客户满意度调查数据收集与分析系统(修订)

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1、毕业论文客户满意度调查数据收集与分析系统的设计与实现姓名：沈明清学号：08E09101003专业：计算机科学与技术指导教师：赵征鹏目录摘要 3第 1 章 引言 4第 2 章 背景知识 42.1 RIA 技术 42.2 Flex 简述 72.3 BlazeDS 简述 9第 3 章 系统分析 10第 4 章 数据库设计 13组织部分 13调查主体部分 15第 5 章 系统实现 17系统功能简述 17系统实现方式简述 19系统开发平台 19程序结构 20系统运行方式 20系统运行结果示例 22总结 24参考文献 25致谢 26摘要随着社会生产力的发展和进步，客户的忠诚度越来越受到企业和 机构的广泛关

2、注，而作为忠诚度的一项重要指标，客户满意度也将直 接影响客户的忠诚度和企业的信誉度，故而，有必要对客户的满意度 数据进行统一的调查和收集，通过统一的平台和较为完善的分析机 制，找出提高客户满意度的关键点。以此为目的，特设计客户满意 度调查数据收集与分析系统。通过对本系统的分析、设计和实现，以达到如下目标：通过本系统的设计实现，了解数据收集分析系统的主要组成要件，及这些要件在调查分析中的作用及相互间的关系； 进一步了解和熟悉使用 Flex 进行系统开发的过程，及其与后台服务器间的通讯机制； 进一步了解和熟悉系统开发中分析、设计、实现过程，结合实践进一步夯实软件工程知识。关键字：客户满意度，调查，

3、数据收集，分析，Flex，Flash，设计, 实现第1章 引言随着社会的发展和进步，客户可选择的余地越来越多，选择空间 越来越广，各行业的关注目标已由原来单纯关注产品数量、质量及价 格向提高自身企业素质及服务水平、加强客户忠诚度发展，作为金融 服务机构，银行在这一转变上显得尤其突出，随着中国银行业的发展， 银行的服务已由单一的借贷服务向多元化金融产品服务方向发展，一 方面通过产品的多样化提高企业的服务水平，降低企业的经营风险， 另一方面，通过增加金融产品的品质和样式增强与客户的互动，从而 提高企业的服务品质和服务水平，增加客户忠诚度。客户满意度调查分析平台的主要目标是通过多种手段收集客户满 意

4、度调查数据，通过合理的算法分析，最终导出客户满意度结果，并 能够通过对相关调查指标因子的调适，不断改进数据收集信度和效 度，使分析结果更趋于合理化，通过不断改进和补充分析算法，使分 析角度更为多样化，分析结果更趋于精确可信。在本文中，将重点对客户满意度调查数据收集和分析系统的设计 及实现进行阐述，以重现整个系统的构建过程。第2章 背景知识2.1 RIA 技术互联网已经日益成为应用程序开发的默认平台，传统的Web应用 程序(Web Application)是基于HTML页面、服务器端数据传递的模 式。而HTML是适合于文本的，随着Web应用程序复杂性越来越高， 传统的Web应用程序已经渐渐不能满

5、足Web浏览者更高的、全方位 的体验要求了，这就是被 Macromedia 公司称之为的 体验问题 （Experience Matters）。此时一种被称为 Rich Internet Application（简 称RIA,中文翻译作丰富互联网应用程序）的具高度互动性和丰富 用户体验的网络应用程序出现了。 Macromedia 公司也借此机会开发 了相关的技术和开发工具，促进RIA的开发和普及。RIA是集桌面应用程序的最佳用户界面功能与Web应用程序的 普遍采用和快速、低成本布署以及互动多媒体通信的实时快捷于一体 的新一代网络应用程序。RIA中的Rich Client （丰富客户端）提供可 承

6、载已编译客户端应用程序（以文件形式，用HTTP传递）的运行环 境，客户端应用程序使用异步客户/服务器架构连接现有的后端应用 服务器，这是一种安全、可升级、具有良好适应性的新的面向服务模 型，这种模型由采用的Web服务所驱动。结合了声音、视频和实时 对话的综合通信技术使RIA具有前所未有的网上用户体验。下图就 是RIA的应用程序模型：图1.RIA的应用程序模型RIA具有的桌面应用程序的特点包括：在消息确认和格式编排方 面提供互动用户界面；在无刷新页面之下提供快捷的界面响应时间； 提供通用的用户界面特性如拖放式(drag and drop )以及在线和离线 操作能力。RIA具有的Web应用程序的特

7、点包括如：立即布署、跨 平台、采用逐步下载来检索内容和数据以及可以充分利用被广泛采纳 的互联网标准。RIA具有通信的特点则包括实时互动的声音和图像。客户机在RIA中的作用不仅是展示页面，它可以在幕后与用户请 求异步地进行计算、传送和检索数据、显示集成的用户界面和综合使 用声音和图像，这一切都可以在不依靠客户机连接的服务器或后端的 情况下进行。对于企业来说，部署RIA的好处在于：1)RIA可以继续使用现有的应用程序模型(包括J2EE和.NET), 因而无需大规模替换现有的Web应用程序。通过Rich Client技术，可以轻松构建更为直观、易于使用、反应更迅速并且可以脱机使用的 应用程序。2）R

8、IA可以帮助企业提供多元化的重要业务效益，包括产提高销 量、提高品牌忠诚度、延长网站逗留时间、较频繁的重复访问、减少 带宽成本、减少支持求助以及增强客户关系等。2.2 Flex 简述像 Flash 一样， Flex 创建一个可以用 Flash 播放器展现的 Flash 文 件。然而，Flex主要是开发者的工具，并且你开发Flex应用程序的 方式完全不同于你开发 Flash 的 RIA 的方式。全部的 Flex 开发基于 框架，该框架提供你可复用和可扩展性UI组件，数据和服务器的交 互，事件处理等更多的功能。你可以在在你熟悉的代码环境创建RIA， 而且你还可以从 Flash 应用程序得到很多益处

9、，其中包括：设计和实现人性化的用户接口的能力，并且这种接口不用考虑 浏览器的限制问题 可以百分之百的部署到所有的网络用户的运行环境上 强大的 ActionScript 编程语言 和像流视频和声音的丰富媒体的集成的能力一旦你已经决定选择使用FlexSDK或者FlexBuilder集成开发环境（注：FlexBuilder从4.0开始正式更名为FlashBuilder4.0），你就可以 开始你的RIA开发了。你将使用以下两种语言： MXML 是一种基于 XML 的标记性语言，它主要用于放置程 序显示元素的位置。ActionScript 是一种面向对象的编程语言，它主要负责程序的 逻辑。如果你正在使用

10、免费的SDK,你将使用独立的编译器把你的代码 编译到SWF文件里。Flex Builder被设置自动编译你的代码，并且创 建一个必要的浏览器检测和其他一些客户端的代码。在编译过程中，你的 MXML 代码被转成 ActionScript 代码，然后 全部的 ActionScript 代码编译成二进制 SWF 文件。 SWF 可以上传到 web 服务器上，在那里它根据用户的请求而服务。Flex 开发流程图如下图所示：图 2 Flex 开发流程图2.3 BlazeDS 简述BlazeDS 是一组服务器端的通讯服务，它能够使得运行在浏览器 的 Adobe Flex 应用程序服与服务器端的 Java 应

11、用程序相互通信。Blazeds 使用基于消息的框架在客户端和服务端之间发送和返回 数据。 Blazeds 在它们之间使用了两个交换模式。第一个模式是请求 -响应模式，客户端发送请求给服务端处理。服务端返回处理结果给 客户端。RPC Service就是使用这个模式。第二个模式是发布一订阅 模式，即服务端发布消息设置，客户端订阅了去接收它们。 Messaging Service 使用这个模式将数据推给“感兴趣“的客户端。图3 BlazeDS特性如图3, BlazeDS提供了三种关键的服务。 Remoting Service。提供一种客户端直接调用服务器端java方法的方式。 Message Ser

12、vice 。提供一种基于发布/订阅模式的消息服务， 可以用于实现实时的数据推送或协作的 flex 应用。Proxy Service。通过proxy service,使得flex应用可以实现安 全的，受限的跨域访问， 也就是说它让您的 Flex 应用程序访 问的服务可以处于不同的域 ，而不需要在目标域里配置 crossdomain.xml 权限文件。第3章 系统分析本系统的设计机理主要是通过建立调查目标与实际问卷元素的关 系，通过不断分解的方式最终达到对调查目标的细化，使之更有利于 计算机系统进行分析，得到调查主体想要的结果。在本系统中，相关元素的对应关系如下图所示：图 4 调查元素与数据模型的

13、对应关系由图 4 可知，调查元素即为实际问卷中的各项问题，指标因子则是需要达到调查目标的各项计算要素，指标则是调查目标在某一方面的分项结论，而最终的调查目标同样也是最终的分析结果。在系统设置时，我们通过设定相应的调查目标，并对该目标进行 分解，以形成不同的指标，再对指标进行细化，形成可供计算的各项 指标因子，最终通过人工设计的方式，形成针对于不同指标因子的各 项调查要素（即问卷问题）。而在统计分析时则与上述情况恰恰相反，即通过收集问题答案， 通过计算相关的指标因子值形成相应的指标计算要素，最终通过指标 分析模型生成不同分类的分项结论，最终综合各项分项强论，得出最 终的调查分析结果。本系统的设计

14、机理归结起来即是在设计调查时对调查目标的有序 分解过程和在分析调查结果时对收集回的信息的一个归纳分析过程。本系统的主体数据逻辑模型如下图所示：问题答案调查扌曰标o 权重 Number针对特定指标的因子选取o 因子权重针对特定指标因子的选题o问题权重Number7 j指标因子JrNumber1问卷问题o计算公式Textlo计算结果类型Number 计算结果类型：A-数值：综合计算各答 案后得到的结果B-分类数值：返回一组 数据，分别是各答案的 计算结果如图5 所示可知，调查指标、指标因子和问卷问题是相互独立的， 其可进行单独的设置，只有针对于特定的调查目标时，才从中进行选 取或开始创建，而问题答

15、案与问卷问题间则是与生俱来的关联关系， 故而在问卷问题产生后即产生相应的问题答案。每一个问题有其相对 应的分值，通过计算后所得的结果得分为数值，通过动态调用相应的 算法类，最终实现调查指标和指标因子的分析，而由于存在着许多主 观因素，另外，对相关数值的分析也可能存在空间时间的差异而需要 人工进行干预，在此，系统将通过辅助结论的方式对相关的调查目标 进行补充，当结论得出后，系统将自动生成相应的调查报告以资调查 主体进行查阅。本系统主要涉及到的用例如下图所示：其中，受众指的是展示部分网站的普通访问者，业务人员则特指 使用业务系统的人员，其主要用于设计调查中所涉及到的各项要素， 及对相关调查结果的处

16、理，调查主体人员则是调查的委托方，其主要 的活动即为查看分析结果。在本系统的实现中，主要集中实现其中的调查相关部分，而不对 其中的新闻、公告等公众内容进行实现。且在本系统中，不实现对分 析模型进行定义，而使用简单的分析综合统计分析的方式对调查结果 进行分析，以期能够快速的实现系统迭代，最终找出更适用于客户的 系统功能。第4章 数据库设计由图 5 的系统主体数据逻辑模型可知，在本系统中，主要涉及到 的元素主要有受调查机构、调查问卷、问卷调查结果、操作人员（含 调查人员），在数据库设计时，本系统将整个数据模型分为两大部分， 一部分为调查主体部分，即调查中所涉及到的问卷及调查结果相关内 容，另一部分

17、则为组织相关部分，主要涉及调查机构及操作人员部分。本系统所使用的后台数据库引擎为MS SQL Server2005,数据库 设计通过 Sybase PowerDesigner 实现，下面将通过图例的方式对相关 的数据库设计结果进行展示。组织部分组织部分的数据库内容主要涉及受调查机构及其相关属性表和操作员，另外，在组织部分本系统还将对操作员权限进行相关设定。其中，受调查机构相关的表结构如下图所示：城市(调查主体)城市IDchar(32) 评市名称char(20)片区.片区.ID chai(32) 城市ID char(32) 片区名称char(50)机构类型机构类型ID char(32) 飞机构类

18、型char(30)机构等级机构土口 林11 n机构IDU勿z 士仃士后1 rchar(32)char(32)上级机构ID片区IDchar(32)机构类型IDchar(32)机构等级ID 机构名称char(32) char(100) varchar(200)机构地址调查载体int评价分值int机构经度numeric(18,6)机构纬度numeric(18,6)机构等级ID char(32) 机构类型ID char(32) 机构等级 char(30)图 7 受调查机构相关表物理结构图如图 7 所示，在受调查机构中，本系统将对机构类型及机构等级两个方面对机构的组织形态进行划分，另外，通过片区的方式对

19、机构 的地理位置进行划分，在本系统中，通过机构表的自关联，使机构的 设置更趋于实际的机构分层管理情况，以便于使用者可以更好的理解 和使用本系统。操作员及其相关属性表结构如下图所示：图 8 操作员及权限表物理结构图如图 8 所示，在本系统中，系统将通过系统页面表自动生成相应 的操作菜单，而通过特定操作员的登录，系统将屏蔽该操作员无权限 的操作菜单项，另外，在本系统中，还单独列出操作员的登录名称， 使之与操作员名称进行区分，以进一步保证系统的安全性，本系统的 登录密码取32位字符以供存放经MD5加密后的加密串。调查主体部分调查主体部分的数据库结构主要涉及调查问卷、调查结果等相关内容，主要用于对调查

20、结果进行收集和分析之用。其数据结构图如下图所示：操作员ID 操作员名称 登录名称 1登录密码操作员 (权限管理)char(32) char(20)char(20)char(32)机构(权限管理)机构IDchar(32)上级机构IDchar(32)片区IDchar(32)机构类型IDchar(32)机构等级IDchar(32)机构名称char(100)机构地址varchar(200)调查载体int评价分值int机构经度numeric(18,6)物构纬度numeric(18,6)ns U，卜圭、/口天气I冃况天气ID char(32) 天气char(10)答案IDchar(32)问卷IDchar(

21、32)机构IDchar(32)城市IDchar(32)天气IDchar(32)操作员IDchar(32)起始调查时间datetime终止调查时间datetime业务类型IDchar(32)产品类型ID-char(32)问卷答案答案明细答案Idchar(32)问题TDchar(32)问题序号int问题类别IDchar(32)上级问题IDchar(32)问题标题char(400)问题分值numeric(18,2)问题权重numeric(18,2)答案分值numeric(18,2)备注varchar(100)城市城市 ID char(32) 城市名称 char(20)问卷问卷 ID char(32)

22、 问卷名称 char(50)i I11业务类型业务类型 ID char(32) 问卷 ID char(32) 业务类型char(20)产品类型产品类型ID char(32) 问卷 ID char(32) 产品类型 char(30)问卷问题问题IDchar(32)问题序号int问题类别IDchar(32)上级问题IDchar(32)问卷IDchar(32)问题标题char(400)问题分值numeric(18,2)问题权重numeric(18,2)问题类别问题类别 ID char(32) 问卷 IDchar(32) 问题类别名称char(40)图 9 调查主体相关数据表物理结构图如图9 所示，问

23、卷以问卷-问题的关联方式对应调查中的调查目标和调查指标因子，且问卷问题还通过自关联的方式使问题可以分层分级，使问卷的问题更为多样化。而调查结果则通过问卷答案的方式进行反映，在问卷答案中，将与问卷及问卷问题一一对应，并记录相应的分值，最终供统计模块进行分析统计。通过以上数据库结构的实现，基本上可以满足系统中对于调查数 据的收集和分析功能，同时也能够有效的对操作员的权限进行区分， 使系统更加实用。第5章 系统实现系统功能简述本系统的系统功能结构图如下图 10 系统功能结构图如图10 所示，本系统分为三个部分，下面将就这三个部分的功能 进行简要的介绍：设置部分城市设置：主要用于设置城市及其相关信息，

24、即城市及城 市下属的片区； 机构设置：主要用于设置机构及其相关信息，如机构类型、 机构等级；操作员设置：主要用于设置本系统中可用的操作员，包括需进行问卷填写的调查员，并设置这些操作员对系统的操 作权限； 天气设置：主要用于设置问卷在调查当时的天气情况，如 晴、阴、雨等。调查问卷 问卷设置：主要用于设置问卷、问卷问题、问题类别、调 查相关业务类型、调查相关产品类型； 问卷填写：主要用于填写已设置好的问卷，即将调查结果通过本功能输入至系统中进行保存。 调查分析 对比分析：主要用于按一定周期（如年、月等）对比多个 受调查机构在某一个调查问卷问题上的得分情况，以分析 在特定问题上各受调查机构间的差异，

25、形成横向对比，在 本分析功能中，主要是以片区为单位进行比对，以分析相 近区域中各受调查机构的差异情况； 个体线性分析：主要用于分析某一特定机构在受调查过程 中从起始到现在在某一个调查问卷问题上的得分变化情 况，以分析该机构在该问题上的发展情况，以找出其中的 不足之处； 个体综合分析：主要用于分析某一特定问卷中各问题类别 扣分比例所占比例，并列出扣分比例最高的前10个问题， 其中扣分比例的计算方式为：（总分值-扣分值）/总分值。系统实现方式简述系统开发平台本系统开发平台如下： WEB 服务器：Apache Tomcat 6.0.20 数据库平台：MS SQL Server 2005 开发工具：E

26、clipse 3.4 （力口 Hibernate 插件及 WTP 插件），AdobeFlashBuilder 4.0（注： FlexBuilder 4.0 的官方命名） JDK： SUN JDK 1.6.18 开发语言： Java，ActionScript3.0，MXML AMF 序列化引擎： BlazeDS 4.0本系统主要用 FlashBuilder 进行前台编程，前台程序通过 BlazeDS 实现与后台 Java 程序间的交互，最终实现对数据库系统的操作，而 Java 程序则通过 Hibernate 框架对数据库进行交互，最终程序将在 Tomcat服务器上进行发布，以供客户端进行访问。程

27、序结构丿|辿nqV2丿flex_src-:多 analyze-酋 question-色 sysSetting J ffi （默认包） 渤 Chang ePa ssword. mxm I 渤 DateTi m ePicker, mxrnl 询 InqMain.rnxml 圈 InqMainScript.as福 InqV2.mxrril 熾 In qV2 Seri pt. as田 services-田 valueObjects田 za g soft, com mon|g| Close.gif fit Flex 4.0-a引用的库 （S? build 凸 html-template凸 libs凸 s

28、ervices丿 Q WebContent 凸 Flex图.目-程序结构图如图11所示，Flex_src目录主要用于存放Flex源代码，Src目录 主要用于存放 Java 源代码， WebContent 是 Web 根目录，其中 WebContent 下的 Flex 目录主要用于存放 Flex 编译器所生成的 SWF 文件。系统运行方式本系统的运行方式逻辑图如下图所示：图 12 系统运行方式逻辑图如图 12 所示，在 WEB 服务器启动后访问本系统，首先 web.xml 文件被载入，并根据其中的欢迎页面打开相应的页面，随着页面的打 开，相应的SWF文件作为HTML页面的对象被调用，该SWF文件

29、 则是由Flex编译系统编译MXML或ActionScript文件生成，同时随 之 载 入 的 还 有 BlazeDS 配 置 文 件 Service-config.xml 和 remoteing-config.xm 1，其中 remoting-config.xml 中声明了 MXML 或 ActionScript文件中声明的AMF对象，以建立相在对象与远程JAVA 类之间的映射，在系统运行过程中调用JAVA类及其方法并获取相应 的返回值。AMF 对象与 JAVA 类映射声明示例如下：com.zagsoft.dao.TabareaDAO其中 ID 值声明在 MXML 或 ActionScrip

30、t 文件中所声明的标识符， SOURCE 中声明了远程 JAVA 的全路径，通过二者建立相应的映射关 系。AMF 对象声明示例代码如下： 其中 services:TabOrgDAO 声明了 AMF 对象，而 s:CallResponder 则声明了 AMF 对象中与 JAVA 类方法的映射。系统通过 result 方法 进行接收。另外，在服务器启动后，将载入Hibernate.conf.xm 1,在其中声明 了数据库连接及相关JAVA DOJO类与数据库表之间的映射，而JAVA 数据操作类则通过对 JAVA DOJO 操作与数据库进行交互，对数据库 进行相应的增删改查操作。系统运行结果示例系统

31、主界面：当前操作员：系统管理员注销更改密码问卷相关调查相关问卷分析 帮助问卷设蛊问卷填写1图 13 系统主界面机构设置：总结经过近两个月的努力，基本实现了本系统的主体功能，通过本次 设计，主要达成以下目标：完成一套较为完整的系统构建，虽然系统还离最终的上线产品还有一段差距，但基本上达成了预想的系统功能目标； 通过整个系统的构建过程，了解调查咨询系统的要件组成，了 解调查咨询数据中相关信息的处理和分析过程； 了解了整个系统从分析至最终实现的全过程，通过经历整个过 程，了解了利用 Flex 技术完成 RIA 程序的框建过程；进一步了解和熟悉了 FlashBuilder4.0及BlazeDS构建系统

32、的过程； 进一步了解和熟悉了 Sybase PowerDesigner 的使用，设计及生 成数据库； 进一步了解 Flex 前台调用远程 Java 对象的方法及过程，了解AMF 序列化 Java 对象的过程。参考文献1 作者不详，“什么是RIA技术，RIA技术概览”2 Virgo_S，“ Flex 介绍”， 3 王禹，“商业银行满意度综合评价”，武汉理工大学管理学硕士论文， 2008.124 赵伟军，“基于顾客满意度的我国商业银行服务营销能力提升”，兰州大学 硕士学位论文， 2009.65 胡静，“商业银行顾客满意度研究”，天津大学硕士学位论文， 2007.86 张昕煜，“中国工商银行崇州支行

33、个人客户服务满意度调查研究”，电子科 技大学工商管理硕士学位论文， 2004.37 李亚通，“基于服务质量的国内商业银行顾客满意度研究”，暨南大学硕士 学位论文， 2009.68 （美）特托拉，（美）巴伯，（美）埃里克森著，郝刚，袁永刚译，AdobeFlex 高级编程，人民邮电出版社， 2008.79 姜天格编著Flex3企业级Web应用系统设计与实现，机械工业出版社，2008.1210 （美）诺布尔，（美）安德森 著，肖娜，董龙飞 译，Flex 3 Cookbook 中文版，电子工业出版社， 2009.5致谢通过两年半的夜大学习，自己在学习、生活很多方面都有所收获。 这其中，我得到很多人的帮助。在此谨向他们表示衷心的感谢！同样需要感谢在夜大学习中给予我们最大帮助的各科任课老师， 通过他们悉心的教导，使我对各科知识有了深入的了解，祝他们安康 快乐！特别需要感谢本次毕业设计的指导老师赵老师，他在我的整个毕 业设计过程中给予我很多帮助，并根据其间出现的问题提出许多中肯 的建议，在此向他表示衷心的感谢！论文的写作是对一个阶段学习研究的总结，论文的完成更是一个 新的开始！