星级酒店员工服务意识培训(1)

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1、1酒店意识包括内容 服务意识服务意识 团队意识团队意识 宾客意识宾客意识 质量意识质量意识 成本意识成本意识 制度意识制度意识 创新意识创新意识2服务意识服务意识本章重点本章重点酒店服务新认识酒店服务新认识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎树立服务意识树立服务意识提供优质服务提供优质服务3体现服务意识的最基本要求体现服务意识的最基本要求服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰A：微笑服务B：经常修饰容貌C：为自己的容貌骄傲D：着装整洁4服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动C

2、：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话轻，走路轻，关门轻E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观5服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕C：不轻易接受宾客赠送的礼品D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店

3、时应主动欢送，并欢迎客人下次光临6服务意识服务意识 员工要视宾客员工要视宾客员工要视宾客员工要视宾客“总裁总裁总裁总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将，全心全意地为宾客服务，就必须将，全心全意地为宾客服务，就必须将，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例案例案例案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送由于时间紧迫，于是

4、就想送100100美元作礼品，但恰好手上又没有崭美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的新的100100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对

5、不带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把位总裁便把250250美元存入了这家银行。美元存入了这家银行。7服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒服务是酒店的立业之本，是酒店的

6、竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上宾客至上”的的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。念。专家建议 酒店服务对宾客而言是一种经历。酒店服务对宾客而言是一种经历。服服务就是为他人而工作。务就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他

7、人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。服务就是做好无数细小的工作。8服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次1 1、怎样认识酒店的服务、怎样认识酒店的服务、怎样认识酒店的服务、怎样认识酒店的服务A.A.微笑：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。微笑：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。B.B.出色出色:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。C.C.准备好准备好:员工应该随时准备好为宾客服务。员工应

8、该随时准备好为宾客服务。D.D.看待看待:员工应该将每一位宾客都当成是员工应该将每一位宾客都当成是VIPVIP宾客宾客E.E.邀请邀请:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。F.F.创创造造:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。G.G.眼光）眼光）:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。提供有效的服务。9服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新

9、认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识2 2、酒店服务层次、酒店服务层次、酒店服务层次、酒店服务层次 核心服务核心服务核心服务核心服务 核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。配套服务配套服务配套服务配套服务 配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴服务、娱乐服务

10、等服务、娱乐服务等辅助服务辅助服务辅助服务辅助服务 辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。更合理的流程来方便我们的宾客。延伸服务延伸服务延伸服务延伸服务 延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目

11、的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。问去哪个部门，是否熟悉等。10服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识二、二、二、二、“五心五心五心五心”服务服务服务服务1 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友案例案例案例

12、案例 爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容 11011101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开

13、始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了11011101房间。看

14、到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯杯小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水果

15、和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精神也多了。神也多了。11服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识2、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节案例案例案例案例 酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色服务项目便推出一个特色服务项目“孕妇服务孕妇服务”，即每位员工在自己服务的区域内准备，即每位员工在自己

16、服务的区域内准备一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。3 3、耐心服务：是超值服务的一种体现、耐心服务：是超值服务的一种体现、耐心服务：是超值服务的一种体现、耐心服务：是超值服务的一种体现案例案例案例案例 一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工

17、作人员的卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。接待人员一直在赔笑脸：接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意的答复！一个满意的答复！”“”“请您喝杯茶请您喝杯茶”又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了底。又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了底。

18、前厅部的员工通过前厅部的员工通过“酒店金钥匙酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客边向宾客 耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！”12服务意识服务意识服务意

19、识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识4 4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造案例案例案例案例 一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务生小宋说：过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我

20、们的厨师们无论忙到多晚，多么辛小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物说：说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！真香！真好吃！你们的服务真细心啊！”5 5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖案例案例案例案例 酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏

21、了肚子。按照规定，窝窝头的供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤怒，说愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投。宾客听了很不满意，投诉到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的诉到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上司回答：话，上司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使

22、宾客提出的要求你认为是不合理的，真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，也要换个位置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？”13服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识三、优质服务新理念三、优质服务新理念三、优质服务新理念三、优质服务新理念1 1、服务四方，真诚永远、服务四方，真诚永远、服务四方，真诚永远、服务四

23、方，真诚永远 来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细节上。节上。2 2、信誉比金钱更重要、信誉比金钱更重要、信誉比金钱更重要、信誉比金钱更重要 在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是在信誉与金钱面前

24、，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的形象和信誉。形象和信誉。3 3、质量来自于认识、质量来自于认识、质量来自于认识、质量来自于认识 认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质

25、量。性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。4 4、服务无小事、服务无小事、服务无小事、服务无小事在管理上，在管理上，100-1=0100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便将所有的努力化为泡影。将所有的努力化为泡影。14服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识5 5、有缺陷的产品就是废品、有缺陷的产品就是废品、有缺陷的产品就是

26、废品、有缺陷的产品就是废品 在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。6 6、快乐工作每一天、快乐工作每一天、快乐工作每一天、快乐工作每一天 有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快没有快乐的管理人员，就不会有快

27、乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。7 7、及时补救、及时补救、及时补救、及时补救 酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。

28、8 8、抓住瞬间的机遇、抓住瞬间的机遇、抓住瞬间的机遇、抓住瞬间的机遇 瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内，瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内，要在要在 每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间，间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间，让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。15服务意识服务意识服务意

29、识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识 案例案例案例案例 一封道歉信一封道歉信一封道歉信一封道歉信 一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心

30、话：您的每餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每一句话都给我们留下了欢乐和一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦痛苦”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，并祝工作顺利，心情愉快！并祝工作顺利，心情愉快！-大堂副理大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌

31、有。于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份深深的感动。一份深深的感动。点评：点评：点评：点评：该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及该酒店注重信息传递，能够将宾客在

32、用餐过程中遇到的不愉快的经历及时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动 。16服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务

33、方式受宾客欢迎思考：思考：思考：思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。如果我有什么没有说清楚，我可

34、以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？对不起，您的房间还没有整理好。对不起，您的房间还没有整理好。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理总台员工在办理总台员工在办理总台员工在办理入住时，请同行的宾客出示证件，但入住时，请同行的宾客出示证件，但入住时，请同行的宾客出示证件，但入住时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效

35、证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？呢？呢？呢？住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。17服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎一、个性化服务一、个性化服务一、个性化

36、服务一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真正做到正做到“个性化个性化”服务，关键在于服务员要用服务，关键在于服务员要用“心心”对待宾客，从对待宾客，从“细细”、“小小”做起。

37、个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入入细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服务，实际上是务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。的服务。18服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 案例案例案例案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门了解到宾客不喜欢

38、百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉

39、姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的把每一期的足球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里足球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。19服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎二、细

40、微化服务二、细微化服务二、细微化服务二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒

41、店的成功与否。与否。案例案例案例案例1 1 我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客

42、人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。20服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 案例案例2 感恩感恩感恩感恩“父亲节父亲节父亲节父亲节”我们可能都很熟悉情人节、母亲节，但是往往忽略了甚我们可能都很熟悉情

43、人节、母亲节，但是往往忽略了甚至不知道有至不知道有“父亲节父亲节”，而一向以，而一向以“严父严父”形象出现的形象出现的父亲更是很难得到一份浪漫温馨的节日礼物。在某一年父亲更是很难得到一份浪漫温馨的节日礼物。在某一年的的“父亲节父亲节”，某酒店推出了，某酒店推出了“感恩父亲感恩父亲”的系列活动：的系列活动：一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一句真情一句真情 的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表达出来，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：达出来，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：“真是没想到

44、，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们真是没想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！了！”这正是说明了这正是说明了这正是说明了这正是说明了“细微之处见精神细微之处见精神细微之处见精神细微之处见精神”，成功的服务就在于注重每一，成功的服务就在于注重每一，成功的服务就在于注重每一，成功的服务就在于注重每一个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴入微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。入微的服务，才能最大限

45、度地提高宾客的满意程度。入微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。入微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。21服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎三、人性化服务三、人性化服务三、人性化服务三、人性化服务 人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客它要求把宾客当作亲人

46、、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。案例案例案例案例 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾

47、客的喜好，讲究补充的艺术。定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一但是，如果第二天你

48、在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！22服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎四、超值化服务四、超值化服务四、超值化服务四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造出出“前所未有前所未有

49、”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心理期待、超越常规的全方位服务。理期待、超越常规的全方位服务。案例案例案例案例 超值服务传真情超值服务传真情超值服务传真情超值服务传真情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：先生说：“我最喜欢的曲子是

50、我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。琴协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随们演奏一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随送给小姐，祝二位今晚开心！这首爱相随送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连两位客人听后

51、连连道谢。连道谢。23 服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。在这服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。在这个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现，个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现，这份惊喜随之就化为对服务员感激，也获得了愉快的经这份惊喜随之就化为对服务员感激，也获得了愉快的经历，这就是服务的魅力，体现了酒店的历，这就是服务的魅力，体现了酒店的“超值服务超值服务”。五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客

52、感觉不自在，这也不服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的服务。是优质的服务。24服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎六、六、六、六、“金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙”服务服务服务服务 “金钥匙金钥匙”服务是服务的最高形式。服务是服务的最高形式。“金钥匙金钥匙”服务的理念服务的理念-先利人、后利己，满意加惊喜。拥有一把先利人、后利己，满意加惊喜。拥有一把“金钥匙金钥匙”对酒店而言，对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为宾客提供尽善尽美服务的员工，并不是仅仅意味着多一个可以为宾客提供尽善尽美服务的员

53、工，而是树立了一个典型，引进了一种服务理念，让所有员工学习并而是树立了一个典型，引进了一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙金钥匙”服务。服务。1 1、服务从我开始，到我为止、服务从我开始，到我为止、服务从我开始，到我为止、服务从我开始，到我为止思考：思考：如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又不知道，这如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又不知道，这时时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？你会怎么办？下

54、面有几种方法，你会选择哪一种？25方法一：方法一：方法一：方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：方法二：方法二：方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。可以去索取一份。方法三：方法三：方法三：方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。请他过来向宾客说明。方法四：方法四：方法四：方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问你马上请同事替岗，请宾客稍等

55、，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。清楚，然后回来告诉宾客。方法五：方法五：方法五：方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。的交通地图，送给宾客。26 我们现在对上面的五种方法进行分析：我们现在对上面的五种方法进行分析：方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。使他不快；如果

56、大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。能回答不出来。方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。时间，也易产生误差，弄巧成拙。其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因

57、为其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾服务宾客，到我为止客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不不”。也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为到我为止止”的服务方案就是最好的。的服务方案就是最好的。门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“到我为止到我为止”的理念。的理念。27 “服务从我开始，到我

58、为止服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问除了意味着要帮助宾客解决问题题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。法，力争在第一时间内给宾客以满足。2 2、一切工作，宾客为先、一切工作，宾客为先、一切工作，宾客为先、一切工作，宾客为先 虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同

59、，员工的工作内虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就是是“宾客至上宾客至上”的服务理念和的服务理念和“一切以宾客为先一切以宾客为先”的服务精神。的服务精神。我们要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并我们要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，随时为宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，宾客也不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾

60、客为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢以宾客为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的认同，进而培养其成为忠诚宾客。得宾客的认同，进而培养其成为忠诚宾客。28案例案例案例案例 小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接待、拉椅让座之后，

61、顺带问道：待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里请问，先生想喝点什么？我们这里有有”“”“给我来一杯绿茶吧。给我来一杯绿茶吧。”“”“好的，请您稍等。好的，请您稍等。”小贾利索地为客人小贾利索地为客人泡好了绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：泡好了绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？我要的是咖啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，小贾心一慌，愣了片刻，觉得很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐愣了片刻，觉得很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又

62、坐了一位女士，正奇怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：了一位女士，正奇怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对对不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位这位客人听后，点头一笑，小贾接着问道：客人听后，点头一笑，小贾接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“”“也来一杯咖啡吧。也来一杯咖啡吧。”“”“好的，请两位稍等。好的，请两位稍等。”小贾迅速撤下绿茶，煮小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小贾又将两位客人送到餐厅门口，好两杯咖啡为客人送去。早茶结束

63、后，小贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢谢谢谢”。此时，小贾心中所有的。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现但是一旦我们努力去做了，所产生的效果

64、却是无法比拟的。酒店业发展到现在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对酒店产生认同感，已经变酒店产生认同感，已经变成非常困难了。成非常困难了。29服务意识服务意识树立服务意识树立服务意识思考：思考：思考：思考：酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提是为宾客

65、服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危险留给自己。险留给自己。酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。30一、宾客是我们的领导和朋友一、宾客是我们的领导和朋友 “宾客永远不会错宾客永远不会错”（The guest is never wrongThe guest is never wrong），即宾客知道），即宾客知

66、道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，即相信地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错宾客永远不会错“。这个理念。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则 。服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远宾客永远不会错不会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像