《服务管理导论》PPT课件.ppt

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1、第 一 章 服 务 管 理 导 论徐 哲 俊 Service Management 第 一 章 服 务 管 理 导 论【 学 习 目 标 】 服 务 管 理 研 究 理 论 简 介服 务 管 理 框 架1234 服 务 的 特 点服 务 的 重 要 性 Service Management 第 一 章 服 务 管 理 导 论 服 务 管 理 与 制 造 业 管 理 的 本 质 差 异 ？ Service Management 第 一 章 服 务 管 理 导 论 服 务 在 国 民 经 济 中 的 地 位 服 务 的 性 质 与 分 类 服 务 管 理 研 究 与 框 架2313 Service

2、 Management 第 一 节 服 务 在 国 民 经 济 中 的 地 位一 、 服 务 的 定 义有 形 领 域 无 形 领 域食 盐 软 饮 料 洗 涤 品 汽 车 化 妆 品 快 餐 店 门 面快 餐 店 门 面 广 告 代 理 航 空 公 司投 资 管 理 咨 询 教 学图 1-1 市 场 有 形 到 无 形 的 幅 度 Service Management 服 务 是 行 动 、 过 程 和 表 现 。 （ Zeithamal &Bitner,2000） 服 务 是 具 有 或 多 或 少 无 形 性 特 征 的 一 项 活 动 或一 系 列 活 动 。 （ Gronroos,2

3、000） 服 务 是 一 方 能 够 向 另 一 方 提 供 的 基 本 上 无 形 的任 何 活 动 和 利 益 ， 并 且 不 导 致 任 何 所 有 权 的 产生 。 （ Kotler,2000）一 、 服 务 的 定 义 第 一 节 服 务 在 国 民 经 济 中 的 地 位管 理 角 度 服 务 是 一 种 活 动 ， 服 务 提 供 者 就 必 须 对 活 动 进 行 有 效 的 规 划 、 组 织 与 控 制 ； 达 到 满 足 顾 客 需 求 的 目 的 。 Service Management 第 一 节 服 务 在 国 民 经 济 中 的 地 位二 、 服 务 在 社 会

4、经 济 中 的 重 要 性服 务 业 对 社 会 经 济 总 体 的 贡 献 份 额 不 断 增 加服 务 业 所 提 供 的 大 量 就 业 机 会服 务 产 业 是 新 的 经 济 增 长 点服 务 业 是 当 今 企 业 竞 争 的 新 焦 点营 销 逻 辑 ： 产 品 服 务 产 品 支 持 服 务专 业 咨 询 服 务网 络 计 算 服 务 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类一 、 服 务 的 性 质 与 挑 战商 品 服 务 相 应 的 含 义有 形 性 无 形 性 服 务 不 可 储 存服 务 不 能 申 请 专 利服 务 不 容

5、 易 进 行 展 示 或 沟 通 ， 并 难 以 定 价生 产 与 消费 相 分 离 消 费 生 产 同 时性 顾 客 参 与 并 影 响 交 易顾 客 之 间 相 互 影 响员 工 影 响 服 务 的 结 果分 权 可 能 是 必 要 的难 以 进 行 大 规 模 生 产标 准 化 异 质 性 服 务 的 提 供 与 顾 客 的 满 意 取 决 于 员 工 的 行 动 服 务 质 量 取 决 于 许 多 不 可 控 因 素无 法 确 知 提 供 的 服 务 是 否 与 计 划 或 宣 传 相 符可 储 存 易 逝 性 服 务 的 供 应 和 需 求 难 以 同 步 进 行服 务 不 能 退

6、货 或 转 售服 务 的 特 殊 性 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类 无 形 性服務分類精心设计场所与实体产品 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类 无 形 性服務分類使用服务象徽，例如某泰国饭店将毛巾折成象徽尊贵的大象来具体化【以客为尊】的服务理念 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类 无 形 性服務分類迪士尼乐园时常结合旗下的电影来创新他们的服务，让旅客新奇又感动 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与

7、分 类 无 形 性 给 服 务 管 理 带 来 的 挑 战 服 务 不 可 储 存 服 务 不 能 申 请 专 利 服 务 不 容 易 进 行 展 示 或 沟 通 ， 并 难 以 定 价 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类 同 步 性 服 务 购 买 者 可 直接 了 解 服 务 生 产情 况 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类 同 步 性 给 服 务 管 理 带 来 的 挑 战 顾 客 参 与 并 影 响 交 易 （ 教 学 、 干 洗 、 远 程 教 育 ） 顾 客 之 间 相 互 影 响

8、（ 电 影 院 ）员 工 影 响 服 务 的 结 果 分 权 可 能 是 必 要 的 难 以 进 行 大 规 模 生 产 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类 异 质 性 用 餐 时 ， 邻 桌 顾 客 的 高 谈 阔 论 、 吞 云吐 雾 、 都 会 影 响 其 他 顾 客 的 用 餐 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类 异 质 性 给 服 务 管 理 带 来 的 挑 战服 务 的 提 供 与 顾 客 的 满 意 取 决 于 员 工 的 行 动服 务 质 量 取 决 于 许 多 不 可 控 因

9、素无 法 确 知 提 供 的 服 务 是 否 与 计 划 或 宣 传 相 符 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类服 务 的 供 应 和 需 求 难 以 同 步 进 行服 务 不 能 退 货 或 转 售 易 逝 性 给 服 务 管 理 带 来 的 挑 战 Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类三 、 服 务 分 类高 接 触 性 服 务 和 高 技 术 性 服 务n高 接 触 性 服 务 ： 主 要 依 靠 人 来 完 成 服 务 过 程 的 服 务 。n高 技 术 性 服 务 ： 利 用 自 动 系

10、 统 、 信 息 技 术 或 其 他 有 形 要 素来 完 成 服 务 过 程 的 服 务 。间 断 性 服 务 和 连 续 性 服 务p 连 续 性 服 务 -企 业 与 顾 客 建 立 良 好 的 关 系 提 供 了 大 量 的 机会 （ 保 安 、 货 物 运 输 、 银 行 等 ）p 间 断 性 服 务 -企 业 可 以 利 用 交 易 导 向 的 服 务 提 供 模 式 成 为 赢 利 的 企 业 （ 理 发 、 医 疗 、 维 修 ） Service Management 第 二 节 服 务 屋 的 性 质 与 分 类三 、 服 务 分 类基 于 服 务 活 动 性 质 的 服 务

11、 分 类作 用 于 人 体 的 服 务 ：健 康 护 理 餐 馆客 运 理 发美 容健 身 作 用 于 物 品 或 其 他 实 体 财 产 的 服 务 ：货 运 园 艺 和 草 坪 修 护门 卫 服 务 兽 医 服 务洗 衣 和 干 洗工 业 设 计 的 维 修 和 维 护 作 用 于 人 精 神 的 服 务 ：教 育 剧 院广 播 博 物 馆信 息 服 务 作 用 于 无 形 资 产 的 服 务 ：银 行 保 卫法 律 服 务 保 险会 计有 形 活 动无 形 活 动 人 物 Service Management 研 究 目 的 如 何 在 服 务 竞 争 环 境 中 对 企 业 进 行 管

12、 理 并 取 得 成 功 。 具 体 来 讲 在 服 务 竞 争 中 ， 顾 客 所 需 要 的 感 知 服 务 质 量 和 价 值是 什 么 ？ 如 何 为 顾 客 创 造 价 值 ？ 如 何 恰 当 地 对 企 业 资 源 进 行 规 划 和 管 理 ？ 如 何 顺 利 完 成 顾 客 感 知 价 值 的 增 值 ？ 第 三 节 服 务 管 理 研 究 与 框 架 Service Management 第 三 节 服 务 管 理 研 究 与 框 架一 、 服 务 管 理 研 究 理 论 简 介 （ Johnston）阶 段 研 究性 质 研 究 焦 点 研 究 成 果 职 能 间 的关 系

13、1 觉 醒 期 描 述 性 产 品 与 服 务 服 务 不 同 于 产 品2 突 破 期 概 念 性 服 务 与 服 务管 理 的 特 征 概 念 框 架3 管 理 期 实 证 性 概 念 框 架 的开 发 与 验 证 关 于 跨 职 能 推 演 出 的新 模 型 ， 获 得 了 大 量服 务 材 料4 归 根 期 应 用 性 指 导 实 践 在 最 终 成 果 与 其 驱 动因 素 之 间 建 立 联 系 OMHRMMKTOM HRM MKTOM HRM MKTOM HRM MKT服 务 管 理 研 究 发 展 的 四 个 阶 段 Service Management 第 三 节 服 务 管

14、 理 研 究 与 框 架二 、 服 务 管 理 的 特 点 与 原 则服 务 管 理 的 特 点 服 务 质 量 是 顾 客 感 知 的 服 务 质 量 服 务 质 量 无 法 从 服 务 过 程 中 剥 离 出 来服 务 质 量 是 由 一 系 列 的 关 键 时 刻 、 服 务 接 触 、 互 动 关 系积 累 而 成 的 。企 业 所 有 人 员 对 顾 客 感 知 服 务 质 量 的 形 成 都 负 有 不 可 推卸 的 责 任 。必 须 在 整 个 组 织 内 部 倡 导 质 量 观 念 ， 要 将 内 部 营 销 纳 入到 质 量 管 理 的 范 畴 。 Service Manag

15、ement 第 三 节 服 务 管 理 研 究 与 框 架二 、 服 务 管 理 的 特 点 与 原 则服 务 管 理 的 一 般 原 则 总 体 性 法 则 需 求 分 析 法 则 质 量 控 制 法 则 市 场 营 销 法 则 技 术 法 则 组 织 支 持 法 则 Service Management 第 三 节 服 务 管 理 研 究 与 框 架三 、 服 务 管 理 研 究 的 理 论 基 础 Gronroos（ 2000） 的 服 务 系 统 模 型全部不可视部分 可视线支 持 部 分技 术 和 系 统 技 术系 统 支 持 经 理 和 主 管管 理 支 持支 持 职 能 和 支

16、持人 员物 质 支 持 系 统 和 运 营 资 源与 顾 客 接 触 的员 工有 形 资 源 和 设 备互 动 部 分企 业 文 化企业使命 服务概念 顾客 预期 l个 人 需 求 和 价 值l以 往 体 验l企 业 /地 方 形 象l营 销 传 播l口 碑l沟 通 缺 乏 Service Management 第 三 节 服 务 管 理 研 究 与 框 架 服 务 管 理 整 体 框 架服 务 基 本 特 性服 务 战 略 服 务 运 营 外 部 营 销互 动 营 销内 部 营 销 企 业 盈 利企 业 成 长服 务 营 销 组 合 Service Management 服 务 管 理 研

17、究 与 框 架第 一 部 分服 务 管 理导 论 第 一 章 导 论 第 四 部 分外 部 营 销 第 七 章 整 合 服 务传 播第 二 章 服 务 管 理相 关 研 究 主 题 第 八 章 服 务 定 价与 收 益 管 理第 二 部 分服 务 战 略 第 三 章 服 务 战 略与 服 务 定 位 第 九 章 服 务 渠 道管 理第 三 部 分服 务 运 营 第 四 章 服 务 产 品开 发 与 设 计 第 五 部 分互 动 营 销 第 十 章 顾 客 管 理第 五 章 服 务 提 供系 统 设 计 第 十 一 章 服 务 失败 与 服 务 补 救第 六 章 服 务 供 应 管 理 第 六 部 分内 部 营 销 第 十 二 章 构 建 服务 导 向 性 组 织 Service Management 【 思 考 题 】 服 务 的 定 义 服 务 在 社 会 中 的 重 要 性 ？ 服 务 的 特 殊 性 ？ 服 务 的 分 类 ？ 服 务 管 理 的 一 般 特 点 ？ 服 务 管 理 的 一 般 原 则 ？ Service Management