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1、消费者业务(云客服)消费者业务 (1)一，自动充值交易的交易流程、维权方式1 (1)自动充值的交易在充值不成功的情况下，会有两种处理方式： (1)二，退货运费险相关内容 (1)运费险是不是所有商品都可以购买？ (2)买家购买的运费险如果交易最后卖家都没发货，是不是可以退？ (2)多样商品都购买了运费险（买家），如果退货怎么赔付？ (2)退货运费险（买家）的保费如何计算？ (2)三，游戏平台相关问题 (2)四，淘金币相关问题 (2)淘金币如何获得？ (2)具体使用流程： (3)交易付款后忘记领取了怎么办？ (3)共性业务问题 (3)一、表单 (3)一、处罚问题（提供凭证要求处罚对方或处罚后申诉）
2、： (3)二、商品处理问题： (3)三、维权处理问题表单： (3)四、账户信息修改及被盗开通申请表单： (3)五、技术类问题处理方法： (4)六、云客服反馈给值日生时需注意如下要素： (4)二、关于一些名词的解释 (4)三、七天无理由退换货，运费 (4)七天无理由退换货，卖家无法拒绝退款协议，但是货物买家损坏了怎么办？ (4)为什么买家收到货物超过7天了，怎么还能申请七天退换货？ (4)退货运费谁承担？ (4)四、商城、直通车会员业务判定 (4)五、退款/维权（新流程） (4)消费者业务一，自动充值交易的交易流程、维权方式1一般拥有这个标志的商品，都是自动充值的，也就是说，买家付款后，卖家不需
3、要操作发货，直接系统会帮助充值、发货自动充值的交易在充值不成功的情况下，会有两种处理方式：1.如果卖家设置的是自动退款，那会在商品没充值成功的情况下，自动的退还买家的购买金额2.如果卖家设置的是手动退款，在充值不成功的情况下，卖家可以手动的去补充，或者让买家来申请退款二，退货运费险相关内容退货运费险按照购买方式的不同，有两种：一种是买家自行购买：2另一种是卖家帮买家购买:34运费险是不是所有商品都可以购买？退货运费险（买家）只针对购买支持“7天无理由退货”商品，非“7天无理由退货”的商品则不支持购买运费险买家购买的运费险如果交易最后卖家都没发货，是不是可以退？在卖家没发货的情况下，或者发货填写
4、的快递单是无效的情况下，申请退款会连同运费险一并退回。5多样商品都购买了运费险（买家），如果退货怎么赔付？买家在购买退货运费险（买家）后，若需要退货，保险公司会根据不同的情况进行赔付：情况一：买家使用购物车在同一家店铺购买了多样商品，付款的时候只需要支付一次的保费，后续退货成功，保险公司则也只进行一次的赔付。（例如：买家在一家店铺使用购物车购买了2 件衬衫和1条裤子，收到货物后发现裤子款式不喜欢需要退货，在成功退货后保险公司会赔付一次的退货邮费，但若后续衬衫也需要退货，单独再退回，则保险公司不再赔付衬衫的退货运费）情况二：买家没有使用购物车进行购物，同一店铺的宝贝是单独拍下的，且都分别支付了保
5、费，后续需要退货，若都是用同一个快递单号退回，保险公司审核后只赔付一次，若使用不同的快递单号，保险公司在审核单号真实有效后，会分别赔付。情况三：买家没有使用购物车进行购物，同一店铺的宝贝是单独拍下的，但只有一笔交易支付了保费，后续要退货，只针对购买保费的商品退货赔付运费（例如：买家购买了一双鞋子和一条裤子，鞋子购买了运费险，单独拍下购买，如果退鞋子，可以获得赔付，但是如果是退裤子，则无法获得赔付）退货运费险（买家）的保费如何计算？退货运费险（买家）保费及赔付金额参考以下表格。赔付金额由保险公司根据买卖双方的实际收发货地址进行测算。其中，赔付金额以两地之间最低的首重价格为准。6三，游戏平台相关问
6、题游戏平台网址：http:/ 在发送链接时候，同时请告知会员，本次邮件发送的链接将在24小时后失效，请会员及时提交。如果没有及时提交，需再次来电获取链接！2.请会员在填写表单时务必登录与业务有关的账户，否则无法提交成功，显示编号错误。例如，A会员商品下架，但是登录的是B会员账户，此时会显示商品ID错误。一、处罚问题（提供凭证要求处罚对方或处罚后申诉）：1.处罚申诉- 虚假交易：http:/ 骗取他人财物：http:/ 违背承诺：http:/ 延迟发货: http:/ 恶意骚扰：http:/ 恶意评价：http:/ http:/ 虚假交易：此点上，如碰到会员需要申诉的，需要让会员主动拨打客服热线
7、处理。我们不发申诉表单给会员。三、维权处理问题表单：1、若买家未申请退款，且在维权期15天内的交易，请建议会员直接到已买到的宝贝中去申请维权。卖家需举证也请直接到退款或维权中提交凭证。2、若买家咨询退款维权处理之后需要申诉的，或者线下售后维权等无法线上提交维权，请统一建议会员去拨打客服电话，电话客服会根据情况给予表单处理。我们不提供表单给会员。四、账户信息修改及被盗开通申请表单：账户信息修改申请表单：http:/ 极速退款流程是指买家退货后，淘宝即垫付买家交易货款，且不冻结；2. 目前极速退款仅限于报名试用成功的V3买家；3. 极速退款的金额上限为200元以内。13一般情况下，在接到维权后，我
8、们需要弄清楚3个问题：第一，咨询方是谁（买家/卖家）；第二，货物在哪里；第三，咨询方目前的要求是什么。然后，通过联系信息查询或者其他查询途径，得知目前的处理状态后，再给会员做答复。关于维权处理方向的判断：一般情况下，商品是不是能退，维权是不是能成功，都是要通过判断责任方是谁，然后再来确定的。我们来看一下以下的案例：我买了一件衣服，收到的时候没有检查衣服，第二天发现衣服有破损，有个洞。联系卖家，卖家不同意退款。针对这个情况，如果你是淘宝的小二，你会如何处理呢?关于维权中需要提供什么凭证，也是要根据交易实际情况判断的，比如：买家说没有收到货，卖家表示已经发货了，那么就需要卖家先提供发货的快递底单；买家说收到的商品有质量问题，那么就需要买家先上传一些关于质量有问题的凭证，照片等。当然，最好的判断需要提供的凭证方法，还是可以通过查询维权中处理人要求提供的凭证来进行核实。最后需要注意的一点：由于维权纠纷不是由我们直接处理的，所以，千万不要随便的给会员承诺一定会退成功，一定不会退成功，请务必在判断处理结果的情况下设定一个前提，比如：如果XXXX，那么维权会成功。避免后续产生投诉！
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