心理咨询技术在管理工作中的应用

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1、 什 么 是 心 理 学 ? 心理学就是一门研究人的心理活动的规律的科学。通过研究人的人格或个性，包括需要与动机、能力、气质、性格和自我意识等，从而得出适用人类的、一般性的规律，继而运用这些规律，更好的服务于人类的生产和实践。 什 么 是 心 理 学 ? 心理咨询： 是由专业人员即心理咨询师运用心理学以及相关知识，遵循心理学原则，通过各种技术和方法，帮助求助者解决心理问题。心理咨询的应用 有人的地方就能用到心理学。各种与心理相关的情绪、行为问题咨询服务，涉及个人发展、情绪压力、恋爱困扰、家庭危机、亲子关系等，也包括企业、组织、员工各方面问题咨询与帮助。 心理咨询怎样帮到人? 建立新的人际关系；

2、 处理认知观念； 深化自我认识； 学会面对现实； 增加心理自由度 本 次 议 题p 了解员工个性特质；p 管理者的角色和定位；p 冲突问题的心理原因和应对方式；p 心理咨询技术与职场沟通；p 问题员工后现代管理；pEAP（员工心理辅助项目）是如何帮助管理工作的。 了解员工个性特质p人的价值观 价值观是一种内心尺度，它凌驾于整个人性当中，支配着人的行为、态度、观察、信念、理解等，支配着人认识世界、明白事物对自己的意义和自我了解、自我定向、自我设计等；也为人自认为正当的行为提供充足的理由。 价值观是因人而异的。 价值观是相对稳定的。 价值观在特定的环境下又是可以改变的。 p人的认知 l自己的行为经

3、历；l父母或信任人告之；l他人的经验；l自己总结。 不同年代的职场特点60：辛苦、压力大、中年危机、刻苦学习 70：尴尬、影响、双重、张扬、稳重、白骨精 80：崇尚自我、自由、尊重、信任、输得起 21世纪是自我实现的世纪产业革命，非人， 果腹，干活30年代，机器人，工资，多干活，应岗50年代，经济人，奖金，主动干，应岗70年代，社会人，培养，服从， 应岗90年代，文化人，尊重，多元， 应岗21世纪，自由人，共创，共享， 发展21世纪，全人， 共创，共享， 人文 管理者的角色和定位 你希望员工怎么称呼你？ 你的职场界限在哪里？ 管理者的角色和定位 绝对权威-父母角色； 相对权威-领导一切角色；

4、相对权威-控制型角色； 去权威-合作角色。领导者的能力更多体现在统筹和关系协调方面；员工的能力更多体现在完成精准目标方面。 冲突问题的心理原因和应对方式如果员工缺乏责任心。原因：责任稀释、管理盲区如果员工推卸责任。原因：推卸的背后在害怕什么？对应：明确分工、赏罚分明。 冲突问题的心理原因和应对方式当我对员工好，他们却不领情。原因：你以为的好不一定是每个人认为的好。对应：了解下属的需求，划清工作和情感的界限。 冲突问题的心理原因和应对方式如果员工搬弄是非。原因：把自己内在处理不好的付性情绪向外投射，保守秘密是心理压力，不能把听到的事情保守是没有容器，有意制造关系混乱是要讨好某方，建立关系，过去未

5、学过其他的方式建立关系。 对应：管理者可听到不传，承受别人议论的容器有多大，哪些部分是他想象的跟我无关；如果的确是本人的原因该如何成长自己。 冲突问题的心理原因和应对方式如果员工越权反应问题。原因：如果他来找你会怎样？越级投诉制度中是怎样处理的，对他有什么样的好处。 对应：你可以建议三方沟通，如果超过30%人做，是否是一种状况的证明。 心理咨询技术与沟通p心理咨询是沟通效果最大化的工作在安全环境中发挥对方的能量。p员工沟通，是一个建立信任关系、平衡使用赞扬与批评策略、读懂员工感受、确立关系模式，并在不同层面上积极互动或解决问题的过程。p互动练习！ 心理咨询四步骤：p建立关系p处理情绪p促进领悟

6、p发展策略心理咨询技术与沟通 一、倾听及其意义 倾听是指通过自己的语言和非语言行为向员工传达一个信息：“我正在很有兴趣地听着你的叙述，我表示理解和接纳.” 倾听包括：通过身体传达的专注，以及内心的专注。 如何倾听？1、倾听并非仅仅是用耳朵听，更重要的是要用心去听，去设身处地地感受。不但要听懂员工通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出员工在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。 2、善于倾听，不仅在于听，还在于要有参与，有适当的反应。反应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“请继续”等言语来鼓励员工继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点

7、头 等等。 倾听误区：1、急于下结论。2、轻视问题。认为对方是大惊小怪、无事生非，有不耐烦的态度。3、干扰、转移话题。不时打断叙述而转移话题，使员工无所适从。4、作道德或正确性评判。按照自己的想法或习惯，对员工的言行举止和价值观念发表评论。 倾听小结 有效沟通首先是倾听，其次是倾听，第三才是讲话。 倾听不仅用耳朵，还要用眼睛，更要用头脑和心灵。 二、询问技术1、封闭性询问 通常实用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是“是”、“否”式的简单答案。 功能：这种询问常用来手机资料并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。当员工的叙述偏离正题时，用来适当地终止其叙述。问

8、 题若过多地使用封闭性询问，就会使员工陷入被动回答之中，会压制员工自我表达的愿望和积极性，而使之沉默甚至有一种压抑感和被讯问的感觉。花费时间而且不 得要领。想当然地猜测，却又总是不到位，会导致员工的不信任甚至反感。特别是对暗示性较高、对自己问题把握不准的员工，封闭性询问会产生误导作用。 询问技术2、开放性询问 通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让员工就有关问题、思想、情感给予详细说明。它没有固定的答案，容许自由地发表意见，从而带来较多的信息。询问与导向不同的用词可导致不同的询问结果：比如 带“什么”的询问往往能获得一些事实、资料 带“如何”的询问往往牵

9、涉到某一件事的过程、次序或情绪性的事物 而“为什么”的询问则可引出一些对原因的探讨， 有时用“愿不愿”、“能不能”起始的询问句，以促进员工自我剖析 询问小结封闭式询问与开放式询问各有所长短，沟通中应把两者结合起来使用。要防止询问可能带来的压力和暗示。不同的情形和关系下，用不同的询问方式。 受 欢 迎 的 人 如 何 沟 通 ？询问的态度,你喜欢和谁沟通? 三、反映技术 反映技术（有时也称为反应技术）包括内容反映和情感反映。 1、内容反映 不能超过或减少员工叙述的内容。 尽量用自己的语言。 语言简洁明了，口语化。 2、情感反映 情感反映是指管理者把员工语言与非言语 行为中包括的情感整理后，反映给

10、员工。 四、同理心Empathy一词，中文有许多种译法，如共情、同感、共感、同理心等等。简而言之，即指设身处地地体会、感受对方。按罗杰斯的观点，同理心是体验别人内心世界的能力。 “同理心”的三方面含义一是借助于言谈举止，深入对方内心去体验他的情感、思维；二是借助于知识和经验，把握员工的体验与他的经历和人格间的联系，以更好理解问题的实质；三是运用咨询技巧，把自己的“同理心”传达给对方，以影响对方并取得反馈。 同理心表达失误1、直接的指导和引导；2、简单的判断和评价；3、空洞的说教和劝诫；4、习惯贴标签和诊断；5、虚假或虚弱的保证；6、排斥消极思想情感。 五、具体性技术 管理工作中，我们会遇到一些

11、员工，他们所叙述的思想、情感、事件是模糊、混乱、矛盾、不合理的。这些模糊不清的东西常常是引起他们困扰的重要原因。 为此，管理者需要使用具体性技术。以“何人、何时、何地、有何感觉、有何想法、发生什么事，如何发生”等问题，协助员工更清楚、更具体地描述其问题。 六、自我开放 自我开放亦称自我暴露、自我表露，是指提出自己的情感、思想、经验与对方分享。意义：恰当的自我开放可以建立并且促进行人关系，能使员工感到有人分担了他的困扰，感受到管理者是一个普通的人，能借助于管理者的自我开放来实现员工更多的自我开放。 自我开放第一种形式 一种是管理者把自己对员工的体验感受告诉求助者。若感知的信息是积极、正面、赞扬性

12、的，则为正信息，如“对于你刚才的坦率，我非常高兴。”一般来说，正信息能使员工得到正强化，使其感受到愉悦和鼓励，促进关系建立和巩固，激励其相应的行为。第二种形式 管理者暴露与员工所谈内容有关的个人经验，借自我开放来表明自己理解并愿意分担员工的情绪，促进员工更多地自我开放。 注意事项 自我开放需建立在一定的信任关系上，有一定的谈话背景，如果过于突如其来，可能会超出员工的心理准备，反而起不到好效果。 自我开放的内容、深度、广度都应与员工所涉及的主题有关，适可而止。 自我开放不是目的而是手段，应始终把重点放在员工身上。故开放数量不宜多。 七、概述技术 概述用以把叙述过的内容作一个小结。概述有两类，一类

13、是参与性概述，另一类是影响性概述。参与性概述 指管理者把员工的言语和非言语行为包括情感综合整理后，以提纲契领的方式回应给员工。可以这样说：“我把你讲的意思概括一下，你看是不是这样？ 使用范围无论是参与性概述，还是影响性概述，它们都可以用在：一小段时间谈话后；转为另一个主题时；某一次面谈结束前；每一次面谈开始前。 八、积极关注无条件积极关注：不适合企业有条件积极关注：企业需要的有条件负向关注：企业需要的无条件负向关注：不适合企业 受 欢 迎 的 人 如 何 沟 通 ？有效句式：1.一直?有没有什么时候?2.导向目标:所以你希望?3.奇迹问题:如果问题解决了,你会?4.正向引导:发生什么事,你可以

14、.?5.功能引导:对你来说意味着什么?6.赋予意义:10年后你会怎样看待现在的自己呢?7.正向解读:我看见你虽然但很不容易! 如何管理问题员工一、常态1、低效员工；2、过失员工；3、恃才傲物的员工；4、功高震主的员工； 低效员工10%的明星员工和10%的低效员工心理危害：打击别人；占据上升通道；影响士气；降低团队素质；破坏企业文化。策略：“天鹅融手套中的铁手”内在：严格制度+外在：人性化的态度1、给予坦诚意见；2、制定切实辅导计划：规定时间内，无效请其离开；3、提供帮助；人员交换计划。 过失员工复杂的心理变化：反正我总是出错。分析：自卑、自我放逐、自欺欺人、自以为是；策略：爱心包容；目标设立；

15、及时沟通；行为警戒。 恃才傲物的员工棱角分明、优点缺点明显，才华出众，不在乎人际关系。情感孤独症、行为多动症、认知强迫症策略：以柔克刚；刚柔相济；不发生正面冲突；打太极；以才制才、用其所长；以才聚才、多管齐下。 功高震主的员工（知识型）在乎：个体成长：34% 工作自主：31% 业务成就：28% 金钱财富：7%重视挑战、自主权策略：公平、鼓励创新；分散管理；弹性工作；不问过程问结果；内部流动；生涯规划。 如何管理问题员工二、非常态1、个人的非常态1）心理障碍；2）提出辞呈；3) 生活事件2、企业“非常态”1）变革2）危机 后现代员工管理去权威、去中心、去规律、多元化 后现代员工管理一、员工行为的

16、功能性引导每个行为背后都是有意义的；对别人行为的不理解大都是因为我们没有从功能上了解对方；在企业的需求与员工的需求中找到共同点；避免仅仅用是否符合企业的利益来考虑员工的行为；让每个员工成为自己的老板。二、员工问题的外化 就是把人与问题分开，改变一个问题远比改变一个人容易； 把解决的对象指向事，人与人就成解决事的同伴而非你对我错的敌人； 当问题离开人的复杂情绪影响，问题会显得简单很多。 后现代员工管理三、员工问题的自发性解决你以前是怎么解决问题的；在这个事情上，你以前最成功的经验是什么；你看到别人是怎么解决这个问题的；如果奇迹发生，你觉得这个问题是怎么被解决的；如果奇迹发生，你觉得解决问题后得出

17、的结果是什么；如果你解决了这个问题，你最想让谁看到。 如何帮助员工建立积极态度？p人际环境p需求效应p积极关注 自我实现和超自我实现权利和自尊爱和归属感生理需求中老年成年青少年童年人生四阶段 第四单元EAP与职业生涯规划HR工作的最佳搭档EAP：（employee assistant programs）1994年marsh&mclennon公司对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了20%，事故率降低了17%，而生产率提高了14%。1990年mcdonnell Douglas对经济增长的研究报告：实施EAP项目四年来共节约成本510万美元。美国一拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年，在病假的花费上就节约了739，870美元。Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率（2002）。 什么是EAPp企业福利p保密的专业服务p心理/法律/理财p帮助员工在短时间内解决困扰工作/生活的个人问题 Thanks!昆明尚德心理咨询有限公司Tel:0871-3199993Mob:13577188987尚德QQ群：58267482