商场运营管理初稿

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1、细心整理商场运营管理初稿目 录一、组织架构及各部门工作职责一、 组织架构二、 主要部门工作职责简述二、商场内部管理制度 一、开闭店流程二、营业人员日常行为标准三、日常巡场制度四、播音室管理规定五、客服前台规章制度六、客服台工作细那么三、商场与商户相关管理流程一、商户进场流程二、装修管理规定三、准予进场通知单四、装修申请审批表五、装修验收表六、装修消防平安协议书七、商铺交付确认书八、商场商品进出规定九、退场申请审批表十、促销活动管理四、商场与顾客相关管理流程一、投诉管理制度二、顾客投诉处理流程三、退换货管理规定一、组织架构及各部门工作职责一、组织架构综合部财务部运营部物业部出纳会计楼层主管客服主

2、管设计主管保安队长修理队长店长二、主要部门工作职责简述1、综合部 商场员工的管理监视工作，劳资管理，勤杂工作等2、财务部负责各种费用的收缴，以及各项费用的支出。3、 运营部1、楼层经理负责楼层的日常工作以及商场开业后个别铺位的招商调整。2、客服主管负责播音室、前台、售后、物流的相关工作。3、设计主管负责商场内部形象的包装设计，商场活动的图片采集设计等。4、物业部1、保安队长负责商场内部的日常保卫工作和突发平安事务的应急处理。2、修理队长负责商场水电等根底设施的运行和维护。二、商场内部管理制度一、开闭店流程一、开店流程1、8：30值班保安翻开员工通道平安门，进入商场人员需佩戴胸卡等证明身份的证件

3、。2、8：309：00楼层主管做开店前巡场，检查所负责楼层店面是否到达营业状态，店面人员是否到岗，填写巡场日志。3、9：009：05播音室播放迎宾曲，商场营业员统一站立所负责铺位前进展迎宾工作。4、9：00值班保安翻开商场大门，欢送顾客光临商场，进入一天的营业执勤。二、闭店流程1、6：006：05播音室播放送宾曲。2、6：00值班保安关闭商场主大门以外的所以平安门，商场主大门只准顾客出，不允许再有顾客进入。3、6：006：30楼层主管做闭店前巡场，督促营业员关闭电源、店面落锁等，填写值班日志。4、6：30值班保安确保商场无顾客的状况下关闭商场主大门。5、6：306：45楼层主管开负责楼层的营业

4、员的总结会议。6、6：45值班保安翻开员工通道供商场营业员出场。 7、7：00商场全部出口落锁，保安交接，夜班保安上岗执勤。二、营业人员日常行为标准1、商场全部店面营业人员必需遵照商场的作息时间准时上下班。2、着装要统一遵照商场的要求，着职业装，制止穿奇装异服。3、制止在店面从事吃零食、看电视等有损商场形象的行为。4、对店面的平安工作负责，有危害平安的状况应刚好汇报。5、对商场管理人员的管理有意义的可以向公司投诉，制止在商场吵闹。6、与顾客发生争吵应由商场客服人员刚好解决，制止自行处理引发争端。7、以上规定有违反者赐予警告，紧要者商场责令商户将其辞退。三、日常巡场制度一、日常巡场规定1、商场楼

5、层管理人员除开闭店两次固定巡场之外，每天要保证至少有三次日常巡场。2、巡场本着发觉问题刚好处理的原那么，对所负责楼层的营业秩序进展有效监视和管理，在自己权限范围内的当场处理，超越自己权限的要刚好汇报，跟踪处理结果，并把处理结果照实记录。3、巡场时应从消防平安，财产平安，商场经营环境，商场经营秩序，店面经营状况，人员工作行为等着手，做到每次巡场不忽视商场任何一个角落。二、值班巡场日志值班巡场日志 日期： 年 月 日楼层巡场人员开 店 前 巡 场店面开门人员到岗通道亮化环境卫生电梯运行空调开放日 常 巡 场 点 分 点 分 点 分闭 店 前 巡 场店面关闭人员离岗照明关闭电梯停运空调关闭晚会状况四

6、、播音室管理规定播音室管理规定1、播音室实行全部工作时间值班制。2、电话铃响在三声内接听。3、播送设备要保持清洁。4、除播送人员及授权人员外，其他人不得进入播送室。5、播送是专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常。6、播音音量要适中，语速中等音质光明美丽，语言流利无错别字。7、顾客的请求优先播音，紧急事务优先播音。8、播送词必需先默念几次以求语句的顺畅，内容需连续播音三次。9、播音的起先与完毕必需用文明礼貌用语。10、播音内容：（1） 常规内容：开闭店播送，每日店内音乐的播放，企业文化等内容。（2） 促销短讯：商场的促销活动，特价商品促销，部门的促销活动内容等。（3） 平安播送：提示顾客看护

7、好儿童、财务等方面内容。（4） 其他播送：寻人，寻物等方面内容。11、播音申请：凡属于非日常播音的内容，必需经过申请，请客服经理或其以上领导批准前方可播音紧急内容除外。12假设播音人员违反以上规定，每次罚款10元。造成紧要后果者，将赐予相应的惩处。五、客服前台规章制度客服前台规章制度 为了更好的效劳顾客，维护商场的形象，提高客服前台的效劳水平，制定以下规章制度：1、 接听电话按公司的接听电话标准执行，信息刚好登记、传递、反应、回复，做到无遗漏。2、 实行首位责任制，对顾客的现场或电话投诉、询问等负责原委，监视过程，记录结果。3、 退换货受理应严格执行商场的退换货流程及标准，并了解登记反应退换货

8、的信息。4、 开具发票严格按商场的开具发票标准执行。5、 收发赠品、赠券等应按物品发放规定执行。6、 负责本区域内的物品平安，出现损失由自己担当责任。7、 努力完成公司下发的临时性工作，不得推托。8、 对于重大投诉，要刚好反映给相关部门及上级领导，严谨隐瞒不报或不刚好传达。9、 严格遵照公司的各项流程开展工作，不得违反流程操作。10、 谨慎做好本区域的卫生工作，做到物品摆放整齐，区域卫生清洁。 11、 上班时间不能打私人电话，不能在前台玩手机，不准吃东西，闲聊。12、 前台效劳人员必需淡妆上岗，要站有站姿，坐有坐姿，。13、 前台人员离岗必需告知当天值班人员。六、客服台工作细那么客服台工作细那

9、么开店前8：309：00全体人员做好一天的准备工作，发票、各类信息登记表、赠券、赠品、传播资料等准备到位。清扫卫生，保持办公场所干净干净。领班做好监视检查营业时间9：0018：301、 接听总机及转接分机，信息的传达、登记等。2、电话投诉的记录、传达、跟踪，现场投诉的接待转交相关部门处理。3、电话询问、现场询问的解答。4、依据相关规定发放赠券、赠品、资料及客流的统记。5、为顾客供应全程导购效劳。闭店后18：3018：45领班给前台人员开会总结。三、商场与商户相关管理流程一、商户进场流程1、商户持由招商部开具的准予进场通知单到楼层主管处领取装修管理规定、装修申请审批表、装修验收表、装修消防平安协

10、议书等。2、楼层主管带着商户到财务部缴纳装修押金，财务人员在装修申请审批表上签字确认。3、楼层主管带着商户到保安处，办理施工人员出入证，缴纳证件押金。同时领取灭火器，缴纳灭火器押金。4、楼层主管、保安人员和商户三方到场，对现场状况进展确认，商户在商铺交付确认书上签字。5、楼层主管通知电工，为商户装修铺位连接电源，进入商户装修监管阶段。二、装修管理规定装修管理规定为维护商场和商户的共同利益，保障装修工作有序进展，提高装修工作效率，为顾客营造良好的购物环境，特制定本管理规定。1、 进场装修必需先填写装修申请审批表，装修期消防平安协议书，缴纳装修押金，经相关部门批准前方可进展，以上表格和本规定需张贴

11、到施工现场。2、 装修时间除商场大规模进展停业装修的状况以外，原那么上营业时间不允许装修，可以更换样品，但只能在自己的铺位内进展，不得占用公共通道，如因特殊状况营业时间必需装修施工的，需经商场店长批准。3、装修期间，施工、更换样品人员必需办理出入证，缴纳证件押金，并随身佩戴，方可进入商场，否那么商场保安有权制止其进入商场施工。4、施工过程应严格遵照相关规定进展，保证平安第一，按要求摆放灭火器。对于现场吸烟、违规运用明火以及对商场消防设施随意移动更改等状况商场将赐予罚款或要求其停顿作业的惩处。5、对装修期间出现的违反规定的其它行为，商场保安有要求其立刻停顿，暂扣出入证，并将该人员驱除离场的权利，

12、情节紧要的，将报公安部门处理。同时商场保存追究该单位连带责任的权利。三、准予进场通知单准予进场通知单运营管理部：我公司已与 品牌商户签定租赁合同，合同相关费用已经缴纳，现准予进场装修，请予以工作协作。租赁铺位： 商户名称： 负责人： 身份证号： 招商人员： 招商部： 年 月 日四、装修申请审批表装修申请审批表申请人身份证号进场品牌联系方式装修铺位装修性质 首次进场 二次装修申请日期 年 月 日至 年 月 日审批看法 年 月 日至 年 月 日 楼层主管： 装修方案附：施工图、效果图、电路图审批看法 运营经理： 装修押金收取施工面积 平米共计费用 元 楼层主管： 财务部 收款人： 总审看法 店长：

13、 五、装修验收表装修验收表申请人身份证号进场品牌联系方式装修铺位装修性质 首次进场 二次装修装修平安验收 物业部： 样品上柜状况 楼层主管： 店面整体效果 运营经理： 总验收看法 店长： 六、装修消防平安协议书装修消防平安协议书甲方： 乙方：为坚决贯彻中华人民共和国消防法的实施和执行，落实“预防为主，防消结合”的消防方针，严格消防监视管理，加强消防管理力度，防止火灾发生，削减火灾损失，保障商场的正常秩序及人员、财产的平安，甲乙双方依据中华人民共和国消防法及相关法规的要求，特签订本消防平安协议书，具体约定如下：一、依据“谁主管、谁负责”的消防责任界定原那么，甲方将本商场属乙方装修铺位范围的消防平

14、安保障工作托付给乙方负责。二、甲方责任义务：1. 负责本商场消防平安防范的组织工作，定期开展消防平安学问传播和消防逃命演习活动，定期支配防火检查，对火灾隐患刚好上报或整改。2. 负责本商场公共消防设施设备的管理维护工作，贯彻执行各项消防管理规定，谨慎落实平安管理措施。3. 负责在本商场发生火警时刚好组织扑救和帮助政府消防部门进展消防灭火施救工作。4. 其它作为本商场物业管理所应担当的消防责任义务。三、乙方责任义务：1. 踊跃支持协作和参加甲方组织的消防平安防范活动，自觉造就消防意识传播消防重要性。2. 不在所属商铺内贮藏保存易燃易爆紧急物品。3. 不违规运用电器、不超容量用电和不违规运用液化气

15、、管道煤气等燃气具。4. 教化和造就店面人员消防逃命技能、会报警、会运用灭火器材。5. 遵守装修工程消防平安管理规定和工程施工平安技术标准。6. 在有火警紧急状况下能冷静精确向119报警并灭火、指引和帮助他人逃命。7. 其它作为乙方所应担当的消防责任义务。四、甲乙双方对上述各项消防平安管理责任义务应谨慎执行，假设有违反，担当相关法律后果。五、本协议未尽事宜，可由双方约定签订补充协议。补充协议与本协议具有同等效力。六、本协议自双方签订之日起生效。甲方： 乙方：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日七、商铺交付确认书商铺交付确认书铺位号： 工程数量备注消防喷淋烟感消防栓空调出风口平安通道防火门地面

16、、墙壁、顶部商户确认保安楼层主管本确认书一式三份 商户、保安部、楼层主管各持一份八、商场商品进出规定1、商品进入商场，原那么上不用进展审批，但必需通过货物通道进入，大件商品须要占用通道的或搬运过程中要发生巨大响声的原那么上不准营业时间进入，特殊状况须要楼层主管批准。2、商品出商场须要商户店面人员陪伴，或提货人拿店面销售单据证明所出商品为商场购置商品，否那么保安有权拘留商品通知楼层主管或商品所属店铺人员进展确认。3、店面商品大规模出场不准营业时间进展，出场时需经楼层主管书面确认，否那么按私自撤场处理，商场有权封存店面全部商品。4、商品进出场应以快进快出不影响商场正常营业秩序和保证店面商品丰富为原

17、那么，严谨店面商品出场造成店面没有商品展示。5、因商品进出给商场或其它商铺造成的损失应刚好修理或赔偿。九、退场申请审批表 退场申请审批表申请人身份证号进场品牌联系方式撤场理由简述附撤场物品清单 商户： 运营部门看法 运营经理： 财务费用结算 财务经理： 最终商场看法 店长： 十、促销活动一、促销管理规定促销管理规定为了加强商场促销活动的管理，最大限度的整合商场的广告、促销及相关资源，保证每次活动取得最大效果，提高商户销售额，扩大市场影响力，特制定本制度。1、商场遵照年度、季度和月度营销推广准备，有序开展促销活动，每次促销活动商户应踊跃协作。2、每次促销活动商场会提前通知商户活动方案，商户需按促

18、销方案结合自己品牌状况填写促销活动申请单，供应自己的促销方案。3、商户的活动有特殊需求的，如设立户外广告、舞台以及须要在商场选择的媒体上面大版面突出的，须要填写特殊广告申请单，经相关部门批准才可以执行。4、促销方案一经批准，商户必需严格遵照促销方案内容执行，对顾客敏感的促销价格、促销品数量和质量等问题严格按促销方案执行，对因未遵照促销方案执行给自己和商场带来的损失负全部责任。5、活动完毕当天，商户负责收回全部自己设立的户外广告等设施，复原全部物品原状。对逾期不撤除者，商场有权进展强行撤除，并对其商户进展惩处。6、 商户应踊跃向顾客说明活动内容，引导顾客参加商场组织的如赠送、抽奖等活动。二、促销

19、活动申请单申请品牌申请时间申请人经营铺位方案简述： 商户：方案审批看法： 楼层主管：最终方案：运营经理：商户：三、特殊广告申请单申请品牌申请时间申请人经营铺位申请内容：1、拱门 个2、舞台 个，节目内容简述： 3、桁架 个4、媒体需求： 5、其它： 商户：审批看法：1、拱门 个，设立位置： 2、舞台 个，节目内容要求： 3、桁架 个，设立位置： 4、媒体支配： 5、其它： 楼层主管：运营经理：商户：四、商场与顾客相关管理流程一、投诉管理制度投诉管理制度1、 为谨慎切实爱惜顾客及商户的合法权益，维护商场经营秩序，提高商场美誉度，本着顾全大局，把损失降到最小的原那么处理投诉。2、 投诉处理实行首位

20、接听制，小问题12小时给出解决方案，大问题48小时给出解决方案。3、 任何人接到现场投诉或投诉电话必需向顾客说明身份，先代表商场向顾客致歉，倾听顾客的埋怨，以书面的形式进展记录。4、 刚好通知被投诉人，并听取被投诉人申辩，期间尽量不要让投诉人和被投诉人发生正面冲突，防止激化冲突；5、 刚好分析投诉问题，作出初步处理看法；6、 征求双方对处理看法是否能承受，做最终处理；7、 双方在投诉处理看法书上签字确认；处理完毕将投诉事务归档。二、顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程被投诉人与顾客协商解决方案投诉问题解决完毕、顾客填写投诉处理看法书投诉处理看法书交回客服部存档客服台电话回访问题解决、录入反应信息问

21、题未解决、从新执行流程顾客现场或电话投诉接待人记录投诉信息并把顾客或投诉信息带传到客服人员和相关责任人处进展投诉受理处理投诉的客服人员分析顾客投诉的缘由刚好通知被投诉人到达客服台或带着顾客到被投诉人店面了解状况不能自行处理的，那么刚好上报上级三、退换货管理规定退换货管理规定1、退换货标准：1 、本商场商品质量及效劳遵照中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国计量法中华人民共和国消费者权益爱惜法、中华人民共和国反不正值竞争法中华人民共和国合同法、中华人民共和国仪器卫生法、中华人民共和国专利法、中华人民共和国商标法，新“三包”有关规定和其它有关商品的国家标准、行业标准、地方标准。2、对于符合国家规

22、定的有质量问题的商品，由本商场对顾客先行赔付。3、退换货参照本商场所明文规定的各个品类商品的退换货标准。4、外包装损坏的符合本商场退换货规定的商品退换时需扣除包装费用。5、退换货的手续费和在途费用由顾客自行担当。2、不退货商品范围：1、已经标明“处理品、特卖品”的。2、顾客所退商品影响其商品本身的性质，不能二次正常销售的。3、因顾客运用不当，保管不当等缘由人为损坏的。4、保修卡、随机配件和有关销售单据丢失不全的。5、保修卡填写的商品编号与商品实际编号不符或涂改的。6、消费者对“三包”商品的理解与本商场的规定有争议的，消费者又无法供应国家指定职能机构所出鉴定书的。7、再加工商品、订制商品售出无质量问题的。3、银行卡消费退货须知：1、顾客持信用卡、储蓄卡或借记卡在本商场消费的，办理退货时，需扣除手续费。