《服务企业业务管理》PPT课件.ppt

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1、 【 学 习 目 标 】 通 过 本 章 学 习 ， 应 重 点 把 握 ：1、 餐 厅 的 基 本 业 务 管 理 知 识2、 酒 店 的 基 本 业 务 管 理 知 识3、 租 赁 企 业 的 基 本 业 务 管 理 知 识4、 典 当 拍 卖 业 的 基 本 业 务 管 理 知 识5、 会 展 业 的 基 本 业 务 管 理 知 识6、 物 业 管 理 的 基 本 业 务 管 理 知 识 第 一 节 餐 饮 业 管 理 餐 饮 企 业 一 般 是 指 以 盈 利 为 目 的 、 为 客 人提 供 食 物 及 各 种 就 餐 服 务 的 商 业 性 企 业 ， 属于 第 三 产 业 。 一

2、 般 来 说 ， 餐 饮 企 业 具 有 两 个基 本 特 性 ： 一 是 餐 饮 企 业 提 供 的 产 品 。 二 是 餐 饮 企 业 的 经 营 策 略 一 、 餐 饮 企 业 的 定 义 与 基 本 特 性 二 、 我 国 餐 饮 业 的 现 状 与 发 展 趋 势 1、 我 国 餐 饮 业 的 发 展 概 况 （ 1） 餐 饮 业 以 新 的 格 局 和 面 貌 出 现 （ 2） 对 餐 饮 业 发 展 的 意 义 有 了 全 新 的 理 解 2、 我 国 餐 饮 业 的 发 展 趋 势 （ 1） 激 烈 竞 争 的 局 面 仍 将 维 持 ； （ 2） 传 统 餐 饮 向 现 代

3、餐 饮 的 转 化 步 伐 加 快 ； （ 3） 管 理 与 人 才 的 作 用 更 加 突 出 ； （ 4） 连 锁 经 营 加 速 发 展 ， 企 业 规 模 逐 渐 增 大 ； （ 5） 特 色 经 营 更 加 突 出 ， 行 业 水 平 明 显 提 高 （ 6） 餐 饮 连 锁 发 展 呈 现 复 杂 化 现 象 ： 三、餐饮企业业务的基本流程及管理 w 采 购 部 门 的 组 织 系 统 w 采 购 的 业 务 流 程 w 采 购 过 程 中 的 管 理 1、 采 购 管 理 2、 验 收 管 理 w 验 收 人 员 的 配 备w 验 收 方 法 w 验 讫 报 告 3、 储 存 管

4、 理（ 1） 仓 库 的 分 类 和 储 存 条 件 不 同 的 餐 饮 物 资 ， 其 易 坏 性 能 是 不一 样 的 ， 因 此 ， 对 餐 饮 原 料 应 按 其 特 性 ，分 别 存 放 不 同 的 仓 库 及 储 存 条 件 中 。 一般 来 说 ， 将 餐 饮 仓 库 分 为 四 类 ， 分 别 为干 货 仓 库 、 一 般 用 品 仓 库 、 冷 藏 仓 库 及冷 冻 仓 库 。 （ 2） 货 品 管 理 仓 库 的 设 计 要 坚 持 库 存 安 全 、 防火 、 防 盗 、 防 滑 及 保 温 、 保 湿 的 原 则 。贮 存 区 的 分 配 要 注 意 合 适 、 合 理

5、 ， 方便 货 品 的 进 出 。 货 架 的 高 低 与 盛 器 要与 货 品 的 特 性 相 匹 配 。 另 外 ， 注 意 防止 食 品 之 间 的 串 味 。 4、 发 货 管 理 5、 烹 饪 管 理6、 服 务 管 理7、 成 本 控 制 管 理 四、餐厅营业的组织和管理 1、 餐 厅 营 业 的 组 织 系 统（ 1） 餐 厅 经 理（ 2） 餐 厅 领 班 （ 3） 餐 厅 服 务 员 2、 餐 厅 营 业 的 业 务 管 理w 静 态 业 务 管 理 菜 单 管 理 餐 饮 安 全 卫 生 管 理w 动 态 业 务 管 理 餐 前 准 备 餐 间 服 务 餐 后 工 作 五、

6、厨房的组织和管理 1、 厨 房 的 组 织 系 统 厨 师 长 厨 房 领 班 各 部 门 厨 师2、 厨 房 的 生 产 流程 管 理 原 料 加 工 配 份 烹 饪 3、 厨 房 的 卫 生 、 安 全 管 理 厨 房 卫 生 管 理 厨 房 环 境 应 符 合 卫 生 标 准 ， 要 经 常 清 洗 和 消毒 。 烟 尘 应 及 时 排 出 ， 通 风 调 温 设 备 应 当 完 好 。 厨 房 安 全 管 理 厨 房 是 加 工 、 烹 饪 食 物 的 地 方 ， 因 工 作 环 境复 杂 ， 极 易 造 成 切 伤 、 烫 伤 、 跌 伤 、 火 灾 等 事 故 ，故 更 应 加 强

7、 安 全 方 面 的 管 理 。 第 二 节 酒 店 业 管 理1、 酒 店 的 定 义 、 特 征 及设 立 的 基 本 条 件（ 1） 酒 店 的 定 义 （ 2） 现 代 酒 店 的 特 征 （ 3） 现 代 酒 店 设 立 的 基 本 条件 一 、 酒 店 概 述 2、酒店产品的基本概念及其质量标准（ 1） 酒 店 产 品 的 基 本 概 念 酒 店 产 品 是 指 酒 店 通 过 向 客 人 出 售 或 出 租 的有 形 的 和 可 计 量 的 商 品 和 无 形 的 或 不 便 计 量 的 商品 。 （ 2） 酒 店 产 品 的 质 量 标 准 酒 店 产 品 的 质 量 标 准

8、主 要 包 括 服 务 效 率 及 服务 效 果 。 服 务 效 率 是 使 无 形 服 务 有 形 化 ， 是 提 供优 质 服 务 的 保 证 条 件 。 而 服 务 效 果 是 无 形 服 务 质量 标 准 的 最 终 要 求 ， 是 赢 得 宾 客 满 意 的 根 本 因 素 。 3、酒店的类型与等级 w 商 业 （ 务 ） 性 酒 店 w 度 假 性 酒 店w 长 住 性 酒 店 （ 公 寓 ） w 汽 车 酒 店w 机 场 酒 店 w 旅 游 酒 店 w 会 议 性 酒 店 ； （ 1） 酒 店 的 类 型 （ 2） 酒 店 的 等 级 二、酒店部门的设置及基本职能 1、 总 经

9、理 办 公 室 8、 工 程 部 2、 人 力 资 源 部 9、 营 销 部 3、 保 安 部 10、 公 关 部4、 管 家 部 11、 客 房 部 5、 运 营 部 12、 前 厅 部 6、 质 检 部 13、 餐 饮 部 7、 采 购 部 14、 康 乐 部 15、 财 务 部 三、酒店管理的内容与流程 w 酒 店 计 划 的 类 型 w 酒 店 计 划 管 理 的 具 体 内 容 w 酒 店 计 划 的 框 架 和 酒 店 计 划 指 标 体w 酒 店 计 划 编 制 的 程 序1、酒店的计划管理 2、酒店的组织管理 （ 1） 酒 店 组 织 管 理 的 基 本 内 容w 组 织 结

10、构 设 计 w 人 员 配 备 w 组 织 管 理 体 系 w 组 织 变 革 （ 2） 酒 店 组 织 管 理 结 构 形 式（ 3） 酒 店 基 本 管 理 制 度 （ 4） 酒 店 组 织 管 理 机 构 3、酒店的人力资源管理 w 酒 店 人 力 资 源 管 理 的 内 容 w 酒 店 的 日 常 人 事 管 理w 酒 店 的 薪 酬 设 计 4、酒店的质量管理 （ 1） 酒 店 服 务 质 量 的 定 义 与 内 容 （ 2） 酒 店 服 务 质 量 的 评 价 酒店的安全管理 （ 1） 酒 店 安 全 管 理 的 内 容（ 2） 酒 店 安 全 管 理 的 基 本 要 求 与 原

11、则 5、酒店常用的管理方法 w 香 港 酒 店 的 “ 五 常 ” 管 理 法w 酒 店 管 理 十 要 素 w 丰 收 日 大 酒 店 的 六 T管 理 第 三 节 租 赁 业 管 理 1、 租 赁 的 定 义 租 赁 ， 是 一 种 以 一 定 费 用 借 贷 实 物 的 经 济 行 为 。 2、 租 赁 企 业 的 分 类w （ 1） 专 项 租 赁 公 司 w （ 2） 厂 商 租 赁w （ 3） 金 融 租 赁w （ 4） 战 略 投 资 租 赁 公 司w （ 5） 资 产 管 理 租 赁 公 司w （ 6） 咨 询 类 租 赁 公 司一 、 租 赁 的 定 义 及 租 赁 企 业

12、的 分 类 二 、 租 赁 企 业 的 部 门 设 置 与 管 理 1、 业 务 部 及 其 管 理 2、 财 务 部 及 其 管 理 3、 综 合 业 务 部 及 其 管 理 4、 办 公 室 及 其 管 理 5、 稽 核 部 及 其 管 理 6、 项 目 评 审 小 组 三 、 租 赁 企 业 业 务 管 理 的 内 容 和 流 程 1、 项 目 评 审 阶 段 及 其 管 理2、 项 目 运 行 阶 段 及 其 管 理3、 风 险 化 解 阶 段 及 其 管 理 第 四 节 典 当 拍 卖 业 管 理一 、 典 当 业 管 理1、 典 当 的 定 义 及 分 类2、 典 当 企 业 的

13、部 门 设 置 及 管 理 3、 典 当 企 业 业 务 管 理 的 内 容 和 流 程w 审 当 及 其 管 理 w 验 当 及 其 管 理w 受 当 及 其 管 理w 保 管 及 其 管 理 w 赎 当 及 其 管 理 二 、 拍 卖 业 管 理（ 1） 拍 卖 的 定 义 拍 卖 ， 又 称 “ 竞 买 ” ， 各 国 的 法 律 解 释 有 所 不 同 ， 中 华 人 民共 和 国 拍 卖 法 给 出 的 定 义 为 ： 拍 卖 是 指 以 公 开 竞 价 的 形 式 ， 将 特定 物 品 或 者 财 产 权 利 转 让 给 最 高 应 价 者 的 买 卖 方 式 。（ 2） 拍 卖

14、形 式 及 拍 卖 方 式 分 类 有 大 型 的 商 品 拍 卖 有 限 公 司 ， 拍 卖 各 类 商 品 ； 有 专 业 的 拍 卖 机 构 拍 卖 古 玩 字 画 、 汽 车 、 房 产 、 农 产 品 等 特 殊 产 品 ； 也 有 一 些 小型 的 拍 卖 行 ， 拍 卖 一 些 生 活 用 品 。 拍 卖 方 式 可 分 为 公 物 强 制 拍 卖与 任 意 拍 卖 。 1、 拍 卖 的 定 义 及 分 类 2、 拍 卖 企 业 的 部 门 设 置 及 其 管 理w 总 经 理 部 w 业 务 部 门 及 其 管 理 w 拍 卖 展 示 厅 及 其 管 理 w 拍 卖 厅 及 其

15、 管 理 w 仓 库 及 其 管 理 3、 拍 卖 业 务 流 程 w 接 受 拍 卖 委 托 w 拍 卖 人 核 实w 签 订 委 托 拍 卖 合 同 w 发 布 拍 卖 公 告 w 询 问 与 展 示w 竞 买 人 登 记w 拍 卖 的 实 施 第 五 节 会 展 业 管 理1、 会 展 的 定 义 会 展 是 各 种 类 型 交 流 会 、 洽 谈 会 、 展 览 会 、博 览 会 的 总 称 。 它 是 利 用 一 定 的 地 域 优 势 、经 济 特 色 、 资 源 优 势 ， 由 政 府 或 社 会 团 体 组织 ， 召 集 供 需 双 方 按 照 事 先 确 定 的 时 间 和

16、地点 ， 举 行 专 业 性 的 或 综 合 性 的 产 品 布 展 、 宣传 、 交 易 和 服 务 为 内 容 的 特 色 型 经 济 活 动 。一 、 会 展 的 定 义 及 会 展 经 济 的 特 征 2、 会 展 经 济 的 特 征（ 1） 它 是 区 别 于 一 般 经 济 活 动 的 特 色 型 经 济活 动 ；（ 2） 它 有 事 先 确 定 的 时 间 和 地 点 ；（ 3） 它 能 使 产 品 得 到 充 分 的 宣 传 、 展 示 其 直观 性 、 艺 术 性 、 宣 传 力 得 以 充 分 体 现 ；（ 4） 它 能 集 合 众 多 的 供 需 双 方 互 相 进 行

17、交 流 ；（ 5） 集 中 时 间 ， 批 量 购 销 ；（ 6） 既 交 流 了 产 品 ， 又 沟 通 了 信 息 。 二 、 会 展 企 业 的 业 务 流 程 及 管 理 w 1、 项 目 选 定w 2、 寻 求 合 作w 3、 招 展 组 团w 4、 展 间 管 理 w 5、 展 后 评 估 第 六 节 物 业 管 理 业 的 管 理1、 物 业 管 理 的 定 义 所 谓 物 业 管 理 ， 就 是 指 物 业 管 理 经 营人 受 物 业 所 有 人 的 委 托 ， 依 照 国 家 有 关 法律 规 范 ， 按 照 合 同 或 契 约 ， 对 物 业 实 施 专业 化 管 理 ，

18、 为 物 业 所 有 人 和 使 用 人 提 供 有效 服 务 的 一 种 管 理 活 动 。 一 、 物 业 管 理 的 定 义 及 特 点 2、 商 业 物 业 业 务 管 理 的 特 点 （ 1） 终 极 目 标 是 让 业 主 和 租 户 满 意 （ 2） 业 务 管 理 专 业 化 强 （ 3） 承 担 双 重 管 理 任 务 二 、 商 业 物 业 管 理 企 业 业 务 管 理 的 内 容 和流 程 1、 管 理 模 式 的 选 择2、 租 赁 管 理3、 租 户 服 务 管 理4、 设 备 设 施 管 理5、 环 境 管 理6、 安 全 管 理7、 停 车 场 管 理8、 管 理 工 作 的 评 价 三 、 物 业 管 理 企 业 业 务 管 理 的 制 度 和 规 范 1、 设 备 设 施 管 理 制 度2、 环 境 管 理 制 度3、 安 全 管 理 制 度 4、 停 车 管 理 制 度5、 租 户 服 务 管 理 制 度