《qm全面品质管理》PPT课件.ppt

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1、1全 面 品 質 管 理深 圳 市 德 信 诚 经 济 咨 询 有 限 公 司 2 一 位 服 務 品 質 獎 資 深 評 審 的 心 聲 事 實 上 ， 政 府 機 關 對 於 全 面 品 質 管 理 的 觀 念 還 不是 很 夠 的 ， 對 於 被 推 薦 出 來 參 選 的 機 關 其 實 已 經 是最 好 的 ， 但 品 質 觀 念 還 不 是 很 充 實 的 ， 有 的 以 組 成品 管 圈 或 是 通 過 ISO 認 證 就 認 為 是 全 面 品 質 管 理 ，其 實 要 以 PDCA 循 環 制 度 來 推 動 。 所 以 被 推 出 來 的機 關 都 如 此 ， 更 何 況

2、其 他 機 關 。 3全 面 品 質 管 理 與 我 何 干 ? 4 全 面 品 質 管 理= 全 面 + 品 質 + 管 理 5 研 採 企 業 作 法 強 調 全 面 推 動 強 調 服 務 品 質 全 面 品 質 管 理 vs 全 面 提 升 服 務 品 質 6 全 面 品 質 的 發 展 全 面 品 質 定 義 與 核 心 價 值 觀 全 面 品 質 之 重 要 關 鍵 因 素 全 面 品 質 之 內 容 與 運 作 架 構 課 程 涵 蓋 內 容 7 服 務 之 特 性 顧 客 滿 意 的 品 質 服 務 品 質 的 訂 定 與 建 置 顧 客 抱 怨 處 理 協 調 機 制 課 程

3、 涵 蓋 內 容 8 全 面 品 質 管 理 之 發 展 9 全 面 品 質 管 理 之 發 展近 年 來 的 公 共 管 理 強 調 引 進 企 業 經 營 理念 與 作 法 ， 其 實 最 早 全 面 品 質 管 理 的 內涵 應 來 自 於 政 府 而 非 企 業 ， 所 不 同 者 只是 名 詞 與 作 法 而 已 10 全 面 品 質 管 理 之 發 展從 企 業 的 觀 點 ， 早 期 師 徒 制 生 產 型 態 ， 生產 與 品 質 保 証 的 責 任 都 集 中 在 同 一 個 人 身上 ， 所 代 表 的 意 義 就 是 每 位 師 傅 必 需 為 自己 所 生 產 的 產

4、品 負 起 完 全 的 責 任 11 隨 著 18 世 紀 工 業 革 命 到 來 ， 生 產 型 態 逐漸 改 變 成 為 工 廠 大 量 生 產 ， 生 產 與 品 質 保証 的 責 任 則 分 別 由 不 同 的 部 門 負 責 全 面 品 質 管 理 之 發 展 12 由 於 分 工 所 以 造 成 專 責 品 管 部 門 與 管 理 階層 制 度 的 風 行 ， 該 趨 勢 所 衍 生 的 現 象 就 是每 位 工 人 僅 需 為 自 己 的 製 程 負 責 即 可 全 面 品 質 管 理 之 發 展 13 由 於 專 責 品 管 部 門 與 管 理 階 層 制 度 對 於 產品 失

5、 效 的 補 救 措 施 ， 在 整 個 製 程 的 監 控 是屬 於 事 後 的 管 理 全 面 品 質 管 理 之 發 展 14 事 後 管 理 的 結 果 將 造 成 諸 多 不 利 的 影 響 ，譬 如 : 生 產 成 本 增 加 、 產 品 交 期 延 誤 、顧 客 抱 怨 、 員 工 士 氣 打 擊 、 . 全 面 品 質 管 理 之 發 展 15 如 果 能 將 事 後 管 理 改 成 事 前 預 防 將 可 以有 效 避 免 上 述 諸 多 不 利 影 響 的 衝 擊 全 面 品 質 管 理 之 發 展 16 加 上 二 十 世 紀 初 以 來 ， 品 質 專 家 所 發 展出

6、 來 的 品 質 管 制 方 法 已 經 廣 為 運 用 ， 現場 員 工 經 過 訓 練 亦 會 使 用 全 面 品 質 管 理 之 發 展 17 況 且 70年 代 以 來 追 求 顧 客 至 上 的 趨 勢 ，事 後 管 理 所 造 成 之 不 利 影 響 ， 更 顯 出 品質 管 理 運 作 需 要 改 革 的 急 迫 性 全 面 品 質 管 理 之 發 展 18 為 了 改 善 事 後 管 理 所 產 生 諸 多 不 利 的 影響 ， 將 品 質 管 制 的 工 作 推 廣 至 現 場 乃 變成 一 項 可 行 的 方 案 全 面 品 質 管 理 之 發 展 19 但 是 如 此 行

7、 的 後 續 發 展 為 何 ? 全 面 品 質 管 理 之 發 展 20 首 先 產 生 的 影 響 :一 項 產 品 或 服 務 要 有 高品 質 水 準 ， 單 靠 現 場 仍 然 是 不 夠 的 ， 必 須依 靠 全 體 員 工 才 得 以 竟 其 功 全 面 品 質 管 理 之 發 展 21 其 次 產 生 的 影 響 :既 然 現 場 人 員 可 以 透 過 訓練 就 可 以 學 會 使 用 品 質 改 善 手 法 ， 那 麼 其它 部 門 的 人 員 也 應 該 如 此 全 面 品 質 管 理 之 發 展 22 TQ M 時 代 的 來 臨 起 始 時 間 19世 紀 1920

8、1940 1950 1970 1980 1990大 輻 推 展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習 慣 出 來 的經 營 出 來 的管 理 出 來 的設 計 出 來 的製 造 出 來 的檢 查 出 來 的品 質 觀 念 顧 客 才 是 衣 食 父 母 遠 景 規 劃 /品 質 文 化 人 力 資 源 品 質 策 略 品 質 /技 術 品 質 流 程 管 理 /品 質 成 本 持 續 改 善 石 川 馨 方 針 管 理 /機 能 管 理 /日 常 管 理 費 根 堡 全 員 改 善 / 美 ： QIT； 日 ： QCC

9、 品 管 制 度 田 口 /QFD/ISO 9000/QIS 產 品 生 命 週 期 耐 用 /綠 色 產 品 休 華 特 管 制 圖 ： SPC / 改 善 技 術 ： QC七 大 手 法 量 測 技 術 符 合 規 格 降 低 不 良 經 久 耐 用 變 異 減 少 顧 客 滿 意 全 員 參 與 品 質 成 本 全 員 參 與 品 質 因 子 PQCDSM 全 員 參 與 經 營 策 略 流 程 導 向 經 營 理 念 顧 客 滿 意 企 業 文 化 23 TQM的 發 展 1932年 修 華 特 (Shewhart)的 統 計 原 理 與 品 質 控 制 。 1950年 至 1960年

10、 Deming與 Juran引 導 日 本 進 入 TQC。 1951年 日 本 設 立 戴 明 (Deming)賞 。 1970年 HONDA CIVIC銷 美 。 1980年 6月 24日 在 美 國 國 家 廣 播 公 司 （ NBC） 播 出 紀 錄 片 日 本 能 ， 為 什 麼 我 們 不 能 ？ （ If Japan Can， Why Cant We？ ） 1985年 美 國 國 軍 航 空 系 統 司 令 部 介 紹 其 引 用 日 本 式 的 管 理 方 法 來 改 善 品 質 。 1987年 美 國 國 家 品 質 獎 (Malcolm Baldrige National

11、Quality Award)設 立 。 1987年 ISO 9000系 列 標 準 頒 行 。 1989年 美 國 國 防 部 頒 佈 TQM指 引 。 1989年 我 國 設 立 國 家 品 質 獎 。 1990年 戴 明 (Deming)賞 設 立 40年 ， 日 本 成 為 經 濟 大 國 。 1992年 歐 洲 品 管 組 織 頒 發 歐 洲 品 質 獎 。 1992年 53國 採 用 ISO 9000為 國 家 標 準 。 1994年 ISO 9000系 列 標 準 修 訂 頒 行 。 1994年 新 加 坡 設 立 品 質 獎 。 1996年 日 本 科 學 技 術 聯 盟 (JU

12、SE)將 TQC改 為 TQM。 24 根 據 以 上 的 論 述 ， 將 會 衍 生 一 個 問 題 :TQM是 逐 漸 發 展 而 成 的 ，或 者 是 可 以 一 步 到 位 的 ? 全 面 品 質 管 理 之 發 展 25 TQM企 業 V.S. 非 TQM企 業 TQM企 業 1.顧 客 導 向 2.注 重 長 期 經 營 ： 遠 景 等 3.持 續 不 斷 地 改 善 4.跨 部 門 合 作 5.全 員 參 與 6.全 面 品 管 7.不 斷 學 習 8.過 程 管 理 9.尊 重 員 工 ： 領 導 代 替 管 理 10.以 數 字 與 事 實 管 理 非 TQM企 業 1.股

13、東 利 益 導 向 2.注 重 短 期 財 務 數 字 3.解 決 問 題 4.部 門 之 間 壁 壘 分 明 5.金 字 塔 式 管 理 6.品 質 檢 驗 7.學 習 是 無 謂 、 不 需 要 的 8.結 果 管 理 9.控 制 員 工 ： 管 理 重 於 領 導 10.靠 直 覺 、 經 驗 管 理 26 全 面 品 質 管 理之 定 義 與 核 心 價 值 觀 27 全 面 品 質 管 理 =全 面 + 品 質 + 管 理 28 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業 全 面 ： 意 指 29 誰 的 需 求 ? 如 何 訂 定 需 求 ? 由 誰 負 責 ? 是 否 應 予

14、 書 面 ? 品 質 ： 符 合 需 求 30 戴 明 ： 品 質 是 一 種 以 最 經 濟 的 手 段 ， 製 造 出 市 場 上 最 有 用 的 產 品 。 石 川 馨 ： 品 質 是 一 種 能 令 消 費 者 或 使 用 者滿 足 ， 並 且 樂 意 購 買 的 特 質 。 克 勞 斯 比 ： 品 質 就 是 符 合 要 求 的 標 準 。 31 費 根 堡 ： 品 質 不 是 最 好 的 ， 它 只 是 在 某 些 消 費 條 件 下 的 最 好 。 這 條 件 指 的 是 產 品 價 格 ， 以 及 實 際 用 途 。 裘 蘭 ： 品 質 是 一 種 合 用 性 者 ， 而 所

15、謂 的 合 用 性 是 指 使 產 品 在 使 用 期 間 能 滿 足 使 用 者 的 需 要 。 32 管 理 經 由 他 人 完 成 工 作 Work done through by others 透 過 他 人 努 力 把 事 作 好 Getting things through other people 33 管 理 將 企 業 的 一 切 資 源 做 最 有 效 的 運 用 ， 以 達 成 企 業 的 經 營 目 標 。 資 源 包 括 ： 人 (man)、 金 錢 (money)、 時 間 (time)、 資 訊 (message)、 機 器 (machine)、 方 法 (met

16、hod)、 市 場 (market) - 7M 34 管 理 的 基 本 功 能 計 劃 (Planning) 組 織 (Organizing) 用 人 (Staffing) 領 導 (Directing) 控 制 (Controlling) 35 TQM是 顧 客 導 向 的 管 理 方 法 ， 強 調 有 效 運 用 人 力 資 源 及 數 理 方 法 ， 以 不 斷 改 進 的 過 程 為 中 心 ， 提 升 產 品 與 服 務 品 質 。 美 國 國 防 部 指 導 綱 要 版透 過 顧 客 滿 意 ， 達 到 長 期 成 功 的 一 種 管 理 方 式 。 TQM基 於 企業 全 員

17、 參 與 所 從 事 的 流 程 、 產 品 、 服 務 及 文 化 之 改 善 。 TQM使 全 員 及 社 會 受 益 。 實 施 TQM之 手 法 可 在 品 管 大 師 克 勞 斯 比、 戴 明 、 費 根 堡 、 石 川 馨 及 裘 蘭 的 理 論 中 找 到 。-美 國 品 管 學 會 （ ）TQM為 組 織 的 一 種 管 理 方 法 。 此 管 理 方 式 是 以 品 質 為 中 心 ，以 組 織 的 所 有 成 員 參 與 為 基 礎 ， 並 且 藉 由 顧 客 滿 意 ， 及 組 織成 員 和 社 會 獲 益 ， 來 達 成 組 織 長 期 成 功 之 目 標 。 -ISO

18、 8402 全 面 品 質 管 理 的 定 義 36 全 面 品 質 管 理 之 核 心 觀 念 本 質 持 續 改 善 手 段 全 員 參 與 目 的 顧 客 滿 意 37 何 謂 PDCA Deming Cycle 計 劃 選 定 目 標 、 決 定 手 段 執 行 訓 練 、 作 業 檢 核 測 定 、 分 析 、 判 定 矯 正 行 動 研 擬 改 善 對 策 、 對 策 之 執 行 、 覆 查 、 再 標 準 化 38 全 面 品 質 管 理 之 關 鍵 因 素 39 Leadership Teamwork Quality Planning Execution 研 考 會 推 動 T

19、QM的 經 驗 40 Top management leadership & support Strategic planning Focus on customer Employee training & recognition Employee empowerment & teamwork Measurement & analysis Quality assurance 美 國 聯 邦 品 質 學 院 41 態 度 制 度 法 度 速 度 中 衛 發 展 中 心 蘇 總 經 理 42 全 面 品 質 管 理之 內 容 與 運 作 架 構 43 全 面 品 質 管 理 之 方 法 5S 官

20、能 檢 驗 抽 樣 檢 驗 量 測 技 術 基 本 統 計 統 計 製 程 管 制 (SPC) 全 員 生 產 保 全 預 防 保 養 避 免 疏 忽 措 施 源 流 管 理 可 靠 度 工 程 田 口 式 品 質 工 程 價 值 分 析 /價 值 工 程 品 質 機 能 展 開 (QFD) 同 步 工 程 六 標 準 差 設 計 品 質 成 本 (COQ) 部 門 日 常 管 理 機 能 別 管 理 流 程 管 理 進 料 管 制 制 度 服 務 程 序 管 制 制 度 顧 客 滿 意 管 理 制 度 供 應 商 管 理 制 度 顧 客 服 務 制 度 新 服 務 開 發 管 理 制 度 全

21、 面 品 質 推 動 制 度 標 準 化 國 際 標 準 驗 證 制 度 產 品 認 驗 證 制 度 六 標 準 差 改 善 (6) 提 案 制 度 小 集 團 活 動 專 案 改 善 活 動 QC STORY QC 七 大 手 法 管 理 七 手 法 (M7) 策 略 規 劃 與 方 針 管 理 品 質 文 化 顧 客 滿 意 管 理 標 竿 學 習 44 品 質 管 理 之 內 容 品 質 管 理 觀 念 品 質 管 理 制 度 品 質 管 理 技 術 45 品 質 管 理 觀 念 主 要 探 討 Deming 14 Points Definition of QC PDCA . 46 品

22、質 管 理 制 度 主 要 探 討 Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases . 47 品 質 管 理 技 術 主 要 探 討 管 制 圖 品 管 七 手 法 抽 樣 檢 驗 計 劃 田 口 品 質 工 程 品 質 機 能 展 開 可 靠 度 工 程 48 美 國 聯 邦 政 府 之 作 法 確 認 行 政 機 關 的 實 然 顧 客 與 應 然 顧 客 調 查 顧 客 所 期 望 與 現 有 的 服 務 品 質 公 告 服 務 的 標 準 ， 並 據 以 衡 量 成 效 效 法 標 竿 企 業 ， 提 升 顧 客 服

23、 務 標 準 給 予 顧 客 多 元 服 務 的 選 擇 務 求 資 訊 、 服 務 、 及 申 訴 制 度 簡 明 易 用 提 供 暢 通 的 顧 客 申 訴 途 徑 49 一 些 服 務 品 質 獎 相 關 數 據 50 歷 年 主 管 機 關 推 薦 機 關 數 87 年 度 75/1643 88 & 88下 年 度 82/1169 89 年 度 89/1108 90 年 度 108/1130 91 年 度 113/1206 51 歷 年 通 過 行 政 院 初 評 機 關 數 87 年 度 58/75 88 & 88下 年 度 58/82 89 年 度 60/89 90 年 度 63/

24、108 91 年 度 67/113 合 計 306/467 = 65.5% 52 歷 年 榮 獲 行 政 院 品 質 獎 機 關 數 87 年 度 48/58 88 & 88下 年 度 36/58 89 年 度 38/60 90 年 度 35/63 91 年 度 35/67 合 計 192/306 = 63% 53 歷 年 榮 獲 行 政 院 品 質 獎 機 關 數 中 央 推 薦 77 地 方 推 薦 115 54 歷 年 中 央 推 薦 獲 獎 機 關 數 內 政 部 7/12 外 交 部 1/2 國 防 部 1/4 財 政 部 9/12 教 育 部 3/7 法 務 部 1/7 55 歷

25、年 中 央 推 薦 獲 獎 機 關 數 經 濟 部 10/17 交 通 部 14/22 新 聞 局 0/3 衛 生 署 10/12 環 保 署 0/3 退 輔 會 6/8 56 歷 年 中 央 推 薦 獲 獎 機 關 數 蒙 藏 委 員 會 0/3 僑 務 委 員 會 0/3 青 輔 會 0/2 原 能 會 0/3 農 委 會 0/4 文 建 會 1/3 國 科 會 0/1 57 歷 年 中 央 推 薦 獲 獎 機 關 數 勞 委 會 0/4 公 平 會 0/3 青 輔 會 0/2 原 民 會 0/3 工 程 會 0/1 消 保 會 0/1 故 宮 博 物 院 0/3 58 歷 年 地 方 推

26、 薦 獲 獎 機 關 數 87 88 89 90 91 合 計 臺 北 市 8 1 3 2 2 16 高 雄 市 3 3 2 3 2 13 臺 北 縣 3 1 3 4 5 16 桃 園 縣 0 0 2 0 0 2 臺 中 縣 1 1 3 2 2 9 彰 化 縣 2 0 1 1 0 4 高 雄 縣 0 3 0 1 3 7 59 歷 年 地 方 推 薦 獲 獎 機 關 數 87 88 89 90 91 合 計 宜 蘭 縣 1 1 1 0 0 3 基 隆 市 0 0 0 0 0 0 新 竹 縣 0 2 0 0 0 2 新 竹 市 0 1 1 2 0 4 苗 栗 縣 0 1 0 0 0 1 臺 中 市

27、 1 1 1 0 2 7 雲 林 縣 0 1 0 0 0 1 60 歷 年 地 方 推 薦 獲 獎 機 關 數 87 88 89 90 91 合 計 南 投 縣 1 0 2 0 2 5 嘉 義 縣 0 0 0 0 0 0 嘉 義 市 0 0 2 1 1 4 臺 南 縣 0 1 1 0 0 2 臺 南 市 0 0 1 0 2 3 屏 東 縣 0 0 0 0 0 0 澎 湖 縣 0 1 1 0 0 2 61 歷 年 地 方 推 薦 獲 獎 機 關 數 87 88 89 90 91 合 計 花 蓮 縣 1 2 1 1 1 6 臺 東 縣 0 0 0 0 0 0 金 門 縣 0 0 0 0 0 0 連

28、 江 縣 0 0 0 0 0 0 62 全 面 提 昇 為 民 服 務 品 質 方 案 服 務 品 質 研 發 便 捷 服 務 程 序 樹 立 服 務 形 象 重 視 民 情 民 瘼 善 用 社 會 資 源 63服 務品 質研 發重 視民 情民 瘼 便 捷服 務程 序 善 用社 會資 源樹 立服 務形 象 64 顧 客 關 係 管 理 服 務 創 新 管 理 服 務 流 程 管 理 服 務 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理 政 府 機 關 全 面 品 質 管 理 65服 務創 新管 理顧 客關 係管 理 服 務流 程管 理 外 包志 工管 理服 務形 象管 理 66 社 會 輿 情

29、互 動 及 溝 通 施 政 宣 導 及 走 入 群 眾 活 動 民 眾 意 見 調 查 情 形 為 民 服 務 白 皮 書 內 容 民 眾 陳 情 反 映 處 理 顧 客 關 係 管 理 實 施 要 項 67洞 見 社 會 輿 情 的 能 力 不 足 並 且 態 度 不 夠 主 動 積 極民 眾 意 見 的 收 集 太 偏 重 於 問 卷 調 查 法民 眾 意 見 調 查 結 果 未 納 入 為 民 服 務 政 策 或 計 畫 擬 訂為 民 服 務 白 皮 書 未 彰 顯 為 民 服 務 的 企 圖 心 施 政 宣 導 只 有 單 向 的 溝 通 而 未 有 雙 向 的 互 動民 眾 陳 情

30、或 抱 怨 處 理 僅 做 表 象 與 被 動 的 處 理 一 般 常 見 的 缺 失 68要 有 預 防 (事 前 )重 於 治 療 (事 後 )的 觀 念事 前 社 會 輿 情 互 動 及 溝 通 、 民 眾 意 見 調 查事 中 為 民 服 務 白 皮 書 、 施 政 宣 導 走 入 民 眾事 後 民 眾 陳 情 與 抱 怨 處 理 顧 客 關 係 管 理 應 有 的 觀 念 69落 實 PDCA 戴 明 循 環 的 組 織 文 化學 習 社 會 輿 情 分 析 的 技 巧學 習 質 化 與 量 化 民 眾 意 見 調 查 分 析 的 技 巧學 習 溝 通 的 技 巧學 習 服 務 復

31、原 的 技 巧學 習 顧 客 關 係 管 理 的 觀 念 與 技 巧 顧 客 關 係 管 理 應 有 的 作 為 70 顧 客 關 係 管 理 以 五 個 指 標 進 行 衡 量 ：洞 察 度 ： 政 府 有 無 能 力 定 期 追 蹤 曾 經 被 服 務 的 民 眾 的 需 求 ， 亦 即 維 繫 客 戶 的 忠 誠 度互 動 度 ： 民 眾 可 否 透 過 單 一 入 口 網 站 及 可 同 時 獲 得 跨 政 府 部 門 的 相 關 資 訊組 織 執 行 度 ： 電 子 化 政 府 能 依 據 民 眾 的 需 求 設 計 相 關 服 務 ， 而 不 是 完 全 依 照 政 府 自 身 組

32、 織 功 能 設 計 電 子 化 政 府 相 關 服 務客 戶 貢 獻 度 ： 網 站 可 自 動 依 據 民 眾 所 處 的 環 境 給 予 相 關 服 務 及 協 助 關 聯 度 ： 政 府 與 非 政 府 的 服 務 可 否 加 值 運 用 後 同 時 提 供 給 民 眾 71 服 務 品 質 研 究 創 新 服 務 品 質 研 習 訓 練 全 員 參 與 改 進 持 續 改 進 具 體 績 效 與 激 勵 措 施 服 務 創 新 管 理 實 施 要 項 72 創 新 的 主 題 與 組 織 願 景 沒 有 結 合 容 易 忽 略 問 題 的 挖 掘 與 確 認 程 序 對 於 品 質

33、改 善 的 手 法 很 陌 生 不 重 視 創 新 的 過 程 與 紀 錄 鮮 少 運 用 團 隊 合 作 的 方 式 創 新 持 續 改 善 的 能 量 不 足 教 育 訓 練 的 結 果 未 呈 現 於 業 務 的 改 善一 般 常 見 的 缺 失 73 創 新 能 力 的 具 備 是 服 務 創 新 的 先 決 條 件 教 育 訓 練 僅 為 培 養 創 新 能 力 的 方 法 之 一 創 新 是 壓 力 下 的 產 品 必 須 要 有 允 許 犯 錯 的 組 織 文 化 善 用 團 體 合 作 方 式 進 行 服 務 的 創 新 將 創 新 管 理 就 是 知 識 管 理 服 務 創

34、新 管 理 應 有 的 觀 念 74 落 實 PDCA 戴 明 循 環 的 組 織 文 化 學 習 科 學 研 究 的 方 法 學 習 品 質 圈 運 作 的 技 巧 建 立 具 有 激 勵 性 的 全 員 參 與 改 善 機 制 建 立 教 育 訓 練 與 業 務 創 新 結 合 的 機 制 提 供 創 新 所 需 的 資 源 服 務 創 新 管 理 應 有 的 作 為 75 行 政 流 程 簡 化 申 辦 窗 口 整 合 情 形 服 務 自 動 化 情 形 作 業 標 準 建 立 及 工 作 手 冊 內 容 稽 核 制 度 建 立 情 形 服 務 流 程 管 理 實 施 要 項 76 未

35、能 確 實 瞭 解 民 眾 的 需 求 簡 化 流 程 的 背 景 與 動 機 不 明 確 鮮 少 運 用 作 業 流 程 改 善 的 手 法 對 於 服 務 整 合 的 觀 念 不 清 楚 缺 少 一 套 完 整 的 標 準 作 業 建 立 制 度 未 確 實 遵 守 標 準 作 業 流 程 缺 少 對 於 服 務 品 質 進 行 稽 核一 般 常 見 的 缺 失 77 行 政 流 程 簡 化 是 服 務 品 質 創 新 的 結 果 服 務 整 合 與 自 動 化 是 流 程 改 善 的 手 段 善 用 標 準 化 與 差 異 化 於 行 政 流 程 改 善 流 程 改 善 的 結 果 要

36、反 應 在 標 準 作 業 程 序 書 要 求 員 工 確 實 遵 守 標 準 作 業 程 序 書 服 務 流 程 管 理 應 有 的 觀 念 78 落 實 PDCA 戴 明 循 環 的 組 織 文 化 學 習 作 業 流 程 改 善 的 方 法 學 習 各 項 所 需 的 資 訊 技 術 建 立 一 套 類 似 ISO 的 制 度 承 諾 協 助 第 一 線 服 務 員 工 克 服 障 礙 服 務 流 程 管 理 應 有 的 作 為 79 服 務 場 所 規 劃 及 維 護 情 形 服 務 措 施 規 劃 情 形 以 客 為 尊 作 法 員 工 服 務 禮 貌 相 關 作 為 服 務 形 象

37、 管 理 實 施 要 項 80 服 務 禮 貌 訓 練 、 考 核 、 獎 勵 未 能 確 實 結 合 服 務 禮 貌 太 重 視 表 面 功 夫 未 能 確 實 遵 照 電 話 服 務 標 準 作 程 序 走 動 式 管 理 仍 不 普 遍 未 能 站 在 顧 客 的 立 場 着 想 代 理 人 制 度 過 於 形 式 化 一 般 常 見 的 缺 失 81 服 務 形 象 管 理 亦 是 服 務 品 質 創 新 的 結 果 服 務 形 象 管 理 是 推 動 全 面 品 質 管 理 的 基 礎 服 務 形 象 管 理 應 包 括 硬 體 、 軟 體 、 人 員 要 有 良 好 的 服 務 形

38、 象 要 先 有 滿 意 的 員 工 服 務 形 象 管 理 應 有 的 觀 念 82 落 實 PDCA 戴 明 循 環 的 組 織 文 化 學 習 並 推 動 5S 活 動 建 立 以 顧 客 為 導 向 的 服 務 系 統 全 員 參 與 服 務 形 象 管 理 服 務 形 象 管 理 應 有 的 作 為 83 志 工 義 工 運 用 委 託 民 間 辦 理 公 共 服 務 情 形 結 合 民 間 應 變 突 發 事 件 情 形 企 業 團 體 服 務 據 點 運 用 情 形 與 社 區 關 係 互 動 開 放 機 關 公 用 設 施 運 用 情 形 志 工 與 外 包 管 理 實 施 要

39、 項 84 公 務 員 缺 乏 業 務 委 外 管 理 的 專 業 訓 練 委 外 辦 理 的 業 務 缺 少 過 程 品 質 管 理 未 能 釐 清 志 工 義 工 的 服 務 內 容 與 範 疇 未 能 善 用 企 業 或 團 體 的 社 會 資 源 對 於 企 業 或 團 體 的 奉 獻 缺 少 激 勵 措 施 與 社 區 的 結 合 僅 重 視 政 令 的 宣 導 一 般 常 見 的 缺 失 85 善 用 社 會 資 源 是 小 而 能 政 府 不 可 避 免 的 選 擇 善 用 社 會 資 源 應 包 括 個 人 與 團 體 善 用 社 會 資 源 應 包 括 有 償 性 與 無 償

40、 性 活 動 個 人 包 括 志 工 、 義 工 、 顧 問 團 體 包 括 企 業 、 社 區 、 社 會 團 體 、 民 間 團 體 運 用 無 償 性 資 源 應 重 視 激 勵 制 度 的 建 立 運 用 有 償 性 資 源 應 重 視 品 質 管 理 制 度 的 建 立志 工 與 外 包 管 理 應 有 的 觀 念 86 應 釐 清 志 工 義 工 之 權 利 義 務 建 立 專 業 化 志 工 管 理 制 度 學 習 外 包 管 理 的 專 業 能 力 建 立 系 統 化 的 外 包 管 理 制 度 建 立 與 社 區 雙 向 互 動 的 機 制 建 立 無 償 性 個 人 及 團

41、 體 的 激 勵 制 度 志 工 與 外 包 管 理 應 有 的 作 為 87 公 共 事 務 委 外 辦 理 指 導 原 則 -OECD 確 保 高 階 主 管 的 參 與 及 鼓 勵 組 織 再 造 必 須 注 重 員 工 的 議 題 採 用 結 果 的 方 式 說 明 服 務 需 求 實 施 監 督 績 效 以 及 培 養 合 作 關 係 確 保 有 效 的 比 較 機 制 評 估 組 織 內 部 競 標 （ in-house bids） 制 度 培 養 具 有 競 爭 性 的 市 場 88 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 89 服 務 之 特 性 無 形 的 異 質 的 (參 差

42、不 齊 的 ) 無 法 儲 存 的 消 費 與 生 產 同 步 的 提 供 過 程 複 雜 難 以 對 產 出 檢 驗 及 測 試 服 務 績 效 及 可 接 受 之 範 圍 差 異 大 90 服 務 品 質 顧 客 滿 意 最 後 的 決 定 在顧 客絕 不 是 你 的 感 覺 或 判 斷 91 獲 得 一 個 新 顧 客 要 比 舊 顧 客 增 加 的成 本 高 56倍 ， 每 一 個 抱 怨 的 顧 客 ，就 代 表 26個 同 樣 的 抱 怨 者 ， 27個 抱怨 者 中 18人 絕 對 不 會 再 來 。 這 是 1987年 加 拿 大 Mortgage Banking Magazi

43、ne 的 調 查 紀 錄 92 企 業 一 般 只 能 聽 到 4 不 滿 顧 客 的 抱 怨 ，其 餘 96 的 人 則 默 默 離 去 ， 91 的 人 日 後決 不 會 再 光 顧顧 客 為 何 不 上 門 之 原 因 ？ 3 因 為 搬 家 5 因 為 和 其 他 同 業 有 交 情 9 因 為 價 錢 過 高 14 因 為 產 品 品 質 不 佳 68 因 為 服 務 不 週 93顧 客 = 外 部 顧 客 內 部 顧 客服 務 品 質 的 黃 金 定 律 你 怎 樣 對 待 你 的 內 部 顧 客 ， 他 們 就 怎 樣 對待 你 的 外 部 顧 客 顧 客 是 誰 ？ 94 何

44、謂 顧 客 滿 意 （ CS） ？瞭 解 顧 客 需 求 ， 提 供 顧 客 所 需 的 產 品 與服 務 ， 並 不 斷 地 對 顧 客 滿 意 狀 況 進 行 瞭解 ， 進 而 改 進 所 提 供 的 產 品 與 服 務 ， 使得 企 業 獲 得 顧 客 持 續 地 信 賴 與 支 持 。 95顧 客 對 服 務 期 望 與 接 受 服 務 後 實 際 感 覺 之 差 異 程 度 服 務 品 質 之 意 涵 (PZB 1988) 96服 務 品 質 (Bitner 1990)顧 客 對 接 受 服 務 後 ，是 否 再 次 購 買 服 務 的 整 體 態 度 97 服 務 品 質 - 超

45、越 顧 客 的 期 待 關 心 顧 客 滿 足 顧 客 需 求 瞭 解 顧 客 的 需 求 98服 務 品 質 衡 量 - 消 極 面 顧 客 抱 怨 的 次 數 99服 務 品 質 衡 量 - 積 極 面實 體 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、保 障 性 、 關 懷 性 (PZB ,1988) 100 服 務 品 質 衡 量 - 積 極 面 實 體 性服 務 的 實 體 設 備 ， 譬 如 ： 服 務 場 所 的 硬 體設 備 、 員 工 的 儀 表 等 101 服 務 品 質 衡 量 - 積 極 面可 靠 性服 務 執 行 的 可 依 賴 程 度 ， 意 謂 在 第 一 次 服務 時

46、 就 做 對 ， 譬 如 ： 提 供 的 服 務 正 確 、 正確 保 存 服 務 的 相 關 資 料 、 在 指 定 時 間 內 執行 服 務 等 102服 務 品 質 衡 量 - 積 極 面反 應 性服 務 人 員 的 敏 捷 度 與 意 願 ， 及 快 速 的 服 務或 幫 助 顧 客 的 意 願 103服 務 品 質 衡 量 - 積 極 面 保 障 性服 務 人 員 的 專 業 程 度 、 禮 貌 態 度 、 且 可 讓顧 客 感 到 信 任 ， 免 於 危 險 和 疑 慮 104服 務 品 質 衡 量 - 積 極 面 關 懷 顧 客能 與 顧 客 溝 通 、 瞭 解 顧 客 需 求

47、、 及 使 顧 客容 易 取 得 服 務 等 105 提 升 服 務 品 質的 關 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導 向 的 服 務 106 什 麼 叫 顧 客 導 向 ？1. 知 道 誰 是 我 們 的 顧 客 ？2. 傾 聽 顧 客 的 真 正 需 求 是 什 麼 ？3. 我 如 何 設 計 、 提 供 、 超 越 顧 客 真 正 需 求 的 產 品 或 服 務 ， 使 顧 客 滿 意 ？ 107 服 務 對 象 確 認 瞭 解 顧 客 需 求 服 務 設 計 服 務 遞 送 顧 客 抱 怨 處 理 實 體 性 可 靠 性 反 應 性 保 障 性 關 懷 顧 客 顧 客 導 向 服 務

48、 顧 客 服 務 品 質 顧 客 滿 意 建 構 顧 客 導 向 服 務 模 式 108 針 對 不 同 種 類 的 顧 客 實 施 市 場 區 隔 為 不 同 的 顧 客 提 供 不 同 的 服 務 對 於 每 一 顧 客 群 ， 檢 視 所 服 務 項 目 重 要 成 功 因 素 服 務 對 象 確 認 109 經 常 使 用 顧 客 意 見 調 查 定 期 收 集 顧 客 期 望 與 需 求 的 資 訊 定 期 檢 查 使 用 者 的 滿 意 度 執 行 主 要 競 爭 對 手 的 深 度 分 析 清 楚 的 瞭 解 組 織 需 要 符 合 使 用 者 需 求 的 重 要 性 將 顧 客

49、 的 利 益 永 遠 放 在 最 優 先 的 順 序 瞭 解 顧 客 需 求 110 根 據 顧 客 的 需 要 來 設 計 服 務 項 目 當 進 行 規 劃 策 略 時 必 須 考 量 環 境 改 變 的 衝 擊 對 於 每 項 服 務 設 計 有 嚴 謹 評 量 的 策 略 目 標 不 同 的 部 門 的 合 作 協 調 方 式 均 是 為 提 升 顧 客 的 滿 意 度 設 想 透 過 顧 客 分 類 學 ， 對 於 使 用 每 一 項 服 務 功 能 均 有 準 確 的 成 本 與 效 益 的 評 估 服 務 設 計 111 儘 可 能 嘗 試 提 供 每 一 位 顧 客 所 需 要

50、 的 服 務 努 力 達 成 自 己 所 設 定 的 品 質 標 準 告 訴 顧 客 服 務 項 目 或 內 容 的 改 變 團 隊 合 作 ， 一 起 分 享 責 任 、 資 訊 、 以 及 做 決 策 組 織 所 有 的 層 級 分 享 成 就 ， 非 僅 限 於 管 理 階 層 由 具 有 經 驗 與 知 識 的 人 員 擔 任 第 一 線 服 務 工 作 對 於 與 顧 客 接 觸 的 職 員 施 予 良 好 的 訓 練 服 務 遞 送 112 設 有 溝 通 管 道 確 保 員 工 與 顧 客 意 見 可 以 被 採 納 顧 客 很 容 易 與 我 們 接 觸 與 辦 理 業 務 實

51、 踐 服 務 項 目 與 程 度 的 承 諾 傾 聽 顧 客 抱 怨 的 心 聲 、 適 時 關 心 顧 客 的 困 難 顧 客 抱 怨 處 理 113 當 事 情 發 生 錯 誤 時 絕 不 要 輕 視 這 樣 的問 題 ， 對 我 們 也 許 是 小 ， 但 顧 客 可 不這 麼 看第 一 、 馬 上 道 歉第 二 、 立 刻 以 第 一 優 先 去 解 決 ， 不 管 代 價 是 多 大 114“使 不 喜 歡 的 事 變 為 喜 歡 的 事 ” 是 促 進 顧 客 滿 意 最 有 效 的 事 115 顧 客 導 向 的 政 府我 們 必 須 使 聯 邦 政 府 更 加 顧 客 導 向

52、。 大 多 數 的 人 不 知 政 府 有 顧 客 。 我 們 是 有 顧客 的 。 那 就 是 美 國 人 民 。We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people dont realize that the federal government has customers. We have customer. The American people. 美 國 副 總 統 高 爾 116 顧 客 的 聲 音我 們 要 求 所 有 的 聯 邦 政 府 單 位 將 顧 客 擺 在 第 一 位 我 們 將 確 保 每 位 顧 客 都 能 發出 聲 音 ， 每 一 個 聲 音 也 都 能 被 聽 到 。We will require that all federal agencies put customers firstwe will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美 國 副 總 統 高 爾