《客房服务管理》PPT课件.ppt

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1、2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 1 饭 店 前 厅 与 客 房 管 理旅 游 酒 店 管 理 方 向 主 讲 老 师 ： 沈 华 玉 0596-6685286（ 小 灵 通 ） 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 2 第 七 讲 客 房 服 务 管 理主 要 问 题 及 重 难 点 ：v 客 房 服 务 管 理 的 基 本 内 容v 基 本 的 对 客 服 务 模 式v 客 房 的 设 施 设 备 和 用 品 控 制 重 点难 点 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游

2、管 理 3 主 要 内 容一 、 客 房 服 务 类 别二 、 客 房 服 务 模 式 分 析 三 、 客 房 服 务 管 理 四 、 客 房 用 品 控 制五 、 案 例 分 析 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 4 （ 一 ） 迎 客 服 务 1、 迎 客 的 准 备 工 作 ： 了 解 客 人 情 况 、 布 置 房间 、 检 查 设 备 、 迎 接 准 备 2、 客 人 到 店 的 迎 接 工 作 ： 梯 口 迎 宾 、 带 房 、介 绍 房 间 设 施 设 备 、 退 出 客 房 3、 迎 接 客 人 应 注 意 事 项 ： 过 后 再

3、找 机 会 向 客人 介 绍 、 先 敲 门 一 、 客 房 服 务 类 别 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 5 （ 二 ） 送 客 服 务 1、 客 人 离 店 前 的 准 备 工 作 2、 客 人 走 时 的 送 别 工 作 3、 客 人 走 时 的 检 查 工 作 ： 检 查 客 人 有 无 遗留 物 品 、 设 备 是 否 完 好 、 物 品 是 否 齐 全 、酒 水 消 耗 情 况 、 异 常 情 况 、 客 房 一 切 正常 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 6 （ 三 ） 失 物 招 领

4、 服 务1、 客 人 在 饭 店 ， 应 马 上 归 还 。2、 客 人 已 经 离 开 ， 应 在 失 物 招 领 登 记 表 上 记 录 ： 发现 时 间 ； 拾 到 地 点 、 房 间 号 码 ； 拾 到 物 品 的 名 称 、种 类 、 数 量 ； 拾 到 物 品 人 的 姓 名 、 职 务 ； 失 主 姓名3、 对 未 被 认 领 的 失 物 价 值 在 100元 以 内 的 ， 保 存 三个 月 ； 100元 以 上 的 保 存 一 年 ， 过 期 仍 无 人 认 领的 非 贵 重 物 品 可 奖 励 给 交 来 物 品 的 服 务 员 ， 贵 重物 品 则 根 据 饭 店 的 具

5、 体 规 定 处 理 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 7 （ 四 ） 借 用 物 品 服 务 1、 在 饭 店 服 务 指 南 中 标 明 此 项 服 务 ， 注 明 饭 店 准 备 的 、 可供 借 用 的 物 品 种 类 及 物 品 的 性 能 。 同 时 应 申 明 如 有 损 坏 或遗 失 ， 应 照 价 赔 偿 。2、 客 人 有 借 用 物 品 需 求 时 可 打 电 话 到 楼 层 服 务 台 或 客 房 服务 中 心 ， 值 班 人 员 要 对 外 借 物 品 的 名 称 、 编 号 、 借 出 时 间 、借 客 房 号 、 经

6、手 人 以 及 应 该 归 还 的 时 间 进 行 登 记 。3、 登 记 好 后 ， 交 给 客 房 服 务 员 ， 由 服 务 员 送 到 客 人 房 间 ，服 务 员 在 把 物 品 （ 尤 其 是 电 器 ） 交 给 客 人 时 应 再 次 提 醒 客人 注 意 使 用 安 全 。4、 客 人 用 完 所 借 物 品 或 在 离 店 的 当 天 ， 楼 层 服 务 员 应 将 物品 归 还 至 客 房 部 ， 将 客 人 借 用 物 品 的 记 录 注 销 。5、 如 客 人 因 特 殊 需 要 借 用 毛 巾 、 毛 毯 等 物 品 时 ， 除 了 做 好记 录 外 ， 客 房 服

7、务 员 还 应 在 查 房 时 多 加 留 意 ， 防 止 客 人 不慎 将 其 夹 带 走 。 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 8 （ 五 ） 代 办 服 务 1、 洗 衣 服 务 ： 水 洗 、 干 洗 、 烫 洗 2、 托 婴 服 务 3、 擦 鞋 服 务 4、 访 客 接 待 服 务5、 房 内 小 酒 吧 服 务6、 送 水 服 务7、 代 买 服 务8、 客 房 用 餐 服 务9、 留 言 服 务 10、 加 床 服 务 11、 行 李 服 务 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 9 v 典

8、 型 案 例v 某 饭 店 刚 刚 开 业 ， 一 位 客 人 住 进 饭 店 后 对 饭 店 的 服 务 不满 ， 遂 找 借 口 拖 欠 饭 店 的 房 费 。 饭 店 提 醒 各 部 门 在 日 后的 接 待 中 对 这 位 客 人 要 十 分 小 心 ， 不 能 在 服 务 上 出 一 点差 错 ， 以 免 让 他 抓 住 把 柄 进 行 投 诉 。v 没 过 多 久 ， 还 是 发 生 了 不 愉 快 的 事 情 。 有 一 次 ， 这 位 客人 要 洗 一 条 裤 子 ， 服 务 人 员 帮 助 客 人 填 好 洗 衣 单 ， 送 到洗 衣 房 。 这 是 一 条 需 要 干 洗

9、的 裤 子 ， 服 务 人 员 把 裤 子 干洗 以 后 发 现 裤 子 右 腿 下 部 有 一 小 块 污 迹 没 有 洗 净 ， 他 用常 规 方 法 进 行 处 理 后 效 果 仍 然 不 好 ， 所 以 他 就 又 添 加 了一 种 比 较 强 的 去 污 剂 ， 用 高 压 蒸 汽 喷 嘴 进 行 处 理 ， 污 迹很 快 就 去 除 了 。 当 天 下 午 ， 客 房 服 务 员 将 衣 服 送 还 给 客人 时 ， 客 人 对 裤 子 进 行 了 仔 细 检 查 ， 发 现 裤 子 右 腿 下 部被 处 理 的 地 方 光 泽 有 些 异 样 ， 便 问 服 务 员 是 怎 么

10、回 事 ，服 务 员 回 答 说 ： “ 原 来 有 一 块 污 迹 ， 我 们 给 您 做 了 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 10 v 特 殊 处 理 ， 把 污 迹 清 理 掉 了 。 ” 该 客 人 一 听 就 火 了 ， 大叫 ： “ 谁 让 你 们 处 理 的 ， 叫 你 们 经 理 来 ！ ” 服 务 员 看 见客 人 发 火 了 ， 一 句 话 也 不 敢 讲 ， 赶 快 打 电 话 到 洗 衣 房 。洗 衣 房 主 管 来 到 客 人 房 间 ， 对 客 人 做 了 详 细 、 耐 心 的 解释 ， 可 是 客 人 一 个 字

11、也 听 不 进 去 ， 要 求 饭 店 按 原 价 赔 偿 ，并 声 称 这 条 裤 子 的 原 价 是 7000元 。 饭 店 提 出 按 照 规 定 应该 赔 偿 洗 衣 价 格 的 10倍 ， 但 是 客 人 不 同 意 ， 并 威 胁 说 ：“ 如 果 不 能 按 客 人 提 出 的 方 案 解 决 ， 就 向 报 界 曝 光 。 ”由 于 这 是 一 家 刚 开 业 的 饭 店 ， 知 名 度 本 来 就 不 高 ， 不 能承 受 曝 光 的 影 响 ， 所 以 饭 店 经 过 多 次 与 客 人 协 商 ， 做 了妥 协 ， 给 客 人 减 免 了 部 分 房 费 ， 并 赔 偿

12、现 金 3000元 ， 才平 息 了 这 场 风 波 。v 思 考 问 题 ： v 1、 造 成 客 人 投 诉 的 原 因 是 什 么 ？v 2、 处 理 客 人 有 污 迹 的 衣 服 的 工 作 程 序 是 什 么 ？ 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 11 （ 一 ） 楼 层 服 务 台 模 式1、 楼 层 服 务 台 的 职 能 ： 了 解 准 确 的 房 态 及 客 人 来 访的 接 待 服 务 工 作 ； 根 据 房 态 安 排 清 扫 顺 序 及 其 它工 作 ； 向 客 人 提 供 周 到 、 及 时 、 准 确 的 服 务 ；

13、保证 楼 层 信 息 的 畅 通 ； 负 责 客 房 楼 面 的 安 全 ， 保 管和 发 放 客 用 钥 匙 ， 给 客 人 安 全 感 2、 楼 层 服 务 台 的 优 点 ： 面 对 面 服 务 ； 安 全 保 卫 工 作 ；及 时 准 确 的 了 解 房 态 3、 楼 层 服 务 台 的 缺 点 ： 成 本 的 支 出 较 多 ； 客 人 觉 得不 自 由 ； 不 利 于 对 物 品 及 员 工 劳 动 纪 律 的 管 理二 、 客 房 服 务 模 式 分 析 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 12 （ 二 ） 客 房 服 务 中 心1、

14、客 房 服 务 中 心 的 职 能 ： 信 息 收 集 与 处 理 、 对 客 服 务管 理 、 员 工 出 勤 控 制 、 钥 匙 管 理 、 处 理 客 人 投 诉 、处 理 客 人 遗 失 物 品 、 档 案 管 理 、 与 其 他 部 门 的 联系 、 解 决 疑 难 问 题 、 负 责 向 工 程 部 申 报 工 程 维 修单 、 为 客 人 借 用 物 品 提 供 服 务 、 负 责 发 放 客 用 物 品 2、 客 房 服 务 中 心 服 务 模 式 的 优 点 ： 节 约 人 力 成 本 、 方便 了 客 人 、 客 人 的 自 由 空 间 、 有 利 于 统 一 调 度 和控

15、 制 、 方 便 了 客 房 管 理 3、 客 房 服 务 中 心 服 务 模 式 的 缺 点 ： 硬 件 设 施 的 要 求 较高 、 劳 动 组 织 、 建 筑 设 计 和 选 位 、 设 备 配 置 的 得 当 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 13 （ 一 ） 客 房 部 对 客 服 务 的 特 点1、 体 现 出 “ 家 ” 的 氛 围 2、 对 客 服 务 的 表 现 形 式 具 有 “ 明 暗 兼 有 ” 的 特 点 （ 二 ） 客 房 部 对 客 服 务 的 要 求 ： service， 它 们 分 别是 ： 真 诚 (sincer

16、e)、 效 率 (efficient)、 随 时 做 好服 务 准 备 (ready to service)、 “ 可 见 ” (visible)、全 员 销 售 意 识 (informative)、 礼 貌 (courteous)、出 色 (excellent) 1、 真 诚 主 动 2、 礼 貌 热 情 3、 耐 心 周 到 4、 舒 适 方 便 5、 尊 重 隐 私 6、 准 确 高 效 三 、 客 房 服 务 管 理 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 14 （ 三 ） 客 房 服 务 应 注 意 的 事 项 1、 清 扫 前 准 备 工 作

17、 中 应 注 意 的 问 题 ： 接 受 工 作安 排 ， 签 领 客 房 钥 匙 ； 检 查 仪 容 仪 表 ， 符 合要 求 后 再 上 岗 ； 检 查 工 作 车 和 所 需 的 物 品 2、 对 客 服 务 过 程 中 应 注 意 的 一 些 细 节 问 题 ： 清扫 房 间 的 注 意 事 项 ； 进 行 其 它 工 作 时 的 注意 事 项 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 15 （ 四 ） 客 房 针 对 性 服 务1、 对 伤 病 住 客 的 服 务 2、 对 醉 酒 客 人 的 服 务3、 对 老 年 客 人 的 服 务4、 对

18、挑 剔 、 易 暴 客 人 的 服 务5、 对 儿 童 的 服 务 6、 对 残 疾 客 人 的 服 务 7、 对 死 亡 客 人 的 处 理 8、 “ 请 勿 打 扰 ” 房 的 服 务 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 16 （ 五 ） 客 房 工 作 管 理 的 基 本 环 节 和 要 求 1、 客 房 工 作 管 理 的 基 本 环 节 ： 掌 握 接 待 任务 ， 做 好 组 织 安 排 ； 制 定 接 待 程 序 ；加 强 物 品 管 理 ， 降 低 客 房 成 本 ； 保 持接 待 服 务 工 作 的 衔 接 和 协 调 ； 加 强

19、客房 资 料 的 处 理 2、 楼 层 管 理 的 基 本 要 求 ： 热 情 礼 貌 ， 宾至 如 归 ； 安 全 卫 生 、 舒 适 典 雅 ； 掌 握时 机 ， 加 速 周 转 ； 满 足 需 要 ， 降 低 消耗 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 17 （ 一 ） 客 房 用 品 的 选 择 原 则 ： 实 用 、 美 观 、适 度 、 价 格（ 二 ） 客 房 用 品 配 置 1、 客 房 用 品 的 配 置 标 准 规 格 ： 饭 店 星 级 和 饭 店 档 次 ； 客 房 生 活 的 需 要 ； 客 房 租借 用 品2、 客 房 用

20、品 的 储 存 ： 客 房 用 品 的 配 备 标准 ； 工 作 车 物 品 配 备 标 准 ； 楼 层 小 库房 ； 中 心 库 房 四 、 客 房 用 品 控 制 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 18 （ 三 ） 客 房 用 品 的 发 放 和 使 用 日 常 管 理 控 制1、 客 房 用 品 的 发 放 2、 制 定 消 耗 标 准 3、 控 制 流 失4、 加 强 统 计 分 析 ， 进 行 每 日 统 计 ， 实 行 严 格 的奖 惩 制 度 5、 定 期 分 析 ： 每 日 消 耗 量 汇 总 表 制 订 出 月 度 各楼 层 消

21、耗 量 汇 总 表 ； 制 作 每 月 客 房 用 品 消耗 分 析 对 照 表 ； 结 合 年 初 预 算 情 况 ， 制 定月 度 预 算 ； 根 据 控 制 前 后 对 照 ， 确 定 每 间天 平 均 消 耗 额 6、 严 格 进 出 手 续 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 19 v 史 密 斯 先 生 是 英 国 一 家 著 名 投 资 公 司 的 项 目 经 理 ，此 次 来 华 与 中 方 洽 谈 一 笔 大 型 投 资 项 目 。 由 于 大 量的 商 务 活 动 和 谈 判 及 时 差 原 因 ， 每 天 需 要 与 伦 敦 总

22、部 进 行 联 系 ， 他 只 好 在 凌 晨 开 始 休 息 ， 中 午 以 后 起床 工 作 。 遗 憾 的 是 ， 客 人 这 一 起 居 习 惯 并 为 引 起 饭店 有 关 方 面 的 充 分 重 视 。 每 天 上 午 客 房 服 务 员 时 而清 扫 房 间 ， 时 而 收 取 客 衣 ， 这 些 服 务 不 能 使 他 得 到良 好 的 休 息 。 虽 多 次 向 员 工 交 代 ， 也 许 是 因 为 语 言沟 通 的 障 碍 ， 收 效 甚 微 。 他 曾 尝 试 使 用 “ 请 勿 打 扰 ”牌 来 提 醒 。 但 由 于 房 间 内 行 李 及 资 料 很 多 使 他

23、未 能找 到 该 牌 。 尤 其 在 周 末 ， 打 扰 更 加 频 繁 ， 使 他 忍 无可 忍 。 他 原 本 打 算 住 一 个 月 ， 但 到 第 15天 时 ， 便 给饭 店 总 经 理 写 了 长 达 5页 的 投 诉 信 ， 然 后 搬 到 另 一家 饭 店 入 住 。 五 、 案 例 解 析 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 20 v本 章 主 要 介 绍 了 一 般 饭 店 客 房 服 务 的 基 本 类别 ， 探 讨 客 房 服 务 模 式 以 及 如 何 强 化 客 房 服务 管 理 ， 这 是 客 房 服 务 管 理 中 应

24、 掌 握 的 最 基本 的 知 识 和 技 能 。 本 章 所 介 绍 的 内 容 只 是 一个 概 括 性 的 内 容 ， 不 同 饭 店 可 以 根 据 自 己 的实 际 情 况 制 定 更 加 个 性 化 的 服 务 。 随 着 时 代的 进 步 和 人 们 观 念 的 转 变 ， 客 房 的 一 些 服 务将 被 淘 汰 ， 同 时 饭 店 将 会 提 供 更 新 种 类 的 服务 ， 客 房 的 服 务 管 理 也 需 要 提 倡 与 时 俱 进 。本 章 小 结 2021-4-21 厦 门 大 学 嘉 庚 学 院 管 理 系 旅 游 管 理 21 v 1、 客 房 服 务 类 别 有 哪 些 ？v 2、 楼 层 服 务 台 的 优 缺 点 是 什 么 ？v 3、 设 置 客 房 服 务 中 心 比 设 置 楼 层 服 务 台 更好 吗 ？v 4、 怎 样 才 能 做 好 客 房 服 务 管 理 ？思 考 题