 准 （ 与销 售 相 关 的 货 币 衡 量 标

16、 准 ： 产 品 附 加 价 值 率 、货 运 吨 -公 里 的 收 益 、 单 位 产 品 的 盈 利 水平 ） 、 资 本 标 准 （ 用 货 币 衡 量 的 费 用 标 准 ：投 资 利 润 率 、 流 动 资 产 和 流 动 负 债 比 、 固 定资 产 与 总 投 资 比 、 投 资 回 收 率 、 资 本 周 转 率 ） 非财务标准计 划 方 案 标 准 ： 具 有 弹 性 的 预 算 计 划 方 案 、 用于 新 产 品 研 发 的 方 案 、 用 于 提 高 销 售 人 员 质量 的 方 案 、 公 关 方 案 等 这 类 标 准 在 评 价 是 可 能 需 要 运 用 主 管

17、 的判 断 ， 其 中 部 分 指 标 是 客 观 的 。无 形 标 准 ： 如 工 作 能 力 、 雇 员 建 议 、 员 工 忠 诚 、顾 客 满 意 度 、 社 区 的 形 象 等 内部和外部指标 优 秀 的 企 业 大 都 注 重 外 部 指 标 ， 因 为 内 部 指 标相 对 稳 定 、 良 好 ； 而 提 升 企 业 的 核 心 竞 争 力 ， 必 须在 稳 定 良 好 的 内 部 指 标 基 础 上 提 高 对 外 部 指 标 的 关注 。外 部 指 标 ： 如 顾 客 满 意 度 、 产 品 的 市 场 形 象 、 顾 客 忠诚 度 （ 重 复 购 买 ） 、 企 业 的 社

18、 会 声 誉 等 。内 部 指 标 ： 质 量 、 产 量 、 员 工 满 意 度 、 变 革 的 力 量 、职 业 安 全 、 对 市 场 的 反 应 速 度 等 。 2、平衡记分卡的四个纬度某建筑公司 财 务 方 面 股 东 如 何 看 我 们 ？ 资 本 的 回 报 率 现 金 流 量 项 目 盈 利 能 力 用 户 如 何 看 我 们 ？ 利 润 预 测 的 可 靠 性 我 们 自 己 擅 长 ？ 订 单 的 积 压 用 户 方 面 内 部 经 营 方 面 定 价 指 标 和 用 户 沟 通 的 时 间 用 户 排 列 顺 序 投 标 成 功 率 用 户 满 意 指 标 返 工 市 场

19、 份 额 安 全 指 标 项 目 情 况 指 标 项 目 周 期 革 新 和 学 习 方 面 从 新 服 务 得 到 的 收 入 （ %） 改 进 指 标 的 比 例 员 工 态 度 调 查 员 工 的 建 议 我 们 在 学 习 和 革 新 每 位 员 工 创 造 的 收 入 方 面 做 得 如 何 ？ 远 景 和 策 略 财 务 目 标 评 价 指 标为 了 使 财 务 资 本 报 酬 率活 动 成 功 ， 收 入 增 加 率我 们 应 该 如 现 金 流何 向 股 东 展示学 习 和 成 长 目 标 评 价 指 标我 们 将 如 何 保 员 工 满 意 度持 我 们 的 改 革 员 工

20、稳 定 性和 成 长 的 能 力 员 工 缺 勤 率 员 工 盈 利 性 客 户 目 标 评 价 指 标为 了 实 现 我 市 场 份 额们 的 远 景 ， 客 户 满 意 度我 们 应 该 如 老 客 户 维 持何 展 示 给 顾 新 客 户 开 发客 顾 客 排 序 内 部 经 营 过 程 目 标 评 价 指 标为 了 我 们 的 股 新 产 品 开 发东 和 客 户 满 意 ， 交 货 期我 们 应 该 怎 样 投 标 成 功内 部 经 营 次 品 率 时 间 学 习 与 成 长 员 工 之 技 能内 部 作 业 程 序 作 业品 质提 升 作 业时 间精 简顾 客 面 及 时 送 达顾

21、 客 忠 诚 度资 本 投 资 报 酬 率财 务 面3、各项指标间的因果关系 4、平衡记分卡的运作流程说 明 远 景*说 明 远 景 ： 完 整 、 具 体*达 成 共 识 ： 成 功 的 因 素 业 务 规 划*设 订 业 务 目 标*保 证 与 战 略 目 标 的 一 致*资 源 的 优 化 配 置*建 立 衡 量 尺 度 和 标 准沟 通*沟 通 与 理 解*设 定 目 标 ： 部 门 与 个 人*报 酬 与 绩 效 的 联 结 反 馈 与 学 习*明 确 对 远 景 的 共 识*提 供 反 馈*促 进 战 略 考 察 与 学 习 第三部分平衡记分卡的设计 一、财务方面1.1、 财 务

22、效 益 状 况 指 标1.1.1净 资 产 收 益 率 =净 利 润 /净 资 产1.1.2总 资 产 报 酬 率 =净 利 润 /总 资 产1.1.3销 售 （ 营 业 ） 利 润 率 = 销 售 利 润 /销 售 净 收 入1.1.4成 本 费 用 利 润 率 =利 润 总 额 /成 本 费 用 总 额成 本 费 用 = 销 售 成 本 +销 售 费 用 +管 理 费 用 +财 务 费 用 一、财务方面1.2、 衡 量 资 产 运 营 状 态 指 标1.2.1总 资 产 周 转 率 =销 售 收 入 /总 资 产1.2.2流 动 资 产 周 转 率 = 销 售 收 入 /流 动 资 产 平

23、 均 余 额 *12/累 计 月 数1.2.3存 货 周 转 率 =销 售 成 本 /存 货 平 均 值1.2.4应 收 帐 款 周 转 = 赊 销 净 销 售 额 /应 收 帐 款 平 均 值 一、财务方面1.3、 衡 量 偿 还 债 务 的 指 标1.3.1资 产 负 债 率 =总 负 债 /总 资 产1.3.2流 动 比 率 =流 动 资 产 总 值 /流 动 负 债 总 值1.3.3速 动 比 率 =速 动 资 产 /流 动 负 债1.3.4现 金 流 动 负 债 率 =现 金 存 款 /流 动 负 债1.3.5长 期 资 产 适 合 率 = 固 定 资 产 /固 定 负 债 *自 有

24、 资 本 一、财务方面1.4、 衡 量 发 展 能 力 的 指 标1.4.1销 售 （ 营 业 ） 增 长 率 = 本 年 度 销 售 额 /上 年 度 销 售 额1.4.2人 均 销 售 增 长 率 =（ 本 年 度 销 售 额 /本 年 度 员 工 数 ） /（ 上 年 度 销 售 额 /上 年 度 员 工 数 ）1.4.3人 均 利 润 增 长 率 =（ 本 年 度 利 润 /本 年 度 员 工 数 ） / （ 上 年 度 利 润 /上 年 度 员 工 数 ）1.4.4总 资 产 增 长 率 =本 年 度 总 资 产 /上 年 度 总 资 产 一、财务方面1.5、 常 用 其 他 财 务

25、 指 标1.5.1投 资 回 报 率 =资 本 周 转 率 /销 售 利 润 率1.5.2资 本 保 值 增 值 率 =期 末 净 资 产 /期 初 净 资 产1.5.3社 会 贡 献 率 =工 资 +利 息 +福 利 保 险 +税 收 +净 利1.5.4总 资 产 贡 献 率 = （ 利 润 +税 金 +利 息 ） /平 均 资 产 总 额 *12/累 计 月 数1.5.5全 员 劳 动 生 产 率 = 工 业 增 加 值 /员 工 数 *12/累 计 月 数1.5.6产 品 销 售 率 =销 售 产 值 /生 产 总 产 值1.5.7附 加 价 值 率 =附 加 价 值 /总 产 值 6、

26、财务方面指标的讨论 企 业 处 于 不 同 的 生 命 周 期 ， 财 务 目 标 是不 同 的 。 对 于 同 一 个 企 业 的 不 同 战 略 单 位 ，由 于 所 处 的 阶 段 不 同 ， 财 务 指 标 也 存 在 很 大的 差 异 性 。成 长 期维 持 期收 获 期 成长期财务指标特征成 长 期 特 点 ：开 发 和 改 进 新 产 品 和 服 务建 设 和 扩 大 生 产 设 施培 养 和 发 展 客 户 关 系建 设 销 售 网 络增 强 经 营 能 力消 除 各 方 面 的 瓶 颈 成 长 期 的 企 业 现 金 流 可 以 是 负 的 ， 投 资 回报 率 也 很 低

27、。 因 此 ， 处 于 发 展 期 的 企 业 ， 其财 务 指 标 以 收 入 增 长 为 主 ：收 入 增 长 率目 标 市 场 增 长 率顾 客 群 体 增 长 率地 区 销 售 增 长 率 维持期财务指标特征 处 于 维 持 期 企 业 ， 一 般 采 取 与 获 利 能 力相 关 的 财 务 指 标 。例 如 ：经 常 收 入 和 毛 利资 本 回 报 率投 资 回 报 率现 金 流 最 大 化 收获期财务指标特征 处 于 收 获 期 的 企 业 ， 其 财 务 目 标 是 注 重现 金 流 动 。 一 般 采 取 ：投 资 回 报 率经 营 收 入经 济 附 加 价 值 7、战略性

28、财务的重点 战 略 性 财 务 管 理 有 三 个 重 点 ：1） 收 入 的 增 长成 长 期 ： 按 部 门 划 分 的 销 售 增 长 率 、 从 新 产 品 、 服 务 和 客 户中 得 到 的 收 入 增 长 率维 持 期 ： 目 标 客 户 销 售 增 长 率 、 客 户 与 生 产 线 利 润 率 、 新 做法 增 加 百 分 比收 获 期 ： 客 户 和 生 产 线 利 润 率 、 非 盈 利 客 户 百 分 比 收 入 增 长 的 关 注 点 在 于 ： 老 产 品 的 新 的 应 用 、 新 的 客 户和 市 场 、 新 的 合 作 关 系 建 立 、 新 产 品 服 务

29、在 收 入 中 的 构 成 、新 的 定 价 战 略 等 2） 降 低 成 本 ， 提 高 生 产 率成 长 期 ： 收 入 /员 工维 持 期 ： 与 竞 争 者 的 成 本 比 、 成 本 降 低 率间 接 开 支 降 低 率收 获 期 ： 单 位 成 本 降 低 成 本 ， 提 高 生 产 率 的 关 注 点 ： 提 高员 工 人 均 收 入 、 降 低 单 位 成 本 、 改 善 渠 道 效率 、 降 低 营 业 成 本 （ 销 售 开 支 、 一 般 性 开 支和 管 理 开 支 ） 等 。 3） 资 产 利 用 和 投 资 战 略成 长 期 ： 投 资 占 销 售 额 的 百 分

30、比 、 研 发 占 销 售额 的 百 分 比维 持 期 ： 货 币 转 化 为 货 币 的 周 期 、 重 要 资 产 利用 率收 获 期 ： 回 报 、 投 入 资 产 利 用 和 投 资 战 略 的 财 务 关 注 点 在 于 ：资 金 周 转 （ 应 收 帐 款 、 库 存 、 应 付 帐 款 ） 、提 高 资 金 利 用 率 （ 重 点 投 资 和 加 快 投 资 过 程 ，尽 早 实 现 现 金 回 报 ） 例 ： 现 金 周 转 期采 购 、 生 管 业 务向 供 应 商 购 买 原料 或 商 品 出 售 产 品 付 款 给 供 应 商 收 到 顾 客 货 款120天 45天存 货

31、 天 数 应 收 帐 款 天 数应 付 帐 款 天 数60天 现 金 周 转 期60天采 购 、 库 储 、 财 务 业 务 、 财 务 2.1. 市 场 占 有 率 （ 市 场 份 额 ）2.1.1 特 定 产 品 在 目 标 市 场 细 分 中 ， 相 对 于 主 要 竞 争 对 手 的 占 有 率 或 对 整 体 市 场 占 有 率2.1.2 第 一 级 顾 客 占 该 特 定 产 品 业 务 量 的 百 分 比2.2.客 户 维 持 率 （ 旧 顾 客 续 约 率 ）2.2.1 挽 留 目 标 细 分 中 的 既 有 顾 客 不 要 流 失2.2.2 进 一 步 了 解 顾 客 的 忠

32、 诚 度 即 衡 量 既 有 顾 客 的 业 务 成 长 率2.3. 新 客 户 开 发 率 （ 新 顾 客 成 长 率 ）2.3.1 招 搅 活 动 评 估 转 变 率 新 顾 客 人 数 /潜 在 顾 客 人 数2.3.2 衡 量 招 来 一 个 新 顾 客 的 平 均 成 本 招 搅 成 本 /新 顾 客 人 数 新 顾 客 营 收 /推 销 活 动 次 数 新 顾 客 营 收 /招 搅 成 本2.4. 顾 客 满 意 度2.5. 顾 客 获 利 率 二、客户方面（ 一 ） 顾 客 核 心 的 成 果 量 度 2.4. 顾 客 满 意 度 满 足 顾 客 需 求 是 为 了 驱 动2.4

33、.1 旧 顾 客 续 约 率2.4.2 新 顾 客 成 长 率2.5. 企 业 获 利 率Q3. 在 占 有 率 、 续 约 率 、 新 约 率 、 满 意 度 等 核 心 量 度 上 大 获 成 功 时 ， 是 否 保 证 企 业 从 顾 客 身 上 可 以 赚 到 钱 ？Q3-1 满 足 顾 客 的 成 本 是 否 小 于 边 际 利 润 ？Q3-2 顾 客 对 企 业 终 身 获 利 性 ？ 成 长 潜 力 ？二、客户方面（ 一 ） 顾 客 核 心 的 成 果 量 度 从 绝 对 或 相 对 意 义 上 ， 评 估 业 务 部 门 吸 引 或 反 映 了 业 务 部 门 销 售 市 场赢

34、 得 新 客 户 或 业 务 的 的 业 务 比 例 （ 以 客 户 数 量比 例 。 、 销 售 额 、 销 售 量 的 单 位 来 计 量 ）在 扣 除 支 持 某 一 客 户 所 从 绝 对 或 相 对 意 义 上 ， 记需 的 独 特 开 支 外 ， 评 估 录 业 务 部 门 保 留 或 维 持 客一 个 客 户 或 一 个 部 门 的 户 现 有 关 系 的 比 例净 利 润 根 据 价 值 范 围 内 的 具 体 业 绩 标 准 来 评 价 客 户 的 满 意 程 度 市 场 份 额客 户 获 得 率 客 户 维 持 率从 客 户 处 所 获得 的 利 润 率顾 客 满 意 度

35、（ 二 ） 顾 客 价 值 主 张1. 定 义 ： 代 表 企 业 透 过 产 品 和 服 务 所 提 供 给 顾 客 的 属 性 ， 是 核 心 顾 客 成 果 量 度 的 驱 动 因 素 和 领 先 指 标2. 目 的 ： 创 造 目 标 市 场 中 的 顾 客 忠 诚 度 和 满 意 度3. 共 通 属 性 ： *产 品 和 服 务 的 属 性 * 顾 客 关 系 * 形 象 和 商 誉二、客户方面 顾 客 构 面（ 二 ） 顾 客 价 值 主 张2.3.1 产 品 和 服 务 的 属 性2.3.1.1 功 能第 一 级 顾 客 ： 愿 意 付 出 合 理 的 价 格 但 会 要 求 客

36、 制 化 、 差 异 化 的 服 务第 二 级 顾 客 ： 要 求 标 准 、 可 靠 、 价 格 便 宜 的 产 品 和 准 时 交 货2.3.1.2 时 间2.3.1.2.1 迅 速 和 正 确 的 回 应 以 争 取 新 顾 客 并 留 住 旧 顾 客2.3.1.2.2 缩 短 新 产 品 或 服 务 上 市 的 前 置 时 间 ， 以 满 足 目 标 顾 客 的 期 望 即 徒 掌 握 顾 客 新 需 求 至 开 发 新 产 品 或 服 务 速 交 到 顾 客 手 中 的 时 间 -愈 短 愈 好2.3.1.3 品 质2.3.1.3.1 每 百 万 个 产 品 的 不 良 率 （ 6）

37、2.3.1.3.2 服 务 保 证何 谓 服 务 保 证 ？1 留 住 一 个 可 能 永 远 丧 失 的 顾 客2 公 司 可 获 得 警 惕 ， 即 时 纠 正 改 进3 本 身 即 是 一 个 强 大 的 激 励 和 诱 因 （ 二 ） 顾 客 价 值 主 张2.3.1.4 价 格Q4： 价 格 敏 感 的 顾 客 是 喜 欢 价 格 最 低 的 供 应 商 还 是 采 购 和 使 用 成 本 最 低 的 供 应 商 ？2.4：2.4.1. 供 应 商 目 标 调 整 自 己 的 制 造 和 企 业 流 程 ， 使 自 己 能 成 为 顾 客 最 低 成 本 或 获 利 最 高 的 供

38、应 商2.4.2. 做 成 比 较 表 来 说 明 最 低 单 价 和 最 低 使 用 成 本 之 间 的 不 同 ， 最 低 成 本 来 自 ：2.4.2.1 批 量 /仓 储 /收 货 /运 送 /预 付 资 金 效 益 2.4.2.2 品 质 /验 货 /退 回 /再 验2.4.2.3 交 期 /安 全 存 量 /排 程 变 更2.4.3. 顾 客 获 利 率 2.4.3.1 证 明 自 己 最 能 帮 顾 客 赚 钱2.4.3.2 驱 动 了 顾 客 的 满 意 度 、 忠 诚 度 、 延 续 率 顾 客 关 系 回 应 时 间 、 交 期 、 购 物 经 验 建 立 和 维 护 殷

39、勤 待 客 形 象 长 期 允 诺 /赋 予 供 应 商 优 先 选 用 资 格 例 卓 越 的 顾 客 关 系 来 自 ：1. 知 识 丰 富 的 员 工2. 接 触 便 利 3. 快 速 回 应 的 能 力 二、客户方面 （ 二 ） 顾 客 价 值 主 张2.3.3 形 象 和 商 誉例 知 识 丰 富 、 态 度 极 极 、 能 够 提 供全 方 位 人 力 资 源 商 品 和 服 务 的 管 理 顾 问第 一 级 顾 客 ： 需 要 科 技 的 、 全 方 位 的 、 值 得 信 赖 的 且 有 价 值 的长 期 的 长 期 合 作 伙 伴所 以 我 们 将 提 供 卓 越 的 价 值

40、 主 张 给 第 一 级 顾 客 ，并 与 顾 客 建 构 长 期 的 伙 伴 关 系二、客户方面 满 足 顾 客 需 求三、企业内部流程构面辨 别市 场 创 造 产 品 和 服 务 生 产 产品 和服 务 递 交 产品 和服 务认 识顾 客需 求 服 务顾 客创 新 流 程 营 运 流 程 售 后 服 务 流 程 三 、 企 业 内 部 流 程 构 面内 部 价 值 链 第 一 阶 段 -创 新 流 程 （ 长 波 ）第 二 阶 段 营 运 流 程 （ 短 波 ） 第 三 阶 段 -售 后 服 务 流 程 1. 发 觉 顾 客 新 出 现 的 或 潜 在 的 需 求2. 然 后 创 造 产

41、品 和 服 务 来 满 足 这 此 需 求1. 制 造 并 速 度 产 品 和 服 务 给 顾 客1. 后 继 为 顾 客 效 劳 例 超 微 半 导 体 创 新 流 程 的 量 度1. 新 产 品 占 营 收 的 百 分 比2. 独 家 产 品 占 营 收 的 百 分 比3. 新 产 品 上 市 速 度 和 竞 争 （ 计 划 ） 之 比4. 制 程 能 力5. 开 发 下 一 代 产 品 的 时 间 企 业 内 部 流 程 构 面第 一 阶 段 -创 新 流 程产 品 开 发 流 程 的 量 度1. 成 果 量 度 1.1 上 市 时 间2. 绩 效 驱 动 因 素 2.1 产 品 初 次

42、 设 计 即 完 全 符 合 规 格 的 比 例 2.2 产 品 初 次 设 计 至 量 产 的 变 更 设 计 次 数 2.3 设 计 错 误 造 成 的 损 失 占 营 收 的 比 例 3. 收 支 平 衡 时 间 （ break-even time, BET） 3.1 用 来 衡 量 产 品 开 发 周 期 的 效 能 3.2 BET计 算 产 品 从 开 发 到 上 市 ， 并 产 生 利 润 偿 付 开 发 成 本 为 止 ， 共 需 的 时 间 3.3 强 调 产 品 开 发 效 率 3.4 强 调 获 利 能 力 （ 销 售 利 润 开 发 成 本 ） 3.5 强 调 时 间 ，

43、 抢 先 推 出 /加 快 回 收 Q9. 如 何 区 别 何 种 产 品 真 正 创 新 ？A9. 衡 量 新 产 品 的 毛 利 递 增 式 产 品 是 现 有 产 品 线 的 简 单 延 伸 ， 寿 命 短 ， 通 常 不 到 五 年 创 新 产 品 或 服 务 可 享 较 长 的 生 命 周 期 企 业 内 部 流 程 构 面第 二 阶 段 -营 运 流 程制 造 周 期 效 能（ Manufacturing Cycle Effectiveness ）MCE 加 工 时 间 （ processing Time） 产 出 时 间 （ Throughput Time）MCE 1 MCE =

44、 1迅 速 回 应 顾 客 订 单 的 能 力 大 多 增 加 企 业 内 部 流 程 构 面第 二 阶 段 -营 运 流 程储 存 时 间等 候 时 间移 动 时 间检 验 时 间加 工 时 间 无 效 时 间无 效 时 间 955 企 业 内 部 流 程 构 面第 二 阶 段 -营 运 流 程4.1.3 衡 量 指 标MCE 1一 般 服 务 业 顾 客 服 务 的 周 期 时 间 很 长 ， 但 实 际 加 工 时 间 却 非 常 短4.2.1 衡 量 流 程 的 品 质 - 制 造 业4.2.1.1 每 百 万 个 产 品 的 不 良 率 4.2.1.2 良 品 率4.2.1.3 废

45、料 率4.2.1.4 废 品 率4.2.1.5 重 作 率4.2.1.6 退 货 率 4.2.2 衡 量 流 程 的 品 质 - 服 务 业4.2.2.1 让 顾 客 久 候4.2.2.2 提 供 错 误 资 讯 /造 成 顾 客 的 损 失4.2.2.3 拒 绝 或 耽 搁 顾 客 使 用 服 务4.2.2.4 不 能 满 足 顾 客 的 要 求 或 完 成 交 易4.2.2.5 不 尊 重 顾 客4.2.2.6 沟 通 不 良 Q12 如 何 衡 量 一 个 品 质 计 划 是 否 成 功 ？ A12不 能 只 看 出 厂 成 品 的 品 质 ， 因 已 经 历 无 数 资 的 检 验 和

46、 重 工 ， 正 确 的 衡 量 应 是 依 顾 客 要 求 规 格 ， 严 密 检 视 合 格 率 变 化 ， 并 且 一 次 就 完 成 顾 客 的 需 求 企 业 内 部 流 程 构 面第 三 阶 段 - -售 后 服 务 流 程1. 售 后 服 务 内 涵1.1 保 修 期 和 修 理 工 作1.1.1 故 障 回 应 速 度 周 期 时 间顾 客 提 出 要 求 至 问 题 完 全 解 决 所 需 时 间要 求 一 个 电 话 就 能 解 决 问 题 的 顾 客 比 率1.1.2 一 次 成 功 率1.2.3 流 程 效 率 使 用 资 源 的 成 本1.2 瑕 疵 和 退 货 处

47、理1.3 付 款 手 续1.3.1 衡 量 产 品 或 服 务 速 交 后 到 顾 客 付 清 尾 款 的 时 间 协 助 第 一 线 员 工 从 照 章 行 事 ， 训 练 成 洞 烛 先 机 、 值 得 信 赖 和 倚 重 的 知 识工 作 者1. 成 果 量 度1.1 员 工 满 意 度1.2 员 工 留 任 率1.3 员 工 生 产 力2. 员 工 的 技 术 改 造2.1策 略 职 位 适 任 率 (人 力 盘 点 ) 用 以 衡 量 员 工 技 术 改 造 的 目 标 ,即 符 合 特 定 策 略 职 位 资 格 的 人 数 /组 织 预 期 需 求 人 数技 术 升 级策 略 性

48、 技 术 再 造 大 规 模 技 术 再 造技术再造的 程度 ( 技术落差) 高低 员 工 比 率 高 策 略 职 位 适 应 率1.利 用 价 值 链 辨 别 未 来的 重 要 职 位 群2.根 据 整 体 市 场 发 展 策 略而 辨 别 需 求 的 时 间3.界 定 每 一 个 职 位 群 的 技 能 要 求 (工 作 规 范 ) 4.人 才 盘 点 以 决 定 哪 些 员工 目 前 已 符 合 资 格 或 具 备技 术 再 造 的 潜 力5.制 定 技 能 发 展 策 略 以建 立 职 位 晋 升 通 道6.量 度 策 略 性 职 位 的 适 任 率 制 定 技 能 发 展 策 略 以

49、 建 立 职 位 晋 升 管 道第 1级 资 深 （ 大 师 级 ）第 2级 熟 手 （ 干 练 级 ）第 3级 半 熟 手 （ 技 师 级 ） 第 4级 生 手 （ 学 徒 级 ） 学 习 与 成 长 构 面资 讯 系 统 的 能 力 资 讯 系 统 支 援 流 程 的 能 力 先 期 导 入 企 业 资 源 规 划(ERP)系 统 与 顾 客 接 触 的 第 一 线 员 工 可在 线 上 直 接 取 得 顾 客 资 讯 的比 例 激 励 /授 权 /配 合 度成 果 量 度 衡 量 方 法 员 工 建 议 的 平 均 次 数 建 议 被 采 纳 的 次 数 重 要 流 程 的 实 际 改

50、进 速 率 第四部分导入平衡记分卡需要注意的问题 一、高层管理者的充分参与 高 层 管 理 者 的 充 分 参 与 与 上 下 沟 通 ， 是导 入 平 衡 记 分 卡 能 否 成 功 的 关 键 保 证 。1、 战 略 方 向2、 主 持 关 键 绩 效 衡 量 的 指 标 体 系3、 上 下 的 信 息 传 递 ， 确 保 人 人 皆 知4、 政 策 支 持 和 过 程 控 制 二、防止目的单一化 为 了 确 保 平 衡 记 分 卡 功 能 的 发 挥 ， 防 止把 平 衡 记 分 卡 仅 仅 当 作 考 核 的 手 段 来 使 用 。1、 目 标 的 导 向 和 资 源 的 分 配2、

51、过 程 的 控 制 ， 包 括 不 断 的 反 馈 和 评 估 ， 而不 仅 仅 满 足 对 结 果 的 衡 量3、 防 止 实 施 过 程 中 的 指 标 单 一 化 倾 向 三、指标选择与标准1、 指 标 与 目 标 的 一 致 性2、 指 标 对 目 标 实 现 的 保 证 性3、 指 标 标 准 的 明 确 与 衡 量 手 段 的 可 靠4、 指 标 的 权 重 大 小 要 确 切 反 映 平 衡 的 利 益 价值 判 断5、 与 报 酬 的 联 系 要 具 有 激 励 作 用 100： 130或 100： 140 四、制度与程序的保证1、 每 一 关 键 指 标 必 须 有 实 施 方 案 的 保 证2、 每 一 个 人 对 自 己 的 指 标 体 系 有 确 切 的 认 识 和 确 保完 成 的 保 障 措 施3、 必 须 有 制 度 保 证 每 一 个 管 理 者 关 心 下 属 指 标 完 成情 况 和 对 执 行 结 果 的 时 时 反 馈4、 管 理 者 必 须 有 能 力 使 下 属 保 持 持 续 的 热 情 和 团 队的 合 作 对 以 上 7个 部 分 的 指 标 进 行 短 期 与 长 期 盈 利 关系 的 分 析 ， 绝 不 容 许 短 期 利 益 影 响 长 期 利 益 。