商业银行客户关系管理的研究

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1、第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 1/38 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 商 业 银 行 CRM系 统商 业 银 行 CRM系 统 分 析 （ 实 例 ） 商 业 银 行 CRM工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 2/38 16.1商 业 银 行 客 户 关 系 管 理16.1.1商 业 银 行 客 户 关 系 管 理1） 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 的

2、 内 涵 客 户 关 系 管 理 是 一 种 以 客 户 为 中 心 的 经 营 策略 ， 商 业 银 行 作 为 一 种 经 营 货 币 并 提 供 与 货 币 相关 服 务 的 特 殊 企 业 ， 其 客 户 关 系 管 理 有 一 定 的 特殊 性 。 具 体 地 说 ， 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 是 指 通过 信 息 技 术 的 运 用 ， 对 商 业 银 行 的 业 务 功 能 与 产品 进 行 重 新 设 计 ， 对 业 务 流 程 进 行 重 组 、 再 造 ，从 而 为 商 业 银 行 提 供 全 方 位 的 管 理 视 角 ， 使 其 获得 更 加 完 善 的

3、客 户 交 流 能 力 ， 实 现 最 大 化 的 客 户收 益 率 。 它 的 目 标 是 有 效 降 低 商 业 银 行 的 经 营 成本 ， 增 加 收 入 ， 寻 找 扩 展 业 务 所 需 要 的 新 的 市 场和 渠 道 以 及 提 高 客 户 的 价 值 、 满 意 度 、 忠 诚 度 和赢 利 水 平 。商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 3/38 商 业

4、银 行 CRM的 内 涵 大 体 包 括 以 下 几 个 方 面 ：（ 1） 商 业 银 行 CRM的 核 心 是 以 客 户 为 中 心 客 户 是 银 行 利 润 的 来 源 ， 以 客 户 为 中 心 ，就 是 要 求 商 业 银 行 不 断 的 研 究 客 户 需 求 ， 满足 客 户 需 求 ， 来 提 升 客 户 的 价 值 ， 从 而 提 高商 业 银 行 利 润 。 由 于 不 同 类 别 的 客 户 的 需 求不 同 ， 因 此 ， CRM更 注 重 提 供 个 性 化 的 服 务 ，即 一 对 一 的 量 身 定 做 。（ 2） 商 业 银 行 CRM将 优 化 商 业 银

5、 行 市 场 价 值 链条 商 业 银 行 CRM将 使 商 业 银 行 更 好 地 把 握客 户 和 市 场 需 求 ， 提 高 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度 ，保 留 更 多 的 老 客 户 并 不 断 吸 引 新 客 户 。 商 业 银 行 CRM工 行 CRM系 统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 4/38 （ 3） 商 业 银 行 CRM将 打 造 商 业 银 行 核 心 竞 争 力 商 业 银

6、行 CRM能 优 化 商 业 银 行 的 组 织 体 系和 职 能 架 构 ， 形 成 高 效 运 行 的 管 理 系 统 和 信 息系 统 ， 加 强 开 发 、 创 新 和 营 销 金 融 产 品 的 能 力 ，从 而 为 打 造 银 行 的 核 心 竞 争 能 力 提 供 有 力 的 保障 。 （ 4） 商 业 银 行 CRM将 整 合 商 业 银 行 的 资 源 体 系 商 业 银 行 CRM在 银 行 资 源 配 置 体 系 中 将 发挥 承 前 启 后 的 作 用 。（ 5） 商 业 银 行 CRM的 实 质 是 满 足 客 户 需 求 的 同时 ， 实 现 客 户 利 益 与 自

7、 身 经 营 的 双 赢 格 局 商 业 银 行 CRM始 终 强 调 通 过 服 务 客 户 来 提升 客 户 的 价 值 ， 与 此 同 时 ， 商 业 银 行 自 身 价 值的 提 升 也 同 等 重 要 。 商 业 银 行 CRM工 行 CRM系 统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 5/38 2） 商 业 银 行 CRM的 实 施（ 1） 商 业 银 行 实 施 CRM的 目 标 商 业 银 行 建 立

8、客 户 关 系 管 理 的 主 要 目 标 是 ：通 过 渠 道 的 管 理 ， 为 商 业 银 行 保 持 已 有 的 客 户 ，吸 引 新 的 客 户 ， 同 时 分 析 客 户 需 求 为 银 行 决 策提 供 支 持 。 商 业 银 行 主 要 通 过 客 户 关 系 管 理 来加 强 和 完 善 客 户 关 系 ， 为 客 户 提 供 优 质 服 务 ，并 且 提 高 客 户 服 务 效 率 ， 使 商 业 银 行 能 在 快 速变 化 的 市 场 竞 争 中 ， 把 握 客 户 需 求 ， 赢 得 更 多的 客 户 ， 整 体 上 降 低 商 业 银 行 的 运 营 成 本 。 建

9、设 完 善 的 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 体 系 的 目 标 可分 为 功 能 上 的 目 标 和 技 术 上 的 目 标 。商 业 银 行 CRM工 行 CRM系 统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 6/38 （ 2） 商 业 银 行 实 施 CRM的 重 点 工 作 管 理 层 重 视 ， 长 期 规 划 CRM的 选 择 和 实 施 是 一 项 极 为 复 杂 的 系 统工 程 ， 将 涉 及

10、 整 体 规 划 （ Strategy） 、 创 意（ Creative） 、 技 术 集 成 （ Solution Integrated） 、内 容 管 理 （ Contents Management ） 等 多 个 方 面的 工 作 。 从 业 务 流 程 入 手 商 业 银 行 实 施 CRM更 要 专 注 于 流 程 的 研 究 、优 化 和 重 构 ， 要 从 长 期 战 略 的 角 度 推 选 分 步 骤实 施 的 方 法 。 基 础 资 源 的 整 合 建 立 银 行 CRM的 重 要 基 础 就 是 客 户 基 本 信息 的 整 合 ， 即 将 银 行 各 个 业 务 系 统

11、中 的 客 户 资源 全 部 整 合 起 来 ， 形 成 统 一 的 客 户 数 据 中 心 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 7/38 以 专 业 化 、 开 放 式 的 思 路 实 施 实 施 CRM应 当 遵 循 专 业 化 、 开 放 式 的 运 作思 路 。 尽 管 商 业 银 行 都 拥 有 比 较 强 大 的 研 发 能力 和 智 囊 团 ， 但 自 己

12、 从 头 进 行 分 析 、 研 究 、 规划 和 开 发 时 ， 显 然 会 遇 到 各 方 面 的 难 题 和 困 扰 。 重 视 人 的 因 素 ， 加 强 推 广 和 培 训 工 作 ， 确 保CRM的 实 施 和 成 功 运 行 。 如 果 商 业 银 行 管 理 层 对 CRM的 看 法 不 统 一 ，或 业 务 人 员 对 CRM实 施 有 较 强 的 抵 触 或 消 极 情绪 ， 那 么 投 资 巨 大 的 CRM系 统 就 不 可 能 产 生 理想 的 结 果 。 商 业 银 行 CRM工 行 CRM系 统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背

13、景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 8/38 16.1.2商 业 银 行 客 户 经 理 制 度1） 客 户 经 理 制 的 内 涵 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 离 不 开 客 户 经 理 制 度的 支 持 。 一 般 地 ， 客 户 经 理 制 是 商 业 银 行 为 了 达到 开 拓 市 场 、 争 取 目 标 客 户 、 营 销 金 融 产 品 和 服务 、 规 避 资 金 风 险 、 实 现 利 润 最 大 化 的 目 的 ， 而为 客 户 配 备 专 职 经 理

14、 的 制 度 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 9/38 2） 商 业 银 行 实 施 客 户 经 理 制 的 必 要 性（ 1） 实 施 客 户 经 理 制 是 银 行 提 升 客 户 关 系 的 必 然 要 求 客 户 经 理 制 是 银 行 以 客 户 为 中 心 ， 从 客 户 的 需 求 出 发 而开 发 出 的 内 部 金 融 服 务 方 式 和 运 作

15、制 度 ， 它 是 一 种 金 融 服务 方 式 的 变 革（ 2） 实 施 客 户 经 理 制 是 银 行 有 效 地 开 展 市 场 营 销 ， 加 强 自 身实 力 的 需 要 市 场 营 销 就 是 对 适 当 的 对 象 ， 以 适 当 的 价 格 ， 在 适 当 的时 间 和 地 点 提 供 适 当 的 产 品 和 服 务 。（ 3） 实 施 客 户 经 理 制 是 银 行 有 效 控 制 风 险 的 需 要 银 行 业 风 险 高 度 集 中 ， 而 银 行 风 险 又 与 客 户 风 险 紧 密 相关 ， 银 行 必 须 高 度 关 注 客 户 风 险 ， 对 其 进 行 科

16、学 评 价 ， 帮助 客 户 分 析 、 管 理 和 控 制 风 险 ， 实 现 银 企 双 赢 。 商 业 银 行 CRM工 行 CRM系 统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 10/38 （ 4） 实 施 客 户 经 理 制 是 银 行 培 养 人 才 、 提 高 员 工 素 质 的 需 要 实 施 客 户 经 理 制 ， 首 先 要 求 客 户 经 理 要 具 有 全 面 的 素 质 ，包 括 技 术 技 能

17、 及 经 济 、 金 融 、 财 务 等 各 方 面 的 知 识 ， 做 到客 户 有 问 必 答 ， 需 要 什 么 帮 助 就 能 提 供 什 么 帮 助 。 （ 5） 实 施 客 户 经 理 制 是 银 行 降 低 经 营 层 本 ， 提 高 经 营 效 率的 需 要 实 施 客 户 经 理 制 体 现 了 银 行 经 营 机 制 、 管 理 体 制 和 组 织结 构 的 变 革 。 （ 6） 客 户 经 理 制 有 利 于 整 体 营 销 推 进 、 促 进 业 务 发 展 创 新 随 着 市 场 竞 争 的 不 断 增 强 ， 银 行 为 了 增 加 利 润 ， 必 须 要推 行 整

18、 体 营 销 活 动 ， 把 握 市 场 服 务 对 象 的 信 息 ， 捕 捉 优 秀客 户 群 ， 壮 大 资 金 营 运 实 力 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 11/38 3） 客 户 经 理 的 工 作 机 制（ 1） 客 户 经 理 制 度 是 当 今 商 业 银 行 都 在 运 行 的 有效 的 客 户 服 务 体 制 ， 要 想 让 客 户 经 理

19、制 度 有 效 的运 行 ， 建 立 良 好 的 工 作 机 制 是 非 常 重 要 的 。（ 2） 要 明 确 客 户 经 理 所 面 对 的 服 务 客 户 的 范 围 ，不 是 所 有 的 银 行 客 户 都 需 要 配 备 客 户 经 理 ， 只 有哪 些 可 以 为 银 行 带 来 较 高 的 经 济 效 益 ， 对 于 银 行运 营 影 响 比 较 大 的 银 行 优 质 客 户 才 需 要 客 户 经 理特 殊 的 服 务 。（ 3） 银 行 选 择 一 名 客 户 经 理 当 然 要 要 求 其 具 备 很高 的 素 质 ， 要 真 正 可 以 胜 任 客 户 经 理 的 职

20、责 。 （ 4） 银 行 对 客 户 经 理 的 管 理 ， 要 建 立 有 效 的 激 励制 度 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 12/38 16.2商 业 银 行 CRM系 统16.2.1CRM系 统 解 决 方 案 框 架 由 于 商 业 银 行 在 各 地 建 有 大 量 的 分 支 结 构 ，商 业 银 行 CRM系 统 一 般 采 用 分 布 式 数 据

21、 仓 库 环境 ， 即 所 有 分 行 均 拥 有 自 己 的 CRM系 统 ， 并 与本 地 综 合 系 统 及 呼 叫 中 心 连 接 。 在 总 行 建 有 中 心CRM数 据 库 ， 提 供 面 向 全 行 的 分 析 决 策 功 能 ，并 为 网 上 银 行 业 务 提 供 查 询 支 持 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 13/38 综 合 业 务 系 统

22、银 行 柜 面POSATM CRM数 据 CRM决 策 分 析 环境CRM数 据 仓 库（ 操 作 数 据 和 分析 模 型 ）基 本 信 息 服务呼 叫 中 心 /网 上 银 行 等 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 14/38 16.2.2软 件 技 术1） XML技 术 XML是 一 种 从 SGML（ Standard Generalized Markup Language 标 准 通 用 置 标 语 言 ） 中 衍 生 出 来 的 用 来 定 义 任何 一 种 新 标 记 的 元 语 言 （ Meta-Language） 。 它 包 含DTD(Document

23、Type Definition,文 档 类 型 定 义 )或 XML纲要 ， XSL及 XML文 件 本 身 三 部 分 。 此 外 ， XLink（ eXtensible Link Language,可 扩 展 链 接 语 言 ） 也 是 XML的 一 个 组 件 。商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 15/38 2） EAI技 术 狭 义 上 的 EAI (Enterp

24、rise Application Integration） ， 即 企 业 应 用 整 合 ， 仅 指 企 业 内部 不 同 应 用 系 统 之 间 的 互 连 ， 以 期 通 过 应 用整 合 实 现 数 据 在 多 个 系 统 之 间 的 同 步 和 共 享 。3） 门 户 技 术 企 业 信 息 门 户 （ Enterprise Information Portal， EIP） 提 供 了 解 决 上 述 问 题 的 方 案 ，企 业 信 息 门 户 已 经 超 出 了 传 统 的 管 理 信 息 系统 概 念 ， 也 越 过 了 普 通 意 义 的 网 站 ， 它 是 企业 管 理 信

25、 息 系 统 与 电 子 商 务 两 大 应 用 的 结 合和 高 度 集 成 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 16/38 4)数 据 仓 库 著 名 的 数 据 仓 库 专 家 W.H.Inmon在 其 著 作 Building the Data Warehouse 一 书 中 给 予 如下 描 述 ： 数 据 仓 库 （ Data Warehouse） 是 一

26、个面 向 主 题 的 （ Subject Oriented） 、 集 成 的（ Integrate） 、 相 对 稳 定 的 （ Non-Volatile） 、反 映 历 史 变 化 （ Time Variant） 的 数 据 集 合 ， 用于 支 持 管 理 决 策 。5） 数 据 挖 掘 数 据 挖 掘 (data mining)是 从 大 量 的 、 不 完 全的 、 有 噪 声 的 、 模 糊 的 、 随 机 的 数 据 中 提 取 隐含 在 其 中 的 、 人 们 事 先 不 知 道 的 、 但 又 是 潜 在有 用 的 信 息 和 知 识 的 过 程 。 商 业 银 行 CRM 工

27、 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 17/38 （ 1） 数 据 挖 掘 的 任 务 数 据 挖 掘 的 任 务 主 要 是 关 联 分 析 、 聚 类 分 析 、 分 类 、预 测 、 时 序 模 式 和 偏 差 分 析 等 。（ 2） 数 据 挖 掘 的 方 法 神 经 网 络 方 法 神 经 网 络 由 于 本 身 良 好 的 鲁 棒 性 、 自 组 织 自 适 应 性 、并 行 处 理 、

28、分 布 存 储 和 高 度 容 错 等 特 性 非 常 适 合 解 决 数据 挖 掘 的 问 题 ， 因 此 近 年 来 越 来 越 受 到 人 们 的 关 注 。 遗 传 算 法 遗 传 算 法 是 一 种 基 于 生 物 自 然 选 择 与 遗 传 机 理 的 随机 搜 索 算 法 ， 是 一 种 仿 生 全 局 优 化 方 法 。 遗 传 算 法 具 有的 隐 含 并 行 性 、 易 于 和 其 它 模 型 结 合 等 性 质 使 得 它 在 数据 挖 掘 中 被 加 以 应 用 。商 业 银 行 CRM工 行 CRM系 统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实

29、施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 18/38 决 策 树 方 法 决 策 树 是 一 种 常 用 于 预 测 模 型 的 算 法 ， 它 通 过 将 大 量数 据 有 目 的 分 类 ， 从 中 找 到 一 些 有 价 值 的 ， 潜 在 的 信 息 。 粗 集 方 法 粗 集 理 论 是 一 种 研 究 不 精 确 、 不 确 定 知 识 的 数 学 工 具 。粗 集 方 法 有 几 个 优 点 ： 不 需 要 给 出 额 外 信 息 ； 简 化 输 入信 息 的 表 达

30、空 间 ； 算 法 简 单 ， 易 于 操 作 。 覆 盖 正 例 排 斥 反 例 方 法 它 是 利 用 覆 盖 所 有 正 例 、 排 斥 所 有 反 例 的 思 想 来 寻 找规 则 。 首 先 在 正 例 集 合 中 任 选 一 个 种 子 ， 到 反 例 集 合 中逐 个 比 较 。 统 计 分 析 方 法 模 糊 集 方 法商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 1

31、9/38 6） 信 息 安 全 技 术（ 1） 防 火 墙 技 术 网 络 防 火 墙 技 术 是 一 种 用 来 加 强 网 络 之 间访 问 控 制 ， 防 止 外 部 网 络 用 户 以 非 法 手 段 通 过外 部 网 络 进 入 内 部 网 络 ， 访 问 内 部 网 络 资 源 ，保 护 内 部 网 络 操 作 环 境 的 特 殊 网 络 互 联 设 备 。 （ 2） 数 字 证 书 (digital certificate) 数 字 证 书 是 在 网 络 交 易 支 付 过 程 中 ， 用 来标 志 参 与 各 方 身 份 信 息 的 一 系 列 数 据 ， 它 的 作用 与

32、现 实 生 活 中 的 身 份 证 类 似 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 20/38 （ 3） 数 据 加 密 数 据 的 加 密 是 指 利 用 某 种 算 法 对 数 据 进 行加 密 的 过 程 ， 用 来 加 密 (或 解 密 )的 算 法 为 一 数学 函 数 。 （ 4） 安 全 协 议 为 了 保 证 在 线 支 付 、 在 线 交 易 的 安 全

33、， IT业 与 金 融 商 贸 行 业 的 研 究 人 员 一 起 ， 共 同 开 发和 推 出 了 一 些 安 全 协 议 ， 来 确 保 电 子 商 务 的 顺利 发 展 。商 业 银 行 CRM工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统 系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架 银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 21/38 16.2.3 商 业 银 行 实 施 CRM系 统 的 初 步 构 想 实 施 CRM的 时 候 会 涉 及 到 的 一 些 问 题 、 一 个初

34、步 的 构 想 总 结 如 下 ： 1） 商 业 银 行 要 想 有 效 的 实 施 客 户 关 系 管 理 ，首 先 需 要 注 重 的 就 是 组 织 的 再 造 与 业 务 流 程 重构 2） 商 业 银 行 应 当 以 现 有 的 管 理 信 息 系 统 建 设为 突 破 口 来 实 施 客 户 关 系 管 理 3） 商 业 银 行 实 施 客 户 关 系 管 理 应 当 以 数 据 仓库 、 内 部 网 络 的 建 设 为 基 础 4） 以 网 络 银 行 和 联 络 中 心 建 设 为 龙 头 ， 完 善联 系 客 户 和 响 应 客 户 需 求 的 统 一 渠 道 ， 从 而 增

35、强 商 业 银 行 的 自 动 化 、 电 子 化 运 营 能 力 。商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 22/38 16.2.4 银 行 CRM总 体 功 能 分 析 银 行 的 客 户 关 系 管 理 是 一 个 与 客 户 关 系 的 全面 整 合 管 理 ， 通 过 客 户 关 系 管 理 来 维 护 已 有 客户 ， 赢 得 并 发 展 新 客 户 ， 同 时 增

36、 进 客 户 的 忠 诚度 和 利 润 贡 献 度 。 一 般 的 商 业 银 行 CRM系 统 都 会涉 及 这 些 部 分 组 成 ： 接 入 系 统 ， 客 户 管 理 系 统 ，客 户 个 人 理 财 系 统 ， 客 户 信 息 分 析 系 统 ， 客 户业 务 信 息 管 理 系 统 、 系 统 管 理 平 台 ， 数 据 接 口平 台 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关

37、 系 管 理 23/38 1） 接 入 系 统 随 着 联 网 技 术 和 多 媒 体 技 术 的 飞 速 发 展 ， 银行 向 用 户 提 供 的 接 入 系 统 也 同 时 走 向 多 媒 体 化 ，接 入 系 统 的 建 设 作 为 银 行 客 户 关 系 管 理 系 统 的首 要 环 节 ， 因 为 客 户 只 有 通 过 接 入 系 统 才 可 以实 现 与 银 行 CRM系 统 的 连 接 。 2） 客 户 管 理 系 统 结 合 银 行 客 户 关 系 管 理 的 思 想 ， 客 户 管 理系 统 主 要 实 现 的 功 能 有 对 与 客 户 密 切 相 关 的 各种 资 料

38、进 行 管 理 、 辅 助 银 行 进 行 市 场 营 销 、 管理 销 售 业 务 以 及 向 客 户 提 供 服 务 。 针 对 要 实 现的 功 能 ， 客 户 管 理 系 统 一 般 主 要 会 包 括 五 个 子系 统 ： 客 户 档 案 子 系 统 、 市 场 营 销 子 系 统 、 销售 管 理 子 系 统 、 客 户 服 务 子 系 统 、 客 户 经 理 子系 统 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十

39、 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 24/38 客 户 档 案 子 系 统 市 场 营 销 子 系 统 销 售 管 理 子 系 统 客 户 服 务 子 系 统 客 户 经 理 子 系 统 数 据 挖 掘 和 预 测辅 助 决 策 统 计经 营 分 析 统 计 资 料 查 询 信 息 发 布 与 交 流内 容 和 知 识 管 理产 品 和 服 务 管 理理 财 服 务 管 理理 财 对 象 管 理 个 性 化 综 合 理 财 管 理客 户 自 动 理 财 管 理客 户 理 财 服 务 管 理 文 档 管 理培 训 管 理资 料 库 管 理数 据 大 集 中 后 的 各 种 业 务

40、系 统 ， 其 他 数 据 源数 据 接 口 平 台 客 户 信 息 分 析 系 统系统管理平台 客 户 个 人 理 财 系 统 客 户 业 务 信 息 管 理 系 统客 户 管 理 系 统 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 25/38 3) 客 户 个 人 理 财 系 统 个 人 理 财 业 务 充 分 的 体 现 了 银 行 的 “ 以 客 户 为 中 心 ”的 运 营 理 念 ， 银 行 运 用 自 身 专 业 的 金 融 知 识 和 经 验 、 相对 充 足 的 市 场 信 息 ， 根 据 不 同 用 户 不 同 的 资 金 情 况 和 需求 以 及 风 险 偏

41、好 ， 为 用 户 量 身 打 造 适 合 用 户 自 己 的 理 财规 划 ， 在 控 制 风 险 的 情 况 下 ， 尽 可 能 提 高 客 户 的 利 益 。 4) 客 户 信 息 分 析 系 统 客 户 信 息 分 析 系 统 充 分 体 现 了 分 析 型 CRM系 统 的 特 点 ，它 以 数 据 仓 库 为 基 础 ， 利 用 分 析 的 方 法 ， 以 成 功 营 销 为目 的 ， 为 银 行 的 决 策 层 、 客 户 经 理 提 供 决 策 的 建 议 。5) 客 户 业 务 信 息 管 理 系 统 为 业 务 的 开 展 提 供 一 种 在 线 自 动 化 的 协 助 ，

42、 就 像 档 案袋 等 办 公 用 具 一 样 是 一 种 开 展 工 作 的 工 具 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 26/38 16.2.5 客 户 经 理 子 系 统 的 设 计1） 这 个 子 系 统 在 设 计 的 时 候 要 注 意 以 下 两 点 原 则（ 1） 实 用 性 和 高 效 性 这 个 子 系 统 是 为 客 户 经 理 的 工 作 提 供

43、 方 便 ，因 此 它 的 实 用 性 是 系 统 首 要 具 备 的 特 点 ， 而 它的 高 效 性 一 般 会 表 现 在 程 序 的 执 行 效 率 、 数 据的 存 储 速 度 、 响 应 的 时 间 等 等 。 （ 2） 系 统 的 可 靠 性 和 易 操 作 性 系 统 应 该 具 备 良 好 的 备 份 和 恢 复 系 统 ， 强 大的 用 户 授 权 管 理 系 统 ， 以 及 很 好 的 安 全 保 障 体系 ， 这 是 在 提 高 系 统 的 可 靠 性 方 面 非 常 重 要 的 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理

44、子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 27/38 2） 客 户 经 理 子 系 统 的 功 能 结 构客户经理子系统 客 户 经 理 应 用客 户 经 理 管 理培 训 管 理系 统 维 护 帮 助 任 务 管 理客 户 管 理消 息 管 理信 息 检 索个 人 维 护 客 户 管 理工 作 管 理业 绩 管 理审 批 管 理培 训 计 划培 训 实 施培 训 材 料 添 加 用 户管 理 用 户参 考 资 料版 本 信 息 商 业 银 行 CRM工 行 CR

45、M系 统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 28/38 3） 重 点 功 能 实 现 流 程 在 系 统 中 有 众 多 功 能 需 要 实 现 ， 我 们 这 里 主要 选 择 两 种 典 型 的 重 点 功 能 ， 对 它 们 的 功 能 实现 流 程 作 一 下 分 析 ， 这 两 个 功 能 也 是 客 户 经 理经 常 会 使 用 的 ， 他 们 分 别 是 客 户 划 分 、 客 户 级别 变 动 。（

46、 1） 客 户 划 分 相 关 部 门制 定 客 户 划 分 条 件系 统 管 理 员分 配 客 户客 户 归 属 部 门 高 级 客 户 经 理 个 人 客 户 经 理 申 请 客 户 划 分 划 分 客 户是 否 通 过审 批 结 束 商 业 银 行 CRM工 行 CRM系 统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 29/38 （ 2） 客 户 级 别 变 动 相 关 部 门系 统 管 理 员系 统 自 动 升 降

47、 级 别 个 人 客 户 经 理 申 请 客 户 级 别 确 定 客 户 级 别是 否 通 过审 批 结 束制 定 客 户 级 别 变 动 条 件 商 业 银 行 CRM工 行 CRM系 统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 30/38 16.3银 行 客 户 关 系 管 理 应 用 系 统 （ 实 例 ） 16.3.1用 户 背 景16.3.2 工 商 银 行 实 施 CRM的 可 行 性 分 析 在 分 析 工

48、 商 银 行 如 何 实 施 CRM之 前 ， 我 们 需要 结 合 工 商 银 行 自 身 特 点 从 以 下 几 个 方 面 进 行可 行 性 分 析 ， 来 分 析 工 商 银 行 实 施 CRM已 经具 备 的 条 件 。1） 工 商 银 行 拥 有 强 大 的 分 销 渠 道 和 结 算 网 络 ， 以及 丰 厚 的 客 户 资 源2） 拥 有 完 备 的 硬 件 设 备 ， 为 CRM的 实 施 提 供 了 很好 的 物 理 基 础3） 一 系 列 的 内 部 改 革 与 调 整 成 为 CRM实 施 的 内 在动 力 。商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总

49、体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 31/38 16.3.3实 施 CRM前 的 弱 势 面 对 国 际 、 国 内 经 济 金 融 市 场 变 化 和 银 行同 业 竞 争 的 加 剧 ， 与 国 际 国 内 先 进 银 行 相 比 ，工 商 银 行 的 弱 势 主 要 表 现 在 五 个 方 面 。1) 人 均 效 率 指 标 低 。 2) 在 高 端 的 客 户 、 产 品 和 区 域 细 分 市 场 上 ， 工商 银 行 缺

50、 少 领 先 优 势 。3) 资 产 、 负 债 、 收 益 结 构 单 一 ， 对 利 率 风 险 和金 融 脱 媒 化 风 险 的 承 受 力 不 强 。 4) 行 际 间 发 展 不 平 衡 ， 制 约 了 全 行 经 营 效 率 的提 高 。 5) 风 险 管 理 手 段 和 技 术 相 对 薄 弱 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 32/38 16.3.4工

51、 商 银 行 CRM系 统 概 况 CRM仅 仅 是 工 商 银 行 整 个 系 统 的 一 部 分 ， 为了 更 好 的 了 解 CRM系 统 的 运 行 ， 我 们 首 先 需要 来 了 解 一 下 工 商 银 行 整 个 系 统 的 基 本 情 况 。 工 商 银 行 数 据 仓 库 系 统 综 合 统 计 系 统 CRM系 统信 用 风 险 管 理 系 统 能 够CS2002 动态监测 B DF CIIS P CRS C CPS CIPID P CRM C CRM商 业 银 行 CRM工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技

52、术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 33/38 1） 综 合 统 计 系 统 该 系 统 简 称 CS2002系 统 ， 是 为 了 及 时 、 准 确 、全 面 地 满 足 工 商 银 行 内 部 各 级 行 、 业 务 部 门 经营 管 理 和 银 行 外 部 监 管 部 门 监 管 统 计 信 息 报 送需 要 而 开 发 建 设 的 。 2） 风 险 管 理 系 统 工 商 银 行 信 用 风 险 管 理 系 统 主 要 包 括 特 别 关注 客 户 信 息 系 统 (CIIS)、 个 人

53、 信 用 信 息 基 础 数据 库 系 统 (PCRS)和 企 业 信 用 信 息 基 础 数 据 库系 统 （ CCRS） 不 良 信 用 客 户 欠 款 扣 收 追 索 信息 甄 别 （ CIPID） 四 大 系 统 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 34/38 3） CRM系 统 为 了 更 好 的 进 行 客 户 信 息 的 管 理 ,工 商 银 行 开 发

54、了CRM系 统 ， 该 系 统 主 要 包 括 ： 个 人 客 户 管 理 系 统（ PCRM） 、 法 人 客 户 管 理 系 统 （ CCRM） ,以 分 别 实 现收 集 整 合 和 管 理 全 行 个 人 与 法 人 的 客 户 信 息 。 PCRM系 统 存 储 着 原 始 、 基 础 的 业 务 数 据 以 及 加 工 、衍 生 的 数 据 比 如 客 户 贡 献 、 汇 总 、 统 计 指 标 。 PCRM可以 提 供 有 效 的 分 析 和 数 据 挖 掘 功 能 ， 为 管 理 和 决 策 提 供支 持 ， 并 且 这 些 功 能 能 够 最 大 程 度 地 满 足 客 户

55、营 销 的 需要 。 CCRM系 统 是 工 商 银 行 继 PPRM系 统 之 后 ， 推 出 的 另 一个 数 据 仓 库 应 用 主 题 ， 属 于 分 析 型 CRM的 系 统 。CCRM系 统 定 位 于 为 各 级 经 营 决 策 者 提 供 信 息 服 务 的 经营 分 析 系 统 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 35/38 16.3.5工 商 银 行

56、 CRM系 统 的 实 施 为 了 同 银 行 的 整 体 战 略 保 持 一 致 ， 工 商 银 行首 先 要 明 确 以 客 户 为 中 心 的 服 务 原 则 ， CRM的实 施 过 程 中 始 终 保 持 与 整 体 战 略 看 齐 ， 而 不 仅仅 是 为 了 实 现 一 项 CRM技 术 ， 因 此 工 商 银 行 的CRM在 实 施 过 程 中 会 涉 及 到 以 下 一 些 方 面 的 问题 。1） 针 对 CRM流 程 ， 对 银 行 业 务 流 程 进 行 适 当 重 组 CRM要 成 功 实 施 首 先 要 进 行 业 务 流 程 重 组 。工 商 银 行 的 应 用 涉

57、 及 到 银 行 各 层 机 构 的 岗 位 、职 能 的 重 新 定 位 ,要 通 过 银 行 营 销 组 织 架 构 的重 新 设 计 ,并 最 终 建 立 起 一 套 全 新 的 扁 平 化 营销 体 系 。 商 业 银 行 CRM 工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 36/38 2） 收 集 需 求 ,总 体 规 划 实 施 由 于 CRM包 含 的 内 容 非 常 丰 富 ,实 施 前

58、应 根 据 本 行 的需 要 ,对 实 施 方 案 进 行 总 体 规 划 ,并 从 控 制 和 使 用 新 工 具 、新 流 程 的 业 务 人 员 角 度 出 发 ,对 项 目 需 求 进 行 细 化 ,分 阶段 以 渐 进 方 式 推 进 CRM。3） 处 理 好 信 息 、 流 程 、 技 术 和 人 员 的 关 系 为 了 得 取 CRM实 施 的 成 功 ,工 商 银 行 应 更 多 地 理 解 信 息 、流 程 、 技 术 和 人 员 这 四 大 要 素 及 其 相 互 关 系 ,并 积 极 管理 这 些 要 素 的 整 合 ,以 确 保 在 CRM实 施 各 阶 段 上 的 信

59、 息 、流 程 、 技 术 和 人 员 的 完 美 组 合 。 4） 引 入 外 部 的 技 术 与 团 队 虽 然 工 商 银 行 有 一 定 的 自 主 研 发 能 力 ,但 与 专 业 CRM软 件 提 供 商 相 比 毕 竟 是 有 限 的 。 在 工 商 银 行 的 CRM应用 项 目 中 ,选 择 合 适 的 软 件 是 项 目 成 功 的 基 石 。 商 业 银 行 CRM工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统 系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架 银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银

60、 行 客 户 关 系 管 理 37/38 5） 加 强 推 广 培 训 ,形 成 文 化 为 保 证 全 行 范 围 内 CRM实 施 的 效 果 ,获 得 高层 的 支 持 、 管 理 人 员 的 理 解 协 作 和 业 务 人 员的 认 可 与 规 范 操 作 是 至 关 重 要 的 。 6） 保 持 CRM系 统 随 着 需 求 、 环 境 的 变 化 而 进 行同 步 的 调 整 CRM系 统 实 施 完 成 ,对 于 银 行 来 说 ,仅 仅 是 个开 始 ,随 之 而 来 的 是 如 何 运 营 好 CRM,使 CRM持 久 发 挥 效 用 的 重 要 课 题 。 商 业 银 行 CRM工 行 CRM系统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统 系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架 银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成 第 十 六 章 商 业 银 行 客 户 关 系 管 理 38/38 商 业 银 行 CRM工 行 CRM系 统实 施 过 程总 体 功 能客 户 经 理 子 系统系 统 实 施背 景软 件 技 术框 架银 行 CRM系统客 户 经 理 制 度基 本 内 涵系 统 构 成