变更管理流程

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1、IT 服务管理体系变更管理流程文件编号： ITSS-15-06版本/版次：V1.0生效日期：2019.6.1制订审核批准版本历史记录版本生效日期修订内容制订者审核人批准人目录1. 目的 42. 范围 43. 名词术语 44. 变更的分类和分级 54.1. 变更分类 54.2. 变更优先级54.3. 变更审批 65. 流程角色 66. 流程 86.1. 变更管理流程86.2. 紧急变更受理流程116.3. 重大变更受理流程126.4. 变更回顾及改进147. 审核 158关键绩效指标(KPI) 159. 变更管理和其它流程关系 1610. 参照文件 161. 目的制定公司变更评价和控制的程序，确

2、保任何变更处于受控制状态；严格管理与IT服务质 量和软件开发过程中条件有关的任何变更，维护IT服务的质量、安全和功效。2. 范围本规程适用于所有可能影响公司IT服务质量的安全性、一致性、有效性的变更。3. 名词术语变更在日常维护中对冲压自动化系统各软硬件IT资源、服务等（CI）的变更。涉及合同变更 及单独立项的变更不在此流程范围内。 变更请求单（Request For Change, RFC）变更申请人填写并提交变更请求。变更请求单中需包含变更的原因、内容、变更的类型、 影响分析、采取的计划或步骤等信息。（在下文中称为变更申请）变更委员会CAB变更委员会成员由变更委员会负责人（各中心领导）、总

3、监、部门经理、变更经理、客户 代表、客户方的业务人员、技术专家、咨询顾问等人员组成。具体人员根据每次会议讨论的变 更内容而定。4. 变更的分类和分级4.1.变更分类变更类型描述标准变更定期或按计划执行的维护作业且不会引起配置项变化的变更。一般变更配置项需要发生变更，但不影响用户使用，不影响在线运行的冲压自动化系 统的设备配置调整，此类变更一般对业务运行和用户服务不造成影响或轻微 影响，通常由变更经理审批。重大变更需调动大量资源会对业务产生很大影响或关键服务中断的变更通常由CAB 审批。紧急变更紧急变更指当出现重大紧急故障或客户紧急需求，已影响业务运行和用户使 用，需要快速恢复服务或调整所需做的

4、变更，可由CAB负责人或变更经理口 头授权，实施后再补单。4.2. 变更优先级序号代码描述1低该变更不紧急，可以以后安排执行。2中该变更不紧急，但也不可以安排到下次执行。3高该变更时间要求紧，需要优先进行审批。4紧急该变更要求马上进行审批。4.3. 变更审批对于变更，需要对其进行评估和审批。评估主要从以下几个方面进行：变更请求的风险；影响，需要分析变更对可用性和连续性的影响，即以变更对其他变更和发布的影响；在对变更进行评估完后，变更经理需要对变更进行审批。变更经理根据具体变更，征求相 关 CAB 成员的意见或召开会议，并最终审批变更请求。对于紧急变更，变更发起者需要获得变更委员会负责人的口头授

5、权，然后才能执行紧急变 更。涉及到客户的变更，须经过客户的批准。5. 流程角色角色职责职能岗位变更申请人接收和记录变更请求、对变更进行分类。拒绝任何不切实际的变更需求充分、准确掌握变更需求信息确保及时地沟通变更处理的情况初步评价变更的风险/影响，给变更请求设定适当的影响度答复变更审批人员提出的有关问题确保关于所提交的变更请求的所有疑问都得到适当的解答各职能部门解决事件、问题相关人员或市场部变更实施人参与变更方案的编制各职能部门运维确保按时实施变更按照方案执行回退计划解决实施过程中出现的问题通知相关人员变更处理的状态工程师、技术支持 工程师、运维服务 经理、技术专家和 技术部负责人等变更经理筛选

6、、分类和审核所有的变更请求对变更进行审批（包括各方面的评估确认、日程等）召开CAB会议计划和协调变更管理的相关活动为变更管理中相关角色授权审核和关闭所有已实施的变更，角认变更已达到预期的目标并进行趋势分析与改善技术部经理出席CAB会议评审RFC请求，评估它们的影响、所需资源和成本变更管理委员会为变更经理提供接受或拒绝有关变 更的建议或决议技术部经理、技术部经理导等 公司其他部门领导，具体人员由变更经理根据重大变更内容决定CAB 成员变更管理委员会6. 流程6.1.变更管理流程变更管理流程执行变更y执行成功？发布管理 流程人施实更变人请申更变理经更变1变更记录和分 类1审批变更一重大变更通过审批

7、结果？8实施后评审活动描述责任人输入输出1变更记录和分类变更申请人根据变更申请单 生成变更记录，给出唯编 号，并进行分类；需要记录变更请求者信息，记 录变更原因说明，记录变更分 类等重要信息。变更申请人变更申请单变更记录2紧急变更如果分类属于紧急变更，则需 要走紧急变更流程完成变更 实施。变更申请人变更申请已实施的变更活动描述责任人输入输出3重大变更如果分类属于重大变更，则需要走重大变更流程进行审批 并通过发布管理流程元成变 更实施。变更申请人变更申请已实施的变更4编与方案和计划如果该变更是一般变更，则需 要编与变更实施方案和计划， 尤其需要计划变更的开始时 间和结束时间，提交给变更改 经理审

8、批。变更实施人 RFC变更影响变更所需资源实施方案实施计划回退计划5审批变更根据所提交变更方案和计划， 以及影响分析和资源评估结 果，判断是否可执行变更；若通过审批，变更实施人依据 发布流程实施变更；若拒绝，则变更经理告知变更 申请人关闭变更。变更经理实施方案实施计划回退计划审批过的变更6执行变更对于标准变更，直接执行变更，无需计划和审批；涉及到机房操作的变更，需填与操作申请单；变更执行后验证变更是否成变更实施人标准变更执行完毕的变更操作申请单活动描述责任人输入输出功。7回退如果执行失败或验证发现没 有达到预期目的，则执行回 退。变更实施人失败的执行没有达到预期目的的变更回退的变更更新的操作申

9、请单9实施后评审除标准变更，其他所有变更实 施后都须进行评审，主要看是 否有负面影响、客户是否有投 诉、变更目的是否达到；如果评审发现一些问题，则需 要采取进步仃动。变更经理执行完毕的变更实施后评估进一步行动10确认结果确认变更审批和实施结果。变更申请人变更结果变更确认11关闭RFC根据变更实施结果和实施后评审意见关闭变更。变更申请人执行完的变更拒绝的变更A被关闭的变更申请6.2.紧急变更受理流程活动描述责任人输入输出1计划和测试制定具体的实施计划和回 退计划等；时间和资源允许时，进行必 要测试；变更实施人为技术支持工 程师、三线服务人员。变更实施人变更申请变更记录变更风险变更所需资源变更计划

10、2授权根据计划，判断是否可以授权，通常进行非书面的授权变更经理/CAB变更方案和计划被授权的变更3执行变更根据授权，执行变更计划。变更实施人被授权的变更变更计划执行完的变更活动描述责任人输入输出4补单变更实施完毕后，真写变更 申请以及变更记录，步及到 机房操作的也要补填操作 申请单，并补全签字。变更申请人变更实施结果变更申请变更记录操作申请单5记录紧急变更并监督补单记录紧急变更，并监督补 单。变更经理变更请求紧急变更记录6.3. 重大变更受理流程重大变更人请申更变BAC锂经更变1变更初步评估是否继续进行？3影响分析和资源 评估人施实更变通过2方案和计划程流理管布发发布管理 流程活动描述责任人输

11、入输出1变更初步评估接收重大变更申请后，变更经理 组织CAB相关成员进行初步评 估；若需要实施重大变更贝蛀旨定变 更实施人,并告知其制定变更方 案和计划；若暂不能进行重大变更则拒绝 并告知变更申请人，流程结束。变更经理/CAB变更申请通过初步评 估的重大变 更被拒绝暂不 执行的重大 变更2方案和计划制定变更实施方案和计划等。变更实施人变更申请变更记录变更风险变更所需资源变更计划3影响分析和资源评估方案和计划完成后需要提交给 变更经理由变更经理组织CAB成员进行 影响分析和资源评估；影响分析主要分析变更对业务 的影响，对连续性的影响，对可 用性的影响，对能力的影响，对 发布计划的影响等。资源评估

12、主变更经理/CAB实施计划回退计划测试报告变更影响变更所需资源活动描述责任人输入输出要预测所需财力和人力等；通过审批的影响分析后由CAB对变更进行变更方案和审批，通过审批的变更由变更经计划理告知变更头施人依据发布管理流程完成变更实施；被拒绝的变对于未通过审批的变更,返回给更方案和计变更实施人重新制定方案或不划进行变更。4协调服务改进开始变更管理回顾及改进6.4.变更回顾及改进员证保量质理经更变计划变更管理 回顾召开变更管理 讨论会议fa提交服务改进 计划活动描述责任人输入输出1计划变更管理回顾内对本次变更管理回顾进行准备， 设定日期和主题，通知相关人等参加变更经理实施后评估报告变更 管理回顾活

13、动描述责任人输入输出容会议。根据变更管理绩效衡量指标，收集材料和信息。上次服务报告 及变更管理统计报 表上次变更管理 改进计划内容服务报告及变更管理统计报表2召开变更 管理讨论会 议变更管理在设定日期召开回顾会议，对服务报告及变更管理统计报表进行汇报，听取各方意见与建议；变更经理服务报告及变更管理统计报表变更 管理讨论 结果3提交服务 改进计划根据会议结论，针对一致认可的 弱点，制定改进计划，并提交IT服 务管理体系负责人。变更经理变更管理回顾会议讨论结果流程改进计划4协调服务改进综合部协调改进方案的洛实。综合部门负责任流程改进计划执行 完的改进 计划7. 审核技术部定期对变更管理全流程进行审核8. 关键绩效指标（KPI）紧急变更的数量S 2次，统计变更单类型为“紧急”的数量。变更成功率A 98% , 1-（回退变更/变更总数）*100%9. 变更管理和其它流程关系变更管理与其它流程关系图变更授权变更请求问题管理 发布管理服务级别的变化会影响变更管理； 事件发生并处理过程中有时需要提出变更申请； 问题解决过程往往会提出变更申请； 变更授权涉及发布管理，变更实施后需要发布新的记录； 信息安全管理有时也会提出变更申请；10. 参照文件GB/T28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第 1 部分:通用要求ISO/IEC 20000-1 : 2011IT服务管理体系要求