《汽车服务礼仪》项目二

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1、项目二项目二汽车销售服务人员形象礼仪项目导读 对于汽车销售服务人员来讲，个人形象至关重要，良好的服务形象既能反映销售服务人员的精神面貌和个人修养，又能体现企业的整体形象、服务质量以及管理水平。顾客遇见汽车销售服务人员的第一时间，就会对服务人员产生第一印象，这种第一印象会影响顾客对企业的评价以及商务活动的顺利进行。因此在商务活动中，服务人员应很好地展示自己的服务形象，从而提高顾客的满意度，提升企业形象。学习目标学习并掌握仪容礼仪的相关内容。掌握仪表服饰礼仪的相关内容。掌握仪态礼仪的相关内容。任务一 仪容礼仪任务二 仪表服饰礼仪任务三 仪态礼仪任务一 仪容礼仪引导案例化妆风波 某4S店的业务员小梦

2、奉公司老总的命令到一家外企谈生意。出发之前，为了给对方留下时尚又干练的好印象，她对自己进行了精心的修饰化了时下最流行的彩妆，做了最前卫的发型。快人快语的小王说道。“是吗?”小梦一下子紧张起来，最开始的得意也消失的无影无踪。到达该公司后，小梦发现回头率比较高，她感到一丝得意。正在这个时候，小梦碰见了恰好来此处办事的好朋友小王。“你也来找人吗？”小王问道。“我是来拜访我们公司客户的。”“拜访客户？你这副尊容我还以为这家公司请你来表演呢。”结果，在后来的拜访中，小梦完全因为这次失败的化妆乱了阵脚，拜访结果自然也就不言而喻了。【思考】这个案例对你有什么启发？你了解仪容礼仪吗？仪容礼仪在商务活动中会起到

3、怎样的作用？知识链接 仪容礼仪是汽车销售服务人员形象设计的第一步，最能反映服务人员的意识状态和精神面貌。汽车销售服务人员良好的仪容不仅能给客户留下良好的印象，使其愿意进一步合作，同时也能够提升整个企业形象以及产品形象和服务形象。仪容礼仪主要包括发型修饰、面部修饰和肢体修饰三部分内容。1 1保持头发整洁保持头发整洁 头发处在人体的最高位置，最能引起别人的注意。对于汽车销售服务人员来讲，日常的发型风格宜庄重、简约、大方，并且应避免不伦不类的造型。平时，汽车销售服务人员应勤洗发，使自己的头发保持清洁卫生，不能有异味、不能出绺、不能有头皮屑；在梳理头发时应做到不当众梳头，不直接用手梳头，不乱扔梳下来的

4、头发和头屑。一、发型修饰一、发型修饰 2 2发型得体发型得体 在保证头发整洁的同时，应根据自己的脸型、体型、年龄、发质和气质选择 与自己的职业和个性相符合的发型，从而增强个人的整体美。总的来说，男士的发型应给人以得体、整齐和略显成熟、稳重的感觉；女士的发型则应清秀典雅，给人以持重、干练、成熟的感觉。此外，美发应得体适度。如果出现白发，可以根据自己的肤色把头发染成需要的颜色（一般黑色比较符合中国人的审美习惯），不提倡为了追求时髦把头发染得五颜六色。烫发应慎重，不要将头发烫得过于繁乱、华丽、美艳，以免影响服务人员在顾客心目中的形象。面部是商务交往中他人注意的重点，因此汽车销售服务人员应注重面容的修

5、饰，使自己显得从容而自信。洁净、健康、自然是面部修饰的基本要求。一般情况下，男士面部应清爽宜人，口气清新；女士则不宜过于追求前卫、标新立异、浓妆艳抹，只需要稍作修饰，保持清新自然即可。二、面部修饰二、面部修饰1化妆修饰化妆修饰 在在社交活动中，适当化妆可以体现一个人的气质和修养，也可以表达对交际社交活动中，适当化妆可以体现一个人的气质和修养，也可以表达对交际对象的尊重。在日常生活和工作中，女性化妆应以淡妆为主，一般化妆步骤为洁对象的尊重。在日常生活和工作中，女性化妆应以淡妆为主，一般化妆步骤为洁肤、护肤、打粉底、修饰眼部、画眉毛、涂腮红和涂唇膏等，如图肤、护肤、打粉底、修饰眼部、画眉毛、涂腮红

6、和涂唇膏等，如图2-1所示。所示。1）洁肤2）护肤3）打粉底4）修饰眼部5）画眉毛使用洁面乳和温水清洁面部皮肤。使用有营养的化妆水（爽肤水）轻拍面部，然后涂抹乳液或保湿霜。通过涂抹乳液可以令肌肤柔滑，并可防止化妆品与皮肤直接接触，起到保护皮肤的作用。打粉底的目的是调整皮肤颜色，使皮肤平滑、细腻、有光泽。化妆者应选择接近自己肤色的粉底液或粉底霜涂抹，并应注意粉底不要涂抹过多、过厚。按涂眼影画眼线涂睫毛膏的顺序进行眼部化妆。尽可能修剪出适合的眉形，但切记不能出现过浓的描画痕迹。6 6）涂腮红）涂腮红 注意选择腮红的位置和颜色，由上而下呈斜角刷腮红。7 7）涂唇膏）涂唇膏 先用唇笔描出口形，然后涂上

7、色彩适宜的唇膏，使红唇生色。汽车销售服务人员的化妆应与衣着、发型、年龄、身份、气质等相适宜。另外，还应了解化妆禁忌，例如：在公共场所内当众化妆（若确实需要修饰，要到洗手间进行）。不重维护，残妆示人。妆面离奇、风格怪诞。胡涂乱抹、技法错误。男士一般不用化妆，可根据自己的皮肤状况使用一些具有去死皮、补水、控油等功效的男性专用护肤品。此外，男性要养成按时剃须的习惯。1）眼部的修饰 保持眼部清洁，随时注意清除眼部的分泌物。要注重休息，使目光清澈有神，避免出现红血丝、浮肿、黑眼圈等现象。佩戴眼镜、墨镜等眼部装饰品时，不能过于时尚夸张，同时应注意保持镜片的清洁。2）耳部的修饰 务必每天进行耳部的除垢。部分

8、人耳毛过于浓密要及时修剪。佩戴的耳饰应符合出席的场合。2局部修饰局部修饰3）鼻部的修饰 保持鼻腔的清洁，不要让异物堵塞鼻孔。切勿当众以手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢。参加社交活动前要清理鼻部的黑头。及时修剪鼻毛。4）口腔的修饰 坚持每天早晚刷牙，饭后三分钟要漱口，及时去除牙齿上的污物。避免在会客或工作前进食葱、蒜、韭菜等有异味的食物。口臭患者在与人交谈时要保持一定的距离。一旦发现自己口腔有异味应及时清除。5）唇部的修饰 注意嘴唇的修饰与维护，不要让嘴角起泡、嘴唇干裂脱皮。可通过适当的化妆使嘴唇红润有光泽。提示提示 女士不能使用色彩夸张的甲油和甲饰，如果手上有厚重的体毛，还必须经常剃、褪，使

9、手看起来美丽、自然。三、肢体修饰三、肢体修饰1手部手部 手是人的“第二张脸”，通过观察一个人的手，就可以判断其卫生习惯及内在修养甚至对工作、对生活的态度。作为汽车销售服务人员，在迎来送往的各种活动中有大量的礼仪行为需要手部的演示，如握手、手势等。“手部形象”不佳，整体形象将大打折扣。因此，汽车销售服务人员应注重手部的清洁与护理。平时，汽车销售服务人员必须要保持手部干净清爽，不得留长指甲。指甲内部也要注意不能够有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙齿啃咬指甲。2颈部颈部 汽车销售服务人员在清洗面部时，不要忘了清洗脖颈、脖后等重要部位。如果只顾脸部而忽略了脖颈，致使二者反差过大，同样会给人留下不好

10、的印象。对于随着年龄增长而显现的颈纹，也可适当加以修饰隐藏。3脚部脚部 中国有句老话说：“远看头，近看脚，不远不近看中腰。”由此可见，脚部的保养和修饰也是很重要的。汽车销售服务人员，尤其是男士必须养成良好的卫生习惯，每天洗脚、勤换鞋袜，以清除脚臭。另外，男士还要注意不能在公共场合穿短裤或是挽起长裤的裤脚。女士如腿毛过重，须注意进行剃、褪或是以丝袜进行遮掩。小丽在某汽车品牌4S店已经实习半年了，其他同事都已顺利转正为销售顾问，但是小丽却还是销售见习生。某天中午，一对夫妇走进展厅，站在站台边的小丽赶紧上前去，热情地对两位顾客大声问好：“欢迎光临！请问有什么可以帮忙的吗？”夫妇两人打量了小丽几眼，略

11、微皱了一下眉头，说了一句：“哦，随便转转，谢谢！”说完，两位随便逛了几步便转身离开了展厅。看到客户似乎对自己有所戒备，小丽心里很疑惑，但却不知道问题出在什么地方。这时，和她一起进来的小雪过来对她说：“小丽，走，去化妆间，我帮你重新化一下妆。”听到小雪的话，小丽这才意识到自己的头发不够整齐，面部几乎未进行任何修饰，嘴里还嚼着口香糖，小丽一下子羞得满脸通红，跟着小雪迅速跑向化妆间。礼仪互动吧【讨论讨论】小小丽和其他同事都在丽和其他同事都在4S4S店实习，而且从事的都是销售顾问岗位，但是为店实习，而且从事的都是销售顾问岗位，但是为什么半年后小丽却还在实习？什么半年后小丽却还在实习？礼仪小贴士礼仪小贴

12、士 对于不同的脸型，发型的搭配也是不一样的。对于圆脸型的人，因为五官集中，额头和下巴偏短，双颊饱满，可选择垂直向下的发型；而方脸型的人面部短阔，两腮突出，轮廓较为平直，在选择发型时应侧重于以圆破方，可将两侧头发烫出圆弧形状，使脸部显得比较柔和；长脸型的人则应重在抑“长”，可适当在头的两侧增加发量，削出发式的层次感；“甲”字形脸的人适宜将头发烫成波浪形的长发或选择短发型。案例解析案例解析化妆风波化妆风波 案例中，业务员小梦失败的妆容使她乱了阵脚，导致拜访失败。由此可以看出，仪容礼仪对于自信心的增强和商谈的顺利进行是多么的重要。在服务过程中，汽车销售服务人员的仪容应给客户留下大方、得体的印象，这样

13、不仅可以赢得客户的好感和信任，而且能够更好地提升企业形象，促进商务活动的顺利进行。实训任务：掌握化妆步骤和技巧实训任务：掌握化妆步骤和技巧（1）播放化妆等仪容修饰技巧的相关录像，让学生观看学习。（2）备齐化妆品，将全班学生分组，每6人为一组。要求女生化职业淡妆，男生修饰面部。学生可为自己化妆（或修饰），也可为小组其他成员化妆（或修饰）。任务二 仪表服饰礼仪引导案例形象决定成败 王强是某4S店的业务员，论口才和业务能力，都让老板“一百个放心”。可没想到，在一次国际性的订货会上，当他风尘仆仆地找到一家车行后，接待人员见他衣冠不整，二话没说，就把他给打发走了。这家车行认为：“这样的形象的业务员，这家

14、店能好到哪去？”王强觉得很是愤怒，这不是以貌取人吗？可连续跑了好几家车行，费劲口舌也没有如愿。一气之下，他来到美容院做了美容，然后换上了名牌服装，气宇轩昂地找到一家车行的总经理。对方见到王强气度不凡，业务过硬，且对其推销的车型非常满意，当即签订了合作协议。【思考】从这个案例中你得到了什么启示？你觉得仪表服饰礼仪对人们的商务活动有着怎样的影响？知识链接 仪表服饰礼仪通常指人们在交往中为了表示尊重和友好而体现在仪表和服饰上的一种行为规范。在汽车营销与服务活动中，仪表服饰礼仪不仅体现着服务人员的文化修养和职业素养，更直接影响着客户对服务人员、企业形象的评价和看法。因此，在仪表服饰形象设计中，汽车销售

15、服务人员应学会正确的仪表修饰、规范的举止动作和丰富的面部表情，从而更好地反映出自身精神面貌和专业素质，给客户留下良好的印象，进而提升企业的形象。仪表服饰礼仪主要包括着装的基本原则、男士职业服装礼仪和女士职业服装礼仪三部分内容。1“TPO”原则原则 汽车销售服务人员的着装必须遵循国际公认的TPO原则。TPO是三个英文单词的缩写，其中，T（Time）代表时间、季节、时代，P（Place）代表场合、职位，O（Object）代表目的、对象。具体来说，TPO原则要求汽车销售服务人员的着装符合以下几点。一、着装的一、着装的基本原则基本原则1）着装的时间原则（）着装的时间原则（T原则原则）着装应当与时间相符

16、合，工作时间内的着装应能够给人一种端庄、整洁、稳重的感觉。着装应当与季节相符，做到冬暖夏凉、春秋适宜。着装应顺应时代的潮流和节奏，不能过分落伍，也不能过分时髦。2）着装的地点原则（）着装的地点原则（P原则）原则）着装应当与场合相适应，以使自己与现场气氛相融合，而不能缺失“现场感”（如穿着运动服或睡衣参加商务活动）。着装应与职位相符合，身份地位较高者的着装应相对保守、庄重。3）着装的目的原则（O原则）着装应能使自己的良好形象得以展现，从而促进商务活动目的的实现。着装应当与交往对象相适应，特别是在与外宾或少数民族人士相处时，应从服装上体现出对他们的尊重。2整洁原则整洁原则 无论是商务场合的正装或是

17、休闲场合的便装，均应以整齐、洁净为原则，应做到以下几点。衣服不能沾有污渍，尤其要注意衣领和袖口处。衣服不能有脱线的地方，更不能有破洞。衣服的扣子等配件应齐全。男性得体的着装可以反映其个性特点和独特品位，树立良好的社交形象。男性职业服装主要分为两种类型，即西装和运动式夹克配长裤。因为西装在日常的商务活动中必不可少，所以本项目主要介绍西装的着装礼仪。二、男士职业服装礼仪二、男士职业服装礼仪 1西装的选择西装的选择 西装通常是男士在较为正式的场合中着装的首选，商务男士穿上西装会显得风度翩翩、魅力十足，但西装“一半在做，一半在穿”，要想充分发挥西装的魅力，就必须在西装的选择上下一番功夫。男士西装分为两

18、件套和三件套两种，如图2-2和图2-3所示。图2-2 男士两件套西装（西服、西裤）图2-3 男士三件套西装（西服、西裤、马甲）一般而言一般而言，选择西装时应注意以下几个方面。，选择西装时应注意以下几个方面。1）面料 2）颜色3）尺寸 西装的面料应当力求高档。纯羊毛以及高比例羊毛化纤混纺等面料是西装面料的首选。用这些高档面料制作的西服外观平整、质地滑爽、光泽柔和自然。西装的颜色宜为单色、深色调。在日常商务活动场合，一般选用藏蓝色西装或深灰色西装，在极其庄严、肃穆的场合应选用黑色西装。西装过大或过小、过肥或过瘦，都会影响整体效果。因此，在选择西装时，一定要量体裁衣、认真试穿。2西装的搭配西装的搭配

19、 西装必须与其他衣饰精心搭配，才能呈现出其无穷的韵味。因此，穿西装时，必须掌握西装与其他衣饰（如衬衫、领带、皮带、鞋袜等）的搭配常识与技巧。1）衬衫）衬衫 与西装搭配的衬衫应为硬领式的正装衬衫，其面料应以精纺的纯棉、纯毛制品或棉涤混纺为主，其颜色必须为单色，且应与西装颜色相协调。一般而言，衬衫的颜色可为白色、蓝色、灰色、棕色与黑色。其中，白色为首选，如图2-4所示。图2-4 衬衫2）领带）领带 领带是西装的重要饰品，起着画龙点睛的作用，因而被称为“西装的灵魂”。通常，领带最好选择丝质的。领带配色的方法有三种：第一种是与西服同色；第二种是与西服同是暗色，但色彩形成对比，如黑西服配暗红色领带；第三

20、种是在着单色西服时配花色领带，此时领带上的主色（占面积较大的颜色）应尽可能与西服的颜色相同或接近。在选择一条恰当的领带后，接下来就需要学习如何系领带，领带最简单的系法（平结）如图2-5所示。图2-5 领带的系法 打好的领带结应呈挺括、端正的倒三角形，且大小与衬衫衣领大小成正比，如图2-6所示。图2-6 打好的领带结3）领带佩饰）领带佩饰 一般情况下，打领带时没有必要使用佩饰。但是，有时为了避免领带妨碍工作或行动，也可以使用领带夹或领带针，如图2-7所示。领带夹 领带针图2-7 领带配饰4）皮带与）皮带与鞋袜鞋袜穿西装时，所系的皮带与所穿的鞋、袜也应与西装相匹配。穿西装时，所系的皮带与所穿的鞋、

21、袜也应与西装相匹配。皮皮带带：面料应为光面的皮质材料；颜色应为深色（黑色为首选）、单色；宽度一般为3 cm左右；带有形状简洁的钢质皮带扣；不要在皮带上挂手机、钥匙等物件。鞋鞋子子：面料应为光面的真皮，一般以牛皮为首选；颜色应与皮带的颜色一致；款式应以系带、薄底的为佳，且其上应无任何装饰；鞋面应上油擦亮，不留灰尘与污迹。袜子：袜子：面料最好是纯棉、纯毛制品；颜色宜为深色、单色，且最好为黑色。3穿西装的注意事项穿西装的注意事项男士在穿着西装时，应当特别注意以下几个方面的问题。男士在穿着西装时，应当特别注意以下几个方面的问题。1）拆除商标穿西装之前，应将西装袖口上的商标和纯羊毛标志等拆除。2）熨烫平

22、整穿西装之前，应将西装熨烫得平整挺括、线条笔直，切勿皱皱巴巴。3）扣好纽扣穿单排两粒扣式的西装时，讲究“扣上不扣下”，即只扣上边的那粒纽扣；穿单排三粒扣式的西装时，要么只扣中间那粒纽扣，要么扣上上面的两粒纽扣；穿双排扣式西装时，所有的纽扣都应扣上。4）不挽不卷切忌将西装的衣袖挽上去，或将西装裤管卷起来，更不可当众脱下西装上衣后将其当作披风披在肩上。5）慎穿毛衫西装上衣内最好不要再穿羊毛衫，但在天气寒冷难耐时可以穿一件薄型“V”领的单色羊毛衫。6）少装东西西装的口袋里一定要少装东西。一般而言，对于西装不同位置的口袋，装放物品的原则如下。西装上衣：外侧胸袋只可插入一块用以装饰的真丝手帕，内侧胸袋用

23、来别钢笔、放名片夹或钱夹（不可过大或过厚），下侧口袋原则上不装任何东西。西装裤子：两侧的口袋只能够放纸巾、钥匙包、手机等小件物品，后侧的口袋不要装任何东西。7）遵循三色原则西装、衬衫、领带、皮带与鞋袜的颜色应协调，且应遵循整体不超过三色的原则，相近的颜色可当做一色处理。礼仪小贴士礼仪小贴士商务男士在穿正装衬衫与西装搭配时，应注意以下事项。大大小小合合适适：衬衫衣领与胸围的松紧应适度，不可过于宽松，也不可过于收紧，以免影响到西装与身体的贴合程度。衣领偏高：衣领偏高：衬衫的衣领应比西装的领口高出12 cm，以衬托西装。袖袖长长适适度度：衬衫的袖长应比西装的衣袖长12 cm，这样既可以避免西装的袖口

24、受到过多的磨损，还可以衬托西装的美。衣衣扣扣扣扣好好：系领带时，衬衫的衣扣都必须扣好，特别是领扣；不系领带时，可解开领扣。此外，若衬衫的衣袖为双层袖口，则可在袖口上佩戴装饰性袖扣，为自己增添高贵、优雅的风度。但若衬衫的衣袖为单层袖口，则不必佩戴袖扣。下下摆摆放放好好：衬衫的下摆必须掖进西裤裤腰内，但不可在裤腰交界处上下错位、左右扭曲或皱皱巴巴。女士西服包括西服套装（即西装配长裤）和西服套裙（即西装配半身裙），二者均可作为正规礼服或商务服装，如图2-8所示。三三、女士职业服装、女士职业服装礼仪礼仪 套装 套裙 图2-8 穿套装、套裙的模特 女士女士在穿套装或套裙时，必须在选择与搭配上下一番功夫，

25、以便充在穿套装或套裙时，必须在选择与搭配上下一番功夫，以便充分发挥服装的魅力。分发挥服装的魅力。1套装、套裙的选择套装、套裙的选择 一般而言一般而言，套装、套裙的选择应注意以下几个方面，套装、套裙的选择应注意以下几个方面。2）颜色 女士可根据自己的肤色选择套装、套裙的颜色。通常，各种凝重的颜色（如藏青、炭黑、烟灰、茶褐、土黄、棕色等）为最佳选择。其中，上衣和裤子或裙子的颜色应尽量保持一致；若不一致，则应协调搭配两种颜色，使其能增添着装者的魅力。1）面料 具有匀称、平整、光洁、悬垂、挺括、不起皱、不起毛、不起球的特征的面料，都可作为套装、套裙面料。最佳面料是纯天然质地的高档毛料或亚麻。需要注意的

26、是，整套服装的面料必须一致。3）点缀 套装、套裙上可存在一些点缀，如图案、装饰扣、包边等，但点缀宜少不宜多、宜精不宜糙、宜简不宜繁，以免过于抢眼而破坏了服装的美化作用。4）款式 套装、套裙的款式变化相对较多。套装的款式主要体现在上衣的衣领、袋盖、衣襟、衣扣、衣摆和袖口等方面，套裙的款式除了体现在上衣的诸多方面以外，还体现在半身裙的开衩、收边等方面。例如，套裙上衣的衣领样式可为圆状领、“V”字领等；半身裙可为一步裙、筒式裙、开衩裙、喇叭裙等。女士可根据个人气质、脸型、体型、活动场合等因素选择合适的款式。5）尺寸 套装、套裙必须合身，过大或过小、过肥或过瘦的服装都会损害个人形象。其中，半身裙的长度

27、最长宜到达小腿中部，最短以坐下时裙子向上缩离膝盖不超过10 cm为宜。2套装或套裙的搭配套装或套裙的搭配 女士穿套装或套裙时，应注意其与衬衫、鞋袜、皮包的搭配。1）衬衫）衬衫 衬衫的面料通常应以丝绸、涤棉、麻纱等为主；颜色应与套装、套裙的颜色相协调，白色、米色、粉红色等浅色系颜色均可；款式应当简洁，通常不应具有过多的花边、皱褶，以及夸张的图案。女士穿着衬衫与套装、套裙搭配时，应当注意以下事项。下摆放好：衬衫下摆必须掖入下装之内，而不能悬垂在外或在腰间打结。纽扣扣好：除最上端的一粒纽扣以外，其他纽扣必须一一系好，不得随意解开。切勿外穿：衬衫不宜直接外穿，身穿贴身而稍显透明的衬衫时应特别注意这一点

28、。2）鞋袜）鞋袜 女士在穿套装、套裙时，一定要应当注意鞋、袜、皮包的选择和搭配。鞋子：面料宜为牛皮或羊皮制品；颜色宜为单色，一般应深于套装、套裙的颜色；款式宜为无带无袢的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不宜太细；鞋面应上油擦亮，不留灰尘和污迹。袜子：面料宜为尼龙丝或羊毛制品；搭配裙装的袜子款式应为高统型和连裤型，而不能为中统型和低统型，以免袜口露出裙子下摆，显出“三截腿”；颜色宜为米色。此外，穿丝袜时，若袜子出现破损或挑丝，则应立即更换，但切勿当众整理袜子。3）皮包）皮包 女士穿套装或套裙时选用一款合适的皮包，可用以携带随身物品并发挥装饰作用。皮包的面料最好为皮质；颜色应与自身肤色、服装、年龄及季节相搭

29、配，咖啡色、黑色、驼色、米色等中性色通常为百搭色彩；款式应与自身身型相协调，一般而言，身材高大者宜用大提包，身材矮小或苗条者宜用中、小提包，身材丰满者忌用圆形包。【讨论讨论】服饰服饰与工作能力和工作业绩有没有直接关系？与工作能力和工作业绩有没有直接关系？礼仪互动吧 某车行一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个比较男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，仍然以同样的装束去推销汽车，结果成绩不够理想。经过观察和与原来工作环境对比，她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25%。案例解析形象决定成败 案例案例中，王强虽然

30、在业务能力上十分专业，但是开中，王强虽然在业务能力上十分专业，但是开始时的几家拜访却输在了仪表服饰上。幸好他很快认识始时的几家拜访却输在了仪表服饰上。幸好他很快认识到了自己的错误并及时地改正，这才开始赢得业务上的到了自己的错误并及时地改正，这才开始赢得业务上的合作。合作。汽车汽车销售服务人员在从事汽车服务和商谈时，一定要销售服务人员在从事汽车服务和商谈时，一定要改掉自己不良的着装习惯，所穿的服装一定要以得体为准改掉自己不良的着装习惯，所穿的服装一定要以得体为准则，让客户能感受到你的干练和自信，觉得你是可以信任则，让客户能感受到你的干练和自信，觉得你是可以信任的。的。实训任务：掌握领带的打法及服

31、饰的搭配技巧实训任务：掌握领带的打法及服饰的搭配技巧（1）教师采用分步讲解和示范的方法进行打领带教学，学生跟随反复练习。然后，将学生分成不同的小组，练习领带的打法，最后进行小组成果展示。（2）练习服饰搭配和穿戴。让学生根据自身特点，设计服饰搭配，如根据肤色、高矮、胖瘦、个人气质等进行搭配。同时，组织学生进行服饰表演，培养学生的审美情趣。任务三 仪态礼仪引导案例礼仪姿势的重要性 小王是某4S店新来的销售顾问，对接待顾客的一些常用礼仪姿势并不是很熟悉。一天店里来了一位客户，小王热情地进行了招待。在接待过程中，小王为了增加与客户的亲近感，站姿比较随意；解答客户提出的问题时，小王眼神始终看着客户的眼睛

32、。在与客户的交谈中，小王对自己回答很自信，可是客户却总是皱着眉头，对自己的介绍也没有过多的回应。客户在店内看了几辆车便转身离开了，这使得小王很是不解。【思考】小王在接待顾客时，出现了哪些问题？为避免这些问题应该如何去做？知识链接 在向客户介绍的时候，服务人员不仅需要通过语言和眼神与客户交流，同时为避免和克服言语可能产生的歧义，还需要合理、有效地使用仪态礼仪，以便清晰、准确、完整地向顾客传达自己的想法。恰当地运用仪态礼仪能够有效传递信任、友好、尊敬等信息，拉近与客户之间的距离，提高服务效率。在向客户介绍的时候，服务人员不仅需要通过语言和眼神与客户交流，同时为避免和克服言语可能产生的歧义，还需要合

33、理、有效地使用仪态礼仪，以便清晰、准确、完整地向顾客传达自己的想法。恰当地运用仪态礼仪能够有效传递信任、友好、尊敬等信息，拉近与客户之间的距离，提高服务效率。一、站姿礼仪一、站姿礼仪 1站姿的基本要领头正头正：双目平视、嘴唇微闭、下颌微收，面部平和自然。肩平肩平：双肩放平、略为放松，稍向下沉。臂垂臂垂：双臂放松、自然垂于体侧，手指自然弯曲。躯挺躯挺：胸部挺起、腹部内收、腰部立直，臀部向上并向内收紧。腿腿脚脚并并拢拢：双腿并拢直立、膝盖紧贴，双脚后跟靠紧，脚尖分开呈60。男子双脚可分开，但不能超过肩宽。2男士的站姿 男士的站姿应能给人一种稳健挺拔、庄重大方和精力充沛的感觉。具体而言，正确的男士站

34、姿主要包括以下两种。1）叉手式站姿 双手交叉于腹前，右手握住左手，两脚分开（不超过20 cm），身体重心落于两脚之间，脚部疲惫时还可使身体重心在两脚间轮换，如图2-9（a）所示。这种站姿显得郑重而略微自由，适合在工作中与客户或同事交流时使用。2）背手式站姿 双手交叉于背后，右手靠紧左手外并自然贴于背部，双脚分开（不超过肩宽），脚尖分开60，如图2-9（b）所示。这种站姿略带威严，适合在正式场合迎宾时使用。（a）叉手式站姿 （b）背手式站姿 图2-9 商务男士站姿3女士的站姿 商务女士的站姿应能给人一种优雅的感觉（优雅的关键在于双腿和膝盖）。具体而言，正确的女士站姿主要有以下两种。1）交流式站姿

35、）交流式站姿 双手轻握放在腰际，手指自然弯曲，双腿并拢、膝盖紧贴，双脚成小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚的内侧，并保持两脚的脚跟在同一直线上。这种站姿适用于在工作中与客户或同事交流时使用。2）礼节式站姿）礼节式站姿 双手虎口交叠于腹前，并顶到肚脐处，手指伸直但不外翘，双腿并拢、膝盖紧贴，双脚成小丁字步，如图2-10所示。这种站姿适合在正式场合迎宾时使用。图2-10 礼节式站姿4站姿的注意事项 不可将双手插入衣袋或裤袋中，也不可双手或单手叉腰。不可将双臂交叉抱于胸前，或将双手交叉抱于脑后。双脚不可呈内八字站立，不可双腿交叉站立，不可弯腿顶胯站立。不可抖腿和晃动身体。不可倚靠在墙上或椅子

36、上。二、坐姿礼仪二、坐姿礼仪 坐姿礼仪是指入座、在座、离座时的姿势规范。汽车销售服务人员在洽谈生意、参加会议、伏案工作、社交活动甚至休息时，都离不开坐姿。优雅的坐姿能显示端庄、大方的个人形象。1入座要领入座要领 汽车销售服务人员应保持入座动作轻缓。入座时，首先走到座位前面，然后转身并轻稳地坐下，切忌沉重地落座。女士坐下前，还应轻拢裙摆，以保持裙边平整、不起皱。2坐姿的基本要领坐姿的基本要领 汽车销售服务人员入座后，应保持身体直立、平稳，在舒适中呈现出高雅的气度。具体而言，坐姿的基本要领如下。上身平直：头部端正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放平、腰部挺直。四肢摆好：两臂自然弯曲，双手放在腿上，双膝并

37、拢，双腿正放或侧放。椅面不满：在座时，宜坐满椅子的1/22/3，而不宜坐满椅面。侧坐交谈：与邻座交谈时，可以侧坐，此时上体与腿应同时转向一侧。3男士的坐姿男士的坐姿 商务男士的坐姿主要有正位式和重叠式两种。1）正位式坐姿 正位式坐姿是指上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双膝、双脚自然分开（不超过肩宽），双手分别放在两腿上，如图2-11（a）所示。2）重叠式坐姿 重叠式坐姿是指双腿上下交叠，下面那条腿的小腿与地面垂直，上面那条腿的小腿向里收，紧贴下面的那条腿，双手互握放在大腿上，如图2-11（b）所示。采用这种坐姿时，切勿双手抱膝或两腿抖动。（a）正位式 （b）重叠式 图2-11 商务

38、男士坐姿 4女士的坐姿女士的坐姿 女士的坐姿主要有正位式、侧点式、交叉式和重叠式四种。1）正位式坐姿正位式坐姿是指上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双腿并拢，双膝紧贴，双手虎口相交放于左腿上，如图2-12（a）所示。2）侧点式坐姿侧点式坐姿是指上身坐直，双腿并拢，大腿与上身垂直，小腿与上身平行并斜放于一侧，与地面成45，双手虎口相交放于左腿上，如图2-12（b）所示。（a）正位式 （b）侧点式3）交叉式坐姿交叉式坐姿与侧点式坐姿相似，不同的地方在于双脚在脚踝处交叉，如图2-12（c）所示。4）重叠式坐姿重叠式坐姿是指上身坐直，双腿上下交叠得无任何空隙，小腿与上身平行并斜放于一侧，与地

39、面成45，双手虎口相交放于大腿上，如图2-12（d）所示。（c）交叉式 （d）重叠式 5离座要领离座要领 离座时，先将右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保持上身平稳端正，切勿向前哈腰或向左右摇摆。6坐姿的注意事项坐姿的注意事项 不可将头倚靠在座位背上，或者低头注视地面。不可双臂交叉抱胸，或者双手有多余的动作。双腿不可叉得过开，也不可大腿并拢而小腿分开。不可把小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。不可一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。【讨论讨论】请请分析顾客突然打分析顾客突然打“退堂鼓退堂鼓”的原因。的原因。随机随机请几名同学在全班进行站立的个人仪态展示，然后请同学们来分请几名同学在全班进行站立

40、的个人仪态展示，然后请同学们来分析他们的优缺点。析他们的优缺点。礼仪互动吧 某天，汽车4S店里来了两位顾客想要购车，他们一进店内，刚想咨询，却又眉头紧锁：前台接待人员东倒西歪，有的斜靠在桌前看报纸，有的半躺在椅子上接电话，有的双手托着下巴、胳膊支在桌上聊天。看到这种情况，两位顾客相互交换了下眼神，同时退出了这家汽车4S店。三、走姿礼仪三、走姿礼仪 走走姿是站姿的延续动作，能够展示人体的动态美。正确的走姿能使人看起姿是站姿的延续动作，能够展示人体的动态美。正确的走姿能使人看起来活力四射、风度翩翩。来活力四射、风度翩翩。1走姿的基本要领上身挺直：头部端正、双目平视、下颚内收、表情平和、双肩平稳、胸

41、挺腹收。迈步正确：脚尖朝正前方伸出，脚跟先着地，脚掌后着地，身体重心前倾不断前行。步幅适中：跨步均匀，男士的步幅为50 cm左右，女士的步幅为30 cm左右。摆幅恰当：双臂自然摆动，摆幅一般为3040 cm，摆动节奏适当。路线平直：男士两脚行走的路线为两条平行线，女士两脚行走的路线应尽可能为一条直线。步态风格有别：男士步伐矫健有力，展现阳刚之美；女士步伐轻盈娴雅，展现阴柔之美。2走姿的注意事项 不可低头或仰头行走，也不可摇头晃肩或左顾右盼。不可左右摇摆肩膀，或者扭腰摆臀。双手不可背于背后，给人傲慢之感。双脚不可呈内八字或外八字。行走速度不可过快，以免显得急躁、慌张，但也不可过慢，以免显得毫无活

42、力。不可拖沓前行，使脚与地面摩擦或碰撞而发出噪声。应注意方便与照顾他人，切勿与他人抢道或撞到他人。礼仪小贴士礼仪小贴士走路的姿势与性格走路的姿势与性格1走路时用大踏步方式前进的人，其身体非常健康而心地善良，此种人十分好胜而顽固。2走路姿态非常柔弱的人，精神也十分衰弱，即使他的体格很健壮。当他一遇到精神上的打击，就会立刻崩溃。3拖着鞋子走路的人，抑或说是鞋跟磨损较严重的人，缺乏积极性，不喜欢变化，此外也无特殊才能，在命运方面容易受阻。4以小快步伐行走的人性情急躁，或许是由于腿短的原因所致。不过，走得快的话，心情自然较为急迫。5与小快步相反，爱迈大步且顺着一条直线悠哉游哉步行的人，如果是女人这样走

43、路，那么她的独立心很强，而且不太顾家。礼仪小贴士礼仪小贴士6行进时步伐零乱的人，其神经不太健全，通常会背叛其亲长，或遭到破产的命运。7一边走路一边回头看的人，其猜忌心与嫉妒心特别强烈。8步行时上身很小摆动的人，为长寿之相。同时，这种人也较具有蓄财之心。9走路时将身体往前弓的人，在其往后的命运中，运势不会太好。10走路时把右肩抬起来的人多是权威主义者。古代时的官吏或教师大多属于此类。蹲姿是人处于一种特殊体位时的姿态，常出现在帮助他人、提供服务、捡拾物品、集体拍照等情况下。蹲姿必须正确、恰当，否则会影响个人形象。四、蹲姿礼仪四、蹲姿礼仪 1蹲姿的基本要领上身挺直、腿部弯曲、臀部下移，双膝一高一低，

44、一脚在前、一脚在后，身体重心落于后面的腿上。2蹲姿的种类男士和女士的具体蹲姿各不相同，男士蹲姿如图2-13所示。图2-13 男士蹲姿3蹲姿的注意事项 不可突然下蹲、面对他人下蹲或者蹲得离人过近。下蹲时，不要弯腰撅臀，也不要两脚平行、两腿分开、弯腰半蹲（此姿势又称“洗手间姿势”，极其不雅）。下蹲时，不可露出内衣。不要在公共场合蹲着休息。女士蹲姿常用有高低式和交叉式两种，如图2-14所示。（a）高低式 （b）交叉式 图2-14 女士蹲姿 表情是人的面部神态，是一种无声的语言，能够传递人们内心的思想、情感和心理活动，在人们的交往和沟通中起着重要作用。表情礼仪是指汽车销售服务人员运用面部神态的规则，主

45、要包括目光和笑容两个部分。五五、表情礼仪、表情礼仪 1目光 目光是面部表情的核心，能够最准确地展示人们的内心。正确地运用目光能够体现出良好的修养和对他人的尊重。1）目光注视的要求）目光注视的要求汽车销售服务人员用目光注视他人时，应当符合以下要求。汽车销售服务人员用目光注视他人时，应当符合以下要求。（1）角度正确 从注视角度来说，宜平视或仰视对方，以表示平等或尊重；切记不可斜视、俯视、扫视对方，甚至不看对方。（2）部位恰当 从注视部位来说，在商务活动中，特别是在洽谈、磋商和谈判等场合，目光注视的部位一般为对方的额头和眼睛之间的区域。这种注视能使汽车销售服务人员显得严肃、认真。（3）注视时间长短适

46、宜 一般情况下，目光注视对方的时间宜占与之相处时间的30%60%，以表示友好和重视；注视时间不到全部相处时间的30%，就意味着轻视；而注视时间超过全部相处时间的60%，则意味着有敌意或者有寻衅滋事的嫌疑，是非常失礼的行为。2）目光的运用）目光的运用 在在与与人人见见面面时时：应应当当用用专专注注的的目目光光正正视视对对方方片片刻刻，并并表表现现出出喜喜悦悦与与热热情情；对对于初次见面的人，还应在行注目礼的同时微微点一下头，以表示尊重于初次见面的人，还应在行注目礼的同时微微点一下头，以表示尊重。在谈话过程中：可用柔和、友善的目光正视对方，以表示对对方的谈话内容感兴趣；对方因说了错误的话而拘谨或紧

47、张时，汽车销售服务人员应当用理解的目光继续注视对方，而不应马上转移视线。在交谈结束时：应稍稍抬起目光，以表示谈话结束。在送客时：应当用惜别的目光目送客户走远，以表示尊敬和友好。在集会场合发言时：应先扫视全场，以表示发言即将开始；发言过程中，还应不断地将目光投向听众，以便与听众建立持续不断的联系。2笑容笑容 笑笑容容是是一一种种传传递递快快乐乐与与友友好好的的表表情情，它它是是人人际际交交往往中中的的一一种种润润滑滑剂剂，可可以以有有效效地地打打破破交交际际障障碍碍，缩缩短短彼彼此此之之间间的的心心理理距距离离，为为深深入入的的沟沟通通与与交交往往创创造造良良好好氛氛围围。1）笑容的种类 在商务

48、活动中，合乎礼仪的笑容主要包括以下几种。含笑：不出声、不露齿，只是面带笑意，表示友善或接受对方。微笑：嘴角略微上翘，唇部略呈弧形，牙齿半露、面带笑意，表示自信、乐观、友好，如图2-15所示。图2-15 甜美的笑容 轻笑：嘴巴微微张开，嘴角上扬、上齿显露、喜形于色，但不发出声音，表示欣喜、快乐，多用于会见客户或招呼熟人。2）笑容的要求 笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉协调完成，且必须是发自内心的，要显得自然、大方、和谐、优雅。在商务场合，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑都是非常忌讳的笑容。案例解析礼仪姿势的重要性 案例案例中，小王因为对仪态礼仪不太熟悉，导致顾客中，小王因为对仪态礼仪不太熟悉

49、，导致顾客的离去。工作中的姿势直接影响顾客对服务人员的看法，的离去。工作中的姿势直接影响顾客对服务人员的看法，灵活并熟练运用仪态礼仪对服务人员的自信和表现至关灵活并熟练运用仪态礼仪对服务人员的自信和表现至关重要。重要。在在上岗之前，汽车销售服务人员就应该将汽车营销中上岗之前，汽车销售服务人员就应该将汽车营销中用到的各种姿势练习到能够运用自如，并且在具体的实际用到的各种姿势练习到能够运用自如，并且在具体的实际工作中有意识地运用各种仪态礼仪来表达自己所要传达给工作中有意识地运用各种仪态礼仪来表达自己所要传达给顾客的信息，从而增强顾客信任度，提高顾客满意度，提顾客的信息，从而增强顾客信任度，提高顾客满意度，提升企业形象，更好地为企业创造效益。升企业形象，更好地为企业创造效益。实训任务实训任务：掌握：掌握站姿、坐姿、蹲姿、走姿和表情礼仪站姿、坐姿、蹲姿、走姿和表情礼仪（1）学生根据站姿、坐姿、蹲姿、走姿和表情礼仪的动作要点，练习这些仪态礼仪，教师进行点评和示范。可采取统一练习、分组练习和个别练习的方法。此外，训练时可配以适当的音乐，以减少疲劳感。（2）在训练时可进行摄像，然后播放录像，使学生了解自己的各种姿势，再在教师指导下加以纠正。经过反复训练以达到标准要求。