专柜（促销）管理培训

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1、管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！1专 柜 （ 促 销 ） 管 理 培 训APEXSteven Gu管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！2营 业 前 准 备 第 1个 关 键 时 刻营 业 前 准 备 是 销 售 工 作 的 第 一 步 ， 必须 在 顾 客 未 上 门 之 前 ， 作 好 准 备 工 作 ，等 待 机 会 进 行 销 售 。 这 个 时 刻 ， 促 销 员应 随 时 注 意 有 否 顾 客 走 近 ，

2、 引 起 顾 客 注意 ， 并 等 待 机 会 进 入 下 一 时 刻 。就 象 等 待 心 上 人 的 到 来 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！3服 务 标 准 （ 事 务 ）* 保 持 地 板 、 墙 壁 、 天 花 板 清 洁 。* 保 持 专 柜 及 陈 列 架 上 产 品 整 洁 。* 陈 列 货 品 及 价 钱 牌 齐 全 ， 并 根 据 产 品 陈 列 指 引 ， 将 产 品及 宣 传 品 摆 放 整 齐 。* 配 备 足 够 的 宣 传 品 。*

3、 保 证 有 足 够 的 产 品 库 存 。* 储 物 柜 内 的 物 件 整 齐 摆 放 、 柜 门 关 好 。* 工 作 桌 整 齐 干 净 ， 配 备 常 用 文 具 及 用 品 。* 开 启 专 柜 灯 光 、 灯 箱 。管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！4服 务 标 准 （ 个 人 ）* 保 持 整 洁 的 仪 容 ： 发 式 整 洁 （ 女 士 长 发 过 肩 须束 起 ） ； 女 士 需 要 清 淡 化 装 及 涂 上 口 红 。* 保 持 个 人

4、卫 生 ， 身 体 不 可 有 异 味 。* 衣 履 整 洁 、 仪 表 必 须 庄 重 、 男 士 不 可 留 胡 须 。* 穿 着 深 色 皮 鞋 、 女 促 销 员 必 须 穿 着 丝 袜 。* 佩 带 专 门 促 销 用 胸 牌 或 公 司 形 象 标 志 。* 精 神 抖 擞 、 正 确 及 端 庄 的 站 立 姿 势 。* 站 立 于 适 当 的 位 置 、 随 时 留 意 顾 客 的 举 动 。管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！5服 务 标 准 （

5、备 注 ）* 不 要 在 专 柜 及 工 作 桌 上 摆 放 食 品 /饮 料 及 任 何 私 人 用 品 。* 男 促 销 员 头 发 长 度 不 可 触 及 衣 领 。* 不 可 戴 夸 张 的 耳 环 。* 不 可 染 怪 异 的 头 发 。* 不 可 聊 天 /谈 笑 /吃 东 西 。* 不 可 留 长 指 甲 或 涂 不 同 颜 色 指 甲 油 。* 不 可 从 事 与 工 作 无 关 的 私 人 事 务 。* 不 可 穿 着 凉 鞋 或 露 脚 趾 款 式 的 皮 鞋 。管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 管 理 资 源 吧 （ ）

6、， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！6初 步 接 触 第 2个 关 键 时 刻初 步 接 触 是 要 找 寻 合 适 的 机 会 ， 吸 引顾 客 的 注 意 ， 并 用 与 朋 友 倾 谈 的 亲 切 语气 ， 和 顾 客 接 近 ， 创 造 销 售 机 会 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！7服 务 标 准* 站 立 姿 势 正 确 ， 双 手 自 然 摆 放 ， 保 持 微 笑 ， 正 面 面 对 客人 。* 站 立 在 适 当 的 位 置 上 ， 让 顾 客 能 看 见 。* 随 时 注 意 顾 客 动 向 。* 掌

7、 握 适 当 时 机 、 主 动 与 顾 客 接 近 。* 与 顾 客 保 持 一 段 距 离 ， 留 意 顾 客 需 要 ， 随 时 协 助 。* 与 顾 客 谈 话 时 ， 放 下 手 头 工 作 ， 保 持 目 光 接 触 ， 精 神 集中 。* 慢 慢 退 后 ， 让 顾 客 随 便 参 观 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！8最 佳 接 近 时 刻* 当 顾 客 长 时 间 凝 视 某 一 产 品 时 ；* 当 顾 客 触 摸 产 品 时 ；* 当 顾 客 注 视 产 品 一 段 时 间 ， 把 头 抬 起 来 时 ；* 当 顾 客

8、 突 然 停 下 脚 步 时 ；* 当 顾 客 目 光 在 搜 寻 时 ；* 当 顾 客 与 销 售 员 目 光 相 碰 时 ；* 当 顾 客 与 朋 友 谈 论 某 一 产 品 时 ；* 当 顾 客 寻 求 促 销 员 帮 助 时 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！9接 近 顾 客 方 法* 欢 迎 光 临 ！* 早 安 /你 好 ！ 请 随 便 参 观 ！* 你 好 ！ 有 什 么 可 以 帮 忙 的 吗 ？* 请 随 便 看 看 ， 有 需 要 请 叫 我 ！* 有 兴 趣 的 话 ， 可 以 拿 出 来 看 看 。 管 理 资 源 吧

9、 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！10揣 摩 顾 客 需 要 第 3个 关 键 时 刻不 同 的 顾 客 有 不 同 的 购 物 需 要 和 购 物动 机 ， 在 这 个 时 刻 ， 促 销 员 必 须 尽 快 了解 顾 客 的 需 要 ， 明 确 顾 客 的 喜 好 ， 才 能向 顾 客 推 荐 最 适 合 的 产 品 ， 促 成 销 售 的达 成 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！11服 务 标 准* 注 意 观 察 顾 客 的 动 作 和 表 情 ， 是 否 对 产 品 有 兴 趣 。* 向 顾 客 推 荐

10、 产 品 ， 观 看 顾 客 的 反 应 。* 询 问 顾 客 的 需 要 ， 用 开 放 式 问 题 引 导 顾 客 的 问 答 。* 精 神 集 中 ， 专 心 倾 听 顾 客 意 见 。* 对 顾 客 的 谈 话 作 出 积 极 的 回 应 。* 了 解 顾 客 对 产 品 的 要 求 。* 揣 摩 顾 客 需 要 的 同 时 ， 必 须 与 推 荐 产 品 相 互 交 替 进 行 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！12语 言 技 巧* 你 是 准 备 自 己 用 ， 还 是 送 给 别 人 ？* 你 想 看 哪 一 个 款 式 呢 ？

11、* 你 以 前 用 过 什 么 牌 子 ？* 你 需 要 什 么 样 的 功 能 ？ 功 能 多 一 点 ， 还 是 简 单一 点 的 ？* 这 个 价 钱 的 产 品 比 较 适 中 ， 很 多 人 买 的 ， 你 看怎 么 样 ？* 你 以 前 用 过 这 种 产 品 吗 ？ 用 后 的 感 觉 怎 么 样 ？ 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！13备 注* 不 要 采 用 机 械 式 的 简 单 疑 问 句 向 顾 客 提 问 。* 切 忌 态 度 冷 漠 。* 切 忌 以 衣 貌 取 人 。* 不 要 只 顾 介 绍 产 品 ， 而 不

12、认 真 倾 听 顾 客 谈 话 。* 不 要 打 断 顾 客 的 谈 话 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！14产 品 介 绍 过 程 第 4个 关 键 时 刻向 顾 客 介 绍 产 品 ， 让 顾 客 了 产 品 的 特性 ， 提 高 顾 客 的 联 想 力 ， 刺 激 其 购 买 欲望 的 产 生 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！15服 务 标 准* 介 绍 产 品 的 特 性 ， 优 点 及 带 来 的 好 处 。 （ FAB销 售 法 ）* 根 据 顾 客 需 要 ， 重 点 介

13、绍 产 品 的 特 性 。 （ USP销 售 法 ）* 展 示 产 品 ， 并 附 上 说 明 书 加 以 引 证 。* 让 顾 客 了 解 产 品 的 使 用 情 形 ， 示 范 使 用 及 解 释 使 用 方 法 。* 鼓 励 顾 客 触 摸 产 品 。* 鼓 励 顾 客 实 际 操 作 产 品 （ 如 果 情 形 许 可 ） 。* 让 顾 客 了 解 产 品 的 价 值 。* 给 予 顾 客 更 多 选 择 。* 让 顾 客 感 觉 促 销 员 的 专 业 性 。* 引 导 顾 客 比 较 自 己 产 品 的 优 势 。* 实 事 求 是 对 顾 客 进 行 购 买 劝 说 。 管 理

14、资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！16语 言 技 巧* 让 我 试 给 你 看 吧 ， 很 容 易 的 ， 还 很 方 便 的 ！* 请 你 来 试 试 看 吧 ！* 我 觉 得 这 产 品 挺 适 合 你 用 的 ， 你 觉 得 怎 么 样 ？* 这 种 产 品 很 好 用 ， 销 量 最 高 ， 很 多 顾 客 都 买 的 ！ 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！17备 注* 不 要 说 “ 你 决 定 买 ， 我 才 拿 给 你 看 ”* 切 忌 表 现 不 耐 烦 及 不 理 会 顾 客 疑 问 。*

15、 避 免 使 用 专 业 名 词 ， 令 顾 客 不 明 白 。* 切 忌 顾 客 问 一 句 ， 答 一 句 。* 不 可 诋 毁 其 它 牌 子 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！18处 理 异 议 第 5个 关 键 时 刻顾 客 在 有 一 定 购 买 意 向 时 ， 会 提 出 一些 疑 问 ， 或 对 销 售 员 的 介 绍 持 有 异 议 ，在 这 一 时 刻 ， 促 销 员 应 耐 心 听 取 顾 客 的问 题 ， 观 察 顾 客 的 身 体 语 言 ， 解 答 顾 客的 疑 问 ， 并 了 解 清 楚 顾 客 提 出 异 议

16、的 深层 原 因 ， 帮 助 顾 客 解 决 问 题 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！19服 务 标 准* 对 顾 客 的 意 见 表 示 理 解 。* 对 顾 客 意 见 表 示 认 同 ， 用 “ 是 但 是 ”的说 法 向 顾 客 解 释 。* 仔 细 倾 听 顾 客 意 见 ， 并 迅 速 提 供 满 意 的 解 释 。* 认 真 观 察 顾 客 ， 分 析 顾 客 提 出 异 议 的 原 因 。* 站 在 顾 客 的 角 度 ， 帮 助 顾 客 解 决 疑 虑 。* 耐 心 解 释 ， 不 厌 其 烦 。 管 理 资 源 吧 （

17、） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！20语 言 技 巧* 价 格 问 题 我 们 信 誉 很 好 ， 很 注 意 售 后 服 务 。 我 们 的产 品 有 年 的 免 费 保 用 ， 年 内 有 任 何 损 坏 ， 凭 发 票 和保 修 证 ， 到 我 们 的 维 修 中 心 修 理 都 可 以 ， 有 这 么 多 功能 ， 信 誉 又 那 么 好 ， 功 能 又 优 越 ， 可 以 说 是 物 超 所 值 。* 产 地 问 题 * 功 能 问 题 我 们 都 知 道 其 他 牌 子 有 这 个 独 特 功 能 ， 但我 们 这 个 产 品 也 有 特 别 的 功 能 是

18、 其 他 牌 子 没 有 的 ， 我们 的 产 品 更 贴 近 顾 客 的 实 际 需 要 ， 比 如 * 我 们 有 另 外 的 款 式 和 型 号 的 产 品 ， 也 许 更 符 合 你 的 需 要 ，我 再 拿 个 你 看 吧 。* 有 什 么 问 题 ， 请 告 诉 我 ， 我 们 都 会 尽 力 帮 你 解 决 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！21备 注* 不 得 与 顾 客 发 生 争 执 。* 切 忌 不 能 让 顾 客 难 堪 。* 切 忌 认 为 顾 客 无 知 ， 有 藐 视 顾 客 的 情 绪 。* 切 忌 表 示 不

19、 耐 烦 。* 切 忌 强 迫 顾 客 接 受 你 的 观 点 。* 必 须 具 备 产 品 知 识 ， 竞 争 对 手 知 识 及 行业 知 识 。给 予 顾 客 合 理 的 解 释 ， 切 忌 与 顾 客 争 执 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！22成 交 第 6个 关 键 时 刻清 楚 地 向 顾 客 介 绍 了 产 品 ， 并 解 答 了顾 客 疑 问 后 ， 在 这 一 时 刻 ， 促 销 员 必 须进 一 步 进 行 说 服 工 作 ， 尽 快 促 使 顾 客 下决 心 购 买 产 品 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供

20、 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！23服 务 标 准* 观 察 顾 客 对 产 品 的 关 注 情 况 ， 确 定 顾 客的 购 买 目 标 。* 进 一 步 强 调 产 品 对 顾 客 的 适 用 性 和 给 顾客 带 来 的 好 处 。* 帮 助 顾 客 作 出 明 智 的 选 择 。* 让 顾 客 相 信 购 买 行 动 是 非 常 正 确 的 决 定 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！24成 交 时 机* 顾 客 不 再 提 问 ， 进 行 思 考 时 。* 话 题 集 中 在 某 个 产 品 上 时 。* 顾 客 不 断

21、点 头 对 促 销 员 的 话 表 示 同 意 时 。* 顾 客 开 始 注 意 价 钱 时 。* 顾 客 开 始 关 心 售 后 问 题 时 。* 顾 客 反 复 询 问 同 一 个 问 题 时 。* 顾 客 与 朋 友 商 议 时 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！25成 交 技 巧* 不 要 再 给 顾 客 介 绍 其 它 产 品 ， 让 其 注 意 力 集 中 在 目 标 产 品 上 。* 进 一 步 强 调 产 品 带 给 顾 客 的 好 处 。* 直 接 要 求 顾 客 购 买 ： 这 种 产 品 能 给 你 这 么 多 好 处

22、， 你 看 你 应 该 买 一台 吧 ！* 假 定 已 成 交 ， 请 顾 客 作 出 选 择 ： 你 看 你 是 要 型 号 还 是 型号 ？* 假 定 已 成 交 ， 给 顾 客 开 售 货 单 。* 强 调 购 买 后 的 优 惠 条 件 ， 如 赠 礼 ， 价 格 优 惠 等 ， 促 使 顾 客 做 决 定 。* 强 调 机 会 不 多 ： 这 几 天 是 优 惠 期 ， 不 买 的 话 ， 几 天 后 就 涨 价 了 。* 强 调 产 品 库 存 不 多 ： 这 种 产 品 很 好 销 ， 今 天 不 买 ， 就 要 等 下 一 批 进货 了 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提

23、供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！26备 注* 切 忌 强 迫 顾 客 购 买 。* 切 忌 表 示 不 耐 烦 ： 你 到 底 买 不 买 ？* 必 须 大 胆 提 出 成 交 要 求 。* 注 意 成 交 信 号 ， 切 勿 错 过 。* 进 行 交 易 ， 干 脆 快 捷 ， 切 勿 拖 延 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！27附 加 推 销 第 7个 关 键 时 刻附 加 推 销 有 两 个 含 义 ： 当 顾 客 不 一 定立 即 购 买 时 ， 尝 试 推 荐 其 它 产 品 ， 令 顾客 感 兴 趣 并 留 下 另

24、 好 的 专 业 服 务 印 象 ；当 顾 客 完 成 购 物 后 ， 尝 试 推 荐 相 关 产 品 ，引 导 顾 客 消 费 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！28服 务 标 准* 保 持 笑 容 ， 语 气 温 和 。* 尝 试 推 荐 示 范 其 它 产 品 ， 重 复 第 三 个 关键 时 刻 。* 如 顾 客 不 购 买 ， 也 要 多 谢 顾 客 及 请 顾 客随 时 再 来 选 购 。* 关 注 顾 客 的 实 际 需 要 ， 尝 试 推 荐 相 关 产品 ， 引 导 顾 客 消 费 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供

25、 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！29语 言 技 巧* 我 们 还 有 多 种 产 品 ， 让 我 给 你 介 绍 吧 ！* 我 们 其 它 产 品 也 有 很 多 人 在 用 ， 相 信 肯 定 有 适 合 你 用 的 。* 试 一 试 这 一 种 吧 ， 我 给 你 示 范 一 次 。* 没 关 系 ， 将 来 有 需 要 再 来 选 购 ， 你 也 可 以 介 绍 你 的 朋 友 来 看 看 。* 没 问 题 ， 以 后 有 需 要 ， 请 再 来 参 观 。* 谢 谢 你 ， 你 可 以 再 考 虑 一 下 ， 有 需 要 要 随 时 找 我 。* 再 看 看 其 他 产 品

26、 ， 是 否 还 有 适 合 你 用 的 ？* 你 再 买 一 件 这 种 配 合 你 买 的 ， 功 能 就 更 加 齐 全 了 。* 你 是 否 还 需 要 一 台 ？* 你 已 经 有 了 型 号 ， 要 是 再 加 上 会 更 好 的 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！30备 注* 切 忌 强 迫 顾 客 购 买 。* 站 在 顾 客 立 场 ， 为 顾 客 提 出 建 议 。* 切 忌 过 于 热 情 ， 让 顾 客 有 硬 性 推 销 之 感 。* 如 顾 客 不 购 买 ， 不 可 有 不 悦 的 神 情 。* 切 忌 对 不

27、购 物 的 顾 客 冷 言 冷 语 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！31安 排 付 款 第 8个 关 键 时 刻顾 客 决 定 购 买 后 ， 希 望 付 款 过 程 简 单快 捷 ， 银 码 无 误 ， 货 物 包 装 完 好 美 观 ，促 销 员 服 务 专 业 。 在 这 个 时 刻 ， 促 销 员必 须 表 现 专 业 服 务 ， 让 顾 客 有 良 好 的 印象 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！32服 务 标 准* 告 诉 顾 客 货 物 的 价 格 和 购 物 的 总 值 。

28、* 给 顾 客 开 具 销 售 小 票 。* 告 诉 顾 客 到 付 款 柜 台 付 款 。* 重 复 所 收 到 的 款 项 （ 或 信 用 卡 ） 并 请 顾 客 稍 等 。* 如 客 人 使 用 信 用 卡 ， 可 称 呼 顾 客 姓 氏 。* 处 理 完 付 款 后 （ 请 顾 客 签 名 ） ， 在 顾 客 面 前 清 点 找 赎 银码 ， 连 同 发 票 （ 及 信 用 卡 ） 交 给 顾 客 。* 再 一 次 确 认 付 款 金 额 以 及 找 赎 金 额 （ 或 确 认 签 名 ） 。* 展 示 产 品 给 顾 客 核 对 。* 包 装 产 品 。* 告 诉 顾 客 注 意 保

29、 管 好 保 修 证 ， 并 向 顾 客 展 示 保 修 证 。* 把 包 装 好 的 产 品 双 手 交 给 顾 客 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！33语 言 技 巧* 谢 谢 ， 一 共 元 。* 请 先 到 付 款 台 付 款 ， 再 回 来 取 货 品 。* 这 里 元 ， 请 稍 等 。 （ 接 受 你 的 信 用 卡 ， 请 稍 等 ）（ 请 在 这 里 签 名 ， 谢 谢 ）* 谢 谢 你 ， 找 你 元 ， 请 查 收 。 （ 请 查 收 信 用 卡 和 发 票 ）* 你 看 看 ， 这 一 件 是 新 的 ， 我 帮 你

30、 包 起 来 。* 这 是 保 修 证 ， 请 注 意 保 管 。* 我 们 的 产 品 是 连 保 服 务 的 ， 如 有 问 题 ， 凭 发 票 和 保 修 证可 以 到 维 修 中 心 维 修 。* 我 们 （ 本 公 司 名 称 ） 是 很 重 视 售 后 服 务 的 ， 这 是 我 们 的维 修 服 务 点 。* 这 个 给 你 ， 谢 谢 ， 有 空 请 你 再 来 参 观 ， 再 见 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！34备 注* 必 须 保 持 微 笑 ， 保 持 与 顾 客 目 光 接 触 。* 声 音 清 晰 ， 确 定

31、。* 轻 轻 接 过 顾 客 的 现 金 或 信 用 卡 。* 向 顾 客 指 示 收 款 台 的 位 置 。* 向 顾 客 指 示 要 签 名 的 位 置 。* 必 须 点 清 银 码 ， 避 免 争 执 。* 认 真 包 装 产 品 。* 切 忌 盯 着 顾 客 钱 包 。* 行 动 迅 速 ， 避 免 让 顾 客 久 等 。* 如 顾 客 等 待 时 间 稍 长 ， 向 顾 客 道 歉 。* 避 免 冷 落 顾 客 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！35售 后 服 务 第 9个 关 键 时 刻顾 客 咨 询 有 关 售 后 服 务 的

32、问 题 ， 或 有质 量 问 题 时 ， 促 销 员 应 耐 心 听 取 顾 客 意见 ， 帮 助 顾 客 解 决 问 题 。 如 有 需 要 ， 应跟 进 问 题 解 决 情 况 ， 给 顾 客 留 下 认 真 仔细 的 服 务 印 象 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！36服 务 标 准* 保 持 微 笑 、 态 度 认 真 。* 身 体 稍 稍 倾 前 ， 表 示 兴 趣 和 关 注 。* 细 心 聆 听 顾 客 的 问 题 。* 表 示 非 常 乐 意 提 供 帮 助 。* 引 导 顾 客 提 出 问 题 ， 全 面 了 解 顾 客

33、的 需 要 。* 重 复 顾 客 提 出 的 问 题 所 在 。* 给 予 顾 客 合 理 的 解 释 。* 提 供 解 决 的 方 法 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！37语 言 技 巧* 请 问 有 什 么 问 题 ， 我 可 以 帮 你 吗 ？* 有 什 么 可 以 帮 忙 的 呢 ？* 你 买 了 多 久 ？* 使 用 的 时 候 有 什 么 问 题 ？* 我 帮 你 检 查 一 下 ， 好 吗 ？* 这 样 好 吗 ？ 这 是 维 修 中 心 地 址 ， 你 凭 发 票 和 保修 证 去 维 修 就 可 以 了 。* 如 果 不

34、方 便 ， 你 放 在 这 里 也 行 ， 修 好 了 我 通 知你 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！38备 注* 必 须 熟 悉 产 品 知 识 和 维 修 知 识 。* 切 忌 对 顾 客 不 理 不 睬 。* 不 要 逃 避 问 题 。* 切 忌 表 露 漫 不 经 心 的 态 度 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！39结 束 送 客 第 10个 关 键 时 刻最 后 ， 结 束 整 个 过 程 ， 在 这 个 时 刻 ，应 向 顾 客 道 谢 ， 并 欢 迎 再 次 光 临 。 管

35、 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！40服 务 标 准* 保 持 微 笑 ， 保 持 目 光 接 触 。* 如 需 招 呼 其 他 顾 客 ， 应 向 顾 客 表 示 歉 意 。* 请 其 他 顾 客 稍 等 ， 避 免 冷 落 其 他 顾 客 。* 如 有 售 后 服 务 的 问 题 ， 确 保 顾 客 接 受 所 建 议 的方 案 。* 对 于 未 能 即 使 解 决 的 问 题 ， 告 诉 顾 客 回 复 的 时间 。* 提 醒 顾 客 是 否 有 遗 留 的 物 品 。* 谢 谢 顾 客 光 临 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海

36、 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！41语 言 技 巧* 对 不 起 ， 请 稍 等 。* 对 不 起 ， 请 先 随 便 看 看 。* 要 你 等 候 ， 真 不 好 意 思 。* 欢 迎 下 次 再 来 ， 再 见 ！ * 你 东 西 拿 好 ， 慢 走 ！* 有 什 么 需 要 ， 请 再 来 ！ 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！42备 注* 切 忌 匆 忙 送 客 。* 切 忌 冷 落 顾 客 。* 做 好 最 后 一 步 ， 带 来 更 多 生 意 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！43您 就 是 最 好 的 ！