铁路客运工作总结

《铁路客运工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铁路客运工作总结（35页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、精品文档 铁路客运工作总结 篇一：铁路客运段车队春运工作总结各位同仁，先生们，女士们，您们好。春运自1 月23 日开始，3 月 2日止。为期40 天圆满结 束了。车队正式工？名，临时工？名，假期临时工？名，党 员？名，团员？名。全队职工在段主管部门的正确领导下， 在公司领导的带领下，充分发挥各职能的带头作用，开拓进 取，扎实工作，精心组织，注重安全，提高服务，实现了旅 客安全、及时、有序、优质的服务目标。在特大雪灾面前， 实现了构建“平安春运”、“和谐春运”的目标。受雪灾影 响一趟列车没能赶回正点的情况下，超额完成了各项任务， 输送旅客？名，票款收入达到？元创历史之最。一，创品牌，争一流。“诚

2、心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方 面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一 切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、 优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人 民”的铁路品牌服务。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧 扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路 是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，车队也 将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服 务标准化进军二，未雨绸缪，充分准备。春运前的准备工作，给我们在工作中垫好基石，春运是 一项千头万绪的工作，如果不经过科学谋划、充分准备，仓 促上阵只会导致一败涂

3、地。为此我们在春运开始之前，及早 动手，在加强领导、落实制度、思想动员等方面做了周密细 致的准备工作，为开展好春运工作打下了良好的基础。加强 领导，成立了以车队长为组长，书记和付队长为付组长的春 运领导小组，开好春运前的组织会，收集了所有干部和员工 手机电话，要求 24 小时开机，随时做好战前准备，随时听 从组织召唤。在时间紧任务重特殊环境下，对新老工进行了 取暖锅炉培训，同时，对假期临时工进行安全和实际操作教 育培训。同时，加强出乘前的业务学习，要求熟练掌握业务 技能。三，落实制度，安全管理。落实制度，春运期间的各项规章制度，最后出台了一套 包含安全管理、服务管理、运输管理、劳动纪律、卫生管

4、理、 财务管理的春运管理方案，改变了以往春运那种无规可依、 管理不到位,到处打败仗的局面。进行宣传发动，把春运要 求和措施讲给职工，引导干部职工把思想和精力集中到春运 工作中来，从转变干部职工思想观念，强化服务意识入手， 开展了“效益从何而来”的大讨论，通过摆事实、讲道理、 算细账、讲效益，使广大职工充分认识到春运工作的重要意 义。落实假期学生工的岗前赔训，面对时间紧任务重，接班 就得到位单独顶岗作业的困难，采用接班前多演练，班中一 老带一新的穿插战术。给老工人工作加大负荷，由于宣传到 位没一个老工人叫苦叫累，而且尽职尽责。在春运大面积晚 点的情况下，安排了站台交接班，提前做好交班准备，实现

5、了交接班零阻碍，没有因交接班拖沿列车的周转时间，顺利 完成赶点任务。四，细化分工，定岗定责。为把春运工作落到实处，发挥每个职工的主观能动性， 从队领导到基层职工的每个人都进行了明确的分工和布置， 责任到人。做到了门岗先下后上，排队上车，验票验证，落 实查赌危险品六字法。一站三报做到把旅客平稳有序送下 车。在超员 50%以上困难情况下，途中做好安全宣传，防止 旅客向车外丢东西，及时清理好行李架，做好三线整理。及 时做好边门的自互检。加强重点旅客做好安全宣传教育，时 时关照老弱小旅客，并把他们及时送下车。做到了把 3800 名老弱小旅客安全优质送下车，让他们真正感受到人热情周 到的优质服务。做好三

6、乘联检确保设备不良给带来的安全隐 患。加强了对茶水员，餐车工作人员防火的安全教育，彻底 清除了茶炉和餐车炉具上杂物和易燃物品。同时，要求提高 餐饮的食品卫生，保证旅客行程不出任何差错。要求通道处 的旅客在超员严重的情况下，也不要吸烟，有些人认为吸烟 处就是给吸烟的，我们就认真的做好耐心解释工作，保证了 由于人过多而发生的火灾和旅客窒息等不良恶果。全队职工 齐心协力，发扬企业主人翁精神，在自己的职责范围内努力 工作，献出了自己的一份热情和力量，为夺取春运的最后胜 利做出了自己的贡献。五，精心组织，周密部署。由于雪灾造成运行点无序，这对新老工都是一个严峻的 考验，车队包保干部下到班组耐心讲解应急方

7、法，员工熟练 掌握了区间运行点的技巧，就是开车记点，然后对照区间点精品文档 掌握到站时间。对于临时停车扣除停车时分适当加 3 分钟。 这样列车乘务员准确掌握了到站报点时间，缩短旅客下车等 待时间，做到了“服务零缺陷”。为了及时赶点交班采用站 台交接，提前做好充分准备，站台交接无差错，实现车队制 订的“交接零阻碍”。为减少雪灾的危害做出了贡献。六，转变观念，优质服务。提高服务质量，改变了春运期间客流量大、服务工作难 的传统观念，把春运作为展示行业风貌、提高竞争力的机遇。 做到“全面服务，重点照顾”。对重点旅客做 到“三知三 有”。切实做到对旅客“三要、四心、五主动”。克服重重 困难，保证旅客饮用

8、水供应，满足旅客需求。由于雪灾给旅 客长时间在不良环境下等车带来烦躁，要求列车乘务员，不 论何原因，都不能和旅客发生争执，做到“情感零障碍，路 风零投诉”。其中，一个旅客的鞋子被组号车厢的女列车员 扫地时，不小心扫到座席下结果被那个女旅客抓过来就打， 这时，我们的列车员及时跑开了。当乘警找到事主后，她说 “谁让我们的车站让她们等了两，三天没上了车的了”。在 这样的特殊的环境下，我们只好忍受着来自各方的屈辱。避 免发生不良后果。后来车厢里的其他旅客看了后，都为我们 这种大无谓的牺牲精神而感动。七，扎实工作，任劳任怨。春运期间，领导身先士卒，吃苦在前。广大职工日夜奋 战，随喊随到。我们有的列车员春

9、运 40 天，有很多是差不 多一个月没登家门的。全心工作，吃了很多苦，受了很多的 委屈，有的同志有时被一些旅客无故骂的“狗血喷头”，有 的旅客说：“又没拿几个钱，逞能得很验票如此认真，脑壳 是不是有毛病。”我们的列车值班员也毫不动怒，总是面带 微笑，耐心解释，他说：“别人骂一下无所谓，只要补到票 了，我就心甘了”，正是这样的坚持原则的工作精神，车队 营收虽在雪灾之年，仍创新高。雪灾期间我们配备了防滑草 鞋，整个 10 多天雪灾无发生一起由于地滑伤人事件，配备 了应急手电，以备防车辆无灯的情况下救急。尽管人多素质 低，环境卫生难保持，在过度疲惫的情况下，还是克服重重 困难把卫生死角彻底搞出来了，

10、使终到卫生达标，保证折返 的旅客在一个健康的环境下愉快旅途。做到了“服务零缺 陷，安全零差错”。真正体现了人在困难面前高度的主人翁 精神。今年春运是全队干部职工上下齐心。为确保各项运输组 织工作有条不紊地进行，实现春运“确保安全、满足重点、 平稳有序、良好服务”的工作目标，合理组织，强化服务意 识，做到服务质量达标。整个春运期间秩序井然，未发生安 全问题和路风问题，并实现了“待客零距离”、“情感零障 碍”、“服务零缺陷”、“路风零投诉”、“三品零疏漏”、 “安全零差错”等“六个零”的人性化服务的春运工作目 标。篇二：2007 年铁路车站客运工作总结一年来，客运部门在车站党政正职的正确领导下，紧

11、紧 围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度， 认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切 入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双 丰收。同时，以“树标塑形”活动为载体，全面提高全站客 运干部职工服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。全年 旅客发送人完成XXX万人，客票收入完成6618亿元。一、全年工作成绩回顾：1、完善管理制度，从整章建制入手。五月份，对客运 台账、规章、预案和管理制度重新进行了制定，编制了客运精品文档 工作管理细则，客运岗位作业标准和作业流程，非正常情况 的应急处理预案等。另外，集中向各种日常工作中劳动纪律 和作业标准方面的惯性违章“开火

12、”。例如针对着装不规 范，离岗、窜岗、接送车出务不及时、候车室巡视次数不足 和质量不高等问题修订了“一般违章”的范围，要求当班的 候车室工作人员加强巡视，巡视人员要及时发现并劝导吸烟 旅客进吸烟室，发现重点旅客进行重点照顾，并对照规定抓 落实，每月对值班员量化违章指标，严格考核。针对换班、 连班频繁，部分职工疲劳作业存在安全隐患的现象，部门制 定了“职工换班连班登记簿”，要求换班连班每月最多一 次，并提前报班组长或客运主任批准。通过一系列完善的管 理制度，在筑牢安全防线，规范日常管理方面发挥了积极作 用。2、夯实安全基础管理，确保专项整治收到实效。今年 以来，部门按照上级要求认真开展了”八查八

13、整四加强活 动”、“安全大检查大反思”、“全国安全生产月”、“安 全专项整治”等各项活动，为夯实安全基础，与各项活动有 机结合，部门通过黑板报、交接班、部门会议等形式使安全 教育常学常新，使安全条例深入人心，收到实效。另外，针 对不同活动，我站结合本站实际，侧重点也不同。在此次“八 查八整四加强”活动中，我们重点加强“口子”的管理，平精品文档 过道的管理，关键时段关键岗位的管理，并制定出了车站 封闭式管理办法和车站平过道管理办法。针对“八查”， 吸取以往经验，采取边查边整改边落实的方式，认真对待查 出的每一个问题，做到所有问题都有整改措施，都有责任部 门和责任人，都有整改期限和消号时间。对安全

14、隐患突出的 问题纳入“安全隐患问题库”，进行重点攻关，制定过渡措 施，确保安全生产；此次“八查八整四加强”活动中客运部 门共发现各类安全隐患和问题XXX个，其中车站自行努力 解决的问题XXX个，车站权限范围之外需上报车务段解决 的问题XXX个。通过认真开展专项整治活动，确保了日常 工作的持续可控。3、注重业务培训，全面提高职工素质。客运工作是车 站的窗口和形象，必须注重职工整体素质的提升。车站狠抓 全员性“对规达标”。通过加大职工贯标和执行标准化的力 度，采取有效的方式推进“三标”工作。部门组织开展全员 参与的对规达标竞赛活动，通过实操演练、技术比武产生一 批模范和业务能手。在今年车务段客运技

15、术大比武中我们一 举夺冠，包揽下客运团体及所有客运工种的第一名。从管理 和考核上抓“三标”建设，通过严格的管理考核，使干部加 大抓标准化作业执行力度，使职工增强标准化作业自觉性。4、明确XX重点，确保新图实施顺利平稳。根据根据 上级提速调图文件要求及总体部署，站领导高度重视，把执 行新图作为当前重点工作亲自抓。全员培训，确保职工切实 掌握提速调图情况。制定了详细的培训计划和安排,于 3 月 22 日开始对全站客运系统干部职工进行第六次提速调图及 新技规、新行规培训，使职工熟悉列车车次、列车 编组及在本站的到开时间、作业内容等，防止错办。为确保 组织有序。一是车站要求在调图期间客运、运转部门针对

16、新 图的变化情况切实做好行车组织、旅客乘降、售票等工作。 遇到突发事件要做到快速反映，果断处理，确保提速调图顺 利实施。二是规定计划室接收调度命令后要以书面形式传达 给相关部门并书面签认。三是为搞好计划运输，确保售票有 序，车站明确规定了专人接受命令、专人复核编组、票额、 站顺，专人复核命令并输入计划、主管干部复验作业组织原 则和方式，达到源头操作准确无误。5、以“树标塑形”活动为载体，促进客运服务质量整 体上台阶。为使“树标塑形”活动收到实效，我站以落实 “首问首诉”负责制为主线，认真贯彻执行。“首问首诉” 即是指第一个接受旅客询问、第一个受理旅客投诉的责任 人，应负责详细耐心解答，或介绍到

17、相关部门或指点到相关 地点，及时给予旅客答复，提供人性化服务。其宗旨是有求 必应、有应必办、有办必果。为使此项给大多数旅客带来便 利的服务确实贯彻落实，车站高度重视，结合本站实际制定 出车站“首问首诉”制管理办法，车站对如售票房、进 出站口、值班站长台等重点岗位的工作人员就如何接待旅客 问询、投诉的业务技能进行研讨和培训，严格制度考核，及 时为旅客排忧解难，提供优质、快捷的服务。同时要求值班 站长在受理旅客投诉时注意工作方法，做到有耐心、有爱心、 有诚心，真正做到把旅客当亲人。两个黄金周期间，我站因 问讯服务不满意造成的旅客投诉共计XXX件，较去年同期 下降XXX，投诉旅客的满意率达到了XXX

18、，并实现了旅 客高层零投诉。6、服务“八艺”盛会，展示铁路良好形象。10 月份以 来，为了做好“八艺节”分会场的接待工作，根据车务段的 统一安排，提前筹备，负责其乘坐火车返乘贵宾的票务工作 及来宾的接待服务工作，做到了接待热心、安排细心、服务 贴心，保证了所有乘车贵宾来的高兴，走的满意，圆满完成 了“八艺节”的各项组织工作。为确保八艺节期间贵宾返程 票额需求，仅靠车站的少量票额是远远不够的，车站未雨绸 缪，主动向八艺节主委会汇报情况后，与市有关领导亲自到 铁路局走访，向路局领导汇报情况并请求支援。车站安排客 运主任、计划室提前每日与组委会联系，将到会人员所需票精品文档 务进行统计，认真细致地编

19、制票务计划，对自站能解决的由 车站提前安排计划，对自站无法解决的立即上报局票务中 心，安排专门窗口，做好车票购买、取送工作，百分百满足 了八艺节用票需要，以优质的服务，便捷的途径做好了与会 人员的返程工作，这一工作得到组委会和市领导的高度赞 赏。八艺节期间，共接待返程贵宾票务38批，计XXX人。7、加强综合治理，美化净化周边环境。首先，环境卫 生方面。车站聘用环保队全面负责各营业场所的公共卫生， 要求职工负责自己岗位卫生，做到了站容整洁、窗明地净、 备品定位。其次，加强设备检查维修。客运部门对客运站房、 候车室、设备设施进行了两次次全面检查，将发现的问题及 时上报专人整修，对售票房内地板进行更

20、换，对候车室、行 包房、售票房的房屋顶漏雨进行了维修；对旅客饮水茶炉进 行了全面清洗、除垢和消毒；对岗位和候车室空调、取暖器 集中进行了整修和维护。另外，对全站的消防设施设备也进 行清查，发现安全隐患，及时整改。在六月份的全局卫生车 站评比中，我站由于工作突出，被评为全局的“卫生先进车 站”。二、存在的问题：1、客运安全基础管理工作有待进一步提高和加强。特 别是对客运人员安全法规和安全业务等方面的学习和教育 要加强。2、职工队伍整体素质还有待进一步提高。职工整体素 质差异较大，对新入路的同志，我们还要加强业务知识和服 务标准的教育和训练，对老同志我们也将要求其做好传帮 带，加强政治、业务学习，

21、不断提高服务质量。3、综合治理存在隐患。车站目前尚未实行全封闭式管 理，仍有少数闲杂人员从站内两边“口子”进出，扰乱正常 的旅客运输安全，需要客运和公安密切配合，采取措施从源 头上防止盲流进站，维护站内秩序。以上问题我们将在站段领导的的正确带领下，有针对性 地进行整改，并通过加强安全管理，强化素质教育，严格规 范作业标准，努力提高车站客运工作整体水平，在吸取往年 经验的基础上，兴利除弊，争取 08 年创造出更好的社会效 益和经济效益。篇三：马龙县 2011 年沪昆铁路客运专线建设工作总结在县委、县政府的高度重视和正确领导下，按照全省铁 路建设领导小组第七次会议、市征地拆迁动员会精神，县直 有关

22、部门和沿线乡镇党委、政府与设计、建设单位密切配合、 主动协调、狠抓落实，总体进展顺利，为全面完成各项预定 目标打下了良好基础。一、加强领导，全面做好征地拆迁工作县委、政府高度重视，全面安排部署我县境内段的征地 拆迁工作。一是调整充实县乡铁路建设领导小组及其办公室 工作人员，将责任心强，业务能力过硬，熟悉政策，会做群 众工作的干部调整充实到各级铁建领导小组和办事机构中， 具体负责辖区内的征地拆迁和施工协调工作；二是制订了长 昆客专铁路建设征地拆迁和各项协调工作实施方案，明 确工作目标，基本完成了张家田特大桥、高枧槽特大桥、白 塔铺特大桥、大平地隧道4 个先行开工的控制性工程用地的 供给；其他路段

23、永久性用地在正逐步完成；房屋拆迁工作在 有序进行。三是落实工作责任，明确乡镇党委书记是长昆客 专铁路建设征地拆迁工作的第一责任人，乡镇长是直接责任 人。同时县人民政府与沿线各乡签订了长昆客专马龙县境 内段征地拆迁及施工环境保障工作目标管理责任书，将目标任务层层分解落实到乡镇、到村组、到个人。二、积极协调配合，全面做好各项工作施工单位进驻我县以来，我县各级党委、政府高度重视， 县委、政府领导亲临现场指导，县铁建办、各相关部门主动 对接，积极协调，帮助施工单位落实项目部驻地、施工用便 道、混泥土拌合场、钢筋加工棚等临时用地，为长昆铁路开 工建设打下基础。到目前止，为在我县境内施工的 6个分部 累计

24、提供用地3689.59 亩，其中，永久用地1754.72亩，临 时用地1934.87 亩。累计落实施工便道6条。累计房屋测量 2675869m2,实际完成拆迁3723.04 m2。累计迁坟224冢。 完成了被征地农民社会保证金的规划方案和拨付第一批 资金的手续，完成了向县人大作贷款资金和财政调整预算的 报告以及林地的报批手续。配合沪昆客专曲靖指挥部及中铁 十二局、二十局完成沟渠、道路的改移现场踏看确认工作， 协调各施工部门认真清理地方劳务工费和沙石料款拖欠情 况，并及时报政府领导及相关部门，全面做好撤场后相关事 宜，及时解决因撤场可能导致的矛盾和纠纷。三、进一步完善征地拆迁各项业务，做好征地拆

25、迁补偿 兑现工作根据我县铁路建设进展情况，举办了征地拆迁业务培训 会，加强政策学习，增强业务能力，使有关征地拆迁工作人 员尽快进入角色，及时开展工作。与此同时，印制分发征地 协议、拆迁协议、临时用地租用协议、各种实测表格 2500 余份。截止目前，全部到位征地拆迁资金 3500 万已全部兑 付完毕。四、投资完成情况今年计划完成投资 10 亿元，到目前止实际累计完成 3.3 亿元。完成计划投资的 33%。五、存在问题一是县国土局通知，在长昆铁路建设中，被卫星航拍到 铁路建设施工临时用地占用了基本农田，要求退出并恢复原 貌。据统计我县在长昆客专铁路建设中占用基本农田的临时 用地 341.91 亩。

26、根据长昆铁路建设的实际情况，我县无法 将施工临时用地全部提供在非基本农田保护区内，此问题县 铁建办于去年十二月以马铁请【2010】01 号报市铁建办，并 由沪昆铁路云南有限公司曲靖指挥部召集县铁建办、土地局、施工方召开协调会议，目前，县国土局已对该问题采取 了一系列措施。但制约征地拆迁工作的因素任然存在。二是征地拆迁资金不到位，无法保证对已量地和房屋拆 迁及时补偿兑现，导致少数群众不理解，时常引起堵工事件， 增加工作的协调难度。三是工作经费严重紧缺，很难确保我县县乡工作机构正 常运转，目前到位经费仅 67 万元，经费严重不足，县乡工 作机构运转非常困难。四、由于受宏观经济政策的影响，对已开工的

27、项目进行 阶段性停工，可能造成拖欠砂石料款和农民工工资等问题。六、下步工作重点：一是加大阶段性停工宣传，完善保护措施，尽量减少复 工时的损失，避免引发各种群体事件和上访事件。二是加强与施工单位的沟通协调，共同解决征地拆迁工 作遇到的困难和问题，做好疏导和稳定工作，营造良好的铁 路建设环境。三是完善相关征地拆迁补偿业务工作，确保征地拆迁补 偿进展及时足额准确兑现。四、努力按上级铁建办下达的任务进度表加快落实。五、把工作重点转移到房屋拆迁和安置上来。二O一一年十一月一日篇四：旅客运输市场谁主沉浮工作总结1 调查简介1998 年 9 月中旬，乌鲁木齐铁路局团委深入民航局、 上，走访调查了中长途旅客运

28、输市场。此次调查综合采用问 卷、观察、询问、座谈方法进行，共调查不同层次旅客 800 余人，发放调查问卷 1000 份，收回 920 份，有效问卷 887 份。1.1 当前中长途旅客运输市场现状新疆的航空网已覆盖全国近 30 个大中城市，航空公司 旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占 25%，铁路约占 73%，公路仅为 2%。运输收入航空基本达到 铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。1.2 航空、铁路运输市场客源主体旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决 定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大 部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国 有企事业单位的机

29、关干部及商业人员，而收入微薄、知识水 平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的 主体。2 铁路市场环境 在的问题2.1 从宏观环境上看，与民航相比较，铁路客市场存 在的主要问题中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾。兰 新铁路是自治区联系内地的首选交通通道，但和民航、公路 相比，近年来国家、铁道部投入建设、改建资金与其所处地 位不相匹配。铁路运输能力相对不足，突出表现在客运高峰 期有流无车，铁路设备陈旧落后，铁路运行速度远不如内 地。落后的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾。一是营销 体系还未建立，虽然许多单位设置了营销机构，但大部分职 能虚化，难以承担营销责任；二是营销部门与

30、铁路各部门之 间配合、协调不紧密；三是激励约束措施不力，职工收入与 营销业绩相脱节，营销责任落实不到位。人员素质与市场需求之间的矛盾。许多铁路职工没有危 机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识 差，实际情况成为铁路走向市场的重要障碍。2.2 从微观环境上看，铁路与民航在旅客运输市场竞 争中的焦点2.2.1 票价高低是旅客选择运输方式的首要前提抵达同一目的地，飞机票价明显高出火车卧铺票价3 5 倍，高出硬座票价 610 倍。调查中几乎所有旅客回答如精品文档 果飞机票价高出火车票价格不是太多，那么出行首选是乘坐 飞机。因为乘飞机不仅速度快，也是身份地位的体现。2.2.2 速度快慢是旅

31、客选择运输方式的必要条件飞机运行速度与铁路相比具有绝对优势，但速度并不是 旅客选择出行方式的决定因素。调查旅客消费动机，结果显 示：有 50%的旅客乘机出行的目的是出差，也就是说有一半 的旅客公务在身，急于赶时间，希望尽快到达目的地。而在 对铁路旅客的调查问卷中显示：有 47%的旅客出行目的为探 亲、返乡；其次为经商，约占 22%；出差旅客只占 15%；旅 行、其它各占8%。调查旅客出行需求，排序依次为：买票方 便、候车时间短、安全正点。在选择乘坐飞机直接原因这个 问题的回答中有 75%的旅客回答为速度快捷。2.2.3 服务质量好坏是旅客选择运输方式的重要依据广大旅客已不再满足于能顺利、安全地

32、到达目的地，更 要求旅途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境。铁路部门 虽然软硬件条件不如民航，在服务工作方面和民航相比离旅 客需求还有一段距离，仍有 86%的旅客认为铁路客运服务工作方面较前期有了明显提高。2.2.4 安全系数大小是旅客选择运输方式不可缺少的 因素旅客在旅途中考虑第一位的是安全，约占 44%，其次为 快捷 30%，舒适 26%。现在广大旅客对安全的要求不仅是平 安到达目的地，而且要求旅途中有一个良好的秩序和治安环 境。铁路的安全优势正逐渐失去。有 38%的旅客认为随着民 航部门科技水平的进步和工作人员素质的提高，铁路与民航 安全事故率除特定因素外基本一致。在进一步的调查中有 3

33、8%的旅客认为乘坐同安全系数比坐火车更高。3 铁路在市场营销上与民航的差距 3.1 与 民航相比，铁路售票方式单一、缺乏竞争力认为买飞机票较为方便的旅客比率为 71%，占明显优势； 认为飞机票和火车票方便程度差不多的旅客占 22%；而认为 买火车票要比买飞机票方便的旅客只占调查人数的 6%。3.2 与民航相比，铁路部门营销宣传滞后、泛力有93%的旅客对铁路部门“”提速调图及兰新线运价调整等利好消息不了解，甚至没听说过。3.3 与民航相比，铁路部门整体形象需进一步改善绝大多数旅客认为民航部门人员素质、服务质量、工人 缃对较高；而55%的旅客对铁路部门印象一般；只有 2%的旅 客选择了印象较好；而

34、对铁路部门印象较差的旅客占 17%。 票贩子现象仍然是广大旅客反映最强烈的问题，其它反映强 烈的问题依次为站车服务态度、餐车饭菜质量、旅途治安情 况、卫生状况。4 思考与建议4.1 推行资产经营责任制，促进铁路企业扭亏增盈明确企业资产经营责任制，建立资产结构合理调整以及 资源优化配置的激励、约束、监督机制，实现铁路企业资产 保值增值。4.2 推进下岗分流、减员增效、减轻铁路企业负担乌鲁木齐铁路局现有职工 6万余人，新疆航空公司共有5 千余名职工，但两个企业创造的经济效益却相差不多。当 前，铁路企业庞大的职工队伍是经济效益低下的重要原因， 铁路企业应广开分流渠道，多渠道地开展职工下岗培训，以 提

35、高企业经营效益。4.3 开展营销宣传，扩大铁路影响，促进社会认知逐步增加营销宣传的支持与投入，加大宣传力度，扩大 宣传范围。在商业中心、长途汽车站等人员密集地散发宣传 品，利用报刊、杂志、电视、广播、包装、橱窗、招贴、路 牌、霓虹灯等媒体开展大规模的宣传活动，广泛宣传铁路运 输的安全、正点、便捷、经济优势，宣传铁路的改革动向、 新举措、新的服务信息。4.4 建立完善面向市场的营销机构和队伍一是客运、货运多集经系统应尽快完善与市场相适应的 营销机构，制定相应的制度和考核激励办法，并给予人、财 权限，明确职能，加大考核力度，确保营销目标的完成。二 是要迅速建立一支具有专业知识、懂经销、会经营的专、

36、兼 职营销队伍，调查客源，分析市场，制定对策，最大限度地 争取客货源。4.5 优化服务质量，改革服务方式，努力塑造铁路运 输的良好形象铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关 键是要提高服务质量。首先，要深入进行市场经济形势教育， 积极开展承诺服务及服务竞赛，缩小与航空的差距。其次， 要加强对客运人员的培训、管理和教育工作，不断强化路风 教育，规范服务行为，细化服务项目，增加服务内容，努力 提高服务人员综合素质。三是加强旅途包含供应管理工人保 证饭菜质量。四是在特快列车上组装闭路电视，改善列车旅 途文化娱乐条件。4.6 拓宽客票销售渠道，完善销售网络除在商业中心、厂矿、宾馆、生活区等人

37、员密集地增设 定时、定点售票处，开行流动售票车，方便旅客就近购票外， 同时应完善电话订票措施，延长预售票发售时间，尽可能扩 大送票范围，以减少旅客购票时间。应与长途汽车站、大宾 馆开展联营业务，为大型会议、旅游团体、农民工客流，提 供上门售票服务，形成订、售、送票服务为一体的客票营销 系统。4.7 采取适当的价格策略旅客对铁路运输的需求带有明显的时间性，在旅客运输 市场运能与运量相对埋，应依靠价格变动来调节。客流高峰 期，可适当提高票价；而市场低迷时，应适当降低票价。当 然，票价上下浮动的幅度应大体一致，差价的实行必须以平 均价格大体稳定为前提。4.8 严格票务管理为维护运输市场竞争秩序和铁路

38、企业形象，应细化完善 列车客票销售管理办法，对不规范客票销售等行为予以严厉 打击。篇五：铁路客运保持共产党员先进性教育活动动总结工 作总结2011 年春运，南铁客运公司北京车队结合公司党委开展的“平安新南铁，亲情伴你行”和“亲情服务网”活动， 将党员先进性教育活动引向深入，充分发挥党支部的政治优精品文档 势和党员队伍的先进性，根植春运保平安，以实干的作为践 诚信，用党员的汗水筑亲情。一、一心为旅客着想1、制定春运工作方案，未雨绸缪早谋划2011 年春运是全路第五次大面积提速调图后的第一个 春运，为此,从公司到车队、列车都高度重视。早在春运前 夕，公司就未雨绸缪，成立了春运办公室、春运工作组，组

39、 建了临客车队、春运质量督查组、路风、收入稽查整治工作 组、宣传报道组等组织，从运能安排、人员调配、乘务组织、 车底套用、后勤保障、乘务纪律等方面对春运工作进行了精 心筹划。结合“平安新南铁，亲情伴你行”的主题活动，按照公 司的部署，车队从认真落实各项管理制度入手，强力实施责 任包保制度，在春运组织中突出“严、细、深、实”的工作 思路，夯实车队“三基”。车队及党、团总支分别与各班组、 党支部、团支部层层签定了春运质量包保责任状，真正做到 人人明责、思责、尽责、问责，一切为了大局，一心想着旅 客。2、认真落实“1312”，以点带面夯基础深化党员一次出乘“三无一优双控”管理法，积极开展 好“平安新

40、南铁，亲情伴你行”主题活动。鼓励和引导党、 团员顾全大局，克服困难，甘于奉献，全身心投入到春运工 作当中，真正发挥党员在班组中的“融入、团结、带动”作 用，构建平安亲情服务网。2月5日，“雷锋号”1454 次列 车庐山站开车后，15 号车厢列车员，共青团员万俊在巡视车 厢时发现车厢中部衣帽钩上有一个女式背包，当时附近座位 上的旅客基本都已经下车。万俊反复询问未果，立即将背包 交给了列车长、党支部书记张钦明，会同乘警开包检查，内 有身份证、少量现金、手机及若干银行储蓄卡。张车长利用 包内手机的信息，辗转与失主取得了联系，并约定在 1453 次列车返回庐山站时将背包交还了失主。旅客万分感激： “真

41、没想到，春运时丢了东西还能这么快找回来！”二、一意为职工着想1、转变干部作风，深入一线强包保今年春运，年前，车队T168/7次、1454/3次列车均有 临客套跑任务，极大地增加了车队的管理跨度和难度。尽管 如此，车队干部仍克服困难，转变作风，主动放弃休息日， 真正深入一线抓管理，沉到班组勤监控。制定了车队干部值 班、添乘、值班及入库日程表，形成了北京有干部驻点、南 昌有干部值班、途中有干部添乘、库内有干部把关的管理模 式。车队8 名干部轮轴转，添乘 值班 进库几乎成为他们 春运时期的生活轨迹，双休日、春节假期成为他们的“奢侈 品”。党总支书记张伟大年三十都在列车上添乘，和班组乘 务员共度除夕，

42、以鼓舞士气。节后 2 月 12 日，车队开始套 跑九江至东莞东临客，队长肖育勤、副队长郭承敏不顾添乘 刚回来的辛劳，主动要求到九江“打前战”，协助班组做好 临客人员、备品等各项准备事宜。2、成立职工服务部，相亲相爱一家人春运时期，工作量和劳动强度都比平时大了许多。为切 实关心好乘务人员的工作与生活，车队早在春运前夕，就成 立了职工服务部，对乘务人员的家庭情况进行了一次详细调 查摸底，积极与公司汇报协调，解决了外地职工春运连跑期 间的住宿、饮食及洗澡问题。车队管理人员和休班的青年党、 团员成立了青年志愿者服务小组，为出乘在外的乘务员照顾 家帮助出乘在外的乘务员解决照顾老人、接送孩子、换煤气精品文

43、档 等后顾之忧。针对今年流脑病情，积极与公司及卫生防疫部 门联系，对列车进行了专门的消毒处理，配齐备足了班组应 急药品，给每位职工发放了润喉片及防流感冲剂等药品。在 车队的感召下，各班组纷纷为乘务人员买了围巾御寒，成立 了党员帮困小组和青年志愿帮困小组。他们帮助车班家住外 地的同事接看车，帮助车班体质较差的同事搞卫生等等。总 之，哪里需要帮助，哪里就有帮困小组的身影，形成了车队 上下同心，相亲相爱，苦干、巧干、拼命干的浓厚氛围。1454 次二组列车长、党支部书记熊诗庆夫妻两人都是 列车乘务人员，今年春运，两人所在的列车都接受了套跑任 务。他们将年仅 4 岁的孩子送到 70 多岁的父母那里。从元

44、 月 25 日春运开始之后，1454/3 次二组就开始了正班与临客 的“连轴转”。这一转就是半个多月。腊月二十八那天，年 迈的爷爷带着孩子到站台上接熊诗庆，列车一进站，孩子就 挥舞着小手，连声叫着“爸爸，爸爸！”熊车长紧紧地将儿 子抱在怀里，一句话也说不出来！然而当天，他们还有一趟 临客任务，熊车长怀着对儿子、对父亲的深深愧疚，义无反 顾地踏上了新的乘务征程。站台上留下的是孩子心酸、无助 的哭喊声。2 月 12 日，1454 次四组列车员王明铭在乘务中突发疾精品文档 病，被送入北京铁路医院住院治疗。消息传来后，车队队长 立即赶赴北京探望慰问，接下来的几天时间里，凡是终到北 京的 T168 次各

45、班组乘务员也自发地前去看望照顾。2 月 15 日，1454 次始发时，乘务员谭敏因劳累过度突然晕到，车队 立即派人将她搀扶至医务室，之后又迅速将其送医院治疗， 直到晚上七点多，谭敏的病情得到控制后，车队干部们才放 心地离开。三、一致为春运平安做贡献1、发挥车班党支部堡垒作用深化党支部“创岗建区”活动，全面落实包保负责制。总支成员包保列车党支部，党支部书记包保班组，党员包保 身边职工，将春运任务按岗位量化落实到每个党员身上。同 时，充分发挥党建带团建的作用，要求党、团员站在春运工 作最前沿，佩带党、团徽上岗，带头讲诚信，重亲情。青年 党、团员组成青年志愿者服务小分队，走近旅客身边，解难 释惑，鲜

46、艳的党、团徽、别致青年志愿者服务卡和青年党团 员真诚的笑脸交相辉映，让旅客真正能够“走进南铁，享受 亲情”！ 2月1日，山西运城旅客王根才乘坐T167次列车到 九江，下车时不慎将随身携带的黑色皮包遗忘在铺位的枕头精品文档 下面，内有现金一万余元、数码相机、各类证件、名片及其 他一些贵重物品。等他发现时,列车早已自九江站开出.正在 沮丧之际,却意外地接到 T168/7 次列车的电话。原来是京特 三组软卧列车员，共青团员王洁在整理房间时发现了王先生 遗失的小包。经列车长、党支部书记李美玲、邓香和乘警长 王晓毅开包检查，根据包内的名片联系到了王先生。考虑到 春运时期王先生从九江到南昌领回小包比较困难，列车因此 与王先生约好，由家住九江的列车员王洁将皮包带回九江， 亲自交到王先生手中。对 T168/7 次列车过硬的服务质量， 稳健的工作作风，王先生赞不绝口，称在 T168/7 次列车上 处处都能感受到浓浓的亲情。2、发挥车队党总支的组织作用