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1、学校服务满意度测评体系的建立和运行乌凤山（北京信息职业技术学院通用能力发展教学部 北京 100018）摘 要：借鉴 ISO9000 质量管理体系之服务满意度测量模式，建立并运行“服务满意度 测评体系”，是提高学校管理和服务质量的有效方式。本文从服务满意度的理解、调查问 卷的设计、调查方式的选取、调查数据的反馈和分析、数据的统计、体系的结构和运行等 六个方面，对“学校服务满意度测评体系”的结构和运行进行了阐述。关键词：服务满意度 测评体系 建立 运行为吸引更多优秀教师和学生来校工作和学习，很多学校都在转变观念，强化服务。“为 师生服务”已成为学校管理的重要理念。在这种“服务”理念的引导下，学校努
2、力为师生 解决实际问题，深受广大师生的欢迎。与此同时，学校也面临着“如何有效评价服务，怎 样提高服务质量”的问题。结合学校自身特点，借鉴IS09000质量管理体系之服务满意度测 量模式，建立“服务满意度测评体系”，持续开展服务满意度测评活动，是学校提高服务 水平的有效方式1、服务满意度的理解服务满意度是ISO9OO0质量管理体系的术语，是指接受服务的组织或个人，对服务需求 被满足的感受。它反映的是一种心理状态，当其接受某项服务后，感知效果达到甚至超过 了他事先的期望，他就会感到满意。反之，他就会感到不满意，甚至会产生抱怨。服务满 意度的高低不仅取决于其接受服务的水平，也取决于其预先的期望。所以
3、说，“服务满意 度”不是一个固定不变的常量，也会随着时间、地点或场合的变化而发生改变。因此，构 建服务满意度考评体系，了解服务对象的服务满意度，客观评价服务质量，对提高服务质 量有着重要的意义。2、通过校园网进行问卷调查是学校获取服务满意度信息的最佳方式获取满意度信息的常用方式有“接待投诉、与服务对象直接沟通和问卷调查”三种。 从学校的实际情况来看，师生因对学校的服务不太满意而投诉的情况较少，学校的各个部 门与师生进行直接沟通的渠道是有的，但要做到定期与大多数师生进行直接的沟通，确实 存在困难。在校园网已经广泛普及的今天，师生可以自由地登陆校园网，只要他们有意愿 在网上填写调查问卷，不存在任何
4、技术和设备方面的障碍。通过网络进行调查，不仅可以 节省调查成本，还能实现调查数据的自动汇总和计算。3、通过服务项目的精心选择和服务观察点的设置使调查问卷趋向完美一般来讲，一个完美的调查问卷必须具备两个功能，即能将问题传达给被问的人和使 被问者乐于答案。学校服务满意度调查问卷，还应具备两个功能，一是准确地反映各部门 服务的质量，二是为部门改进服务提供帮助。怎样做到这四点呢？（1）精心选择服务项目，将其设置为调查问题。可以根据每个部门的职责，选择既是他们工作职责，又是服务的项目，将其设计成为 调查问题。如针对图书馆提供图书借阅的服务，可以设计如下的问题：您在图书室能否借到您所需要的图书或杂志？您在
5、图书馆借阅书刊是否方便？ 您在图书馆查阅的书刊信息是否方便？ 问卷中每个部门问题的个数，控制在5至8个之间适宜，太少不能反映各部门的服务概 貌，太多不利于控制问卷的长度。解决问卷“问题”设置的关键，在于问卷设计者对各部 门职责与工作的理解，解决的办法就是多与各部门进行沟通。（2）用多个服务观察点来作为每个服务项目（调查问题）的答案选项。IS09000质量管理体系“满意度调查问卷”问题的答案，以“很满意、比较满意、一般、 不太满意、很不满意”作为选项的居多。这种答案选项不利于各部门改进服务。在问题答 案的选项上动动脑筋，用具体的服务观察点代替模糊选项的办法，帮助部门了解服务不足 的具体情况。比如
6、“您在图书室能否借到您所需要的图书或杂志？”这个问题，提供“都 能借到、大部分能借到、借到和借不到各占一半、大部分借不到、基本都借不到”这样的 答案选项，是否比“满意、一般、不满意”这样模糊的答案选项要好？再比如为“您在图 书馆借阅书刊是否方便？”这个问题，提供“查询迅速、手续简便，查询稍差、手续简便， 查询容易、手续稍繁，查询较慢、手续较多，手续繁琐、效率较低”这样的答案，是否更 有利于图书馆制定改进服务的措施？需要注意的是，每个服务项目的各个观察点之间，应有明显的区分度，能让参与调查 者容易区分和选择，还要根据服务提供的难易程度依次排列，方便调查的汇总和计算。（3）将问卷的问题分类，针对不
7、同群体设计不同问卷，缩短问卷长度。如果被调查的部门较多，即使对每个部门服务项目（调查问题）的个数进行必要的限 制，整个调查问卷的问题数也不会太少。用服务观察点作为服务项目（调查问题）的答案 选项，答案选项的文字会增多，问卷的长度也会增加。问卷太长，会影响参与者答案问题 的积极性。要想解决好这个问题，将问题分类，设计不同问卷，针对不同的群体。譬如“党 务”类的问题，只让党员来答。这样的做法，不仅会减少答卷者的答题数量，还能提高调 查数据的真实性。实现这种操作，需要对登陆校园网参与答卷的师生，做必要的分类，让 计算机系统根据人员的类别自动抽取相应类别人群的问卷，这种做法在计算机上不难实现。4、满意
8、度调查数据的统计调查通过校园网进行问卷调查，问卷的汇总和数据计算工作，可以由计算机依据设计 的程序自动完成，关键是赋值和计算方法。对服务项目（调查问题）的每个服务观察点（答 案选项）赋予不同的数值，根据统计结果计算出每个服务项目的算术平均值，再依据分值 确定服务满意的档次，得到服务满意程度的评价。比如每个服务项目（调查问题）的五个服务观察点（答案选项）对应服务满意度赋值 情况如下：表 1 赋值方式一答案选项ABCDE每个选项对应服务满意程度很满意比较满意一般不太满意很不满意分值60300-30-60“您在图书室能否借到您所需要的图书或杂志？ ”这个问题，答案“A.都能借到B.大 部分能借到 C
9、. 借到和借不到各占一半 D. 大部分借不到 E. 基本都借不到”的统计结果为：表 2 某服务项目的调查数据答案ABCDE每个答案选项个数3078251510那么，“您在图书室能否借到您所需要的图书或杂志？”这个服务项目的平均分为30*60 + 78*30 + 25*0 +15*（30） +10*（60）“19.56 30+78+25+15+10这个 19.56大于0（一般）和30（比较满意）这两个数值中值15，表明大家对“您在图书室能否 借到您所需要的图书或杂志？”这项服务满意度处于一般和比较满意之间，靠近比较满意。上述评价结 论与每种服务状态的赋值有没有关系呢？如将表1 的赋值据改为下表的
10、数据，看结果如何？表 3 赋值方式二答案选项ABCDE每个选项对应服务满意程度很满意比较满意一般不太满意很不满意分值9585756555您在图书室能否借到您所需要的图书或杂志？”这个服务项目的平均分为30*95 + 78*85 + 25*75 +15*65 +10*5581.5230 + 78 + 25 +15 +10数值是发生了变化，但81.52 这个结果还是大于75（一般）和85（比较满意）中值80，表明这项 服务满意度处于一般和比较满意之间，靠近比较满意，与利用表一计算得到的结论一致。服务满意度调查的最终关注点是服务满意程度的评价，不是具体的数值。所以，对每种服务状态 的数值只要按等差数
11、列进行赋值，就能得出正确的评价结论。各部门及学校整体服务情况的确定。利用算术平均或加权平均的办法，可以计算出每个部门及全校 的数值，再根据服务满意度赋值表推断出各部门及全校服务的状态。5、调查数据的反馈和分析学校负责统计汇总的部门应将上述统计数据及时反馈给各服务部门，各部门对顾客满意度调查结 果进行分析。目的有两个，一是通过调查数据对问卷设计进行必要的分析，查看是否存在不足，是否有 遗漏或新的服务服务项目需要补充，如有问题与问卷设计部门进行沟通，对调查问卷进行必要的修改。 二是找出顾客不满意的关键因素,制定改进措施,提高顾客的满意度，这也是服务满意度体系运行的关键 所在。画排列图查找不满意的关
12、键因素是比较常用的方法。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的 原理而制作。也就是将影响满意度的众多影响因素，按其对满意度影响的大小，用直方图形顺序排列， 从而找出关键因素，如图1 所示。其结构是由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。 左侧纵坐标表示不满意出现的频数，右侧纵坐标表示不满意出现的百分比，横坐标表示影响质量的各种 因素，按影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响程度（即出现频率为多少），折线表示 累计百分比（也称帕洛特曲线）。通常累计百分比将影响因素分为三类：占0%80%为A类因素，也就 是主要因素；80%90%为B类因素，是次要因素；90%100%为C类
13、因素，即一般因素。由于A类 因素占存在问题的80%，此类因素解决了，影响满意度的大部分就得到了解决。（ 1）对调查表进行统计和汇总。如某个部门的汇总结果表 4表 4 顾客满意度测量统计汇总表序号测评项目很满意、卄-Vz*. 满意一般、不满意、很不满意个数百分比个数百分比个数百分比1服务项目一4123.702817.7228.332服务项目二3419.652616.561145.833服务项目三3419.653522.1528.334服务项目四3218.503622.78312.55服务项目五3218.503320.89625总计17310015810024100将表 4 进行排序删减处理得表5
14、表 5 顾客不满意分析表序号测评项目一般、不满意、很不满意个数百分比累积百分比1服务项目二1145.8345.832服务项目五62570.833服务项目四312.583.334服务项目一28.3391.665服务项目三28.33100总计241002）画出排列图（图 1）（3）找出关键因素。图 1 中不满意累积百分 比曲线点在A类因素线以下的有服务项目二和服 务项目五这两个,这两项就是我们要找的影响服务 满意度的关键因素。结合这两个服务项目观察点 的统计情况，制定有针对性的改进措施并加以实 施，以不断持续地提高服务工作的满意度。设计调查问卷V校园网答卷和整实施服务改进自动计算措施V调查数据反馈
15、制定服务改进 措施6、满意度测评体系的组成和运行改进问卷数据分析图2：学校服务满意度测评体系结构和运行图满意度测评体系由七部分组成，分别是：服务满意度 调查问卷的设计 校园网答卷与自动统计计算 调查数据 反馈 数据分析 制定服务改进措施实施服务器改进措 施问卷改进。图2是七部分之间的关系及体系运行流程图。通过该结构和运行流程图可以看出，服务满意度测评体系 运行包含两个循环，一个是调查问卷改进的循环（左侧循环）， 另一个是服务改进的循环（右侧循环），两个循环组成学校服 务满意度测评体系形成了 PDCA循环。通过该PDCA循环的 滚动，推动学校各部门持续改进自己的管理和服务。参考文献1 王毓芳 质量分析质量改进与统计技术 M 中国计量出版社 2004
学校服务满意度测评体系的建立和运行
