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1、XXXITXXXIT服务管理服务管理系统建设项目系统建设项目议程议程1.来宾介绍2.领导致词3.项目实施方法论4.项目管理5.IT服务管理系统架构6.Q&A 1.来宾介绍来宾介绍 2.领导致词领导致词 3.项目实施方法论项目实施方法论流程评估分析流程概要设计流程电子化准备流程详细设计电子化流程咨询落地确定：访谈对象 遵循的原则调研：流程活动、关系 角色、职责、考核 工具支持 具备的报表评估：目前流程的效率 远景、期望、差距确定：流程目的 流程范围 共同遵循的原则工作：设计角色、职责 与其它流程关系图 流程总体流程设计物理流程设计流程指标流程报表流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息HP SM
2、实施测试、上线12345现有流程分析报告流程概要设计报告流程详细设计报告流程电子化指导书流程操作说明书 IT服务管理系统项目实施服务服务管理系统项目实施服务项目成功的关键因素项目成功的关键因素1要有主要的行政领导挂帅因为流程的改变会涉及到很多人的利益，会改变绩效考核方式主管领导的亲自指导与参与，来推动这场变更管理制度的配套策略与标准：ISO/IEC20000、外部审计、内部控制管理规定、实施细则、操作手册宣导与培训首先改变思想，树立意识，才能改变行动，贯彻落实培训、自学、项目中宣贯、认证考试注重ITIL管理思想、制度与系统与企业文化的融合与适应文化体现了价值观：信念、准则ITIL会影响团队意识
3、、思维方式、行为方式、工作作风、心理预期和团体归属感项目成功的关键因素项目成功的关键因素2明确流程和人员的考核KPI流程如果没有监督和控制，流程的执行就会流于形式，效果和效率难以令人满意如果没有相关的考核指标，大家就不会主动、自觉的去改变自己，适应新的管理要求项目交付后的后续维护、持续改进通过流程的质量控制，持续优化和改进流程，让其更符合实际，更有效率共同参与应当让每一个参与者都了解项目的目标和内容和咨询顾问共同来设计和规范工作流程，由于是共同设计的结果，大家会比较乐于接受，能接受，就愿意执行理论与实际结合闭门造车只会导致项目失败，国际标准也需要符合实际情况，照搬照套一样会失败实施的深度、复杂
4、度要考虑XXXX的实际情况要注意规范化与效率的平衡建设目标建设目标IT服务管理系统建设目标流程规范化。平台统一化。管理可视化。系统集成化。4.项目管理项目管理项目范围项目范围3.ITIL流程建设流程建设1.服务台建设2.事件管理流程建设3.问题管理流程建设4.变更管理流程建设5.发布管理流程建设6.配置管理流程建设7.知识库建设1.UCMDB数据库建设数据库建设1.CI数据管理2.CI级联关系管理3.流程 控制CI关系管理等2.Asset Manager建设建设1.资产数据管理2.流程控制资产数据管理等项目组织结构项目组织结构(1)项目组织结构项目组织结构(2)WBS(Work Breakdo
5、wn Structure)项目管理的交付物项目管理的交付物1.项目管理1.1.项目计划1.2.项目启动会议记录1.3.项目状态报告1.4.项目管理报告1.5.项目周报1.6.进展检查（会议记录）项目实施的交付物项目实施的交付物2.IT服务管理系统的交付物2.1.需求分析说明书2.2.设计说明书2.3.培训文档2.4.用户手册2.5.验收和测试文档项目的进度计划项目的进度计划里程碑里程碑NO.任务计划完成时间内容描述0项目启动大会X+0启动大会、提交工作项目计划1现状评估X+21对XXXX进行调研和访谈2整合调研问卷结果3提交现状评估报告2核心流程咨询设计X4完成服务台、事件管理、变更管理、问题
6、管理、配置管理等流程的咨询设计和电子化实施3配置管理和资产管理实施X12完成HPSM平台的配置管理流程和资产管理的部署实施4事件、问题、知识库管理流程客户化设计和实施X20完成HPSM平台中的事件、问题、知识库管理流程的部署实施5变更、发布管理流程客户化设计和实施X28完成HPSM平台中的变更、发布管理流程的部署实施6HPSM平台实施完成X28完成HPSM平台的集成实施，系统上线7初验X+32系统初验8终验X+44系统终验计划完成时间x（表示项目启动时间）工作周验收计划验收计划步骤：验收申请验收测试验收报告签字确认设计完成的同时，完成验收测试的计划和标准项目沟通项目沟通沟通对象组员项目经理，项
7、目管理委员会用户第三方（硬件厂商，软件厂商）项目会议项目会议会议类型会议类型参加人参加人频率，时间频率，时间项目启动会议所有项目组成员，项目管理委员会成员，其它特邀嘉宾1次，项目开始时周例会XXXX项目组成员、万力佳创项目组成员每周，周五上午项目协调会万力佳创项目组成员不定期举行阶段总结会项目管理委员会成员、XXXX项目组成员、万力佳创项目组成员每月，每月的最后一工作日项目报告项目报告提交人提交人接收人接收人内内 容容频频 度度方式方式项目经理项目核心组项目进展状态报告每周电子邮件现场咨询或实施顾问项目核心组现场咨询和实施情况汇报正式实施阶段/每天电子邮件项目升级计划项目升级计划组员（无法解决
8、的问题）（时限：2天）项目经理（人员安排，项目变更）（时限：5天）项目管理委员会（项目变更）项目的进度跟踪和控制项目的进度跟踪和控制掌握准确的项目状态分析项目实际进度和计划间的差异确定可能的解决方案升级采取行动更新项目计划和相关文档质量控制质量控制制定质量标准流程，格式/模版，验收标准质量保证（在项目经理和项目管理委员会的支持下）保证制定的标准得到执行复审测试项目变更管理项目变更管理变更的申请变更的评估（项目经理）变更的批准（项目管理委员会/项目经理）变更审批表其它其它项目编号：MJ-ITSM0015工作时间：9：00-18：00备份工作成果项目实施中的安全及风险因素严格遵守XXXX房产管理咨询有限公司的各项管理规章制度汇报请假/出差，返回时间不要做私下承诺控制成本工作环境、门卡、加班等 5.IT服务管理系统架构服务管理系统架构IT服务管理系统架构服务管理系统架构6.Q&A
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