绩效考核方案设计

《绩效考核方案设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《绩效考核方案设计（95页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、绩效考核方案设计 第 一 节 员 工 绩 效 考 核 的 几 个 问 题 一 、 绩 效 考 核 的 概 念 指 对 员 工 的 工 作 完 成 情 况 进 行 定 性 与 定 量 相 结 合 的 评 价 。绩 效 考 核 的 内 容 包 括 工 作 结 果 和 工 作 态 度 两 个 方 面 。 前者 反 映 “ 做 了 什 么 ” 的 问 题 ， 后 者 反 映 “ 如 何 做 ” 的 问 题 。与 绩 效 考 核 相 关 的 概 念 是 绩 效 管 理 ， 指 为 了 达 成 组 织 的目 标 ， 通 过 持 续 开 放 的 沟 通 过 程 ， 推 动 团 队 和 个 人 做 出有 利

2、于 目 标 达 成 的 行 为 。 绩 效 考 核 体 系人 员 测 评 体 系 二 、 现 代 企 业 员 工 绩 效 考 核 的 特 点 （ 一 ） 建 立 绩 效 考 核 、 人 员 测 评 两 个 相 对 独 立 的 评 价 体 系 绩 效 考 核 体 系 与 人 员 测 评 体 系 具 有 不 同 的 功 能 ：战 略 功 能 分 配 功 能 发 展 功 能 评 价 员 工 的 素 质 客 观 、 准 确 人 力 资 源 规 划 职 业 生 涯 管 理 培 训 开 发 招 聘 选 拔 实 现 企 业 战 略 提 供 薪 酬 分 配 依 据 全 面 提 高 员 工 素 质 （ 二 ）

3、将 绩 效 考 核 作 为 绩 效 管 理 的 一 部 分 ， 建 立与 企 业 战 略 紧 密 关 联 的 关 键 绩 效 指 标 （ KPI)体 系企 业 或 组 织 战 略 关 键 绩 效 指 标 体 系绩 效 考 核分 析 指导促进 凝 练 （ 三 ） 绩 效 指 标 落 实 到 人 绩 效 指 标 落 实 到 人 ， 每 个 人 都 有 目 标 ， 并 且 与 组 织 目标 相 关 联 代 表 部 门 目 标 及 其 努 力代 表 个 人 目 标 及 其 努 力只 有 组 织 、 部 门 、 个 人 的 目 标 及 其 努 力 方 向 一 致 ， 组 织的 目 标 才 能 实 现 ，

4、 考 核 要 对 各 级 的 目 标 进 行 明 确组 织 战 略 和 发 展 方 向 （ 四 ） 考 核 以 客 观 、 明 确 的 标 准 为 依 据 绩 效 考 核 必 须 有 标 准 ， 否 则 就 无 从 评 价 考 核 的 一 个 重 要 问 题 :如 何 制 定 出 明 确 的 、 便 于 评 估 的 考 核 标 准 （ 五 ） 考 核 表 设 计 采 用 组 合 式 考 核 项 目 工 作 态 度工 作 业 绩 工 作 态 度 考 核 表工 作 业 绩 考 核 表 不 同 考 核 项 目 所 要 求 的 考 核 周 期 不 一 样 考 核 目 的 不 同 考 核 内 容 也 有

5、 所 不 同 两 个 考 核 表 可 以 一 起 使 用 ， 也 可 以 单 独 使 用 ， 使 考 核更 灵 活 、 方 便 年 度 考 核 时 将 两 项 成 绩 进 行 综 合 ， 得 出 年 度 综 合 考 核成 绩 代 表 过 程代 表 结 果 （ 六 ） 多 角 度 评 价 多 角 度 评 价 意 味 着 考 核 主 体 是 多 元 的 被 考 核 者 被 考 核 者 同 级被 考 核 者 下 级被 考 核 者 上 级 客 户 代 表其 他360度 评 价 ： 自 我 评 价考 核 委 员 会 调 整上 级 评 价另 一 种 常 用 方 法 ： （ 七 ） 注 重 考 核 依 据

6、的 收 集 依 据 事 实 进 行 考 核 是 保 证 考 核 结 果 客 观 、 公 正 的 前 提 事 实 的 收 集 方 法 很 多 ， 其 中 两 种 值 得 提 倡 ： 1.关 键 事 件 法即 考 核 者 将 被 考 核 者 在 工 作 中 表 现 出 来 的 、 有 助 于 对 其评 判 的 典 型 行 为 记 录 下 来 2.要 求 员 工 在 自 我 评 价 时 列 举 一 些 典 型 事 例 （ 八 ） 注 重 自 我 评 价自 我 评 价 重 在 陈 述 事 实 如 ： 一 个 员 工 对 自 己 工 作 态 度 方 面 的 评 价 是 “ 优 秀 ” ， 他 就 必 须

7、 列 举 出 相 应 的 事 例 加 以 说 明 ， 而 不 能 笼 统 地 写 上 “ 积 极 、 主 动 承 担 任 务 ” 之 类 的 话 ， 这 样 做 将 自 我 评 价 的 优 势 进 行 了 极 大 的 发 挥 ， 因 为 自 己 最 了 解 自 己 。 （ 九 ） 强 调 考 核 者 与 被 考 核 者 的 交 流 按 照 现 代 的 考 核 理 念 ， 在 考 核 过 程 中 ， 考 核 者 与 被 考 核 者不 是 监 督 与 被 监 督 的 关 系 而 是 合 作 关 系 考 核 的 最 终 目 的 是 提 高 员 工 的 业 绩 、 充 分 发 挥 其 潜 能 。 这样

8、 看 待 考 核 ， 考 核 面 谈 也 就 顺 理 成 章 考 核 前 的 面 谈 考 核 中 的 面 谈 考 核 后 的 面 谈 考 核 面 谈 可 分 为 ： 确 定 绩 效 目 标 和 标 准 就 考 核 等 次 交 换 意 见 反 馈 考 核 结 果制 定 绩 效 改 进 计 划 达 成 交 流目 标 实 施 中 的 面 谈 绩 效 沟 通 与 辅 导 （ 十 ） 给 予 被 考 核 者 申 诉 的 权 利 如 果 员 工 对 考 核 结 果 有 异 议 ， 可 以 向 上 级 或 考 委 员 会申 诉 给 予 被 考 核 者 申 诉 的 权 利 ， 既 是 纠 正 考 核 偏 差

9、的 机 制 ，又 是 对 考 核 者 进 行 监 督 的 手 段 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 三 、 绩 效 考 核 方 案 设 计 的 几 个 问 题 一 个 完 整 的 绩 效 考 核 方 案 要 解 决 以 下 问 题 ： 考 核 目 的 是 什 么 考 核 什 么 如 何 组 织 与 实 施 考 核 采 用 什 么 方 法 考 核 考 核 结 果 如 何 运 用 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 第二节 员工考核的一般方法 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 一、考核方法的分类考 核方 法 客 观 考 核 法主 观 考 核 法 相 对 考 核 法

10、绝 对 考 核 法 客 观 考 核 法 依 靠 的 是 能 够 量 化 的 关 键 业 绩 指 标 ； 主 观 考 核 法 通 常 也要 制 定 明 确 的 标 准 ， 但 因 标 准 无 法 量 化 ， 所 以 主 要 是 根 据 考 核 者 的 主观 判 断 被 考 核 者 之 间 的 优 劣 或 等 级 不 是 依 据 一 个 共 同 的 标 准 而 是 根 据 相 互比 较 得 出 来 的 绝 对 考 核 法 是 根 据 统 一 的 标 准 对 员 工 进 行 评 价 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 二、常用的考核方法（ 一 ） 分 级 法 1 简 单 分 级 法 2 交

11、 替 分 级 法 3 对 偶 比 较 法 （ 也 称 成 对 比 较 法 ） 4 强 制 正 态 配 法 强 制 正 态 分 配 法 的 依 据 是 ， 在 一 个 群 体 中 ， 考 核 成绩 服 从 “ 两 头 小 、 中 间 大 ” 的 正 态 分 布 。 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 （ 二 ） 量 表 考 核 法 考 核 量 表 主 要 由 以 下 要 素 组 成 ： 1 考 核 内 容 2 考 核 标 准 3 考 核 总 分 及 分 配 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 （ 三 ） 行 为 锚 定 评 定 法 （ BARS） 这 是 针 对 每 个 考

12、核 要 素 划 分 相 应 的 等 级 ， 并 用 典 型 的 行 为 描 述句 与 每 一 等 级 相 对 应 和 联 系 （ 即 所 谓 锚 定 ） ， 换 句 话 说 就 是 用典 型 的 行 为 描 述 句 作 为 考 核 标 准 。下 面 是 某 百 货 商 店 考 核 售 货 员 对 待 顾 客 投 诉 的 态 度 时 采 用 行 为锚 定 评 定 法 的 例 子 ： 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 1 一 怒 气 冲 冲 的 顾 客 持 一 件 羊 毛 衫 来 ， 声 称 上 周 购自 本 店 ， 今 日 发 现 有 一 小 洞 。 能 技 巧 地 为 她 退 换

13、， 表 示歉 意 ， 感 谢 她 指 出 本 店 缺 点 ， 欢 迎 今 后 多 加 监 督 ， 结 果该 顾 客 满 意 而 去 2 一 顾 客 说 上 周 从 本 店 所 购 一 副 手 套 嫌 小 了 ， 要 求换 一 副 大 一 号 码 的 。 能 礼 貌 地 为 她 退 换 3 一 顾 客 要 求 将 一 件 背 心 退 款 ， 未 见 瑕 疵 ， 起 先 拒退 。 后 来 顾 客 坚 持 下 ， 终 于 接 受 其 退 货 ， 退 还 原 所 付 货款 4 当 一 顾 客 要 退 换 一 件 在 本 店 购 得 的 商 品 时 ， 虽 明知 按 公 司 政 策 ， 该 商 品 尚

14、在 规 定 可 退 有 效 期 内 ， 却 谎 称已 过 期 限 ， 无 法 再 退 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 （ 四 ） 目 标 管 理 考 核 法 （ MBO） 目 标 管 理 考 核 法 是 上 级 与 下 级 通 过 沟 通 一 起 确 定 可 衡 量的 目 标 ， 并 定 期 评 价 目 标 完 成 情 况 的 一 种 绩 效 考 核 方 法 。 目 标 管 理 考 核 法 的 关 键 是 制 定 适 当 的 目 标 ， 制 定 目 标 有一 个 重 要 的 原 则 即 SMART原 则 。 SMART是 5个 英 文 单 词 第 一 个 字 母 的 缩 写 ，

15、S代 表 的 是Specific， 意 思 是 “ 具 体 的 ” ； M代 表 的 是 Measurable， 意思 是 “ 可 衡 量 的 ” ； A代 表 的 是 Attainable， 意 思 是 “ 可 实现 的 ” ； R代 表 的 是 Relevant， 意 思 是 “ 相 关 的 ” ； T代 表的 是 Time-bound， 意 思 是 “ 有 时 限 的 ” 。 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 三 、 工 作 结 果 考 核 方 法 的 选 择传 统 量 表 考 核 法 采 用 通 用 指 标将 岗 位 重 要 职 责 作 为考 核 内 容从 组 织 战 略

16、分 解 指 标工 作 标 准 法KPI考 核 法目 标 管 理 考 核 法 根 据 企 业 总 目 标 制 定 部 门 、 岗 位 目 标 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 工 作 标 准 法 举 例 ： 考 核 要 项 绩 效 标 准 文 书 沟 通 1. 所 有 信 件 收 到 后 1周 内 回 复 并 将 副 本 归 档 。 2.内 部 文 件 及 其 他 部 门 来 文 均 应 于 收 到 后 2 个 工 作 日 内 回 复 。 3.所 有 公 文 应 于 收 到 周 内 予 以 张 贴 或 传 阅 ， 并 签 字 附 日 交 回 部 门 主 管 4.正 式 会 议 记 录

17、 于 开 会 后 5天 内 分 送 与 会 者 。 第 三 节 考 核 内 容 的 确 定 工 作 结 果 一 、 考 核 指 标 的 设 计绩 效 考 核 内 容 工 作 态 度 工 作 结 果 指 标工 作 态 度 指 标工 作 结 果 指 标 : 依 据 组 织 目 标 、 工 作 流 程 、 岗 位 职 责 确 定 ， 不 同 岗 位 有 不 同 的 指 标工 作 态 度 指 标 : 依 据 企 业 文 化 、 影 响 员 工 业 绩 的 主 观 因 素 确 定 ， 不 同 岗 位 可 以 使 用 相 同 的 指 标工 作 结 果 指 标 量 化 指 标 行 为 指 标 二 、 工 作

18、 态 度 指 标 设 计 （ 一 ） 设 计 原 则1 .从 影 响 员 工 业 绩 的 主 观 因 素 中 提 炼 2 .少 而 精 ， 指 标 之 间 独 立 性 强 3 .内 涵 清 楚 ， 不 使 用 含 糊 不 清 的 词 （ 二 ） 设 计 方 法1 面 谈 调 查 法2 问 卷 调 查 法3 资 料 查 阅 法 4 典 型 研 究 法 通 过 对 少 数 典 型 人 物 素 质 的 系 统 研 究 确 定 考 核 要 素 指 参 照 行 业 、 产 品 、 管 理 体 制 与 自 己 比 较 接 近 的 企业 的 做 法 进 行 设 计 (属 于 工 作 分 析 的 方 法 )(

19、属 于 工 作 分 析 的 方 法 ) 决定业绩的关键因素调查表因 素 重 要 较 重 要 一 般 不 重 要其 它 ： （ 如 有 认 为 重 要 但 上 面 未 包 括 的 因 素 ， 请 你 按 程 度 列 举出 来 ， 并 填 在 下 列 空 白 处 ） 第 四 节 绩 效 指 标 体 系 的 建 立 一 、 绩 效 指 标 体 系 （ 一 ） 绩 效 指 标 体 系企 业 战 略 直 接 相 关是 否 关 键 绩 效 指 标 一 般 绩 效 指 标 是否 绩 效 指 标 体 系 公 司 内 部 岗 位 承 担 关 键 绩 效 指 标 的 岗 位 不 承 担 关 键 绩 效 指 标 的

20、 岗 位 绩 效 考 核 指 标 是 按 照 岗 位 层 次 逐 层 分 解 并 落 实 到 岗 位 的 ， 因 此 ， 绩 效 指 标 体 系 应 当 从 岗 位 层 级 上 加 以 描 述 假 设 一 个 公 司 的 管 理 层 级 分 为 四 级 ： 董 事 会 、 总 经 理 、 部 门 经 理 、 一 般 员 工 ， 绩 效 考 核 指 标 体 系 如 下 表 所 示 ： 绩 效 考 核 指 标 体 系岗 位 层 次 整 体 的 考 核 指 标 分 类 针 对 具 体 岗 位 的 考 核 指 标 分 类总 经 理 KPI（ 平 衡 计 分 卡 模式 ） KPI（ 平 衡 计 分 卡

21、模 式 ）部 门 经 理 KPI（ 平 衡 计 分 卡 模式 ） 1、 KPI2、 KPI， 一 般 绩 效 指 标 一 般 岗 位 KPI， 一 般 绩 效 指 标 1、 KPI2、 KPI， 一 般 绩 效 指 标3、 一 般 绩 效 指 标 （ 二 ） 平 衡 记 分 卡1 什 么 是 平 衡 记 分 卡 与 组 织 战 略 相 关 联 的 多 维 度 绩 效 指 标 体 系 2 “ 平 衡 ” 的 含 义 财 务 指 标 与 非 财 务 指 标 的 平 衡领 先 指 标 与 滞 后 指 标 的 平 衡组 织 内 外 部 群 体 的 平 衡 3 平 衡 记 分 卡 的 作 用 评 价 手

22、 段 企 业 战 略 管 理 手 段 表 达 和 理 解 企 业 战 略 的 方 式 4 平 衡 记 分 卡 举 例 财 务 指 标 ： 销 售 额 、 利 润 率 客 户 指 标 ： 大 客 户 满 意 度 、 投 诉 率 内 部 经 营 指 标 ： 产 品 合 格 率 、 生 产 计 划 完 成 率 学 习 、 成 长 指 标 ： 员 工 平 均 内 外 受 训 时 间 、 员 工 满 意 度 、 离 职 率 、 二 、 KPI体 系 的 建 立 KPI体 系 是 指 与 企 业 战 略 相 关 联 的 各 层 次 KPI组 成 的 一 个 整 体 KPI体 系 的 确 立 过 程 :制

23、定 企 业 的 发 展 战 略 分 析 与 战 略 相 关 的 关 键 绩 效 因 素 确 定 关 键 绩 效 指 标 制 定 企 业 的 发 展 战 略该 公 司 的 战 略 目 标 是 ， 专 注 于 传 统 园 林 建 筑 ， 做 专 做 精 ，做 专 做 强 做 大 。 分 析 与 战 略 相 关 的 关 键 绩 效 因 素 关 键 绩 效 因 素 是 决 定 战 略 实 现 的 基 本 因 素 ， 经分 析 研 究 ， 确 定 为 利 润 、 销 售 数 量 ， 成 本 ， 开 工 面积 、 竣 工 面 积 ， 技 术 水 平 、 工 程 质 量 五 个 方 面 。 来 自 中 国

24、最 大 的 资 料库 下 载 确 定 关 键 绩 效 指 标 关 键 绩 效 指 标 是 分 层 次 制 定 的 ， 首 先 应 确 定 企 业 的KPI， 即 一 级 KPI； 然 后 采 用 因 素 分 析 法 确 定 部 门 的KPI， 即 二 级 KPI； 最 后 确 定 基 层 的 KPI。 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 某 房 地 产 公 司 关 键 绩 效 指 标 一 览 表 关 键 绩 效 因 素 公 司 级 KPI 部 门 级 KPI利 润 1、 利 润 额 2、 人 均 利 润3、 投 资 收 益 率4、 利 润 增 长 率销 售 数 量 1、 销 售 收

25、入 1、 销 售 收 入2、 销 售 计 划 完 成 率3、 资 金 到 帐 率成 本 1、 工 程 建 设 成 本 1、 工 程 预 算 控 制2、 决 算 审 计 开 工 面 积 、 竣 工 面 积 1、 生 产 计 划 完 成 率 1、 规 划 进 度2、 施 工 进 度3、 延 期 天 数技 术 水 平 1、 采 用 新 技 术 1、 采 用 新 技 术工 程 质 量 1、 工 程 质 量 状 况 1、 质 量 投 诉2、 质 量 事 故 关 键 绩 效 指 标 的 制 定 还 可 以 采 用 成 功 关 键 因 素 分 析 法其 步 骤 是 ： 成 功 关 键 因 素 分 析 KPI

26、 要 素 分 析 选 择 和 确 定 KPI 某旅游公司分公司一级K PI表KPI因 素 KPI要 素 KPI市 场 领 先 市 场 竞 争 力 当 期 接 待 团 次当 期 接 待 人 次当 期 营 业 收 入市 场 拓 展 能 力 新 增 客 户 数 量新 业 务 营 业 增 长 率品 牌 影 响 能 力 市 场 宣 传 的 有 效 性客 户 服 务 客 户 满 意 度 客 户 对 品 牌 认 知 度每 团 次 客 户 投 诉 数 量客 户 资 源 管 理 客 户 档 案 管 理 利 润 增 长 应 收 帐 款 回 款 速 度 、 期 限呆 帐 、 坏 帐 数 量费 用 控 制 办 公 费

27、业 务 招 待 费纯 利 润 纯 利 润 目 标 达 成 率组 织 建 设 人 员 骨 干 人 才 离 职 率干 部 输 出 数 量纪 律 性 总 公 司 政 策 执 行 情 况文 化 员 工 综 合 满 意 指 数 第 五 节 考 核 标 准 一 、 考 核 指 标 与 考 核 标 准指 具 体 从 哪 些 方 面 对 考 核 内 容 进 行 衡 量 或 评 价 其 解 决 的 是 我 们 需 要 评 价 “ 什 么 ” 的 问 题 指 在 各 个 指 标 上 分 别 应 该 达 到 什 么 样 的 水 平 ， 其 解 决 的 是 要 求 被 评 价 者 做 得 “ 如 何 ” 、 完 成

28、“ 多 少 ” 、 达 到 “ 何 种 程 度 ” 的 问 题 指 对 某 个 被 评 价 对 象 而 言 期 望 或 保 证 达 到 的水 平 ， 是 每 个 被 评 价 对 象 经 过 努 力 都 能 够 达到 的 水 平基 本 标 准 :考 核 标 准 : 考 核 指 标 : 二 、 与 工 作 结 果 指 标 相 关 的 标 准(一 )定 量 标 准定 量 标 准 通 常 用 数 量 区 间 来 表 示 ， 例 如 ： 定 量 标 准考 核 指 标 评 价 等 级计 划 产 值 完成 率 A B C D110%以 上 103%-110% 98%-102% 98%以 下 (二 )定 性

29、标 准定 性 标 准 一 般 从 “ 过 程 ” 和 “ 结 果 ” 两 个 方 面 对 指 标 应 达 到 的程 度 进 行 描 述 ， 例 如 ：考 核 指 标 评 价 等 级财 务 分 析 A B C D半 年 完 成 中期 财 务 分 析报 告 ， 年 末完 成 年 度 财务 分 析 报 告 ，报 告 能 指 出问 题 并 提 出 改 进 建 议 , 按 财 务 报 告指 导 工 作 取得 明 显 经 济效 益 半 年 完 成 中期 财 务 分 析报 告 ， 年 末完 成 年 度 财务 分 析 报 告 ，报 告 能 指 出问 题 并 提 出改 进 建 议 能被 采 纳 半 年 完 成

30、中期 财 务 分 析报 告 ， 年 末完 成 年 度 财务 分 析 报 告 ，报 告 能 指 出问 题 并 提 出改 进 建 议 未 完 成 半 年报 告 或 年 度报 告 定 性 标 准 （ 概 括 性 描 述 ） 定 性 标 准 可 以 概 括 性 描 述 也 可 以 逐 条 描 述 定 性 标 准 （ 逐 条 描 述 ）考 核 指 标 考 核 标 准现 金 、 银 行 存 款帐 1、 每 月 底 30日 按 时 发 放 工 资2、 日 常 收 支 、 现 金 日 清 月 清 ， 报 销单 据 100%准 确3、 领 取 支 票 进 行 登 记 ， 并 每 月 及 时与 银 行 对 帐 三

31、 、 与 工 作 态 度 指 标 相 关 的 考 核 标 准 (一 )设 问 提 示 式 标 准设 问 提 示 式 标 准考 核 要 素 标 志 标 度协 调 性 1 合 作 意 识 怎 样 ？2 见 解 、 想 法 不 固执 吗 ？3 自 我 本 位 感 不 强吗 ？ 优 良 中 差 （ 二 ） 评 语 式 标 准 要 素 分 值 考 核 标 准用 人 能 力 4 1 掌 握 本 部 门 人 员 的 长 处 ， 合 理 安 排 得 1分 。2 能 够 注 意 培 养 人 才 得 1分 。3 能 够 识 别 人 才 ， 有 选 拔 干 部 成 功 之 例 得 1分 。4 一 二 把 手 之 间

32、 相 互 尊 重 ， 共 事 较 好 得 1分 。（ 4项 得 分 累 加 ）积 分 评 语 式 标 准1 积 分 评 语 式 标 准 2 期 望 评 语 式 标 准特 点 :用 相 应 的 期 望 评 语 作 为 各 档 次 的 标 准 ,这 种 标 准 制 定 起来 相 对 比 较 容 易 ， 但 各 档 次 之 间 界 限 比 较 模 糊 ， 不 易评 价 。 (三 )方 向 指 示 式 标 准方 向 指 示 式 标 准考 核 要 素 标 志 标 度业 务 经 验 主 要 应 从 应 聘 者所 从 事 工 作 的 业务 年 限 、 对 工 作的 熟 悉 程 度 、 有无 工 作 成 果

33、等 方面 考 评 优 良 中 差 （ 四 ） 行 为 特 征 标 准 服 务 态 度 考 核 标 准 考 核 项 目 考 核 要 素 考 核 标 准 服 务 态 度 文 明 礼 貌 A.对 一 般 客 户 能 按 服 务 规 范 服 务 ， 对 不 礼 貌的 客 户 能 以 礼 相 待 ， 对 无 礼 取 闹 的 客 户 能晓 之 以 礼 。B.对 一 般 客 户 能 按 服 务 规 范 服 务 ， 对 不 礼 貌的 客 户 和 无 礼 取 闹 的 客 户 能 保 持 克 制 ， 态度 平 和 。C.对 待 一 般 客 户 态 度 和 蔼 ， 不 消 极 应 付 ， 举 止 大 方 ， 说 话

34、 使 用 礼 貌 用 语 。D.对 客 户 态 度 恶 劣 ， 消 极 应 付 ， 语 言 粗 鲁 。 行 为 特 征 标 准 也 叫 行 为 化 标 准 ,例 如 ： 四 、 岗 位 绩 效 标 准 的 制 定 岗 位 绩 效 标 准 应 当 在 工 作 分 析 的 基 础 上 ， 在 专 业 人员 的 指 导 下 ， 由 岗 位 的 直 接 上 级 和 岗 位 任 职 者 协 商 制定 岗 位 绩 效 标 准 应 在 部 门 绩 效 指 标 明 确 后 制 定 下 面 以 某 公 司 行 政 人 事 部 秘 书 岗 位 为 例 说 明 ，具 体 过 程 如 下 ：开 展 工 作 分 析 ，

35、 编 写 工 作 说 明 书 制 定 岗 位 绩 效 标 准 确 定 绩 效 标 准 制 定 人 并 对 其 进 行 培 训 （ 一 ） 开 展 工 作 分 析 ， 编 写 工 作 说 明 书 采 用 岗 位 绩 效 标 准 考 核 ， 实 际 上 是 将 岗 位 的 重 要 职 责 为 考 核内 容 ， 针 对 每 一 项 重 要 职 责 制 定 考 核 标 准 ， 因 此 ， 工 作 分 析就 成 为 这 项 工 作 的 起 点 。 在 工 作 说 明 书 中 ， 职 责 要 按 重 要 程 度 逐 条 列 出 。 某 公 司 行 政 人 事 部 秘 书 岗 位 职 责 1 负 责 公 司

36、 文 件 的 归 类 、 整 理 、 存 档 工 作 ； 2 负 责 公 司 经 济 合 同 、 劳 动 合 同 及 个 人 档 案 的 管 理 3 负 责 公 司 劳 动 、 综 合 统 计 工 作 ； 4 参 与 公 司 证 照 的 年 检 ； 5 负 责 公 司 与 上 级 单 位 之 间 的 部 分 联 络 工 作 。 （ 二 ） 确 定 绩 效 标 准 制 定 人 并 对 其 进 行 培 训 绩 效 标 准 应 当 由 考 核 者 与 被 考 核 者 协 商 制 定 ， 而 且 要获 得 双 方 的 认 同 。 因 此 ， 要 对 全 体 制 定 者 进 行 培 训 。 （ 三 ）

37、制 定 岗 位 绩 效 标 准 1 确 定 考 核 要 项 考 核 要 项 即 岗 位 的 重 要 职 责 ， 根 据 一 般 经 验 ， 考 核 要项 的 数 量 以 3-5项 为 宜 。 考 核 要 项 应 当 是 职 责 的 提 炼 ， 即 用 简 明 扼 要 的 短 语来 概 括 职 责 的 内 容 。 文 件 档 案 管 理 合 同 管 理 统 计 (共 3项 )某 公 司 行 政 人 事 部 秘 书 岗 位 考 核 要 项 为 : 2 将 考 核 要 项 按 重 要 程 度 分 为 ABC三 类 A代 表 非 常 重 要 ， B代 表 重 要 ， C代 表 比 较 重 要 。 考

38、核 要 项 分 类 可 以 为 考 核 分 数 加 权 提 供 依 据 。 3 确 定 绩 效 标 准 量 的 标 准 ： 即 在 某 一 时 间 内 必 须 完 成 的 业 务 量 ； 质 的 标 准 ： 即 完 成 业 务 的 准 确 性 及 水 平 ； 时 间 标 准 ： 即 完 成 业 务 的 时 间 要 求 ； 作 业 状 态 ： 即 工 作 的 程 序 、 方 法 。绩 效 标 准 一 般 分 为 以 下 几 类 ： 制 定 绩 效 标 准 要 遵 循 以 下 原 则 ： 标 准 要 合 理 标 准 经 协 商 而 定 ， 获 得 上 下 认 同 标 准 要 尽 可 能 具 体 且

39、 可 以 衡 量 标 准 要 定 期 修 订 1 部 门 经 理 对 部 门 内 各 岗 位 的 绩 效 标 准 进 行 审 核 ， 然 后 交 人 事 部 门 （ 四 ） 部 门 经 理 、 人 事 部 门 审 核2 人 事 部 门 提 出 修 改 意 见 后 将 绩 效 标 准 返 回 各 部门 进 行 修 改3 岗 位 绩 效 标 准 要 填 写 在 岗 位 绩 效 标 准 表 内 岗 位 绩 效 标 准 表 部 门 ： 行 政 人 事 部 岗 位 ： 秘 书 制 定 日 期 ： 2003年 4月考 核 要 项 重 要程 度 考 核 标 准文 件 、 档 案 管理 A 1、 文 件 分

40、类 清 楚 ,有 目 录 ；2、 文 件 及 时 归 档 ， 每 月 对 归 档 文 件 核 对 一 次 ；3、 不 得 随 意 将 文 件 外 借 ， 借 重 要 文 件 要 写 借 条 ，借 条 必 须 由 上 级 领 导 签 字 ；4、 每 周 对 借 条 清 理 一 次 ；5、 文 件 、 档 案 不 得 丢 失 。合 同 管 理 A 1、 按 质 量 体 系 认 证 标 准 对 每 份 合 同 编 号 登 记 ， 随到 随 编 ；2、 合 同 不 得 外 借 。 统 计 B 1、 每 月 10日 前 按 财 务 报 表 数 据 报 送 经 济 指 标 报 表 ；2、 每 周 至 少

41、登 记 一 次 统 计 台 帐 ， 并 保 证 数 据 真 实无 差 错 。备 注制 定 者 ： 郝 云 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 第 六 节考 核 要 素 （ 指 标 ） 的 量 化 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 一 、 加 权（ 一 ） 加 权 的 方 式一 次 加 权两 次 加 权 考 核 内 容 不 分 层 次考 核 内 容 分 层 次 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 （ 二 ） 加 权 的 方 法 1.主 观 经 验 法 :一 般 是 指 考 核 方 案 的 设 计 人 员 根 据 其 经 验 进 行 加 权 2 ABC分 类 权 重

42、 法 :将 考 核 指 标 分 为 ABC三 类 ，分 别 赋 予 权 重 值 ， 然 后 计 算 各 指 标 的 权 重 系 数 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 3 专 家 调 查 权 重 法 步 骤 ： 确 定 各 要 素 的 等 级 与 权 重 数 值 选 择 若 干 位 专 家 ， 每 位 专 家 分 别 确 定 各 要 素 的 权 重数 值 。 计 算 每 个 要 素 的 平 均 权 重 数 值 。 计 算 各 要 素 的 权 重 系 数 。 按 权 重 系 数 分 配 总 分 。 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 专家调查权重法示例 考 核 要 素 专 家

43、一 专 家二 专 家三 专 家四 专 家五 权 重总 计 平 均权 重 权 重系 数 调 整后 系数要 素1 3 3 4 4 4 18 3.60 0.35 0.35要 素2 3 3 4 2 2 14 2.80 0.27 0.25要 素3 2 2 3 3 2 12 2.40 0.24 0.25要 素4 1 1 2 2 1 7 1.40 0.14 0.15 合 计 - - - - - 51 10.20 1 1 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 4、 层 次 分 析 法 基 本 思 想 ： 层 次 分 析 法 是 一 种 多 目 标 决 策 的 方 法 。 斯 塔 重 要 性 等 级 表

44、 相 对 重 要 性 定 义 说 明 1 同 等 重 要 两 者 对 所 属 测 评 目 标 贡 献 相 等 3 略 为 重 要 据 经 验 一 个 比 另 一 个 测 评 结 果 稍 重要 5 基 本 重 要 或 高度 重 要 据 经 验 一 个 比 另 一 个 测 评 结 果 更 为重 要 7 确 实 重 要 一 个 比 另 一 个 测 评 结 果 更 为 重 要 ，其 优 势 已 为 实 践 证 明 9 绝 对 重 要 明 显 重 要 可 以 断 言 为 最 高 2、 4、 6、 8 以 上 两 相 邻 程度 中 间 值 需 要 折 中 时 采 用 来 自 中 国 最 大 的 资 料库

45、下 载 举 例 ：假 设 员 工 的 绩 效 是 由 工 作 业 绩 、 工 作 态 度 、 工 作 能 力 三 个 因素 所 决 定 ， 因 而 将 上 述 三 个 因 素 作 为 考 核 指 标 ； 三 个 考 核 指标 又 分 别 由 若 干 子 因 素 决 定 ， 比 如 工 作 态 度 由 责 任 心 、 协 作性 、 纪 律 性 三 个 因 素 决 定 。我 们 将 权 重 的 决 策 过 程 分 两 步 ： 先 确 定 工 作 业 绩 、 工 作 态 度 、工 作 能 力 三 个 指 标 对 员 工 绩 效 的 重 要 性 ； 再 分 别 确 定 子 因 素对 工 作 业 绩 、

46、 工 作 态 度 、 工 作 能 力 三 个 指 标 的 重 要 性 。 第 一步 的 决 策 过 程 如 下 ： 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 权 重 比 较 矩 阵指 标 工 作 态 度 工 作 能 力 工 作 业 绩 权 重 系 数工 作 态 度 1 1/2 1/3 0.16 工 作 能 力 2 1 1/2 0.3 工 作 业 绩 3 2 1 0.54 合 计 6 3.5 1.83 1 工 作 态 度 =（ 1/6+0.5/3.5+0.33/1.83） 3=0.16 工 作 能 力 =（ 2/6+1/3.5+0.5/1.83） 3=0.3 工 作 业 绩 =（ 3/6+2

47、/3.5+1/1.83） 3=0.54 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 二、赋分 （ 一 ） 加 减 赋 分 采 用 基 准 加 减 赋 分 ， 一 般 要 先 规 定 达 到 基 本 标 准 的 分 值 ，然 后 规 定 加 分 和 扣 分 的 标 准 。 基准加减赋分实例考 核 指 标 分 值 计 分 方 法内 部 验 收 一 次 合格 率 30 内 部 验 收 一 次 合 格 率 达 到 95 计 30分 ， 每 降 低 1%减 3分 ， 扣 完 为 止 。达 到 96 99 加 8分 ， 达 到 100加 15分 。 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 （ 二

48、） 等 级 赋 分 等 级 考 核 量 表 采 用 的 是 等 级 赋 分 。（ 三 ） 分 散 赋 分要 素 考 评 着 眼 点 分 值 积 极性 1 所 注 意 到 的 事 情 、 收 集 到 的 情 报 能 主 动 向 上 司 汇 报2 想 方 设 法 改 进 工 作3 经 常 谈 论 工 作 222分 散 赋 分 实 例 第 七 节 绩 效 考 核 的 组 织 与 实 施 制 订 考 核 方 案对 考 核 者 进 行 培 训建 立 员 工 平 时 考 核 记 录 一 、 考 核 的 准 备 工 作 制 定 考 核 方 案 应 注 意 的 一 点 是 ， 如 何 使 考 核 方 案 适

49、合企 业 的 实 际 情 况 ， 不 应 当 照 抄 照 搬 。 如 果 要 参 考 其 他企 业 的 经 验 和 做 法 ， 也 要 找 条 件 和 背 景 与 自 己 比 较 接近 的 企 业 。（ 一 ） 制 订 考 核 方 案 考 核 者 应 当 对 考 核 方 案 的 设 计 思 想 、 原 则 、 方 式 方法 、 标 准 等 非 常 熟 悉 ， 这 需 要 对 所 有 考 核 者 进 行 系统 的 培 训 。 （ 二 ） 对 考 核 者 进 行 培 训 员 工 平 时 考 核 记 录 主 要 有 ： 1 工 作 数 量 、 质 量 记 录 2 服 务 对 象 的 意 见 反 馈

50、3 考 勤 记 录 4 奖 惩 记 录 5 日 常 行 为 记 录 （ 关 键 事 件 ）（ 三 ） 建 立 员 工 平 时 考 核 记 录 日 常 行 为 记 录 不 是 流 水 帐 ， 是 有 助 于 评 价 的 关 键 事 件 服 务 对 象 包 括 外 部 的 服 务 对 象 （ 如 产 品 的 用 户 ） 和内 部 的 服 务 对 象 。 总 务 部 门 要 为 其 他 部 门 采 购 办 公 用品 ， 办 公 用 品 的 领 用 部 门 即 是 总 务 部 门 的 服 务 对 象 。 事实与情况记录姓 名 地 点 部 门 年 月 日 时起 因事 情 经 过 （ 或 行 为 ）后 果

51、 与 结 果分 析 与 判 断忠 告 与 意 见 （ 肯 定 与 否 定 意 见 ）归 类 ： a： 劳 动纪 律 b： 工 作 态 度 c： 工 作 能 力 d： 工 作 成 绩 （ 在 中 打 ） 事 实 来 源 a： 记 录者 b： 被 记 录 者 c： 其 他 （ 姓 名 ） 事 实 记 录 者 签 名 ：年 月 日 二 、 考 核 程 序设 计 考 核 程 序 应 考 虑 两 个 因 素 ： 考 核 的 周 期 如 是 季 度 考 核 还 是 年 度 考 核 ,一 般 而 言 ， 平 时 考 核 与 年 度考 核 的 流 程 有 所 不 同 考 核 对 象 的 类 别 如 中 高 级

52、 管 理 人 员 与 一 般 管 理 人 员 的 考 核 流 程 有 所 不 同 （ 一 ） 考 核 的 一 般 程 序确 定 绩 效 目 标 绩 效 评 估 绩 效 面 谈制 定 绩 效 改 进 计 划 绩 效 沟 通 与 辅 导 （ 二 ） 考 核 的 具 体 程 序下 面 对 一 个 企 业 的 中 层 管 理 人 员 年 终 考 核 的 程 序 进 行 分 析 ，具 体 程 序 如 下 ：被 考 核 者 述 职 实 施 考 核 （ 360度 评 价 ） 考 核 结 果 的 评 定 考 核 结 果 的 反 馈 考 核 结 果 的 应 用 来 自 中 国 最 大 的 资 料库 下 载 三

53、、 考 核 周 期 一 般 而 言 ， 中 高 层 管 理 岗 位 的 考 核 周 期 宜 长 一 些 ， 半年 或 一 年 考 核 一 次 ； 一 般 岗 位 宜 短 一 些 ， 一 个 月 或 一 个季 度 考 核 一 次 。 确 定 考 核 周 期 主 要 考 虑 各 类 人 员 的 工 作 特 点 ， 其 次 是管 理 成 本 和 奖 金 、 绩 效 工 资 等 的 发 放 周 期 。 四 、 考 核 方 式按 照 考 核 的 主 体 划 分 ， 考 核 方 式 分 为 ： 同 级 考 核 下 级 考 核 上 级 考 核 服 务 对 象 的 考 核 人 事 部 门 考 核 自 我 评

54、定 劳 动 态 度 个 人 自 评 表姓 名 工号 部门 职务本 人 的 突 出 表 现 （ 以 事 实 阐 述 本 季 度 中 有 关 劳 动 态 度 方 面 的3件 突 出 事 例 ）本 人 认 为 有 待 提 高 的 态 度 表 现 ：如 果 您 是 科 以 上 干 部 请 填 写 ：1、 本 季 度 每 月 平 均 与 每 位 下 属 思 想 沟 通 的 次 数 ：2、 下 属 是 否 能 正 常 反 映 工 作 建 议 ： 很 多 一 般 较 少本 部 门 认 定 意 见 ：负 责 人 ： 日 期 ： 五 、 考 核 的 监 督建 立 考 核 的 监 督 机 制 是 保 证 考 核

55、结 果 客 观 、 公 正 的 重 要 手 段考 核 结 果 上 级 复 核 考 核 委 员 会 检 查 审 核 人 事 部 门 检 查 审 核 员 工 申 诉 考 核 的 监 督 机 制 主 要 有 以 下 几 方 面 ： 华 为 公 司 的 考 核 关 系 示 意 图 : 下 属人 员 直 接 主 管（ 室 经 理 ） 上 级 主 管（ 部 门 经 理 ） 考 核委 员 会 一 级 考 核 二 级 审 核 综 合协 调 申 诉 : 日 期 ：申 诉 人 工 作 部门 一 级 部门 送 往 部门申 诉 对 象 ：申 诉 事 件 ：申 诉 理 由 （ 可 以 附 页 ） ：收 理 人签 名 送

56、 交 人签 名 收 理 时 间 收 理 地点申 诉 处 理 意 见 ：申 诉 处 理 中 心 负 责 人 签 名 ： 日 期 ：申 诉 处 理 结 果 ： 申 诉 处 理 中 心 负 责 人 签 名 ： 日 期 ： 劳 动 态 度 个 人 申 诉 表 （ 一 ） 平 时 考 核 成 绩 的 平 均 值 作 为 年 度 考 核 成 绩 这 种 处 理 办 法 适 合 常 规 工 作 岗 位 。 这 类 岗 位 的 工 作每 个 月 甚 至 每 天 都 是 重 复 的 ， 平 时 考 核 成 绩 的 平 均 值能 比 较 准 确 反 映 任 职 者 全 年 的 业 绩 。六 、 平 时 考 核 成

57、 绩 与 年 度 考 核 成 绩 的 关 系 （ 二 ） 平 时 考 核 成 绩 与 年 度 考 核 成 绩 不 直 接 相 关 采 用 年 度 考 核 指 标 并 且 指 标 能 够 分 解 到 月 或 季 度 的岗 位 ， 年 度 考 核 成 绩 应 当 由 年 度 指 标 完 成 情 况 决 定 ，平 时 考 核 成 绩 不 一 定 能 准 确 反 映 任 职 者 的 年 度 业 绩 。 （ 三 ） 平 时 考 核 平 均 分 数 与 年 度 考 核 分 数 的 加 权 值 作 为 年度 考 核 成 绩 在 有 些 情 况 下 ， 平 时 考 核 内 容 与 年 度 考 核 内 容 不

58、是 简 单的 分 解 关 系 ， 平 时 考 核 着 眼 于 平 时 的 计 划 或 职 责 ， 年 度 考核 着 眼 于 年 度 目 标 。 这 种 情 况 下 可 以 将 平 时 考 核 平 均 分 数与 年 度 考 核 分 数 的 加 权 值 作 为 年 度 考 核 成 绩 。 七 、 考 绩 面 谈 与 绩 效 改 进 计 划（ 一 ） 考 绩 面 谈 1.目 的 就 下 属 的 不 足 和 绩 效 改 进 计 划 达 成 共 识 反 馈 考 核 结 果 ， 主 管 向 下 属 说 明 考 核 结 果 ， 就 考 核 档 次 交 换 意 见 指 出 下 一 阶 段 应 达 到 的 目

59、标 双 方 就 存 在 的 不 足 达 成 共 识 双 方 制 定 针 对 某 项 不 足 的 绩 效 改 进 计 划 的 初 步 计 划 将 面 谈 结 果 填 写 到 准 备 好 的 表 格 内2.内 容 （ 二 ） 绩 效 改 进 计 划 1 .要 求 实 际 ： 要 针 对 员 工 的 具 体 情 况 而 定 ， 计 划 是 可 实 施 的 ； 时 间 性 ： 计 划 要 有 明 确 的 时 间 要 求 ； 具 体 ： 计 划 要 包 含 详 细 的 实 施 步 骤 ； 获 得 认 同 ： 计 划 要 经 上 下 级 认 真 研 究 、 讨 论 ， 达 成 共 识 。 2 .内 容 训

60、 练 内 容 ： 如 是 技 能 方 面 还 是 专 业 知 识 方 面 ； 训 练 计 划 ： 如 通 过 什 么 方 式 和 方 法 使 技 能 提 高 ； 完 成 日 期 ： 计 划 要 规 定 明 确 的 完 成 日 期 ,到 期 时 上 下 级 一 起 对 完 成 情 况 进 行 总 结 、 评 价 。 以 下 两 类 员 工 需 要 制 定 绩 效 改 进 计 划 ： 3 .什 么 条 件 下 要 制 定 绩 效 改 进 计 划 未 达 到 最 低 要 求 ： 一 般 是 年 度 考 核 不 合 格 的 员 工 ； 绩 效 下 降 ： 例 如 以 前 绩 效 考 核 成 绩 是 优 秀 ， 今 年 是 合 格 。 八 、 考 核 结 果 的 运 用 绩 效 改 进 调 整 岗 位 工 资 等 级 发 放 绩 效 工 资 发 放 奖 金 岗 位 调 整 转 正 辞 退培 训 开 发 考 核 结 果