Sigma流程设计和再设计.ppt

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1、2021/4/22 六 標 準 差 專 題 1 六 標 準 差 The Six Sigma Way第 十 六 章 六 標 準 差 流 設 計 /再 設 計（ 行 動 步 驟 四 B） 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 2 關 鍵 承 諾 能 否 重 新 設 計 再 設 計 工 作 流 攸 關 組 織 在 21世紀 的 存 亡 要 想 達 成 六 標 準 差 的 水 準 ， 還 要 能 跟 上 市 場和 科 技 的 變 動 ， 則 非 六 標 準 差 的 兩 大 策 略 改 進 和 設 計 /再 設 計 雙 管 齊 下 不 可 。 行 動 步 驟 四 B 排 定 改 進 措 施 的 優

2、 先 順 序 ， 並分 析 、 執 行 ：1、 分 析 、 制 定 和 執 行 解 決 問 題 根 源 的 方 案2、 設 計 /再 設 計 並 執 行 有 效 的 新 工 作 流 程 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 3 流 程 設 計 /再 設 計 的 關 鍵 步 驟 流 程 設 計 涉 及 的 限 度 和 規 模 ？ 新 流 程 想 要 做 到 的 主 要 產 出 、 產 出 要 求 和 服 務 要 求 是什 麼 ？ 新 流 程 未 來 要 達 到 的 新 標 準 為 何 ？ 內 部 那 些 績 效 目 標 攸 關 新 流 程 的 成 功 與 否 ？ 新 的 工 作 流 程 和

3、 職 責 分 配 會 是 如 何 ？ 我 們 如 何 改 善 一次 就 做 好 的 再 設 計 ？ 要 如 何 測 試 、 精 修 和 轉 入 新 的 工 作 流 程 ？ 要 完 成 這 項 工 作 ， 我 們 應 如 何 管 理 重 大 變 革 帶 給 組 織的 衝 擊 ？ 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 4 六 標 準 差 應 用 在流 程 設 計 /再 設 計 的 好 處 有 別 於 1990年 代 的 流 程 再 造 ， 六 標 準 差有 設 計 新 產 品 和 服 務 的 工 具 ， 而 不 只 是 徒 有流 程 。 重 視 價 值 和 顧 客 流 程 再 造 的 本 質

4、 在 縮 編 組 織 ， 而 六 標 準 差 推動 流 程 設 計 /再 設 計 旨 在 重 視 顧 客 價 值 ， 同 時提 高 產 能 、 速 度 和 效 益 。 可 測 量 、 有 重 點 的 方 法 六 標 準 差 推 動 流 程 設 計 /再 設 計 ， 其 成 果 是 規模 較 小 ， 但 較 好 管 理 ， 不 似 流 程 再 造 的 秋 風掃 落 葉 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 5 六 標 準 差 應 用 在流 程 設 計 /再 設 計 的 好 處 設 計 /再 設 計 使 用 範 圍 較 廣 流 程 再 造 是 由 一 小 撮 精 英 或 是 顧 客 公

5、司 執 行 ， 必 然 有最 高 領 導 層 支 持 。 然 而 在 萬 丈 高 樓 上 看 到 的 好 主 意 ，到 了 執 行 時 不 盡 然 實 用 。 同 時 ， 接 近 流 程 的 人 ， 可 能跳 不 出 舊 窠 臼 。 流 程 設 計 /再 設 計 讓 更 多 人 參 與 ， 能設 計 出 可 行 的 流 程 。 善 用 科 技 流 程 再 造 傾 向 於 發 動 大 型 系 統 更 新 的 專 案 ， 並 期 待 神奇 般 改 善 的 業 務 流 程 出 現 。 但 由 失 敗 的 例 子 看 ， 進 行系 統 變 革 時 ， 還 是 縮 小 規 模 為 宜 。 在 奇 異 公

6、 司 ， 六 標準 差 已 是 資 訊 科 技 作 業 的 一 主 要 部 分 ， 從 1998年 起 ，使 用 任 何 重 大 的 系 統 或 軟 體 ， 都 要 求 依 循 該 公 司 的 流程 設 計 /再 設 計 模 式 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 6 展 開 流 程 設 計 /再 設 計 的 重 要 條 件 條 件 一 ： 存 在 著 重 大 的 需 求 、 威 脅 或 機 會顧 客 需 要 和 需 求 有 了 改 變更 大 彈 性 的 需 求新 科 技 的 出 現法 律 與 規 範 的 新 增 或 修 訂競 爭 對 手 的 變 動舊 假 設 不 管 用 時目 前

7、 的 流 程 一 團 亂 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 7 展 開 流 程 設 計 /再 設 計 的 重 要 條 件 條 件 二 ： 你 已 做 好 準 備 ， 並 願 面 對 風 險可 以 接 受 改 革 所 需 的 冗 長 過 度 期要 有 資 源 和 人 才領 導 層 和 整 個 組 織 都 要 大 力 襄 助 這 個 措 施風 險 組 合 是 可 接 受 的 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 8 案 例 電 腦 斷 訊 保 險 公 司 （ COLA） 資 訊 停 止 服 務 所 造 成 的 責 任 賠 償 ， 可 能 威 脅一 家 科 技 業 的 生 存 ， 因

8、 此 有 風 險 就 有 保 險 。 客 戶 簽 完 協 議 書 後 ， 保 險 公 司 COLA有 12星 期完 成 代 表 正 式 和 最 後 合 約 的 保 障 。 COLA的 作 業 標 準 是 四 個 月 。 引 發 的 議 題 八 至 十 二 個 星 期 內 完 成 保 單 作 業 的 效 率 有 疑 問簽 完 協 議 書 和 完 成 保 單 中 發 生 的 法 律 事 件顧 客 非 常 不 滿 意 協 議 書 和 正 式 保 單 間 的 空 檔 期謠 傳 保 險 官 員 有 意 縮 短 十 二 個 星 期 的 期 限 ， 也 許 減 半 2021/4/22 六 標 準 差 專 題

9、 9 向 重 新 設 計 進 軍 執 行 長 表 示 需 要 進 行 更 多 的 改 革 措 施 ， 才能 縮 短 保 單 完 成 的 時 間 。 流 程 管 理 處 長 提 出 專 案 邏 輯 依 據 1、 我 們 的 市 場 ， 資 訊 科 技 產 業 由 速 度 趨 動 ，不 幸 的 是 我 們 這 個 行 業 無 法 回 應 此 關 鍵 性 的需 求 。2、 我 們 需 要 重 新 思 考 和 重 新 設 計 我 們 完 成 保單 交 到 顧 客 手 中 的 方 式 。3、 完 成 此 事 可 使 客 戶 受 惠 、 提 高 公 司 獲 利 及減 少 同 僚 的 挫 折 。 2021/

10、4/22 六 標 準 差 專 題 10 Define： 界 定 重 新 設 計 的目 標 、 規 模 及 要 求 成 立 重 新 設 計 小 組 我 們 要 把 重 心 放 在 對 公 司 和 顧 客有 重 大 影 響 機 會 。 問 題 聲 明 以 前 完 成 保 單 要 10.4周 目 標 聲 明 重 新 設 計 成 保 單 流 程 ， 在 本 會 計 年 度 結 束前 平 均 以 1.5周 完 成 。 選 定 專 案 規 模 流 程 疆 界 ， 使 用 SIPOC圖1、 替 流 程 命 名 ， 最 好 避 開 部 門 名 稱 ， 以 便 分 清 重 新設 計 與 重 新 組 織 的 不

11、同 。2、 確 定 終 點 ， 主 要 生 產 是 服 務 或 產 出 ？ 誰 是 顧 客 ？3、 界 定 起 點 ， 釐 清 流 程 的 上 游 範 圍 。4、 測 試 規 模 ， 以 有 意 義 和 可 管 理 兩 個 目 標 來 平 衡 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 11 COLA完 成 保 單 原 流 程 界 定 初 步 條 件 協 商 條 件 法 規 審 核 承 保 審 核 保 險 範 圍 委 員 審 核 準 備 正 式 保 單 文 件 客 戶 /法 規 審 核 簽 約 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 12 釐 清 產 出 和 要 求 的 步 驟 界 定

12、 和 檢 討 流 程 的 產 出 釐 清 和 仔 細 檢 驗 產 出 的 要 求 ， 有 那 些 功能 和 特 定 ？ 與 顧 客 檢 討 和 重 新 測 試 要 求 的 假 設 COLA小 組 拜 訪 顧 客 能 討 好 客 戶 的 不只 是 早 點 完 成 保 單 作 業 ， 而 是 最 好 把 保單 寫 得 易 懂 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 13 界 定 流 程 設 計 /再 設 計 可 與 勿 做 的 事 可 想 要 成 果 與 獲 利 ， 改 進 的 幅 度 不 妨大 膽 點 。 可 界 定 一 個 能 平 衡 風 險 和 機 會 的 規 模 。 勿 視 產 出

13、 和 要 求 一 成 不 變 。 勿 等 著 去 做 改 變 組 織 的 準 備 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 14 Measure： 設 定 績 效 的 底 線 增 加 一 個 新 衡 量 顧 客 對 保 單 文 件 長 度 的 回應 。 標 竿 與 內 部 衡 量 標 竿 衡 量 是 一 個 好 的 比 較 基 點 ， 可 以 衡 量 自己 與 別 人 流 程 的 績 效 高 低 。檢 視 組 織 內 部 取 得 標 竿 衡 量 。 界 定 未 來 的 衡 量 即 早 設 定 衡 量 ， 並 確 定 在設 計 工 作 的 進 行 都 能 遵 守 關 鍵 要 求 。 202

14、1/4/22 六 標 準 差 專 題 15 流 程 設 計 /再 設 計 衡 量 的 可 與 勿 可 確 定 流 程 的 關 鍵 要 求 都 做 了 可 靠 的底 線 績 效 衡 量 。 可 尋 找 能 幫 你 確 認 重 新 設 計 機 會 的 資訊 ， 無 論 是 在 流 程 內 或 在 組 織 外 找 都 行 。 勿 在 準 備 要 做 流 程 重 新 設 計 時 還 去 找問 題 根 源 的 資 訊 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 16 Analysis 建 構 重 新 設 計 的 基 礎 拆 解 底 線 資 料 完 成 流 程 的 八 大 階 段 周期 果 然 都 很

15、 緊 湊 ， 且 合 約 頁 數 愈 多 完 成保 單 周 期 也 愈 長 （ 參 考 p.386） 。 COLA進 行 價 值 和 時 間 的 分 析 弄清 楚 流 程 中 到 底 有 多 少 工 作 真 的 重 要 ，而 這 些 工 作 又 花 了 多 少 時 間 ？ 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 17 流 程 價 值 分 析 替 每 一 流 步 驟 設 定 三 個 類 別1、 增 加 價 值 顧 客 關 心 或 願 意 付 錢 的 活 動 ，對 服 務 與 產 品 做 了 些 改 變 ， 而 且 是 我 們 唯 一也 是 第 一 次 做 它 。2、 強 化 價 值 你 能

16、交 貨 或 提 供 服 務 更 快 、 成本 更 低 、 準 確 度 更 高 。 但 別 讓 未 成 為 增 加價 值 的 步 驟 變 成 強 化 價 值 ， 屬 於 這 類的 很 少 。3、 無 加 值 包 括 延 誤 、 檢 查 、 檢 討 、 運 送 、內 部 呈 報 和 辯 護 及 成 立 和 準 備 ， 這 些 是 為了 顧 客 利 益 而 做 ， 但 顧 客 一 點 也 不 領 情 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 18 價 值 分 析 步 驟 確 認 並 繪 製 要 被 分 析 的 流 程 圖 依 流 程 價 值 分 析 標 準 將 每 個 步 驟 分 類 心 較

17、三 個 類 別 的 工 作 比 例 ， 並 檢 討 加 值 和 無加 值 之 間 的 平 衡 工 作 ， 停 掉 所 有 無 加 值 的 工作 也 不 是 很 好 。 COLA分 析 完 成 保 單 流 程 之 45個 工 作 步 驟 ， 發現 四 個 加 值 （ 8.9 ） 二 個 強 化 價 值 （ 4.4 ）其 餘 39個 無 加 值 （ 86.7 ） 召 集 人 説 我 們 賣 的 是 保 險 或 風 險 保 障 而 不是 文 件 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 19 流 程 時 間 分 析 工 作 時 間 等 候 時 間 服 務 和 產 品 等 待 處 理 的 時 間

18、 COLA檢 視 整 體 流 程 的 時 間 資 料 保 單 花 費 10.4周 （ 52天 ） ， 但 實 際 工 作時 間 只 有 八 天 ， 佔 全 部 的 15.4 。只 有 3 的 時 間 用 在 加 值 工 作 ， 換 句 話説 還 不 到 2天 。他 們 找 到 一 周 半 完 成 的 新 方 法 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 20 流 程 設 計 /再 設 計 分 析 的 可 與 勿 做 的 事 可 利 用 流 程 分 析 釐 清 重 新 設 計 的 潛 在可 能 。 可 做 好 準 備 根 據 所 修 正 計 畫 。 勿 開 始 分 析 每 個 問 題 的

19、細 節 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 21 小 型 的 抗 爭 新 流 程 設 計 後 ， 盛 傳 公 司 要 大 量 栽 員 。 流 程 管 理 處 長 這 表 示 變 動 會 更 頻 繁 ， 但 我們 必 須 學 習 妥 善 管 理 其 間 的 聯 動 性 。 執 行 長 發 給 全 體 同 仁 的 電 子 信 新 保 單 流 程 的 目 標 是 不 到 2星 期 完 成 ， 而 不 是10星 期 。我 們 的 意 圖 不 在 栽 員 但 某 些 職 位 勢 必 要 去 除 。我 保 證 要 做 得 更 好 ， 讓 你 們 隨 時 掌 握 最 新 的狀 況 。 2021/

20、4/22 六 標 準 差 專 題 22 Improve 設 計 與 執 行 新 流 程 COLA的 設 計 原 則 或 構 想 1、 縮 小 或 取 銷 審 核2、 研 製 更 標 準 化 的 合 約 重 點 做 為 草 擬 保 單 的基 本 要 項3、 在 協 議 書 即 把 一 些 決 定 做 成 定 稿4、 去 除 流 程 等 待 的 時 間5、 電 子 傳 送 文 件 拜 科 技 之 便 利6、 每 份 合 約 指 派 一 位 owner 我 們 過 去 有 8個 步 驟 ， 現 在 只 剩 4個 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 23 新 完 成 保 單 流 程 草 擬 保

21、 單 審 核 保 單 準 備 正 式 保 單 合 約 顧 客 審 核 和 簽 約 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 24 流 程 進 展 和 管 理 選 項 簡 化 直 線 流 程 進 行 平 行 流 程 進 行 替 代 途 徑 瓶 頸 管 理 先 前 做 好 決 策 標 準 化 的 選 項 單 一 窗 口 或 多 重 窗 口 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 25 檢 討 與 精 調 設 計 實 際 走 一 遍 流 程 或 模 擬 真 相 評 估 時 刻 評 估 顧 客 介 面 的 關 鍵 點 意 見 調 查 群 回 饋 會 議 潛 在 問 題 分 析 未 預 測 的 結

22、 果 分 析 爭 取 計 畫 的 支 持 策 略 性 的 推 銷 ， 力 場分 析 （ Force-Field Analysis） 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 26 精 調 完 成 保 單 流 程 COLA小 組 對 新 流 程 頗 覺 滿 意 ， 但 仍 要取 得 每 個 人 的 支 持 。 先 請 計 畫 負 責 人 及 銷 售 主 管 共 同 檢 討 流程 把 計 畫 呈 給 高 階 主 管 看 省 掉 法 律 審 核 ，關 係 到 20位 律 師 要 被 資 遣 。 與 焦 點 團 體 （ focus group） 檢 討 還 在 演進 的 流 程 設 計 。 2021

23、/4/22 六 標 準 差 專 題 27 執 行 新 流 程 試 行 方 式 一 定 要 先 試 行 而 不 是 全 面 實 施 。 非 工 作 線 上 的 試 行 選 定 時 間 一 定 的 時 間 ， 有 暫 停 的 時 間 供修 正 ， 比 較 的 衡 量 會 有 驚 人 的 發 現 。 選 定 一 些 項 目 或 顧 客 選 定 地 點 選 定 解 決 方 案 組 成 要 件 實 驗 設 計 準 備 起 飛 4星 期 試 行 ， 2星 期 評 估 ； 再 決 定採 二 次 試 行 或 二 階 段 轉 換 。 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 28 COLA的 活 力 試 行

24、的 40個 星 期 中 ，平 均 的 周 期 8.5天 ，處 理 150件 保 單 中 只有 5件 的 時 間 超 過 10天 。 流 程 績 效 比 較 重 新 設計 前 ： 重 新 設計 後 ：周 期 10.4周 8.2天平 均 合約 頁 數 26.3頁 9.2頁內 部 流 程修 改 /合 約 7.1次修 改 0.4次修 改每 百 萬 次 誤 差 數 321,000 75000 2021/4/22 六 標 準 差 專 題 29 流 程 設 計 /再 設 計 改 進 的 可 與 勿 做 的 事 可 集 中 精 神 找 出 觀 察 流 程 的 新 方 法 。 可 設 定 績 效 標 準 以 分 析 設 計 。 可 重 複 地 精 修 和 強 化 流 程 。 可 試 行 流 程 ， 如 果 可 能 分 多 階 段 的 進 行 。 勿 在 試 行 時 偷 工 減 料 。 勿 假 設 每 個 人 都 會 愛 上 新 流 程 。 勿 對 流 程 掉 以 輕 心 。