客房预订(客人抵店前的准备工作)

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1、客房预订服务、入住接待服务、住店、离店服务 学生职业生涯发展阶段课程教学模块职业岗位工作项目前厅部员工前厅基层管理人员基层管理过程模块前厅部基础知识：入职了解前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅部人力资源管理 对客服务过程模块入职学习过程模块基 于 职 业 岗 位 定 位 和 工 作 过 程 的 教 学 设 计 （ 前 厅 ） Contents1 234 5客房预订提前排房前台准备相关岗位准备客房准备 学 生 在 校 外 实 训 基 地 酒 店 前 厅 预 订 部 实 习一 、 客 房 预 订 某 日 晚 19:40分 ， 某 星 级 饭 店 常 客 李 先 生 携 带 着 三件

2、 行 李 ， 匆 匆 来 到 总 台 声 称 自 己 三 天 前 订 过 一 间 商 务 房 ，晚 间 有 几 位 朋 友 相 约 来 拜 访 他 ， 要 求 马 上 办 理 入 住 手 续 ，可 总 台 却 无 法 找 到 其 预 订 资 料 。 且 此 时 饭 店 已 无 空 房 。 1.发 生 此 类 问 题 是 谁 的 责 任 ？ 2.按 国 际 惯 例 或 饭 店 业 常 规 应 如 何 处 理 ？走 进 案 例 白天租用价免费商务合同价折扣价标准价团队价小包价n 预 备 知 识 1： 掌 握 房 价(Rack Rate)(Group Rate) (Discount Rate)(Pa

3、ckage Plan Rate) (Commercial Rate)(Complimentary)(Day Use Rate)一 、 客 房 预 订 小 资 料 ： 国 际 饭 店 计 价 方 式欧式计价修正美式计价美式计价欧陆式 计价百慕大式计价 : (European Plan，简称 EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用(American Plan，简称 AP)：客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用(Modified American Plan，简称 MAP)：包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、 晚餐任选其一)，较适合普通

4、旅游客人。(Continental Plan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。(Bermuda Plan，简称BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。 n预 备 知 识 2： 掌 握 房 态 客 房 房 态 表 （ Room Status）CODE STATUS Occupied Occupied（ occupied clean OC； occupied dirty OD）C/O Check outV Vacant（ Vacant dirty-

5、VD； Vacant clean -VC， OK房 ）S/O Sleep outOOO Out of order DND Do not disturbVIP Very important personLSG Longstay in guestMUR Make up room 客 房 房 态 表 （ Room Status） （ 续 ）CODE STATUS L/B Light baggageN/B No baggageE/D Expected departureDue-out Due-outECO Early check-outLCO Late check-outBLC Blocked D/L

6、(DLC) Double lockedEXBD Extra BedComp Complimentary n预 备 知 识 3： 掌 握 计 费 方 法走 进 案 例 某 客 人 入 住 某 三 星 级 酒 店 ， 在 凌 晨 5:30入 住 ， 下午 2点 左 右 离 开 ， 前 后 逗 留 不 过 10小 时 ， 酒 店 方 面 却 收取 其 一 天 半 的 房 费 ， 并 声 称 这 是 合 乎 “ 国 际 惯 例 ” 的 。请 问 ：n酒 店 这 样 做 是 否 合 理 ？n酒 店 行 业 中 ， 一 天 房 费 是 否 等 于 入 住 24小 时 ？n酒 店 一 天 的 房 费 又 是

7、 如 何 计 算 的 ？ n 掌 握 计 费 方 法 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 及 评 定 国 家 标 准 对 旅 游 饭 店的 规 定 如 下 ： 能 够 以 夜 为 时 间 单 位 向 旅 游 客 人 提 供 配 有 餐饮 及 相 关 服 务 的 住 宿 设 施 。 n 掌 握 计 费 方 法 旧 规 ： 中 国 旅 游 饭 店 业 协 会 2002年 制 定 的 中 国 旅 游饭 店 行 业 规 范 中 ， 第 三 章 第 十 条 规 定 ： 饭 店 客 房 收 费 以 “ 间 /夜 ” 为 计 算 单 位 (钟 点 房 除 外 )。按 客 人 住 一 “ 间 /夜 ” ， 计

8、 收 一 天 房 费 ； 次 日 12时 以 后 、 18时 以 前 办 理 退 房 手 续 者 ， 饭 店 可 以 加 收 半 天 房 费 ； 次 日 18时 以 后 退 房 者 ， 饭 店 可 以 加 收 一 天 房 费 。 n 掌 握 计 费 方 法 新 规 ： 中 国 旅 游 饭 店 行 业 规 范 (2009年 8月 修 订 版 ) 取 而 代 之 的 第 三 章 第 十 条 为 ： “ 饭 店 应 在 前 厅 显 著 位 置 明 示 客 房 价 格 和 住 宿 时 间 结 算方 法 ， 或 者 确 认 已 将 上 述 信 息 用 适 当 方 式 告 知 客 人 。 ”关 于 新 规

9、 定 需 注 意 的 几 个 问 题 ：1 规 范 删 除 了 “ 12点 退 房 ” 的 内 容 ， “ 12点 退 房 ” 是 否 已 经 寿 终 正 寝 ？2 是 否 意 味 着 尽 管 规 范 修 改 了 ， 饭 店 仍 然 可 以 坚 持 “ 12点 退 房 ” ？3 如 果 饭 店 坚 持 “ 12点 退 房 ” ， 客 人 可 以 拒 付 房 款 。 你 是 否 认 可 这 种 说 法 ？ （ 一 ） Ways 客 房 预 订 的 方 式 百 特 房 地 产 有 限 公 司 乔 治 .史 密 斯 先 生 致 电 港 城 酒店 预 订 部 ， 要 求 为 其 公 司 两 位 客 人

10、 预 订 两 间 商 务 单 间 ，住 宿 时 间 为 本 月 15-18日 ， 共 三 天 。 客 人 将 于 15日 早 上10： 30左 右 到 达 酒 店 ， 两 位 客 人 的 住 宿 费 由 百 特 房 地 产有 限 公 司 结 算 ， 餐 费 及 其 他 费 用 由 客 人 自 理 。 请 受 理 乔 治 .史 密 斯 先 生 的 电 话 订 房 业 务 。任 务 背 景 1、 电 话 预 订 （ Telephone） 电 话 预 订 视 频 演 示 VIDEO EXAMPLE 受 理 电 话 预 订 的 程 序 与 标 准程 序 标 准1.接 电 话 3声 以 内 （ 超 过

11、三 声 怎 么 处 理 ？ ）2.问 候 客 人 问 候 语 +部 门 名 +人 名 +提 供 帮 助3.聆 听 客 人 预 订 要 求 预 订 日 期 ； 查 看 客 房 可 供 情 况4.询 问 客 人 姓 名 询 问 并 复 述 确 认5.推 销 房 间 介 绍 房 间 种 类 和 价 格 ； 询 问 客 人 公 司 名 称 ；查 询 计 算 机 是 否 合 同 单 位 ， 确 定 优 惠 价 格 。6.询 问 付 款 方 式 在 预 订 单 上 注 明7.询 问 客 人 抵 达 情 况 抵 达 航 班 ； 留 房 时 间 ；8.询 问 特 殊 要 求 接 机 接 站 服 务 是 否 需

12、 要 ； 特 殊 要 求 9.复 述 预 订 内 容 日 期 ； 航 班 ； 房 间 种 类 和 价 格 ； 付 款 方 式 ；特 殊 要 求 ；10.完 成 预 订 向 客 人 致 谢 ； 礼 貌 道 别 客 房 预 订 情 景 对 话 Role Playn 预 订 员 ： 早 上 好 ， 港 城 大 酒 店 预 订 部 ， 很 高 兴 为 您 服 务 。n 客 人 ： 早 上 好 ， 你 们 酒 店 有 好 一 点 的 商 务 单 间 吗 ？ 我 想 订 两 间 。n 预 订 员 ： 请 问 先 生 您 的 全 名 可 以 么 ？n 客 人 ： 乔 治 .史 密 斯 。n 预 订 员 ：

13、请 问 史 密 斯 先 生 您 何 时 需 要 ？ 同 行 几 人 ？ 预 住 几 天 ？n 客 人 ： 哦 ， 来 住 宿 的 是 我 们 单 位 的 两 位 客 人 ， 本 月 15日 上 午 10： 30左 右 到 ， 住 3天 。n 预 订 员 ： 就 是 说 18日 上 午 离 店 对 吗 ？n 客 人 ： 是 的 。n 预 订 员 ： 请 稍 等 （ 预 订 员 查 看 房 态 ）n 客 房 预 订 情 景 对 话 Role Playn 预 订 员 ： 让 您 久 等 了 ， 史 密 斯 先 生 。 我 们 还 为 您 留 有 两 件 豪 华 商 务 单 人 间 ， 现 在 价 格

14、 是 每 间 每 晚 180美 元 ， 并 包 含 自 助 早 餐 费 ， 您 看 可 以 吗 ？n 客 人 ： 可 以 。n 预 订 员 ： 史 密 斯 先 生 ， 可 以 告 诉 我 您 的 联 系 电 话 及 单 位 名 称 吗 ?n 客 人 ： 百 特 房 地 产 有 限 公 司 ， 电 话 ： 32556789n 预 订 员 ： 谢 谢 您 史 密 斯 先 生 ， 请 问 除 了 这 个 座 机 号 码 ， 还 有 其 他 联 系 方 式 吗 ？n 客 人 ： 那 就 再 留 个 手 机 号 码 吧 ， 我 的 手 机 号 码 是 135+1818n 预 订 员 ： 史 密 斯 先

15、生 请 问 客 人 的 费 用 如 何 结 算 ？n 客 人 ： 房 费 到 时 我 会 来 结 算 ， 餐 费 及 其 他 消 费 由 客 人 来 承 担 。n 预 订 员 ： 请 问 你 们 将 以 何 种 交 通 工 具 抵 达 ， 需 要 我 们 安 排 车 辆 来 接 吗 ？n 客 人 ： 不 必 了 ， 我 们 单 位 会 安 排 的 。 客 房 预 订 情 景 对 话 Role Playn 预 订 员 ： 好 的 ， 请 问 史 密 斯 先 生 您 需 要 做 预 订 担 保 吗 ？ 我 们 酒 店 对 于 非 担 保 性 订 房 只 保 留 到 下 午 六 点 。n 客 人 ：

16、 不 必 了 ， 六 点 前 我 们 肯 定 会 到 的 。n 预 订 员 ： 谢 谢 ！ 史 密 斯 先 生 ， 请 您 核 对 您 的 信 息 。 您 已 在 我 们 港 城 大 酒 店 预 订 了 两 间 豪 华 商 务 单 人 间 ， 房 价 是 每 间 每 晚 180美 元 ， 从 本 月 15日 到 18日 ， 预 住 3天 ， 到 时 房 费 由 百 特 房 地 产 有 限 公 司 结 算 ， 其 他 费 用 由 客 人 承 担 ， 您 的 联 系 电 话 是 32556789， 手 机 号 码 是 135+1818， 请 问 是 这 样 吗 ？n 客 人 ： 是 的 。n 预

17、订 员 ： 在 客 人 到 店 前 如 有 信 息 变 化 请 及 时 与 我 们 联 系 好 吗 ？ n 客 人 ： 没 问 题 。 n 预 订 员 ： 您 的 预 订 已 经 受 理 ， 感 谢 您 选 择 我 们 酒 店 ， 我 们 期 待 您 的 光 临 。n 客 人 ： 谢 谢 ， 再 见 。n 预 订 员 ： 不 用 谢 ， 再 见 。客 房 预 订 情 景 对 话 Role Play 海 外 贸 易 有 限 公 司 的 林 先 生 发 了 一 份 传 真 到 港 城 酒店 预 订 中 心 ， 在 本 月 的 16-17日 ， 有 一 个 大 型 会 议 要 在该 酒 店 举 行

18、， 要 求 预 订 部 为 与 会 宾 客 订 20间 标 间 ， 16日12： 00能 提 供 房 间 ， 让 客 人 休 息 ， 17日 17： 00退 房 。 请 受 理 林 先 生 的 传 真 订 房 业 务 。任 务 背 景 2、 传 真 订 房 （ FAX） 2、 传 真 订 房 （ FAX） 美 国 的 Mary女 士 通 过 携 程 网 ， 为 其 家 人 在 A城 的 五星 级 酒 店 港 城 酒 店 预 订 了 两 间 标 准 间 ， 住 宿 时 间 自 本 月的 10日 至 14日 ， 共 四 天 。 他 们 将 于 10日 下 午 1： 30左 右抵 达 酒 店 ， 于

19、 14日 上 午 8点 离 开 酒 店 。 请 受 理 Mary女 士 的 预 订 业 务 。任 务 背 景3、 国 际 互 联 网 预 订 （ Internet） 网 络 预 订 单 网 络 预 订 单 3、 国 际 互 联 网 预 订 （ Internet） 4、 当 面 受 理 （ 散 客 ） （ 二 ） Types 预 订 的 种 类l 1、 非 保 证 类 预 订 （ Non-Guaranteed Reservation） （ 不 能 保 证 饭 店 因 客 人 未 抵 店 又 未 取 消 而 收 取 费 用 ） 临 时 预 订 （ Advanced Reservation） 确 认

20、 类 预 订 （ Confirmed reservation）（ 二 ） Types 预 订 的 种 类 l 2、 保 证 类 预 订 （ Guaranteed Reservation） 指 客 人 保 证 前 来 住 宿 ， 否 则 将 承 担 经 济 责 任 ； 而 饭 店 也保 证 在 任 何 情 况 下 都 将 预 留 房 间 直 至 客 人 计 划 抵 店 次 日 的 某个 时 间 为 止 （ 国 际 惯 例 是 次 日 中 午 12： 00） 。 （ 二 ） Types 预 订 的 种 类 遇 到 这 个 问 题 你 怎 么 办 ？ 酒 店 现 有 150间 客 房 可 以预 订

21、， 现 在 已 经 预 订 了 149间 了 ， 又 有 5个 预 订 房 间 的 ，你 该 怎 么 做 ？ 酒 店 最 多 可 以 预 订 多 少 间 客 房 呢 ？ 预 订 房 间 的 数 量 存 在 两 种 问 题 ：p 一 是 预 订 小 于 现 有 数 ， 不 用 解 决p 二 是 预 订 大 于 现 有 数 ， 需 要 超 额 预 订 。 （ 三 ） Make sure numbers 超 额 预 订 (overbooking)难点 超 额 预 订 (overbooking) 超 额 预 订 概 念 ： 超 额 预 订 是 指 酒 店 在 一 定 时 期 内 ，有 意 识 地 使

22、其 所 接 受 的 客 房 预 订 数 超 过 其 客 房 接 待 能力 的 一 种 预 订 现 象 。 什 么 时 间 ： 旅 游 旺 季 或 者 节 假 日 饭 店 为 什 么 要 进 行 超 额 预 订 ？难点弥 补 因 客 人 预 订 未 到 、 临 时 取消 或 提 前 离 店 造 成 的 经 济 损 失 1、 理 论 上 数 量 的 确 定 （ 定 量 分 析 ） 超 额 预 订 数 要 受 预 订 取 消 率 、 预 订 而 未 到 客 人 之 比率 、 提 前 退 房 率 以 及 延 期 住 店 率 等 因 素 的 影 响 。 超 额 数 量 的 确 定 2、 定 性 分 析1

23、） 依 据 团 队 和 散 客 订 房 的 比 例 来 掌 握 团 队 预 订 多 ， 超 订 率 小 ： 散 客 预 订 多 ， 超 订 率 大 些2） 依 据 预 订 情 况 分 析 订 房 动 态 来 掌 握v 淡 季 、 平 季 、 旺 季v 现 有 订 房 中 不 同 预 订 比 例 ： 非 保 证 性 预 订 和 保 证 性 预 订v 附 近 同 等 级 饭 店 住 房 情 况v 天 气 变 化 和 突 发 事 件3） 根 据 饭 店 在 市 场 上 的 信 誉 度 来 掌 握超 额 数 量 的 确 定 超 额 预 订 危 机 处 理 如 果 因 超 额 预 订 而 不 能 使 客

24、 人 入 住 ， 按 照 国 际 惯 例 ，酒 店 方 面 应 该 做 到 ： 诚 恳 地 向 客 人 道 歉 ， 请 求 客 人 谅 解 。 （ 1） 充 分 挖 掘 内 部 潜 力 （ 2） 立 即 与 另 一 家 相 同 等 级 的 酒 店 联 系 ， 请 求 援 助 。同 时 ， 派 车 将 客 人 免 费 送 往 这 家 酒 店 ， 对 提 供 了 援 助 的酒 店 表 示 感 谢 。 （ 3） 如 属 连 住 ， 则 店 内 一 有 空 房 ， 在 客 人 愿 意 的 情况 下 ， 再 把 客 人 接 回 来 ， 并 对 其 表 示 欢 迎 （ 可 由 大 堂 副 理 出 面 迎

25、接 ， 或 在 客 房 内 摆 放 花 束 等 ） 。 同 一 团 队 加 床 ， 减 少 占 用 房 间 的 数 量轻 微 损 坏 房 打 折 出 租 套 房 改 为 标 准 间 如 客 人 属 于 保 证 类 预 订 ， 则 除 了 采 取 以 上 措 施 以外 ， 还 应 视 具 体 情 况 ， 为 客 人 提 供 以 下 帮 助 ； 支 付 其 在 其 他 酒 店 住 宿 期 间 的 第 一 夜 房 费 ， 或 客人 搬 回 酒 店 后 可 享 受 一 天 免 费 房 的 待 遇 。 免 费 为 客 人 提 供 一 次 长 途 电 话 费 或 传 真 费 ， 以 便客 人 能 够 将

26、临 时 改 变 地 址 的 情 况 通 知 有 关 方 面 。 次 日 排 房 时 ， 首 先 考 虑 此 类 客 人 的 用 房 安 排 。 大 堂 副 理 应 在 大 堂 迎 候 客 人 ， 并 陪 同 客 人 办 理 入住 手 续 。 超 额 预 订 危 机 处 理 CASE1： 客 房 重 复 预 订 之 后 销 售 公 关 部 接 到 一 日 本 团 队 住 宿 的 预 订 ， 在 确 定 了 客 房 类 型和 安 排 在 10楼 同 一 楼 层 后 ， 销 售 公 关 部 开 具 了 “ 来 客 委 托 书 ” ，交 给 了 总 台 石 小 姐 。 由 于 石 小 姐 工 作 疏

27、忽 ， 错 输 了 电 脑 ， 而 且 与此 同 时 ， 又 接 到 一 位 台 湾 石 姓 客 人 的 来 电 预 订 。 因 为 双 方 都 姓 石 ，石 先 生 又 是 酒 店 的 常 客 与 石 小 姐 相 识 ， 石 小 姐 便 把 10楼 1015客 房许 诺 订 给 了 这 位 台 湾 客 人 。 当 发 现 客 房 被 重 复 预 订 之 后 ， 总 台 的 石 小 姐 受 到 了 严 厉 的 处分 。 不 仅 因 为 工 作 出 现 了 差 错 ， 而 且 违 反 了 客 人 预 订 只 提 供 客 房类 型 、 楼 层 ， 不 得 提 供 具 体 的 房 号 的 店 规 。

28、 这 样 一 来 ， 酒 店 处 于潜 在 的 被 动 地 位 。 如 何 回 避 可 能 出 现 的 矛 盾 呢 ？（ 四 ） Deal problems CASE1： 客 房 重 复 预 订 之 后 Case2 回 答 客 人 订 房 的 技 巧 二 、 提 前 排 房 (Room Distribution)1.提 前 排 房概 念提 前 编 排 住 房 间 是 指 当 天 客 人 来 到之 前 ， 为 客 人 预 先 编 排 好 房 间 。 满 足 客 人 的 个性 化 需 求 ， 增加 对 酒 店 的 满意 度 和 忠 诚 度 减 少 客 人 入 住时 的 混 乱 ， 提高 办 理 入

29、 住 登记 的 效 率 2.提 前 排 房 的意 义 客 人 提 出 的 要 求根 据 客 人 抵 达 的 时 间根 据 客 人 的 类 型 熟 客 对 某 房 间 的 特 别 爱 好 3. 排 房 时考 虑 的 内 容 不 可 靠 的 预 订 客 人 重 要 客 人 （ VIP） 团 队 客 人 （ 以 政 府 邀 请 团 队 为 先 ） 常 客 保 证 类 预 订 客 人 普 通 预 订 客 人 ， 并 有 准 确 航 班 号 或 抵 达 时 间 无 预 订 的 散 客 （ walk-in） 要 求 延 期 的 预 期 离 店 客 人4.排 房 的 顺 序 v(1)团 体 客 人 或 会

30、议 客 人 应 尽 量 安 排 在 同 一 楼 层 或 相 近 的 楼 层 ,同 一 类 型 的 房 间 。v(2)行 动 不 方 便 或 带 小 孩 的 客 人 应 尽 量 安 排 在 离 电 梯 和 服 务 台 较 近 的 房 间 。 v(3)内 、 外 宾 不 宜 安 排 在 同 一 楼 层 。 v(4)对 VIP 客 人 应 安 排 在 同 类 客 房 中 最 好 的 房 间 。 v(5)常 客 和 有 特 殊 要 求 的 客 人 应 给 予 特 殊 的 照 顾 。 v(6)敌 对 国 家 的 客 人 不 应 安 排 在 同 一 楼 层 或 相 近 的 房 间v 注 意 房 间 号 码

31、 的 忌 讳 。 v 经 营 淡 季 可 集 中 使 用 几 个 楼 层 的 房 间 。 5.排 房 的 技 巧 客 房 预 订 一 般 情 况 下 是 不 为 客 人 许 诺 具 体 的 房 号 ，但 有 时 候 存 在 例 外 。 什 么 情 况 下 的 客 人 需 要 具 体 的 房 号 呢 ？ 1.VIP客 人 。 确 定 房 号 后 ， 还 要 准 确 传 递 给 相 关 部 门 。 2.常 住 客 。 常 住 客 人 也 有 固 定 的 房 间 。 3.对 房 号 有 特 殊 要 求 的 客 人 。 友 情 提 示 三 、 前 台 准 备 客 人 在 抵 店 之 前 ， 前 台 做

32、 的 准 备 工 作 有 ： VIP： 确 定 房 间 、 房 卡 （ 做 房 卡 ） 、 餐 券 、 备 好 入住 等 级 单 、 押 金 收 据 等 票 据 。 团 队 客 人 ： 房 卡 、 餐 券 。 散 客 ： 日 常 准 备 。 四 、 客 房 的 准 备 工 作为 客 人 提 供 一 间 舒 适 的 房 间 。OK房住客房脏房预订房 五 、 其 他 岗 位 的 准 备 工 作 （ 一 ） 餐 饮 部 获 取 客 人 对 饭 菜 的 特 殊 口 味 和 要 求 ； 如 客 人 需 要 立 即 用 餐 ， 提 前 为 客 人 准 备 好 。 （ 二 ） 礼 宾 部 为 团 队 客 人

33、 准 备 行 李 车 ； 准 备 迎 接 VIP客 人 ； （ 三 ） 接 机 服 务 （ 饭 店 代 表 ） 1.准 备 提 前 从 前 台 获 得 需 接 机 客 人 的 姓 名 、 航 班 号 等 信 息 。 准 备 接 机 牌 ， 打 印 接 机 单 。 牌 子 最 好 是 中 、 英 文 对 照 。 提 前 向 机 场 确 认 航 班 是 否 准 时 。 通 知 车 队 按 时 派 车 。 2.迎 接 客 人 举 接 机 牌 站 立 出 口 处 ， 确 保 仪 容 仪 表 、 行 为 规 范 符合 酒 店 要 求 。 向 接 到 的 客 人 致 欢 迎 词 。 3.返 回 酒 店 帮 助 客 人 搬 运 行 李 ， 送 客 人 上 车 ， 并 确 认 行 李 数 目 。 途 中 向 客 人 介 绍 酒 店 及 当 地 情 况 。 到 达 酒 店 ， 帮 客 人 拉 车 门 ， 再 次 确 认 行 李 数 目 。 送 客 人 到 前 台 办 理 入 住 手 续 。 此 时 客 人 已 经 步 入 酒 店 ， 这 时 我们 将 要 进 行 抵 店 时 的 接 待 工 作 ！