量尺沟通话术及疑难问题最终定稿4

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1、目录一、 量尺前准备1. 客户信息了解2. 量尺工具准备3. 职业形象4. 钉钉签到二、 量尺沟通1. 自我介绍应酬问候2. 询问定制空间3. 预购家具需求/家具功能结构4. 空间布局规划5. 精准测量6. 引导客户选择风格7. 询问预算及入住时间8. 回忆空间定制需求勾选量尺本首页9. 邀约进店10. 添加微信/送卡评星/拍照发微信11礼貌道别1. 客户信息了解客户信息了解分为四种途径：1) 新居订单后台信息浏览楼盘信息采集：网络查询、公司内部分享。2) 移动端020微信浏览。3) 与客户短信联系。4) 百度搜索楼盘：了解楼盘价格、环境、户型。提前构思空间布置短信联系模版：XX先生小姐/女士

2、，您好！我是尚品宅配设计师XXX, 我收到客服给我关于您家的量尺、设计安排，再次跟您确认时间与地点，您 家的地点是上海市XX区XX路XX弄，时间是XX日XX时。请您核对以上时 间和地址，静候您的回复！a) 客户回复了：设计师在量尺出发前再发一条短信XX先生小姐/女士， 我现在出发，预计XX点准时到您家。b) 客户未回复：A.量尺比较紧急在当天，设计师应立马给客户打个 确认 下时间和地点。B.不是当天量尺的，设计师应在量尺出发前给客户打个 确认下时间和地点。2. 量尺工具准备卷尺、四色笔、量尺本、图册/ipad、鞋套、名片、测距仪、亲情服务卡、促销 折页、定制攻略。注意：量尺本需要提前写好客户、

3、 、地址及公共交通信息。3. 职业形象 男士：职业装。女士：着职业装便于量尺、头发扎辫。总的来说职业形象需要：整齐、清洁、大方、干练。4. 钉钉签到到客户家小区门口，钉钉签到拍照设计师要准时抵达。如果延误要提前半小时和客户解释二、量尺 沟 通1. 自我介绍应酬问候主动和客户打招呼登门自我介绍话术：XXX先生/女士您好，我是尚品宅配设计师XXX,这个是我的 名片。注意：设计师要观察客户家是否装修,是否需要穿鞋套。进门后,不能在客户 家东张西望,要面对客户,显示出自己的礼貌。2. 询问定制空间毛坯话术：可否带我看下户型,请问您家格局是否会有改动？装修公司找好了么?1) 找好了：图纸、装修风格、特殊

4、造型,例如：电视背景墙及吊顶,装修公司 报价。装修材料使用：地面 /墙面使用材料。施工工艺,例如：是否铺设地 暖、空调是立式、壁挂式或者中央空调？。2) 没有找好：我们是软装整体搭配设计,包含风格、家具功能、电位布置,如 果没有找好装修公司,我们可以在设计方案里帮您做设计搭配,并且能看到 真实的三维效果图。精装/在住话术：您先带我看下户型,然后我们再沟通一下您需要设计的空间布 局规划。注意：可通过客户现场实际情况,分析客户经济消费水平,个人审美爱好。设计 师还需要注意学会引导客户多项选择择空间定制,而不是拘泥于最初的想法。这 个时候可夸赞客户的户型合理,采光好,环境好。同时询问客户房子合适购买

5、, 价格多少,家庭成员构成等。3. 预购家具需求/家具功能结构4. 空间布局规划A、卧房预购家具需求 对于卧房设计您是否有自己的一些想法？1) 有需求：客户有需求设计师需要明确记录在量尺本上。2) 没有需求：卧室的话除了常规的衣柜、床、床头柜之外,我以往的客户会考 虑在卧室做梳妆台、电视柜,有些没有独立书房的也会考虑在卧室做简易书 桌柜,当然飘窗的话也是很多客户比较喜欢利用的一个地方,最主要还是看 您的需求。注意：询问具体需求时,设计师需要大致测量空间尺寸。 询问是否需要其他功能柜子 有没有在卧室梳妆/看电视/办公学习的要求呢？ 注意：当客户家存在飘窗时,可引导客户在飘窗位置制作飘窗柜并定制专

6、用软垫, 增加储物或休闲功能。卧房家具具体使用需求床：我们公司的床有储物和非储物两种。储物的一种是钢架上翻类型的一种是侧 面抽屉类型的，非储物的就是排骨钢架类型的，您看您选择哪一种。现场是否需 要询问客户床的具体尺寸？请问您的床打算买多大的，？好的，稍后我测量一 下尺寸再和您确定床的最终大小。 衣柜：衣柜是要开门还是移门。通常建议做移门是否需要到顶，到顶的好处 是？顶柜是否需要延伸到门头上方？平时叠放衣服多还是挂放衣服多？内部功 能是否需要男女分区？此时客户如果没有明确想法，设计师应当给予标准衣柜 内部结构建议即可。布局意向询问： 您这边对于卧房家具的布局有什么想法吗？1) 客户有想法：设计师

7、需要明确记录在量尺本上。设计师需要认真聆听客户建 议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚 的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您 觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨 您的要求并给予您最满意的设计方案。2) 客户没有想法：针对您卧房这个空间，我的建议是。床：我建议把床放在*，左右各一个床头柜，这样会*，不知道张先生意见怎样呢？ 衣柜：好了，床的位置定好了，我们就看看我们的储衣区。房间就这么大了，为 衣柜找到一个合适的位置能让衣柜足够大也是很关键的，我觉得床放在这个地 方，衣柜可以考虑设置在*，这样

8、就*，张先生觉得呢？ 电视柜：电视是准备挂墙还是摆放在电视柜上面呢？B、书房书房功能及购买家具需求： 您这个书房是准备做独立式书房呢会客功能，是否需要会客沙发？还是需要 兼具卧房功能的书房呢？ 注意：客户在现场直接阐明功能，设计师应省略此提问，直接进入家具需求环节。 客户要求独立式书房：1) 张先生想了解一下您这边储物需求大么？ 注意：储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式2) 您这边书籍多不多？平时用的书是比这个量尺本大还是小呢？ 注意：设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？3) 我们的柜体层板有固定和可移动两种形式，您是否有比较大的书籍或物品？ 是否需要设计成活动层板呢？4) 您后期会

9、买一些休闲沙发摆放在这个书房里面么？ 有需要：是否需要预留位置呢？沙发的尺寸大概是多少呢？无需要请忽略5) XXX 先生/女士，平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？ 除了电脑之外还有没有其他的办公设备？比方说 、 、打印机、扫描仪 之类的？6) 根据您的生活习惯看，除了这些以外还有没有其他什么需要呢？我可以为您I 二-ty 、匕、口、I , I一并考虑在设计方案中。注意：该问题用来判断客户兴趣爱好。7) 您这个书房是您一个人用还是会和家人共用呢？ 客户要求兼具次卧功能书房：1) 想了解一下您这边储物需求大么？注意：储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式、是否采用榻榻米或者沙发床，需要 根据

10、客户预算进行选择！灵活询问客户预算。利用沟通宝。2) 您这边书籍的数量多么？您平时用的书是比这个量尺本大还是小呢？ 注意：设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？3) 我们的柜体层板有固定和可移动两种形式，您是否有比较大的书籍或物品？ 是否需要设计成活动层板呢？4) 平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？除了电脑之外还有没有其他 的办公设备？比方说 、 、打印机、扫描仪之类的？注意：该问题用来判断客户兴趣爱好。5) 这个房间是谁居住呢？居住的频率高吗，需要做一个衣柜吗？如果需要睡 眠功能，需要跟客户确定是做床/沙发床/榻榻米？注意：客户居住频率高设计师可以建议客户做衣柜，如果频率低可以不建

11、议客户做。6) 您看这个衣柜内部是以挂衣为主还是以叠衣为主呢？7) 根据您的生活习惯看，除了这些以外还有没有其他什么需要呢？我可以为您I 二-ty 、匕、口、I , I一并考虑在设计方案中。布局意向询问：您这边对于书房家具的布局有什么想法吗？1) 客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌 地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建 议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和 设计团队商讨您的要求并给予您最满意的设计方案。2客户没有想法：针对您书房这个

12、空间，我的建议是。2-A.独立式书房布局建议客户家如果是毛坯，书桌位置建议以采光来判断布局； 客户家如果是精装或在住房新增，书桌位置建议以电位来判断布局。2-B.兼具卧房功能书房布局建议睡眠区域位置尺寸、衣柜位置、书桌位置、书柜位置、休闲区域预留。C、儿童房儿童房小孩儿年龄及家具需求：1) 您家有几个小朋友呢？ 男孩儿还是女孩儿呢？年龄多大了？有什么兴趣爱 好么？需要家长陪护么陪护泛指家长晚上陪睡，设计师注意观察小孩儿年 龄，如果超过 6 岁，请忽略该问题？2) 您准备购买哪些家具呢，对于储物的需求大么？储物量主要针对玩具，或 者是兼顾大人的储物。3) 床：我们除了普通床之外专门针对儿童房设计

13、了多款不同形式的上下床，您 看喜欢哪一种？引用沟通宝4) 衣柜：衣柜您考虑到顶吗？宝宝的衣服是叠衣多还是挂衣多呢？喜欢开门还 是移门呢？设计师根据实际空间大小给出合理建议5) 学习区域：您会在书桌上给孩子放电脑么？小朋友书多么？设计根据实际 尺寸观察是否预留家长辅导学习区域布局意向询问 关于儿童房，您个人有没有什么布局的想法呢？ 1客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。 注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌 地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建 议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回

14、到公司会和 设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。2客户没有想法：设计师可通过小孩儿年龄进行区分。1) 0-3 岁小孩儿安全性、活动空间0-3 岁的幼儿，对这个世界充满好奇。多数还处在“爬行”的阶段；安全性是我 们考虑的重点。安全性，不仅仅局限于环保系数，更多的应该是家具的棱角处理。 2) 3-6 岁小孩儿活动空间、发散性思维 这个时期的孩子活泼、好动，想象力丰富。家长们可以为他们提供尽可能多的整 块活动空间，比方儿童房的中间地带，不必费心为他们准备太多的家居。这个时 期是孩子想象力最为丰富的时期，他们会自己想象这里是什么，那里是什么。色 彩也应当丰富，房间竟可能的多使用色彩，让孩子有

15、丰富的想象空间。3) 6-12 岁小孩儿空间独立、实用 这个时期的孩子已经有了相当的独立性，他们的生活已经有了新的主题学 习。他们可以拥有真正属于自己的简单家具，如写字台、书架、衣柜。他们可以 把心爱的书摆放在书架上，可以自己收拾衣柜，家具不要多，但要非常实用，旨 在锻炼孩子的自理能力。 根据孩子自身喜好配置一些装饰图案 。D、客餐厅客餐厅家具购买需求：对于客餐厅这边您准备预购那些家具呢？客餐厅产品细节话术1客厅a. 我们的电视柜功能有视听收纳、视听展示、视听类型。电视会不会 考虑配备音响呢？b. 沙发皮：大气、上档次，适合空间较大；布：经济、舒适、时尚易打 理；c. 功能柜鞋柜、隔断柜、餐边

16、柜、茶几XXX类型。d. 那您除了最基本视听功能、休闲功能外，您还有没有其他功能需求呢？ 例如：钢琴摆放、办公功能、运动休闲？2餐厅a. 张先生/小姐，您家里平时一般几个人同时用餐，建议您用餐桌与餐边柜 搭接组合的形式二人-四人用餐；建议您用独立餐桌与餐边柜的形式 五人以上；餐边柜需要结合酒柜功能么？如果客户需要酒柜功能， 设计师询问客户是白酒还是红酒。b. 电器：您家用什么类型的空调？类型壁挂式、立式，中央空调您冰箱考虑放在厨房还是客餐厅呢？我看您家客厅阳台挺大的，你看是做个 吊柜还是高柜？客餐厅家具布局意向1)客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客

17、户建议出现不合理情况时，设计师应 该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有 一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公 司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。2)客户没有想法 电视柜：设计师应当参考电位位置、空调孔位置、客户原有电视墙位置。餐边柜及餐桌椅：使用人数影响餐桌与餐边柜组合形式T型结合、独立式5. 精准测量话术：您看一下我们的图册/ipad里面有我们所有的产品风格，选一下您喜欢的 风格告知ipad沟通宝的使用方法我量一下房间的尺寸。绘图防错注意点1) 熟悉空间环境2) 必须回执标准的平立面测量图3)

18、空间较大时注意划分局部测量，不能勉强挤到一张 A4 纸上4) 平立面注意检查梁柱是否绘制，标注是否清晰可见5) 检查是否遗漏开关插座标注6) 备注好顾客已有物件的尺寸如保险柜，收藏品，已有家具等 量尺三字经测两次 垂直读 左中右 顺时针 天地电 避梁柱 顶柱门 注意：测量后，利用量尺宝拍照。6. 引导客户选择风格1毛坯：a. 您家后期装修风格定了吗？您家装修准备 采用哪一种主色系深色、 浅色、中性色b. 门窗、墙地面大致用什么样的材质和色系？c. 客厅是否有特殊造型吊顶、背景墙2) 在住房新增/精装：a. 根据现在您家现有的家具/装修风格，您更喜欢哪一种颜色作为您家新家 具的主色调呢？比方深色

19、、浅色或者中性颜色。注：客户要求设计师推荐我们的产品针对XX色装修风格有这么几种家具搭 配利用图册。7. 询问预算及入住时间询问预算 您这边对于本次购买家具的预算大概是多少？ 1客户直接答复预算：设计师应该认真将客户的预算记录在量尺本上。 2客户对于预算模糊或客户反问设计师预算： 根据不同客户的功能需求，风格款式，价格会有一些差异，我们都是全国统一零售价格， 我回去按您的需求做好方案，电脑可以自动把准确价格报出来。提前约您看方案，你过 来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。其实我们网上还有宣传图册都有相 关产品的价格，您也可以参考一下。我们产品性价比绝对是很高的！跟您谈得这么好， 我一

20、定会帮助认真做好方案，帮您争取最优惠的价格的，您放心！即转移话题到邀约 进店时间上。入住时间 1毛坯：您这边装修大概什么开工/完工？打算什么时候搬到新家来居住呢？顺 带说明产品工期。2在住房新增/精装房：您这边打算什么搬到入住？8. 邀约进店1如果在设计需求上没有什么出入的话，通常我们的设计方案大概需要 3 天的 时间设计师根据实际工作时间进行自我安排，或根据客户实际进店要求进行要 求 ，周六下午三点有没时间过来我们店面看方案呢？2客户着急：建议设计师当天约客户到店做现场设计，或隔天邀请客户到店看9. 回忆空间定制需求XX 先生，房型尺寸我记录好了，为了能提供更加合适您需求的方案，我再跟您 确

21、认一遍刚刚的重点需求，看看有没有遗漏或者需要补充的？如果客户没有什 么补充的，设计师需要重点复量尺寸，例如：弧形空间、嵌入式空间、层高、下 沉、水管等。 量尺本填写第一页让客户勾选，包括价格勾选10. 添加微信/送卡评星麻烦您加一下我的微信，方便后期我们进行沟通，同时需要您对今天我的量尺服务做一下评价。设计师记得索要五星好评。拍照发各自部门群里11礼貌道别重复客户进店时间、告知提前会打 。X 先生，感谢您给我的五星好评，我这边就先回公司设计方案了。X 先生，那我就先回去了，后面还有一户*花园的李先生等着我过去复尺的，他 那边要下单了。张女士记得喔，周六下午 3 点，我会安排好时间在公司等你。X

22、 先生，您家的尺寸和您的需求我已经全部记录下来了，这边就先回公司设计方 案了，周六下午 3 点，我会安排好时间在公司等你。客户现场疑难问题解答1. 你们公司用的什么板材？实木颗粒板是不是刨花板？是不是不好啊？实木 木工板是不是比你们的要好？实木比实木颗粒板更环保？设计师答：我们公司采用的是实木颗粒板。实木颗粒板是刨花板，但是我们公司的实木 颗粒板区别于普通的刨花板，我们的板材是以定向刨花技术经过高温高压生成的均质刨 花板，它的卧钉力、抗弯压能力、防潮性、环保系数都高于市面上普通的实木颗粒板， 就它和木工板的比照来看，任何方面都是优于木工板的。就环保方面看，实木的环保其 实并没有实木颗粒板高，多

23、数实木板材经过加工后都需要用油漆上色或者是用清漆饰 面，然后实木颗粒板是不会用油漆的，并且就封边的胶水问题看，我们采用的是德国进 口的胶王高温胶水，在封边的过程中，有害物质已经挥发殆尽，而且每个月我们的板材 都会以裸板的形式送到检测机构检测，结果都高于国家标准，所以您完全可以放心的选 用我们的板材。设计师答：1、实木颗粒板；2、实木颗粒板，又叫均质刨花板，是刨花板的升级，其稳 定性及抗弯压性都比刨花板要好；3、木工板一般用作手作家具，大都是木工师傅手工 打制，其板材木质较软，现场裁切封边，封边条易脱落，长久使用影响美观，极易受潮； 4、较好的实木在胶水的用量上较少，但造价高，保养较难，色彩选择

24、限制较大，板式 家具在色彩选择上级加工定制的灵活性会更好，在保养上也会更加省心省力2. 你们这样做一套家具下来要多少钱？你们的付款方式是怎么样的？ 设计师答：具体的价钱我现在暂时答复不了您，因为我们的家具价格会根据不同的尺寸、 材质发生变化的，但是我现在可以给您一个大概的价格，因为我作为设计师也见过许多 了，根据目前您家这个尺寸和您选择的家具，价格大概实在X万一x万之间，您看这个 价格您能接受么？我们的付款方式是全额付款的，同时为了保障客户的权益，我们会签 订正式的合同文本，同时附上图纸和报价单，而且我们还会给您开具正规发票，所以您 完全可以放心。答案 2：根据不同客户的功能需求，风格款式，价

25、格会有一些差异，我们都是全国统一 零售价格，我回去按您的需求做好方案，电脑可以自动把准确价格报出来。提前约您看 方案，你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。其实我们网上还有宣传 图册都有相关产品的价格，您也可以参考一下。我们产品性价比绝对是很高的！跟您谈 得这么好，我一定会帮助认真做好方案，帮您争取最优惠的价格的，您放心！即转移 话题到邀约进店时间上。3. 我暂时没有时间过来，你做好方案把图发给我吧。设计师答：X先生，是这样的，我们公司有明确的规定，在客户付款之前我们是不能把 图发给客户的，而且我们的方案都需要软件锁才能查看的，真的很抱歉。即便我把图发 给您，也没有多大的意义，您除

26、了看图之外根本就不了解我的设计思路和想法。如果您 能够来我们公司，您不仅仅可以看到我们的效果方案，还能够看到真实的展厅效果，到 时候我们比照着效果图和展厅的家具再根据我的设计思路，您不是会更了解我的设计思 路么，您说是吧，所以您看哪天您有空，我会安排好其他工作，专门在公司等您。现 场可以沟通修改。4. 我在网上看你们公司的评论很差啊？设计师答：X先生，树大招风，这个道理我想您肯定比我跟了解，对吧？公司那么大， 这么多年服务的客户超过500 万户家庭，存在一些负面消息实属正常，但是我真诚的希 望X先生你能亲身体验一下，不要盲目的倾向于某些网络言论。另外，我也承认在公司 存在人员变动的情况下，有些

27、设计师就把工作拖后了，给客户造成了损失等。但是，请 您一定要相信我。况且我们那么大型的公司如果发生这些问题，肯定是会有相对应的解 决方案和赔偿措施的。5. 设计师，我看你挺年轻的啊？设计师答：我其实也不年轻了，大学毕业都好几年了。您放心，大学毕业我就到这个公 司了，而且每个季度我们都有专门的设计师培训，专业性是绝对没有问题的。6. 客户拿硬装/网上随意下载的效果图询问设计师是否可以定做家具。设计师答：看来您一定很喜欢这个设计吧，麻烦您把这个图发给我，到时候我在做设计 的时候会帮您把它考虑进去的，但是我提前要给您说一声，图中有些东西可能因为我们 的工艺不同无法到达。但是您放心，我一定尽力满足您的

28、需求。7. 我暂时不着急，你先做吧， 到时候我再找你。 设计师答：没关系，我还是会尽快帮您把方案做好的。即便您现在不着急，但是装修房 子买家具还是一件大事儿，早一点做打算总是好的对吧。我做好方案后会给您联络的， 您到时候可以先过来看看，然后我们交流一下，看有什么地方要修改我们再弄，这样的 话等您要装修买家具的时候，我们不就省略了很多步骤嘛，何乐而不为呢？8. 你是设计师，我找你来是让你设计的，你问我那么多干嘛？设计师答：X先生，作为设计师从专业角度看我们是有很多设计想法和思路的。况且， 家具设计在很多地方是要考虑客户的生活习惯和兴趣爱好，所以您还是需要和我沟通 的。而且，这个房子是您居住并不是我，万一到时候按照我的思路来做了，您不喜欢这 个不是很耽误您的时间么？