交车流程服务指导书

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1、交 车 流 程 服 务 指 导 书 网络培训课 2 0 1 2年9月1 7日 交 车 目 标帮助客户了解其新购置的车辆以及作为用户所能享受到的售后服务客 户 期 望我希望能顺利完成交车流程、尽快驾驶我的新车这是值得纪念的一天，所以我希望能被当作特别的客户对待交车不是销售的结束，而是销售的开始 专营店交车作业说明1交车准备2邀约客户3交车概述4文件点交5车辆确认6增值服务7售后介绍8交车评价9交车仪式10信息存档备注说明 销售顾问做交车前准备工作1 要 点 提 示p车 辆 检 验 联 系 售 后 进 行 PDI检 验 ， 保 障 车 辆 状 态及 精 品 安 装 与 向 客 户 承 诺 的 一

2、致 .p与 售 后 预 约 配 合 交 车 预 约 确 保 售 后 相 关 人 员 (服 务 经 理 或 服务 顾 问 )交 车 时 在 场p准 备 相 关 资 料 准 备 交 车 确 认 单 及 交 车 确 认 单 上 所 涉 及 到 的 相 关 资 料 ， 赠 送 的 小 礼 品 等所用工具: 销售顾问向客户预约交车时间2 要 点 提 示p邀 约 客 户 打 电 话 向 客 户 邀 约 交 车 时 间p概 述 交 车 内 容 及 所 需 时 间 向 客 户 简 要 介 绍 交 车 内 容 及 所 需 的 时 间p约 定 交 车 时 间 引 导 客 户 在 适 当 的 时 候 交 车p确 认

3、 交 车 时 间 和 客 户 确 定 具 体 的 交 车 时 间p询 问 陪 同 人 员 确 认 和 客 户 一 同 前 来 的 人 员 向客户概述交车内容和所需时间3 要 点 提 示p等 待 客 户 打 电 话 确 认 客 户 到 来 具 体 时 间p热 情 接 待 最 好 出 门 迎 接 ， 照 顾 好 与 客 户 同 行 人 员p概 述 交 车 流 程 介 绍 交 车 事 项 以 及 大 概 所 需 时 间 （ 交 车标 准 时 间 不 超 过 1个 小 时 )， 根 据 客 户 的 意愿 调 整 交 车 项 目 和 时 间 ， 但 要 确 保 主 要 项 目 涉 及 到 。p全 程 陪

4、 同 预 先 安 排 好 各 项 事 宜 ， 交 车 过 程 全 程 陪 同 ， 不 必 客 户 亲 自 处 理 的 事 情 ， CA代 为 办 理 。 向客户点交证件和文书4 要 点 提 示p清 点 证 件 和 文 书向 客 户 交 付 合 格 证 及 发 票向 客 户 交 付 产 品 使 用 说 明 书 、 保 修 手 册 、使 用 说 明 书 等 随 车 文 件在 保 修 手 册 车 上 填 写 有 关 销 售 信 息p客 户 确 认按 照 交 车 确 认 单 所 列 出 的 证 件 交 付 并 确 认逐 项 和 客 户 核 对 并 解 释 每 件 资 料 的 用 途提 醒 客 户 在

5、交 车 清 单 上 确 认 并 在 对 应 的 项目 上 逐 项 打 勾 确 认 。p提 醒 客 户 保 管 好 单 据 和 手 册 用 专 用 的 袋 子 分 类 保 管 好 单 据 和 手 册 ， 提 醒 客 户 妥 善 保 管 ， 以 备 使 用 。p解 释 好 用 户 手 册 重 点 解 释 汽 车 保 修 条 款 、 保 修 期 、 非 保修 范 围 等 。 向客户点交证件和文书4-1 要 点 提 示p进 口 汽 车 补 充 文 件对 于 碧 莲 和 途 乐 ， 销 售 顾 问 还 应 当 明 示 并交 付 海 关 出 具 的 和 出入 境 检 验 检 疫 机 构 出 具 的 等 资

6、 料 。p提 醒 维 护 保 养提 醒 客 户 阅 读 使 用 说 明 手 册 安 全 注 意事 项 、 按 产 品 使 用 说 明 手 册 的 要 求 进行 使 用 和 维 护 保 养 。 货物进口证明书进口机动车辆检验 证明所用工具: 向客户确认交付车辆5 要 点 提 示p说 明 前 期 准 备 工 作 说 明 前 期 的 准 备 、 PDI检 查 、 音 响 、 时钟 、 收 音 机 频 道 等 。p确 认 车 辆 状 况当 面 查 验 汽 车 的 外 观 、 内 饰 等 现 场 可 查 验的 质 量 状 况 。请 客 户 确 认 ， 并 在 交 车 确 认 单 上 签 字p实 车 展

7、示 操 作 展 示 车 辆 功 能 ， 并 介 绍 车 辆 的 所 有 特 点和 操 控 方 法 。 如 :空 调 、 音 响 、 车 灯 等p随 车 工 具 、 备 件 交 付按 照 随 车 物 品 清 单 等 随 车 文 件 向 客 户 交付 随 车 工 具 、 备 件 等 物 品 向客户介绍增值服务6 要 点 提 示p讲 解 车 辆 理 赔 范 围 和 注 意 事 项p讲 解 出 险 处 理 流 程 及 注 意 事 项p介 绍 展 厅 经 理 介 绍 展 厅 或 销 售 经 理 对 客 户 进 行 答 谢p介 绍 店 专 营 店 特 色 增 值 服 务 向客户介绍售后方面的人员7 要 点

8、 提 示p介 绍 售 后 服 务 经 理 或 服 务 代 表 服 务 经 理 或 服 务 代 表 要 答 谢 客 户 购 车 ， 并 解 释 服 务 流 程 (如 何 接 洽 预 约 、 服 务时 间 等 )。 服 务 人 员 要 给 客 户 递 交 名 片p说 明 职 责p推 荐 预 约p解 释 首 保 政 策p提 醒 客 户 保 养 所 带 的 相 关 资 料 向客户进行交车评价8 要 点 提 示p由 展 厅 经 理 请 客 户 对 交 车 及 整个 服 务 流 程 进 行 评 价p销 售 顾 问 确 认 客 户 明 白 所 有 的交 车 事 项p向 客 户 说 明 回 访 的 时 间 内

9、 容p提 供 咨 询 服 务 向客户举行交车仪式9 要 点 提 示p赠 送 礼 品 拍 照 留 念p把 客 户 带 到 交 车 区 域 交 车 区 域 保 持 干 净 、 整 洁p进 行 交 车 仪 式p送 别 客 户 在客户管理系统上录入客户信息10 要 点 提 示p客 户 到 家 后 电 话 或 短 信 进 行 回访对 客 户 购 车 再 次 进 行 致 谢 询 问 客 户 是 否 安 全 到 家询 问 客 户 车 辆 操 作 情 况 ， 是 否 有 不 太熟 悉 的 地 方p信 息 存 档 E3S系 统 上 录 入 客 户 资 料 保 有 客 户 管 理 卡 上 进 行 存 档p与 售 后 部 门 共 享 客 户 信 息 备注说明要 点 提 示p本 指 导 书 中 红 色 字 体 为 家 用 汽 车 相 关 规 定 pSR店 同 样 按 此 指 导 书 进 行 交 车 作 业 。 SR店 在 介 绍 售后 人 员 时 ， 可 以 提 供 售 后 维 修 服 务 代 表 名 片 ， 维 修 网点 资 料 (不 得 限 制 客 户 在 上 述 名 单 中 自 主 选 择 修 理 者 ， )由 售 后 人 员 解 释 的 相 关 条 款 ， 改 由 销 售 顾 问 讲 解 但 不能 省 略 讲 解 。 THE END让交车变成一件愉悦难忘的事情