客户关系管理第二讲企业信息化的客户导向

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1、 n 电 子 商 务 是 借 助 网 络 （ Internet/Intranet/Extranet） 平 台 ，以 新 型 企 业 为 主 力 ， 率 先 在 发 达 国 家 出 现 的 一 场 对 传 统 经 济 、 产 业结 构 和 企 业 组 织 的 深 层 次 变 革 。n 电 子 商 务 是 现 代 工 业 社 会 高 度 发 展 的 必 然 结 果 ， 是 对 传 统 产 业结 构 尤 其 是 企 业 组 织 和 业 务 体 系 的 极 大 变 革 。 电 子 商 务 涉 及 到 企 业 、政 府 及 其 职 能 部 门 、 社 会 团 体 、 及 消 费 者 等 诸 多 层 次

2、， 因 此 其 形 式有 多 种 ， 如 企 业 对 企 业 （ BtoB） 、 企 业 对 最 终 消 费 者 （ BtoC） 、 政府 对 企 业 （ GtoB） 等 等 。 n ECommerce是 指 实 现 整 个 贸 易 过 程 中 各 阶 段 贸 易 活 动 的 电 子 化 。从 涵 盖 范 围 方 面 可 以 定 义 为 ： 交 易 各 方 以 电 子 交 易 方 式 而 不 是 通 过 当面 交 换 或 直 接 面 谈 方 式 进 行 的 任 何 形 式 的 商 业 交 易 ； 从 技 术 方 面 可 以定 义 为 ： ECommerce是 一 种 多 技 术 的 集 合 体

3、 ， 包 括 交 换 数 据 （ 如 电子 数 据 交 换 、 电 子 邮 件 ） 、 获 得 数 据 （ 如 共 享 数 据 库 、 电 子 公 告 牌 ）以 及 自 动 捕 获 数 据 （ 如 条 形 码 ） 等n EBusiness 是 利 用 网 络 实 现 所 有 商 务 活 动 业 务 流 程 的 电 子 化 ，不 仅 包 括 了 面 向 外 部 的 所 有 业 务 流 程 ， 如 网 络 营 销 、 电 子 支 付 、 物 流配 送 、 电 子 数 据 交 换 等 ， 还 包 括 了 企 业 内 部 的 业 务 流 程 ， 如 企 业 资 源计 划 、 管 理 信 息 系 统 、

4、 客 户 关 系 管 理 、 供 应 链 管 理 、 人 力 资 源 管 理 、网 上 市 场 调 研 、 战 略 管 理 及 财 务 管 理 等 ， 通 过 内 联 网 、 外 内 联 网 以 及互 联 网 将 企 业 的 业 务 合 作 伙 伴 充 分 整 合 。 w ( E-Commerce )w网络营销 电子支付 物流配送 电子数据交换( E-Business )企业资源计划 管理信息系统客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研战略管理 财务管理 仓库 银行配送中心银行仓库 银行制 造 商经 销 商 顾 客供 应 商制 造 商 银 行 经 销 商银 行顾 客供应商 银 行制

5、 造 商 仓 库经 销 商配送中心 顾 客供 应 商 仓 库物 流资金流信息流w图 信息流、资金流和物流的流通渠道 最 早 提 出 “ 注 意 力 经 济 ” 这 一 概 念 的 是 美 国 经 济 学 家 迈 克 尔 戈 德 海伯 于 1997年 在 美 国 著 名 的 Hot Wired 杂 志 发 表 的 一 篇 题 为 注 意力 购 买 者 （ Attention Shopper） 的 文 章 中 提 出 来 的 。 他 指 出 ， 在以 计 算 机 网 络 为 基 础 的 信 息 社 会 中 ， 面 对 浩 如 烟 海 的 信 息 ， 对 人 们 来说 ， 信 息 已 不 再 是 一

6、 种 稀 缺 的 资 源 ， 而 是 相 对 地 过 剩 ， 稀 缺 的 是 人 的注 意 力 ， 因 此 ， 目 前 以 网 络 为 基 础 的 新 经 济 ， 其 实 质 就 是 “ 注 意 力 经济 ” 。所 谓 注 意 力 ， 是 指 人 的 心 理 活 动 指 向 和 集 中 于 一 定 对 象 的 能 力 ， 也 即一 个 人 关 注 一 个 主 题 、 一 个 事 件 、 一 种 行 为 和 多 种 信 息 的 持 久 尺 度 。在 新 经 济 时 代 最 重 要 的 资 源 不 再 是 传 统 意 义 上 的 货 币 资 本 ， 也 不 是 信息 本 身 ， 而 是 注 意 力

7、 。 注 意 力 具 有 以 下 基 本 特 性 ：（ 1） 选 择 性 尽 管 一 个 人 每 天 都 要 从 各 种 渠 道 获 取 大 量 的 信 息 ，但 都 只 能 对 一 小 部 分 的 信 息 产 生 兴 趣 。（ 2） 集 中 性 对 发 生 兴 趣 的 事 物 ， 人 们 会 集 中 注 意 力 对 其 进 行 关注 。 例 如 当 消 费 者 对 某 种 商 品 感 兴 趣 时 ， 必 然 会 对 其 重 点 关 注 。 （ 3） 排 他 性 人 脑 与 电 脑 的 显 著 不 同 是 ： 电 脑 是 并 行 的 信 息 处理 系 统 ， 可 以 同 时 执 行 各 种 程

8、 序 ； 而 人 脑 是 串 行 信 息 处 理 系 统 ， 在一 定 时 间 内 只 能 处 理 特 定 的 信 息 。 因 此 ， 假 如 消 费 者 的 注 意 力 集 中在 某 类 商 品 时 ， 其 他 的 商 品 都 被 排 除 在 外 了 。 “ 注 意 力 经 济 ” 的 理 论 认 为 公 众 的 注 意 力 是 网 站 的 最 大 资 源 ，谁 能 吸 引 更 多 的 关 注 谁 就 能 拥 有 更 大 的 价 值 ， 吸 引 更 多 的 投 资 。 电 子 商 务 不 是 简 单 的 技 术 性 革 新 ， 而 是 产 业 结 构 的 调 整 更 新 ， 是 一个 为 体

9、 现 商 务 价 值 而 不 断 完 善 和 调 整 的 过 程 。 传 统 的 商 务 模 式 的 弊端 大 致 有 ：库 存 管 理 难 以 控 制 ， 产 品 流 向 不 明 确 ， 常 常 影 响 市 场 战 略 的 落 实 ；价 格 管 理 中 常 有 不 可 控 的 保 护 需 求 ， 同 时 分 销 将 导 致 额 外 的 价 格 竞争 ， 削 减 了 产 品 价 格 优 势 ；缺 乏 有 效 的 增 值 服 务 ， 往 往 片 面 地 注 重 产 品 本 身 的 利 益 挖 掘 ；销 售 架 构 比 较 落 后 ， 往 往 考 虑 地 理 区 域 的 全 面 覆 盖 ， 或 简

10、 单 依 据 产品 销 售 的 绝 对 数 量 来 决 定 产 品 销 售 链 的 架 构 等 等 。 企 业 在 网 络 经 济 时 代 提 高 自 身 竞 争 力 、 获 得 市 场 认 可 和 效 益 的 新 态 企业 管 理 体 系 ， 具 有 深 广 的 内 涵 和 外 延 ， 将 是 一 个 完 整 而 崭 新 的 管 理 生态 体 系 。 包 括 ： n突 出 知 识 化 的 “ 智 力 资 本 管 理n突 出 专 业 化 的 “ 组 织 设 计 管 理n突 出 一 体 化 的 “ 企 业 资 源 管 理n突 出 合 作 化 的 “ 供 应 链 管 理n突 出 网 络 化 的 “

11、 客 户 关 系 管 理n突 出 创 新 化 的 “ 研 发 管 理n突 出 竞 争 化 的 “ 人 力 资 源 管 理n突 出 融 合 化 的 “ 企 业 文 化 建 设 出 于 对 电 子 商 务 基 本 规 律 的 认 识 ， 由 于 社 会 、 企 业 对 网 络 及 其 应 用的 理 解 并 不 能 一 步 到 位 ， 无 论 归 属 于 何 种 行 业 、 接 触 网 络 早 或 迟 ，电 子 商 务 的 发 展 或 企 业 在 电 子 商 务 方 面 的 应 用 ， 必 将 要 经 历 多 个 不同 的 阶 段 。“ 电 子 商 务 的 发 展 分 三 个 阶 段 ， 第 一 阶

12、 段 ， 公 司 们 仅 仅 将 信 息 放 在网 址 上 去 ； 第 二 阶 段 ， 公 司 们 将 网 址 变 成 一 个 产 品 销 售 中 心 ； 第 三阶 段 ， 公 司 们 将 其 内 部 的 供 需 系 统 与 其 供 应 商 及 顾 客 的 相 应 系 统 联接 起 来 ， 从 而 将 其 传 统 的 商 业 决 策 自 动 化 ， 这 一 阶 段 还 远 未 清 晰 。我 把 这 三 个 阶 段 分 别 叫 作 电 子 小 册 子 阶 段 、 电 子 交 易 阶 段 和 电 子 化决 策 阶 段 。 ” Intel董 事 长 安 德 鲁 格 罗 夫 （ Grove） “ 电

13、子 小 册 子 ” 阶 段 ， 意 味 着 公 司 仅 仅 把 自 己 的 介 绍 信 息 放 在 网 页上 ， 仅 是 网 络 技 术 在 企 业 中 初 步 的 应 用 ， 或 是 电 子 商 务 粗 浅 和 原 始的 雏 型 。 可 以 说 ， 目 前 大 量 号 称 已 经 “ 触 网 ” 的 企 业 在 其 网 站 上 提 供 的 就 是这 种 形 式 ， 首 页 上 通 常 包 含 公 司 组 织 结 构 、 新 闻 动 态 、 产 品 目 录 、合 作 伙 伴 、 联 络 方 式 等 等 ， 有 目 录 ， 有 照 片 ， 有 文 字 ， 或 许 还 有 小段 的 动 画 但 这

14、 与 “ XX公 司 简 介 ” 的 书 面 宣 传 册 是 何 其 相 象 ！公 司 只 要 注 册 一 个 网 址 ， 编 写 电 子 版 的 公 司 介 绍 和 HTML网 页 ， 安 排一 个 专 职 或 兼 职 的 网 页 维 护 人 员 ， 甚 至 硬 件 上 都 不 必 专 门 购 置 服 务器 ， 只 需 委 托 于 虚 拟 主 机 管 理 但 无 论 是 客 户 还 是 合 作 伙 伴 ， 登录 之 后 都 会 发 现 它 对 与 该 公 司 开 展 商 务 交 易 并 无 实 质 意 义 。 “ 电 子 交 易 ” 阶 段 是 指 目 前 在 发 达 国 家 以 及 部 分

15、 发 展 中 国 家 方 兴 未艾 的 企 业 “ 商 务 e化 ” 浪 潮 ， 也 就 是 多 数 人 士 目 前 所 认 识 到 的 电 子商 务 形 态 。在 这 个 阶 段 中 ， 企 业 需 要 建 立 先 进 的 信 息 管 理 系 统 、 重 组 业 务 流 程 、优 化 组 织 结 构 、 融 合 内 部 应 用 软 件 及 功 能 模 块 ， 需 要 把 互 联 网 功 能与 企 业 内 部 网 功 能 实 现 交 互 ， 实 现 企 业 内 外 资 源 的 优 化 配 置 和 价 值提 升 。在 一 些 先 进 的 “ e化 ” 企 业 中 ， 率 先 受 到 重 视 并

16、发 生 改 进 的 通 常 是订 单 管 理 、 供 应 链 、 财 务 管 理 和 客 户 服 务 功 能 模 块 。 在 这 个 阶 段 ，企 业 内 部 网 络 和 外 部 网 络 的 严 格 界 限 正 在 打 破 ， 通 过 网 络 展 开 的 交易 、 服 务 申 请 和 提 供 、 查 询 、 营 销 和 管 理 已 基 本 可 以 实 现 。 “ 电 子 化 决 策 ” 阶 段 ， 该 如 何 定 义 还 存 在 着 相 当 的 不 确 定 性 。 但 我 们 可以 从 目 前 已 经 完 成 的 电 子 化 网 络 化 工 程 中 进 行 预 测 ：在 未 来 一 个 企 业

17、 不 光 是 将 其 资 源 数 据 库 向 客 户 或 供 应 商 延 伸 、 开 放 ， 同时 还 与 众 多 同 行 业 或 不 同 行 业 的 企 业 的 数 据 库 相 互 联 接 ， 进 行 即 定 规 则的 交 易 ， 比 如 常 规 性 购 买 将 由 计 算 机 系 统 自 动 完 成 ；每 个 客 户 将 方 便 的 进 行 个 性 化 产 品 的 定 制 ， 并 在 最 短 的 时 间 内 获 得 符 合要 求 的 定 制 产 品 ；企 业 的 库 存 将 根 据 全 部 交 易 渠 道 汇 总 的 定 单 自 动 更 改 ， 研 发 、 制 造 和 服务 部 门 都 可

18、 以 共 享 来 自 客 户 的 数 据 及 分 析 ；随 着 众 多 行 业 和 企 业 的 加 入 ， 将 逐 步 形 成 跨 国 跨 行 业 的 数 据 网 络 中 心 ，来 配 置 社 会 资 源 ， 极 大 促 进 经 济 效 率 的 提 高 。 目 前 我 们 只 是 处 于 初 级 的 “ 电 子 商 务 雏 型 ” 或 “ 准 电 子 商 务 ” 的 阶 段 。 “ 准 ” 电 子 商 务 中 存 在 的 问 题 主 要 有 ： 电 子 商 务 往 往 被 单 纯 理 解 为 传 统 商 务 的 电 子 化 信 息 化 ， 许 多 企 业 并 未意 识 到 电 子 商 务 是

19、包 含 企 业 组 织 、 商 务 流 程 、 利 益 关 系 变 革 在 内 的 、对 传 统 商 务 模 式 的 彻 底 革 新 ； 由 传 统 商 务 到 电 子 商 务 之 间 缺 乏 合 理 的 商 务 过 渡 模 式 ， 没 有 成 功 的 本土 企 业 转 型 案 例 可 以 借 鉴 ， 如 在 中 国 并 没 有 提 出 符 合 “ 中 国 特 色 ” 电子 商 务 结 构 ； 在 传 统 企 业 向 电 子 商 务 的 过 渡 过 程 中 ， 没 有 第 三 方 厂 商 出 面 教 育 、 培训 市 场 ， 没 有 厂 商 设 计 并 提 出 新 的 企 业 内 部 组 织

20、结 构 以 及 企 业 之 间 的经 营 流 程 ， 或 指 引 不 同 特 征 的 传 统 企 业 “ 过 渡 ” 到 电 子 商 务 模 式 。 商 务 e化 要 始 终 以 “ 商 ” 为 主 ， 因 此 在 实 施 过 程 中 商 务 方 面 的 受 重视 程 度 应 该 大 于 技 术 方 面 。 在 基 于 互 联 网 的 商 务 世 界 中 ， 仅 靠 产 品 的 质 量 已 经 难 以 留 住 客 户 的“ 芳 心 ” ， “ 服 务 ” 成 为 企 业 克 “ 敌 ” 制 胜 、 提 高 竞 争 力 的 法 宝 。相 对 于 企 业 传 统 的 扁 平 /垂 直 型 客 户

21、、 渠 道 结 构 来 说 ， 互 联 网 的 介入 使 客 户 、 渠 道 的 结 构 模 型 向 复 杂 多 态 迅 速 迁 移 ， 企 业 必 须 利 用 信息 技 术 ， 通 过 对 客 户 的 追 踪 、 管 理 和 服 务 ， 留 住 老 客 户 、 吸 引 新 客户 ， 并 针 对 每 个 客 户 的 不 同 需 求 ， 提 供 更 为 个 性 化 的 服 务 。 如 果 以 客 户 为 中 心 ， 能 被 视 作 企 业 商 务 e化 的 战 略 航 标 ， 那 么 随 着互 联 网 技 术 的 发 展 和 企 业 对 “ 客 户 ” 概 念 的 理 解 不 断 扩 大 和 深

22、 化 ，企 业 商 务 e化 程 度 就 会 不 断 加 深 ， 企 业 的 核 心 竞 争 力 和 效 益 都 将 得到 极 大 的 提 高 。企 业 积 极 借 助 网 络 平 台 开 展 商 务 e 化 ， 管 理 从 原 材 料 采 购 到 产 品销 售 、 服 务 的 全 过 程 ， 所 有 资 源 计 划 与 成 本 控 制 都 概 括 为 对 全 部客 户 关 系 的 追 踪 管 理 ， 将 这 种 管 理 自 动 化 、 集 成 化 、 网 络 化 ， 企业 才 具 备 开 展 电 子 商 务 的 实 力 。 基 于 Internet技 术 的 电 子 商 务 ， 也 正 在

23、改 变 着 各 个 行 业 的 经 营模 式 ， 对 企 业 的 管 理 模 式 造 成 了 冲 击 ， 迫 使 各 个 企 业 重 新 定 位 并考 虑 自 身 的 组 织 架 构 、 业 务 流 程 和 经 营 渠 道 。 时 空 距 离 的 缩 短 、 异 地 交 互 和 分 时 交 流 的 实 现 ， 使 得 企 业 的 经营 模 式 必 须 转 向 以 客 户 为 中 心 因 为 在 竞 争 日 益 激 烈 的 情 况 下 ，仅 靠 产 品 的 质 量 已 经 难 以 留 住 客 户 ， “ 服 务 ” 成 为 企 业 竞 争 制 胜的 另 一 张 王 牌 。 企 业 必 须 利 用

24、 信 息 技 术 ， 通 过 对 客 户 的 追 踪 、 管 理 和 服 务 ， 留住 老 客 户 、 吸 引 新 客 户 针 对 每 个 客 户 的 不 同 需 求 ， 提 供 更 为个 性 化 的 系 列 服 务 已 成 为 企 业 生 存 的 根 本 法 则 。 员 工 顾 客企 业内 部 营 销教 育 训 练团 队 学 习企 业 文 化 社 会 营 销 社 会 形 象 社 会 声 望有 乐 意 的 员 工 ，才 有 满 意 的 客 户 ，才 有 得 意 的 企 业 。 外 部 营 销服 务 品 质产 品 品 质 全 体 管 理 人 员 的 参 与 ： 自 上 而 下 。熟 知 你 的

25、客 户 。设 计 服 务 质 量 的 操 作 标 准 。聘 用 、 训 练 好 的 服 务 人 员 。奖 励 服 务 质 量 方 面 取 得 的 成 绩 。接 近 你 的 客 户 。为 持 续 改 进 为 努 力 。 =事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：期望 = 承诺 表现 货 单 平 均 价 值订 购 数 量 或 系 列客 户 的 生 命 周 期口 碑 /声 誉 1994年 前 ， 美 国 航 空 公 司 的 订 票 服 务 主 要 通 过 免 费 电 话 进 行 ， 公 司 网 站上 仅 仅 提 供 了 公 司 年 报 ， 没 有 任 何 其 它 的 功 能 和 作 用

26、 。美 国 航 空 公 司 随 即 开 展 了 调 查 ， 结 果 发 现 近 九 成 的 乘 客 在 办 公 室 常 使 用电 脑 ， 近 七 成 的 乘 客 家 中 有 电 脑 ； 而 有 七 成 以 上 的 公 司 A级 会 员 愿 意 以 电子 化 方 式 进 行 交 易 ， 他 们 更 关 心 能 否 自 由 地 安 排 旅 行 计 划 ， 并 期 望 可 以视 需 要 随 时 取 消 原 定 的 航 班 。从 1995年 开 始 ， 美 国 航 空 成 立 了 以 John Samuel为 首 的 网 络 工 程 小 组 ， 开始 建 设 公 司 的 “ 电 子 票 务 ” 。 他

27、 们 最 初 的 行 动 是 改 造 了 公 司 的 网 站 ， 将其 定 位 为 以 传 播 资 讯 为 主 ， 即 可 以 让 乘 客 方 便 的 查 询 到 尽 可 能 多 的 关 于美 国 航 空 的 信 息 。1995年 10月 ， 美 国 航 空 开 始 在 网 上 提 供 航 班 资 讯 、 飞 机 起 降 ， 航 班 行 程变 更 、 登 机 门 等 更 多 准 确 、 快 捷 的 信 息 ， 有 些 甚 至 每 隔 30秒 就 更 新 一 次 ，极 大 地 方 便 了 乘 客 。 1996年 ， 美 国 航 空 推 出 了 “ 本 周 特 惠 ” 促 销 活 动 服 务 ，

28、在 每 周 三 定 期 发电 子 邮 件 给 愿 意 接 收 的 会 员 订 户 。 这 一 服 务 推 出 的 一 个 月 内 就 发 展 了 两万 名 订 户 ， 一 年 内 订 户 突 破 77万 人 。 美 国 航 空 从 此 成 为 这 种 网 上 优 惠 服务 长 期 领 先 的 企 业 ， 其 它 航 空 公 司 始 终 没 有 超 过 美 国 航 空 的 优 势 地 位 。 1997年 美 国 航 空 公 司 为 A级 会 员 特 别 开 设 了 网 络 订 票 系 统 ， 使 其 可 以 直 接上 网 查 询 特 价 班 次 与 订 机 位 ， 当 年 底 订 户 可 以 在

29、 飞 机 起 飞 前 通 过 网 络 临时 更 改 订 位 而 无 需 到 换 票 。 在 网 上 订 票 系 统 运 行 一 段 时 间 后 ， 发 现 通 过网 络 订 票 的 乘 客 对 于 最 后 能 否 拿 到 机 票 仍 不 放 心 ， 一 些 乘 客 还 是 认 为 通过 传 统 方 式 订 票 并 拿 到 机 票 更 为 稳 妥 。 针 对 这 种 情 况 ， 美 国 航 空 就 在 每当 乘 客 订 位 或 更 改 订 位 时 ， 主 动 寄 发 一 封 确 认 的 电 子 邮 件 让 乘 客 放 心 。到 1997年 底 时 ， 美 国 航 空 公 司 的 网 上 订 票

30、收 入 比 完 成 了 年 度 计 划 的 198%。1998年 6月 ， 美 国 航 空 公 司 发 布 了 新 的 网 站 ， 改 善 了 浏 览 界 面 并 提 供 更 为强 大 的 功 能 ， 可 以 按 乘 客 提 出 各 种 条 件 进 行 信 息 查 询 。 在 新 网 站 中 美 国航 空 使 用 了 自 己 的 数 据 仓 库 会 员 资 料 库 ， 利 用 会 员 的 个 人 资 料 向 其提 供 更 加 个 人 化 的 服 务 。 在 此 后 美 国 航 空 更 是 广 泛 应 用 了 各 种 网 络 和 计 算 机 技 术 来 把 握 、 挖掘 和 争 取 更 多 的

31、客 户 。 美 国 航 空 推 出 了 电 子 机 票 ， 真 正 实 现 了 订 票的 无 纸 化 操 作 ； 同 时 整 合 了 各 种 渠 道 的 订 票 业 务 ， 使 乘 客 通 过 网 站 、电 话 和 传 统 的 旅 行 社 代 理 网 点 都 可 以 实 现 订 票 ； 利 用 先 进 的 数 据 库技 术 和 工 具 ， 优 先 处 理 其 3200万 公 司 A级 用 户 的 邮 件 ， 并 建 设 更 加个 性 化 的 自 动 回 信 系 统 ， 对 于 乘 客 的 电 子 邮 件 开 始 进 行 个 人 化 的 回复 。在 实 现 “ 电 子 票 务 ” 的 过 程 中

32、 ， 美 国 航 空 始 终 注 重 以 客 户 以 中 心 进行 改 进 ， 比 如 它 允 许 乘 客 自 行 设 立 兑 换 里 程 的 条 件 ， 获 得 自 己 想 要得 到 的 奖 励 ； 后 来 美 国 航 空 准 备 发 行 A级 会 员 智 能 卡 ， 使 乘 客 订 票 、预 订 客 房 和 租 车 等 都 可 以 十 分 方 便 的 用 一 张 卡 来 支 付 。 可 以 说 ， 正是 发 展 了 这 种 以 客 户 以 中 心 的 “ 电 子 票 务 ” ， 才 使 美 国 航 空 公 司 牢牢 占 据 着 激 烈 竞 争 的 美 国 航 空 业 领 先 者 的 位 置

33、 ， 获 得 了 丰 厚 的 利 润回 报 。 此 外 ， 在 资 源 整 合 和 供 应 链 优 化 方 面 ， 美 国 航 空 与 德 国 汉 莎 航 空公 司 、 加 拿 大 航 空 公 司 、 美 国 西 北 航 空 公 司 、 新 加 坡 航 空 公 司 以及 荷 兰 皇 家 航 空 公 司 等 世 界 著 名 的 航 空 公 司 联 合 建 立 了 电 子 商 务站 点 A， 面 向 全 球 各 地 的 民 航 公 司 、 航 材 制 造 商 和服 务 商 ， 以 B2B方 式 进 行 各 种 客 、 货 机 零 部 件 、 技 术 、 服 务 的 交 易 ，依 托 电 子 商 务 平 台 开 展 相 互 间 的 租 借 业 务 ， 最 大 限 度 地 降 低 库 存 ，建 立 起 完 善 的 供 应 链 ， 成 为 商 务 e化 的 典 型 案 例 之 一 。 国 内 电 子 商 务 发 展 历 程 中 ， 客 户 导 向 案 例 及 研 究