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1、本章重点介绍：l餐饮服务的特点及原则l餐饮服务对象分析l餐饮服务卖场的设计l餐饮服务质量管理 一、餐饮服务的特点u服务需求的复杂多边性u服务标准的高度职业性u服务过程的线性连贯性u服务方式的灵活多样性u服务结果的因人而异性u服务产品的精神享受性 南京水游城假日酒店 被动式服务漏洞式服务主观式服务教条式服务沉默式服务欺骗式服务势利式服务多余式服务 （一）服务的标准化原则（二）服务的情感化原则（三）服务的个性化原则（四）服务的整体性原则（五）服务的营销性原则 强烈的服务意识健康的身体条件优雅的举止仪表良好的礼貌礼仪卓越的服务技能 正确认识客人角色客人是现代消费者客人是衣食父母客人是自由人客人是寻求
2、享受的人客人是喜爱表现高明的人客人是希望被特别关注的人揣摩客人心理便利心理求廉心理享受心理求新心理信誉心理 准确判断客人类型老马识途型开放外向型优柔寡断型感觉良好型无理取闹型 一、餐饮服务卖场效用分析l刺激客人的购买欲望l影响客人的用餐心情l体现餐厅的文化特色l影响员工的工作行为 整体性层次性独创性经济性变动性 （一）餐饮服务卖场的主题选择以丰富的文化内涵为主题以特色的环境为主题以某种特殊的人情关系为主题以高科技手段为主题以某项兴趣爱好为主题 （二）餐饮服务卖场的功能设计n空间布局n餐位设计n人流线路安排 （三）餐饮服务卖场的装饰设计u店面、外表装饰u光线色彩设计u陈设装饰设计 （四）餐饮服务卖场的餐台设计 1.台型选择经济性美观性服务性安全性2.台面的选择3.台布的选择类似色搭配同类色搭配对比色搭配4.餐巾的选择5.共用餐具的选择 （一）音乐设计l根据卖场格调选择l根据主题文化选择l根据目标客源选择l考虑背景音乐对服务人员的作用（二）气味设计（三）材质设计（四）菜点口味设计 Step 2Step 3Step 4建立需求调研机制Step 1建立服务流程注意员工培训做好餐前控制加强现场控制做好质量评估分析Step 5 Step 6
餐饮服务设计与控制
