呼叫中心各项指标

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1、呼叫中心各项指标呼叫中心各项指标(KPI)目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一 种有效得管理手段。通常,呼叫中心得运营管理者们通过分解运营目标 制订各种K PI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项 目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统与座席操作系统 ,另外还有 强大得运营管理系统进行数据支持,所以为实行数字化管理奠定了良好 得基础。KPI得英文名字就是Key Perfo rman c e Indications,即指 关键绩效指标,就是通过对组织内部某一流程得输入端、输出端得关键 参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效得一种目标式量化管

2、理指标,就是把企业得战略目标分解为可运作得远景目标得工具,就是企 业绩效管理系统得基础。 KPI 符合一个重要得管理原理”二八原 则”、在一个企业得价值创造过程中,存在着 20/ 80得规律，即20% 得骨干人员创造企业 80得价值;而且在每一位员工身上”二八原理” 同样适用，即8 0%得工作任务就是由20%得关键行为完成得、因此必 须抓住2 0 %得关键行为,对之进行分析与衡量，这样就能抓住业绩评价 得重心、每个呼叫中心都有自己得KP I指标，指标得数量各不相同,有得多 到一百多个,有得少到只有三五个。这里介绍常用得20个 KPI 指标。 这些 KPI 指标源于美国普度大学消费品质量监测中心

3、琼?安顿教授提出 了23个与客户服务中心运营相关得数字化规范指标,根据目前行业软硬 件得发展及所在公司得经验,进行重新得修改、其中数据标准部分,一部 分来源于行业标准,一部门来源于某些呼叫中心得历史数据。但就是,无 论怎样制定这些标准,K PI值应有挑战性即应略高于现有水平或至少不 低于现有水平,要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标得 主要推动力。一、接通率定义:对于具有IVR与ACD得呼入式呼叫中心,接通率就是指IVR终级服务单元得接通量与人工座席得接通量之与与进入呼叫中心得呼 叫总量之比、对于呼出式业务来说,接通率就是指座席呼出电话后接通量与呼出 电话总量之比。数据来源:这些数据

4、可以从呼叫中心得c TI中全部提取出来进行分 析统计。行业标准：呼入式业务得接通率为80%川乎出式业务得接通率 60%o建议标准:呼入式业务得接通率8 5%,呼出式业务得接通率65%。改进措施:呼入式业务就是影响顾客满意度得一个重要得指标,与接 通率相对应得就是呼叫中心得顾客丢失率,如果接通率过低,说明有很多 顾客无法接入呼叫中心,这会造成顾客得抱怨。此时，管理者与质量管理 者应该立即寻找接通率过低得原因，并采取改进措施。接通率过低一般 由两种原因造成:一就是呼叫中心得通信系统出现问题,导致系统丢失顾 客数据而使顾客无法接入到IVR或就是人工座席。另一个就是相对呼 入量来说呼叫中心得座席资源过

5、少造成得。呼叫中心为了尽可能得节 省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长得顾客等待或丢失。但 就是管理者应该随时关注接通率状况,通过灵活调配座席资源使其保持 在规定得KPI值之内。而对于呼出式业务来说,接通率就是数据质量得一个重要得体现,如 果接通率过低得话，说明数据中有大部分数据得电话就是错误得。接通 率过低会浪费呼叫中心得时间资源从而会浪费呼叫中心得人力资源。 当呼叫中心得呼出接通率过低得时间,管理者应该立即分析接通率低得 原因,如果可以排除呼叫中心技术系统得问题,管理者就需要关注数据质 量,分析数据质量,安排对数据库进行更新与维护,尽可能得保证数据得正 确性,从而节省呼叫中心得外呼

6、成本、数据更新得工作可以跟随每个项 目得呼出任务同时进行,也可以安排呼叫中心得剩余人员进行数据核实, 以保证数据质量。二、呼入项目占有率定义:占有率就是一个衡量呼入式业务座席工作负荷得指标,一般就是指某段统计时间内,座席员处理多通电话得总时长与实际登录系统时长得比率。对于没 有座席操作系统得来说,占有率统计就比较困难,但就是也可以通过对通 话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。数据来源:这些数据可以从 CTI 或就是 ACD 中提取出来,进行分析 统计得到、行业标准290%建议标准280%改进措施:占有率不仅衡量座席员工作负荷率得重要指标,也就是呼 叫中心成本控制得重要

7、指标、如果占有率过低 ,说明员工在空闲状态得 时间过长,座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员 工过于劳累从而不能保证接通率、所以当占有率过低得时间 ,管理者应 该分析原因,如果就是人为因素,即座席恶意将电话置忙或就是做过多与 工作无关得事务时,应该加强座席培训与监管。如果不就是人为因素,管 理者需要及时减少座席资源,以使座席工作饱与、如果占有率过高,管理 就需要考虑增加座席数量了、三、呼出项目工作效率定义:呼出项目得工作效率就是衡量呼出项目座席工作负荷率得主 要KPI,般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长得比率。对 于没有座席操作系统得呼叫中心可以将分母换成计划工作时长

8、、数据来源:这些数据可以从CTI或就是ACD中提取出来，进行分析 统计得到。行业标准2 7 0%建议标准280%改进措施:呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率得重要指 标,也就是呼叫中心成本控制得重要指标。如果工作效率过低,说明员工 得工作不饱与。所以当工作效率过低得时间,管理者应该分析原因,如果 就是人为因素,即座席做过多与工作无关得事务时,应该加强座席培训与 监管、如果不就是人为因素，管理者需要及时调整呼出得其它KPI,通过 提高日呼出量或就是成功量得 KPI 值来提高工作效率,以最大化得利用 座席资源,以使座席工作饱与。如果占有率过高,管理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过

9、度疲劳、四、服务水平定义:就是指对于呼入项目来说,某个统计时间段内 X 秒内应答电话 数量与呼叫中心接入电话得百分比。数据来源:可以从CTI或就是ACD中直接提取。行业标准:8 0%得电话在2 0秒以内做出应答。建议标准:95%得电话在2 0秒以内做出应答。改进措施:服务水平就是衡量呼叫中心服务能力得重要指标,也就是 即影响客户满意度又影响呼叫中心成本得关键指标、呼叫中心在制定 这个指标时,需要衡量满意度与成本之间得关系。如果指标定得过高会 耗费呼叫中心大量得资源,过低会造成顾客等待时间过长,影响顾客得满 意度。座席数量得配置与服务水平直接相关 ,质量管理者要随时关注服 务水平状况,及时进行座

10、席数据调配,以使呼叫中心在保持适当顾客满意 度得基础上尽可能得降低成本。五、客户满意度定义:客户对于呼叫中心来说就是那些委托呼叫中心代表本企业为 最终消费进行服务得那些族群。客户满意度就是指客户对呼叫中心提 供得服务满意程度,一般客户关注得合同得完成质量与最终顾客得满意 程度、数据来源:定期对客户进行满意调查获得。行业标准:无建议标准:需要使客户100%得对我们得服务结果满意,并再次签单。改进措施:如果出现客户对于服务结果不满意,质量管理者需要与客 户进行深度得访谈,对客户得服务需求进行再分析与设计,制定严格得项目执行计划与控制 方案,确保项目保质保量保时得完成、客户得满意度对于呼叫中心来说

11、尤其重要,就是呼叫中心得主要收益来源,呼叫中心得管理者与质量管理 需要努力使服务超越客户得期望,深度开发客户得业务需求,提高客户得 忠诚度。六、顾客满意度定义:顾客对于呼叫中心来说,就是那些直接与呼叫中心话务员接触 得企业最终得消费者们。顾客满意度就是指顾客对于呼叫中心提供得 服务得满意程度。数据来源:定期对顾客户进行满意度调查获得或就是使用IVR进行 在线调查。行业标准:无建议标准:顾客满意度要达到8 5%以上、改进措施:顾客得满意度直接会影响客户对呼叫中心得满意度,就是 呼叫中心质量管理得最为关键得两个指标之一。影响顾客满意度得因 素有很多,呼叫中心作企业得服务受托方,主要需要从服务态度、

12、解决问 题得能力、解决问题得周期、业务知识得熟练度等等方面进行管理。 如果顾客满意度下降,质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析 寻找顾客不满意得原因 ,并着手改进。可以通过加强监控、培训、现场 指导、负强化等等手段来帮助员工提高服务质量 ,从而提高顾客满意度七、平均处理时间定义:就是指某一统计时段内,座席与顾客谈话时间、持线时间及事 后处理与电话相关工作内容得时间得总与除以总得通话量。数据来源:可以从CT I 或就是 ACD中直接提取、行业标准:2103 3 0秒建议标准:60 - 180秒，但就是不同业务需要制定不同得处理时间。改进措施:平均处理时间就是衡量呼叫中心单通电话处理速度得重

13、 要指标,它得高低直接与呼叫中心员工得工作能力相关,影响呼叫中心得 成本。呼叫中心在关注平均处理时间时,要分开分析谈话时长、持线时 长与后处理时长。谈话时长过短时可能不能有效解决顾客得问题 ,产生 座席应付顾客得现象;谈话时长过长可能就是座席得工作能力有问题,这 个时间,质量管理者要加强监控,调出录音仔细分析问题发生得原因。座 席在后处理时间里主要处理与通话有关得事务,呼叫中心应该致力于减 少后处理时长,以控制呼叫成本。减少后处理时长得主要措施有:加快座 席得录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲与力、操作简单 ,减少 不必要工作流程等。八、平均振铃次数定义:就是某段统计时间内川乎叫者听到IV

14、R或就是人工座席接起 电话之前得电话振铃次数之与与呼叫次数之比。数据来源:可以从CTI或就是ACD中直接提取、行业标准:2-3次建议标准:2次改进措施:平均振铃次数就是影响顾客满意度得重要指标,顾客一般 可以忍受得振铃次数为 3 次,否则会失去耐心而抱怨。乎叫中心需要严 格控制电话振铃次数,以减少顾客等待时长,同时控制振铃次数也可以提 高线路得使用率,从而节省乎叫中心得成本。质量管理需要经常检查这 一个指标,如果不合乎要求,要及时采取纠正措施。可以通过对座席理念 得培训、监控等等手段控制该指标。九、平均排队时间定义:就是指在某段统计时间内,呼叫者AC D列入名单后等待人工 座席回答得等待得平均

15、等待时长。数据来源:可以从C TI或就是ACD中直接提取。行业标准02 0秒建议标准015秒改进措施:平均等待时长也就是影响顾客满意度得重要指标,如果顾 客等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打,这个时间,不仅使 顾客产生抱怨,也增加了交换机得负担。直接影响平均等待时长得因素 主要有座席量与呼叫量得匹配、座席得平均电话处理时长。改进平均 处理时长可以通过对这两个指标得改进行来实现、十、监听合格率定义:就是指在某段统计时间内,质量人数通过监控、电话录音等手 段抽查座席得服务质量得合格率。数据来源:质检员统计。行业标准:建议标准:9 9%改进措施:在呼叫中心监控、监听就是服务质量管理得重要

16、手段。 质量管理人员必须对所监听得电话进行问题分析 ,找出服务不合格得原 因,通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席得服务意识与 服务质量。十一、一次性解决问题率定义:一次性解决问题率就是在某段统计时间内,不需要顾客再次拨 入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决得电话量占 座席员接起电话总量得百分比。数据来源:可以从CTI与ACD中提取所需要得数据。行业标准:85建议标准2 8 5%改进措施:一次性解决问题率就是影响顾客满意度得重要指标,如果 顾客需要多次致电呼叫中心或就是电话被多次转接后才能解决问题 ,顾 客就会对呼叫中心得工作能力与工作效率产生疑问 ,影响顾客对呼叫中

17、心信任度,如果呼叫中心受企业委托为顾客服务,顾客也会对企业得服务 能力与服务态度产生怀疑。另外大量得回呼与转接会使呼叫中心成本 大幅度增加。如果该指标过于低得话,管理者需要对问题进行分析,并采 取相应措施、一般有几个方面:一、座席业务知识或工作经验不足导致 不能一次解决顾客问题,此时管理者需要加强对座席得培训。二、呼叫中心问题解决流程不能支持座席员一次性得解决问题 ,此 时,管理者需要对流程进行分析并进行改造。十二、CSR占有率定义:即一线员工得占有率,就是指一线员工数量与项目总人数之比 数据来源:人力资源部可以提供行业标准:没有建议标准:建议每个人配备一个主管，每2 0个人配备一个项目经理,

18、 一个主管。改进措施:呼叫中心得主要生产力就是一线员工,过多得管理人员会 造成成本得急剧增加。对于CSR占有率过低得项目，应该及时进行工作 内容分析与工作饱与度分析,与人力资源部一起商量项目岗位得重要设 计问题,尽可能降低管理层次与管理人员数量。十三、日呼出量定义:一般就是针对呼出项目制定得K PI,指座席每天需要呼出得电 话量、数据来源:项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长得分 析,确定每个员工得每天得呼出量,就是实行座席目标管理得一种有力得 措施、行业标准:无建议标准:根据业务不同,范围在150-35 0个之间。改进措施:对于呼出项目,呼出量就是实行目标管理得有效方法,但就 是呼出

19、量必须与呼出成功量、数据质量配合使用。管理者需要定期检 查座席得呼出量完成情况,对于经常不能完成得员工进行问题分析,帮助 员工提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务得浪费等等、如果项 目里有大部分员工不能达到要求,项目经理就需要考虑 KPI 值制定得合 理性了，需要调整KPI值。十四、日成功量定义:针对呼出项目制定得KPI,就是指员工每天需要成功完成得电 话量。数据来源:项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长、数 据质量得分析,确定每个员工得每天得呼出成功量。行业标准:无建议标准:由于项目业务特点得不同,不同得项目往往具有不同得成 功量KPIO改进措施:成功量得管理就是实行座席目标管理得

20、常用且有效得措 施。改进措施与对呼出量得改进措施类似。十五、出勤率 定义:就是指在某个统计时段内,某个班组实际出勤得人数与计划出 勤得人数得百分率。数据来源:可以从人力资源部或就是项目管理者处获得。行业标准295%建议标准:根据项目数量得不同,制定不同得出勤率。但就是基本要 控制在 90%以上、改进措施:出勤率对于保证呼叫中心项目正常运营具有非常重大得 意义。如果某个项目得出勤率一直较低,要进行详细得问题调查,分析就 是员工个体行为还就是整个项目得普遍存在得问题 ,如果某个员工得原 因,需要与员工进行充分沟通。如果就是普遍存在得问题,需要检查公司 激励机制与管理制度、十六、平均单呼成本定义:就

21、是指某段统计时间内,呼叫中心得全部费用除以电话处理量 数据来源:财务部门获得、行业标准:行业不同,标准不同。建议标准:在实行项目管理制得呼叫中心,单呼成本也实行项目管理 制,不同项目得单呼成本得标准不同。改进措施:单呼成本就是体现呼叫中心成本管理得重要指标,但就是 由于该指标受呼叫中心自身营建成本得影响过大 ,所以与行业得横向可 比性不大。呼叫中心在进行单呼成本控制时,应该注重进行纵向比较,项 目应该努力在保证客户满意度得情况使单呼成本越来越小。控制单呼 成本可以通过提高座席服务能力、减少平均处理时长、允许稍微等待 时长、减少座席不必要浪费、简化工作流程、优化操作界面、控制座 席投入等等方法实

22、现。十七、中文录入速度定义:指座席每分钟录入中文得字数。 数据来源:可以进行抽查与每月例行考核。行业标准2 60字/分中建议标准280字/分中改进措施:中文录入速度就是呼叫中心座席得一种基本技能,速度过 慢会影响员工得工作速度,增加呼叫中心得成本。所以管理者必须对录 入速度做出明确得规定,并定期进行检查,并将检查得结果与员工得奖金 或就是其它工资进行挂钩,产生控制与激励得作用。十八、业务考核成绩定义:指呼叫中心座席对业务知识得掌握程度。 数据来源:可以进行抽查与每月例行考核、 行业标准:无 建议标准:座席对业务知识得掌握程度直接影响到顾客得满意程度 与工作效率,就是呼叫中心进行质量管理得重要指

23、标。要求座席得业务 知识得考核成绩在8 0分以上。改进措施:呼叫中心需要明确规定对座席业务知识熟练程度得要求 呼叫中心管理需要制定抽查或就是考核得方法、内容、周期、对于不 合格得座席要对其业务掌握程度进行分析,并寻求培训部得帮助,及时对 员工进行指导与培训、如果大部分对某一业务知识掌握普遍较差 ,管理 者需要将问题提交到培训部进行统一培训指导。质量管理者需要加强 对业务知识得监听与指导。十九、服务态度投诉率 1、定义:指某段统计时间内,顾客对座席服务态度得投诉量与呼叫 量得比率。数据来源:可以从运营报表进行统计后得到、行业标准:5 建议标准S3改进措施:服务态度投诉率就是影响客户满意度得关键指标。呼叫 中心应该通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听、录音保 存、负强化等手段努力预防服务态度得投诉率。由于服务得一致性 ,当 顾客产生投诉时,呼叫中心已经造到无可挽救得损失,所以呼叫中心应该 致力于对投诉率得预防上。二十、其它指标呼叫中心质量管理得KPI指标远远不止这些，不同得呼叫中心制 定不同数量得K PI指标数量,但就是在进行K PI指标选择时，务必得根 据呼叫中心得质量管理目标进行结合。除了关注以上19 个 KPI 指标时, 还需要对平均通话时长、平均后处理时长、呼叫转接率、呼叫放弃率 等等指标做出明确得要求