客户服务与顾客满意

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1、培 训 系 列 二20051107 CS概 论 礼 仪投 诉 处 理理 赔满 意 度客 服 系 统事 故 调 查服 务 质 量 电 话 现 场沟 通 电 话现 场方案 全检 不良品特性调查维护记录周总结月 总 结 不良解析索赔 8D换货投诉率退 货 率 方案人 事 追踪 要 素特 点个 人 程 序 原 因 重 要 性 宗 旨定 义 CS概 论 礼 仪投 诉 处 理理 赔满 意 度客 服 系 统事 故 调 查服 务 质 量 电 话 现 场沟 通 电 话现 场方案 全检 不良品特性调查维护记录周总结月 总 结 不良解析索赔 8D换货投诉率退 货 率 方案人 事 追踪 要 素特 点个 人 程 序 原

2、 因 重 要 性 宗 旨定 义 l 定 义l 原 因l 服 务 重 要 性l 客 服 目 的 顾客到底是谁？n顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。n别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 l 服 务 ： 服 务 通 常 是 无 形 的 ， 并 且 是 在 供方 和 顾 客 接 触 面 上 至 少 完 成 一 项 活 动 的结 果 。 有 形 产 品 上 所 完 成 服 务 无 形 产 品 上 所 完 成 服 务 无 形 产 品 的 服 务 为 顾 客 创 造 氛 围 l客户服

3、务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。l服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。 原 因一 个 不 满 的 顾 客l1/25l10-20人l嫌 货 才 是 买 货 人l60%， 90-95%保 持 关 系 一 个 满 意 的 顾 客l广 告l带 来 新 顾 客l低 成 本l忠 诚 l好 主 意 原 因 客 户 服 务 的 重 要 性 商 业 利 润 与 企 业 所 提 供 的 产 品 与 服 务 质 量 是 直 接 、紧 密 联 系 的 ; 提 供 优 质 产 品 与 服 务 的 企 业 几 乎 在

4、所有 指 标 (市 场 份 额 、 投 资 汇 报 率 、 资 产 周 转 率 等 )上都 位 于 首 列 。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑 桥 战 略 计 划 研 究 所 分 析 了 过 去 15年 来 2600项 左 右 的 商 业 案 例 ,得 出 结 论 : l服务对于一个企业的意义远远超过销售。l优质的客户服务是最好的企业品牌。l只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力l优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。 帮 助 客 户解 决 问 题 迅 速 响 应客 户 要 求始 终 以 客户 为 中 心持 续 提 供优 质 服 务设 身 处 地为 客 户 着 想提 供 个 性化 服

5、 务对 客 户 表 示热 情 关 注 理性 解决问题 认感 认 感 =认 好不 好 质 量 特 性顾 客 满 意 度 魅 力 质 量一 元 质 量理 所 当 然 质 量（ 不 充 足 ） （ 充 足 ）（ 满 意 ）（ 不 满 意 ） 产 品 供 货 价 格 购 买 服 务顾 客 满 意 l 调 查 表 （ 多 种 形 式 ）l 每 年 2次l 主 要 客 户 ， 回 收 率l 总 结l 问 题 发 布l 整 改 措 施l 闭 环 验 证 满 意 度客 服 成 本 满 意 度 %成本 故 障 成 本 100850 CS概 论 礼 仪投 诉 处 理理 赔满 意 度客 服 系 统事 故 调 查服

6、务 质 量 电 话 现 场沟 通 电 话现 场方案 全检 不良品特性调查维护记录周总结月 总 结 不良解析索赔 8D换货投诉率退 货 率 方案人 事 追踪 要 素特 点个 人 程 序 原 因 重 要 性 宗 旨定 义 l 客 户 反 馈 信 息 系 统l 客 户 退 货 信 息 系 统l 信 息 的 归 类 l 一 周 客 户 反 馈l 一 周 退 货 总 结l 问 题 处 理 进 度l 不 良 解 析 情 况 l 退 货 信 息 汇 总l 反 馈 投 诉 信 息 汇 总l 投 诉 率l 退 货 率l 批 退 情 况l 各 指 标 变 化 趋 势l 退 货 不 良 原 因 排 列 图l 退 货

7、 金 额 与 目 标 情 况l 理 赔 周 期 以 及 周 期 外 未 处 理 公 布 CS概 论 礼 仪投 诉 处 理理 赔满 意 度客 服 系 统事 故 调 查服 务 质 量 电 话 现 场沟 通 电 话现 场方案 全检 不良品特性调查维护记录周总结月 总 结 不良解析索赔 8D换货投诉率退 货 率 方案人 事 追踪 要 素特 点个 人 程 序 原 因 重 要 性 宗 旨定 义 l 程 序 文 件l 记 录l 人 员 反 馈l 会 议 纪 要l 报 告l 通 知 l 报 告 总 结l 处 理 方 案l 人 事 处 理 CS概 论 礼 仪投 诉 处 理理 赔满 意 度客 服 系 统事 故 调

8、 查服 务 质 量 电 话 现 场沟 通 电 话现 场方案 全检 不良品特性调查维护记录周总结月 总 结 不良解析索赔 8D换货投诉率退 货 率 方案人 事 追踪 要 素特 点个 人 程 序 原 因 重 要 性 宗 旨定 义 l 有 形 度l 专 业 度l 同 理 度l 反 应 度l 信 赖 度 服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求 n程序面服务的程序

9、面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。n个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 程 序 面个 人 面 优 质 型程 序 型冷 淡 型友 好 型 适 应 性 流 程时 限 预 见 性 信 息 沟 通组 织 和 监 管 顾 客 反 馈 关 注态 度仪 表 得 体礼 貌 地 解 决 问 题 指 导 沟 通 技 巧 良好的顾客服务 专 业 性 答 复礼 貌 服 务很 短 的 等 待 答 案 正 确3分 钟 回 答事 后 2天 回 复顾 客

10、 姓 名发 言 不 打 断等 待 小 于 30秒电 话 找 到 被 呼 人 CS概 论 礼 仪投 诉 处 理理 赔满 意 度客 服 系 统事 故 调 查服 务 质 量 电 话 现 场沟 通 电 话现 场方案 全检 不良品特性调查维护记录周总结月 总 结 不良解析索赔 8D换货投诉率退 货 率 方案人 事 追踪 要 素特 点个 人 程 序 原 因 重 要 性 宗 旨定 义 l 企 业 的 竞 争 很 大 程 度 上 取 决 于 服 务 的 竞争 。 品 牌 领 导服 务产 品 企 业 客 服 意 识 外 部 客 户销 售内 部 客 户生 活工 作 顺 利 生 活 美 满人 生 处 处 凯 歌 高 奏 谢 谢 大 家